《形體與禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)》 課件 模塊三 商務(wù)活動(dòng)禮儀

模塊三商務(wù)活動(dòng)禮儀《形體與禮儀實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)》CONTENTS儀式禮儀01會(huì)展服務(wù)禮儀02酒店服務(wù)禮儀03導(dǎo)游服務(wù)禮儀04儀式禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：慶典禮儀；剪彩禮儀；簽約禮儀；頒獎(jiǎng)禮儀01慶典禮儀慶典是圍繞重大事件或重大節(jié)日、紀(jì)念日而舉行的慶?；顒?dòng)儀式，是各種慶祝儀式的統(tǒng)稱。慶祝儀式大致可以分為四類：第一類，本單位成立周年慶典。第二類本單位榮獲某項(xiàng)榮譽(yù)的慶典。第三，本單位取得重大業(yè)績(jī)的慶典。第四類，本單位取得顯著發(fā)展的慶典。組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實(shí)力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（1）確定出席人員名單慶典的出席者不應(yīng)當(dāng)濫竽充數(shù)，應(yīng)當(dāng)精心確定好慶典的出席人員名單。以慶典的宗旨為指導(dǎo)思想，一般來(lái)說(shuō)，慶典的出席者通常應(yīng)包括如下人士：①上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。地方黨政領(lǐng)導(dǎo)、上極主管部門的領(lǐng)導(dǎo)，大都對(duì)單位的發(fā)展給予過(guò)關(guān)心、指導(dǎo)。邀請(qǐng)他們參加，主要是表達(dá)對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)的感謝并希望能繼續(xù)得到支持。②社會(huì)名流。通過(guò)他們的名人效應(yīng)，更好地提升自身的形象層次。③大眾傳媒。邀請(qǐng)它們，并主動(dòng)與它們合作，將有助于它們公正地介紹本單位的成就，進(jìn)而有助于加深社會(huì)對(duì)本單位的了解和認(rèn)同。④合作伙伴。在商務(wù)活動(dòng)中，合作伙伴經(jīng)常是彼此同呼吸、共命運(yùn)的。請(qǐng)他們來(lái)與自己一起分享成功的喜悅，以增進(jìn)友誼，共謀發(fā)展。⑤單位員工。員工是本單位的主人，本單位每一項(xiàng)成就的取得，都離不開他們的兢兢業(yè)業(yè)和努力奮斗。所以在組織慶典時(shí)，是不容許將他們完全“置之度外”的。慶典的組織籌備禮儀組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實(shí)力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（2）布置儀式現(xiàn)場(chǎng)。舉行慶祝儀式的現(xiàn)場(chǎng)，是慶典活動(dòng)的中心地點(diǎn)。對(duì)它的安排、布置是否恰如其分，往往會(huì)直接地關(guān)系到慶典留給全體出席者的印象的好壞。①地點(diǎn)的選擇。在選擇具體地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)結(jié)合慶典的規(guī)模、影響力以及本單位的實(shí)際情況來(lái)決定。本單位的禮堂、會(huì)議廳，本單位內(nèi)部或門前的廣場(chǎng)，以及外借的大廳等等，均可隨機(jī)予以選擇。不過(guò)在室外舉行慶典時(shí)，切勿因地點(diǎn)選擇不慎，從而制造噪聲、妨礙交通或治安、顧此而失彼。②環(huán)境的美化。在反對(duì)鋪張浪費(fèi)的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)量力而行，著力美化慶典舉行現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。為了烘托出熱烈、隆重、喜慶的氣氛，可在現(xiàn)場(chǎng)張燈結(jié)彩，懸掛彩燈、彩帶，張貼一些宣傳標(biāo)語(yǔ)，并且張掛標(biāo)明慶典具體內(nèi)容的大型橫幅。如果有能力，還可以請(qǐng)由本單位員工組成的樂(lè)隊(duì)、鑼鼓隊(duì)屆時(shí)演奏音樂(lè)或敲鑼打鼓，熱鬧熱鬧。但是這類活動(dòng)應(yīng)當(dāng)要適度，不要熱鬧過(guò)了頭，成為胡鬧，或者“喧賓奪主”。③場(chǎng)地的大小。在選擇舉行慶祝儀式的現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)牢記并非愈大愈好。從理論上說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)的大小應(yīng)與出席者人數(shù)的多少成正比。也就是說(shuō)場(chǎng)地的大小，應(yīng)同出席者人數(shù)的多少相適應(yīng)。人多地方小，擁擠不堪，會(huì)使人心煩意亂。人少地方大，則會(huì)讓來(lái)賓對(duì)本單位產(chǎn)生“門前冷落”的錯(cuò)覺(jué)。④音箱的調(diào)試。在舉行慶典之前，務(wù)必要把音響準(zhǔn)備好。尤其是供來(lái)賓們講話時(shí)使用的麥克風(fēng)和傳聲設(shè)備，在關(guān)鍵時(shí)刻，絕不允許臨陣“罷工”，讓主持人手忙腳亂、大出洋相。在慶典舉行前后，播放一些喜慶、歡快的樂(lè)曲，只要不搶占“主角”的位置，通常是可以的。但是對(duì)于播放的樂(lè)曲，應(yīng)先期進(jìn)行審查。切勿屆時(shí)讓工作人員自由選擇，隨意播放那些凄慘、哀怨、讓人心酸和傷心落淚的樂(lè)曲，或是那些不夠莊重的詼諧曲和愛(ài)情歌曲。慶典的組織籌備禮儀組織慶典的宗旨塑造本單位的形象，顯示本單位的實(shí)力，擴(kuò)大本單位的影響。組織慶典的安排（3）擬定慶典程序擬定慶典的程序時(shí)，有兩條原則必須堅(jiān)持：第一，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)。大體上講，它應(yīng)以一個(gè)小時(shí)為其極限。這既為了確保其效果良好，也是為了尊重全體出席者，尤其是為了尊重來(lái)賓。第二，程序宜少不宜多。程序過(guò)多，不僅會(huì)加長(zhǎng)時(shí)間，而且還會(huì)分散出席者的注意力，并給人以慶典內(nèi)容過(guò)于凌亂之感。慶典的程序一般有以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：請(qǐng)來(lái)賓就座→介紹嘉賓→宣布開始，鳴炮奏樂(lè)→本單位負(fù)責(zé)人致辭→嘉賓講話→安排文藝演出→邀請(qǐng)來(lái)賓進(jìn)行參觀。（4）安排來(lái)賓接待工作與一般商務(wù)交往中來(lái)賓的接待相比，對(duì)出席慶祝儀式的來(lái)賓的接待，更應(yīng)突出禮儀性的特點(diǎn)。不但應(yīng)當(dāng)熱心細(xì)致地照顧好全體來(lái)賓，而且還應(yīng)當(dāng)通過(guò)主方的接待工作，使來(lái)賓感受到主人真摯的尊重與敬意，并且想方設(shè)法使每位來(lái)賓都能心情舒暢。慶典的接待小組，原則上應(yīng)由年輕、精干、身材與形象較好、口頭表達(dá)能力和應(yīng)變能力較強(qiáng)的男女青年組成。接待小組成員的具體工作有以下幾項(xiàng)：①來(lái)賓的迎送。即在舉行慶祝儀式的現(xiàn)場(chǎng)迎接或送別來(lái)賓。②來(lái)賓的引導(dǎo)。即由專人負(fù)責(zé)為來(lái)賓帶路，將其送到既定的地點(diǎn)。③來(lái)賓的陪同。對(duì)于某些年事已高或非常重要的來(lái)賓，應(yīng)安排專人陪同始終，以便關(guān)心與照顧。④來(lái)賓的招待。即指派專人為來(lái)賓送飲料、上點(diǎn)心以及提供其他方面的關(guān)照。慶典的組織籌備禮儀參加慶典時(shí)，不論是主辦單位的人員還是外單位的人員，均應(yīng)注意自己臨場(chǎng)之際的舉止表現(xiàn)。其中，主辦單位人員的表現(xiàn)尤為重要。（1）儀容整潔。參加慶典的本單位人員，一定要干凈整潔，男士應(yīng)刮胡須，女士應(yīng)化淡妝。（2）服飾規(guī)范。有統(tǒng)一式樣制服的單位，應(yīng)要求以制服作為本單位人士的慶典著裝。無(wú)制服的單位，應(yīng)規(guī)定屆時(shí)出席慶典的本單位人員必須穿著禮儀性服裝，即男士應(yīng)穿深色的中山裝套裝，或穿深色西裝套裝，配白襯衫、素色領(lǐng)帶、黑皮鞋。女士應(yīng)穿深色西裝套裙，配長(zhǎng)統(tǒng)肉色絲襪、黑色高跟鞋，或者穿深色的套褲。此外，近年來(lái)頗為流行的旗袍作為禮服，在很多慶典場(chǎng)合也很受尊重。（3）遵守時(shí)間。無(wú)論是本單位的最高負(fù)責(zé)人，還是級(jí)別最低的員工，都不得姍姍來(lái)遲、無(wú)故缺席或中途退場(chǎng)。如果慶典的起止時(shí)間已有規(guī)定，則應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。（4）神態(tài)莊重。在應(yīng)典舉行期間，不允許嘻皮笑臉、嘻嘻哈哈，或是愁眉苦臉、一臉晦氣、唉聲嘆氣，否則會(huì)使來(lái)賓產(chǎn)生很不好的想法。在舉行慶典的整個(gè)過(guò)程中，都要表情莊重、全神貫注、聚精會(huì)神。假若慶典之中安排了升國(guó)旗、奏國(guó)歌的程序，一定要依禮行事：起立，脫帽，立正，面向國(guó)旗或主席臺(tái)行注目禮，并且認(rèn)認(rèn)真真、表情莊嚴(yán)肅穆。（5）態(tài)度友好。主要是指對(duì)來(lái)賓態(tài)度要友好。遇到了來(lái)賓，要主動(dòng)熱情地問(wèn)好。對(duì)來(lái)賓提出的問(wèn)題，都要立即予以友善的答復(fù)。當(dāng)來(lái)賓在慶典上發(fā)表賀辭時(shí)，或是隨后進(jìn)行參觀時(shí)，要主動(dòng)鼓掌表示歡迎或感謝。（6）行為自律。在出席慶典時(shí)，主方人員在舉止行為方面應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題有：不要在慶典舉行期間到處亂走、亂轉(zhuǎn)。不要找周圍的人說(shuō)“悄悄話”、開玩笑，不要有意無(wú)意地做出對(duì)慶典毫無(wú)興趣的姿態(tài)。（7）發(fā)言簡(jiǎn)短。本單位員工在慶典中發(fā)言，應(yīng)注意以下四個(gè)問(wèn)題：①上下場(chǎng)時(shí)要沉著冷靜。走向講壇時(shí)，應(yīng)不慌不忙，在開口講話前應(yīng)平心靜氣。②要講究禮貌。在發(fā)言開始，勿忘說(shuō)一句“大家好”或“各位好”。在提及感謝對(duì)象時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方、在表示感謝時(shí)，應(yīng)鄭重地欠身施禮。對(duì)于大家的鼓掌，則應(yīng)以自己的掌聲來(lái)回扎，在講話末了，應(yīng)當(dāng)說(shuō)一聲“謝謝大家”。③發(fā)言一定要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)結(jié)束，寧短勿長(zhǎng)。④應(yīng)當(dāng)少作手勢(shì)。出席慶典的禮儀剪彩儀式剪彩儀式是指商界的有關(guān)單位，為了慶祝公司的成立、公司的周年慶典、企業(yè)的開工、賓館的落成、商店的開張、銀行的開業(yè)、大型建筑物的啟用、道路或航道的開通、展銷會(huì)或展覽會(huì)的開幕等等而舉行的一項(xiàng)隆重性的禮儀性程序。（1）邀請(qǐng)嘉賓。通常是邀請(qǐng)主管上級(jí)、政府部門、合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)以及新聞媒體。（2）儀式現(xiàn)場(chǎng)。剪彩儀式通常是在正門外廣場(chǎng)或正門內(nèi)大廳舉行。場(chǎng)內(nèi)應(yīng)懸掛橫幅會(huì)標(biāo)，張燈結(jié)彩，氣球飄揚(yáng)。播放或請(qǐng)樂(lè)隊(duì)演奏音樂(lè)，燃放爆竹。相關(guān)單位的祝賀花籃可擺放在主席臺(tái)前。（3）剪彩工具。扎好彩球的紅色緞帶數(shù)米、新剪刀、白紗手套、托盤以及紅地毯等。（4）儀式結(jié)束。通常以自助餐招待來(lái)賓，并贈(zèng)送紀(jì)念性禮品。剪彩籌備的禮儀（1）剪彩者。即在剪彩儀式上持剪刀剪彩之人。擔(dān)任儀式的剪彩人，是一種榮譽(yù)。剪彩儀式隆重程度、檔次高低，同剪彩人的地位身份有直接關(guān)系。通常，剪彩者由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴、社會(huì)名流、員工代表或客戶代表所擔(dān)任?？梢允且粋€(gè)人，也可以是幾個(gè)人，一般不應(yīng)多于五人。一人剪彩，位居中間。多人剪彩，主剪者居中，第二、三位剪彩人，分別位于主剪人右、左兩側(cè)。在剪彩儀式上要求剪彩者要修飾自己的儀表著裝，注意剪彩中的舉止行為，尊重主辦單位，盡力配合儀式進(jìn)程。（2）禮儀小姐的選定。剪彩儀式上，禮儀小姐主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)、拉彩、持托盤等。禮儀小姐既可從禮儀公司中聘請(qǐng)，或向社會(huì)招募，也可以在本單位女職工中挑選，條件一般是容貌姣好、儀態(tài)端莊大方，還要有一定的文化素養(yǎng)和氣質(zhì)、比較年輕和健康等。在剪彩儀式上，要求禮儀小姐的儀容要高雅，舉止行為要規(guī)范，工作責(zé)任心要強(qiáng)。剪彩人員的選定嘉賓入場(chǎng)→儀式開始→賓主講話→進(jìn)行剪彩→后續(xù)活動(dòng)。嘉賓入場(chǎng)→儀式開始→賓主講話→進(jìn)行剪彩→后續(xù)活動(dòng)。剪彩的程序1．當(dāng)主持人宣告進(jìn)行剪彩之后，禮儀小姐即應(yīng)率先登場(chǎng)。她們應(yīng)率先亮相，排成一行，從主席臺(tái)兩側(cè)或左側(cè)順序登臺(tái)。拉彩者站在主席臺(tái)前的左右兩邊，將緞帶拉直，面朝觀眾。托盤者站在拉彩者身后，并各自成行。2．在剪彩者登臺(tái)時(shí)，禮儀小姐應(yīng)在其左前方進(jìn)行引導(dǎo)，使之到達(dá)既定位置。之后，禮儀小姐應(yīng)前行一步，到達(dá)前者的右后側(cè)，以便為其遞上并剪刀、手套。3．剪彩者行至既定位置之后，應(yīng)向禮儀小姐含笑致意。當(dāng)托盤者遞上剪刀、手套，亦應(yīng)微笑著向?qū)Ψ降乐x。4．在正式剪彩前，剪彩者應(yīng)首先向禮儀小姐示意，待其有所準(zhǔn)備后，集中精力，右手手持剪刀，表情莊重地將紅色緞帶一刀剪斷。若多名剪彩者同時(shí)剪彩時(shí)，其他剪彩者應(yīng)注意主剪者動(dòng)作，與其主動(dòng)協(xié)調(diào)一致，力爭(zhēng)大家同時(shí)將紅色緞帶剪斷。5．按照慣例，剪彩以后，紅色花團(tuán)應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地落入禮儀小姐手中的托盤里，而切勿使之墜地。剪彩者在剪彩成功后，可以右手舉起剪刀，面向全體到場(chǎng)者致意。然后放下剪刀、手套于托盤之內(nèi)，舉手鼓掌。接下來(lái)，可依次與主人握手道喜，并列隊(duì)在禮儀小姐的引導(dǎo)下退場(chǎng)。正式剪彩的禮儀簽約儀式簽約儀式，通常是指訂立合同、協(xié)議的各方在合同、協(xié)議正式簽署時(shí)所正式舉行的儀式。舉行簽約儀式，不僅是對(duì)談判成果的一種公開化、固定化，而且也是有關(guān)各方對(duì)自己履行合同、協(xié)議所做出的一種正式承諾。目前世界各國(guó)所舉行的簽約儀式，都有比較嚴(yán)格的程序及禮節(jié)規(guī)范。這不僅顯示出簽約儀式的正式、莊重、嚴(yán)肅，同時(shí)也表明雙方對(duì)締結(jié)條約的重視及對(duì)對(duì)方的尊重。簽字儀式的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間并不長(zhǎng)，其程序較簡(jiǎn)單，但由于簽約儀式涉及國(guó)家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。1．參加簽字儀式的人員確定（1）簽字人。簽字人是代表一個(gè)國(guó)家、政府或企業(yè)進(jìn)行簽字的人員，所以，簽字人選擇十分關(guān)鍵。簽字人應(yīng)由締約各方確定。有由國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人簽字的，也有由政府有關(guān)部門簽字的，如不是國(guó)家級(jí)的項(xiàng)目，是地區(qū)之間、部門之間的協(xié)議，則由地區(qū)、部門負(fù)責(zé)人簽字（一般是法人代表）。但不管是哪一級(jí)，雙方簽字人的身份大體相當(dāng)。（2）助簽人。助簽人的職能是洽談?dòng)嘘P(guān)簽字儀式的細(xì)節(jié)并在簽字儀式上幫助翻閱與傳遞文本、指名簽字處。雙方的助簽人由締約雙方共同商定。（3）出席簽字儀式的人員。出席簽字儀式的人員應(yīng)基本上是參加會(huì)談或談判的全體人員。如一方要求讓某些未參加會(huì)談或談判的人員出席簽字儀式，應(yīng)事先取得對(duì)方的同意，另一方應(yīng)予以認(rèn)可。但應(yīng)注意雙方人數(shù)最好大體相等。不少國(guó)家與企業(yè)為了表示對(duì)簽字儀式的重視，往往由更高級(jí)別或更多的領(lǐng)導(dǎo)人出席簽字儀式。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間并不長(zhǎng)，其程序較簡(jiǎn)單，但由于簽約儀式涉及國(guó)家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。2．簽約之前的準(zhǔn)備（1）簽字文本的準(zhǔn)備。對(duì)即將簽署的文件，要事先由雙方定稿，并印刷、裝訂妥當(dāng)，雙方各備一份。（2）簽字物品的準(zhǔn)備。要準(zhǔn)備好簽字用的文具、國(guó)旗等物品。（3）簽字大廳布置及及位次安排。①簽字大廳的布置簽字大廳的布置如圖3-1-1所示，在大廳對(duì)門的墻上適當(dāng)位置，懸掛儀式橫幅。在墻前適當(dāng)位置橫著擺放長(zhǎng)方形的簽字桌，并鋪設(shè)深綠色的臺(tái)呢。在簽字桌上擺放簽字協(xié)議文本以及簽字筆、吸墨器、簽字方國(guó)旗等物品。在簽字桌后擺放供簽字人使用的椅子，注意主左客右。在簽字桌前方擺放鮮花。在適當(dāng)位置擺放話筒和擴(kuò)音設(shè)備、合影用臺(tái)階等。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間并不長(zhǎng)，其程序較簡(jiǎn)單，但由于簽約儀式涉及國(guó)家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。②主客雙方人員位次排列一般而言，舉行簽字儀式時(shí)，座次排列的方式共有三種基本形式，它們分別適用于不同的具體情況。并列式位次的排列。并列式位次的排座，是舉行雙邊簽字儀式時(shí)最常見(jiàn)的形式。它的基本做法如圖3-1-2所示：簽字桌在室內(nèi)面門橫放。雙方出席儀式的全體人員在簽字桌后并排排列，雙方簽字人員居中面門而坐，客方居右，主方居左。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間并不長(zhǎng)，其程序較簡(jiǎn)單，但由于簽約儀式涉及國(guó)家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。相對(duì)式位次的排列。相對(duì)式簽字儀式的排座如圖3-1-3所示，與并列式簽字儀式的排座基本相同。二者之間的主要差別，是相對(duì)式排座將雙邊參加簽字儀式的隨員席移至簽字人的對(duì)面。主席式位次的排列。主席式位次的排列如圖3-1-4所示，主要適用于多邊簽字儀式。其操作特點(diǎn)是：簽字桌仍在室內(nèi)橫放，簽字席仍設(shè)在桌后面對(duì)正門，但只設(shè)一個(gè)，并且不固定其就座者。舉行儀式時(shí)，所有各方人員，包括簽字人在內(nèi)，皆應(yīng)背對(duì)正門、面向簽字席就座。簽字時(shí)，各方簽字人應(yīng)以規(guī)定的先后順序依次走上簽字席就座簽字，然后即應(yīng)退回原處就座。簽約籌備禮儀簽字儀式的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間并不長(zhǎng)，其程序較簡(jiǎn)單，但由于簽約儀式涉及國(guó)家、政府、單位與企業(yè)之間的關(guān)系，一定要認(rèn)真籌辦。（4）檢查簽字大廳的布置，如中外文文本、簽字筆等文具、橫幅內(nèi)容、鮮花盆景、話筒和擴(kuò)音設(shè)備、合影用臺(tái)階等。簽約籌備禮儀簽約程序

（1）雙方人員進(jìn)入簽字廳。簽約人行至本人座位前站立等候，雙方其他人員分為主客并按身份順序站在本方簽約人之后。雙方主要領(lǐng)導(dǎo)居中。助簽人站在簽字人靠邊的外側(cè)?？头饺藛T按身份由高到低從中向右邊排，主方人員按身份高低由中向左邊排，當(dāng)一行站不完時(shí)，可以按照以上順序并遵照“前高后低”的慣例，排成兩行、三行或四行。來(lái)賓和新聞?dòng)浾哒驹谧雷忧斑?，留適當(dāng)空間。（2）簽字開始。雙方助簽人拿出文本，翻開應(yīng)簽字的一頁(yè)，指明簽字的地方。簽約人在本方保存的文本上簽字，必要時(shí)助簽人要用吸墨器吸去字跡上的水分，防止污染，然后雙方助簽人相互傳遞文本。簽約人再在對(duì)方保存的文本上簽字。隨后簽字人雙方交換文本，相互握手。這時(shí)站在后面的雙方相關(guān)人員也要依次握手祝賀，有的還準(zhǔn)備有香檳酒，在簽約后共同舉杯祝賀。（3）結(jié)束。簽約后，雙相互握手慶賀，這時(shí)可以留影紀(jì)念，也可作簡(jiǎn)短講話，然后簽約儀式結(jié)束。頒獎(jiǎng)儀式頒獎(jiǎng)儀式無(wú)論對(duì)獲獎(jiǎng)的人,還是對(duì)觀眾來(lái)說(shuō),都是最令人激動(dòng)的時(shí)刻之一。但假如你是此次盛會(huì)的組織者，你知道如何組織嗎，請(qǐng)讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)吧。頒獎(jiǎng)前的準(zhǔn)備工作（1）確定領(lǐng)獎(jiǎng)人的上場(chǎng)順序。當(dāng)議程即將進(jìn)行頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)前，主辦方工作人員就要把本輪獲獎(jiǎng)的代表逐一叫到會(huì)場(chǎng)一側(cè)（通常是觀眾席的右側(cè)，因?yàn)檠葜v桌通常在觀眾席的左前方也就是舞臺(tái)的右側(cè)），按照臺(tái)上主持人手中即將念道的獲獎(jiǎng)人順序事先將獲獎(jiǎng)人逐一排序；或在會(huì)前由工作人員按主持人手中的獎(jiǎng)項(xiàng)和獲獎(jiǎng)人順序安排在前排靠會(huì)場(chǎng)右邊就座。（2）確定獎(jiǎng)品的順序。在頒獎(jiǎng)儀式進(jìn)行前，工作人員要根據(jù)主持人的獲獎(jiǎng)項(xiàng)目安排好獎(jiǎng)杯、鮮花、證書的順序，然后再交代禮儀小姐在用托盤捧送獎(jiǎng)杯、鮮花、證書的時(shí)候也按照這一順序，同樣要做到一一對(duì)應(yīng)。捧送獎(jiǎng)品上場(chǎng)時(shí)要從獲獎(jiǎng)人身后經(jīng)過(guò)而不能在前面走過(guò)再繞到身后。（3）交待獲獎(jiǎng)人上臺(tái)后的站位。在獲獎(jiǎng)人臺(tái)下候場(chǎng)的很短時(shí)間內(nèi)，工作人員要快速交代獲獎(jiǎng)人上場(chǎng)后站位要緊湊，展示證書時(shí)要統(tǒng)一展示證書皮或證書瓤，合影時(shí)要將獎(jiǎng)品統(tǒng)一舉起來(lái)或抱懷中等等關(guān)鍵事宜，盡量做到整齊劃一。同時(shí)還要交代，在臺(tái)上無(wú)論證書獎(jiǎng)品順序是否發(fā)錯(cuò)，都要認(rèn)為是正確無(wú)誤的，哪怕萬(wàn)一錯(cuò)了到退場(chǎng)后再調(diào)換都可以，盡量不要在臺(tái)上亂找亂換。（4）確定合影時(shí)的站位。如果條件允許的話，工作人員可事先告知頒獎(jiǎng)嘉賓在頒獎(jiǎng)后跟獲獎(jiǎng)人的合影站位問(wèn)題。通常如果頒獎(jiǎng)嘉賓少就站在獲獎(jiǎng)隊(duì)伍的兩側(cè)或正中間，如果頒獎(jiǎng)嘉賓較多或跟獲獎(jiǎng)人數(shù)一比一，則要跟獲獎(jiǎng)隊(duì)伍插空站位。團(tuán)體性頒獎(jiǎng)典禮的流程1．一般情況（1）首先由導(dǎo)位把獲獎(jiǎng)人從會(huì)場(chǎng)右前方領(lǐng)上臺(tái)。（2）禮儀小姐列隊(duì)從會(huì)場(chǎng)右前方用托盤托住獎(jiǎng)品上臺(tái)（手臂與側(cè)腰大約是一拳的距離，端托盤時(shí)，大拇指是露在托盤外邊的。）從獲獎(jiǎng)隊(duì)伍的身后走過(guò)，然后統(tǒng)一左轉(zhuǎn)面向觀眾。此刻，禮儀小姐的站位處于獲獎(jiǎng)代表身后的縫隙中，便于稍后給頒獎(jiǎng)嘉賓遞送獎(jiǎng)品。如果禮儀小姐人數(shù)少而獲獎(jiǎng)嘉賓人數(shù)多的話，就需要禮儀小姐單次捧多份獎(jiǎng)品或多次往返取獎(jiǎng)品，需快速完成，但只能快走而切記不能跑。（3）由導(dǎo)位再把頒獎(jiǎng)嘉賓從會(huì)場(chǎng)右前方引領(lǐng)上臺(tái)。頒獎(jiǎng)嘉賓走到面向獲獎(jiǎng)隊(duì)伍背對(duì)觀眾的位置后停下來(lái)。如果頒獎(jiǎng)嘉賓人數(shù)比獲獎(jiǎng)人數(shù)少，則通常先站在最靠近主持人的一側(cè)，從這里開始逐一頒獎(jiǎng)，然后再逐漸向遠(yuǎn)處頒發(fā)。（4）禮儀小姐雙手遞呈且行15°鞠躬禮，把獎(jiǎng)杯、獎(jiǎng)狀或證書遞給頒獎(jiǎng)嘉賓。（5）禮儀小姐先退場(chǎng)，頒獎(jiǎng)嘉賓與獲獎(jiǎng)人拍照留念。（6）等頒獎(jiǎng)嘉賓與獲獎(jiǎng)人拍照留念后，導(dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)人引導(dǎo)回位。團(tuán)體性頒獎(jiǎng)典禮的流程2．特殊情況（1）如果頒獎(jiǎng)嘉賓在臺(tái)上：①禮儀小姐直接把獎(jiǎng)品用托盤托上臺(tái)，把獎(jiǎng)杯或證書直接給領(lǐng)導(dǎo)。②導(dǎo)位再把獲獎(jiǎng)人引領(lǐng)上臺(tái)。③等頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)人合影留念后，導(dǎo)位再把受獎(jiǎng)人引導(dǎo)回位。（2）如果獲獎(jiǎng)人在臺(tái)上且人數(shù)少：①由導(dǎo)位直接把頒獎(jiǎng)嘉賓引導(dǎo)上臺(tái)，禮儀小姐隨頒獎(jiǎng)嘉賓之后上臺(tái)，頒獎(jiǎng)嘉賓與禮儀小姐各站一邊，頒完獎(jiǎng)后禮儀小姐馬上離開。②頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)人合照完后，導(dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。（3）如果頒獎(jiǎng)場(chǎng)地不大，只有一位頒獎(jiǎng)嘉賓：①先由導(dǎo)位把獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)上場(chǎng)。②再由另一位導(dǎo)位把頒獎(jiǎng)嘉賓引導(dǎo)上臺(tái)。③禮儀小姐隨頒獎(jiǎng)嘉賓身后上臺(tái)。④把獎(jiǎng)品遞給頒獎(jiǎng)嘉賓后禮儀小姐馬上從獲獎(jiǎng)?wù)呱砗箅x開。⑤頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)人合影后，導(dǎo)位分別把頒獎(jiǎng)嘉賓和獲獎(jiǎng)?wù)咭龑?dǎo)回位。單一性頒獎(jiǎng)晚會(huì)的流程如果獲獎(jiǎng)人不是按批次同時(shí)上場(chǎng)，而是一個(gè)個(gè)地單獨(dú)上場(chǎng)，則往往發(fā)生在頂級(jí)的頒獎(jiǎng)晚會(huì)上。這時(shí)候就需要有開獎(jiǎng)嘉賓和頒獎(jiǎng)嘉賓，以示對(duì)獲獎(jiǎng)人的充分尊敬及其建樹成就的充分肯定。通常是先由開獎(jiǎng)嘉賓來(lái)宣讀對(duì)獲獎(jiǎng)人事業(yè)成就的精煉評(píng)價(jià)的開獎(jiǎng)詞，然后是由頒獎(jiǎng)嘉賓把獎(jiǎng)項(xiàng)頒給獲獎(jiǎng)人。此類頒獎(jiǎng)通常的流程如下：（1）開獎(jiǎng)嘉賓和頒獎(jiǎng)嘉賓并肩出場(chǎng)，共同來(lái)到演講臺(tái)跟前。如果是一男一女，則通常是女士挽著男士的右臂并肩出場(chǎng)，優(yōu)雅大方而又不失親切。（2）開獎(jiǎng)嘉賓宣讀開獎(jiǎng)辭，然后引出獲獎(jiǎng)人姓名；或者一人宣讀開獎(jiǎng)辭，另一人引出獲獎(jiǎng)人姓名。（3）獲獎(jiǎng)人登場(chǎng)，禮儀小姐捧送相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)上場(chǎng)。（4）頒獎(jiǎng)嘉賓從禮儀小姐手中接過(guò)相關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)頒發(fā)給獲獎(jiǎng)人；或者由頒獎(jiǎng)嘉賓和開獎(jiǎng)嘉賓分別頒發(fā)獎(jiǎng)杯、鮮花、證書中的一樣給獲獎(jiǎng)人。（5）三人集體轉(zhuǎn)向觀眾，合影留念。（6）頒獎(jiǎng)嘉賓和開獎(jiǎng)嘉賓退場(chǎng)。（7）獲獎(jiǎng)人發(fā)表獲獎(jiǎng)感言，獲獎(jiǎng)感言完畢后退場(chǎng)。頒獎(jiǎng)儀式程序設(shè)計(jì)需要注意的事項(xiàng)（1）一般先頒名次較靠后的獎(jiǎng)，后頒名次靠前的獎(jiǎng)項(xiàng)。先頒單項(xiàng)獎(jiǎng)，后頒團(tuán)體獎(jiǎng)。（2）獲獎(jiǎng)感言的發(fā)表最好在所有頒獎(jiǎng)結(jié)束后進(jìn)行。但如果每一輪頒獎(jiǎng)都有人發(fā)表獲獎(jiǎng)感言的話，則無(wú)需考慮。（3）頒獎(jiǎng)嘉賓的順序，一般由較重要的頒獎(jiǎng)嘉賓為名次靠前的同學(xué)頒獎(jiǎng)。（4）頒獎(jiǎng)程序設(shè)計(jì)出來(lái)后要提前通知頒獎(jiǎng)過(guò)程中要上臺(tái)發(fā)言的人。并讓他們手上有一份頒獎(jiǎng)程序文件，以提前做好準(zhǔn)備。（5）主持人可以在儀式正式開始前先宣布本次儀式的主要程序，使與會(huì)者周知。（6）提前通知頒獎(jiǎng)嘉賓，頒獎(jiǎng)都有什么內(nèi)容，例如某個(gè)項(xiàng)目是僅有獎(jiǎng)品，還是獎(jiǎng)品證書一起頒等。會(huì)展服務(wù)禮儀會(huì)展接待服務(wù)禮儀；會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)禮儀；會(huì)展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀。02會(huì)展接待服務(wù)禮儀0.1在會(huì)展活動(dòng)中,良好的會(huì)展接待通過(guò)妥善、周到、細(xì)心的安排，給客人提供各種方便，使客人能全身心投入到會(huì)展活動(dòng)中。同時(shí)會(huì)展接待人員熱情友好的態(tài)度和禮貌優(yōu)雅的風(fēng)度，以及接待活動(dòng)的合理安排，都會(huì)給客人留下美好的印象，這不但體現(xiàn)了主辦方的社會(huì)形象，也提高了主辦方在公眾心中的地位。1．明確迎接規(guī)格接待人員要事先了解客人抵達(dá)的具體時(shí)間及所乘坐的交通工具，應(yīng)提前到達(dá)迎接現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確掌握客人所乘班機(jī)、火車等的到站情況。特別是在晚點(diǎn)的情況下，要確定客人的人數(shù)。2．接站標(biāo)志接站標(biāo)志要醒目，在出口處和交通工具上都要顯示接站標(biāo)志。客人是個(gè)人時(shí)，可手舉歡迎標(biāo)志，上面寫著“歡迎××先生／女士”等詞。接待現(xiàn)場(chǎng)較大、人員較雜時(shí)，要準(zhǔn)備好手提式擴(kuò)音機(jī)。3．雙方介紹如果領(lǐng)導(dǎo)親自接站，且雙方是第一次見(jiàn)面，接待人員應(yīng)進(jìn)行雙方介紹。（1）事先掌握雙方人員的基本情況，包括被介紹人的姓名、職務(wù)、職稱和頭銜，要準(zhǔn)確、清楚。介紹時(shí)要有禮貌地用手示意。（2）按職務(wù)和身份的高低順序進(jìn)行介紹，通常先向客人介紹歡迎人員中職位最高者，然后再向己方領(lǐng)導(dǎo)介紹客人。（3）握手時(shí)，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑并致以歡迎和問(wèn)候。握手時(shí)，應(yīng)稍稍欠身，也可用雙手握住對(duì)方以示尊敬。男士與女士握手時(shí)，輕輕握及女士手指部分即可。4．獻(xiàn)花獻(xiàn)花一般在主客雙方見(jiàn)面、介紹和握手之后，安排少年兒童（一男一女），或青年女性獻(xiàn)花，有時(shí)也可由主辦方領(lǐng)導(dǎo)親自獻(xiàn)花，以表示誠(chéng)摯的歡迎?；ǖ倪x擇要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，花的品種和顏色不要觸犯客人的禁忌。獻(xiàn)花以紅色花系與紫色花系為佳，且必須是鮮花。接站服務(wù)禮儀接待服務(wù)人員的注意事項(xiàng)（1）明確客人乘坐的變通工具、到達(dá)時(shí)間、航班或車次。（2）接站標(biāo)志要清晰、醒目。（3）介紹客人時(shí)，要注意介紹順序，并注意手勢(shì)的禮貌運(yùn)用，不要用手指點(diǎn)客人。（4）握手時(shí)動(dòng)作柔和，面帶笑容，以示對(duì)客人的尊敬。只是單純的握手，沒(méi)有微笑，不熱情，會(huì)給人以生硬、不舒服的感覺(jué)。（5）準(zhǔn)備鮮花應(yīng)注意品種，不能以布花、塑料花等假花代替鮮花。應(yīng)了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)其忌諱的花和顏色不了解，可能會(huì)造成客人的誤解甚至不滿。獻(xiàn)花時(shí)應(yīng)注意獻(xiàn)花人員的選擇，不可隨便找人替代。（6）應(yīng)清楚乘車時(shí)的座次順序的安排，以防犯主右客左的錯(cuò)誤。在客人上車后．不與客人從同一個(gè)車門上車，從客人座前穿過(guò)是非常失禮的舉動(dòng)。5．陪同乘車在陪同客人上車時(shí)，應(yīng)打開右側(cè)車門，請(qǐng)客人從右門上車，自己則從左側(cè)上車。乘車時(shí)要注意座次，遵循“右為上，左為下，后為上，前為下”的原則。6．準(zhǔn)備新聞報(bào)道迎接重要的客人時(shí)，要布置好安全保衛(wèi)工作，并與新聞單位取得聯(lián)系，準(zhǔn)備采訪和發(fā)布新聞消息。會(huì)展接待人員在接站服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：接站服務(wù)禮儀主辦方領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)在安頓好客人以后，及時(shí)出面看望或會(huì)見(jiàn)客人，以示歡迎和慰問(wèn)。這既是一種禮節(jié)，同時(shí)也能夠利用會(huì)展活動(dòng)即將開始的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通交流，增強(qiáng)會(huì)展活動(dòng)的凝聚力，為會(huì)展活動(dòng)的成功增添一塊基石，是一種會(huì)展活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。1．安排看望與會(huì)見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)（1）會(huì)見(jiàn)的時(shí)間安排可以適當(dāng)靈活點(diǎn)，但一般應(yīng)安排在會(huì)展活動(dòng)開始前或前半段。如果需要會(huì)見(jiàn)的客人很多，時(shí)問(wèn)安排不開，可將會(huì)見(jiàn)活動(dòng)安排在會(huì)展活動(dòng)的后半段。（2）會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)因會(huì)議和展覽的性質(zhì)不同而應(yīng)有所不同。在舉辦會(huì)議時(shí)，可到會(huì)議分組討論會(huì)場(chǎng)看望，將領(lǐng)導(dǎo)看望和領(lǐng)導(dǎo)參加分組討論結(jié)合起來(lái)，在展覽活動(dòng)中，可到展覽館現(xiàn)場(chǎng)看望，將領(lǐng)導(dǎo)看望和領(lǐng)導(dǎo)參觀結(jié)合起來(lái)。2．確定出面人看望客人的領(lǐng)導(dǎo)人，如果主要領(lǐng)導(dǎo)抽不出時(shí)間，則應(yīng)委托其他領(lǐng)導(dǎo)人或秘書長(zhǎng)前去看望。規(guī)模較大的會(huì)展活動(dòng)，可安排多位領(lǐng)導(dǎo)分頭看望。3．通知客人重要的看望和會(huì)見(jiàn)應(yīng)列入會(huì)議或展覽的日程表，明確、正式地告知客人。4．陪同和記錄陪同領(lǐng)導(dǎo)看望或會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，坐姿優(yōu)雅，少隨話或者不說(shuō)話。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)在看望和會(huì)見(jiàn)時(shí)所作的指示要做好記錄并及時(shí)辦理。安排看望與會(huì)見(jiàn)服務(wù)主辦方領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)在安頓好客人以后，及時(shí)出面看望或會(huì)見(jiàn)客人，以示歡迎和慰問(wèn)。這既是一種禮節(jié)，同時(shí)也能夠利用會(huì)展活動(dòng)即將開始的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客人進(jìn)行溝通交流，增強(qiáng)會(huì)展活動(dòng)的凝聚力，為會(huì)展活動(dòng)的成功增添一塊基石，是一種會(huì)展活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。安排看望與會(huì)見(jiàn)服務(wù)的注意事項(xiàng)會(huì)展的接待人員在安排看望與會(huì)見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）應(yīng)事先安排看望的領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)確定進(jìn)行看望的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)時(shí)間的情況下，安排其他人員代替，以免使看望或會(huì)見(jiàn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。（2）在會(huì)展活動(dòng)規(guī)模較大的情況下，應(yīng)恰當(dāng)?shù)匕才藕脜⒓訒?huì)見(jiàn)活動(dòng)的各位領(lǐng)導(dǎo)的分工，避免造成混亂。（3）不應(yīng)拘泥于規(guī)則和規(guī)定，要懂得靈活變通，避免將會(huì)見(jiàn)安排得很緊，發(fā)生主客方都吃不消的情況。（4）掌握會(huì)見(jiàn)時(shí)間安排的規(guī)則，不應(yīng)將會(huì)見(jiàn)安排在會(huì)展活動(dòng)結(jié)束以后，更不能因時(shí)間原因而沒(méi)有安排會(huì)見(jiàn)。（5）不應(yīng)把會(huì)議和展覽都安排在客人住宿的房間里。應(yīng)注意看望和其他活動(dòng)的結(jié)合。（6）作記錄時(shí)要集中精神，不應(yīng)東張西望，不能打斷別人的談話。要做好記錄，及時(shí)辦理領(lǐng)導(dǎo)的指示。安排看望與會(huì)見(jiàn)服務(wù)安排飲食服務(wù)在安排餐飲時(shí)應(yīng)當(dāng)按照會(huì)展活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)確定的標(biāo)準(zhǔn)，并按照有關(guān)食品衛(wèi)生的要求和規(guī)定，采取得力的措施，實(shí)施嚴(yán)格的管理。一般而言，會(huì)議通常統(tǒng)一安排餐飲，展會(huì)不統(tǒng)一安排餐飲(特邀嘉賓或者重要客人除外)。餐飲安排通常有兩種形式——自助餐和圍桌餐，類別有中式、西式和清真系列。1．飲食安排準(zhǔn)備工作就餐標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)分到早、中、晚三餐，不能籠統(tǒng)地制定標(biāo)準(zhǔn)；綜合考慮會(huì)展活動(dòng)的作息時(shí)間，據(jù)此安排就餐的時(shí)間；如果人數(shù)較多，應(yīng)該多安排幾個(gè)就餐地點(diǎn)，根據(jù)客人的喜好或標(biāo)準(zhǔn)采取個(gè)人分餐制或同桌合餐制等就餐形式。2．統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)，發(fā)放就餐憑證準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)就餐人數(shù)，統(tǒng)計(jì)的方法可以靈活多樣，可以根據(jù)會(huì)展簽到，或分組統(tǒng)計(jì)，然后匯總，在客人報(bào)到時(shí)將就餐憑證和會(huì)展文件一起發(fā)放，在每次就餐時(shí)由工作人員進(jìn)行查收。3．預(yù)訂餐廳并確定菜譜預(yù)訂餐廳時(shí)要確保餐廳的衛(wèi)生條件和飯菜的品種及質(zhì)量能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。注意餐廳的大小能夠容納會(huì)展活動(dòng)全部就餐人員，包括客人和工作人員；同時(shí)要考慮餐廳、會(huì)場(chǎng)和代表駐地的距離要適當(dāng)。還應(yīng)考慮到一些特殊飲食習(xí)慣的客人的就餐要求，并盡量予以滿足。尊重少數(shù)民族客人或者部分國(guó)外客人的飲食習(xí)俗。4．餐前檢查餐前要嚴(yán)格檢查飯菜質(zhì)量、份數(shù)及就餐環(huán)境的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)糾正。5．飯后反饋餐后詢問(wèn)時(shí)要講求語(yǔ)言技巧，既要讓客人說(shuō)出自己的不滿，又不失主人的風(fēng)范。安排飲食服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的太籠統(tǒng)，沒(méi)有細(xì)分，導(dǎo)致具體工作的實(shí)施很困難。沒(méi)有考慮到會(huì)展活動(dòng)的時(shí)間安排，想當(dāng)然地安排就餐時(shí)間，以致與一些重要活動(dòng)產(chǎn)生沖突。沒(méi)有事先確認(rèn)就餐人數(shù)，導(dǎo)至很多客人無(wú)法用餐，引起客人的不滿。沒(méi)有考慮到客人的習(xí)慣，盲目制定就餐形式，引起客人的不滿。（2）沒(méi)有考慮到餐廳的容量和客人的數(shù)量，盲目選擇餐廳。餐廳的衛(wèi)生條件或者飯菜的品種及質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，讓客人吃得不舒服，會(huì)給客人留下不好的印象。安排的餐廳離會(huì)場(chǎng)和下榻的賓館較遠(yuǎn)，交通不便，且耽誤時(shí)間。在大型會(huì)展活動(dòng)期間，由于人數(shù)統(tǒng)計(jì)相對(duì)困難，又沒(méi)有正確的工作方法，導(dǎo)致人數(shù)統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確，或偏多導(dǎo)致浪費(fèi)，或偏少影響部分客人的就餐。沒(méi)有考慮到特殊人群的飲食習(xí)慣或習(xí)俗，引起客人的不滿。沒(méi)有時(shí)間及時(shí)發(fā)放和收取就餐憑證，導(dǎo)致一些客人無(wú)法正常就餐，客人之間產(chǎn)生摩擦。（3）沒(méi)有作餐前檢查，致使就餐時(shí)出現(xiàn)飯菜衛(wèi)生及質(zhì)量問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，沒(méi)有及時(shí)糾正，無(wú)視錯(cuò)誤的存在。（4）接受反饋時(shí)只走形式，對(duì)客人的意見(jiàn)不認(rèn)真聽取，不接受甚至進(jìn)行反駁，使主客關(guān)系變得僵化。安排飲食服務(wù)在安排餐飲時(shí)應(yīng)當(dāng)按照會(huì)展活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)確定的標(biāo)準(zhǔn)，并按照有關(guān)食品衛(wèi)生的要求和規(guī)定，采取得力的措施，實(shí)施嚴(yán)格的管理。一般而言，會(huì)議通常統(tǒng)一安排餐飲，展會(huì)不統(tǒng)一安排餐飲(特邀嘉賓或者重要客人除外)。餐飲安排通常有兩種形式——自助餐和圍桌餐，類別有中式、西式和清真系列。安排飲食服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）標(biāo)準(zhǔn)制定的太籠統(tǒng)，沒(méi)有細(xì)分，導(dǎo)致具體工作的實(shí)施很困難。沒(méi)有考慮到會(huì)展活動(dòng)的時(shí)間安排，想當(dāng)然地安排就餐時(shí)間，以致與一些重要活動(dòng)產(chǎn)生沖突。沒(méi)有事先確認(rèn)就餐人數(shù)，導(dǎo)至很多客人無(wú)法用餐，引起客人的不滿。沒(méi)有考慮到客人的習(xí)慣，盲目制定就餐形式，引起客人的不滿。（2）沒(méi)有考慮到餐廳的容量和客人的數(shù)量，盲目選擇餐廳。餐廳的衛(wèi)生條件或者飯菜的品種及質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，讓客人吃得不舒服，會(huì)給客人留下不好的印象。安排的餐廳離會(huì)場(chǎng)和下榻的賓館較遠(yuǎn)，交通不便，且耽誤時(shí)間。在大型會(huì)展活動(dòng)期間，由于人數(shù)統(tǒng)計(jì)相對(duì)困難，又沒(méi)有正確的工作方法，導(dǎo)致人數(shù)統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確，或偏多導(dǎo)致浪費(fèi)，或偏少影響部分客人的就餐。沒(méi)有考慮到特殊人群的飲食習(xí)慣或習(xí)俗，引起客人的不滿。沒(méi)有時(shí)間及時(shí)發(fā)放和收取就餐憑證，導(dǎo)致一些客人無(wú)法正常就餐，客人之間產(chǎn)生摩擦。（3）沒(méi)有作餐前檢查，致使就餐時(shí)出現(xiàn)飯菜衛(wèi)生及質(zhì)量問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，沒(méi)有及時(shí)糾正，無(wú)視錯(cuò)誤的存在。（4）接受反饋時(shí)只走形式，對(duì)客人的意見(jiàn)不認(rèn)真聽取，不接受甚至進(jìn)行反駁，使主客關(guān)系變得僵化。安排住宿服務(wù)房間的安排通常是個(gè)敏感的問(wèn)題，大型的、重要的、國(guó)際性的會(huì)議人數(shù)眾多，與會(huì)者的身份、職務(wù)、年齡和生活習(xí)慣等差異很大，對(duì)住宿的要求也不一樣。例如，召開一次代表大會(huì)，如果各代表團(tuán)所住的賓館條件相差太大，就會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。因此，對(duì)大型會(huì)議活動(dòng)的住宿安排，要仔細(xì)分析與會(huì)者的基本情況，事先制定方案，做到分配合情合理。1．制定住宿安排工作方案住宿安排方案是安排住宿的第一步，一定要事先做好。方案一般包括所住賓館的地點(diǎn)、規(guī)格、費(fèi)用和房間分配原則等。2．分析參加對(duì)象的情況安排住宿時(shí)適當(dāng)照顧女性、年長(zhǎng)者和職務(wù)較高者。如果安排兩人一個(gè)房間，專業(yè)相同或相近的客人同住一間，會(huì)有利于他們進(jìn)行交流。3．統(tǒng)計(jì)住宿人數(shù)，確定房間數(shù)量（1）根據(jù)會(huì)展活動(dòng)通知的回執(zhí)、報(bào)名表和申請(qǐng)表統(tǒng)計(jì)到會(huì)的大致人數(shù)，并據(jù)此統(tǒng)計(jì)預(yù)訂的房間數(shù)量。統(tǒng)計(jì)實(shí)際報(bào)到的人數(shù)，這一數(shù)字比較準(zhǔn)確，是最后落實(shí)房間和床位的依據(jù)。（2）根據(jù)客人的人數(shù)和他們的具體情況確定房間的數(shù)量，或根據(jù)會(huì)務(wù)管理和服務(wù)的實(shí)際需要確定房間的數(shù)量。4．預(yù)訂賓館和房間預(yù)訂賓館和房間時(shí)要確定賓館的房間數(shù)量能否容納會(huì)展活動(dòng)的全部住宿客人；房間的布局要集中，確保房間內(nèi)的生活設(shè)施安全、完好。5．分發(fā)房間鑰匙房間鑰匙的分發(fā)要根據(jù)房間的安排，做到準(zhǔn)確、有序。安排住宿服務(wù)房間的安排通常是個(gè)敏感的問(wèn)題，大型的、重要的、國(guó)際性的會(huì)議人數(shù)眾多，與會(huì)者的身份、職務(wù)、年齡和生活習(xí)慣等差異很大，對(duì)住宿的要求也不一樣。例如，召開一次代表大會(huì)，如果各代表團(tuán)所住的賓館條件相差太大，就會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。因此，對(duì)大型會(huì)議活動(dòng)的住宿安排，要仔細(xì)分析與會(huì)者的基本情況，事先制定方案，做到分配合情合理。安排住宿服務(wù)注意事項(xiàng)（1）工作方案沒(méi)有事先做好，或根本沒(méi)有做。導(dǎo)致安排工作不系統(tǒng)，沒(méi)有條理，工作方案制訂得太簡(jiǎn)單，各項(xiàng)目沒(méi)有明細(xì)化。（2）僅根據(jù)報(bào)名情況就進(jìn)行房間的預(yù)定，而沒(méi)有根據(jù)實(shí)際報(bào)到的人數(shù)進(jìn)行房間和訂位的最后落實(shí)。（3）沒(méi)有弄清客人的情況，隨機(jī)安排住宿，造成客人的不滿和誤會(huì)。沒(méi)有考慮特殊人群的特殊要求。（4）沒(méi)有很好地考慮客人的具體情況，只是想當(dāng)然地自我確定，或者根據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行確定，導(dǎo)致失誤。沒(méi)有考慮會(huì)務(wù)管理和服務(wù)的實(shí)際需要而給客人的會(huì)客、辦公等造成不便沒(méi)有事先考慮到賓館的接待能力，導(dǎo)致最后有客人無(wú)法按時(shí)入準(zhǔn)。房間的布局零散，很難進(jìn)行管理。房間內(nèi)的設(shè)施不齊全或存在這樣那祥的問(wèn)題，給客人的生活動(dòng)造成不便。（6）鑰匙分發(fā)錯(cuò)誤，導(dǎo)致房間安排上與要求不符。會(huì)展活動(dòng)可以舉行文藝招待等活動(dòng)，文藝招待在某種意義上說(shuō)是對(duì)客人的慰勞，適當(dāng)?shù)卣疹櫵麄兊呐d趣可以很好地調(diào)節(jié)他們的積極性，增加滿意度，也使客人能夠勞逸結(jié)合，有充沛的精力參加會(huì)展活動(dòng)，同時(shí)會(huì)豐富會(huì)展活動(dòng)期間的業(yè)余生活。l．選好節(jié)目和影片文藝招待的節(jié)日和影片分教育性和娛樂(lè)性兩類，節(jié)目和影片的選擇應(yīng)配合會(huì)展的主題，應(yīng)當(dāng)以教育類的節(jié)日和影片為主，并適當(dāng)安排娛樂(lè)性的節(jié)目和影片；要體現(xiàn)民族特色和文化傳統(tǒng)，國(guó)際性會(huì)展活動(dòng)要盡可能選擇能夠體現(xiàn)主辦國(guó)特色的節(jié)目，雙邊會(huì)議的文藝招待可適當(dāng)安排客方國(guó)家的民族傳統(tǒng)節(jié)目。要尊重客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，特別要注意影片的內(nèi)容。2．安排好時(shí)間和接送時(shí)間安排要恰當(dāng)，一般應(yīng)安排在晚上或休息日，這樣就不會(huì)影響會(huì)展活動(dòng)的順利進(jìn)行。接送時(shí)特別是返回時(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)人數(shù)。清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，要在心里默數(shù)，而不要用手加以指點(diǎn)。3．組織好專場(chǎng)的入席與退席入場(chǎng)時(shí)，安排觀眾先入場(chǎng)，然后陪同客人入場(chǎng)。離場(chǎng)時(shí)，安排觀眾在主人和主賓退場(chǎng)后再離去。文藝招待服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）節(jié)目和影片沒(méi)有和會(huì)展的主題相對(duì)應(yīng)，或者節(jié)目和影片種類主歡不分，只顧娛樂(lè)，從而失去了原來(lái)的意義。沒(méi)有考慮到客人的興趣，而是主觀地根據(jù)自己的興趣愛(ài)好選擇節(jié)目和影片，沒(méi)有達(dá)到讓客人滿意的目的。（2）影片的內(nèi)容關(guān)乎客人所在國(guó)的政治或與客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣沖突，引起客人的不滿。節(jié)目沒(méi)有體現(xiàn)民族和文化的特色，而是隨意地組織一場(chǎng)演出，給人以低俗感。（3）時(shí)聞安排上考慮得不夠，沒(méi)有照顧到會(huì)展活動(dòng)的安排和客人的時(shí)間安排，使很多客人無(wú)法參加，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。（4）入場(chǎng)次序沒(méi)有安排好，尤其是離場(chǎng)時(shí)，主人和主賓還未退場(chǎng)，觀眾已經(jīng)離開大半。文藝招待服務(wù)組織參加會(huì)展活動(dòng)的客人進(jìn)行參觀、考察和游覽，其性質(zhì)和組織文藝招待相似，都是為了豐富客人在會(huì)展活動(dòng)期間的閑暇生活，做到勞逸結(jié)合，同時(shí)也可以帶動(dòng)旅游消費(fèi)。1．策劃項(xiàng)目及安排線路參觀、考察和游覽的項(xiàng)目要盡可能與會(huì)展活動(dòng)的目標(biāo)和主題相適應(yīng)?？腿说呐d趣、特長(zhǎng)和要求是項(xiàng)目和線路策劃應(yīng)當(dāng)考慮的因索，在策劃項(xiàng)目段線路時(shí)盡可能地安排大部分客人感興趣的項(xiàng)目。要考慮參觀、考察和游覽的地方是否具有足夠的接待能力。有的項(xiàng)目不宜組織外國(guó)人參觀游覽，有的項(xiàng)目的參觀時(shí)間有一定的限制，應(yīng)當(dāng)事先了解有關(guān)的規(guī)定，做到內(nèi)外有別。如果外國(guó)客人提出一些不宜參觀的項(xiàng)目，應(yīng)婉言拒絕。2．安排落實(shí)項(xiàng)目確定后，應(yīng)及時(shí)與接待單位聯(lián)系；旅游項(xiàng)目可委托信譽(yù)好、價(jià)格合理的旅行社，并簽訂合同；制定詳細(xì)的計(jì)劃，安排參觀游覽的線路、具體日程和時(shí)間表，并明確告知客人，讓他們做好思想準(zhǔn)備；落實(shí)好車輛，安排好食宿。3．陪同和介紹情況組織參觀、考察和游覽時(shí)應(yīng)當(dāng)安排有一定身份的領(lǐng)導(dǎo)人陪同。進(jìn)行游覽活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)配備導(dǎo)游。介紹時(shí)，數(shù)字、材料要確切，不可模棱兩可“指示…‘指導(dǎo)”和“檢查工作”等詞語(yǔ)。4．?dāng)z影遇到不讓攝影的項(xiàng)目或場(chǎng)所，應(yīng)當(dāng)事先向客人說(shuō)明，對(duì)違反規(guī)定的客人婉言相勸。5．注意安全參觀施工現(xiàn)場(chǎng)或?qū)嶒?yàn)室時(shí)，要提前對(duì)客人進(jìn)行安全教育，強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。參觀結(jié)束時(shí)，在開車前要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。組織參觀、考察和游覽服務(wù)組織參加會(huì)展活動(dòng)的客人進(jìn)行參觀、考察和游覽，其性質(zhì)和組織文藝招待相似，都是為了豐富客人在會(huì)展活動(dòng)期間的閑暇生活，做到勞逸結(jié)合，同時(shí)也可以帶動(dòng)旅游消費(fèi)。組織參觀、考察和游覽服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）項(xiàng)目及線路的選擇沒(méi)有與主題和目標(biāo)相一致，鬧出一些笑話。沒(méi)有很好地考慮客人的興趣．組織的參觀游覽客人興趣不大甚至毫無(wú)興趣，致使活動(dòng)毫無(wú)意義。（2）有些項(xiàng)目雖然非常合適，但沒(méi)有考慮到當(dāng)?shù)氐慕哟芰?，盲目作出選擇，導(dǎo)致最后無(wú)法實(shí)行。沒(méi)有事先了解有關(guān)規(guī)定，帶外國(guó)客人到了謝絕外國(guó)客人參觀的地方，從而使得客人興致全無(wú)。（3）在客人想去參觀不宜參觀的項(xiàng)目時(shí)，態(tài)度生硬，冷言冷語(yǔ)，嚴(yán)詞拒絕，引起客人的不滿。項(xiàng)目確定后，沒(méi)有和接待處聯(lián)系，對(duì)其接待能力和接待質(zhì)量沒(méi)有事先確認(rèn)，導(dǎo)致游覽質(zhì)量下降。計(jì)劃不夠詳細(xì)，又沒(méi)有很明確地通知客人，一切都很模糊，讓客人們摸不著頭腦。車輛、食宿沒(méi)有提前安排，只是臨時(shí)辦理，耽誤時(shí)間。安排陪同的領(lǐng)導(dǎo)人和客人的身份不相當(dāng)，特別是發(fā)生陪同規(guī)格偏低的情況，給客人以不重視感。（4）游覽時(shí)，沒(méi)有安排專業(yè)導(dǎo)游、只有陪同人員，失去游覽的意義。介紹時(shí)，對(duì)要介紹的事物不是很了解，卻要勉強(qiáng)甚至錯(cuò)誤介紹，造成誤解及其他不必要的麻煩。用詞、用語(yǔ)不分場(chǎng)合、不分對(duì)象，使客人感到不舒服。在不讓攝影的情況下，沒(méi)有和客人說(shuō)明，甚至在客人要求下，不遵守規(guī)定，和管理人員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，讓人覺(jué)得缺乏素質(zhì)。（5）參觀前，沒(méi)有進(jìn)行應(yīng)有的安全提示，導(dǎo)致客人在游覽過(guò)程中發(fā)生安全事故。開車前，因趕時(shí)間或其他原因沒(méi)有清點(diǎn)人數(shù)而遺漏客人。組織參觀、考察和游覽服務(wù)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員禮儀0.1禮節(jié)不僅體現(xiàn)對(duì)客人的友好和尊重，也是會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員內(nèi)在素質(zhì)和主辦國(guó)、主辦單位文明水準(zhǔn)最集中的體現(xiàn)，因此會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)活動(dòng)十分注重禮節(jié)，會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的服務(wù)禮儀可以說(shuō)是會(huì)展的靈魂。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)禮儀主要包括報(bào)到、簽到、展臺(tái)服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。簽到服務(wù)簽到是客人在進(jìn)入會(huì)場(chǎng)或展覽地點(diǎn)前簽名或刷卡，證明他們參加了這一次具體的會(huì)展活動(dòng)。簽到是客人到達(dá)舉辦地時(shí)所辦理的手續(xù)，在一些法定性會(huì)議上，簽到是一種法律行為。1．表式簽到。簽到表的內(nèi)容包括以下內(nèi)容：（1）標(biāo)題。普通的會(huì)議注明“會(huì)議簽到表”。（2）會(huì)展活動(dòng)名稱。如標(biāo)題中未寫明會(huì)展活動(dòng)名稱，則應(yīng)在表格內(nèi)寫明。（3）主辦單位。寫明主辦單位的名稱，應(yīng)當(dāng)寫全稱或者規(guī)范化的簡(jiǎn)稱。（4）舉行時(shí)間、舉行地點(diǎn)。寫明具體的年、月、日、時(shí)、分。地點(diǎn)寫明具體的場(chǎng)館，會(huì)議活動(dòng)要寫明所在賓館的名稱、樓號(hào)和房間號(hào)碼。（5）應(yīng)到單位名稱或應(yīng)到人名稱。工作人員事先填好，經(jīng)常性的會(huì)展活動(dòng)參加的單位和人員相對(duì)固定，可在制表時(shí)將應(yīng)到單位和應(yīng)到人一起印出，以便客人對(duì)號(hào)入座。（6）客人簽名?？腿嗽谙鄳?yīng)的空格內(nèi)對(duì)號(hào)簽名。規(guī)模較大、參加人數(shù)較多的會(huì)展活動(dòng)，要多準(zhǔn)備一些簽到表，采取分頭簽到的方式，會(huì)展活動(dòng)結(jié)束后，再裝訂成冊(cè)。2．簿式簽到。會(huì)展活動(dòng)規(guī)模較大、客人較多并且集中到達(dá)時(shí)，可采取分頭、分冊(cè)簽到的方式，以靈活應(yīng)對(duì)各種情況。簽到簿的封面或扉頁(yè)上應(yīng)寫明會(huì)展活動(dòng)的名稱、時(shí)間和地點(diǎn)，以便將來(lái)查詢。3．電子簽到。電子簽到相對(duì)比較簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要熱情主動(dòng)地告訴客人如何使用簽到卡。簽到服務(wù)簽到的注意事項(xiàng)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在進(jìn)行簽到服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）會(huì)展活動(dòng)結(jié)束后，沒(méi)有把簽到表裝訂成冊(cè)，而是隨便亂放，導(dǎo)致后期工作困難，也失去了簽到的意義。沒(méi)有使用簽到表，而是隨便拿著一張紙簽到，給統(tǒng)計(jì)人數(shù)、檢查缺席情況等工作造成很多麻煩。（2）會(huì)展活動(dòng)規(guī)模較大，但事先沒(méi)有考慮到，簽到薄只有一本，造成會(huì)展活動(dòng)簽到困難，客人們也無(wú)法按時(shí)參加活動(dòng)，從而產(chǎn)生怨言。簽到簿的封面和扉頁(yè)上沒(méi)有寫明相關(guān)信息，造成后期查考的麻煩，無(wú)法核對(duì)。（3）簽到表的內(nèi)容不全，相關(guān)信息沒(méi)有做好記錄，導(dǎo)致后期查考等工作無(wú)法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于規(guī)模較大的會(huì)展活動(dòng)，沒(méi)有事先做好準(zhǔn)備，簽到表準(zhǔn)備的數(shù)量不夠，導(dǎo)致很多客人不能按時(shí)簽到，耽誤客人的時(shí)間，使得會(huì)展活動(dòng)不能正常進(jìn)行。（4）對(duì)第一次使用電子簽到卡的客人，因?yàn)槠洳粫?huì)使用而加以嘲笑，給客人留下不好的印象。報(bào)到服務(wù)報(bào)到是指客人在到達(dá)會(huì)展活動(dòng)所在地時(shí)所辦理的登記注冊(cè)手續(xù)，但并不表明其參加每一次具體的活動(dòng)。如果會(huì)期、展期較長(zhǎng)，具體活動(dòng)較多，需要集中接待的會(huì)展活動(dòng)，不僅要求客人簽到，而且還耍辦理報(bào)到手續(xù)。（l）查驗(yàn)證件。需要查驗(yàn)的證件包括會(huì)議通知書、參展邀請(qǐng)書、單位介紹信、身份證和其他有效證件。查驗(yàn)證件時(shí)要用文明用語(yǔ)，如“您好…‘請(qǐng)…‘請(qǐng)出示…‘謝謝合作”等。（2）登記信息。認(rèn)真填寫客人的各項(xiàng)有關(guān)信息，不能遺漏。（3）接收材料。熱情、認(rèn)真地講明接收材料的目的和作用；對(duì)接收到的材料，要進(jìn)行審查，審查后再統(tǒng)一分發(fā)。一定要統(tǒng)一接收并分發(fā)，不允許客人自行分發(fā)材料。（4）發(fā)放文件會(huì)議文件應(yīng)該按照保密要求分類發(fā)放和管理。保密文件和需要清退的會(huì)議文件必須履行簽收手續(xù)，并發(fā)給文件清退目錄，囑咐客人妥善保存，會(huì)后退回。（5）預(yù)收費(fèi)用分清客人的費(fèi)用支付情況，有的是已經(jīng)通過(guò)轉(zhuǎn)賬付清的，有的則是在報(bào)到時(shí)用現(xiàn)金支付的。安排財(cái)會(huì)人員到報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)收費(fèi)用，并開具收據(jù)。

報(bào)到服務(wù)的注意事項(xiàng)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員在進(jìn)行報(bào)到服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）沒(méi)有認(rèn)真檢查證件，導(dǎo)致一些不法分子混入，搞破壞。查驗(yàn)證件時(shí)，說(shuō)話生硬，使用“你的證件”等不文明、不禮貌的語(yǔ)言。（2）信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致接待人員在統(tǒng)計(jì)人數(shù)時(shí)產(chǎn)生困難，或者統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，導(dǎo)致安排住宿、餐飲等工作無(wú)法正常進(jìn)行。由于信息統(tǒng)計(jì)的不準(zhǔn)確，致使無(wú)法編制客人通訊錄，或者通訊錄內(nèi)容錯(cuò)誤，導(dǎo)致不必要的麻煩。（3）沒(méi)有講明為何接收材料，而使客人產(chǎn)生如“沒(méi)收材料”等的誤解。因接收到的材料僅統(tǒng)一接收，統(tǒng)一分發(fā)，并沒(méi)有經(jīng)過(guò)審查，導(dǎo)致一些不良信息在會(huì)展活動(dòng)中傳播。沒(méi)有進(jìn)行材料的統(tǒng)一收發(fā)，而讓客人在會(huì)場(chǎng)上自行分發(fā)，影響會(huì)議和展覽的秩序，同時(shí)也可能因自行分發(fā)而產(chǎn)生其他不良后果。（4）會(huì)議文件沒(méi)有按規(guī)定程序來(lái)發(fā)放和管理，而是像發(fā)宣傳單似的隨意發(fā)放，導(dǎo)致后期無(wú)法管理。保密文件和需要清退的文件沒(méi)有做好相應(yīng)的工作，解釋不清楚，使客人沒(méi)有聽清楚要求，造成文件的流失，無(wú)法收回。（5）沒(méi)有分清客人的費(fèi)用支付情況，導(dǎo)致多收或者漏收，并因此和客人產(chǎn)生摩擦，降低客人對(duì)會(huì)展活動(dòng)的滿意度。沒(méi)有及時(shí)安排財(cái)會(huì)人員在報(bào)到現(xiàn)場(chǎng)預(yù)收費(fèi)用，而由負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)服務(wù)的人員自行收費(fèi)，導(dǎo)致收費(fèi)混亂，并且沒(méi)有收據(jù)，使得后續(xù)工作無(wú)法正常進(jìn)行。展臺(tái)工作人員的服務(wù)人們常常誤以為參展臺(tái)的禮儀服務(wù)人員就是好看的“花瓶”，是展臺(tái)裝飾的部分。但不要忘了，展臺(tái)除了需要一張張美麗的面孔來(lái)吸引客人的視線外，還需要擁有讓人如沐春風(fēng)的笑臉、高超的推銷技巧和耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。（1）熱情周到地招待客人。運(yùn)用正確的技巧，接近可能成為客戶的客人，積極主動(dòng)地接近他們，與客人交流。（2）巧妙地設(shè)計(jì)開場(chǎng)白。工作人員應(yīng)該在開始之前就準(zhǔn)備好跟客人說(shuō)些什么，不要被動(dòng)地等著客人上前問(wèn)話。（3）學(xué)會(huì)傾聽，深入談話的內(nèi)容。邀請(qǐng)客人走進(jìn)自己的展臺(tái)，讓他們?cè)敿?xì)了解自己的公司和產(chǎn)品，通過(guò)與客人的互動(dòng)交流，從而為客人提供合適的購(gòu)買方案；給予客人全部的注意力，用專注柔和的目光注視客人的一言一行，把80%的注意力放在傾聽客人的需求上，用20%的時(shí)間向客人介紹自己公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。要尊重客人的選擇，溫和地看著他們的眼睛，無(wú)論客人問(wèn)到怎樣尖銳的問(wèn)題，都要微笑地回答他們；從交談中捕捉細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)有用的商業(yè)信息，弄清客人想要達(dá)到的目的以及他們對(duì)產(chǎn)品的要求，把這些有用的信息收集在一起，把潛在的客人轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲目腿?。?）向客人提供有用的信息。事先對(duì)自己公司的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的了解，并熟記于心。根據(jù)客人透露的信息，運(yùn)用邏輯思維和感性思維分析客人的需求，在心中對(duì)商業(yè)信息進(jìn)行檢索、排序、裁減和精練，最后把客人最迫切需要的信息提供給他。展臺(tái)工作服務(wù)的注意事項(xiàng)展臺(tái)工作人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）交談前沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，無(wú)法與客人交流，只是一味地等待客人自己上前問(wèn)話。沒(méi)有很好地設(shè)計(jì)開揚(yáng)白，語(yǔ)無(wú)倫次。（2）沒(méi)有積極地與客人交流，因?yàn)樵跁?huì)展上存在眾多分散人們注意力的因素，如噪聲、表演者、碰上熟人等，導(dǎo)致客人的流失。因?yàn)榕吕щy、怕碰釘子，不去尋找新客人，只和老客人交談。（3）精神渙散，注意力不集中，沒(méi)有認(rèn)真傾聽客人的問(wèn)話，或者顛倒了傾聽和自我介紹的主次，把自己放在第一位，把客人放到了第二位。沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)客人，而是等待客人的詢問(wèn)，沒(méi)有熱情地為客人講解，認(rèn)真交流，達(dá)不到展臺(tái)服務(wù)的目的。在與客人交流時(shí)，不理睬客人的反應(yīng)，而是自顧自地滔滔不絕。對(duì)客人行為粗魯，不時(shí)地打斷他們的說(shuō)話。只是一味地交談，沒(méi)有目的性，沒(méi)有主次，不能很好地從與客人的談話中挖掘到客人的需求，不能很好地使他們的需求得到滿足，不能使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?。?）準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好，對(duì)自己公司的產(chǎn)品不是很了解，回答不了客人的問(wèn)題，把場(chǎng)面弄得很尷尬。對(duì)客人提供的信息把握不夠，不能很好地將客人最需要的信息告訴他，從而失去機(jī)會(huì)。展臺(tái)工作服務(wù)的注意事項(xiàng)展臺(tái)工作人員在服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）交談前沒(méi)有做好充分的準(zhǔn)備，無(wú)法與客人交流，只是一味地等待客人自己上前問(wèn)話。沒(méi)有很好地設(shè)計(jì)開揚(yáng)白，語(yǔ)無(wú)倫次。（2）沒(méi)有積極地與客人交流，因?yàn)樵跁?huì)展上存在眾多分散人們注意力的因素，如噪聲、表演者、碰上熟人等，導(dǎo)致客人的流失。因?yàn)榕吕щy、怕碰釘子，不去尋找新客人，只和老客人交談。（3）精神渙散，注意力不集中，沒(méi)有認(rèn)真傾聽客人的問(wèn)話，或者顛倒了傾聽和自我介紹的主次，把自己放在第一位，把客人放到了第二位。沒(méi)有主動(dòng)邀請(qǐng)客人，而是等待客人的詢問(wèn)，沒(méi)有熱情地為客人講解，認(rèn)真交流，達(dá)不到展臺(tái)服務(wù)的目的。在與客人交流時(shí)，不理睬客人的反應(yīng)，而是自顧自地滔滔不絕。對(duì)客人行為粗魯，不時(shí)地打斷他們的說(shuō)話。只是一味地交談，沒(méi)有目的性，沒(méi)有主次，不能很好地從與客人的談話中挖掘到客人的需求，不能很好地使他們的需求得到滿足，不能使?jié)撛诳蛻糇優(yōu)檎嬲目蛻?。?）準(zhǔn)備工作沒(méi)有做好，對(duì)自己公司的產(chǎn)品不是很了解，回答不了客人的問(wèn)題，把場(chǎng)面弄得很尷尬。對(duì)客人提供的信息把握不夠，不能很好地將客人最需要的信息告訴他，從而失去機(jī)會(huì)。會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員的服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)是指會(huì)展活動(dòng)期間，會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員為客人指引會(huì)場(chǎng)、座位、展館、展區(qū)、展位以及客人所要打聽的地方的路線、方向和具體位置。引導(dǎo)工作貫穿于整個(gè)會(huì)展期間，每一位會(huì)務(wù)和展務(wù)工作人員都應(yīng)當(dāng)履行為客人引導(dǎo)的義務(wù)?？腿嗽趫?bào)到以及進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有專門的引導(dǎo)人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)。引導(dǎo)雖然看似小事，但卻能給客人提供許多方便，使他們感到親切。（1）熟悉、了解會(huì)場(chǎng)的布局及各種設(shè)施。在會(huì)展活動(dòng)開始前，對(duì)會(huì)場(chǎng)或展館的布局及各種配套設(shè)施的情況有詳細(xì)的了解并掌握。（2）為客人引路、指路，指導(dǎo)入場(chǎng)與退場(chǎng)。正確地迎接客人，將其引導(dǎo)至指定的席位或展區(qū)，注意指路時(shí)的手勢(shì)；會(huì)議休息或休會(huì)時(shí)，按照規(guī)范要求站到自己的崗位上，照顧客人入場(chǎng)或退場(chǎng)。（3）幫助客人解決困難。利用自己細(xì)致入微的洞察力，幫客人解決會(huì)展中的困難，給予他們適當(dāng)?shù)膸椭?。?）介紹講解。講解要恰當(dāng)，并且照顧到客人的興趣，或者根據(jù)他們的需要，有重點(diǎn)地對(duì)會(huì)展的情況進(jìn)行講解；講解時(shí)要口齒清楚，吐字準(zhǔn)確，普通話流利。引導(dǎo)服務(wù)的注意事項(xiàng)會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員在進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）對(duì)各方面的情況都不是很了解，無(wú)法為客人指路，或作介紹，給客人留下不好的印象。（2）由于緊張或者其他原因沒(méi)有正確地將客人引導(dǎo)至指定的地點(diǎn)，導(dǎo)致活動(dòng)的正常進(jìn)行受阻。指路時(shí)，沒(méi)有注意自己的手勢(shì)，只是隨便地東指指、西指指，有的引導(dǎo)人員甚至用一個(gè)手指隨意亂點(diǎn)，或者態(tài)度很冷淡，根本不用手勢(shì)，只是說(shuō)“這兒”“那兒”，導(dǎo)致客人弄不清具體的方位。服務(wù)時(shí)沒(méi)有按照規(guī)范為客人服務(wù)，表現(xiàn)得懶散、疲倦，對(duì)客人的入場(chǎng)、退場(chǎng)全然不顧，只充當(dāng)“花瓶”。（3）沒(méi)有及時(shí)地發(fā)現(xiàn)客人的難處，不能很好地予以幫助。對(duì)客人的主動(dòng)求助置之不理、袖手旁觀，引發(fā)客人的不滿。（4）口齒不清，致使客人聽不懂其所講的內(nèi)容，甚至產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致不必要的麻煩和誤解。講解內(nèi)容沒(méi)有主次之分，對(duì)自己所知道的事情夸夸其談，全然不顧客人的感受，達(dá)不到講解的目的，也沒(méi)有使客人獲得自己想要的信息。大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀大型代表會(huì)議是代表性廣泛、與會(huì)人員多、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、會(huì)場(chǎng)范圍廣的大型聚集活動(dòng)，一般具有規(guī)格高、場(chǎng)面隆重、政治性強(qiáng)、影響力大的特點(diǎn)。舉辦大型代表會(huì)議的主辦方要做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作，制定切實(shí)可行的實(shí)施方案，進(jìn)行清潔衛(wèi)生和安全保衛(wèi)工作，為會(huì)議期間的接待服務(wù)做好充分的準(zhǔn)備工作。1．場(chǎng)外引導(dǎo)及簽到服務(wù)場(chǎng)外引導(dǎo)及簽到是指在會(huì)場(chǎng)外的走廊設(shè)置簽到接待人員和引導(dǎo)人員進(jìn)行服務(wù)工作。（1）在會(huì)議走廊的入口處設(shè)置長(zhǎng)條桌，接待人員儀表整潔，站姿規(guī)范。會(huì)議開始前將簽到簿朝與會(huì)人員的方向打開，放好簽字筆。對(duì)事先打印好與會(huì)人員名單的會(huì)議，要協(xié)助與會(huì)人員仔細(xì)查找名字所在頁(yè)碼，并指導(dǎo)簽到。有會(huì)議資料要分發(fā)的會(huì)議，要整齊有序地分發(fā)到每一位與會(huì)人員手中。（2）在走廊的另一側(cè)安排引導(dǎo)人員，與會(huì)人員到達(dá)時(shí)指引會(huì)場(chǎng)方向。遇到老人、殘疾人或身體不便者，要主動(dòng)上前攙扶。會(huì)議中場(chǎng)休息時(shí)，主動(dòng)照顧與會(huì)人員出入。與會(huì)人員問(wèn)及衛(wèi)生間位置、是否可以吸煙等問(wèn)題時(shí)要耐心回答，如有必要，可以將其引導(dǎo)至目的地。大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀2．會(huì)議期間的茶水服務(wù)（1）會(huì)議前擺好茶具和毛巾。茶具的擺放要求：將茶托放在長(zhǎng)條桌的上方位置，距邊緣不小于5厘米，將茶杯或玻璃杯放置到茶托的正中央，茶杯把手向里，略有斜度（一般不大于90o，不小于45o）。并將標(biāo)蓋蓋好。在茶具的右方可以放置白色小毛巾供與會(huì)人員使用，毛巾可以折疊成小長(zhǎng)條形。茶具和毛巾的擺放要整齊、美觀，成一條直線。根據(jù)需要，會(huì)議還可以提供會(huì)議記錄紙和筆，記錄紙擺在座椅正前方的桌面上，筆傾斜45o放置在記錄紙上。（2）會(huì)議期間前30分鐘倒水服務(wù)。從最后一排的服務(wù)人員開始，按順序排隊(duì)，統(tǒng)一進(jìn)入場(chǎng)內(nèi)提供倒水服務(wù)。倒水時(shí)步態(tài)平穩(wěn)，動(dòng)作協(xié)調(diào)。（3）續(xù)水工作。與會(huì)人員飲茶、交談時(shí)，服務(wù)人員要仔細(xì)觀察各桌的飲水情況，并及時(shí)續(xù)水。續(xù)水時(shí)隨手帶小毛巾。為了不影響與會(huì)人員的談話，要在不交談的兩個(gè)座位之間進(jìn)行，左腳在前，右腳在后，或呈“丁”字形，上身自然前傾，左手將茶壺蓋揭開翻放在臺(tái)布上，在拿起茶杯撤離座位約20cm處斟開水，八分滿為宜，然后輕輕放回原處，用小毛巾沾凈壺外的水跡。大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀3．主席臺(tái)服務(wù)（1）明確主席臺(tái)的總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)。主席臺(tái)座位的安排一般是尊者坐正中間，其左手為次尊者，右手再其次，依此類推。按照主席臺(tái)座位的安排配置茶具、煙具、名簽和話筒。如果發(fā)言人席設(shè)在主席臺(tái)上，一般位于臺(tái)上最右側(cè)，主持人席在發(fā)言人席的左側(cè)；如果在主席臺(tái)外另設(shè)發(fā)言人席，主持人席則設(shè)在主席臺(tái)的最右側(cè)。會(huì)議主席臺(tái)座次的安排會(huì)議主席臺(tái)座次安掌握的原則：左為上，右為下。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為奇數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)居中，2號(hào)首長(zhǎng)排在1號(hào)首長(zhǎng)左邊，3號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同志人數(shù)為偶數(shù)時(shí)，1號(hào)首長(zhǎng)、2號(hào)首長(zhǎng)同時(shí)居中，1號(hào)首長(zhǎng)排在居中座位的左邊，2號(hào)首長(zhǎng)排右邊，其他依次排列。主席臺(tái)第一排人數(shù)為奇數(shù)時(shí)

主席臺(tái)第一排人數(shù)為偶數(shù)時(shí)大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀3．主席臺(tái)服務(wù)（1）明確主席臺(tái)的總?cè)藬?shù)和各排人數(shù)。主席臺(tái)座位的安排一般是尊者坐正中間，其左手為次尊者，右手再其次，依此類推。按照主席臺(tái)座位的安排配置茶具、煙具、名簽和話筒。如果發(fā)言人席設(shè)在主席臺(tái)上，一般位于臺(tái)上最右側(cè)，主持人席在發(fā)言人席的左側(cè)；如果在主席臺(tái)外另設(shè)發(fā)言人席，主持人席則設(shè)在主席臺(tái)的最右側(cè)。小會(huì)議室的座位安排在小會(huì)議室向上級(jí)匯報(bào)或會(huì)見(jiàn)來(lái)賓時(shí)注：A為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，B為主方大型代表會(huì)議接待服務(wù)禮儀大型代表會(huì)議的服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意以下事項(xiàng)：（1）可以在會(huì)場(chǎng)左右兩側(cè)設(shè)置飲水處，保證茶水的供應(yīng)。準(zhǔn)備額外的茶具、煙具、小毛巾和文具以備用。穿行在會(huì)場(chǎng)續(xù)水時(shí)，如遇與會(huì)人員應(yīng)主動(dòng)避讓，讓其先行。（2）會(huì)議開始到會(huì)議結(jié)束的整個(gè)過(guò)程中，站姿端莊、大方，精力集中，認(rèn)真觀察場(chǎng)內(nèi)動(dòng)靜，如有行動(dòng)不便的與會(huì)人員站起，要迅速上前照顧。（3）會(huì)議結(jié)束后，收尾工作按順序進(jìn)行，撤杯蓋，倒剩茶水，收茶杯，收毛巾、煙具、名簽，并做好下次大會(huì)的準(zhǔn)備工作。會(huì)展后續(xù)工作人員服務(wù)禮儀0.1會(huì)展后續(xù)工作展開中的禮儀規(guī)范，包括安排客人返程、清理會(huì)場(chǎng)和電話致謝兩個(gè)部分，了解會(huì)議或展覽結(jié)束后圍繞歡送的相關(guān)工作安排，以及如何通過(guò)電話致謝的形式向給予支持和幫助的公司或部門表達(dá)謝意，培養(yǎng)會(huì)展工作人員重“質(zhì)”的服務(wù)理念。會(huì)議或展覽結(jié)束后，讓客人順利平安地返回其所在的國(guó)家和城市是主辦方責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)，也是主辦方承辦大型會(huì)議能力的體現(xiàn)。為了更好地完成這項(xiàng)工作，工作人員也需全面細(xì)致地開展后續(xù)工作。安排客人返程，清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)1．購(gòu)買車票。在展會(huì)舉辦期間，會(huì)展工作人員應(yīng)該清楚每一位客人的返程方式和時(shí)間，提前預(yù)訂或購(gòu)買返程票。避免返程票購(gòu)買困難、客人返程時(shí)間延緩的情況出現(xiàn)，在會(huì)展活動(dòng)即將結(jié)束時(shí)，把預(yù)先購(gòu)買的返程票交到客人手里，經(jīng)確認(rèn)后，再具體安排主要客人的送行方式及返程時(shí)段。2．合影留念。一般情況下，在一些大型或重要的會(huì)議結(jié)束時(shí)，如有必要，可以安排全體客人合影留念。合影時(shí)的位置安排同小會(huì)議室開會(huì)時(shí)的座次安排3．歡送。如同接站一樣，客人離會(huì)時(shí)也要熱情歡送，具體要求如下：（1）安排好車輛，將客人送至機(jī)場(chǎng)或車站。（2）會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)人盡可能安排時(shí)間向大家告別。告別的形式可以是到客人住宿的房間走訪告別，也可以在會(huì)議閉幕式結(jié)束后在會(huì)場(chǎng)門口向客人道別，或在告別晚宴上敬酒道別等。（3）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、特邀嘉賓等身份較高者應(yīng)當(dāng)由會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)人親自到機(jī)場(chǎng)或車站送行。其他客人可由會(huì)議工作人員隨車到機(jī)場(chǎng)或車站送行。安排客人返程，清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)4．整理會(huì)場(chǎng)、房間、會(huì)議室會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)檢查會(huì)場(chǎng)與房間，要把會(huì)場(chǎng)恢復(fù)到與使用前一樣的狀態(tài)，這是對(duì)會(huì)場(chǎng)使用者最基本的要求；會(huì)議工作人員在檢查時(shí)還要注意客人離會(huì)時(shí)可能會(huì)在會(huì)場(chǎng)或房間里遺忘一些物品和文件，一旦發(fā)現(xiàn)，及時(shí)送還。5．費(fèi)用結(jié)算會(huì)展工作人員在安排客人返程的同時(shí)，還要及時(shí)準(zhǔn)確地結(jié)算費(fèi)用，在客人離會(huì)之前，必須把費(fèi)用結(jié)算清楚。結(jié)算時(shí)要做到，出具會(huì)議期間消費(fèi)的明細(xì)表、多退少補(bǔ)及開具正式發(fā)票等。

安排返程、清理現(xiàn)場(chǎng)的注意事項(xiàng)會(huì)場(chǎng)后續(xù)工作人員在安排客人返程、清理會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)時(shí)嚴(yán)禁出現(xiàn)下列情形：（1）未能確定好返程票，延誤客人的返程時(shí)間。（2）忘記合影留念。（3）會(huì)場(chǎng)清理不夠徹底，會(huì)場(chǎng)和房間里客人遺忘的物品和文件沒(méi)有及時(shí)歸還客人。（4）車輛安排不合理，送行人員安排不合理。會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)人未安排時(shí)間向大家告別。（5）費(fèi)用結(jié)算時(shí)出錯(cuò)。未開具正式發(fā)票。電話致謝致謝是會(huì)展后續(xù)工作的一個(gè)重要組成部分，即會(huì)展活動(dòng)一閉幕，主辦方就應(yīng)該抓緊時(shí)間指派專門的工作人員向提供幫助的單位和人員電話致謝，即使不準(zhǔn)備再次參展，也要對(duì)給予過(guò)幫助和支持的人表示感謝。這不僅是禮節(jié)的體現(xiàn)，而且對(duì)建立良好的關(guān)系也有促進(jìn)作用。（1）打電話時(shí)間。打電話要在對(duì)方方便的時(shí)段內(nèi)打電話。最佳的通話時(shí)間有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。對(duì)通話時(shí)間以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。（2）準(zhǔn)備通話內(nèi)容。為了節(jié)省通話時(shí)間，通話之前，最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容整理好并列出一張清單。通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，主要就對(duì)方對(duì)本次會(huì)展的支持表達(dá)謝意。（3）通話中的禮儀。通話過(guò)程中自始至終都應(yīng)做到語(yǔ)言文明、態(tài)度文明和舉止文明，尊重通話對(duì)象。（4）注意通話細(xì)節(jié)。電話接通之后，確認(rèn)通話對(duì)象是必不可少的步驟，避免由于通話對(duì)象不對(duì)而鬧出笑話，造成尷尬。不要忘記征詢對(duì)方現(xiàn)在接聽電話是否方便。電話致謝的注意事項(xiàng)會(huì)展后續(xù)工作人員在電話致謝嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情形：（1）通話時(shí)間選擇不恰當(dāng)，沒(méi)有按照預(yù)約時(shí)間或是在對(duì)方不方便的時(shí)間給對(duì)方致電。通話時(shí)間太長(zhǎng)。（2）通話內(nèi)容缺少條理、丟三落四、冗長(zhǎng)拖沓。通話時(shí)語(yǔ)言不禮貌，通話時(shí)舉止不文明。（3）通話搞錯(cuò)對(duì)象。沒(méi)有征詢對(duì)方是否方便接聽電話。和對(duì)方玩“猜猜我是誰(shuí)”的游戲。酒店服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：前廳服務(wù)禮儀；客房服務(wù)禮儀；餐飲服務(wù)禮儀。03前廳服務(wù)禮儀0.1客人到酒店首先接受的是前廳內(nèi)外的服務(wù)，賓客對(duì)酒店的印象從這里開始，因此前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的第一站，這些人員的服務(wù)禮儀直接影響客人對(duì)酒店的整體印象。門童門童的主要職責(zé)負(fù)責(zé)來(lái)店客人的大門迎送工作。具體的工作程序如下：服務(wù)要求：（1）服飾挺括、華麗，儀容端莊大方，精神飽滿地站立在正門前，恭候客人的光臨。（2）引領(lǐng)車輛：見(jiàn)到客人乘車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，為客人開車門并適當(dāng)進(jìn)行“護(hù)頂”。（3）問(wèn)候客人（包括步行）要面帶微笑，鞠躬示意。（4）客人離店時(shí)，將車引導(dǎo)至適宜位置并拉門請(qǐng)客人上車；看清客人上車后輕關(guān)車門，并禮貌告別；然后退到離車右前方一米多遠(yuǎn)處，面帶微笑目送客人、揮手致意告別。（5）主動(dòng)、熱情、認(rèn)真作好日常值勤工作；禮貌地按規(guī)定為來(lái)訪者辦事，樂(lè)于幫助客人。門童注意事項(xiàng)（1）問(wèn)候常住客人時(shí)，切勿忘記稱呼其姓氏。（2）當(dāng)客人較集中達(dá)到時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑問(wèn)候、點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人都能聽到親切的問(wèn)候聲。（3）如遇下雨天，要撐傘服務(wù)，以防客人被雨濕。（4）遇見(jiàn)老人、兒童、殘疾要主動(dòng)伸手?jǐn)v扶下車，倍加照顧。（5）關(guān)車門時(shí)力量要恰到好處，并避免車門夾住客人衣裙。（6）為客人聯(lián)系出租車要盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)打電話。保安員保安員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)做好大門和周圍區(qū)域的安全保衛(wèi)，以及車輛指揮和來(lái)客的問(wèn)訊接待工作。具體的工作程序如下：服務(wù)要求：服飾整潔，儀容端莊，舉止穩(wěn)重，儀態(tài)威武。對(duì)待客人，禮貌迎送，答復(fù)問(wèn)訊，不厭其煩。指揮車輛，文明禮貌，有條不紊，井然有序。執(zhí)行制度，一絲不茍，態(tài)度和藹，方法靈活，反應(yīng)敏捷，確保安全。行李員行李員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客人的行李接送工作。具體的服務(wù)流程如下：服務(wù)流程（1）著裝整潔，儀容端莊，禮貌值崗。（2）客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫提行李。（3）陪同客人到總臺(tái)辦理住宿手續(xù)，侍立在客人身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。（4）引領(lǐng)客人到房間，將行李輕放在行李架上，并與客人核對(duì)清楚；簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；如客人無(wú)其他要求，禮貌告別后離開房間。（5）接到客人離店的通知進(jìn)行行李服務(wù)，與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝車；之后與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別。行李員注意事項(xiàng)（1）為客人提攜行李時(shí)，尊重客人意愿；注意輕拿輕放，避免行李掉到地上。（2）引領(lǐng)客人行進(jìn)時(shí)，走在客人左前方兩三步處；遇特殊路況及時(shí)提醒示意，關(guān)注客人。（3）乘電梯時(shí)，行李員先進(jìn)，一手擋住電梯門請(qǐng)客進(jìn)入，按樓層鈕并告知客人，電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯。（4）如果出電梯時(shí)，大件行李擋住客人出路，行李員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門，再請(qǐng)客人出電梯。（5）引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門通報(bào)，開門后掃視一下房間無(wú)問(wèn)題則退到房門一邊，請(qǐng)客人進(jìn)房。（6）客人離店時(shí)，注意與客人共同清點(diǎn)行李進(jìn)行確認(rèn)后再裝車；向客人告別后要目送客車離開。行李員總臺(tái)服務(wù)員總臺(tái)服務(wù)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)住店客人的接待工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）著裝整潔，儀容端莊，站立穩(wěn)重，目視前方，思想集中、精神飽滿地恭候每一位客人的光臨。（2）客人來(lái)到總臺(tái)，主動(dòng)微笑問(wèn)候招呼。（3）為客人規(guī)范辦理入住手續(xù)，聽清客人要求、敬請(qǐng)客人填單、認(rèn)真核對(duì)證件、禮貌交遞房卡。（4）做好客史檔案，使接待?？蜁r(shí)能有針對(duì)性的禮貌服務(wù)。2．注意事項(xiàng)（1）有較多客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，要按先后順序依次辦理，做到“辦理第一個(gè)，接待下一個(gè)，招呼后一個(gè)”，使每位客人都不受冷落。（2）對(duì)賓客一視同仁，不厚此薄彼。（3）驗(yàn)看、核對(duì)客人證件與登記單時(shí)，要注意禮貌，確認(rèn)無(wú)誤后應(yīng)迅速雙手交還。（4）接待客人投訴時(shí)，要真誠(chéng)歡迎，凝神傾聽，不能與客人爭(zhēng)辯或反駁，要以真摯的遷移妥善處理?？头糠?wù)禮儀0.1酒店的客房是客人主要的休息場(chǎng)所，酒店客人的大部分日常生活是由客房服務(wù)員承擔(dān)的，因此客房服務(wù)員在服務(wù)中必須要講究禮貌禮節(jié)，為客人提供一個(gè)溫馨、舒適、幽靜、安全的居住氛圍。樓層接待員樓層接待員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)樓層的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)工作。具體的工作程序如下：服務(wù)流程（1）接到來(lái)客通知后，要服飾整潔，禮貌站立在電梯口旁，恭候賓客的到來(lái)。（2）面帶微笑、親切問(wèn)候客人，并行15°的鞠躬禮，同時(shí)向預(yù)訂的客房方向，伸手示意：“請(qǐng)！”。（3）禮貌提供行李提攜服務(wù)及引領(lǐng)服務(wù)，敬請(qǐng)客人進(jìn)房。（4）客人進(jìn)房后，針對(duì)性地提供茶水服務(wù)、介紹客房設(shè)施及酒店情況。（5）在詢問(wèn)客人沒(méi)有其他需求后，立即離開，向客人告別。樓層接待員服務(wù)注意事項(xiàng)（1）靈活提供行李提攜服務(wù)，尊重客人的意愿。（2）對(duì)老、幼、弱、殘客人要主動(dòng)適當(dāng)攙扶，給予熱情的關(guān)心和幫助。（3）引領(lǐng)客人時(shí)要在客人左前方約1.5m。（4）主動(dòng)征詢客人是否需要在房?jī)?nèi)用餐，如有需求及時(shí)通知餐飲部。（5）善于隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)于長(zhǎng)途旅行非常疲勞急需休息的客人，可簡(jiǎn)化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。（6）客人離店時(shí)，應(yīng)事先主動(dòng)詢問(wèn)是否要提前用餐及其他要求。送客的程序送客是公務(wù)接待工作最后一環(huán)，可適當(dāng)饋贈(zèng)禮品，提醒別忘所帶物品。送客的一般步驟是：（開始）準(zhǔn)備→歡送（結(jié)束）。（1）準(zhǔn)備①核實(shí)客人離境的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)、所乘交通工具；商定集合、出發(fā)的時(shí)間。②通知賓館、車輛等部門提前做好準(zhǔn)備；重要來(lái)賓以及重要團(tuán)組的接待，根據(jù)需要通知保衛(wèi)、新聞、衛(wèi)生、機(jī)場(chǎng)、車站等部門提前做好準(zhǔn)備。③通知并組織有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門按預(yù)定的時(shí)間、地點(diǎn)前往歡送。④組織裝運(yùn)行李，檢查客人是否有遺漏物品。（2）歡送①為表隆重，參加接待服務(wù)的人員可在客人住地列隊(duì)歡送。②送客人至機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。③揮手告別并配以關(guān)切牽掛的道別語(yǔ)，待飛機(jī)起飛（車船開動(dòng)）后再離開。客房服務(wù)員客房服務(wù)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作。具體的工作程序如下：服務(wù)流程（1）進(jìn)門前，先看清門外把手上是否有“請(qǐng)勿打擾”牌，或顯示為雙鎖房標(biāo)志。（2）進(jìn)房時(shí)，講究禮節(jié)，規(guī)范按門鈴或敲門，同時(shí)自報(bào)“客房服務(wù)員”，經(jīng)客人同意后方可進(jìn)房打掃。（3）嚴(yán)格按照清掃整理的程序和規(guī)范認(rèn)真地進(jìn)行客房清掃工作。（4）及時(shí)取送客人洗燙衣服；滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。（5）為客人提供擦鞋等服務(wù)，以方便客人?？头糠?wù)員注意事項(xiàng)（1）在客房里打掃時(shí)，必須把門全開著；不得擅自翻閱客人的文件、物品，不得在房?jī)?nèi)看電視或使用電話、接聽客人的電話等。（2）不得向客人打聽私事，如有客人在交談，不要插話，更不能趨前旁聽。（3）清掃時(shí)如客人擋道，要客氣打招呼，請(qǐng)求協(xié)助。（4）整理房間時(shí)，盡量避免干擾客人的休息與工作，最好是客人外出時(shí)進(jìn)行；打掃完畢不要在客房逗留；若客人在房?jī)?nèi)，禮貌告別后離房。（5）工作時(shí)不得與他人閑聊或大聲說(shuō)話；在過(guò)道內(nèi)行走不要并行；遇急事不要奔跑，可表示歉意后再快步前去。（6）平時(shí)遇到客人要微笑點(diǎn)頭示意或問(wèn)候招呼，切勿視而不見(jiàn)，不予理睬。（7）客人洗燙衣服，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。（8）如客人身體不適，要主動(dòng)關(guān)心，詢問(wèn)是否需要送醫(yī)就診。餐飲服務(wù)禮儀0.1餐廳是客人用膳的主要場(chǎng)所，餐廳服務(wù)特點(diǎn)是服務(wù)員直接對(duì)客人提供面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)量大，時(shí)間長(zhǎng)，需求多，為了滿足客人的不同需求受到客人的歡迎，必須做到美味佳肴配以主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)。迎賓員迎賓員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)開關(guān)餐廳正門、迎送來(lái)廳客人的工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美、規(guī)范。開餐前5分鐘恭候在餐廳大門兩側(cè)，做好拉門迎客的準(zhǔn)備。（2）神情專注，反應(yīng)敏捷，注視過(guò)往客人，當(dāng)客人走向餐廳約1.5m處，面帶笑容，拉門迎客，熱情問(wèn)候；客人離開餐廳時(shí)，拉門送客并禮貌道別。2．實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)（1）迎送客人語(yǔ)調(diào)柔和、親切，并致以30°鞠躬禮；（2）如遇雨天，主動(dòng)收放客人的雨具，客人離店時(shí)把雨具及時(shí)遞上，并幫助客人打開雨傘、穿好雨衣；（3）迎賓要主動(dòng)積極，答問(wèn)要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感受到他們是受到歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐廳用餐變成一種美好的享受。引位員引位員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)迎送客人，引領(lǐng)客人到座位的工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）客人進(jìn)門后，立即迎上，微笑，詢問(wèn)有否預(yù)訂。（2）問(wèn)清預(yù)訂情況后禮貌引位，用手示意，把客人帶引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。（3）在用餐高峰期，如餐廳暫無(wú)空位，對(duì)要求用餐的客人請(qǐng)其在休息室坐下候餐，并表示歉意；一有空位，立即引領(lǐng)客人入坐并致歉意。（4）客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別，歡迎下次光臨，并微笑目送。2．注意事項(xiàng)（1）男女客人同時(shí)到達(dá)，先問(wèn)候女賓，再問(wèn)候男賓。（2）如客人要求到一個(gè)指定位置，要盡量滿足其要求。（3）對(duì)被安排在靠近廚房出入口處位置的客人，要更為禮貌周到以示關(guān)心。（4）根據(jù)不同的客人，有針對(duì)性地引位（安排就餐位置）。值臺(tái)員值臺(tái)員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)做好餐廳的服務(wù)和清潔工作。具體的工作程序如下：1．服務(wù)流程（1）餐前提前站立于各自負(fù)責(zé)的工作崗位，做好迎賓的準(zhǔn)備工作。（2）客人走進(jìn)餐桌，要主動(dòng)迎上，微笑問(wèn)候，按順序拉椅讓座；主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。（3）客人就坐后，及時(shí)提供香巾、茶水服務(wù)。（4）上毛巾。帶客人入座后，值臺(tái)員應(yīng)從客人左側(cè)送上毛巾，并說(shuō)“請(qǐng)用毛巾！”，毛巾應(yīng)放入巾托內(nèi)用托盤送上。（5）問(wèn)茶。值臺(tái)員應(yīng)詢問(wèn)客人所需茶水，為客人泡好茶后，從客人右側(cè)斟茶。斟茶時(shí)應(yīng)斟至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落在客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)布上。（7）鋪餐巾。值臺(tái)員從客人右側(cè)拿起毛巾，打開餐巾后對(duì)折，左手在前，右手在后，將餐巾輕輕鋪在客人膝蓋上，如遇客人正在談話，要輕聲對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起”，征得客人同意后再鋪餐巾。（8）撤筷套。在為客人鋪餐巾的同時(shí)應(yīng)為客人撤筷套，撤筷套應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行，右手在上，左手在下，將客人面前的筷套拿起，把筷子從筷套中脫出，應(yīng)注意手拿筷子的尾端，再輕輕放在筷架上。如遇客人自行