《汽車商務(wù)禮儀》教案

《汽車商務(wù)禮儀》教案

劉易莎

目錄

第一章緒論

1.1汽車商務(wù)禮儀概述

1.2汽車商務(wù)禮儀的原則及作用

第二章汽車商務(wù)形象禮儀

2.1汽車商務(wù)儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

2.2汽車商務(wù)儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

2.3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情）

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

3.1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

3.2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機）

3.3汽車商務(wù)郵件禮儀（收郵件/發(fā)郵件）

3.4文書禮儀（簡歷）

第四章汽車商務(wù)社交禮儀

4.1汽車商務(wù)見面禮儀（介紹/稱謂/握手/名片）

4.2汽車商務(wù)接待/拜訪禮儀（引導禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）

4.3汽車商務(wù)饋贈禮儀

4.4汽車商務(wù)宴請禮儀

第五章汽車銷售流程及禮儀

5.1汽車4S店展廳接待流程

第六章汽車商務(wù)會展禮儀

6.1汽車展覽會（展覽會的選擇/流程）

第一章緒論

1.1禮儀概述

生活中，我們總是渴望做受人歡迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聰明、努力、

勤奮，李開復《做最好的自己》一書中利用同心圓的方式說明：人際關(guān)系是其中一個基本的

要素，而良好人際關(guān)系的前提就是懂禮儀。

生活中我們常常會遇到這樣的人，即便他長得不好看，也沒有特別的才華，但假如他謙

與有禮，便可能是我們最喜歡接近的人。相反，即使帥哥靚女，假如口出粗言，傲慢，他也

不受歡迎。工作中，有的懷才不遇，有的事業(yè)發(fā)達，要緊原因不在于聰明、智商，而在于人

際關(guān)系的處理，與人相處與諧。

人們的真實形象并不是自己認為的形象，而是來源于他人對你的印象。目前的大學生有

很多優(yōu)點：自信、有主見、個性張揚，但從企業(yè)方來看，不懂禮，不懂得尊重人。在企業(yè)中

的實際工作中，老總們提出有關(guān)的建議。

中國是個禮儀之邦，自古以來，就特別重視禮儀禮節(jié)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常重視。

孔子：“克已復禮”。

荀子：“人無禮則不立，事無禮則不成”（問路、找工作要地址）

在通常人的表述之中，與“禮”有關(guān)的詞最常見的有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大

多數(shù)情況下，它們是被視為一體，混合使用的。事實上，從內(nèi)涵上看，它們既有區(qū)別，又有

聯(lián)系。

禮貌——通常是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛與恭敬。它側(cè)重

于表現(xiàn)人的品質(zhì)與修養(yǎng)。如銀行特別注重文明禮貌用語的運用。

禮節(jié)一一通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌

的具體表現(xiàn)形式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌；有了禮貌，就必

定需要具體的禮節(jié)。如同學從遠方來看望你，你要請飯。

禮儀一一則是對禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是指人們在日常生活中，特別是在交際場合，為了

互相尊重而在言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的規(guī)范與程序。如慶典儀式、酒席主位、

主桌。

*我們對禮儀的困惑來源于兩方面：一是不懂，跟樣學樣，學錯了還不明白；比如走路

排成行。在狹窄的通道搶先沖過，在學院辦公室問人叫“阿姨”。二是沒地方學，中國的教

育制度的缺陷，只能自己揣摩。比如坐車、引導。

*我們對禮儀的誤區(qū)：一是認為禮儀很簡單，但事實上理論簡單，做起來卻很難。如敲

門、打電話。二是認為禮儀離我們很遙遠，但事實上禮儀就在我們身邊。如端茶、報平安。

*希望通過課程，使大家不管在什么年齡、什么行業(yè)、什么崗位，都能終身受益。

社交禮儀一一是指人們在社交活動中，應遵循的行為規(guī)范與準則。

商務(wù)禮儀——在商務(wù)活動中，用以保護企業(yè)或者個人形象，表達人與人之間的互相尊重

與友好，與維系與諧關(guān)系的行為規(guī)范與準則

汽車商務(wù)禮儀一一特指在汽車商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范與準則。

1.2汽車商務(wù)禮儀的原則及作用

一、汽車商務(wù)禮儀的作用

1、有助于提高商務(wù)人員的個人形象

一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象；一個組織的成員講究禮儀，

就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。現(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更表

達在形象競爭。一個具有良好信譽與形象的公司或者企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任與支

持，就可在猛烈的競爭中處于不敗之地。因此，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人與組織良

好素養(yǎng)的表達，也是樹立與鞏固良好形象的需要。

2、有助于建立良好的人際關(guān)系

商務(wù)禮儀的重要功能是對人際關(guān)系的調(diào)解。假如商務(wù)人員都能夠自覺主動地遵守商務(wù)禮

儀規(guī)范，按照商務(wù)禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼

此信任、友好合作的關(guān)系，繼而有利于各類事業(yè)的進展。

3、有助于保護企業(yè)的形象，提高商務(wù)活動的效益

在企業(yè)層面，良性客戶關(guān)系的基本構(gòu)成部分，企業(yè)形象的重要構(gòu)成，提高服務(wù)質(zhì)量，增

加效益的必要手段。

二、汽車商務(wù)禮儀的原則——三A原則

“三A原則”就是三個以A開頭的英語單詞，其中文意思就是“同意別人”、“重視別

人"、"贊美別人"。Accept；Attention；Admire

第一個A是指同意對方，也就是說要能夠同意批判與反對自己的人。所謂同意對方就

是你跟別人打交道時，假如不是原則問題，不是什么國格、人格、黨紀、國法大是大非問題,

通常性溝通，要有這樣一個理念：客人永遠是正確的，客人沒有錯。

第二個A是指重視對方。我們這里說的重視是欣賞，比如接過名片一定要看，為什么？

欣賞。為什么客人來了要“坐、請坐、請上坐”？欣賞。為什么要使用尊稱？欣賞。

第三個A是指贊美對方。當然贊美別人也需要真心實意，發(fā)自內(nèi)心，不是虛情假意、

冷嘲熱諷。贊美別人更不是無原則的贊美，贊美別人的優(yōu)點是贊美，同時幫助別人修正錯誤

更是變相的“贊美”，人性的弱點。

1.3汽車商務(wù)人員應具備的職業(yè)素養(yǎng)與能力

一、形象

個人形象并不等于個人本身，而是他人對個人的外在感知，不一致的人對同一個人的感

知不可能是完全相同的，由于它的正確性被人的主觀意識所影響，因此在認知過程中在人的

大腦中產(chǎn)生不一致的形象。不管是在公共場所，還是在私人聚會，只要你與人進行交往，你

在裝著裝扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。

汽車銷售人員通常是與消費者近距離的進行接觸溝通，通過適宜的禮儀舉止、端莊的儀容、

得體的著裝、優(yōu)雅的舉止，能夠增強自己的自信，贏得客戶的好感與信任，樹立汽車商務(wù)人

員良好的個人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的組織形象。

二、心態(tài)

好的心態(tài)是汽車商務(wù)人員從平臺到卓著、從害怕到勇敢、從脆弱到堅強的助推器，是調(diào)

節(jié)的變速器，是失敗意識的剎車片。作為汽車銷售人員應該具備積極、熱情、謙虛包容、自

信/行動、給予/雙贏的良好心態(tài)。

三、溝通能力

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞與反饋的過程，以求思想達成一致

與感情的通暢。汽車商務(wù)人員要緊面臨內(nèi)部溝通（部門與部門之間、上下級之間、同事之間）、

外部溝通（客戶、供應商、政府部門等）兩方面的溝通。

四、汽車專業(yè)知識

汽車銷售人員只有熟悉、掌握汽車產(chǎn)品知識（汽車的技術(shù)知識、營銷知識等）及豐富的

汽車銷售知識（購車常識、按揭手續(xù)、保險等）及技巧，才能專業(yè)地為客戶提供咨詢，贏得

客戶的尊重與新人。

任務(wù)：贊美他人

要求：根據(jù)商務(wù)禮儀的操作原則，汽車銷售人員需要具備良好的心態(tài)，學會熟悉、觀察、感

受別人的特點，真誠發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點。

1、小組合作學習

2、兩人分組，每個人寫出五句贊美他人的話語，不可重復。

3、四人匯總-八人匯總-小組匯總

4、小組長進行陳述匯報

第二章汽車商務(wù)形象禮儀

2.1汽車商務(wù)儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點，則是指人的容貌。賞心悅目的容貌能夠獲

取人們的視線，激發(fā)他人與你交往的興趣。

*初次見面，你最先注意對方什么部位？結(jié)果顯示：對方最先注意的是你想不到的“頭

部與腳部”。不管穿著多么漂亮的衣服，但是頭發(fā)亂蓬蓬的，鞋子也很臟，看起來也會給人

遴遢的印象。

一、儀容禮儀的基本原則及要求

儀容修飾的原則是整潔、衛(wèi)生、美觀、大方，做到自然美、修飾美與內(nèi)在美的與諧統(tǒng)一。

二、儀容禮儀的具體操作

1、臉型

*熟悉自己臉型的方法：

（1）把前額的頭發(fā)撩起，露出發(fā)際線。

（2）用手機或者相機相機給自己拍一張正臉照。

（3）在照片上用畫圖工具描出臉部輪廓。

（4）對比臉型圖。

2、發(fā)型

男子的發(fā)型的基本原則是“得體”，較常選擇的發(fā)型有寸頭，或者將碎發(fā)、特別是劉海

打理干凈整齊。男子要承擔更多的社會責任，性格大多深沉穩(wěn)健，人們往往從社會角色的特

性出發(fā)，要求他們在選擇發(fā)型（包含衣著）較婦女更沉著、條理甚至有些保守。因此，男子

選擇發(fā)型應力求表達雄健豪放的男性之美.假如男子很輕率地選擇一些過于新奇的發(fā)型，往

往會引起人們的反感。一個有修養(yǎng)、有見識的男人總是小心翼翼地避免在服飾、發(fā)型上別出

心裁、標新立異，在公眾場合，他決不可能讓人第一眼就發(fā)現(xiàn)他有一個與眾不一致的、十分

引人注意的發(fā)型，但是慢慢看來，他的發(fā)型又是那么與諧、得體、無懈可擊。

女子發(fā)型則能夠多樣化。但不要太夸張，不要擋住眼睛，出席正式商務(wù)活動最好將長發(fā)

挽束。但不宜佩戴過分夸張的發(fā)飾品。在4s店中，要求銷售人員將頭發(fā)扎成馬尾辮。

商務(wù)場合中對發(fā)型的具體要求：

(1)要同人的臉形、性別、年齡相與諧，要同人的職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

女士商務(wù)發(fā)型——馬尾辮的扎法：

①高度

當我們的臉型比較圓，就是下巴兩邊的肉肉比較多的時候，就要選擇扎高馬尾，當我們

的臉型偏長，那么就要選擇扎低一些。因此決定我們馬尾的高度的不是我們的心情，而是我

們的臉型。

②步驟及方法

*將所有頭發(fā)向后梳順，把馬尾的結(jié)點固定在下顆的延長線上

*把摩絲沿著頭發(fā)的方向涂抹，固定碎發(fā)

*用發(fā)帶/頭發(fā)，把馬尾結(jié)點加長

③洗發(fā)及護發(fā)

*洗發(fā)前先梳理頭發(fā)，把頭皮上的臟污與鱗屑(死細胞)弄松

*將洗發(fā)精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。不要直接把洗發(fā)精倒在頭發(fā)上，這么會過度非

常刺激頭皮，萌生頭皮屑

*用指腹進行輕輕按摩

*將護發(fā)素重新皮抹至發(fā)尾，輕輕按捏，再完全沖掉

*不要濕法睡覺

3、面容

皮膚一一皮膚之美，關(guān)鍵在于光滑滋潤、有彈性，并不是白就等于美。男性稍黑顯健康。

男女都要注意皮膚的保養(yǎng)：避免強烈日曬、多吃水果、保持精神愉快與充足的睡眠。粗

糙、有瑕疵或者過早衰老的皮膚，說明缺乏護理，從某種角度反映著你本人的生活態(tài)度、健

康程度與與周圍人的距離。青春期應注意痘痘肌的護理。

(1)護膚

①護膚的程序

潔面膏/洗面奶-爽膚水-眼霜/眼部精華-精華霜/精華乳/精華液-面霜-面膜/隔離/防曬

*洗臉

白天只用洗面奶就行了，晚上的話，先用卸妝乳，再用洗面奶?；瘖y過或者者使用過隔

離霜、防曬霜就一定要卸妝。

*使用爽膚水

用化妝棉蘸爽膚水擦臉，能起到二次清潔的作用，假如想保濕就用手直接拍臉上，但是

不能太重，輕拍就能夠。不管用哪種方法，都要用到皮膚不干為止。

*眼霜

由于眼部皮膚很薄，眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，使用太多會對眼部造

成負擔加速眼部皮膚的衰老。使用眼霜時應順著內(nèi)眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做環(huán)形按摩，

按摩時不要向下用力，應該向上舒展按摩。按摩的時間也不宜太長，操縱在3-5分鐘由內(nèi)向

外，慢慢抹，用無名指最好

*使用精華液

先將手部搓熱，將精華液均勻的搽在臉上，注意精華成分要躲開眼周肌膚，用手掌輕輕

按壓面部的U區(qū)，按照由下到上、由外至內(nèi)的方式輕柔按壓，確保精華成分的完全汲取，T

區(qū)也用相同的方式重復。最后利用手指肚輕輕敲彈臉部的肌膚，100下為一組，進行3組即

可。

*保濕

根據(jù)自己的膚質(zhì)選擇不一致的保濕護膚品。秋冬季節(jié)皮膚干的話就用霜，白天用日霜，

晚上用晚霜。春夏皮膚比較濕潤用乳就行了。假如是晚上護膚不敷面膜的話，這是最后一步

哦！

*隔離

取適量隔離霜于兩頰處，額頭，下巴，用中指與無名指兩個個指腹，從臉頰處向下拉伸；

擴展到額頭中央，再向兩邊拉伸，隨后輕輕拍打直至完全汲取。

*防曬防曬霜應該根據(jù)自己的需要與防曬霜的SPF與PA值去選擇。

②基礎(chǔ)護膚品：

“豆蔻梢頭二月初”，是女人最美的時節(jié)。然而，這個時節(jié)肌膚最重要的是補水。注意

補水，給肌膚提供足夠的保障，為以后的健康奠定基礎(chǔ)。這個時候，一些高營養(yǎng)的護膚品干

萬不可多用。

③防曬用品

熟悉了防曬的概念，才能選擇適合的防曬產(chǎn)品，進行有效防曬。通常我們防曬防紫外線，

實際上紫外線分為長波長的UVA,中波長的UVB及短波長的UVC,其中能輻射到地面的是UVA

與UVBo

UVA即“室內(nèi)紫外線”，是令皮膚提早衰老的最要緊原因，可穿透真皮層，使皮膚曬黑，

并導致脂質(zhì)與膠原蛋白受損，引起皮膚的光老化甚至皮膚癌。UVB即“戶外紫外線”，可到

達真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現(xiàn)象，但它可被玻璃、遮陽傘、衣

服等阻隔。

SPF防御UVB,如何選擇SPF值：通常皮膚的人，SPF值以8?12為宜；對光敏感的人，

SPF值以12-20為宜；敏感性皮膚應選擇植物配方的防曬品或者是含有二氧化鈦的物理性

防曬霜；上下班路上接觸陽光的上班族，SPF值在15下列即可，以臉部防曬為主；在野外

游玩、海濱游泳時，防曬品的SPF值要在30以上。游泳時最好選用防水的防曬護膚品。

PA+抵御UVA,如何選擇PA值：防曬系數(shù)越高，對肌膚的刺激也就越大，因此要根據(jù)需

求選擇適合的PA值;平常上班的話，選SPF15、PA+的產(chǎn)品就可;戶外運動，宜選SPF25~SPF35、

PA++的產(chǎn)品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++的防曬品。

④痘痘肌

*產(chǎn)生的原因：根本原因是油脂分泌過量，毛孔堵塞，與細菌滋生。

*建議：

A加強清潔，建議使用去污力較強、適合座瘡皮膚的洗面奶，使用控油保濕的護膚品。

B飲食調(diào)解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥膩食品、辛辣食品、刺激性食品(生蔥、生

蒜、洋蔥、韭菜、濃茶、咖啡)

C求助專業(yè)醫(yī)生

項目：護膚步驟

要求：熟悉、掌握正確的護膚觀念及手法

1、請一位學生進行配合

2、使用護膚品，依照護膚程序進行演示

?護膚品清單

卸妝棉、棉簽、黑色皮筋、洗面奶、化妝水、乳液、橄欖油、精油、防曬霜、鋼絲發(fā)夾、

(2)職業(yè)妝(基礎(chǔ)護膚品/防曬/彩妝/卸妝品)

職業(yè)妝適用于職業(yè)女性的工作特點或者與工作有關(guān)的社交環(huán)境。從俏皮可愛的學生妹轉(zhuǎn)

型到干練爽朗的職場先鋒，仿佛從陽光四射的夏日到爽朗的秋日。在為人生的嶄新路途作好

所有的準備時，合適的妝容，不僅能讓你贏得別人的好感，甚至能夠幫助你得到“專業(yè)”、

“能干”的認可。職業(yè)新人需要莊重、親與與干練。

①彩妝產(chǎn)品：

*基礎(chǔ)化妝道具：修眉刀/工具刷

*底妝類產(chǎn)品：妝前、隔離、粉底、散粉、粉餅、修容等

*眼部彩妝：眼線、睫毛膏、眼影、眉粉、眉筆等

*頰部彩妝：腮紅唇部彩妝：唇膏、唇彩、唇蜜等

②卸妝產(chǎn)品：卸妝油/卸妝乳/卸妝濕巾

③職業(yè)妝的畫法：簡潔、干凈、大方

*化妝注意事項：第一是不可當眾化妝；第二是注意卸妝、化妝品的選擇及儲存期。

(3)五官及肢體部位

*眼——不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火氣。

*眉一一可稍為修飾，不要紋。

*耳——不要公開挖耳屎

*鼻一一不要公開挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要隨處揖鼻涕。

*嘴巴一一牙齒清潔、口氣清新。與人見面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應該漱口，

或者者口香糖，但不可與人交談時嚼口香糖。

*脖頸一一注意耳后干凈，保持與面部皮膚一致性。

*胡須一一我國當代風俗，男子不蓄胡須，因此若不是老人或者職業(yè)上的特殊需要，都不要

蓄胡須，男士每日要把臉刮干凈。特別要指出的是，不能夠當眾剃須。商務(wù)人員通常不提倡

留長發(fā)、蓄胡須。

*手臂一一手是人的第二張臉，也是我們在社交場合中動作比較多的的部位，因此，備好甘

油、護膚霜。

*指甲一一不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清

潔。干凈(多洗、無臟兮兮)、定期修剪、注意保護(不能紅腫等)、涂指甲油注意涂滿或者

洗干凈。

*腋一一女性在穿無袖裝時，腋毛要剃掉。

*腿一一中國人看人的通常習慣性做法是“遠看頭、近看腳、不遠不近看中腰”。腿部修飾

應注意：在正式場合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾的鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣

熏天。注意襪子的配套，不要有三截腿。正式場合要穿絲襪(黑色/肉色)

任務(wù)：塑造職業(yè)形象——儀容篇

要求：參照儀容檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、發(fā)型

(1)要同人的臉形、性別、年齡相與諧，要同人的職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

2、職業(yè)妝：莊重、親與與干練

?2-1儀器檢*用我

項目檢查要點好不好具體情況

是否很融

是否剪得舒齊.發(fā)型虺畬行鬲”

頭發(fā)

頭發(fā)是否遮住耳朵.而頓、衣就

是否黃.條過11較有個性

魅子是否新得「冷

鼻W是杏長出，外

臉

是否做過基本護理

艮否化上茨牧

牙是古劇得干凈

牙

食物殘清是否潔在牙1

需有無口臭

脖子是否大大清洗.護理

是否很干凈

手

是否擦過IP手曲

指甲指甲是否剪得根短

腳是否有

蜃是否4汗毛露出

2.2汽車商務(wù)儀表禮儀(著裝禮儀/飾物禮儀)

清潔的儀表，得體的修飾，往往影響著工作的效果，不能忽視。心理學上講的“首因效

應”，即人的知覺的第一印象往往形成頑固的心理定勢，通常在30秒內(nèi)形成的第一印象，

對后期一切信息將產(chǎn)生指導效應。

一、體型

體型是對人體形狀的總體描述與評定。體型與人體的運動能力與其他機能、對疾病的易

染性及其治療的反應有一定的關(guān)系。

體型要緊由遺傳性決定；而另一方面，包含人體對環(huán)境的習慣與人的行為在內(nèi)的后天影

響也使體型發(fā)生一定范圍內(nèi)的變化。

1、BMI指數(shù)

BMI身體質(zhì)量指數(shù)是由一名比利時學者阿多夫?奎特雷在1830年到1850年間發(fā)明的，

用身高與體重平方的比值(m2/kg)來測算脂肪含量。這一指數(shù)被廣泛地用于醫(yī)學領(lǐng)域，也

是全球范圍內(nèi)的美麗標尺。理想的指數(shù)范圍是20-25,指數(shù)高于25的人屬于體重超重，高

于30的人就是過于肥胖。

(1)計算公式:體質(zhì)指數(shù)(BMD=體重(kg)+身高z(m)例：70kg+(1.75X1.75)=22.86

(2)標準：根據(jù)世界衛(wèi)生組織定下的標準，亞洲人的BMI(體重指標BodyMassIndex)若高

于22.9便屬于過重。亞洲人與歐美人屬于不一致人種，WHO的標準不是非常適合中國人的

情況，為此制定了中國參考標準：

WHO標準亞洲標準中國標準⑵有關(guān)疾病發(fā)病危險性

tn

偏瘦<18.5低(但其它疾病危險性

增加)

正常18.5-24.918.5-22.918.5-23.9平均水平

超重》25223224

偏胖25.0-29.923-24.924-27.9增加

肥胖30.0—34.925?29.9228中度增加

重度肥胖35.0—39.9230—嚴重增加

極重度肥胖>40.0非常嚴重增加

(3)不適用情況：未滿18歲；是運動員；正在做重量訓練：懷孕或者哺乳中；身體虛弱或

者久坐不動的老人。假如認為BMI算出來的結(jié)果不能正確反映體重問題，請帶著結(jié)果與醫(yī)師

討論，并要求做體脂肪測試。

(4)肥胖的標準

①肥胖的定義：

②肥胖的原因

*社會環(huán)境的因素：很多人都有著能吃就是福的觀念，現(xiàn)今社會，食物種類繁多，各式各樣

美食常在引誘你，再加上大吃一頓幾乎成為了一種普遍的娛樂，這當然成為造成肥胖的要緊

原因。

*心理的因素：為熟悉除心情上的煩惱、情緒上的不穩(wěn)固，很多人也是用吃來作發(fā)泄。這都

是引起飲食過量而導致肥胖的原因。

*與運動有關(guān)的因素：運動有助消耗脂肪，在日常生活之中，隨著交通工具的發(fā)達，工作的

機械化，家務(wù)量減輕等，使得人體消耗熱量的機會更少，另一方面由于攝取的能量并未減少，

而形成肥胖。胖導致日常的活動越趨緩慢、慵懶，更再次減低熱量的消耗，導致惡性循環(huán)，

助長肥胖的發(fā)生。

③診斷

目前臨床用體重指數(shù)(BMI)來評價：＜18.5kg?m-2者為體重過低，18.5?23.9kg?m-2

為正常范圍，224kg?m-2為超重；228kg?m-2為肥胖。但應該注意有些BMI增高的患

者不是脂肪增多，而是肌肉或者者其他組織增多。

2、體型的分類：

(1)女性體型分類有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形體型特點：胸部豐滿、腰部纖細、臀部圓潤

這樣的體型是最具女人味的體型，將女性的S曲線完美呈現(xiàn)，性感、溫婉、含蓄等等女

性應該具備的氣質(zhì)都能夠在這沙漏般流暢的線條中得到表達。

②A形體型特點：臀寬肩窄，上下半身不協(xié)調(diào)，整體重心下移

此類體型的姑娘不一定胖，上半身通常正常甚至偏瘦，但是下半身比重略大而已。均衡

整體是首要任務(wù)，但是也要注意腰身的塑造，避免陷入整體膨脹。

③0型身材的特點：上肢與下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆積，小肚子較為突出

這種體型的人是單純性的脂肪細胞增大，很可能體重漲幅并不大，但體型變化明顯。

④H形體型特點：胸部、腰部、臀部圍度差較小，平胸，窄臀

幾乎每個女生都是從H形體型成長為現(xiàn)在的模樣，在十二三歲的年紀，大家都是沒有起

伏的纖細體型，細胳膊細腿。我們口中常說的紙片人便是H形體型，演繹清新少女風是綽綽

有余，但是缺乏女人味。

⑤Y形體型特點：肩部過寬，胸部豐滿，胯窄，下肢修長纖細，有腰身

只要只是胖，Y形體型事實上也算是比較能撐起衣服的衣架子身材，巧妙地利用寬闊領(lǐng)

型修飾過寬的肩膀，便能夠讓身型更為完美。上半身盡量選擇簡潔設(shè)計，下半身則沒有什么

特殊禁忌，能夠適當豐滿臀型的設(shè)計最佳。

(2)男性體型分類：

①標準體型指高度與圍度與其他部位的比例是均衡的，也稱正常體型。

②肥胖體型與身高相比腰圍過大，胸及背部都較厚實，特別是腹部脂肪堆積過多，明顯

向前凸出，頸短而粗。

③消瘦體型胸圍小，胸部薄，腰細瘦，腹、臀扁平。

二、服裝

服裝在人們見面時，成為人們凝視的中心，由于它占了人體百分之九十以上的面積。有

人講究，有人說服裝有穿就行了，你覺得誰有道理？為什么？

服裝，是指人的穿著裝扮。在人際交往中，服裝被視為人的“第二肌膚”，功能多樣：

第1、能夠遮風、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞；第2、美化人體，揚長避短，展示個性,

反映精神風貌，表達生活情趣，發(fā)揮裝飾功能；第3、還具有反映社會分工、表達地位、身

份差異的社會性功能。

案例分析：松下與理發(fā)師

日本的著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅，企業(yè)也不注重形象，因此企業(yè)進展緩慢。

一天，理發(fā)時，理發(fā)師不客氣地批判他不注重儀表，說：“你是公司的代表，卻這樣不注重

衣冠，別人會怎么想，連人都這樣遛遢，他的公司會好嗎？”從此松下幸之助一改過去的習

慣，開始注意自己在公眾面前的儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來，現(xiàn)在，松下電器的種類產(chǎn)

品享譽天下，與松下幸之助長期率先垂范，要求員工懂禮貌、講禮節(jié)是分不開的。

服裝的美是多種多樣的，有活潑美、華貴美、樸實美、時髦美、端莊美等等。每個人應

根據(jù)自身的素養(yǎng)、氣質(zhì)、性格、職業(yè)選擇最適合的服飾基調(diào)，在選定基調(diào)的基礎(chǔ)，裝扮自己

追求高雅大方的形象。目前在汽車4s店中，均要求員工身著西裝制服。

影響服裝的基本因素是色彩、款式、面料。

*服裝裝扮的原則

?與諧

服裝與年齡的與諧；服裝與性格氣質(zhì)的與諧；服裝與形體的與諧；服裝與環(huán)境的與諧；

服裝與職業(yè)的與諧；服裝與季節(jié)的與諧；

商務(wù)人員著裝的TPO原則——世界通行的著裝裝扮的最基本原則

Time一時間、季節(jié)、時令、時代/Place一地點、職位/Occasion一場合、目的、對象

金正昆教授提出要注意：符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)。

?服飾上下裝及配飾的與諧

上下裝要同質(zhì)地、同風格；

西裝與中國老布鞋、旅游鞋；中國工人穿西服做泥工；職業(yè)與休閑；牛仔與真絲。

1、男士西裝

故事：小李剛從大學畢業(yè)，便加入了一家公司，被分配到銷售部，做產(chǎn)品推銷工作。小

李早就聽說過公司職員的個人形象在業(yè)務(wù)交往中備受重視，因此他頭一次外出推銷產(chǎn)品時，

便穿上了一身剛買的深色西裝、一雙黑色的皮鞋、一雙白色的襪子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收獲，但事與愿違。為什么？

西裝是目前世界各地最常見、最標準、男女皆用的禮服。西裝與襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪

子、褲帶等是一個統(tǒng)一的整體，它們彼此之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自然

瀟灑。

(1)西裝上衣

選擇西裝以寬松適度、平整、挺括為標準。穿著西裝時一定要系好領(lǐng)帶，保持西裝整潔、

挺括，皺皺巴巴的西裝不能穿出去當禮服。同時，要注意外衣、襯衫與領(lǐng)帶的顏色的協(xié)調(diào)。

鈕扣的功能要緊在于裝飾。在非正式場合，不管是單排扣，還是雙排扣，都能夠不扣，

以顯示自然瀟灑；在正式或者半正式場合，則應將單?？劭凵?，或者將雙?？凵厦嬉涣？凵?

個別西裝有三?？鄣模瑧獙⑷Ｖ械闹虚g一?？凵稀?/p>

西裝上衣的幾個前襟外側(cè)口袋，統(tǒng)統(tǒng)是作裝飾用的。除左上方的口袋能夠根據(jù)需要放置

折疊考究的西裝手帕外，別的口袋就不能裝任何東西，以保證西裝的“筆挺”。錢夾、名片

卡、手紙、鑰匙等物品應放入西裝前襟兩邊內(nèi)側(cè)的口袋里。

(2)西褲

西褲應該與西裝上衣同質(zhì)、同色。長短也需要注意，將褲扣扣好，兩腿站直，若褲腳

下沿正好接于腳面，則最標準。西褲的兩側(cè)口袋不宜放置物品。

(3)襯衫

襯衫袖子的長度以長出西裝袖2厘米左右為標準；配領(lǐng)帶時，襯衫的全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也應扣好。另外，襯衫里面不能穿高領(lǐng)T恤。

(4)領(lǐng)帶

領(lǐng)帶是西裝的靈魂，在西裝的穿著中起著畫龍點睛的作用。一件得體的西裝，配上一條

精巧的領(lǐng)帶，會使你風度翩翩、神采奕奕。

長度——領(lǐng)帶要特別注意長度適宜。

質(zhì)地——以真絲或者羊毛為上，滌絲也行，用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍珠等物制

成的領(lǐng)帶，在商務(wù)活動中均不宜佩戴。

色彩一一在正式、莊嚴、盛大的商務(wù)活動中以深色為宜，藍色、灰色、棕色、黑色、紫

紅色等都是十分理想的選擇。忌三種顏色以上的領(lǐng)帶。

圖案一一適用于商務(wù)活動之中的領(lǐng)帶，要緊是單色無圖案的領(lǐng)帶，或者者是以條紋、圓

點、方格等規(guī)則的幾何形狀為要緊圖案的領(lǐng)帶。以人物、動物、植物、景觀、徽記、文字或

者電腦繡花為要緊圖案的不宜。

領(lǐng)帶夾一一準確的位置在第四、五?？圩又g，不要夾在毛衣的雞胸領(lǐng)口。

不要用“一拉得”領(lǐng)帶。

(5)皮帶

皮帶務(wù)必以雅觀大方為原則，以黑色為最好，帶頭要美觀、大方、不要太花哨，正式場

合最好使用系帶式真皮皮鞋。

(6)鞋襪

在正式場合穿西裝一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、涼鞋、球鞋或者旅游鞋、磨砂皮鞋等。

皮鞋支黑色、咖啡色為最佳。鞋面要整潔光亮。襪子的顏色最好是深色的，長一點為好，以

坐下翹腳時不露出小腿為宜。

男人西裝的著裝原則：男士穿西裝如何表達身份，從服務(wù)禮儀講是一個高端的問題。穿

西裝專業(yè)的問題，從專業(yè)上講“三個三”

三色原則：含義是全身的的顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指的是三大色系；

三一定律：是講身上三個部位：鞋子、腰帶與公文包。這三個地方要是一個顏色，通常

以黑色為主；

三大禁忌：第一個禁忌是商標務(wù)必要拆掉；第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質(zhì)地,

正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或者其他深色

的襪子為佳；第三個禁忌領(lǐng)帶的問題，要緊是質(zhì)地與顏色的要求。穿非職業(yè)裝與短袖裝不打

領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。

2、女士西裝/套裙

鄭小姐在一家國內(nèi)的公司里上班，有一回，上級派她代表公司，前往南方某城市，去參

加一個大型的外貿(mào)商品洽談會，為了給外商留下良好印象，鄭小姐在洽談會上專門穿了新買

的一件粉紅色的上衣與一條藍色的裙褲，然而，這身裝束，使很多外商對她敬而遠之。

商界人士認為，在正式場合商界女士的著裝，惟獨以裙裝為佳，套裙又是名列首選的選

擇。在一些人的腦海里，套裙甚至與商界的職業(yè)女裝直接劃上了等號。

應當考慮襯衫、內(nèi)衣、鞋襪的搭配。

襯衫要求雅致而端莊，并不失女性的嫵媚，除傳統(tǒng)的白色以外，其他各類色彩只要諧調(diào)

均可。注意下擺、鈕扣、外穿的問題。

內(nèi)衣得體、忌外露、外透。

鞋襪，被稱之商界女士的“腿部景致”，或者“足上風光”。鞋子以黑色為好，或者與裙

子相與諧。襪子以肉色/黑色為主，務(wù)必是長筒襪，不掛絲。

3、漢服

三、配飾

指人們在著裝的同時所選用的、佩戴的裝飾性物品。它對服裝起著輔助、烘托、陪襯、

美化、畫龍點晴的作用。它是一種無聲的語言，可借以表達使用者的知識、閱歷、教養(yǎng)與審

美品位，也能夠借以暗示使用者的地位、身份、財富與婚戀現(xiàn)狀。

1、男性配飾

手表：

公文包：被稱之商界男士的“移動式辦公桌”（面料以真皮為好。色彩以深色、單色為

好、色彩若與鞋子相配，則十分與諧。忌圖案）

鋼筆：

2、女性配飾——戒指、耳環(huán)、項鏈、胸針等

戒指往往暗示佩戴者的婚姻與擇偶狀況。通常戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀財富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在戀愛。戴在無名指則表示已訂婚或者結(jié)婚。

戴在小指上則表示自己是一位獨身者，戴在食指上，則表示無偶或者求偶。

耳環(huán)應該根據(jù)臉型特點來選配，圓形臉不能佩戴圓形耳環(huán),方形臉也不宜佩戴方形耳環(huán),

否則圓臉更圓，方臉更方。

項鏈從材質(zhì)上，可分為普通材料（金屬、玻璃、琉璃、塑料、骨頭等）與珠寶（鉆石、

寶石、珍珠等）兩大系列。佩戴項鏈應與自己的年齡及體型相協(xié)調(diào)，也應與服裝相呼應。比

如：身著柔軟、飄逸的絲綢衣衫裙時，宜佩戴精巧、細巧的項鏈，顯得嫵媚動人；穿單色或

者素色服裝時，宜佩戴色澤鮮明的項鏈。這樣，在首飾的點綴下，服裝色彩可顯得豐富、活

躍。

太長的項鏈與耳環(huán)都是不適合的，特別在工作場合，會顯得不夠莊重。

胸針與衣服具有對比美，使人顯得更有情趣與女人味。

絲巾的選擇最好與衣服有同樣的色系。

3、配飾原則：

（1）注意質(zhì)地、風格、數(shù)量（宜少，一次不宜超過三樣）。

（2）量感：大量感的五官適合大量感的佩飾

任務(wù)：塑造職業(yè)形象——儀表篇

要求：參照儀表檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、熟悉自己的體型

2、職業(yè)裝的要求：西裝

3、佩飾的選擇及搭配：領(lǐng)帶/絲巾

任分，2商務(wù)收&禮儀

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2.3汽車商務(wù)儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情）

你印象中最有氣質(zhì)的人是誰？即指氣質(zhì)風度，所謂風度，就是指一個人的精神、氣質(zhì)、

舉止、行為及姿態(tài)等方面的外在表現(xiàn)，是人的行為舉止的綜合。優(yōu)美的風度來自優(yōu)美的心靈,

但優(yōu)美的心靈不一定就自然產(chǎn)生優(yōu)美的風度，它需要嚴格的培養(yǎng)、訓練。掌握正確的站、坐、

行姿態(tài)是形成優(yōu)雅風度的要緊步驟。

俗話說：站如松、坐如鐘、行如風。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手中指貼合褲縫

(3)頭頂感受有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15-20分鐘X2組

貼墻練習15-20分鐘X2組間隔休息5分鐘

2、禮儀站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙腳打開與肩同寬

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手交叉(正面、背面)至皮帶扣處，一只手

搭在另一只手的手腕處

(3)頭頂感受有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15-20分鐘X2組

貼墻練習15-20分鐘X2組間隔休息5分鐘

錯誤的站姿：垂頭、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、聳肩、駝背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物體、雙手抱在胸前等。

二、坐態(tài)

正確的坐姿：

女士標準式制摩式重合式前交叉戌

.卜雙手平放在雙蜃上雙手疊放干TR的中前卻

要求：

(1)行走至椅子前方一步處，輕輕拉開椅子

(2)坐下的動作應大方自然、坐滿椅子的2/3,不卑不亢，上身應保持直立

(3)女士如穿著裙子，應用手輕攏裙邊入座

(4)(男士)雙腿打卡打開與肩同寬，腳尖向前，雙手自然平放在膝蓋上

(5)(女士)坐姿略有不一致

練習：自由練習15-20分鐘

錯誤的坐姿：

癱坐在椅子上、翹二郎腿時頻繁搖腿、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、

戒指之類，千萬不要抖動腳尖。

三、蹲姿

要求：

(1)雙腳前后站立，上身應保持直立，自然下蹲

(2)注意下蹲、側(cè)身，彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài),

兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

練習：自由練習15-20分鐘

四、行態(tài)

要求：

(1)基本站姿：自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方，雙肩自然下沉,

雙手自然下垂

(2)行走速度適中，男性應穩(wěn)重、大方、有力：女性應輕巧均勻，有彈性、有活力

(3)步伐由后腳跟過渡至前腳掌

(4)錯誤的走姿：速度過快或者過慢、笨重、橫向擺動。

練習：對著鏡子，自由練習，15-20分鐘

五、手勢

手勢是人們利用手來表示各類含義時所使用的各類姿勢，是人們交際時不可缺少的體態(tài)

語言。

1、手勢的種類：

(1)持物：即用手拿東西

(2)鼓掌：表示歡迎、祝賀。要求：掌心互相拍擊迎合。必要時，應起身站立。

(3)夸獎：伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面指向自己的鼻尖

(4)遞物：雙手奉送，正面朝上，尖頭朝內(nèi)，以方便對方取拿。

(5)指示：右手或者左手，抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，向指

定方向伸出手臂。

2、常用引導手勢

要求：

(1)五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。

(2)手勢從腹部之前抬起，肘與身體正面成45°

(3)頭部、上身向伸出手的一側(cè)傾斜

(4)目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對賓客的尊重，歡迎

3、交際中避免出現(xiàn)的手勢

當眾搔頭皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上亂彈、

玩筆或者其他工具，切忌指指點點

六、表情(喜、怒、哀、樂)

1、眼神

“眼睛是心靈的窗戶”，視線的角度、凝視范圍、凝視時間，都能表示出你的禮儀分值。

在與人交談時要正視對方，目光溫與，以示尊重，同時也表現(xiàn)出自己的自信。要把自己的目

光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴的“三角區(qū)”，目光寧靜而親切。凝視時間的長短也要講

究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”，太快則表現(xiàn)出自卑，太慢則

顯得遲飩。目光微妙的變化，準確、迅速地反映著人深層心理情感的變化。如仰視，有尊敬

或者崇拜之感；俯視，通常表示愛護、寬容與傲慢、輕視之意；而正視則表達平等、公正或

者自信、坦率。言談過程中，應多用平視的目光，那種有意回避對方或者閃爍不定的目光，

均會形成交談?wù)系K。

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)八方位轉(zhuǎn)動練習

(3)對著鏡子練習不眨眼，鍛煉眼神

練習：對著鏡子，自由練習

2、笑容

笑容是人們在笑的時候所呈現(xiàn)出的面部表情，是人的情感的外在形式，是人的心理活動

有意無意的流露與表現(xiàn)。心理學家認為：

情感表達=7%言詞+38%聲音+55%面部表情

以“你不要這樣”面對小孩、戀人、長輩的不一致效果。

笑容——笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、獰笑、怯笑、竊笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

善于微笑的人通常給人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。由于微笑最能表達一種

熱情而積極的處事態(tài)度。

如何訓練微笑？

自我檢查：露出最佳微笑(通過照片、錄像、朋友提高)

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)練習喜怒哀懼四種情緒的表達

(3)尋找自己最好看的角度

(3)練習不露齒微笑、露齒(八顆牙齒)微笑

練習：對著鏡子，自由練習，20分鐘

任務(wù)：塑造職業(yè)形象——儀態(tài)篇

要求：參照儀態(tài)檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象

1、熟悉、掌握正確的站/坐/行/手勢姿態(tài)

2、熟悉、掌握表情及笑容的展示技巧

第三章汽車商務(wù)溝通禮儀

語言交談能最有效的傳遞信息，溝通感情，改善關(guān)系，達成協(xié)議，促進工作，是人類最

重要的交際工具。在商務(wù)活動中，能否運用精湛的語言藝術(shù)，迅速與交談對象進行交流溝通,

對汽車商務(wù)人員來講，有著十分重要的作用。

3.1溝通禮儀(溝通方式/技巧)

美國社會語言學家AlbertMehrabian的認為決定一個人給人們留下的第一印象取決于

“55/38/7”定律，55%的表達在外表與為(肢體語言)，38%的聲音(有聲語言)，7%談話內(nèi)容。

一、基本語言禮儀

1、講究語言藝術(shù)

(1)語言要流暢：避免使用書面語

(2)語言要委婉表達

交談是一種復雜的心理交往過程，人的自尊心與微妙心理往往在其中起著重要的作用。

因此，有些情況只可意會不可言傳，只能用委婉、含蓄的方式去說。

避免“一定”、“就要”這樣的詞語出現(xiàn)，避免使用主觀武斷、口氣強硬的詞語。而是盡量與

人商量的口氣。即使批判，也在先確信之后再批判。這樣顯得更委婉。

(3)語言要掌握分寸

(4)語言要風趣幽默

2、使用禮貌語：基本請、謝謝、對不起、您好、再見

(1)問候語：您好、您早

(2)歡迎語：見到您很高興、歡迎您

(3)回敬語：煩惱您了、謝謝

(4)致歉語：對不起、打攪您了、讓您久等了

(5)祝賀語：祝您萬事如意、祝您成功、順祝商祺

(6)道別語：您慢走、再見

(7)請托語：拜托、勞駕、請

“你”與“您”：同時第二人稱。您為尊稱，用于正式場合對長輩，地位高的人的尊稱,

如老師，父母，上司等。

3、選擇有效話題

(1)宜選的話題：輕松的話題、時尚的話題等

(2)豐富內(nèi)涵，擴大話題儲備

(3)避談的話題：宗教、政治觀點；行業(yè)機密；格調(diào)不高的段子；個人隱私

4、學會聆聽

5、注意提問方式

(1)話題的選擇

(2)與客戶溝通的語言規(guī)范：P61

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。話不投機半句多。

二、交談總體注意事項：

1、注意交談的語言與方式，文明、得體、忌粗話、臟話、葷話、怪話、氣話；多用請、謝

謝、對不起、盡量用標準普通話、語言準確

2、交談內(nèi)容上：輕松、時尚、忌隱私、冒昧、非議旁人

3、交談方式上：

(1)正視對方

“眼睛是心靈的窗戶”，在與人交談時要正視對方，目光溫與，以示尊重，同時也表現(xiàn)

出自己的自信。要把自己的目光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴的“三角區(qū)”，目光寧靜而

親切。凝視時間的長短也要講究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則是“一瞥”、“一瞟”,

太快則表現(xiàn)出自卑，太慢則顯得遲飩。目光微妙的變化，準確、迅速地反映著人深層心理情

感的變化。如仰視，有尊敬或者崇拜之感；俯視，通常表示愛護、寬容與傲慢、輕視之意；

而正視則表達平等、公正或者自信、坦率。言談過程中，應多用平視的目光，那種有意回避

對方或者閃爍不定的目光，均會形成交談?wù)系K。

(2)微笑

表情是人的情感的外在形式，是人的心理活動有意無意的流露與表現(xiàn)。

笑容一一笑的方式很多，有微笑、大笑、狂笑、獰笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

善于微笑的人通常給人以安全感、愉快感、是成熟人格的象征。由于微笑最能表達一種熱情

而積極的處事態(tài)度。

如何訓練微笑？

(3)全神貫注

不要做小動作，不要走神兒。別人說話時，假如你不時朝窗外觀看來回奔馳的汽車，或

者低頭只顧自己的修剪指甲，或者面露不耐煩的表情，都是不禮貌的，他對你自然不可能留

下什么好印象。

(4)切莫打岔

要讓人家把話說完，盡量操縱自己不要打斷對方。打岔是很不禮貌的，往往影響別人的

思路，而對對方來說，自己永遠是最重要的，他的牙痛比某地發(fā)生的戰(zhàn)爭重要得多，他頸上

的小疙瘩比別國四十級的地震還重要。

要注意反饋一一千萬不要以為做一個好聽眾就是安靜地坐著，象古埃及的獅身人面像，

等著路人猜謎。聆聽并不是禁止表達自己的意見，而應該是在恰當?shù)臅r候互相交換觀點，誠

心地溝通、關(guān)懷、熟悉與同意對方，鼓勵或者幫助他尋求解決問題的途徑。

（5）要注意交談的距離

研究說明，人體周圍都有一個屬于自己的個人空間，猶如其然。否則，一旦沖破這個限

度，就會使交往雙方或者某一方感到不自在或者不安全，而作出本能的反應。

交談雙方之間的交往距離直接反映了交往雙方關(guān)系的密切程度。如夫妻、情侶的同意交

往空間為0~45cm,即所謂的親密空間；朋友、熟悉人則可進入個人空間，距離約在46~122cm

之間；在社交、談判等場合，人們通常在122~317cm這一社交空間這間覺得較為自在。

（6）以有效溝通為目的。

注意熟悉不一致血型的特點，掌握與不一致血型的人相處的技巧，達到有效溝通的目的。

0型一一熱烈、開放，容易與人建立友誼，不屈不撓，但急躁易怒，常給人修養(yǎng)欠佳的感受。

A型一一性格活潑、溫與，工作細心、慎重，但較害怕。

AB型一一，性格活潑，有很強的優(yōu)越感，但情緒不穩(wěn)固，朝秦驀楚，朝三驀四，遭受打擊易

心灰意懶。

B型一一沉默內(nèi)向，凡事三思而行，細致周到，通常來說，忍耐性較強，一旦脾氣爆發(fā)則不

可收拾。

3.2汽車商務(wù)人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機）

電話的使用變遷。電話溝通效果的影響因素：（怕什么？）

對方的身份、地位、性格：平等/上下級/對內(nèi)/對外

內(nèi)容：通常性告知、命令安排、祈求幫忙

時間：正常與非正常

一、打電話

（1）計劃與準備

在采取行動之前，認真想想你想要的結(jié)果，并確信打電話是獲得這個結(jié)果的最佳方式。

身為打電話者，你要計劃準備讓你所要的結(jié)果發(fā)生，下列是電話談話幾點要訣：

①準備一張在電話中所要提及的要點核對單

②在心中完全想想這次談話或者交易

③在敵對接觸中，設(shè)想預測另一方的策略

④打電話前想辦法取得所有有關(guān)的事實

⑤敢于面對對方的質(zhì)問或者要求

⑥假如牽涉到事實與數(shù)字，比如談判某種生意，將所有的參考資料、計算器等放在觸手可及

的地方。

⑦最后，摘記雙方同意的事項，并界定補充行動的責任歸一方負責。

（2）替對方著想

①通話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預先約定的時間；二是對方方便的

時間

時間上，通常說來，吃飯的時候，早上8點上班之前，晚上10點以后，午休時間、節(jié)假

日等都不便打攪，最好先說一句：“真對不起，這么晚了還打攪你”來表示自己的歉意。

若是海外人士打電話，應注意時差。打公務(wù)電話，應盡量公事公辦，不要在他人的私人時間

打攪對方。

方式上，當你打電話給對方時，在談到正事往常，應問對方是否方便與自己談話。這樣,

非但不傷害雙方的感情，而且也不耽擱情況，一舉兩得。

②通常每一次通話的時間應有所操縱，盡量以短為佳，寧短勿長。盡量操縱在三分鐘之內(nèi)。

(3)打錯電話時

打錯電話號碼時，一定要客氣地說聲“對不起，我打錯了?！比缓筝p輕地掛上電話。

(4)音量適中，口齒清晰，簡明扼要

電話交談，是一種看不見的“會見”。人的聲音，通過電話傳到對方的耳里，能給人留

下不一致的印象。當你睡得迷迷糊糊時接聽電話，你那沙啞的困倦聲音馬上就會被對方聽出，

因此，打電話時，聲音要悅耳，它影響著整個公司的形象與業(yè)務(wù)。

另外，因線路的干擾與障礙，即使是很熟悉的人，假如僅說一兩句話，仍無法辨別出是

誰來，因此，說話的速度要比平常慢一點，口齒清晰地把情況說清晰。

要提高打電話的效率，還務(wù)必在說話時做到簡明扼要，不可“煲電話粥”。

二、接電話

(1)單位電話，首先問好，并說出自己單位的名字，做一個簡短的自我介紹。

“你好，我是一汽豐田4s店銷售部的XXX。"

(2)訓練自己傾聽

很顯然地，你在說話時，就不能懂得地傾聽，因此，你務(wù)必注意“聽與說的比率”盡量

從對方獲取信息。

有效的傾聽不僅是聽對方說的話，還務(wù)必在他的話中找到意義與熟悉。

(3)記下要點并復誦

在電話機旁備好紙與筆，商談要事時，將情況的要點與內(nèi)容記下，特別是與對方約定的

日期、場所、時間，不可掉以輕心。假如是電話號碼，錯一個數(shù)字就毫無用處了。因此務(wù)必

記下要點并復誦一次以確定。

千萬不要怕煩惱，而給對方帶來困擾，使自己喪失信用。

5W1H技巧：

WHEN時間、WHO誰、WHERE地點、WHAT什么事、why為什么、How如何進

行

(4)應諾的重要

彼此見面談話時，能夠借表情、神態(tài)來熟悉對方的懂得程度，但在電話中就務(wù)必注意''應

諾”的重要了。

假如沒有聽到對方的應諾，說話的人就會感到不安、深恐對方?jīng)]有聽到自己的說話，或

者不愿意與自己說話，或者電話發(fā)生故障了。比如地區(qū)廣播電臺的熱線節(jié)目。

如在談話中加上應諾的詞句，說話的人就會放心地繼續(xù)說下去了。

應諾的話語要視情況不一致而有異，“是”、“嗯”、“是吧”等。

（5）找人或者留條

拿起聽筒后，假如是找別人的電話，在將聽筒交給別人的時候，或者喚別人接電話時，應用

手蓋住送話器，不要讓對方聽到某人牢騷，否則很難堪。

假如某人不在，接電話的人有請對方留話的義務(wù)，記上內(nèi)容要點，接電話的日期、地點及自

己的姓名，且要報出自己的姓名。但是不勉強對方留下有關(guān)信息。

（6）三次以上鈴響過后

有的時候手邊正忙，盡管聽到電話鈴，但無法去接，假如讓對方等了很久，應先說：“對不

起，讓你久等了。”

對方聽了你的道歉，即使心中有些埋怨，也不便發(fā)作了。

許多企業(yè)都告訴職員，電話鈴響三次往常就要去接，超過務(wù)必道歉。這不但是一種禮貌，也

是一種企業(yè)的管理方式。

三、代接電話

注意分寸：可能如今領(lǐng)導不愿意接電話，可與對方說“領(lǐng)導正在開會”或者其他接口，讓對

方留下口信，表示之后會主動聯(lián)系他。

*表現(xiàn)文明

（1）語言文明

（2）態(tài)度文明：若在通話途中電話突然中斷了，應由電話發(fā)起人再次撥通電話，并說明原

因。

（3）舉止文明：放下電話時，應輕輕放下電話，避免用力摔電話。

項目：接聽電話

要求：

1、角色扮演，2-3人/組進行劇情化演出

2、模擬接聽/撥打電話的過程

接聽電話的步驟

順序步驟基本用語注意事項

1.電話鈴響三聲之內(nèi)接聽

2.準備好記錄的紙筆（5W1H）

拿起電話聽筒，告知自己的名您好！這里是一汽大眾4s店銷售部（我是一汽大眾4s點銷售

13.接電話時不使用“喂”

字部XXX）,請問有什么可以幫您？

4.音量適度，不要過高

5.告知對方自己姓名

2確認對方X先生您好！對對方進行確認

1.進行記錄

3聽取對方來電用直是；好的；明白；清楚2.及時給予反饋

3.談話時不要離題

4進行確認請您再重復一遍；明天X點在X處是嗎？確認時間、地點、對象和是由

5結(jié)束語謝謝?再見

等對方放下電話后再將聽簡輕輕放回電話

放回聽筒

6上

項目：撥打電話

撥打電話的步驟

順序步驟基本用語注宣事項

1.確認撥打電話對象的姓名、電話號碼

2.準備好要講的內(nèi)容、說話的順序及所帶

準備，撥出電話

1要的資料、文件

3.明確誦話的目的

1.報出自己的姓名

2問候、告知自己的名字您好！我是一汽大眾4s點銷售部的XXX

2.有禮貌

1.確認電話接聽方

3確認電話對象請問XX部的XX先生在嗎？

2.如與要找的人接通電話后,要重斯問候

1.先告知想要說的事情、結(jié)果

4說明來電李項，再次匯總確認今天打電話來事向您咨詢一下關(guān)于XX事

2.對時間、地點、數(shù)字等進行確認

5禮貌結(jié)束通話謝謝；麻煩您了

等對方放下電話后再將聽簡輕輕放