電話銷售案例分析

電話銷售案例分析一、常見的電話銷售對話一位客戶走出辦公室，剛坐上出租車，手機響了，一看號碼有些熟悉，就接了起來：客戶“你好！”電話銷售代表“是張先生嗎？”客戶“嗯?！保ㄒ粋€怯怯的女聲，一聽就知道是個電話銷售代表，不過，還是馬上聽出來這是以前曾打過電話的銷售拖把的電話銷售代表。）電話銷售代表“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？”客戶“我覺得沒有什么用?！保紤]到她曾打過兩次電話給自己，覺得對方還是有毅力，就沒有直接掛掉電話，也是為了對她的鼓勵。）電話銷售代表“這樣的，張先生，因為現(xiàn)在我們6月份做促銷，原價398的拖布現(xiàn)在價格只需要198就可以了。”客戶“你們那拖把有什么不同？”（一方面客戶想著這個拖把是不是真的有用，另一方面也是被對方的優(yōu)惠所吸引，畢竟以前看過電視上的介紹才動了心，打電話到他們公司咨詢的。）電話銷售代表“這個拖把最主要的就是能拖到各個角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到?！笨蛻簟澳嵌及ㄐ┦裁?？”（顯然這樣的介紹難以打動客戶，不過，客戶還是表現(xiàn)出了想詳細了解的愿望。）電話銷售代表“您現(xiàn)在購買，包括一個身拖把、一個拖布和一個控水的水桶，然后我們再送您一個拖布?！笨蛻簟翱梢允褂枚嚅L時間呢？”（客戶還是有興趣的。）電話銷售代表“基本上使用5-6年沒有問題，正常情況下使用2年肯定沒有問題?！笨蛻簟拔铱刹豢煽催^貨后，如果喜歡，再交錢，不喜歡，我就退掉?！彪娫掍N售代表“是需要您檢驗的，您看過包含了我給您講的四件套，您再付錢。如果沒有，可以不用付錢的?！笨蛻簟昂玫?，我考慮下，再聯(lián)系?！彪娫掍N售代表“好的，考慮清楚再和我們聯(lián)系。謝謝，再見?！?/p>

你從中看到銷售代表好的地方在哪里？需要該進的地方在哪里？

二、電話銷售職業(yè)意識讓我們一起分析下，看看這位電話銷售代表在什么地方有些改變的話，會得到這張訂單呢？接下來的分析，將站在她的角度以第一人稱來進行描述，目的是希望通過心理剖析，從而更好地了解電話銷售技巧。打電話前的心理活動

我拿起話筒時，看到客戶的電話號碼，腦海中浮想出了前兩天和客戶電話溝通時的情景：

這個客戶我已經(jīng)和他通過兩次電話了，他原來打過電話咨詢過我們的拖布，但后來沒有購買。我上周給他打電話時，我感覺到他是有興趣的，因為他并沒有馬上掛掉我的電話，而且還問了些問題。我兩天前給他打電話時，他還是說要考慮考慮。到底問題出在哪里呢？我接下來將怎么辦？他一直沒有同意購買，肯定是有所顧慮，他到底在想什么呢？是我的問題還是客戶的問題？不管了，打電話吧。正當(dāng)我準備撥號的時候，突然心里有一種聲音不斷地在講：“嘿，你現(xiàn)在不能就這樣打電話，難道你準備重蹈覆轍嗎？你以前就是這樣打電話的，你得到的結(jié)果就是前兩次的結(jié)果，難道你還準備得到那樣的結(jié)果嗎？”?！笆堑摹?，我內(nèi)心里暗自對自己講，“我當(dāng)然不想得到同樣的結(jié)果，我必須要有所變化，讓我仔細考慮考慮如何做，才能得到這張訂單?！钡谝唬何覝蕚湓趺撮_始我的開場白呢？根據(jù)上次和這個客戶的溝通，我感覺他有點像貓頭鷹型的客戶，說話不急不燥，有點慢悠悠。對這樣的客戶，我還是直入主題吧，畢竟他更關(guān)心我們能給他帶來什么好處。第二：我講完開場白后，如果他告訴我不需要，我怎么辦？這種情況在以前的銷售過程中，確實很多客戶也會這么說，不過，我有很好的成功經(jīng)驗，大部分客戶都是對“優(yōu)惠”感興趣的，我應(yīng)當(dāng)再次強調(diào)這是這個月特別的優(yōu)惠，從而來引起他的興趣。但萬一我再次用“優(yōu)惠”來吸引他，還是吸引不到呢？如果他主動結(jié)束電話，我估計他可能真的興趣不大，我需要做的是不讓他掛電話，讓他參與進來。所以，如果“優(yōu)惠”不能吸引他，我干脆就進入詢問吧，畢竟詢問是主導(dǎo)客戶的關(guān)鍵點，我應(yīng)當(dāng)問什么問題呢？對了，我要問：“看您這么忙，平時在家里一定不是您在打掃衛(wèi)生的吧？”，如果他能回答我，我就成功了。太棒了！第三：如果能進行下去的話，下一步我要做什么呢？對了，當(dāng)然是探詢需求，我一定要問些問題，問什么呢？讓我想想，我需要把問題寫下來，避免我打電話時忘記一些關(guān)鍵項：平時在家里誰拖地呢？如果他說是他打掃，我就問：“像您這樣成功的人士還這么顧家真不多見，那您拖地有沒有遇到過一些死角拖不到，特別麻煩呢？”、“在這種情況下，肯定還耽誤您的時間呢，對不？”。在這種情況下，我知道我產(chǎn)品的定位就是幫他更好地拖地，節(jié)省時間，這是對他的好處。如果他說是家人打掃，這時我知道我產(chǎn)品的定位就變成了禮品，是他送給他家人的禮物，像他這樣忙的人，平時一定沒有時間好好和家人在一起，這個時候送個禮物給家人，也是關(guān)心家人的一種表現(xiàn)啊。太對了，就這樣講。第四：當(dāng)電話結(jié)束時，我準備得到什么承諾？當(dāng)然，我希望得到的承諾是訂單，得到郵寄地址，在什么時候送過去給他。等等，如果他不同意怎么辦呢？仔細思考后，我告訴自己：首先用拖延的處理方法，給到客戶些壓力吧。如果得不到這樣的承諾，我也要讓客戶同意我在具體的時間再給他電話。我準備用什么方法來要求承諾呢？有了，看我的吧。

我將以上思考的要點簡單的寫在了紙上之后，我撥通了客戶的電話，客戶沒有接起來，我聽到了客戶的彩鈴，挺好聽的，好像是《高山流水》，我在想這個客戶一定喜歡靜，喜歡讀書，有生活品味的要求，對了，這一點可以用來和客戶做切入點，因為我們的產(chǎn)品不就是提高客戶的生活品味的嗎？太棒了，他真的是我們的目標客戶，為什么之前我沒有發(fā)現(xiàn)這一點呢？看來以后還要注意傾聽的技巧。彩鈴在響著，我也在欣賞著，心里也不斷地在說：“快點接，快點接，為什么不接起來呢？”，我多么盼望你接起電話啊，正想著，電話通了。

注：在接下來的對話分析中，作者不單單加了電話銷售代表的心理活動，還加入了客戶的心理活動，這樣，讓我們更清楚了解雙方心理的互動，希望對讀者更有啟發(fā)和幫助。三、精彩的電話銷售對話客戶“你好！”電話銷售代表“是張先生嗎？”（太棒了，我激動而熱情地問到。）客戶“嗯。司機，往中華路?！保蛻粜睦锵耄阂粋€怯怯的女聲，一聽就知道是個電話銷售代表，不過，還是馬上聽出來這是以前曾打過電話的銷售拖把的電話銷售代表。）電話銷售代表“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？”（聽到客戶給出租車司機講話，覺得客戶可能忙，還是直入主題吧。）客戶“我覺得沒有什么用?！保蛻粜睦锵耄紤]到她曾打過兩次電話給自己，覺得對方還是有毅力，就沒有直接掛掉電話，也是為了對她的鼓勵。）電話銷售代表“這樣的，張先生，因為現(xiàn)在我們6月份做促銷，原價398的拖布現(xiàn)在價格只需要198就可以了?！保ㄐ姨澪以缬袦蕚?，當(dāng)客戶說不需要的時候，我已經(jīng)準備好如何應(yīng)對：用優(yōu)惠再吸引他一次。如果我不準備，可能就語無倫次，該掛電話了。）客戶“你們那拖把有什么不同？”（客戶心想，一方面看這個拖把是不是真的有用，另一方面也是被對方的優(yōu)惠所吸引，畢竟以前看過電視上的介紹才動了心，打電話到他們公司咨詢的。）電話銷售代表“這個拖把和普通拖把有很大的不同，為了介紹清楚，請問平時都是誰在家里拖地呢？”（太好了，客戶開始主動問問題，表明他現(xiàn)在感興趣了，我一定要幫助這個客戶，這次一定成功。另外，如果在以前，我肯定會回答你的問題，把我們拖把的各個好處都講給你聽，但現(xiàn)在我知道我那樣做是錯了，最關(guān)鍵的，我要找準一個切入點，把握住你的心理需求，這樣才能有的放矢。同時，我運用好處+提問的技巧，這在以前我是不會用的，太棒了?。┛蛻簟凹依锶恕！保牭戒N售代表問問題，客戶開始有些興趣了，因為覺得這個銷售人員還是挺專業(yè)的。）電話銷售代表“我了解，我估計張先生您平時工作肯定很忙，也難得照顧到家。我們這個拖把和普通拖把最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會付出很大的精力和時間，這樣會很辛苦，很累，對吧？（我知道這時候一定要讓客戶互動一下，這樣避免他走神。同時，我這樣做，也算是對客戶需求的一種確定?？蛻魶]有回答，只是嗯了一些。太好了，看來我的介紹讓他動心了。）而您家人用了這個拖把拖地時，我們經(jīng)過專業(yè)設(shè)計的360度轉(zhuǎn)動的拖把頭，可以靈活自如地轉(zhuǎn)到任何一個角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時間，可以讓她們更輕松愉快地打掃家務(wù)，我感覺張先生您一定是一個顧家的人，不知您覺得這樣對您的家人來講是不是有幫助呢？”（我知道這樣的介紹最重要的是要讓他去想他的家人，這個拖把對他家人的好處，而不是只是介紹拖把本身。）客戶“那都包括些什么？”（客戶聽到這些后，馬上就想起了自己的愛人，愛人打掃衛(wèi)生確實也挺辛苦，自己感覺到一絲愧疚，沒有時間照顧家里，真有些對不起她了。）電話銷售代表“標準包裝包括一個拖把、一個拖布和一個控水的水桶。張先生，我感覺這個拖把十分適合您和您的家人，我聽您講話，以及聽您的彩鈴，我就知道您是一個十分注重生活品質(zhì)的人，而您的家人一定也和您一樣，而我們的拖把確實也是針對您這樣的高端客戶才設(shè)計的，而且現(xiàn)在做活動，特價，只需要198元。您看我?guī)湍偷侥睦锬?？”（太好了，我聽到客戶開始關(guān)注更具體的細節(jié)，我知道這個客戶一定感興趣了，我需要做的是及時要求承諾，當(dāng)然，要求承諾之前，我還需要夸夸客戶，這樣能引起客戶的好感，得到承諾的機會會更大。另外，我不能在這個時候把再送的額外的拖布講給客戶聽，因為這樣，我到最后時刻就沒有打動客戶的砝碼了，我要留到最后用。）客戶“可以使用多長時間呢？”（客戶想買，繼續(xù)在關(guān)注細節(jié)。）電話銷售代表“正常情況下使用2年肯定沒有問題，您看，張先生，您這樣忙，什么時候您方便我們給您送過去？”（我需要更加主動要求客戶承諾，離客戶購買的承諾已經(jīng)不遠了，客戶這時候問得越仔細，越表明他越想買。加油?。。┛蛻簟拔铱刹豢煽催^貨后，如果喜歡，再交錢，不喜歡，我就退掉。”（客戶內(nèi)心里其實主要擔(dān)心家人不喜歡，但沒有明顯說出來。）電話銷售代表“我了解，張先生，聽上去好象您有些不太放心，可否告訴我一下呢？（客戶看來是有顧慮，我需要找到顧慮的原因，再看看我能不能幫客戶解決他的顧慮。）客戶“我主要是買來給家人用的，萬一她不喜歡怎么辦？”（看著銷售人員這么誠心，干脆告訴她真實原因也沒有關(guān)系。）電話銷售代表“我理解您的苦衷，其實從另一方面講，您不用擔(dān)心，我們這個拖把到目前為止，還沒有哪個客戶用了后說不好用的，因為它確實不單單功能強大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會喜歡的。您看我什么時候給您送過去？”（了解了這個真實的原因，我就不擔(dān)心了，其實我們的產(chǎn)品真的很好，講這些的時候，一定要有信心，信心可以感染客戶）客戶“好的，我考慮下，再聯(lián)系。”（客戶還是不想下決定。）電話銷售代表“我了解，這個拖把就像剛才您認可的那樣