?？诿捞m國際機場處理航班延誤問題研究

目錄摘要 ?？诿捞m國際機場處理航班延誤問題研究摘要：隨著科技的快速發(fā)展，人們對時間成本越來越重視，乘坐飛機成了人們越來越普遍的出行方式，因此旅客吞吐量迅速增加，航班延誤問題越來越凸顯。由于航空運輸業(yè)的復雜性，很難向旅客說明具體的延誤原因，旅客的后續(xù)行程耽誤且得不到合理的解釋，情緒過激容易發(fā)生群體突發(fā)事件，這不僅對民航行業(yè)的正常運營構成安全威脅，而且還嚴重損害了機場和當?shù)卣男蜗?。機場作為社會公眾基礎設施，本應該是為旅客提供快捷便利的，現(xiàn)在卻成為群體突發(fā)事件頻繁發(fā)生的地方，所以航班延誤成了民航業(yè)亟待解決的問題。圍繞近年來社會關注度越來越高的航班延誤這一現(xiàn)象，本文將從?？诿捞m國際機場的發(fā)展出發(fā)，分析其發(fā)展環(huán)境，重點對美蘭機場航班延誤處理存在的問題進行分析，并總結出航班延誤下機場應如何采取相應的對策，從而提高旅客的滿意度，增強機場的可信度。關鍵詞：?？诿捞m國際機場；航班延誤；處理分析；對策分析ResearchonproblemofHaikouMeilaninternationalairporttodealwithflightdelaysAbstract：Withtherapiddevelopmentofscienceandtechnology,peoplepaymoreandmoreattentiontothetimecost,andflyinghasbecomeanincreasinglycommonwayforpeopletravel.Therefore,thepassengerthroughputincreasesrapidly,andtheproblemofflightdelaybecomesmoreandmoreprominent.Duetothecomplexityoftheairtransportindustry,itisdifficulttoexplainthespecificreasonsforthedelaytothepassengers,thefollow-uptripsofthepassengersaredelayedandcannotbereasonablyexplained,andtheemotionaloverreactionispronetomassemergencies,whichnotonlyposesasecuritythreattothenormaloperationofthecivilaviationindustry,butalsoseriouslydamagestheimageoftheairportandthelocalgovernment.Airport,associalpublicinfrastructurearesupposedtoprovideconvenienceandconvenienceforpassengers,butnowtheybecomeplaceswheremassemergenciesfrequentlyoccur.Therefore,flightdelayhasbecomeanurgentproblemtobesolvedbythecivilaviationindustry.Aroundsocialattentioninrecentyears,moreandmorehighflightthisphenomenon,thisarticleembarksfromtheHaikouMeilaninternationalairportdevelopment,analyzesitsdevelopmentenvironment,focusingonMeilanairportflightdelaystodealwiththeanalysisofexistingproblems,andsumsuptheflightdelaystheairporthowshouldtakecorrespondingcountermeasures,soastoimprovethesatisfactionofpassengers,improvethecredibilityoftheairport.Keywords:HaikouMeilaninternationalairport;Flightdelays;processinganalysis;countermeasureanalysis

1緒論1.1課題背景和研究意義1.1.1課題背景近年來，越來越多的人會選擇飛機作為首要的出行方式，這是我國國民經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展的具體表現(xiàn)。隨著人民出行頻率的增加，航班數(shù)量也隨之增加，增加航線覆蓋范圍成了全國乃至全世界首要采取的措施，這給機場帶來沉重的壓力，以至于在高峰時期都無法滿足航班和客流量的需求，在應對航班延誤時機場更是混亂不堪，帶來的負面影響將越來越嚴重。國內第一家擁有離島免稅店的是海口美蘭國際機場。隨著海口美蘭國際機場的安全和品牌建設獲得越來越多社會認可，不斷增長的客流量，使機場承受的負荷越來越大，以至于在保障海南旅游旺季期間航班的正常運行工作變得無比困難。因航班延誤現(xiàn)象不斷增多，旅客群體性突發(fā)事件也是有發(fā)生，這給社會安全帶來了巨大的壓力，也嚴重影響了?？诿捞m國際機場和當?shù)卣诠姷牧己眯蜗?。?？诘馁蛉宋幕?jié)、三亞的海洋文化節(jié)、萬寧的沖浪節(jié)等吸引著全國各地大批旅客前往，海南成為全國的重要旅游勝地，而?？诿捞m國際機場也因此成為了海南的門戶。目前對?？诿捞m國際機場產生巨大影響的是機場的服務水平相對滯后，航班延誤問題處理不當將導致一系列的問題發(fā)生。1.1.2研究意義機場是一個城市最基本的基礎設施，也是一個城市對外溝通的窗口，所以我國政府對航空運輸事業(yè)的支持力度一向很大。在航班延誤的問題上，在不了解航空法的旅客面前，機場設備設施遭到破壞，機場的工作人員受到人身傷害，旅客自身安全也遭受到威脅，發(fā)生的這一系列負面影響，源于航班延誤問題處理不到位。這個問題若得不到解決，對機場和航空公司帶來的將是不同程度的損失，對海口這一城市也會帶來消極的形象影響。健全和完善的軟硬件基礎設施設備，更加清晰明了的發(fā)展方向，科學管理的運行方式，更為先進的保障理念，是近年來國家對于?？诿捞m國際機場加大支持力度得到的結果。根據(jù)本文的研究表明，?？诿捞m國際機場處理航班延誤這一問題，需要從準確定位，各方面的基礎需求等出發(fā)，不斷地調整應對航班延誤的方法和手段。本文在研究過程中，從民航局的角度入手，認為民航局要做到統(tǒng)一規(guī)劃，為保障航班正常運行的情況下，與民航各單位之間形成聯(lián)動機制，相互協(xié)作，強力整合，最終搭建一體化的運行監(jiān)控平臺，本文對?？诿捞m國際機場處理航班延誤問題具有一定的實際意義。1.2國內外研究現(xiàn)狀分析1.2.1國外研究現(xiàn)狀國外發(fā)展航空運輸業(yè)較早，因此國外的很多關于航班延誤的研究成果和經(jīng)驗已成為先例，成為我們需要借鑒的規(guī)則，成為規(guī)范航空事業(yè)的準則。通過對外文文獻的閱讀和分析，了解到國外對于航班延誤方面的處置方式有很多，自始至終還是以對旅客的服務為首要，當然其他方面的處置方式也具有一定的規(guī)范性和原則性。Glockner(2010)通過研究表明，從根本上減少航班延誤這一問題，需要增大跑道的容量，增加跑道的數(shù)量，對于Glockner來說，他認為機場跑道的數(shù)量是引起航班延誤問題的首要原因。Glockner(2013)還在其指出，對原有機場跑道數(shù)量上的擴容，會使飛機跑道的有效利用率大幅提升。Peter和Eric(2012)研究指出，空中交通擁擠是導致航班延誤的主要原因，因此還全面分析了空中交通擁擠對經(jīng)濟的影響因素，這是借鑒了美國以往的航班延誤及航空運輸擁堵等研究經(jīng)驗得來的啟示。如果前面一個航班出現(xiàn)延誤的情況，那么后面的航班也會受到前一航班的影響而產生延誤。1.2.2國內研究現(xiàn)狀近幾年，我國很多學者都參與進航空事業(yè)的研究中，我國學術界學者針對航班延誤這一問題上，通過不斷地摸索和借鑒，也取得了一定的研究成果，為本文的研究提供了一定的理論基礎。戴維東(2012)認為航班延誤的影響因素主要有兩個方面，一是人為方面，其影響因素有：航空企業(yè)規(guī)劃、班次調度等；二是客觀方面，其影響因素有：軟硬件資源配置、網(wǎng)絡資源等。張哲(2013)通過研究指出，流量控制能力、受天氣、航空公司運營調配等都是導致航班延誤的誘發(fā)因素，著重指出責任主體在于本站和對方站。馬正平和崔德光(2014)卻有不一樣的觀點，他們認為機場容量的局限與不到位的基礎設施設備是造成航班延誤問題的首要方面，而飛機故障與不合理的需求規(guī)劃是次要方面。航班延誤這一問題若不及時解決，將會使航空公司與旅客之間的矛盾深化。謝泗薪、李榮(2014)考慮到這方面，提出改進方法，采用完善策略，強化監(jiān)督機制，構建經(jīng)濟賠償模型，目的是將因航班延誤問題引起的矛盾和糾紛所造成的傷害降到最低。降低風險、提高效益、控制成本和減少費用是李雄(2015)最終要達到的目標，國內的航空公司是李雄的研究對象，通過因航班延誤造成的經(jīng)濟損失，從而提出其計算方法，積極調配航班，最終達成目的。董念清(2013)表明，民航運輸系統(tǒng)上的要求與民航各單位之間的關系是首要矛盾，也是航班延誤的根本性問題。劉光才(2014)則認為若想航班延誤這一問題上得到解決，就要建立部門與部門之間共同決策機制，不僅如此，還需要建立長期有效的治理方針。萬楊(2015)是通過對現(xiàn)行航空公司的旅客黑名單制度上進行針對性的研究，他認為對航班延誤的旅客及時且有效的補助是主要的手段之一。劉飛章(2015)從旅客與航空公司的雙方利益上出發(fā)，他認為若想達到化解兩者之間的矛盾和糾紛，應在物質上給予旅客一定的賠償。2航班延誤的理論概述2.1航班延誤的概念關于航班延誤，在不同的法律法規(guī)或者相關文件中定義的表達有所不同，但主要有以下說法：《民航航班正常統(tǒng)計辦法》法規(guī)中，對正常航班與非正常航班之間進行劃分。符合以下描述的航班即為正常航班：①撤輪檔在計劃離港時間前后5分鐘之內，且未發(fā)生滑回、備降等意外情況，航班運行均按正向進程起飛；②擋輪檔晚于計劃到港時間。例如發(fā)生飛機備降的情況，備降機場與實際到達目的地機場在同一個城市，實際到港與計劃到港相差的時間在規(guī)定范圍之內。不正常航班的描述如下：①當日原定的航班被取消；②經(jīng)過批準后航空公司更改原計劃的航班；③該航班不符合正常航班的標準。本法規(guī)就正常與非正常航班進行了詳細的說明，但航班延誤的概念還是沒有說明。導致航班延誤的原因有很多，在《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》中，專對航空公司自身原因造成的延誤時間長短進行了劃分，分別有兩種情況：一種是4小時以上，8小時以內；另一種是超過8小時以上。這兩種情況如若出現(xiàn)，因按時間長短對旅客給予相應的經(jīng)濟賠償，秉著服務至上的準則，讓旅客自行選擇現(xiàn)金、購票折扣和里程等方式，為維護候機樓的秩序，也為保證機場的正常運行，一般都不會在機場現(xiàn)場完成經(jīng)濟補償，均由航空公司通過登記或信函寄回等方式進行。該意見主要闡述了航班延誤的補償標準，以意見稿的形式存在，不具有法律的強制性和約束力。根據(jù)以上綜述，本文認為航班未按運行正向進程起飛或晚于計劃到港時間擋輪檔，未按照航空公司承諾的時間起飛，也沒能在規(guī)定的時間內將旅客、行李、貨物送到目的地的行為，都屬于航班延誤。航班延誤后的補償標準與其延誤的時間密切相關。航班延誤的這一概念是根據(jù)國內民航相關法規(guī)總結出來的。2.2信息不對稱理論信息不對稱理論是指在民航各單位管理活動中，各單位的工作人員對有關于航空信息的了解存在差異；航班延誤首要解決的是信息不對稱這一問題，航班信息的準確性、及時性和透明性，對于航空公司、機場及旅客而言至關重要，以下幾點是航班延誤中最常見的信息不對稱問題：基于航空公司與機場之間信息不對稱出現(xiàn)的問題：第一種情況是機場沒有在第一時間告訴航空公司本場的設施設備已損壞；第二種情況是機場目前的環(huán)境沒辦法滿足高峰期的客流量需求；以上兩種情況如果沒有在第一時間通知航空公司，將會因航空公司沒有及時準備預案而造成航班延誤；第三種情況是航空公司已經(jīng)得到航班延誤的信息卻沒能及時通知給機場的相關部門，使登機口安排不到位，也使機場各單位不能及時配合調整航班延誤后所采取的補救措施，旅客得不到及時疏散后造成人滿為患的局面，從而使航班延誤的情況愈演愈烈。緊接著是機場內部方面的信息不對稱問題：一是機場各相關部門之間溝通不通暢；二是現(xiàn)場工作人員存在信息傳遞不及時且不到位的現(xiàn)象。這兩個方面是導致航班延誤情況加重，也是旅客對機場滿意度和信任度驟減的重要原因。最后是機場與旅客之間存在的信息不對稱問題：航班延誤后，機場沒能第一時間告知旅客，也沒有及時的給旅客提供相應的補救服務，同時航班延誤后惡劣事件的頻繁發(fā)生，一般情況下原于旅客對航空法的不了解，不知道航班延誤什么原因是可以避免的，什么原因又是無法避免的，采取不正當?shù)姆绞骄S權，在這種情形下，如果機場處理該問題不當，機場的形象在社會公眾面前將會大打折扣。3海口美蘭國際機場處理航班延誤現(xiàn)狀3.1?？诿捞m國際機場基本情況1999年5月25日?？诿捞m國際機場正式通航，自此成為海南航空公司的主基地機場，也成為我國重要的干線機場之一。2018年，機場航班起降量與2017年15.61萬架次相比，高出0.91萬架次，旅客吞吐量增加153.88萬人次，達到2412.36萬人次，全國機場排名第17位。2018年美蘭機場通過“APEX卓越機場安保”，成為國內第一家得到此認證的機場。截止到2019年4月，?？诿捞m國際機場運營國內航線257條，國際航線42條，地區(qū)航線占4條，一共有303條始發(fā)航線；與此同時，在海南省委及各方支持下，美蘭機場國內通航城市114個，國際城市38個，地區(qū)城市4個，總共156個城市實現(xiàn)通航；其中，在海口美蘭國際機場運營的航空公司共59家，擁有35家國內航空公司，20家國際航空公司，4家地區(qū)航空公司，其中還包括5家國內外的航空公司，主要是用于執(zhí)行備降及臨時航班。3.2?？诿捞m國際機場航班延誤的主要原因?？诿捞m機場航班延誤原因主要包括以下幾點，這也是國內大多數(shù)機場航班延誤的主要原因。（1）機場自身原因。美蘭機場自通航以來共開通95條航線，旅客吞吐量年均以約12％的速度增長，每年十月份到次年的四月份是候鳥老人來海南過冬的高峰期，美蘭機場的配置無法滿足高峰期的客流量需求；由于海南發(fā)展航空事業(yè)較晚，設備設施的配置上與其他國際機場相比而言，沒那么優(yōu)質，運行效率相對較低。（2）天氣原因。由于?？诿捞m機場地處熱帶，水汽和熱量充沛，以至于發(fā)生雷暴的次數(shù)頻繁，年均雷暴日數(shù)57.4d。陣雨和強陣雨是出現(xiàn)雷暴時最常伴有的天氣現(xiàn)象，這一天氣現(xiàn)象的出現(xiàn)很有可能造成低能見度。強暴雨是造成夏秋季低能見度最基本的原因，一旦雷暴出現(xiàn)或移至本場上空，常伴有低空風切變和雷雨大風，這樣的天氣狀況對飛行的危害很大。（3）空中交通管制原因。近年來，我國對空中交通管制越來越嚴格，對飛行的管理也越來越困難。例如：因空中交通管制原因，對已經(jīng)關了艙門的航班進行飛機飛行間隔的調整，通信導航的設施設備錯亂，進而發(fā)生故障，與此同時氣象和情報服務等方面也受到了影響。（4）旅客原因。旅客自身原因也是造成航班延誤的原因之一。例如：美蘭機場國內候機樓左側30米是航空旅游城的位置，是集商業(yè)、旅游與空港服務融為一個大型旅游綜合體，在候機時間較長的情況下，航空旅游城成為旅客免稅購物，體驗航空科技館、用餐的首選之地，有些旅客因此忘記了登記時間，登機廣播不注意聽，機場不斷地廣播找人，飛機在等待過程中沒有按規(guī)定時間起飛，最終造成航班延誤。3.3?？诿捞m國際機場處理航班延誤問題現(xiàn)狀?？诿捞m國際機場的地理位置相對特殊，航空運輸業(yè)起步較晚、天氣變化莫測等都是造成航班延誤的原因。隨著航班延誤問題愈演愈烈，海口美蘭國際機場針對其出現(xiàn)的原因，采取一定的解決方案。（1）針對機場原因造成的航班延誤處理。每年的十月份到次年的四月份是候鳥老人來海南過冬的高峰期，加之二期項目的建成，越來越多的旅客來海南旅游觀光，但是由于海南機場建成比較晚，基礎設施這一方面有些欠缺；但因機場自身原因導致的航班延誤問題，美蘭機場通常情況下，都會在第一時間以廣播的形式告知旅客航班延誤的原因，同時現(xiàn)場工作人員也會在候機樓內相應的登機口處，準備了茶水供旅客飲用；在面對旅客的不滿情緒時，現(xiàn)場工作人員也是耐心地解釋和細心的服務。（2）針對天氣原因和空中交通管制原因造成的航班延誤處理。由于美蘭機場的位置比較特殊，天氣和空中交通管制是最常見的兩大延誤原因。美蘭機場在處理航班延誤問題時，遵循《合同法》第298條規(guī)定，第一時間通知旅客有關航班不能正常運輸?shù)闹匾脑颍瑫r還包括在運輸中為安全起見所要注意的事項；也遵守著該法律的第299條：旅客、行李、貨物沒有按客票上的時間運輸?shù)侥康牡貢r，則根據(jù)旅客的要求安排改簽或者退票；航班在始發(fā)地就延誤的情況下，美蘭機場則協(xié)助旅客安排餐食和住宿，但費用由旅客承擔；當航班在經(jīng)停地延誤時，美蘭機場負責向旅客提供免費的餐食或住宿的服務。（3）因旅客原因造成的航班延誤處理。旅客原因在不正常航班中占有3%的比例。在面對旅客霸機、占機、突發(fā)疾病航班不能正常起飛等突發(fā)狀況時，美蘭機場工作人員都會極力安撫旅客的情緒，如果情況復雜，及時通知機場內的公安機關一同控制，對擾亂公共秩序且態(tài)度極其惡劣的旅客，根據(jù)《中華人民共和國民用航空安全保衛(wèi)條例》，公安第一時間對旅客進行勸阻，讓旅客盡量保持冷靜，并詢問其需求。如果公安與其溝通期間，旅客仍然態(tài)度惡劣，且拒絕配合的旅客，公安則按照《中華人民共和國治安管理處罰法》，對其拘留8日。在處理這些情況下美蘭機場做得還比較到位，但還存在一些方面的不足。4海口美蘭國際機場處理航班延誤存在的問題4.1航班信息反饋滯后近幾年，在美蘭機場航班延誤信息統(tǒng)計中，旅客在得知航班延誤后，最期望機場能提供的服務數(shù)據(jù)排名中，所乘坐航班準確的預計起飛時間在其排名中占第一名；其次是及時通報航班延誤的情況。這樣的排名讓人百思不得其解，其原因是機場出現(xiàn)信息不對稱的原因，其中包括上文提到的航空公司、機場及旅客的原因外，還有就是民航局自身的原因，其一是民航局系統(tǒng)內部與各單位之間沒有統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，造成信息沒辦法及時傳遞，以至于無法共享；二是民航相關部門與旅客之間信息傳遞不暢通，主要原因是民航內部本身信息不夠全面，通知不及時，通知的內容不準確，通知過程中不夠暢通。以上的問題導致現(xiàn)場工作人員在對旅客進行服務時，沒辦法做到第一時間把準確的信息告訴旅客，這導致旅客非常不滿。4.2航班延誤處置程序不規(guī)范由于美蘭機場在處置航班延誤問題上程序不規(guī)范，導致很多突發(fā)性情況發(fā)生時，第一時間得不到解決。航班延誤前的準備工作做得很不充分，處理航班延誤的基本流程都建立不起來；航班延誤時無法根據(jù)航班延誤的輕重情況做出判斷，所以也沒有辦法從航班延誤的原因里找出處理該航班的處置措施，在處置的過程中，理應機場工作人員和航空公司代理也包括在內，去處理航班延誤的處置工作的順序。如果沒有機場的工作人員，及時聯(lián)系的相關部門都沒辦法及時聯(lián)系，那最基本的服務意識也不復存在了。海口美蘭國際機場的服務理念是“急旅客之所急，想旅客之所想”,但是在實踐過程中，卻很難體現(xiàn)出來。例如旅客在改簽過程中，拖著自己的行李出安檢口，再到值機柜臺重新辦理手續(xù)，最后又再過一遍安檢，如此循環(huán)反復的過程，很容易激起旅客不好的情緒，這容易給機場帶來不必要的麻煩。4.3旅客對航空知識的匱乏根據(jù)近幾年海口美蘭國際機場的航班延誤情況來看，航班延誤后出現(xiàn)旅客“沖進滑行道”“霸機”、“占機”等一系列過激的舉止，原因在于有很多旅客對航空運輸相關知識和航空法等法律法規(guī)表示不了解，這是導致一系列行為發(fā)生的根本原因。他們因為對相關法律的不了解，所以對于這些行為會承擔什么樣的法律后果，他們也是全然無知。舉個例子：有絕大部分旅客將航空公司和機場認為是一個整體，二者沒有任何區(qū)別，并且還認為機場和航空公司都是為政府服務的，是政府操控，所以當航班延誤這一情況發(fā)生時，將自己的負面情緒發(fā)泄在現(xiàn)場工作人員身上；還有一部分旅客認為機票上顯示的時間當作起飛時間，所以這個時間一過還沒有起飛就誤認為是航班延誤了；也有一些乘客不清楚航班延誤的賠償標準，自顧自的認為只要是沒按照飛機票上打印的時間起飛，機場或航空公司就應該給他們進行相應的賠償；還有一些旅客將飛機和其他交通設施視為一致，認為飛機即使有部分零件損壞也沒關系，也可以照常起飛，而飛機沒能起飛就認為是延誤。造成這些想法的原因有以下兩點：一是民航運輸業(yè)同其他的運輸行業(yè)相比，有一定的專業(yè)性和獨立性；二是當?shù)卣⒑？诿捞m國際機場以及海南航空公司的宣傳力度不夠。政府作為社會公共管理部門的首要，應當挑起管理和服務的這一重擔。一方面做到大力宣傳航空知識的普及工作，另一方面必要的宣傳也要做到位。當人民群眾因為航班延誤的原因而做出的一系列過激的行為，足以與當?shù)卣畬娇罩R的宣傳力度存在著不可分割的聯(lián)系。5海口美蘭國際機場處理航班延誤問題的對策5.1建立信息共享平臺?？诿捞m國際機場以航班運行數(shù)據(jù)作為信息共享切入點，信息共享平臺的建立是為擺脫單一的信息提供方式，達到發(fā)揮信息共享、運行效率提高的作用。建立信息共享平臺不僅是航空公司、空中交通管制以及機場之間的互聯(lián)互通，也是?？诿捞m國際機場跟上我國大數(shù)據(jù)產業(yè)的關鍵，更是中國民航事業(yè)與全球民航事業(yè)共同發(fā)展的體現(xiàn)。這不僅可以在信息共享中保質保量，還可以在共同決策的能力上有所提升，同時使旅客的服務質量得到保障。航班延誤信息的發(fā)布主要由空中交通管制局、機場及航空公司發(fā)布，發(fā)布的信息有：（1）空中交通管制局發(fā)布的信息。天氣的監(jiān)察和預測，對天氣情況發(fā)布預警信息，航路擁堵，針對全國民航的空管局提供航行情報、負責重要飛行活動，預測未來航班延誤的發(fā)展狀況?？罩薪煌ü苤凭謱\行航班的發(fā)布，可以通過建立相關平臺，使空中交通管制系統(tǒng)的運行透明度得到提升，增強空中交通管制局的運行效率。（2）機場發(fā)布的信息。航班延誤、取消的數(shù)量，航班延誤后旅客滯留及疏散的情況，航班延誤預計時間，航班信息，機場交通，旅客服務，乘機指南等。（3）航空公司發(fā)布的信息。航班延誤的原因，航班延誤的時間，航班取消及補班信息，航班延誤后現(xiàn)場發(fā)生的情況和旅客的安置，運行調配的情況等。信息共享平臺的建立，讓信息的發(fā)布具有及時性、時效性準確性，同時還具有方便快捷的作用。航空事業(yè)的發(fā)展的核心是信息的暢通，我國針對航空事業(yè)開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)信息交流平臺，旅客可以在這個平臺上看到，關于空中交通管制所有業(yè)務的服務，里面包括情報、管制等各種各樣的信息。這是針對?？诿捞m國際機場航班延誤的整體狀況，為其建立的符合我國民航事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的信息共享平臺，這在一定條件下，使海口美蘭國際機場持續(xù)安全，服務質量得到優(yōu)化和創(chuàng)新，同時迎來健康發(fā)展和開放性合作。5.2統(tǒng)一機場服務和賠償標準將美蘭機場航班延誤的相關服務和賠償標準細化、統(tǒng)一，根據(jù)相關的法律法規(guī)，讓美蘭機場和旅客在遇到爭執(zhí)時有法有理，以此減少不必要的爭執(zhí)?，F(xiàn)如今推行的民航相關法律法規(guī)對航班延誤后的服務和補償標準都沒有很明確的規(guī)定，且各航空公司航班延誤后的服務和賠償標準都不一樣，導致美蘭機場在面對旅客的賠償問題時，沒有具體的法律法規(guī)可以借助。因此，根據(jù)以上的問題，本文希望各航空公司盡快制定航班延誤后對旅客的服務及賠償標準，美蘭機場可以通過其制度對航班延誤的處置程序、服務水平及賠償標準有一定的規(guī)范，也可以明確機場與旅客的責任和義務。美蘭機場服務和賠償標準可以從以下方面統(tǒng)一：（1）提高服務標準。航班延誤問題時常發(fā)生，除了協(xié)助航空公司外，美蘭機場提高航班延誤后的服務標準。例如：航班延誤后美蘭機場將于15分鐘以廣播的形式告知旅客延誤的原因及時間，在航空公司確定航班延誤后，美蘭機場為該班次的旅客準備茶水，在航空公司確定該航班沒辦法正常運行后，協(xié)助航空公司給旅客提供餐食及住宿，并留有旅客的聯(lián)系方式，安排旅客穩(wěn)妥后，給旅客致電問其安排是否滿意，有哪方面需要改進。（2）賠償?shù)囊罁?jù)以航程和航班延誤時間為準。美蘭機場航程遠的航班量較多，航程遠意味著航班延誤的時間長，這對于時間要求高的旅客而言，其出行成本是增加的；航班延誤本身是航空公司違約在先，理應給予旅客一定賠償，而賠償?shù)囊罁?jù)應以航程和航班延誤時間為準。（3）賠償形式的統(tǒng)一。因民航運輸業(yè)的特殊性，旅客很難從專業(yè)渠道去獲取航班延誤的信息。近年來，美蘭機場以現(xiàn)金方式賠償旅客，不但沒能安撫旅客，反而容易發(fā)生群體事件，所以，為了減少群體事件的發(fā)生，可以將現(xiàn)金的方式調整為積分或禮品的方式進行賠償。5.3加大航空知識的宣傳力度對廣大人民進行科普教育，加大航空知識的宣傳力度，是處理航班延誤問題中最容易實現(xiàn)的措施。航空知識就像法律知識一樣，具有一定的重要性。隨著社會的不斷發(fā)展，飛機這種出行方式成為越來越多人的首選，但頻繁出現(xiàn)一系列“霸機”、“占機”等過激行為，引起了廣泛社會群眾的關注，所以航空知識和航空法的宣傳成了首要執(zhí)行的任務。?？诿捞m國際機場也應首當其沖的參與到這一任務當中，大力宣傳《中華人民共和國民用航空法》等航空相關的法律法規(guī)；組織工作人員開展航空知識的宣講活動；還可以通過利用印刷報紙，或者通過?？诿捞m國際機場的首頁，關注機場的微信公眾號，再或者下載相關的App等形式大力宣傳。?？诿捞m國際機場不僅要求員工學習航空知識，還要對旅客起到一定的引導作用；例如需要?？诿捞m國際機場在現(xiàn)場發(fā)放宣傳單，或者利用機場候機廳里的電視機播放航空法的宣傳廣告，也可以通過以立牌的形式，展示有關的航空知識和航空法律法規(guī)，讓旅客深入了解航班延誤的成因。這樣做有利于航班準點率的提高，對航班延誤的處置情況更有效，使?？诿捞m國際機場的服務水平得到質的飛越。當然不僅?？诿捞m國際機場得到治理，旅客的權利得到了維護，同時民航運行秩序也得到了保障，這是三者共贏的舉措。6結論在航班延誤問題出現(xiàn)后，什么樣的處理方式讓政府在社會公眾面前有威嚴性，讓機場有可信度，讓旅客可以放心、安心，成為了民航行業(yè)的一大難題。這不僅是現(xiàn)場工作人員對旅客耐心的考驗，也是工作人員在遇到刁鉆難纏的旅客時，不慌不亂，冷靜面對，從容不迫的勇氣考驗，更是對民航管理者智慧的考驗。本論文主要以?？诿捞m國際機場為主，以處理航班延誤時出現(xiàn)的問題作為切入點進行分析，分別從航空公司、機場、旅客這三個方面進行研究，進而得出?？诿捞m國際機場處理航班延誤問題的對策。建立信息共享平臺，是處理航班延誤問題上至關重要的決策，信息共享平臺的建立，讓信息傳遞得更及時、更準確。只要信息傳遞得足夠到位，處理航班延誤問題就不是一件難事，最主要的是極力宣傳航空知識及航空法，航空知識和航空法的普及是民航行業(yè)發(fā)展的基礎，在旅客對其越來越了解后，在碰到航班延誤問題時不至于像無頭的蒼蠅四處亂撞，擾亂機場和社會秩序，旅客在了解其相關法律法規(guī)的前提下，才會理智的去處理航班延誤問題，這樣就可以減少惡劣事件的發(fā)生。航班延誤對于民航運輸業(yè)來說是無法避免的，但當航班延誤問題發(fā)生后，旅客會對哪個航空公司和機場的處置更妥善，對旅客的服務更優(yōu)進行比較，最終選出的航空公司和機場將得到更多旅客的認可，所以?？诿捞m國際機場在這一問題上，有處置不到位的地方，要及時的加以改進和完善，不斷提高旅客的滿意度。參考文獻[1]吳明海.航班延誤治理研究——以武漢天河機場為例[D].華中師范大學，2018.[2]李建國，任曉峰.用“心”服務，一諾千金海口美蘭機場服務質量受到旅客肯定和褒獎[J].空運商務.2018(5):48-49[3]李雄.論客運航班延誤及其民事責任[J]．煙臺大學學報：哲學社會科學版，2015(21):40－44.[4]謝泗薪,李榮.航空旅客運輸航班延誤及其法律責任[J]．法律適用，2015(8):59-61.[5]劉飛章．航班延誤法律責任研究[J]．知識經(jīng)濟，2015(5):31-35[6]萬楊．歐美“高速航路”研究進展[J].知識經(jīng)濟,2015(4):48-50[7]馬正平，崔德光．航班延誤并非治不好的“頑癥”[J].空中交通,2014(1):33-35.[8]董念清．基于融合先驗知識ＳＶＭ的航班延誤預警模型[J].南京航空骯天大學學報,2013(41):243-247.[9]張玉.劉海龍.提高航空公司航班延誤后續(xù)服務的建議[J].企業(yè)導報.2013(09).[10]張哲．重釋航班延誤［Ｊ］．