《淘寶客服培訓(xùn)流程》

淘寶客服技巧培訓(xùn)如何成為一名金牌客服.提綱一、公司簡(jiǎn)介

二、滿意度分析三、良好的自信心是成功的根底四、童裝客服的溝通技巧五、客服的溝通和銷售技巧

六、如何提高客服工作效率

七、店鋪/快遞信息八、查件流程九、退換貨流程十、模擬話術(shù).上海優(yōu)瑄商貿(mào)

上海優(yōu)瑄商貿(mào)有限責(zé)任公司是一家專注于童裝和母嬰用品推廣和銷售的專業(yè)公司。我們始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，以優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為核心競(jìng)爭(zhēng)力，并以為中國寶寶提供經(jīng)典時(shí)尚的服裝元素為己任，通過營(yíng)銷與管理模式的優(yōu)化創(chuàng)新，不斷推出新系列產(chǎn)品，提高服務(wù)水準(zhǔn)，運(yùn)用創(chuàng)新化商業(yè)模式，致力成為中國領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)童裝直銷品牌。

.買家購置行為滿意度分析〔非淘寶官方數(shù)據(jù)〕商品本身價(jià)值=45%客戶購置商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后效勞外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評(píng)比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。.良好的自信心是成功的根底我們銷售的產(chǎn)品是正品，絕對(duì)有品質(zhì)保證我們賣的不止是產(chǎn)品，還有我們的效勞品牌的內(nèi)涵，是我們自信心的源泉.童裝客服的溝通技巧1、在買家沒有購置之前，產(chǎn)品有多好全憑客服的形容2、好的產(chǎn)品一定要帶著欣喜假設(shè)狂的心介紹，效果才更好3、在銷售的過程中要給予一定要讓買家覺得我們很專業(yè).客服溝通技巧網(wǎng)店客服溝通技巧溝通的及時(shí)性溝通過程中的關(guān)切度溝通的技巧性及時(shí)回復(fù)，讓客戶有備受重視的感覺清楚詳細(xì)的解答客戶問題異議之外給客戶熱情的推薦價(jià)格/質(zhì)量/服務(wù)/是訂單成功的關(guān)鍵溝通的專業(yè)性溝通完畢，成交后的確認(rèn)工作新客人盡量多用敬語。對(duì)自己的產(chǎn)品要進(jìn)行專業(yè)的了解。面料/尺碼付款后跟客戶進(jìn)行再次確認(rèn)訂單信息有無特別要求客戶提出答應(yīng)后一定要做到.如何提高客服工作效率

做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.如何正確選擇尺碼告訴我您家寶寶的年齡和身高，我給您推薦最適合寶寶的尺碼〔正確推薦尺寸可以防止不必要的退換貨〕 上衣尺寸

褲子尺寸號(hào)碼

肩寬

袖長(zhǎng)

衣長(zhǎng)

胸圍

腰圍

褲長(zhǎng)

臀圍10030393931.5X220.5X25234X211031404032X221X25637X212033414134X223X26239X213034434436X224X26641X2

尺碼選擇：一般90-100身高穿100碼，如果孩子身高是100厘米，就選擇100碼。如果孩子偏胖，可以拿大一碼！一般年齡只能作為參考，各家孩子發(fā)育不一樣。如果親實(shí)在不清楚身高，可以按以下年齡作為參考：90碼適合1-2周歲，100碼適合3周歲，110適合4周歲，120碼適合5-6周歲，130碼適合7-8周歲.如何提高客服工作效率

做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.目標(biāo)客戶群分類使你旺旺更清晰根據(jù)所購置品項(xiàng)分類〔可以根據(jù)活動(dòng)，選擇目標(biāo)客戶〕根據(jù)買家購置力分類〔可以提升購置力，確定vip客戶〕.如何提高客服工作效率

做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.三“小〞——增加成交量小小的優(yōu)惠，增加成交率小小的贈(zèng)品，增加滿意率小小的細(xì)節(jié)，讓人倍感溫馨真心以待，其實(shí)彼此都很幸福.如何提高客服工作效率

做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.四種絕招拒絕差評(píng)銷售過程愉快，售后問題少見到差評(píng)，溝通，堅(jiān)持不懈，感動(dòng)客戶適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)彌補(bǔ)，拉攏人心扮演雙重角色，最終獲得好評(píng).如何提高客服工作效率

做童裝對(duì)尺碼選擇要做到心中有數(shù)三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.“五分鐘〞成交訂單抓住客戶的心，他會(huì)很依賴你的推薦產(chǎn)品有多好，在沒有看見之前，全靠你的推薦將心比心，從客戶的角度出發(fā)迅速拉近關(guān)系，尋求與客戶的共同點(diǎn)講究工作效率，增加成交率.如何提高客服工作效率

“一句話〞輕松知道客戶購置能力三“小〞——增加成交量四種絕招拒絕差評(píng)“五分鐘〞成交訂單連帶銷售——商機(jī)在你身邊.連帶銷售——商機(jī)在你身邊

千萬不要坐著等生意，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊回訪可以大大感動(dòng)客戶，讓他鎖定你即便處理售后，也可以有很好的成交用實(shí)際行動(dòng)感染客戶，細(xì)節(jié)決定成交結(jié)果每位客服，都是公司的“活廣告〞.店鋪/快遞信息1、店鋪信息店鋪名稱：百樂母嬰屋belkids.taobao帳號(hào)：belkids

登錄密碼：belbaby15002804旺旺號(hào)：belkids1登錄密碼：belbaby15002804優(yōu)瑄母嬰專營(yíng)店登錄密碼：belbaby150028042、快遞公司聯(lián)系方式：圓通查詢件：64974562快遞員師傅申通查詢件：61960888sto快遞員師傅韻達(dá)查詢件：61851622yundaex快遞員師傅中通查件：54403307://zto/快遞員師傅根據(jù)淘寶后臺(tái)快遞單號(hào)，選擇正確的快遞公司〔查不到信息時(shí)可能情況是同事在發(fā)貨時(shí)輸錯(cuò)運(yùn)單號(hào)要留心看下備注的小紅旗里的正確運(yùn)單號(hào)〕.查件流程售后查件流程：a、客戶還沒收到貨，通過旺旺或向我們反響模擬對(duì)話：您好，我是廣東的客戶，4天了，怎么還沒收到呢：您好，不好意思，由于快遞等問題給您造成不便，我現(xiàn)在給您查一下快遞到哪兒了，稍候回復(fù)您b、收到客戶的信息后，第一時(shí)間處理，通過淘寶后臺(tái)查看物流到哪兒了，然后打給物流公司查詢模擬對(duì)話：您好，我是優(yōu)瑄商貿(mào)〔百樂母嬰屋〕，需要您幫助查個(gè)件，謝謝〔對(duì)方話務(wù)員可能需要你提供運(yùn)單號(hào)，把單號(hào)告訴對(duì)方話務(wù)員〕這個(gè)正常時(shí)間是2-3天就可以到廣東的，為什么現(xiàn)在還沒到呢？〔可能出現(xiàn)的情況：分錯(cuò)件，快遞耽誤，件已到，但快遞員不派送〕麻煩您幫我催一下，今天務(wù)必給我們客戶派送到，客戶比較急，謝謝(要求結(jié)果及處理反響，比方什么時(shí)間送到)得到快遞公司的處理情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶，說明情況，解決問題，安撫客戶情緒.退換貨流程退換貨流程：由于網(wǎng)購特殊情況〔不能試穿，不能查看實(shí)物〕，所以客戶可能出現(xiàn)退換貨情況a、退換貨運(yùn)費(fèi)：客服因?yàn)槌叽a不適宜或者不喜歡等主觀原因〔來回退換貨運(yùn)費(fèi)買家付〕，質(zhì)量問題〔如破損、很明顯的污漬，發(fā)錯(cuò)貨，來回運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)，需要提供照片確認(rèn)，但人為破壞的運(yùn)費(fèi)由買家付〕b、退換貨流程：①買家通過旺旺提出申請(qǐng)→②確認(rèn)郵費(fèi)責(zé)任〔有質(zhì)量問題的需提供照片〕，及買家所需要退換的號(hào)碼→③通知買家發(fā)貨，同時(shí)在淘寶上提出退款申請(qǐng)→④需要買家在寄回來的快遞袋里放一張紙條，寫上買家的旺旺號(hào)(淘寶ID)、客戶姓名，退換貨地址，號(hào)碼，以便收到貨能第一時(shí)間聯(lián)系上買家，解決問題→⑤客戶收到貨，我們確認(rèn)，翻開包裹，按客戶所需解決問題〔a、換號(hào)碼，發(fā)貨b、跟李妍交接一下，以便立明確認(rèn)支付寶退款〕→⑥退換貨處理完成C’注意跟蹤處理下因退換貨產(chǎn)生的中差評(píng)處理在給客戶調(diào)換好產(chǎn)品后，如果客戶給的是中差評(píng)要及時(shí)跟蹤使之修改5、發(fā)貨流程①客戶下單并付款→②找到客戶所選貨品，打包發(fā)貨，快遞單填寫正確→③快遞發(fā)出，客戶收貨并確認(rèn)本卷須知：快遞單必須填寫正確信息〔收件人地址，聯(lián)系方式，貨物數(shù)量，并簽名〕，發(fā)貨時(shí)一定注意，查看買家留言，查看所有訂單，查看同事留言，貨物尺碼數(shù)量發(fā)正確，否那么很容易引起糾紛及售后問題 .模擬話術(shù)〔1〕衣服賣家【客服技巧】模擬對(duì)話舉例，關(guān)鍵詞：首句質(zhì)量色差價(jià)格發(fā)貨收款評(píng)價(jià)售后交易前：顧客：你好掌柜：你好"請(qǐng)問有什么可以幫您(*^__^*)〔對(duì)顧客說的第一句話:可以讓整個(gè)交流和交易變的輕松愉快〕顧客：請(qǐng)問“＃＃＃＃時(shí)尚毛衣"有貨嗎？掌柜：請(qǐng)稍等，馬上為您查找下.〔這句說了顧客就冷靜多了，賣家也鎮(zhèn)定十分,為自己騰出時(shí)間)顧客：恩，好的，謝謝。掌柜：你好，＃＃＃＃時(shí)尚毛衣，有黑，灰，卡其三色入。以下是三色的鏈接，親可以比照一下。taobao卡其色taobao灰色taobao黑色〔以上鏈接是舉例。向顧客主動(dòng)提供該款商品所有的鏈接是非常重要的?？梢宰岊櫩透杏X到掌柜是非常果斷，專業(yè)和值得信賴?！愁櫩停赫乒裼X得哪款好看？〔網(wǎng)購，MM一般會(huì)詢問掌柜對(duì)YY的評(píng)價(jià)〕掌柜：三款的樣式都相同，不同的顧客有個(gè)人的喜好。在掌柜本人看來三款都是很不錯(cuò)的哦。顧客：那三款哪種顏色賣的最好呢？〔不是所有的MM都很自信堅(jiān)持自己的看法。一般MM也都會(huì)參考別人的選擇?！痴乒瘢阂?yàn)槊總€(gè)人的上身效果和個(gè)人喜好都不盡相同。所以顧客選購的時(shí)候都是按照自己喜歡的款色選的。目前來看顧客選購卡其色的比較多?！舱乒竦幕貜?fù)要很用心的哦〕顧客：那卡其色的掌柜覺得怎么樣？掌柜：恩，這款顏色搭配衣服很容易，這個(gè)季節(jié)選購深色的衣服是比較適宜的。顧客：那衣服的質(zhì)量怎么樣？.模擬話術(shù)〔2〕掌柜：我們對(duì)衣服的質(zhì)量和價(jià)格非常有信心，商品在進(jìn)貨和發(fā)貨前時(shí)我們都經(jīng)過詳細(xì)的檢查，請(qǐng)親放心選購?！矊?duì)顧客講店鋪的衣服質(zhì)量是需要非常用心的，一定要對(duì)自己的YY非常有信心。試想一個(gè)人對(duì)自己的YY都沒信心，那顧客怎么會(huì)選購呢!!。有信心不等于說如何描述浮夸YY)顧客：衣服顏色和圖片差距大嗎？(網(wǎng)購，任何顧客對(duì)顏色都有不同程度的關(guān)注〕掌柜：衣服的顏色和圖片差距不大，網(wǎng)購YY，由于受顯示器顯色程度，每個(gè)人對(duì)顏色的感知度不同，所以YY有“色差〞是難免的，如果親對(duì)YY顏色要求非?？量?，請(qǐng)謹(jǐn)慎選購。(對(duì)色差的解釋結(jié)果要非常有說服力，并給顧客訂購前小小的提示〕顧客：給優(yōu)惠點(diǎn)吧〔優(yōu)惠問題是很實(shí)際的，如果利潤(rùn)小的話就不能讓了〕掌柜：親，本店的衣服價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠，所以不能做到包郵和還價(jià)。請(qǐng)您諒解！〔對(duì)價(jià)格的回絕要干脆得體〕顧客：。。。掌柜：在下單前，請(qǐng)親了解我們的交易流程和本卷須知哦(*^__^*)taobao〔以上鏈接是舉例。讓顧客了解交易流程和購物本卷須知非常重要，可以使交易更加順利和防止分歧〕發(fā)貨：掌柜：＃＃售后：你好，您在本鋪訂購的貨號(hào)為：＃＃＃＃時(shí)尚毛衣卡其色已經(jīng)為您發(fā)貨。發(fā)貨地址：＃＃?。＃Ｊ校＃Ｂ罚＃Ｌ?hào)〔對(duì)發(fā)貨地址的核對(duì)和確認(rèn)，是顧客所能直接感受到的掌柜的責(zé)任心與專業(yè)程度〕發(fā)貨單號(hào)：＃?？爝f1234567890商品跟蹤查詢taobao〔快遞公司網(wǎng)址〕我們將為您跟蹤查詢貨物到貨情況。如有任何問題我們會(huì)聯(lián)系您。感謝您每一次用心的支持，都是我們繼續(xù)努力的動(dòng)力！〔發(fā)貨后，給所有的顧客發(fā)送這樣一條提醒不是多余的，是效勞的重要局部〕發(fā)貨后：掌柜：＃＃.模擬話術(shù)〔3〕售后：您好，我們已經(jīng)為您跟蹤查詢過快遞，查詢結(jié)果如下："""〔查詢結(jié)果的截圖〕。您今天將會(huì)收到寶貝，請(qǐng)注意查收，收到寶貝后如有問題請(qǐng)?jiān)?4小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們。如寶貝沒什么問題,請(qǐng)及時(shí)對(duì)我們的效勞進(jìn)行確認(rèn)和評(píng)價(jià),因本店批發(fā)需要大量的資金周轉(zhuǎn)。謝謝您的支持與信任?！仓鲃?dòng)，即時(shí)的給顧客以提醒，不僅可以及時(shí)盡快收回貨款，還能給顧客良好的印象分〕顧客：貨已經(jīng)收到了。〔不是每一筆交易的顧客都會(huì)對(duì)YY滿意，人們的心里預(yù)期總是那么難以調(diào)和。短短的一句回復(fù)，冷冷的?？礃幼舆@個(gè)顧客見到實(shí)物后有落差〕掌柜：貨平安到達(dá)，我們就放心啦。怎么樣，衣服有沒有破損和大面積污漬？〔實(shí)踐證明：對(duì)到貨的YY，盡速主動(dòng)的關(guān)心，比不理不睬，拖拖拉拉，要好的多?？梢苑乐购芏嗟姆制纾玫氖酆笮谝灿绊懙劫I家給出的評(píng)價(jià)〕顧客：那到?jīng)]有，只是衣服很薄，沒有預(yù)期的厚?！策€有如：衣服沒有圖片的好看等等〕掌柜：恩，明白您的意思了，衣服沒有想象的那么厚