會服培訓計劃說課材料學習計劃

1/1會服培訓計劃說課材料-學習計劃

前臺服務規(guī)范

培訓對象培訓目的

會服人員

、塑造與個人風格相適的專業(yè)形象和會議禮儀。1、提高會議服務素養(yǎng)，從而提升精神面貌。2

、通過培訓使會服人員進一步將文化精神理念與會議禮儀落實到行為規(guī)范3

中。

培訓內(nèi)容）儀容要求：1

一、前臺禮儀規(guī)范

前臺人員儀容儀表規(guī)范、1

前臺接待人員上班時面容清潔，應化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信；a)

頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得遮蓋眼部或臉部，不披頭散發(fā)，不帶b)

夸張的發(fā)飾；違規(guī)懲處：

馬上要求改正，如發(fā)覺前臺人員濃妝艷抹或蓬頭垢面等不良形象，并警告一次，三次以上予以辭退。：

）儀表要求2

要求穿著得體大方，體現(xiàn)出公司職業(yè)性，正裝最佳a)

不得穿吊帶、超短褲、超短裙、牛仔服、運動裝、低胸裝以及一切過于b)1

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暴露的衣服

不許穿著奇裝異服，佩戴夸張的飾品c)頭發(fā)梳洗整齊，不染過于另類的顏色d)不得留太長指甲以及涂顏色明麗的指甲油e)必需佩帶工作牌f)違規(guī)懲處：

如發(fā)覺前臺人員儀表不整，第一次警告處分，其次次通報批判，第三次予以辭退。

3）舉止要求：

）嚴禁前臺人員與公司員工在前臺工作區(qū)內(nèi)交頭接耳、大聲喧嘩等影響前a臺形象的行為；

）嚴禁前臺人員上班時間內(nèi)在辦公區(qū)域用餐或吃水果等有損公司形象的行b為；

）對待工作崗位熱忱，對待來客及公司同事熱忱友好，不得帶有消極心情c

上班，如有任何問題，可以準時與相關領導溝通解決。懲處措施：

如發(fā)覺前臺人員違反以上任意一條第一次警告處分，其次次通報批判，第三次予以辭退。

）前臺人員對外接待規(guī)范2（：）電話接待規(guī)范1

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左手拿聽筒，右手記錄；需要作必要的文字記錄，用左手拿聽筒，右a)

手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到與客戶溝通的目的。

聲音：不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來b)

電者耍脾氣、使性子甚至說粗口；

表情：應調(diào)整好你的表情，你的微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用c)

“不用謝”等?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥鷨?？”，語“感謝您”

首先要說第三聲的時候接起電話。在電話鈴響的其次、接聽時間：d)“您

“請稍等”之、，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”好，這里是前臺”

。類的謙詞。假如因故遲接，要一直電者說“對不起，讓您久等了”

，并立刻轉接過去。對方假如要求轉轉接電話：要禮貌的說“請稍等”e)

接領導，有知道領導姓名，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的，

假如是做廣告、變相廣告之類的電話，應當用禮貌的借口，比如讓其

先發(fā)傳真資料，如有需要再聯(lián)系等擋駕，或者轉到相關部門處理。

如：話電外國f)Good“：答作文英下一用使先首請，懂不

“早上（下午）好！”morning(afternoon)!Waitamoment,please.

”然后轉接或請過來一位具備英文溝通力量的同事進一步請稍等一下。

處理，首先讓同事接過來接聽，以避開轉接過程中掉線。忌沒有回應

直接專線或捂住電話很久，使對方感覺沒禮貌、沒素養(yǎng)。

重復電話內(nèi)容：電話接聽完畢之前：切記復誦一邊來電的要點，防止g)

記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應

該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查

校對，盡可能地避開錯誤。

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最終道謝：最終的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬h)

不要由于電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。因此，公司

員工對客戶應當心存感謝，向他們道謝和祝愿。

讓客戶先收線：再打電話和接電話過程中都應當牢記讓客戶先收線。i)

由于一旦先掛上電話，對方肯定會聽到“咔噠”的聲音，這會讓客戶

感到很不舒適。因此，在電話即將結束時，應當禮貌地請客戶先收線，

這是整個電話才算圓滿結束。來客接待規(guī)范：）2

遇到有訪客來時，應當熟悉到大部分來訪客人對公司來說都是很重要的，

要表示出熱忱友好和情愿供應服務的態(tài)度。接待流程：

“您好，請問您應馬上招呼來訪客人，面朝一直訪者點頭、微笑致意：a)

找哪一位？請問您是哪家公司？請問貴姓？”知道找誰后，請來訪者稍等，馬上幫其聯(lián)系。b)

以下狀況請謹慎處理：

假如來訪者知道找誰，但未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或a)

”前臺要打電話給相關同“讓我看看他是否在。不在。而要告知對方：

事或領導，出于對來訪者不知道是不是便利接待。來訪，***單位的**

即使是要找的同事或者領導親自接，的禮貌和便利拒絕是的得體處理，

都可以當做是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，準時電

話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為下一步的處

如“請問您找他有什么事？”同時動聽的詢問對方來意：理留下余地，

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果對方?jīng)]有通報姓名則必需問明，盡量從客人的回答中，充分推斷能

否讓他與同事見面，假如客人要找的人是公司的領導，就更應當謹慎處理。

，請問您是哪家公司”“請問貴姓、可詢問如是總經(jīng)理預約的客人來訪，b)

確認對方的身份及的確已預約后，電話通知總經(jīng)辦，得到總經(jīng)辦的許

（必要時須引領客人至總經(jīng)理辦可指引客人到總經(jīng)理辦公室去?？珊?，公室）

如是外國客人來訪，需用簡潔的英語做問候、接待。需要用到的日常c)用語包括：

1)早上（下午）好，welcome!，）AfternoonGood（MorningGood歡迎！

這邊請！Thisway,please!2)

coffee?needyouDoplease.Water3)請用水。您需要咖啡嗎？

請稍等一下。Waitamoment,please.4)感謝！Thankyou!5)

請當心。Takecareplease.6)）前臺人員對內(nèi)接待規(guī)范3（

做好對