云上四季莘莊店5月第三周測試題

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一、單選題

1.賓客投訴處理流程基本步驟：[5分]

A問候與招呼、聆聽與記錄、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進

B問候與招呼、聆聽與記錄、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進

C問候與招呼、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果、工作改進

D問候與招呼、聆聽與記錄、尋求處理方法、關(guān)注處理結(jié)果

2.賓客投訴處理流程“問候與招呼”步驟的操作標準[5分]

A主動上前問候客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論

B主動上前問候客人、注意處理投訴的場所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論

C主動上前問候客人、關(guān)注賓客，表情自然、注意處理投訴的場所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論

D主動上前問候客人、注意處理投訴的場所，盡量不影響其他客人、注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論

3.賓客投訴處理流程中“關(guān)注處理結(jié)果”步驟的標準[5分]

A與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)。

B跟蹤處理過程，必要時及時回訪。受理投訴的員工必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果、與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

C1）跟蹤處理過程，必要時及時回訪。受理投訴的員工必須全程負責投訴處理過程與結(jié)果；2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

D1）跟蹤處理過程，必要時及時回訪；2）與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。詢問客人處理意見，感謝客人對酒店提出寶貴意見。再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù)

二、多選題

4.處理投訴各崗位免賠權(quán)限[8,2分]

A前廳經(jīng)理/副理/銷售經(jīng)理—100元；運營經(jīng)理—200元

B超過200元報店長

C店長、城總、區(qū)總按原審批權(quán)限申報處理

D實施免賠，須填寫《物品免賠單》

5.賓客投訴通常采用的方式[8,2分]

A前臺、400電話、書面留言

B微博、微信、如家官網(wǎng)

COTA、第三方交涉（如當?shù)卣嚓P(guān)部門、媒體或法律代表）

D以上答案全錯

6.賓客投訴等級[8,2分]

A一般性投訴

B嚴重性投訴

C高危性投訴

D重大投訴

7.賓客投訴處理時效要求[8,1.14分]

A接到投訴2分鐘內(nèi)向管理級匯報；

B受理投訴人員5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；

C一般投訴當即解決，如遇無法立即解決事項，原則上不能超過客人要求的時間或客人離店前；

D已離店客人投訴，受理投訴到最終處理原則上不超過兩個工作日；

E嚴重性及以上投訴處理完畢后12小時內(nèi)按要求存檔并上報城區(qū)；

F高危性投訴在接到事件后，應(yīng)立即按要求上報，在事件完畢后12小時內(nèi)按要求存檔。

G認真傾聽，表明你的關(guān)注，如有必要對客人投訴信息進行記錄

8.總控卡管理要求，經(jīng)濟型/商旅/精選適用，2張總控卡管理要求：[8,2分]

A①前廳經(jīng)理、前廳副理、運營經(jīng)理、店長有權(quán)使用；

B②存放在前臺備用鑰匙箱內(nèi)；

C③使用時必須填寫鑰匙借用記錄本上做好記錄。

D④特殊情況可暫借客房部使用

三、判斷題

9.任何一個員工或經(jīng)理都適合處理這些投訴。酒店應(yīng)該按照一定的步驟去進行，以確保賓客投訴得到有效處理。日常賓客投訴處理的人員：[5分]

10.處理投訴向賓客承諾處理時間的注意事項：處理投訴向賓客承諾處理時間，要留有充裕的時間以便完成補救工作，不要低估解決問題所需要的時間。[5分]

11.賓客投訴處理流程中“聆聽與記錄”步驟的操作標準：1）精力集中,關(guān)注問題的關(guān)鍵和賓客訴求；2）不要輕易打斷客人講話；3）專心聆聽,作好記錄。[5分]

12.制作總控卡數(shù)量：和頤適用：每家酒店只允許制作3張總控卡[5分]

13.門卡數(shù)量，經(jīng)濟型/商旅/精選適用：門卡的備量：房間總數(shù)乘以1.5至1.8倍（向上取10整數(shù)）。[5分]

四、案例分析題

14.頭一天入住發(fā)現(xiàn)上不了網(wǎng)，打第一通電話回答說找人來看，等了一陣子沒人來又打了第二通電話才來，我猜想是很忙，這沒關(guān)系，重點是：上來的人竟告訴我們他不會處理，請我們下樓去大門口旁的商務(wù)中心使用電腦。第二天又請前臺的人處理這件事，我們就出門去玩了，回來問了前臺是否處理好，他看起來卻不太知道發(fā)生了什么事，這也沒關(guān)系！他馬上就找人上樓去查看了問題，接下來也很有趣，這位工程先生上去直接換了根網(wǎng)線就想離開，我老公問他，是線的問題嗎？他回答說，估計是線的問題，結(jié)果試了一下，還是不能用這位工程又說：可能是IP地址的關(guān)系，可我老公的電腦是可以自動搜索地址的這位工程先生就站在那兒沒動作了，我們也只能請他離開了。[20,2.85分]

A工程及維修工作不到位：工程人員的專業(yè)技能生疏，不能幫助客人解決基本的網(wǎng)絡(luò)問題：工程排班不合理；

B前臺交接工作混亂：不能及時跟進客人的要求；

C前臺服務(wù)意識較差：在客人對同一問題進行要求時，不能調(diào)整為工作重點地獄時間滿足客人需求

D在客人離店之前，由客房經(jīng)理對客人進行上門或致電回訪，向客人致歉，并聽取客人的反饋，做好記錄和跟進；并滿足客人的需求