管理心理學課件

第一章管理心理學導(dǎo)論學習目標

完成本部分學習，需要了解：管理心理學的研究對象和研究方法管理心理的基本結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容管理心理學的形成過程人性假設(shè)與管理第一節(jié)管理心理學概述管理心理學的研究對象管理心理學的研究內(nèi)容管理心理學的研究方法一、管理心理學的研究對象管理的心理學基礎(chǔ)管理中的心理現(xiàn)象管理中的心理規(guī)律管理者的心理素質(zhì)二、管理心理學的研究內(nèi)容個體心理與管理群體心理與管理領(lǐng)導(dǎo)心理與管理組織心理與管理三、管理心理學的研究方法文獻法觀察法實驗法內(nèi)省法個案研究法比較研究法第二節(jié)管理心理學的形成與發(fā)展管理心理學形成的理論準備管理心理學的產(chǎn)生管理心理學的發(fā)展一、管理心理學形成的理論準備古典管理理論科學管理之父——泰勒管理理論之父——法約爾組織理論之父——韋伯心理技術(shù)學閔斯特伯格（1912）《心理學與工業(yè)生產(chǎn)率》人際關(guān)系理論“霍桑實驗”，梅約（1927-1932）二、管理心理學的產(chǎn)生產(chǎn)生標志

20世紀50年代美國心理學家黎維特《管理心理學》出版。主要研究領(lǐng)域個體心理系統(tǒng)社會心理系統(tǒng)三、管理心理學的發(fā)展研究機構(gòu)研究課題研究方法學術(shù)交流研究成果人才培養(yǎng)第二節(jié)人性假設(shè)理論與管理人性假設(shè)的含義麥格雷戈的人性假設(shè)理論施恩的人性假設(shè)理論一、人性假設(shè)的界定

管理人員對人性所持的假定，實際上是管理人員的世界觀的一部分，即他對人為什么要工作，以及應(yīng)該如何激勵他們和管理他們的看法。因此，要想提高和改進管理工作，真正要解決的問題在于管理者宇宙觀和價值觀的改變，這個問題解決了，其它如何解決的問題便成了細枝末節(jié)。二、麥格雷戈的人性假設(shè)理論麥格雷戈將以往的人性假設(shè)研究劃分為三種類型。一種是X理論，即認為大多數(shù)人干工作只是為了滿足基本的生理需要和安全需要，只有金錢和地位才能鼓勵他們努力工作。一種是Y理論，即認為只要情況適當，一般人都不但能學會承擔責任，而且能學會爭取責任。一種是超Y理論，認為人們到組織中工作的需要和動機是多種多樣的，但主要的需要是取得勝任感。三、施恩的人性假設(shè)理論雪恩是當代著名管理心理學家，曾在哈佛大學獲心理學博士，現(xiàn)任麻省理工學院斯隆管理學院的組織研究學會主席，管理與組織心理學教授。他在《組織心理學》一書中詳細闡述的四種人性假設(shè)，展現(xiàn)了西方管理界對人性看法的發(fā)展歷程。

雪恩（H.Schein）提出的四種與管理有關(guān)的人性假設(shè)是：“經(jīng)濟人”、“社會人”、“自我實現(xiàn)人”和“復(fù)雜人”的假設(shè)。第二章

個體心理與行為基礎(chǔ)學習目標

了解個性的概念和結(jié)構(gòu)

知道如何根據(jù)個體差異進行管理理解需要、動機和行為之間的關(guān)系了解自我意識的作用并能正確看待自己案例一唐駿的職業(yè)生涯1962年出生于江蘇常州一個普通工人家庭1980年考入北京郵電學院，1984年跨專業(yè)考取本校研究生,1985年赴日本留學,發(fā)明卡拉0K計分器1990年，赴美國留學，同時創(chuàng)辦了3家公司1994年加入微軟公司，1997年在上海籌建微軟大中華區(qū)技術(shù)支持中心并任總經(jīng)理，2002年出任微軟中國公司總裁2004年加入盛大公司任總裁2008年加盟新華都集團任總裁兼CEO

大學生成功“4+1”理論“4”代表：智慧勤奮激情機遇“1”代表性格第一節(jié)個性心理特征與管理

個性也稱人格（Personality）是指一個人的整個心理面貌。它包括個性心理特征、個性傾向性和自我意識。

個性心理特征是一個人身上經(jīng)常地、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點和行為風格，是人的多種心理特點的獨特結(jié)合。它主要包括氣質(zhì)、性格和能力。PersonalityThecombinationofpsychologicaltraitsweusetoclassify&describeapersonintermsofcharacteristicssuchasquiet,passive,loud,aggressive,etc.一、氣質(zhì)差異與管理膽汁質(zhì)粘液質(zhì)多血質(zhì)抑郁質(zhì)直率、熱情、易沖動、精力旺盛、心境變化劇烈，具有外傾性。

氣質(zhì)類型活潑、喜歡交往、反應(yīng)迅速，興趣容易變換，具有外傾性。安靜、穩(wěn)定、反應(yīng)緩慢、情緒不易外露，注意力穩(wěn)定，具有內(nèi)傾性。孤僻、柔弱、多愁善感，能覺察他人不易覺察到的細小事物，具有內(nèi)傾性。四個維度考察個人的偏好/傾向能量傾向：

(E)

vs.

(I

)外向/內(nèi)向接受信息：(S)vs.(N)感覺/直覺處理信息：(T)vs.(F)思考/情感行動方式：(J)vs.(P)判斷/知覺二、性格差異與管理麥爾斯·布瑞格斯性格測試（MBTI）Myers-BriggsTypeIndicatorMostwidelyusedpersonalityassessmentinstrumentintheworld

Individualsareclassifiedasextrovertedorintroverted(EorI),sensingorintuitive(SorN),thinkingorfeeling(TorF),andjudgingorperceiving(JorP)Extrovertedvs.Introverted

Extrovertsareoutgoing,sociable,andassertiveIntrovertsarequietandshySensingvs.Intuitive

SensitivetypesarepracticalandprefertofocusondetailsIntuitivesrelyonunconsciousprocessesandlookatthebigpicture

Thinkingvs.FeelingThinkingtypesusereasonandlogictohandleproblemsFeelingtypesrelyontheirpersonalvaluesandemotions

Judgingvs.Perceiving

JudgingtypeswantcontrolandprefertheirworldtobeorderedandstructuredPerceivingtypesareflexibleandspontaneous管理者的理想性格

恭、寬、信、敏、惠尊重、寬容、誠信、勤奮、康慨。恭則不侮，寬則得眾，信則人任焉，敏則有功，惠則足以使人。

——《論語·陽貨》

TheBig-FiveModelExtroversionAgreeablenessConscientiousnessEmotionalStabilityOpenesstoExperienceOtherKeyPersonalityAttributesSelf-monitoring-Sensitivetoexternalcuestobehavedifferently

Riskpropensity-Willingnesstotakechances

TypeApersonality-IncessantlystrugglingtoachievemoreMatchingPersonalitiesandJobsSix-personality-typesmodel-anemployee’ssatisfactionwithandpropensitytoleavehisorherjobdependonthedegreetowhichtheindividual’spersonalitymatcheshisorheroccupationalenvironmentDiagramoftheRelationshipamongOccupationalPersonalityTypes三、能力差異與管理

哈佛大學心理學教授嘉德納（Gardner）的“多元智能”理論強調(diào)，人類的智慧至少應(yīng)包括以下7種不同的智力：

1.言語智力；

2.數(shù)理邏輯智力；

3.空間智力；

4.音樂智力；

5.體能智力；

6.人際智力；

7.自知智力。

第二節(jié)個性傾向性與管理

個性傾向性是個性中最重要、最活躍，也是最復(fù)雜的成分，它主要包括需要、動機和價值觀等。個性傾向研究對實際管理工作具有非常重要的作用，因為一旦掌握了需要、動機和價值觀形成、變化的規(guī)律，就能更好調(diào)動人的工作積極性，進而提高工作的質(zhì)量和效率。玫琳凱談人的管理

每個人都是特別的！對此，我深信不疑。每個人都希望感覺到自己很出色，但對我來說，讓對方覺得他或她很出色是非常重要的。每當我見到某個人，我就想象對方身上帶著一個看不見的訊號：“讓我感覺自己重要！”我會立即回應(yīng)這個訊號，結(jié)果每次都有意想不到的效果。一、需要與管理

需要（need）是指有機體缺乏某種物質(zhì)時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)。美國心理學家馬斯洛（Maslow）認為，人的需要是有層次的，按照它們的重要程度和發(fā)生順序，呈梯形狀態(tài)由低級向高級需要發(fā)展。二、動機與管理玫琳凱公司對管理者的要求贊美傾聽熱忱開放公平支持三、價值觀與管理價值觀

員工比市場計劃更重要，管理人員的卓越與否取決于員工和表現(xiàn)。.黃金原則優(yōu)先秩序

你愿意別人怎樣對待你，你也要怎樣對待別人。

信念第一、家庭第二、事業(yè)第三。ValuesRepresentbasicconvictionthataspecificmodeofconductorend-stateofexistenceispersonallyorsociallypreferabletoanoppositeorconversemodeofconductorend-stateofexistence.

ValueSystemsRepresentaprioritizingofindividualvaluesIdentifiedbytherelativeimportanceanindividualassignstosuchvaluesasfreedom,pleasure,self-respect,honesty,obedience,andequalityRokeachValueSurveyTerminalvalues-refeValueSystemsrstodesirableend-statesofexistence.GoalsthatapersonwouldliketoachieveduringhisorherlifetimeInstrumentalvalues-referstopreferablemodesofbehavior,ormeansofachievingtheterminalvalues.第三節(jié)自我意識與管理

所謂自我意識，簡單地說，就是一個人自己對自己的看法，例如一個人對自己的生理狀態(tài)、心理狀態(tài)、個性特點以及自己與他人或組織的關(guān)系的認識等等。“自我”具有兩層含義，一是把“自我”作為認識的主體，二是把“自我”作為認識和追求的目標。前者稱為主觀的自我或“主我”，后者稱為客觀的自我或“客我”。一、自我認知與管理

自我認知（self-cognition）是對自己的洞察和理解，包括自我觀察和自我評價。自我觀察是指對自己的感知、思想和意向等方面的覺查；自我評價是指對自己的想法、期望、行為及人格特征的判斷與評估，這是自我調(diào)節(jié)的重要條件。恰當?shù)卣J識自我和實事求是地評價自我是自我調(diào)節(jié)和人格完善的重要前提。自我反思

曾子曰：吾日三省吾身——為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習乎？

——《論語·學而》

君子有九思：視思明，聽思聰，色思溫，貌思恭，言思忠，事思敬，疑思問，忿思難，見得思義。

——《論語·季氏》

二、自我體驗與管理

自我體驗（self-experience）是伴隨自我認識而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗，是自我意識在情感上的表現(xiàn)。當一個人對自己作積極的評價時，就會產(chǎn)生自尊感；作消極的評價時，會產(chǎn)生自卑感。自我體驗可以使自我認識轉(zhuǎn)化為信念，進而指導(dǎo)一個人的言行；自我體驗還能伴隨自我評價，激勵適當?shù)男袨?，抑制不適當?shù)男袨?。三、自我控制與管理

自我控制（self-regulation）是自我意識在行為上的表現(xiàn)，是實現(xiàn)自我意識調(diào)節(jié)的最后環(huán)節(jié)。如一個學生意識到學習對自己發(fā)展的重要意義，會激發(fā)起努力學習的動機，在行為上表現(xiàn)出刻苦學習、不怕困難的精神。自我控制包括自我監(jiān)控、自我激勵、自我教育等成分。弗洛伊德的三重人格理論自我本我超我按社會原則行事按快樂原則行事調(diào)節(jié)本我與超我按現(xiàn)實原則行事自我管理

偉大的一種表現(xiàn)形式就是管理自己，而不是領(lǐng)導(dǎo)別人。我經(jīng)常跟王石出去爬山。他爬山大約只用了五年時間，就把七大洲最高峰都爬完了。他成功的秘密是什么，那就是：自律。

——馮倫把每一天都當做簽約的日子把每一天都當做約會的日子第三章情緒、態(tài)度與工作滿意度學習目標

了解情緒的概念和特點

理解情緒勞動需要注意的問題

描述情感智力的四個維度

掌握態(tài)度形成和改變的規(guī)律

能夠理解和運用態(tài)度理論

第一節(jié)情緒與情緒管理

情緒是對產(chǎn)生愿望狀態(tài)的物體、個人或事件的心理和生理經(jīng)歷。在現(xiàn)實生活中，人對各種事物、現(xiàn)象及自己與他人的言行等，常常抱有一定的態(tài)度。對這些態(tài)度的體驗，就是情緒。

一、情緒與情感的區(qū)別情緒是指那些與某種機體需要是否滿足相聯(lián)系的體驗，而情感則是指在人類社會發(fā)展進程中產(chǎn)生的與社會需要相聯(lián)系的體驗。情緒是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太穩(wěn)定，且常常隨情境改變而改變。而情感則是既有情境性，又有穩(wěn)定性和長期性。一般情緒在強度上比情感要強一些，且常常伴隨機體生理上的變化，而情感則往往比較含蓄，通常不會有太明顯的外部表現(xiàn)。

二、情緒與情感的分類

心境（mood）是一種具有渲染性、比較微弱而又持久的情緒狀態(tài)。它不針對特定的事物。心境往往在較長一段時間內(nèi)影響著人的思想和言行。激情（intenseemotion）是一種猛烈的、暴發(fā)性的情感狀態(tài)，它來得快，去得也急。在激情狀態(tài)下，人的許多生理指標都會發(fā)生變化。應(yīng)激（stress）是當人遇到預(yù)料之外的緊急事故的情況下的剎那之間的反應(yīng)。在應(yīng)激狀態(tài)下，人可能手足無措，陷入一片混亂之中,也可能急中生智，行動有力，及時擺脫困境。

WhatareEmotions?Affect

–coversabroadrangeoffeelingsthatpeopleexperienceEmotions

–intensefeelingsdirectedatsomeoneorsomethingMoods

–feelingsthattendtobelessintense,lackacontextualstimulus三、情緒勞動

情緒勞動是指人際交流過程中，表現(xiàn)出令組織滿意的情緒的努力、計劃和控制。情緒勞動的概念最初在服務(wù)性工作引入并得到發(fā)展。如空姐應(yīng)當愉快、葬禮顧問應(yīng)當悲傷、醫(yī)生的情緒應(yīng)當中性等。目前，情緒勞動的研究成果已經(jīng)在大多數(shù)工作領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。

EmotionalLaborEmployeeexpressesorganizationallydesiredemotionsduringinterpersonaltransactionsFeltandDisplayedemotions

Feltemotionsareanindividual'sactualemotionsDisplayedemotionsarethosethatareorganizationally-requiredandconsideredappropriateinagivenjob

DisplayedemotionsGenderandEmotionsWomen:ShowgreateremotionalexpressionthanmenExperienceemotionsmoreintenselyReportmorecomfortinexpressingemotions.Betteratreadingnonverbalcuesthanaremen四、情感智力

情感智力（EmotionalIntelligence）是一種感知、調(diào)節(jié)和駕馭情感的綜合能力。它包括如下五方面能力：

1.認識自身情緒的能力；

2.妥善管理情緒的能力；

3.自我激勵的能力；

4.認識他人情緒的能力；

5.人際關(guān)系的管理能力。管理者的情緒管理

現(xiàn)在的疾病已經(jīng)被認定,70%以上屬于“身心疾病”，這些病是從“心”上得的，是腦子想得太多導(dǎo)致的。有選擇就會引發(fā)欲望，選擇越多欲望就越多，當欲望超過了自己的實力，就容易痛苦。單純動腦也可以幫助靜心,因為頭腦和身體一樣都是工具.但心是整個身體的首領(lǐng),所以不能常動。第二節(jié)工作態(tài)度的形成與改變

工作態(tài)度是指個體對其所從事的工作的評價與心理傾向。它是個體對環(huán)境中的某一對象的看法，以及由此所激發(fā)的一種特殊的反應(yīng)傾向。態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)包括即認知、情感和意向三個因素,這種心理結(jié)構(gòu)會使個體的行為帶有一定的傾向性。

AttitudesEvaluativestatements—eitherfavorableorunfavorable—concerningobjects,people,oreventsReflecthowonefeelsaboutsomething一、工作態(tài)度與工作效率

過去人們曾經(jīng)認為，員工對工作的積極態(tài)度，必然會導(dǎo)致工作效率的提高。20世紀30年代，人際關(guān)系學派通過霍桑實驗也認為高度的工作滿意感必然帶來很高的生產(chǎn)效率。但是，后來經(jīng)過更加全面和深入的研究以后發(fā)現(xiàn)，工作態(tài)度與生產(chǎn)效率之間，并不是一對一的簡單關(guān)系，它們之間由于受到許多中間變量影響，存在著十分復(fù)雜的關(guān)系。二、態(tài)度的形成

態(tài)度的形成與一個人的社會化過程是一致的。當嬰兒誕生在某一特定的家庭環(huán)境之后，家庭對他的各種刺激，對他的成長都會有非常重要的影響作用。心理學家凱爾曼通過研究，提出態(tài)度的形成過程主要經(jīng)過三個階段，即服從、同化和內(nèi)化。態(tài)度不是與生俱有的，而是在后天的生活環(huán)境中，通過自身、社會化的過程逐漸形成的。

影響態(tài)度形成的主要因素

1．欲望。實驗證明，凡是能夠滿足個人欲望，或能幫助個人達到目標的對象，都能使人產(chǎn)生滿意的態(tài)度。而那些阻礙目標實現(xiàn)和使欲望受到挫折的對象，都會使人產(chǎn)生厭惡的態(tài)度。

2．知識。態(tài)度中的認知成分與一個人的知識密切相關(guān)。個體對某些對象態(tài)度的形成，受他對該對象所獲得的知識的影響。

3．個體的經(jīng)驗。一個人的經(jīng)驗往往與其態(tài)度的形成有著密切的聯(lián)系，生活實踐證明，很多態(tài)度是由于經(jīng)驗的積累與分化而慢慢形成的。三、工作態(tài)度的改變

工作態(tài)度是人們在后天的教育和環(huán)境影響下逐漸形成的，具有一定的穩(wěn)定性。在管理工作中，要想改變?nèi)藗兊墓ぷ鲬B(tài)度，可以采用以下幾種措施和方法：

1．參加實踐活動

2．利用認知失調(diào)

3．組織規(guī)定

4．逐步提出要求

5．利用睡眠者效應(yīng)認知失調(diào)理論

弗斯廷格（L.Festinger）把人的認知元素分成若干個基本單位，如思維、想象、需要、態(tài)度、興趣、理想、信念等因素。其中任何兩種元素的不一致，就產(chǎn)生失調(diào)。失調(diào)主要來自于兩個方面：一是個人的決策行為，一是與自己的態(tài)度相矛盾的行動。這種失調(diào)對于態(tài)度的意義，在于能夠產(chǎn)生某種力量，使人們逐漸改變自己的態(tài)度。弗斯廷格把上述任何兩種元素單位之間的關(guān)系分為協(xié)調(diào)、不協(xié)調(diào)、不相關(guān)三種情況。ReducingDissonanceCognitivedissonanceoccurswhenthereareinconsistenciesbetweenaperson’sattitudesorbetweenaperson’sbehaviorandattitudes平衡理論

1958年，心理學家海德（Heider）提出了改變態(tài)度的“平衡理論”。海德認為在人們的認知系統(tǒng)中存在著使某些情感或評價趨向于一致的壓力。他認為人們的認知對象包括世界上各種人物、事件及概念，這些對象有的各自分離，有的則互相聯(lián)結(jié)起來，組合為一個整體而被我們所認識。海德把這種構(gòu)成一體的兩個對象的關(guān)系，稱為單元關(guān)系，其關(guān)系可以由類似、接近、相屬而形成。人們對每種認知對象都有喜惡、贊成或反對的情感與評價傾向，海德稱此為思想感情。第三節(jié)工作滿意度

工作滿意度指個體對其工作的總體態(tài)度和看法。一個對工作抱有很高滿意度的人對其工作持積極態(tài)度；一個對其工作不滿意的人則對工作持消極態(tài)度。當人們談到員工的態(tài)度時，他們經(jīng)常就是指工作滿意度。員工—顧客—利潤鏈模型組織實踐滿意的顧客較少的顧客流失顧客推薦員工對工作和公司的滿意度較低的人員流動率始終如一的服務(wù)受到激勵的員工顧客對價值觀的理解更高的收入增長和利潤JobsatisfactionJobsatisfactionreferstoacollectionoffeelingsthat

anindividual

holdstoward

hisorherjob一、影響工作滿意度的主要因素1．有智力挑戰(zhàn)性的工作2．公平的報酬3．滿意的工作條件4．合心意的同事WhatDeterminesJobSatisfaction?

MentallychallengingworkEquitablerewardsSupportiveworkingconditionsSupportivecolleagues二、工作滿意度與工作效率

早期關(guān)于滿意度與生產(chǎn)率之間關(guān)系的論點本質(zhì)上可歸結(jié)為：快樂的勞動者必定生產(chǎn)率高。目前可以得出的結(jié)論是：生產(chǎn)率的提高將導(dǎo)致滿意度的增加，但反之未必盡然。提高員工滿意度和忠誠度，會導(dǎo)致客戶對公司價值的認知更多，從而提高公司的盈利能力。三、自我效能感

自我效能（self-efficacy）是影響工作滿意度和工作積極性的重要變量。在過去的30多年里，由于班都拉等著名心理學家的工作，自我效能已經(jīng)具備了一個受到廣泛贊同的理論基礎(chǔ)，以及通過基礎(chǔ)研究積累起來的大量知識。它在管理等很多實際工作領(lǐng)域中的應(yīng)用效果，也已經(jīng)獲得證實。自我效能感對工作選擇的影響

班都拉提出的自我效能具有任務(wù)和情境特異性的認知特點。它是關(guān)于“自己在多大程度上能夠有效地采取一系列必要的行動去處理未來的某些情境”的一種判斷或信念，而不是對自己在各種各樣的任務(wù)環(huán)境中成功完成工作的信念

。個體對自我效能的評價通常會在他考慮任何預(yù)期的行為結(jié)果之前就發(fā)生了，它是個體對自己能否安排、運用好自己的能力和認知資源，以成功地完成一項特定工作的信念。

第四章

激勵理論與管理學習目標了解工作場所的激勵過程掌握馬斯洛和阿爾德佛的需要理論掌握雙因素理論和成就需要理論了解期望理論、公平理論和強化理論基本觀點和實踐意義掌握目標管理概念和操作步驟了解如何使薪酬和工作設(shè)計具有激勵作用第一節(jié)內(nèi)容型激勵理論激勵與激勵過程需要層次理論生存、關(guān)系、成長理論雙因素理論成就需要理論一、什么是激勵

激勵就是激發(fā)員工的工作動機，以促使個體有效地完成組織目標。而動機是由目標或?qū)ο笠龑?dǎo)、激發(fā)和維持個體活動的一種內(nèi)在心理過程或內(nèi)部動力。在現(xiàn)實生活中，一些能力并不怎么強的人，往往通過自己的主觀努力而晉升到較高的地位，取得較大的成績，就是由于他們通過強烈的內(nèi)驅(qū)力的激發(fā)而獲得的。WhatisMotivation?Thewillingnesstodosomething,conditionedby

thisaction’sability

tosatisfysome

needforthe

individualWhatisNeed?Need-aphysiologicalorpsychologicaldeficiencythat

makescertain

outcomes

appearattractiveMotivationProcessTensionDrivesSearchBehaviorUnsatisfied

NeedSatisfiedNeedReductionofTension→→→→二、馬斯洛的需要層次理論

需要層次理論（needshierarchytheory）是美國心理學家馬斯洛（Maslow）1943年提出來的。這一理論流傳甚廣，目前已經(jīng)成為世界各國普遍熟悉的理論。馬斯洛認為，人的需要是有層次的，按照它們的重要程度和發(fā)生順序，呈梯形狀態(tài)由低級向高級需要發(fā)展。需要的層次與基本結(jié)構(gòu)生理需要安全需要社會需要自尊需要自我實現(xiàn)的需要

需要的發(fā)展與作用規(guī)律需要總是由低到高，逐步上升的，每當?shù)鸵患壍男枰@得滿足以后，高一級的需要就要求滿足。由于各人的動機結(jié)構(gòu)的發(fā)展情況不同，這五種需要在個體內(nèi)所形成的優(yōu)勢動機也不相同。當然，這并不是說當需要發(fā)展到高層次之后，低層次的需要就消失了；恰恰相反，低層次的需要仍將繼續(xù)存在，有時甚至還是十分強烈的。三、阿爾德佛的ERG理論

美國著名心理學家、耶魯大學組織行為學教授阿爾德佛（ClaytonAlderfer）有著豐富的企業(yè)管理和咨詢工作經(jīng)驗，他在大量調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，提出一個旨在克服馬斯洛需要層次理論不足的“生存、關(guān)系、成長理論”,簡稱為ERG理論。在這個理論中，人阿爾德佛把人的需要分為以下三種類型：生存需要、關(guān)系需要、成長需要。ERG與馬斯洛需要層次理論的區(qū)別

阿爾德佛不但用三種需要代替了馬斯洛的五種需要，而且否定了馬斯洛的需要層次遵循逐級上升的嚴格過程，即人們必須在低層次需要獲得滿足之后才能進入高層次需要的觀點。他列舉許多例證說明，一個人甚至可以在存在需要和關(guān)系需要均未獲得滿足的情況下，為了成長需要而工作?；蛘呷N子選手需要在同一時間里起作用。

ERG對管理者的要求

阿爾德佛認為，作為一個管理者，應(yīng)該了解員工的真實需要。因為需要的不同，會導(dǎo)致員工不同的工作行為，進而決定他們不同的工作結(jié)果；而這些結(jié)果，可能滿足他們的需要，也可能滿足不了他們的需要，管理人員要想控制員工的工作行為，必須在了解員工真實需要的基礎(chǔ)上，通過控制員工的工作結(jié)果，即使員工獲得能滿足需要的報酬，來達到控制員工的行為。四、雙因素理論

雙因素理論（twofactortheory）是由美國著名心理學家赫茨伯格（Herzberg）在20世紀50年代末期提出來的。赫茨伯格認為，引起人行為動機的因素主要有兩種：一種叫保健因素，如工作條件、人事關(guān)系、工資待遇等等；另一種叫激勵因素，如工作責任的大小、個人成就的高低、工作成績的認可等等。Herzberg’sTwo-FactorTheoryManagerswhoseektoeliminatefactorsthatcancreatejobdissatisfactionmaybringaboutpeacebutnotnecessarilymotivation.

Ifamanagerwantstomotivatepeopleontheirjobs,heshouldemphasizefactorsassociatedwiththeworkitselfortooutcomesdirectlyderivedfromit.HighHighJobDissatisfactionJobSatisfaction0Hygienefactorsaffect

jobdissatisfactionMotivatorfactorsaffect

jobsatisfactionQualityofsupervisionPayCompanypoliciesPhysicalworkingconditionsRelationswithothersJobsecurityPromotionalopportunitiesOpportunitiesforpersonalgrowthRecognitionResponsibilityAchievement

雙因素理論還可以用來指導(dǎo)我們的獎金發(fā)放。當前，我國正使用獎金作為一種激勵因素，但是必須指出，在使用獎金作為激勵因素時，必須使獎金與企業(yè)的效益或部門及個人的工作成績掛起鉤來。如果獎金不與部門及個人的工作成績相聯(lián)系，一味的“平均分配”,久而久之，獎金就會變成保健因素，再多也起不了激勵作用。五、麥克萊蘭的成就需要理論

成就需要理論（theoryofneedsforachievement）是由美國著名心理學家、哈佛大學教授麥克萊蘭（McClelland）在20世紀50年代提出來的。麥克萊蘭認為，人的基本需要有三種：成就的需要、權(quán)力的需要和歸屬的需要。成就需要是人們想通過自己的努力完成具有相當性的挑戰(zhàn)性的目標的一種習得性需要，它是一種追求卓越、達到標準、爭取成功的內(nèi)驅(qū)力。大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者具有較高的權(quán)力需要,這種需要激勵他們通過努力奮斗支獲得要力，進而影響他人。然而,麥克利蘭認為，有效的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具有高社會權(quán)力需要,而不是高個人權(quán)力需要。他們有高水平的利他主義和社會責任感,關(guān)注自身行為對他人的影響。換句說,領(lǐng)導(dǎo)必須在道德標準的框架下行使權(quán)力。他們權(quán)力需要的倫理產(chǎn)生于信任,尊敬領(lǐng)導(dǎo)以及對領(lǐng)導(dǎo)使命的承諾.

麥克萊蘭認為，了解和掌握這三種需要，對于管理人員的培養(yǎng)、使用和提拔均具有重要意義。高明的領(lǐng)導(dǎo)者，要善于培養(yǎng)具有高成就感的人才，這種人才對于企業(yè)、國家都有重要作用。一個企業(yè)擁有這樣的人才越多，它的發(fā)展就越快，利潤就越多。一個國家擁有這樣的人越多，就越興旺發(fā)達。第二節(jié)過程型激勵理論

過程激勵型理論是在內(nèi)容型激勵理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，它們著重研究從動機的形成和行為目標的選擇再到采取具體行動的心理過程。與內(nèi)容型激勵理論不同，過程激勵型理論基本上都采用動態(tài)的、系統(tǒng)的分析方法來研究激勵問題。其主要任務(wù)在于找出對行動起決定作用的某些關(guān)鍵因素，并在此基礎(chǔ)上預(yù)測和控制人的行為。一、期望理論

期望理論（expectancytheory）是由美國心理學家佛?。╒ictorVroom）在其1964年出版的《工作與激發(fā)》一書中首先提出的。佛隆認為，人總是渴求滿足一定的需要和達到一定的目標，這個目標反過來對于激發(fā)一個人的動機具有一定的影響，而這個激發(fā)力量的大小，取決于目標價值和期望概率(期望值)的乘積。期望理論的公式表達

激發(fā)力量＝效價×期望值公式中的激發(fā)力量，是指活動本身在調(diào)動一個人的積極性，激發(fā)人的內(nèi)部潛力去行動方面的強度。公式中的效價又稱為目標價值，是指一個人對他所從事的工作或所要達到的目標的效用價值?；蛘哒f達到目標對于滿足個人需要的價值。公式中的期望值也叫做期望概率，它是一個人根據(jù)過去的經(jīng)驗判斷自己達到某種結(jié)果(目標)的可能性的大小。激發(fā)員工動機需要兼顧的三個關(guān)系努力與成績的關(guān)系。努力與成績的關(guān)系，主要取決于個體對目標的期望值。期望值實際上是個體對目標的一種主觀估價，它是一個由主觀條件和客觀條件相互作用而決定的函數(shù)。成績與獎勵的關(guān)系。在一般情況下，個人總是期望在達到預(yù)期的成績后，能夠得到適當?shù)摹⒑侠淼莫剟?。如果沒有行之有效的物質(zhì)和精神獎勵來進行強化，被激發(fā)起來的積極性就會逐步消失。獎勵與滿足需要的關(guān)系。對同一種獎勵，人們所體驗到的效價有所不同，它所具有的吸引力也不同。因此，要根據(jù)人們的需要，采取多種形式的獎勵，才能提高工作效率。二、公平理論

公平理論（equitytheory）是一種研究人的動機和知覺關(guān)系的理論，它是由美國心理學家亞當斯（J.StacyAdamas）提出來的。該理論認為，知覺對于動機的影響,在于人們不僅關(guān)心個人努力所得到的絕對報酬量，而且還關(guān)心自己的報酬量與別人的報酬量之間的關(guān)系，即相對報酬量。

公平理論認為，人能否受到激勵，不僅取決于他們得到了什么，還取決于他們看到別人得到了什么。他們總是首先進行一番“社會比較”，全面地衡量自己的支出和收入。如果他們發(fā)現(xiàn)自己的支出和收入的比例相當時，就會認為公平，于是心情舒暢，努力工作。相反，如果他們發(fā)現(xiàn)自己的支出和收入的比例低于別人時，就會產(chǎn)生不公平感，甚至會有滿腔的怨氣。個體為消除不公平通常采取的措施1．通過自我解釋，達到自我安慰2．采取一定的行為，改變別人的收支狀況3．采取一定的行動，改變自己的收支狀況4．更換比較對象，以獲得主觀上的公平感5．發(fā)牢騷，泄怨氣，制造人際矛盾三、強化理論

強化理論（reinforcementtheory）主要是研究行為對動機影響的一種理論。這種理論認為，強化對于人的行為來說，就是通過一種有效的刺激，對行為起加強作用。強化分正強化和負強化，使行為得到加強并保持重復(fù)出現(xiàn)的刺激現(xiàn)象就叫正強化，或稱為積極強化；使行為得到削弱以致消失的刺激現(xiàn)象就叫做負強化，或稱為消極強化。

ReinforcementTheoryBehaviorisenvironmentallycaused.Reinforcerscontrolbehaviors.Consequencesimmediatelyfollowingresponseincreasetheprobabilityofrepeatedbehavior.

該理論認為，人們?yōu)榱诉_到某種目的，產(chǎn)生作用于環(huán)境的活動，這種活動的結(jié)果如果對自己有好處，他便得到了滿足，于是這種“行為”就會重復(fù)出現(xiàn)，相反，行為的結(jié)果使他不滿意，這種“行為”就會消失。在這個過程中強化很重要，它構(gòu)成了修正人們行為的武器。應(yīng)用強化理論需要注意的問題因人制宜采用強化物信息反饋要及時獎勵和懲罰相結(jié)合及時強化，恰如其分第三節(jié)激勵理論的應(yīng)用目標管理薪酬設(shè)計工作設(shè)計一、目標管理

ManagementbyObjectives

(MBO)Emphasizesconvertingoverallorganizationalobjectivesintospecificobjectivesforindividualunitsandmembersthataretangible,verifiable,andmeasurableGoal-SettingTheorySpecificgoalsleadtoincreasedperformance.

Difficultgoals,whenaccepted,resultinhigheroutputthaneasygoals.themoredifficultthegoals,thehigherthelevelofperformance

Goalscanbeamajorsourceofworkmotivation.ManagementbyObjectivesFouringredientscommontoMBOprograms:1.Goalspecificity2.Participativedecisionmaking3.Explicittimeperiod4.Performancefeedback目標管理的要求目標的確定性參與決策明確的時間期限績效反饋ManagementbyObjectivesOrganizationalobjectivestranslatedtospecificobjectivesforeachlevel(division,department,individual)Lower-levelmanagersparticipateinsettingtheirowngoalsManagementbyObjectivesResultsinhierarchyofobjectivesthatlinksoneleveltothenextIfallindividualsachievegoals,organizationalobjectiveswillbeattained.課堂討論

對照目標設(shè)置理論和MBO，反思自己的學習、工作和生活安排和由此產(chǎn)生的結(jié)果。你認為自己在目標設(shè)置方面，哪些地方做得比較成功，值得繼續(xù)保持和發(fā)揮；哪些地方做不夠好，應(yīng)該盡快改進。二、薪酬設(shè)計

金錢和其他物質(zhì)報酬是員工激勵的一個基礎(chǔ)部分。組織通過分配金錢和其他利益使個人目標和公司目標緊密地聯(lián)系起來。財物報酬代表了交換的主要形式，為員工的能力、行為和績效付酬。但是作為薪酬的金錢不僅僅是一種交換的經(jīng)濟中介，而是一個具有更深和更復(fù)雜意義的象征。金錢反映了我們的需求、情感和自我認知。正如一位學者所說的：“金錢可能是當代社會最具情感意義的物質(zhì)：只有食物和性這些帶有強烈多變的情感、意義和奮爭的東西可以和它相提并論。”一些相關(guān)研究表明，人們傾向于用他們所擁有和管理的金錢定義自己。也就是說，我們的薪水或銀行賬戶規(guī)模會影響我們的自我評價和社會地位的自我認知。薪酬的種類

基于成員資格和資歷的薪酬基于工作職位的報酬基于能力的報酬基于績效的報酬員工持股計劃（ESOP）股票期權(quán)(stockoptions)利潤分成計劃（profitsharingplans）Skill-BasedPayPlansSetspaylevelsonthebasisofhowmanyskillsemployeeshaveorhowmanyjobstheycando

Variable-PayPrograms

Aportionofanemployee’spayisbasedonsomeindividualororganizationalmeasureofperformanceorboth

Piece-rateplansWageincentivesProfitsharingBonusesGainsharing

三、工作設(shè)計

工作設(shè)計(jobdesign)是指為一項工作賦予任務(wù)的過程，它包括這些任務(wù)及這些任務(wù)與其他工作的相互依賴。

工作設(shè)計與工作效率工作設(shè)計與工作激勵核心工作特征

在適當?shù)臈l件下，如果工作的下述特征較明顯，員工就能受到激勵并且感到滿足。

技能多樣性(skillvariety)任務(wù)一致性(taskidentity)任務(wù)重要性(tasksignificance)自主性(autonomy)工作反饋(jobfeedback)關(guān)鍵心理狀態(tài)

五個核心工作特征通過三個關(guān)鍵心理狀態(tài)影響員工的激勵和滿意度?！绑w驗到有意義”(experiencedmeaningfulness)“感到有責任”(experiencedresponsibility)“知曉結(jié)果”(knowledgeofresults)JobDesignTheoryThewaytheelementsinajobareorganizedcanacttoincreaseordecreaseeffort

JobCharacteristicsModel(JCM)SkillvarietyTaskidentityTasksignificanceAutonomyFeedback

通過工作設(shè)計提高工作激勵的策略

工作輪換(jobrotation)。工作輪換是將員工從一個工作崗位調(diào)到另一個工作崗位。工作擴大化（jobenlargement）。工作擴大化不是讓員工在不同工作之間輪換，而是把許多任務(wù)合并為一個工作。工作豐富化(jobenrichment)。工作豐富化是給予員工較多的責任去安排、協(xié)調(diào)和計劃自己的工作。江南天河消防救援車輛有限公司徐州楚人制衣公司深圳市翔聲通電子科技有限公司工廠車間實景圖片北京現(xiàn)代第二工廠實景昆供設(shè)計室工作環(huán)境諾吉亞設(shè)計室工作環(huán)境第五章

群體心理與行為基礎(chǔ)

學習目標明確群體的概念、結(jié)構(gòu)與分類掌握影響群體規(guī)模的主要因素了解群體規(guī)范的特點和形成、改變過程掌握群體凝聚力的概念和主要影響因素了解影響人際知覺的主要因素清楚人際知覺中可能會出現(xiàn)的各種偏見能夠運用各種積極因素進行人際關(guān)系管理

第一節(jié)群體概述

群體（group）是具有一定結(jié)構(gòu)和共同目標的，在心理上相互影響、行為上相互作用的人群集合體。在群體中人們不僅相互感知,而且相互交往、相互感染，從而形成一定的態(tài)度，并在這種態(tài)度的基礎(chǔ)上，形成各種各樣的情感和人際關(guān)系。而這種情感和人際關(guān)系，會影響人們的進一步交往和群體目標的實現(xiàn)。一、群體的特征

群體具有共同的目標，并由群體成員通力合作來達成這個目標。群體一般都有自己的規(guī)范、規(guī)則和領(lǐng)導(dǎo)人，每個群體成員應(yīng)該遵守這些規(guī)范和規(guī)則。群體成員在心理上相互依存，彼此都能意識到對方的存在，也能意識到自己與其他人之間的關(guān)系。群體成員間在行為上互動，即彼此的所作所為相互作用、相互影響，有信息、思想、感情的交流。二、群體的結(jié)構(gòu)

群體的結(jié)構(gòu)是指群體成員的組成成分及這些成分的有機組合。群體成員的結(jié)構(gòu)可根據(jù)不同緯度進行劃分，如年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、性格結(jié)構(gòu)等。群體結(jié)構(gòu)對于群體成員的工作效率有很大影響，群體成員搭配不當，會使群體渙散，經(jīng)常發(fā)生沖突，降低工作效率。

同質(zhì)結(jié)構(gòu)和異質(zhì)結(jié)構(gòu)

同質(zhì)結(jié)構(gòu)群體指群體成員在能力、性格、年齡、知識等方面都比較接近，而異質(zhì)結(jié)構(gòu)群體指群體成員在上述各個方面有很大差別。

三、非正式群體

所謂非正式群體(informalgroup)，是指那些相對于正式群體而言的群體，非正式群體是自然或自發(fā)形成的，由于情趣一致或愛好相仿，利益接近或觀點相同，以及彼此需要等原因把人們聯(lián)結(jié)在一起，并且依靠心理、情感的力量來維持的群體。非正式群體在組織和正式群體中的作用也是客觀存在的，其作用有好有壞。第二節(jié)群體規(guī)范與群體凝聚力

群體規(guī)范(norms)是影響和約束群體及其成員行為的重要因素。群體規(guī)范讓成員知道自己在特定情境下，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。群體凝聚力(cohesiveness)即指群體對每個成員的吸引力和向心力，以及群體成員之間相互依存、相互協(xié)調(diào)、相互團結(jié)的程度和力量。一、群體規(guī)范的特點

群體規(guī)范是群體成員共同接受的一些行為標準，它與組織的正式規(guī)章制度未必一致，它是一種默契，是群體對自己成員以及成員之間的行為量的允許度。它規(guī)定了群體成員行為的范圍，通過模仿、暗示、順從等心理因素，利用輿論、疏遠等群體壓力手段保持群體規(guī)范的約束力使每個群體成員在行動前斟酌是否能被群體接受和允許。

怎樣讓規(guī)章制度成為群體規(guī)范

群體規(guī)范是群體成員共同接受的一些行為標準，它與組織的正式規(guī)章制度未必一致，它是一種默契，是群體對自己成員以及成員之間的行為量的允許度。它利用輿論、疏遠等群體壓力手段使每個群體成員在行動前斟酌是否能被群體接受和允許。

二、凝聚力高的群體的主要特征

成員間意見溝通快，信息交流頻繁，互相了解較為深刻，民主氣氛好，關(guān)系和諧；群體對每一個成員有較強的吸引力、向心力，成員愿意參加團體活動；群體成員愿意承擔更多的推動群體工作的責任，時時關(guān)心群體，并注意維護群體的利益和榮譽；群體中每個成員都有較強的歸屬感、尊嚴感和自豪感。三、影響群體凝聚力的主要因素成員的同質(zhì)性規(guī)模的大小外部影響成員對群體的依賴性群體的地位目標的達成信息的溝通領(lǐng)導(dǎo)者和領(lǐng)導(dǎo)方式第三節(jié)人際知覺與人際關(guān)系管理

所謂人際知覺，就是對人與人之間關(guān)系的知覺。人際知覺的主要特點，在于它本身具有明顯的情感因素參與知覺過程。在現(xiàn)實生活中，人們不僅互相感知，而且彼此之間通過相互交往，還會發(fā)生相互感染，相互影響，從而形成一定的態(tài)度，并且在這種態(tài)度的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生各種各樣的情感。這些情感，又會反過來對人際知覺發(fā)生重大影響。

一、影響人際知覺的主要因素

知覺的主體方面動機、經(jīng)驗和情感知覺的客體方面讓別人了解自己的意愿和“自我暴露”程度知覺的情境方面所處環(huán)境及其與什么人為伍二、人際知覺中的偏見

首因效應(yīng)暈輪效應(yīng)近因效應(yīng)刻板印象定勢作用三、增進人際吸引的主要因素接近性相似性互補性能力與特長儀表第六章

壓力、挫折與沖突管理

學習目標明確工作壓力的來源了解群體壓力對個體的影響掌握引發(fā)挫折的原因和應(yīng)對挫折的辦法概括沖突的積極作用和消極作用掌握解決沖突的基本方法了解談判中應(yīng)該注意的問題第一節(jié)壓力

壓力（stress）是個體對覺察到的挑戰(zhàn)和威脅個人福利的情況的適應(yīng)性反應(yīng)。壓力有其心理和生理維度，當人們覺察到一種情況并認為它是一種威脅時，就會導(dǎo)致血壓升高、出汗和心跳加速等一系列生理反應(yīng)。壓力總是與限制和要求聯(lián)系在一起的。前者阻礙人們?nèi)プ鲎约合胱龅氖?，后者則指喪失了一些自己所渴望的東西。這里需要強調(diào)的是，壓力是人對某種情況的應(yīng)激反應(yīng)，而不是情況本身。一、壓力的來源環(huán)境因素。環(huán)境的不確定性會會影到組織中員工的壓力水平。例如，經(jīng)濟緊縮時，人們會對自己工作的安全感和穩(wěn)定性更為擔憂。組織因素。組織內(nèi)部也存在著諸多能導(dǎo)致壓力感的因素。例如：任務(wù)、角色與人際要求、組織結(jié)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)和組織生命周期。個體因素。員工的個人生活因素，如家庭問題以及個人經(jīng)濟問題、員工內(nèi)在的個性特點等，也是潛在的壓力源。二、壓力的后果生理癥狀。壓力感容易使員工新陳代謝出現(xiàn)紊亂，如心率、呼吸頻率加快，血壓升高，頭痛，易患心臟病。心理癥狀。壓力還能通過一些心理癥狀反映出來，如緊張、焦慮、易怒、煩躁和延遲等，并會導(dǎo)致工作不滿感的產(chǎn)生。行為癥狀。壓力的行為癥狀包括生產(chǎn)效率下降、缺勤、離職、飲食習慣改變、抽煙喝酒增多、言語速度加快、煩躁、睡眠失調(diào)等。三、群體壓力

群體壓力是指在群體規(guī)范形成后迫使成員產(chǎn)生順從行為的約束力。群體壓力是在群體內(nèi)部產(chǎn)生的，群體成員能明顯感受得到，其目的在于使其成員必須遵守群體規(guī)范。群體壓力與自上而下的壓力不同，它不具有強制執(zhí)行的性質(zhì)，但是使個體在心理上很難違抗，因此其改變個體行為的效果有時比權(quán)威的命令來得更大。

四、組織解決壓力的途徑

設(shè)置現(xiàn)實可行的目標對工作進行重新設(shè)計加強組織內(nèi)部的溝通提供組織資助的健康項目第二節(jié)挫折

所謂挫折就是指當個體從事有目的的活動時，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，致使需要和動機不能滿足，因而產(chǎn)生焦慮和緊張不安的情緒狀態(tài)。挫折通常有兩方面作用。從積極的方面看，挫折可以促使人提高解決問題的能力。從消極的方面來看，挫折可能使人痛苦沮喪、情緒紊亂、行為失措，甚至會引起種種疾病。

一、挫折后的非理智性反應(yīng)

攻擊固執(zhí)倒退妥協(xié)（文飾、投射、反向、表同）二、挫折的應(yīng)對

提高認識改變情境發(fā)泄變消極為積極第三節(jié)沖突與沖突管理

沖突是指對立雙方在資源匱乏時出現(xiàn)阻撓行為并被知覺到的矛盾。它包含三層含義：其一，必須有對立的兩個方面；其二，為取得資源而發(fā)生阻撓行為；其三，只有當問題被知覺到時，才構(gòu)成真正的沖突。一、沖突觀念的變遷

傳統(tǒng)觀念。早期的管理理論把沖突和暴力、破壞、無理取鬧等同起來，認為所有沖突都是有害的。人際關(guān)系觀點。沖突對群體和組織來說是客觀存在、不可避免的。由于沖突無法避免，所以他們提倡接納沖突。交互作用觀點。沖突既中有破壞性的，也有建設(shè)性的。建設(shè)性的沖突有助于群體目標的達成。二、沖突的過程

潛在對立階段。醞釀和形成沖突條件，如不良的溝通，不良的組織結(jié)構(gòu)和不良的個人因素。認知與個人介入階段。沖突不斷產(chǎn)生和惡化，使人形成明顯的知覺，并伴有不良的情感體驗。行為階段。雙方?jīng)_突升級，展開全面公開論戰(zhàn)，沖突達到了白熱化。結(jié)果階段。沖突結(jié)束，采取一系列措施處理外顯沖突后，產(chǎn)生不同的結(jié)果。三、沖突的處理

托馬斯認為解決沖突必須適當?shù)卮_定解決問題的次序，以此來協(xié)調(diào)“武斷”坐標和“合作”坐標，以求得沖突的建設(shè)性解決。沖突處理的結(jié)果，可以是一方勝利一方失敗，或者是雙方都有所得亦有所失，但最好的處理結(jié)果是“勝對勝”的。為實現(xiàn)這樣的結(jié)果，在管理過程中應(yīng)注意加強信息溝通，提倡友誼、諒解、信任、支持，以便減少隔閡和縮短心理距離。在解決沖突的過程中，可以采用如下具體方法：1．協(xié)商妥協(xié)；2．第三者調(diào)解；3．權(quán)威裁決。4．不予理睬。5．和平共處。第七章團隊與團隊建設(shè)

學習目標說明在組織中團隊日益受到歡迎的原因了解團隊與群體的差異別四種團隊類型了解哪些條件下團隊更受個體的歡迎掌握高效團隊的特點和如何進行高績效團隊建設(shè)掌握塑造團隊隊員的方式第一節(jié)如何理解團隊

團隊在當代如此盛行，原因何在呢?企業(yè)管理層的回答是，在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)或其他形式的穩(wěn)定構(gòu)成更為靈活、反應(yīng)也更迅速。團隊能夠進行快速的組合、配置、重新定位和解散。特別是在完成某種需要多種技能、經(jīng)驗和判斷的工作任務(wù)時，由團隊來做效果會更好。

一、團隊的界定

團隊（team）是兩個或兩個以上相互作用、相互影響的個人構(gòu)成的群體，他們?yōu)檫_成共同目標而相互負責，并把自己看做組織內(nèi)的一個社會實體。團隊成員因為相互依賴和合作的需求而聚在一起，去實現(xiàn)共同目標。所有的團隊都需要某種溝通形式，以便成員能協(xié)調(diào)并分享共同目標。雖然在團隊目標和活動上，一些團隊成員比其他成員更有影響力，但團隊成員間也存在相互影響。二、團隊與工作群體的區(qū)別

工作群體（workgroup）是為了實現(xiàn)某個特定的目標，由兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體組合而成的集合體。工作群體中的成員不一定完成的是需要共同努力的集體工作，他們也不一定有機會這樣做。因此，工作群體中的績效水平主要是每個群體成員的個人貢獻之和。在工作群體中，不存在一種積極的協(xié)同作用，能夠使群體的總體績效大于個體績效之和。團隊與學習型組織

團隊是兩個或兩個以上相互作用、相互影響的個人構(gòu)成的群體，他們?yōu)檫_成共同目標而相互負責。團隊成員因相互依賴和合作的需求聚在一起，所以比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)更為靈活，反應(yīng)也更迅速。學習型組織既是一種組織管理理論，也是一種全新的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，它是以共同愿景為基礎(chǔ)，以團隊學習為特征的，扁平化的橫向管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。三、團隊的適用條件

雖然團隊日益普遍，但并不是所有的團隊動議都取得了成功。團隊可能產(chǎn)生更激烈的競爭、更迅速的決策、更少的層級結(jié)構(gòu)、更高的承諾、更優(yōu)良的品質(zhì)和更高的雇員滿意度。但是同時它們也可能難于管理、考評和支持。團隊的建立需要培訓(xùn)和組織設(shè)計上的投入，但這常常意味著要對現(xiàn)存的報酬體系和團隊周圍的公司文化進行改變。四、團隊的類型

問題解決團隊

自我管理團隊

交叉功能團隊

虛擬團隊

第二節(jié)高效團隊建設(shè)

由于對團隊取得的效益十分興奮，一些管理者把那些獨自工作更好的員工也引入團隊情境當中。然而團隊并非總是問題的答案，因為它比個體工作需要更多的時間和更多的資源。例如，團隊增加了相互溝通的要求，需要管理更多的沖突，需要召開更多的會議。所以團隊的效益可能會超出它的成本，這種情況并不少見。

高績效團隊的突出特征

高績效團隊是健康、快樂、充滿活力和具有創(chuàng)造性的，但它從來都是不夠成熟、不夠完善的，永遠保留改進余地，永遠有成長的空間。

大成若缺，其用不弊。大盈若沖，其用不窮。大直若屈，大巧若拙，大辯若訥。

——《道德經(jīng)》第45章最完美的東西好似有缺陷，但它的作用永不衰竭；最充盈的東西好似空虛無物，但是它的作用永無窮盡。最正直的東西，好似有偏差；最靈巧的技藝，好似很笨拙；最卓越的辯才，好似很木訥。一、高效團隊建設(shè)需要思考的問題

我們是誰？（即理解團隊構(gòu)成）我們想實現(xiàn)什么？（即建立團隊目標）我們?nèi)绾谓M織起來實現(xiàn)目標？我們?nèi)绾纬掷m(xù)學習與改進？我們?nèi)绾芜\作？二、影響團隊績效的內(nèi)部因素

1．隊員的能力。2．人格特點。3．角色配置以及多樣化。4．團隊規(guī)模。5．隊員靈活性與個人偏好。三、影響團隊建設(shè)的外界條件

1．充分的資源。2．有效的領(lǐng)導(dǎo)。3．信任的氛圍。4．績效評估與獎勵體系。四、如何使個體轉(zhuǎn)變成團隊隊員

選拔（selection）培訓(xùn)（training）獎勵(rewards)

不拋棄，不放棄團隊責任教化第三節(jié)團隊中的溝通

溝通（commuraication）是指信息在兩個或兩個以上的人之間傳輸和理解的過程。溝通對團隊存在和發(fā)展是非常重要的，因為它能協(xié)調(diào)團隊成員的工作，促進團隊成員之間的理解，滿足團隊成員的需要。團隊中的溝通主要是指人與人之間的信息交流，或者說是人際這間的意見溝通。一、溝通的一般過程

信息發(fā)送者將一定的信息內(nèi)容傳遞給信息接收者。信息接收者注意到并了解信息內(nèi)容。信息接收者接受或拒絕信息。信息接收者將信息付諸于行動。

二、團隊中人際溝通的特點

團隊中人與人之間的溝通主要以語言交流的方式進行，其他輔助形式對溝通效果也有一定意義。團隊中人與人之間的意見溝通，不僅是指知識的交流，還包括情感、態(tài)度和觀點等方面的交流。在團隊人與人之間的意見溝通過程中，需要彼此了解對方進行信息交流的動機和理解交流信息的含義。人與人之間的意見溝通過程中，不僅會出現(xiàn)信息通道上的失真，而且會出現(xiàn)看法和理解上的不同。每個人向別人提供有關(guān)自己的信息及接受別人信息程度、向別人提供反饋信息的程度不同。三、團隊中人際溝通的類型自我克制型，善于克制自己，不肯輕易流露感情；自我防守型，善于保護自己，較敏感，一旦接受他人信息立即反饋；自我暴露型，性格外露，不善偽裝，也易接受外界信息，反饋程度差；自我談判型，是較穩(wěn)重的中間類型；自我實現(xiàn)型，反映靈敏，積極主動，反饋程度高。四、團隊中常見的溝通障礙

過濾選擇性知覺信息超載情緒語言跨文化第八章

領(lǐng)導(dǎo)心理與管理學習目標領(lǐng)導(dǎo)與管理有什么區(qū)別？怎樣提高領(lǐng)導(dǎo)者的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力？領(lǐng)導(dǎo)者的個人影響力是怎樣形成的？如何提高領(lǐng)導(dǎo)行為的有效性？第一節(jié)領(lǐng)導(dǎo)者的角色定位在管理實踐中，許多人認為管理者便是領(lǐng)導(dǎo)者。其實領(lǐng)導(dǎo)僅僅是管理的一個部分，而不是其全部。領(lǐng)導(dǎo)是人為因素，用以團結(jié)和激勵部屬；而管理則是諸如規(guī)劃、組織、控制和決策之類活動的總稱。在管理過程中，通常由領(lǐng)導(dǎo)者提出公司的愿景，由管理者協(xié)調(diào)各項管理職能，使管理的目標得以實現(xiàn)。一、規(guī)劃者

領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是為組織選擇正確的道路，而正確的道路必須符合社會發(fā)展規(guī)律。

能夠準確判斷社會發(fā)展趨勢懂得如何發(fā)揮優(yōu)勢上知道如何分配時間把精力集中于少數(shù)領(lǐng)域做有效的決策二、創(chuàng)新者

領(lǐng)導(dǎo)者的另一項重要任務(wù)，就是要能夠根據(jù)社會的發(fā)展變化，適時調(diào)整組織的目標和戰(zhàn)略，并根據(jù)組織目標和戰(zhàn)略的調(diào)整進行組織變革。因此，領(lǐng)導(dǎo)者還必須是一位具有創(chuàng)新意識、創(chuàng)新精神和創(chuàng)新思維的創(chuàng)新者。三、教練員

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者的另一個重要角色是團隊的教練。作為團隊的教練員，領(lǐng)導(dǎo)者特別需要記住的一個原則是：具體事務(wù)上的功勞只是小功，領(lǐng)導(dǎo)者最重要的任務(wù)是培養(yǎng)“金牌選手”，爭奪“團體金牌”。

領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

影響力是指一個人在人際交往過程中影響他人思想和行為的能力。領(lǐng)導(dǎo)者的影響力構(gòu)成是多方面的，其中主要包括：

1．權(quán)力因素：包括傳統(tǒng)因素、職位因素、資歷因素；

2．非權(quán)力因素：如品德、才能、知識、感情。任何一個在位的現(xiàn)職領(lǐng)導(dǎo)者都同時擁有兩種影響力——強制性影響力和自然性影響力。強制性影響力來源于領(lǐng)導(dǎo)者的地位權(quán)力，下級被動接受其影響，影響力持續(xù)的時間是短暫的；自然性影響力來源于領(lǐng)導(dǎo)者的個人條件，下級主動接受其影響，影響力持續(xù)的時間是持久的。領(lǐng)導(dǎo)者常見的心理障礙

領(lǐng)導(dǎo)者的心理障礙指的是在領(lǐng)導(dǎo)活動中，領(lǐng)導(dǎo)者所表現(xiàn)出來的不良心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)對其自身的心理健康以及領(lǐng)導(dǎo)工作有許多消極影響。因此，分析領(lǐng)導(dǎo)者的心理障礙，加強領(lǐng)導(dǎo)者心理素質(zhì)鍛煉，使其心理狀態(tài)與客觀環(huán)境達到平衡，具有十分重要的意義。在實際工作中，常見的領(lǐng)導(dǎo)心理障礙有以下幾種：多疑、自負、虛榮、嫉妒、焦慮、冷漠第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)者的個人特質(zhì)

早期的領(lǐng)導(dǎo)研究，主要集中在領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的與生俱來的特質(zhì)上。忽視了環(huán)境和條件因素，所以沒能在管理實踐中發(fā)揮應(yīng)有的作用。而現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論認為，領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和能力是可以在后天的實踐中培養(yǎng)和鍛煉出來的，是可以逐步積累和不斷增強的。一、領(lǐng)導(dǎo)者的境界

恒也。是以圣人處無為之事，行不言之教；萬物作而弗始，生而弗有，為而弗持，功成而不居。

——《道德經(jīng)》第2章故圣人云：“我無為，而民自化；我好靜，而民自正；我無事，而民自富；我無欲而民自樸。”

——《道德經(jīng)》第57章上善若水。水善利萬物而不爭，處眾人之所惡，故幾于道。

——《道德經(jīng)》第8章

二、領(lǐng)導(dǎo)者的品格

西點軍校的領(lǐng)導(dǎo)者品格培養(yǎng)勇氣決策能力誠信/可靠堅韌不撥的意志理解士兵，換位思考專家知識適應(yīng)性恢復(fù)力三、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力

領(lǐng)導(dǎo)力是影響他人的一種能力。提升領(lǐng)導(dǎo)力，最重要的一條是贏得追隨者的信任。道者，令民與上同意也，故可以與之死，可以與之生，而不畏懼。

——《孫子兵法》

第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)行為理論第三節(jié)領(lǐng)導(dǎo)行為理論

領(lǐng)導(dǎo)是組織取得成功的一個重要條件。有關(guān)統(tǒng)計資料表明：每一百個新的企業(yè)中約有二分之一企業(yè)在二年內(nèi)倒閉，而絕大多數(shù)企業(yè)失敗的原因是領(lǐng)導(dǎo)不得力。因此，研究領(lǐng)導(dǎo)行為有效性理論，也是管理心理學的一個十分重要的課題。一、最佳領(lǐng)導(dǎo)作風理論

美國著名心理學家勒溫發(fā)現(xiàn)，群體中的領(lǐng)導(dǎo)并不是以同樣的方式表現(xiàn)他們的領(lǐng)導(dǎo)角色，領(lǐng)導(dǎo)者們不同的領(lǐng)導(dǎo)風格對群體成員的工作績效和工作滿意度有著不同的影響。勒溫等研究者力圖科學地識別出最有效的領(lǐng)導(dǎo)行為，他們著眼于三種領(lǐng)導(dǎo)行為或領(lǐng)導(dǎo)風格的調(diào)查分析，即專制型、民主型和放任型的領(lǐng)導(dǎo)風格。結(jié)果表明，放任型領(lǐng)導(dǎo)者