餐飲外賣配送服務規(guī)范

4餐飲外賣配送服務規(guī)范本文件規(guī)定了餐飲外賣配送服務的資源要求、服務流程要求、異常處理及應急、服務質(zhì)量及評價和可追溯等內(nèi)容。本文件適用于配送服務機構從事與餐飲外賣配送服務相關的活動，包括接單、取餐、配送、交貨等環(huán)節(jié)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB811摩托車乘員頭盔GB17761電動自行車安全技術規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1餐飲外賣提供者foodtake-outprovider接受消費者預定，將食品加工制作并以外送的形式售賣給消費者的法人和非法人組織、個體工商戶。3.2餐飲外賣foodtake-out消費者預先定購餐飲產(chǎn)品（以下簡稱“餐品”餐飲外賣提供者（3.1）按訂單要求制作餐品后，將餐品按約定配送的服務模式。3.3餐飲外賣配送foodtake-outdelivery為餐飲外賣（3.2）提供點對點的物流服務。3.4配送員deliveryclerk提供餐飲外賣配送（3.3）服務的從業(yè)人員。3.5配送服務機構deliveryorganization提供餐飲外賣配送（3.3）服務的主體。注：包括以自主配送的餐飲外賣提供者以及專門提供第三方配送53.6服務平臺deliveryserviceplatform獨立于餐飲外賣提供者和消費者的服務系統(tǒng)平臺，按照特定的交易及服務規(guī)范，為買賣雙方提供供求信息發(fā)布與搜索、交易確立、支付、配送等服務。3.7送達時間deliverytime按照約定，將餐品送至消費者的時間。3.8無接觸配送physical-contact-freedelivery經(jīng)與消費者協(xié)商一致，將餐品放置到指定的位置，以保持安全距離或相互不見面的形式完成餐品交付的配送方式。4資源要求4.1設備設施要求4.1.1基本原則配送服務機構及配送員根據(jù)自身服務模式、餐品性質(zhì)及配送距離選擇合適的配送方式及配備相應的設備設施。4.1.2配送用車4.1.2.1應采用適宜且符合國家以及深圳市交通法規(guī)要求的交通工具。4.1.2.2如采用電動自行車應滿足以下要求：——采用符合GB17761的要求的車輛；——定期進行檢測與維護，以保障車輛的安全性與可靠性。4.1.3配送用箱（包）采用配送用箱（包）配送餐飲外賣時滿足以下要求：——應具有防霉效果，宜采用可降解、可循環(huán)利用的材料；——應具有耐熱、耐低溫、性質(zhì)穩(wěn)定、有緩沖性能、耐腐蝕的特性，易于運輸和攜帶；——應僅用于存放餐品；——配送員應對配送用箱（包）進行清潔、消毒，確保符合食品安全要求，并做好消毒記錄表，以備查驗；——宜熱區(qū)和冷藏區(qū)分開，能夠保證食品處于合理溫度，最大限度保障食品安全；——宜建立一箱一碼的統(tǒng)一編碼規(guī)則，做到可追溯與回收；——設備無法正常使用，影響保溫效果時，應及時更換。4.1.4配送用頭盔4.1.4.1采用電動自行車等方式進行配送時，為保障人身安全，配送員應全程佩戴頭盔。4.1.4.2根據(jù)配送用車類型可以選擇電動自行車頭盔或自行車頭盔。4.1.4.3所佩戴的頭盔應符合GB811的要求。4.1.5服務平臺6服務平臺在提供餐飲外賣交易、配送管理服務時，應具備以下基本功能：——客戶服務、信息傳輸、費用交收、配送調(diào)度及經(jīng)營處理等相關系統(tǒng)功能；——有相應的管理制度、技術手段和硬件設備以保證信息安全的功能；——對入駐餐飲外賣提供者進行實名登記，審查其食品經(jīng)營許可證，核實其主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項目以及有效期，明確食品安全管理責任等信息管理的功能。4.2配送員要求4.2.1配送員宜取得健康證，并確保健康證在有效期內(nèi)。4.2.2配送員每天上崗前應進行健康檢查，患有發(fā)熱、腹瀉、嘔吐等癥狀的應暫停配送工作。4.2.3配送員應參加崗前培訓及定期在崗培訓，并通過考核方可從事餐飲外賣配送。培訓內(nèi)容包括但不限于：——食品安全；——服務規(guī)范；——交通安全；——職業(yè)道德；——文明用語。4.2.4配送員上崗和工作時應穿著符合職業(yè)身份的著裝。4.2.5配送服務機構在錄用配送員時應進行適當?shù)纳矸輰徍耍瑧獙ε渌蛦T身份、健康信息進行登記管理，建立人員檔案信息，做到有效追溯，鼓勵采用信息化系統(tǒng)管理方式。5服務流程要求5.1配送確認5.1.1餐飲外賣提供者或配送服務機構應及時確認訂單，確認配送范圍、配送方式、送達時間等配送要求。5.1.2餐飲外賣提供者或配送服務機構確認配送時，應控制配送距離范圍，確保訂單能及時送達。5.2備餐5.2.1餐飲外賣提供者應選擇合適的包裝容器及餐飲具，餐品打包后應確保不滲漏且便于配送。包裝容器及餐飲具應符合國家相關標準及深圳市塑料污染防治及生活垃圾分類管理的要求，鼓勵采用可降解的綠色、環(huán)保材料包裝容器及餐飲具，如紙質(zhì)餐具。5.2.2餐飲外賣提供者按訂單制作完餐品后及時打包，打包應在有監(jiān)控的地方進行，有條件的可設置專用打包區(qū)。5.2.3應包裝密封完好，并貼上餐飲外賣封簽，確保餐品不被污染。5.2.4餐飲外賣封簽應對訂單信息進行適當標識，確?？勺匪荨?.2.5宜對餐品制作者、制作時間、配送員姓名及其當日健康狀況、食品的儲存條件和食用要求等信息進行標注。5.2.6宜采用信息化追溯技術，直接印刷追溯碼，相關信息可直接通過掃碼查詢。5.3接單及取餐5.3.1配送員在接到派單任務后應及時接單。5.3.2未及時接單的，餐飲外賣提供者或配送機服務構應及時提醒配送員或進行訂單改派。75.3.3配送員在接單后應及時前往門店，抵達后對訂單信息及配送要求進行確認。5.3.4配送員取餐時，對餐品包裝是否無損、餐飲外賣封簽是否完好、封簽信息內(nèi)容填寫是否完整進行確認；等候取餐時，不應影響其他顧客或餐飲外賣提供者的其他經(jīng)營活動。5.4配送及交接5.4.1配送要求5.4.1.1配送員取餐后，應根據(jù)餐品特性選擇合適配送方式，確保配送過程中餐品滿足食品安全所需的溫度和時間要求。5.4.1.2根據(jù)食品特點選擇適宜的運輸工具，必要時應配備保溫、冷藏、冷凍、保鮮、保濕等設施。5.4.1.3配送過程中應防止食品包裝破損，保持食品包裝完整，餐飲外賣封簽完好。若餐品被污染時，應終止配送。5.4.1.4配送服務機構應建立上下游信息共享平臺，有條件的宜要求配送員配送途中打開定位系統(tǒng)，便于實現(xiàn)對配送過程的即時跟蹤和管理。5.4.2交接要求5.4.2.1配送員應按時到達約定位置，若約定位置為禁入地點，應及時聯(lián)系消費者取餐。5.4.2.2配送員應禮貌遞餐，并提醒消費者當面查看封簽是否完整，核對餐品與訂單信息。5.4.2.3當消費者要求采用無接觸配送時，配送員應及時聯(lián)系消費者確定餐品存放位置，并按照5.5.3的要求進行配送。5.5公共衛(wèi)生事件特殊要求5.5.1基本原則當發(fā)生重大傳染性疾病，政府啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急響應時，應按5.5.2、5.5.3的要求加強管理。5.5.2配送員健康管理5.5.2.1配送員應持符合管理要求的健康證明上班，如健康綠碼；配送員應穿戴個人防護用品，并及時更換。5.5.2.2配送服務機構應建立配送員健康檔案，配送員按要求定期進行健康檢查，如測量體溫，并記錄。5.5.2.3配送員存在傳染病傳播風險的，如有密切接觸來自疫區(qū)人員的情況，應停止接單。5.5.3無接觸配送要求5.5.3.1消費者下單時，配送服務機構應提示消費者可采用無接觸配送服務，并約定放置位置。5.5.3.2餐飲外賣提供者應設置配送員等候區(qū)和獨立的無接觸取餐區(qū)，并提供手部消毒等設施用品；取餐場所應勤通風，定期（或隨時）消毒。5.5.3.3配送員進入取餐區(qū)前應進行手部消毒。5.5.3.4配送員取餐后應及時將餐品放置指定（約定）位置，并告知消費者，退至安全距離等待消費者取餐后或拍攝餐飲外賣放置位置情況發(fā)送消費者后再離開。6異常及應急處置86.1異常處理因配送因素，包括但不限于無法按約定送達時間送達消費者、送餐過程中無法與消費者取得聯(lián)絡的，服務平臺及配送服務機構應具備相應的溝通反饋及處置機制。根據(jù)消費者的要求和實際情況，終止或繼續(xù)配送任務；若因配送錯誤，應及時為消費者辦理相應的退費手續(xù)。6.2應急處置餐飲外賣提供者及配送服務機構應建立應急預案，并按要求進行演練及處置。7服務質(zhì)量及評價7.1質(zhì)量控制要求7.1.1服務平臺及配送服務機構應建立相關管理制度，包括但不限于：——入網(wǎng)餐飲食品生產(chǎn)經(jīng)營者審查登記制度；——食品安全自查制度；——食品安全投訴舉報處理制度；——消費者信息保密制度。7.1.2鼓勵服務平臺及配送服務機構建立完善質(zhì)量控制要求，包括但不限于：——餐飲配送用箱（包）清潔、消毒監(jiān)控要求；——配送員情況監(jiān)控要求；——每日訂單完成情況監(jiān)控要求；——追溯管理體系要求。7.1.3服務平臺及配送服務機構宜依據(jù)自身條件與消費者的需求設立訂單準時指標、配送時長指標以及配送超時補償標準，并對消費者進行公示且依照執(zhí)行。7.2投訴處理服務平臺及配送服務機構應建立投訴處理機制，包括但不限于：——公開質(zhì)量承諾書，告知客戶可靠的投訴渠道，如電話、微信等；——在承諾期內(nèi)完成投訴處理，并及時反饋至客戶；——建立和保存所有投訴跟蹤記錄；——對投訴處理的結(jié)果進行回訪。7.3服務質(zhì)量評價與提升要求7.3.1評價要求7.3.1.1服務平臺及配送服務機構應建立評價機制，定期對配送服務操作的規(guī)范性進行評價。7.3.1.2服務平臺及配送服務機構宜明確相關方滿意度管理和評價的考評內(nèi)容及標準，應定期收集服務對象的反饋意見和建議。7.3.1.3服務平臺及配送服務機構宜建立客戶滿意度考評周期和反饋整改機制，做好記錄并妥善保存。7.3.2持續(xù)改進與提升97.3.2.1服務平臺及配送服務機構宜進行服務的持續(xù)改進與提升，搭建科學、合理的服務質(zhì)量評價體系，制定相應措施。7.3.2.2服務平臺及配送服務機構應制定培訓考核制度及計劃，按要求