航班延誤因素分析及處理方法研究-以白云機(jī)場(chǎng)為例

目錄摘要 航班延誤因素分析及處理方法研究——以廣州白云機(jī)場(chǎng)為例摘要：由于經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們的經(jīng)濟(jì)能力提高，更加青睞選擇飛機(jī)作為出門遠(yuǎn)行的工具，因此這給民航業(yè)的運(yùn)輸發(fā)展帶來不少機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而民航原本就面臨著航班經(jīng)常出現(xiàn)延誤的狀況，這種現(xiàn)象的出現(xiàn)經(jīng)常會(huì)造成旅客的不愉快情緒。為了更好的解決這種問題，本文以白云機(jī)場(chǎng)為例，研究了白云機(jī)場(chǎng)航班延誤的現(xiàn)狀，具體分析了航班延誤的幾大因素，并且根據(jù)白云機(jī)場(chǎng)在處理延誤現(xiàn)象中存在的提出了4點(diǎn)針對(duì)性的建議，希望能夠?yàn)榘自茩C(jī)場(chǎng)的航班延誤問題提供更多的解決思路。關(guān)鍵詞：航班延誤；白云機(jī)場(chǎng)；天氣因素Ananalysisofflightdelayfactorsandresearchontreatmentmethods——AcasestudyofGuangzhouBaiyunInternationalAirportAbstract：Duetothecontinuouseconomicdevelopmentandtheimprovementofpeople'seconomiccapacity,theyprefertochooseplanesasthemeanstotravelfar.Therefore,thisbringsalotofopportunitiesandchallengestothetransportationdevelopmentofthecivilaviationindustry.Civilaviationisalreadyfacedwithfrequentdelaysinflights,whichoftenleadstotheunhappymoodofpassengersInordertobettersolvethisproblem,thispapertakesBaiyunAirportasanexample,studiedthepresentsituationofthebaiyunairportflightdelays,flightdelaysofseveralfactorsareanalyzedindetail,andaccordingtothebaiyunairportinprocessingdelayphenomenonexistinginthe4specificSuggestionswereputforward,hopetobeabletoprovidesmoretobaiyunairportflightproblemssolutionKeyword：flightdelayed;BaiyunAirport;weatherfactor

1緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度不斷提高，人們的生活水平也得到極大提升，因此越來越多的人會(huì)選擇飛機(jī)作為出行的方式，民航的發(fā)展速度和地位不斷提高，但是隨著快速的發(fā)展以及人們的要求越來越高，民航業(yè)擁有著良好的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面對(duì)著巨大的發(fā)展壓力。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2010年以來我國航班的延誤率高達(dá)20%以上左右，截止2019年公布的數(shù)據(jù)，2018年航班正常率已經(jīng)達(dá)到了80.13%，同比提升了8.46個(gè)百分比，是從2010年以來航班正常率最高的一次。所以可以看出雖然現(xiàn)在我國航班的延誤率已經(jīng)有所降低，但是航班延誤仍然存在且較為嚴(yán)重。航班正常率位居全球第一的巴拿馬航空，高達(dá)89%，所以和國際航空相比，我國航班和國際仍然存在著較大差異。航空延誤造成的乘客情緒低落，怨聲載道等現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，發(fā)酵嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?duì)航空形象乃至整個(gè)民航業(yè)的發(fā)展造成嚴(yán)重影響。所以現(xiàn)在有不少學(xué)者對(duì)航空延誤因素問題都有著深入分析，以謀求能夠解決延誤問題的途徑。1.1.2研究意義航班延誤給旅客和航空公司都會(huì)帶來不好的影響。一方面，從旅客角度來說，航班延誤會(huì)破壞自己的時(shí)間安排，影響自己的心情，造成時(shí)間的浪費(fèi)以及可能多花費(fèi)金錢；另一方面，從航空公司角度拉私活，航班延誤會(huì)降低人們對(duì)其的好感，影響后續(xù)的選乘，不利于公司塑造良好的形象，另外如果延誤時(shí)間過長，也會(huì)影響航空公司其他航班的正常運(yùn)行，造成經(jīng)濟(jì)損失。而且由于我國航班起步較晚，航班延誤問題更多，因此現(xiàn)階段分析航班延誤原因，解決延誤問題是急不可待的。不僅能夠帶給乘客良好的乘機(jī)體驗(yàn)，還能提升航空公司服務(wù)水平，維護(hù)公司形象，從長遠(yuǎn)來看，更有利于民航業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀由于航班延誤問題一直以來都影響著乘客以及航空公司，所以引起了國內(nèi)外不少學(xué)者的的關(guān)注，他們紛紛從不同角度都對(duì)航班延誤進(jìn)行了分析，并提出了不少解決措施。國外的航空也起步很早，發(fā)展也較快，因此在發(fā)展過程中也遇到了不少航班延誤問題，所以有學(xué)者針對(duì)這些問題進(jìn)行了探討研究。YufengTU和MichaelOBall通過使用遺傳算法以及非參數(shù)方法等分析了影響航班離場(chǎng)延誤的原因，據(jù)此建立一個(gè)評(píng)估模型來評(píng)估延誤因素。YuqiongBai也建立了航班延誤模型，通過使用多元回歸分析，方差分析等評(píng)估了奧多蘭機(jī)場(chǎng)的航班狀況。另外，DavidMillner等人也建立了航班延誤模型，通過模型模擬了由于天氣原因給航班起飛造成的影響。也有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，由于航班延誤給乘客造成的損失，如果對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)償，能在一定程度彌補(bǔ)乘客的損失，緩解他們的不良情緒，同時(shí)也能提高航空公司的形象。因此國外有不少航空公司都在尋找一個(gè)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)钠胶恻c(diǎn)，以期望給乘客和航空公司造成的影響減到最小。雖然我國民航事業(yè)發(fā)展較晚，但是隨著近幾年經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度較快，航班延誤造成的影響，也就日益凸顯出來。國內(nèi)的專家也逐漸開始關(guān)注航班延誤問題。賀國光和曹衛(wèi)東也通過建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型，對(duì)航班延誤進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，得出了航班延誤原因及時(shí)間段的分布情況。劉玉潔等人也是采取建模的方式，對(duì)樞紐機(jī)場(chǎng)的航班延誤進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，并以此提出了航班延誤的算法。劉光才等人則直接分析了我國航班延誤的現(xiàn)在以及存在的問題，并在借鑒國際航空的基礎(chǔ)上提出了解決方案。馬正平和崔德光則將航班延誤的因素分成了微觀和宏觀兩部分進(jìn)行探討分析。張哲則在其研究中認(rèn)為對(duì)航班流量控制不當(dāng)以及天氣因素等是引起航班延誤的重要原因。針對(duì)航空延誤的現(xiàn)象，我國在法律法規(guī)方面也有一些研究及規(guī)定。比如深圳航空發(fā)布文件提出如果延誤是由于航空公司的原因，由此給乘客造成的影響應(yīng)該做出必要的補(bǔ)償措施。另外，雷麗星結(jié)合中國民航法以及各種政策的規(guī)定對(duì)航班延誤的責(zé)任進(jìn)行了分析，結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況給中國航班延誤的有關(guān)立法工作提出了建議。賀富永等人也結(jié)合國際和國內(nèi)相關(guān)航空規(guī)定，將航空延誤的原因進(jìn)行分類，并給出了在各種情況下航空公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。2航班延誤及延誤現(xiàn)狀2.1航班延誤的界定其實(shí)關(guān)于航班延誤的解釋，各國都沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)樵凇度A沙公約》和我國的《民用航空法》中并沒有對(duì)其作出明確的定義。不過有關(guān)專家曾提出說，延誤就是在綜合所有情況之后，沒有將旅客或者指定貨物運(yùn)送到所要求的目的地。從航空法學(xué)界的所接受的解釋來看，機(jī)票能夠?yàn)檫\(yùn)輸合同提出證據(jù)，航空公司應(yīng)該盡最大努力挨時(shí)間運(yùn)送，但是時(shí)刻表上標(biāo)注的時(shí)間并不一定能得到保證，這就說明延誤和誤點(diǎn)存在差別，航班時(shí)間不對(duì)其具有法律效應(yīng)。在綜合所有情況下，航班延誤就應(yīng)該包括航班的晚點(diǎn)起飛以及晚點(diǎn)達(dá)到等兩種情況，晚點(diǎn)起飛就是實(shí)際起飛的時(shí)間晚于約定時(shí)間15分鐘以上或者取消航班，而晚點(diǎn)達(dá)到則是航班晚于約定時(shí)間15分鐘達(dá)到目的地。2.2航班延誤現(xiàn)象的類型在很多情況下，由于受到各種因素影響，航班就會(huì)出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象。而總的來說，從航班運(yùn)行階段來說，航班延誤可以分為空中延誤和地面延誤；而從降落和起飛階段來說，航班延誤可以分為起飛延誤和降落延誤。當(dāng)然航班延誤的類型從不同角度來看，還有其他的分類，但是一般以這兩種分類比較常見?？偟膩碚f受到地面、天氣、交通管制、機(jī)械故障、旅客等各種因素的影響，航班可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的延誤現(xiàn)象。所以航空延誤問題的解決也需要多方面一起努力。2.3白云機(jī)場(chǎng)航班延誤現(xiàn)狀2.3.1白云機(jī)場(chǎng)簡介廣州白云機(jī)場(chǎng)修建于1932年（1963年更名為廣州白云國際機(jī)場(chǎng)），作為國內(nèi)三大航空樞紐之一，位于中國廣東省廣州市，和市中心的海珠廣場(chǎng)相聚28千米。整個(gè)機(jī)場(chǎng)占地面積為15平方公里，共擁有兩座航站樓，三條跑道，并且飛行區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)為4E級(jí)別，廣泛的航線網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了全球220多個(gè)航站點(diǎn)。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2018年白云機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量達(dá)6947萬人次，航班起降47.7萬架次。旅客吞吐量在全球排名中達(dá)到了13名。目前白云機(jī)場(chǎng)已經(jīng)成為全球機(jī)場(chǎng)旅客滿意度測(cè)評(píng)“世界十佳服務(wù)機(jī)場(chǎng)”，且新航站樓所有設(shè)施設(shè)備均達(dá)到國際先進(jìn)水平。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，白云機(jī)場(chǎng)預(yù)計(jì)在2025年，旅客吞吐量將達(dá)到1億人次，貨郵達(dá)到350萬噸，全面發(fā)展為一個(gè)集多種交通為一體的空地綜合交通樞紐。2.3.2白云機(jī)場(chǎng)航班延誤現(xiàn)狀白云機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)國際性大機(jī)場(chǎng)，近年來，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，乘坐飛機(jī)出行的人越來越多。因此白云機(jī)場(chǎng)的現(xiàn)在的航班總數(shù)在不斷上升，但是航班延誤情況也有好轉(zhuǎn)。根據(jù)民航有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2017年白云機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量突破6522萬人次，航班正常率保持在80%左右；2018年，白云機(jī)場(chǎng)航班起降接近48萬次，旅客吞吐量接近7000萬次，同比增長6%，航班正常率接近85%，同比提升5個(gè)百分比；截止2019年12月，白云機(jī)場(chǎng)年旅客吞吐量突破7000萬人次，航班正常率平均達(dá)到88%左右，位居全國三大機(jī)場(chǎng)之首，也創(chuàng)下了亞太大型機(jī)場(chǎng)出港準(zhǔn)點(diǎn)率第一名的佳績。從2017年到2019年的民航數(shù)據(jù)，可以看到，近三年白云機(jī)場(chǎng)運(yùn)送旅客人次在不斷增長，航班正常率也始終保持在80%以上，呈上升趨勢(shì)。白云機(jī)場(chǎng)為了提升航班正常率而開發(fā)的“航班短時(shí)協(xié)調(diào)機(jī)制”，更是榮獲了2017年度民航局服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品大獎(jiǎng)。但是由于白云機(jī)場(chǎng)位于廣州，經(jīng)常受到惡劣天氣影響，因此在特殊時(shí)段航班準(zhǔn)點(diǎn)率仍然比較低，只有70%左右，和國外機(jī)場(chǎng)相比還存在差距，比如，謝列梅捷沃機(jī)場(chǎng)的91.7%的準(zhǔn)點(diǎn)率，因此航班準(zhǔn)點(diǎn)率還是有待提高。從旅客方面來看，絕大多數(shù)人選擇飛機(jī)出行，都是因?yàn)楸憬?，高效，但是如果遇上飛機(jī)延誤，那這種想法就得不到實(shí)現(xiàn)，降低乘機(jī)體驗(yàn)，很多時(shí)候延誤時(shí)間一推再推，就會(huì)引起旅客的煩躁，可能會(huì)和工作人員產(chǎn)生摩擦。從外界輿論方面來看，一旦出現(xiàn)飛機(jī)延誤，總會(huì)有人跟媒體“爆料”，為了吸引眼球，媒體往往會(huì)發(fā)出具有轟動(dòng)效應(yīng)的新聞。當(dāng)有關(guān)媒體采訪到機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人時(shí)，負(fù)責(zé)人不能簡潔清晰的解釋原因，也就不能讓廣大群眾清楚的了解事實(shí)，機(jī)場(chǎng)形象的建設(shè)也受到影響。3白云機(jī)場(chǎng)航班延誤因素分析雖然目前白云機(jī)場(chǎng)的航班準(zhǔn)點(diǎn)率已經(jīng)在全球位居第四名，航班延誤的情況有所好轉(zhuǎn)，但航班延誤的現(xiàn)象依然存在。從白云機(jī)場(chǎng)的長期可持續(xù)發(fā)展來看，分析航班延誤因素，找出航班延誤原因是具有重要現(xiàn)實(shí)意義的。分析航班延誤原因不僅有利于改善旅客乘機(jī)感受，提高公司形象，更有利于減少航空公司經(jīng)濟(jì)損失，促進(jìn)全面發(fā)展。影響白云機(jī)場(chǎng)航班延誤的因素多種多樣，下面本文將從天氣、空中管制、旅客以及白云機(jī)場(chǎng)自身因素等進(jìn)行分析。3.1天氣因素目前來說，天氣因素是影響白云機(jī)場(chǎng)響航班延誤的最主要原因之一。由于天氣狀況惡劣所造成的航班延誤屬于難以預(yù)料的客觀因素，因此旅客對(duì)于這種情況最能夠理解。一般來說，旅客認(rèn)為天氣因素影響航班，主要就是包括大風(fēng)雷雨濃霧等惡劣狀況，但其實(shí)這種對(duì)惡劣天氣的理解并不全面。白云機(jī)場(chǎng)天氣狀況惡劣導(dǎo)致航班延誤一般都包括機(jī)場(chǎng)所在地的天氣狀況不好因此不能起飛或者取消航班，還包括從白云機(jī)場(chǎng)起飛時(shí)，飛機(jī)所經(jīng)過的路線天氣狀況不佳導(dǎo)致不能起飛等。天氣對(duì)航班起飛的影響主要從飛機(jī)出發(fā)地以及達(dá)到地的天氣狀況，航線中航路所遇到雷雨區(qū)等惡劣天氣，當(dāng)前航班的機(jī)型的整體狀況是否滿足氣象條件的要求以及執(zhí)飛的機(jī)組人員的專業(yè)技術(shù)情況等因素進(jìn)行考慮。白云機(jī)場(chǎng)地處沿海城市，臺(tái)風(fēng)、暴雨等惡劣天氣較多，飛機(jī)在飛行以及起降過程中都會(huì)受到這種天氣的影響，另外氣溫、氣壓、風(fēng)速等要素有一項(xiàng)出現(xiàn)問題可能都會(huì)威脅航班的安全。據(jù)資料顯示白云機(jī)場(chǎng)，2016年3月，由于航路天氣狀況不佳，就致使航班大面積延誤，去年2019年，由于受到臺(tái)風(fēng)“山竹”的影響，白云機(jī)場(chǎng)也出現(xiàn)了12航班延誤，289架航班取消。所以可以看出作為不可抗力的天氣，對(duì)白云機(jī)場(chǎng)的航班造成的延誤是巨大的。3.2空中管制因素空中管制就是為了保持飛行秩序，維護(hù)航空安全而對(duì)飛機(jī)在飛行中進(jìn)行的監(jiān)督、管理和控制。空中管制是一種強(qiáng)制性的手段，為了確保我國的國防安全，國家對(duì)民航的航空可以使用的空域范圍進(jìn)行了明確限制。而空中管制導(dǎo)致出現(xiàn)的航班延誤現(xiàn)象一般都是為了控制一定時(shí)間段內(nèi)航空流量以及保障空軍的正?；顒?dòng)而對(duì)某些航線進(jìn)行了限制。在白云機(jī)場(chǎng)，由于民用航空可以使用的空域范圍有限，根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，可以使用的空域僅僅占整個(gè)空域面積的25%，這種小范圍的面積使用權(quán)在現(xiàn)階段已經(jīng)不能滿足白云機(jī)場(chǎng)航班快速發(fā)展的需要。為了能夠合理使用空域，經(jīng)常需要對(duì)白云機(jī)場(chǎng)的航空進(jìn)行流量控制，這也就導(dǎo)致了一些航班可能會(huì)出現(xiàn)延誤的情況。另一方面，由于白云機(jī)場(chǎng)位于廣州，而廣州作為重要軍區(qū)之一，如果軍隊(duì)出現(xiàn)臨時(shí)性演練需要占用航線，就會(huì)造成原預(yù)計(jì)飛行的航班改變計(jì)劃，或者軍事演練結(jié)束后，沒有了管制，此時(shí)又會(huì)出現(xiàn)大量航班在同一時(shí)段飛行，這在一定情況下會(huì)造成“擁堵”現(xiàn)象，也就導(dǎo)致航班延誤出現(xiàn)。所以目前來看，隨著白云機(jī)場(chǎng)航班需求量不斷增大，如果空域使用面積不變，對(duì)航班延誤的影響將會(huì)更大。3.3旅客因素航班延誤不僅有其他外界因素，也有因?yàn)槁每妥陨淼脑蛩斐傻难诱`現(xiàn)象。白云機(jī)場(chǎng)作為一個(gè)國際機(jī)場(chǎng)，每天需要運(yùn)送的旅客人數(shù)較多，因此旅客因素造成的航班延誤現(xiàn)象也比較多，下面主要分析由于旅客自身的四個(gè)原因所導(dǎo)致的航班延誤現(xiàn)象。首先，主要是旅客達(dá)到機(jī)場(chǎng)時(shí)間較晚，部分甚至在已經(jīng)截止登機(jī)之后才趕到，為了幫助這些乘客能夠趕上飛機(jī)，有的時(shí)候就會(huì)造成航班的延誤。其次，有些乘客攜帶證件不齊全也會(huì)導(dǎo)致航班延誤。另外，如果有些旅客突然改變想法，在起飛之前下飛機(jī)，機(jī)組人員需要對(duì)其進(jìn)行檢查，這樣又毫無疑問增加了時(shí)間。最后，也存在著旅客突發(fā)疾病的情況，導(dǎo)致航班可能需要延誤或者迫降等，這也是導(dǎo)致航班延誤的一種情況。根據(jù)有關(guān)資料可以發(fā)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)曾出現(xiàn)過旅客突發(fā)不適，而迫降航班的情況。總之，由于個(gè)別旅客的個(gè)人行為會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)航班延誤的情況，并且隨著越來越多的人選擇飛機(jī)出行，人為因素造成的白云機(jī)場(chǎng)航班延誤情況也越來越多。3.4白云機(jī)場(chǎng)自身因素白云機(jī)場(chǎng)自身因素也是影響航班延誤的重要因素。從白云機(jī)場(chǎng)管理來說，機(jī)場(chǎng)內(nèi)部的運(yùn)輸，空勤人員以及運(yùn)營計(jì)劃等對(duì)航班都有影響。白云機(jī)場(chǎng)中某些空勤人員不負(fù)責(zé)上崗遲到或者超負(fù)荷時(shí)間工作之后，都可能出現(xiàn)航班延誤或者取消的現(xiàn)象。另外，如果有突發(fā)事故，導(dǎo)致某些航班可能被調(diào)配去執(zhí)行其他飛行任務(wù)，那么也會(huì)影響航班的正常起飛。并且由于白云機(jī)場(chǎng)航班較多，而飛機(jī)作為大型機(jī)械，需要經(jīng)常定期對(duì)其進(jìn)行檢查維修，但是由于使用時(shí)間比較長，很多時(shí)候比較小的故障問題難以在短時(shí)間內(nèi)檢查出來，為了保障飛行的安全，都會(huì)將故障排除才能飛行，因此就會(huì)導(dǎo)致一些航班面臨延誤或者取消的狀況。隨著白云機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量不斷增加，機(jī)場(chǎng)原有的跑道、機(jī)架數(shù)量不能滿足需要，也是影響白云機(jī)場(chǎng)航班延誤的重要原因。白云機(jī)場(chǎng)作為國內(nèi)第三大樞紐機(jī)場(chǎng)，每天的旅客吞吐量都十分的大，且未來也在不斷上升，這就給跑道、機(jī)架等造成了壓力，容易引起航班延誤。4白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)對(duì)航班延誤時(shí)間處理存在的問題分析了導(dǎo)致白云機(jī)場(chǎng)航班延誤的因素后，可以看出機(jī)場(chǎng)在對(duì)航班延誤時(shí)間處理中存在一些問題，下面是具體問題的分析。4.1航班延誤時(shí)間信息模糊當(dāng)航班因?yàn)楦鞣N原因出現(xiàn)延誤時(shí)，白云機(jī)場(chǎng)一般都會(huì)通過播報(bào)的形式進(jìn)行通知，給旅客傳達(dá)延誤信息。但是由于航班延誤原因多種多樣，很多時(shí)候沒法預(yù)測(cè)能夠在什么時(shí)間內(nèi)解決延誤問題，因此當(dāng)白云機(jī)場(chǎng)在向旅客傳達(dá)延誤信息時(shí)一般都會(huì)十分模糊，只是籠統(tǒng)的告訴大家，由于某些原因，本次航班將會(huì)延時(shí)起飛或者取消。但是這樣模糊的時(shí)間點(diǎn)，不能讓旅客知道精準(zhǔn)情況，以便于做下一步的計(jì)劃，很容易引起旅客的騷動(dòng)或者不滿情緒。并且很多時(shí)候都是旅客已經(jīng)達(dá)到機(jī)場(chǎng)之后，才知道航班延誤的信息，并且在通報(bào)中也沒有清晰說明預(yù)計(jì)的起飛時(shí)間、原因等問題，這樣也會(huì)加劇旅客的失望感。甚至很多時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)由于通報(bào)航班延誤信息過于模糊，引起旅客和工作人員的沖突。4.2服務(wù)溝通不協(xié)調(diào)當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，白云機(jī)場(chǎng)的工作人員具有向旅客解釋航班延誤的責(zé)任，并且當(dāng)有旅客進(jìn)行詢問時(shí)，也應(yīng)該熱情服務(wù)，禮貌溝通。在實(shí)際中我們看的出來，當(dāng)航班出現(xiàn)延誤時(shí)，旅客的情緒一般都會(huì)比較糟糕，在和白云機(jī)場(chǎng)工作人員溝通的過程中可能會(huì)言語不適，這種情況一些工作人員可能感覺乘客態(tài)度不好，有冒犯他們，那么他們就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)不到位，也不會(huì)盡心盡力的去和乘客溝通，另外也存在著工作人員本身素質(zhì)較低，不愿意去和旅客溝通等現(xiàn)象。這種情況都會(huì)導(dǎo)致旅客和工作人員之間的服務(wù)溝通不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象，這種現(xiàn)象對(duì)于解決問題沒有任何幫助。另外，由于白云機(jī)場(chǎng)內(nèi)部人員安排的不合理，也會(huì)導(dǎo)致工作人員之間出現(xiàn)溝通不到位，沒有及時(shí)傳達(dá)航班延誤信息。4.3補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一民航總局對(duì)航班延誤的某些情況，特地提出過要根據(jù)實(shí)際情況對(duì)旅客進(jìn)行一定的補(bǔ)償，但是對(duì)于具體的補(bǔ)償方案內(nèi)容并沒有明確規(guī)定，所以白云機(jī)場(chǎng)也出現(xiàn)過補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，這對(duì)旅客和機(jī)場(chǎng)都有著重要的影響。由于航班延誤原因不同以及機(jī)票票價(jià)不同等情況，白云機(jī)場(chǎng)在對(duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償時(shí)采取的方法和內(nèi)容都可能不同，這種情況值得理解。但是在同樣的情況下，由于旅客的態(tài)度及維權(quán)意識(shí)等的不同，白云機(jī)場(chǎng)仍然也出現(xiàn)過補(bǔ)償內(nèi)容不同的情況，這樣沒有一個(gè)統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，不僅會(huì)出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象，侵害旅客正當(dāng)權(quán)益，引起旅客的不滿，更會(huì)不利于規(guī)范機(jī)場(chǎng)的賠償行為，破壞機(jī)場(chǎng)對(duì)外的整體形象。4.4延誤補(bǔ)救機(jī)制不健全航班已經(jīng)出現(xiàn)延誤，為了減少延誤給旅客和機(jī)場(chǎng)帶來的不良影響，就有必要進(jìn)行事后控制。但是可以看到在實(shí)際中，白云機(jī)場(chǎng)并沒有形成一個(gè)完善的航班延誤補(bǔ)救機(jī)制。飛機(jī)延誤時(shí)，對(duì)旅客沒有一個(gè)良好的安置措施。而從白云機(jī)場(chǎng)角度來說沒有聯(lián)合航空公司、安檢以及公安等各個(gè)部門形成一個(gè)全方面的補(bǔ)救方案。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置，車輛安等方面沒有明確的計(jì)劃和措施。對(duì)于白云機(jī)場(chǎng)來說雖然建立了補(bǔ)救機(jī)制，但是補(bǔ)救機(jī)制所涵蓋的內(nèi)容過少，角度過于單一，對(duì)于旅客的安排可能只想到了食宿的問題，但是對(duì)于2-3小時(shí)內(nèi)的延誤并沒有相應(yīng)的解決措施，致使旅客只能滯留在機(jī)場(chǎng)內(nèi)，同時(shí)對(duì)出現(xiàn)特殊情況時(shí)，由于沒有應(yīng)急小組或者沒有處理經(jīng)驗(yàn)，因此很多時(shí)候不能在第一時(shí)間快速解決問題，延長了延誤時(shí)間?？傮w來說補(bǔ)救措施內(nèi)容過少，沒有形成一個(gè)完整的有效的補(bǔ)救運(yùn)行制度。5白云機(jī)場(chǎng)如何正確應(yīng)對(duì)航班延誤現(xiàn)象當(dāng)出現(xiàn)航班延誤時(shí)，怎樣才能有效的應(yīng)對(duì)，我們可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析，希望這些應(yīng)對(duì)措施能夠?yàn)榻鉀Q白云機(jī)場(chǎng)航班延誤所造成的后果提供一些經(jīng)驗(yàn)，以此促進(jìn)白云機(jī)場(chǎng)的健康發(fā)展。5.1及時(shí)公布航班信息如果出現(xiàn)航班延誤，白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)該在第一時(shí)間通過各種渠道發(fā)布延誤消息，且發(fā)布渠道要十分暢通，確保所有的乘客都能接收到延誤信息。另外在公布延誤信息時(shí)，一定要盡量準(zhǔn)確清楚，對(duì)于延誤原因、延誤時(shí)間要準(zhǔn)確說明，如果航班被取消，白云機(jī)場(chǎng)也應(yīng)該及時(shí)為旅客提供可以選擇的其他航班。同時(shí)機(jī)場(chǎng)工作人員要盡量幫助旅客進(jìn)行改簽、退票等手續(xù)，方便旅客在最短時(shí)間內(nèi)重新調(diào)整自己的安排。不僅在機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)要進(jìn)行航班信息通報(bào)，白云機(jī)場(chǎng)，航空公司等也可以通過其官網(wǎng)和APP等及時(shí)更新航班信息，使用智能系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，確保能夠?qū)⒑桨嘈畔⒓皶r(shí)準(zhǔn)確的傳達(dá)給旅客。5.2提供細(xì)致周到的服務(wù)如果航班出現(xiàn)延誤，白云機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)該及時(shí)為旅客提供服務(wù)，幫助旅客進(jìn)行改簽或者退票，且在溝通過程中要保持良好的職業(yè)素質(zhì)，盡量滿足旅客合理的要求。同時(shí)應(yīng)該向旅客進(jìn)行宣傳，普及飛機(jī)等相關(guān)知識(shí)，希望旅客能夠理解航班延誤的現(xiàn)象。工作人員要有良好的工作態(tài)度，對(duì)待旅客的詢問一定要熱情周到給予回答，對(duì)于難以解決的問題，也不要和旅客產(chǎn)生沖突，盡量尋求其他解決辦法。在航班延誤期間，考慮旅客的情緒，盡量為他們提供細(xì)致周到的服務(wù)。5.3制定合理的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)白云機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門應(yīng)該針對(duì)不同的情況制定一個(gè)統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于因?yàn)槭裁丛驅(qū)е潞桨嘌诱`以及在綜合原有票價(jià)，延誤時(shí)間等因素后，制定一個(gè)明確的補(bǔ)償措施。這些補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的制定可以借鑒其他機(jī)場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)結(jié)合相關(guān)的法律規(guī)定等，盡量使得補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)能夠給旅客和白云機(jī)場(chǎng)帶來的損失最小。制定補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)后，應(yīng)該把其向社會(huì)公布，一方面增強(qiáng)透明性，可以方便旅客查閱，另外也可以方便收集旅客的合理建議，利于對(duì)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善?？偟膩碚f，制定一個(gè)合理的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，有利于將這些東西制度化規(guī)范化，為以后處理類似事件提供經(jīng)驗(yàn)，也有利于旅客合理合法的維護(hù)權(quán)益。5.4建立合理的延誤補(bǔ)救機(jī)制建立一個(gè)規(guī)范的延誤補(bǔ)救機(jī)制，針對(duì)航班延誤的后續(xù)問題進(jìn)行處理，可以減少旅客的不滿情緒，也能維護(hù)機(jī)場(chǎng)的形象。白云機(jī)場(chǎng)應(yīng)該關(guān)注旅客的需求，為他們提供人性化、多樣化的延誤服務(wù)，不僅可以幫助解決其食宿問題，對(duì)于短時(shí)間停留也可以豐富休息環(huán)境，休閑的內(nèi)容。另外也可以給旅客投保航空延誤險(xiǎn)，保障旅客的權(quán)益。另外廣州臺(tái)風(fēng)天氣較多，白云機(jī)場(chǎng)也應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注天氣狀況，及時(shí)為旅客提供天氣和航班信息。對(duì)于機(jī)械故障，機(jī)組人員等導(dǎo)致的延誤，應(yīng)該做好備份措施，預(yù)留一部分機(jī)組人員以及飛機(jī)作為備份運(yùn)輸。6結(jié)論從航空運(yùn)輸開通以來，航空延誤問題就已經(jīng)產(chǎn)生了。且由于航空延誤的原因多種多樣，所以對(duì)于如何解決航空延誤問題，需要具體情況具體分析，同時(shí)也需要旅客、民航以及其他社會(huì)部門一起努力，才能更好地解決這個(gè)問題，促進(jìn)民航的健康發(fā)展，提升旅客的乘機(jī)滿意度。因此本文以白云機(jī)場(chǎng)為例，研究了白云機(jī)場(chǎng)的航班延誤現(xiàn)狀，分析了導(dǎo)致航班延誤的天氣、旅客、空中管制以及機(jī)場(chǎng)自身等因素，并針對(duì)航班延誤后的處理方法給出了一些可供借鑒的意見，希望以此處理延誤狀況的能力，保證旅客良好的乘機(jī)感受，維護(hù)民航的安全運(yùn)行。參考文獻(xiàn)：[1]杜洋.一起航班延誤引起的公共群體性危機(jī)事件研究[J].民航管理,2019(10):77-81.[2]王一萍,張洪濤,王越.基于AHP的航班延誤問題分析[J].高師理科學(xué)刊,2019,39(10):29-32.[3