勞務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目

第一節(jié)、勞務(wù)外包服務(wù)項(xiàng)目一、 項(xiàng)目所有員工勞動(dòng)關(guān)系全外包（1） 項(xiàng)目所有人員的勞動(dòng)合同與我公司簽訂；（2） 合同簽訂后，合同中涉及的所有人員由我公司代繳五險(xiǎn)一金，由于社保繳費(fèi)時(shí)間差，我公司可墊付費(fèi)用；（3） 合同簽訂后，我公司代開員工工資，代扣代繳個(gè)人所得稅；（4） 我公司可以接收員工檔案；（5） 我公司支持網(wǎng)簽；（6） 我公司協(xié)助用人單位對簽訂合同的員工進(jìn)行上崗前和在崗期間的培訓(xùn)及考核；（7） 我公司派專人（即管理人員）根據(jù)用人單位的規(guī)章制度，負(fù)責(zé)對從事用人單位工作的我公司人員日常工作、出勤、安全等管理，完成用人單位要求，達(dá)成雙方合同約定。；二、 關(guān)于解除勞動(dòng)關(guān)系用人單位若發(fā)現(xiàn)不合適的員工，可以無理由退回，退回員工處置方案，由我公司負(fù)責(zé)。三、 關(guān)于工傷和勞動(dòng)糾紛（1） 我公司可以全權(quán)辦理工傷手續(xù)；（2） 超出停工留薪期的工傷員工，用人單位可以無條件退回，退回員工處置方案由我公司負(fù)責(zé)；（3） 我公司承擔(dān)一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金等相關(guān)費(fèi)用;（4） 我公司全權(quán)處理勞動(dòng)糾紛；（5）員工在指定地點(diǎn)工作期間發(fā)生工傷或職業(yè)病等事件及上下班途中發(fā)生的任何安全事故，均由我公司全權(quán)負(fù)責(zé)辦理工傷申報(bào)、傷殘鑒定和保險(xiǎn)理賠等手續(xù)及賠償，用人單位應(yīng)積極配合。工傷認(rèn)定申請和勞動(dòng)能力鑒定申請結(jié)束后，由我公司按照《工傷保險(xiǎn)條例》的有關(guān)規(guī)定承擔(dān)用人單位的義務(wù)，并按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。與工傷員工解除勞動(dòng)合同需支付一次性傷殘就業(yè)補(bǔ)助金的，由我公司承擔(dān)。四、 能提供駐店工作人員及其工資及五險(xiǎn)一金我公司負(fù)責(zé)所有駐店工作人員的人事、勞資、社會(huì)保險(xiǎn)（五險(xiǎn)）、計(jì)生等人事勞資管理工作，并提供為駐店工作人員辦理勞動(dòng)用工手續(xù)，結(jié)算發(fā)放工資、繳納社會(huì)保險(xiǎn)（五險(xiǎn)）、處理保險(xiǎn)理賠、發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金、管理人事檔案、提供員工培訓(xùn)等方面的管理服務(wù)。五、 能為退休人員及實(shí)習(xí)生提供商業(yè)保險(xiǎn)我公司能為退休人員及實(shí)習(xí)生提供商業(yè)保險(xiǎn)，并提供為退休人員及實(shí)習(xí)生辦理商業(yè)保險(xiǎn)手續(xù)。六、 能夠協(xié)助辦理外籍人員的相關(guān)手續(xù)我公司能夠協(xié)助辦理外籍人員的相關(guān)手續(xù)。七、 可提供勞務(wù)費(fèi)普通發(fā)票我公司向招標(biāo)單位提交有關(guān)憑證勞務(wù)費(fèi)普通發(fā)票，并提供賬戶清單以備查詢。八、 駐場人員我公司會(huì)派駐場人員常駐現(xiàn)場，對項(xiàng)目、對人員進(jìn)行組織安排。第二節(jié)、服務(wù)崗位要求、職責(zé)及崗位操作流程1保潔服務(wù)1.1保潔人員基本要求1、 有從事保潔服務(wù)行業(yè)的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。2、 有企業(yè)的服務(wù)理念、行為規(guī)范（專業(yè)著裝、佩戴標(biāo)志、語言規(guī)范、文明服務(wù)）、現(xiàn)場標(biāo)識(shí)等。3、 符合用工要求，身體健康，保持儀容端莊。儀表整潔、禮貌服務(wù)、能夠勝任保潔工作。4、 相關(guān)人員政治可靠。身體素質(zhì)好，沒有不良記錄及違法犯罪記錄。1.2崗位和職責(zé)描述1.2.1保潔領(lǐng)班工作職責(zé)（1） 整個(gè)服務(wù)隊(duì)伍的唯一授權(quán)管理代表，協(xié)調(diào)做好與甲方業(yè)務(wù)部門的溝通。（2） 根據(jù)甲方的公司政策執(zhí)行現(xiàn)場清潔制度和操作流程。（3） 負(fù)責(zé)管理乙方在甲方客房保潔的服務(wù)隊(duì)伍。（4） 負(fù)責(zé)乙方保潔服務(wù)隊(duì)伍的工作表現(xiàn)。（5） 制訂適合現(xiàn)場的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行培訓(xùn)。（6） 負(fù)責(zé)定期的報(bào)告編制并遞交主管部門審核。（7） 每日確認(rèn)客房保潔工作流程并得到主管部門代表的簽字認(rèn)可。（8）工作時(shí)間安排和負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班服務(wù)人員工作情況。（9） 負(fù)責(zé)向保潔人員下達(dá)上級(jí)的各項(xiàng)命令指示等。（10） 負(fù)責(zé)人員的調(diào)度，就現(xiàn)場管理等問題提供建議。1.2.2員工工作職責(zé)（1） 簽到后參加交班會(huì)并接受工作安排。（2） 領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車上的器具用品，做好物資準(zhǔn)備工作。（3） 根據(jù)下達(dá)的任務(wù)，對房間進(jìn)行全面清掃與整理，并達(dá)到招標(biāo)方的質(zhì)量要求；（4） 清潔完畢一間客房要求填寫“做房記錄表”（5） 離店客人房間的用具等應(yīng)撤出收好放在布草指定位置。（6） 房間設(shè)備若有損壞，如地面、墻面若有污跡等，應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班，并在“工作日報(bào)表”上詳細(xì)說明。（7） 接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。（8） 接受領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作必須重做。（9） 定期對房間進(jìn)行消殺。（10） 房間布草用具處理：將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈、消毒；處理好房間清出的垃圾、廢器。（11） 清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗;（12） 交回通用鑰匙給領(lǐng)班；（13）總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，交班會(huì)。1.2.3客房打掃標(biāo)準(zhǔn)操作流程（1） 了解房間的清掃順序（2） 準(zhǔn)備工作：工作車是否配備合理，擺放是否正確所使用工具和物品是否齊全（3） 進(jìn)房敲門進(jìn)房：登記時(shí)間、取電、關(guān)燈、開窗撤垃圾（檢查客遺），分類、回收，注意安全撤臟布草（檢查客遺），逐條逐撤，注意血漬、污漬分開裝袋垃圾桶、煙缸待清洗（4） 清潔客房走客房：先衛(wèi)生間一后臥室住客房：先臥室一后衛(wèi)生間（5） 衛(wèi)生間清潔A、 準(zhǔn)備工作：清潔籃，手套B、 順序：淋浴房--臺(tái)盆--恭桶--補(bǔ)充物品--地面--關(guān)燈（整體衛(wèi)浴不銹鋼桿架、水嘴、淋浴頭無水漬銹漬，衛(wèi)浴臺(tái)面潔凈，鏡子明亮，便盆清刷干凈徹底，每天進(jìn)行消毒，達(dá)到地面無積水，無污漬、無異味。）（6）臥室清潔鋪床（檢查布草，做到房間臥具床單、枕巾、被套執(zhí)行一人一換，臥具疊放規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，大小尺寸統(tǒng)一美觀。）一抹塵（檢查設(shè)施設(shè)備是否完好）一補(bǔ)充物品（注意物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)）一點(diǎn)清（7） 自查物品是否補(bǔ)齊床面是否平整窗簾是否美觀燈具是否關(guān)閉（8） 離開房間自查是否有物品遺留，關(guān)燈將房門輕輕關(guān)閉，注意反推申報(bào)客遺、填寫整房員報(bào)表2服務(wù)員2.1早班服務(wù)員崗位職責(zé)1、 準(zhǔn)時(shí)參加區(qū)域晨人，認(rèn)真記錄當(dāng)天會(huì)議信息，并服從領(lǐng)班安排2、 從領(lǐng)班手中領(lǐng)取鑰匙及對講機(jī)并做好妥善保管3、 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生和設(shè)施的維護(hù)4、 服從領(lǐng)班安排，清掃客房，認(rèn)真填寫日清潔報(bào)表5、 及時(shí)清理客房內(nèi)客人使用過的餐具，由餐廳部統(tǒng)一回收6、 及時(shí)按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃房間衛(wèi)生，并補(bǔ)充客用品7、 客人離店后負(fù)責(zé)檢查工作，查看房間內(nèi)的設(shè)備、物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前臺(tái)、房務(wù)中心和領(lǐng)班報(bào)告。8、 確保房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常使用，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)9、 協(xié)助領(lǐng)班定期清點(diǎn)布草，確保不得丟失、污染和損壞10、 報(bào)告住店客人的特殊情況，如遇緊急事件及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)11、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理房間，并認(rèn)真解決領(lǐng)班檢查到的問題12、 確保住房客人的安全工作，嚴(yán)格按照各項(xiàng)程序操作13、 負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的垃圾收集，并送至垃圾房14、 每天必須完成當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生2.2中班服務(wù)員崗位職責(zé)1、 服從領(lǐng)班安排，認(rèn)真記錄當(dāng)日的會(huì)議信息2、 按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃區(qū)域的公共衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生3、 與酒水員做好酒水的交接工作4、 向領(lǐng)班領(lǐng)取中班鑰匙、對講機(jī)和房態(tài)表，并妥善保管5、 及時(shí)清掃房間衛(wèi)生，按標(biāo)準(zhǔn)開夜床工作6、 清理客房內(nèi)的餐具，統(tǒng)一由餐廳收回7、 檢查住房內(nèi)的酒水，填寫小吧單補(bǔ)充缺少的酒水，并做好記錄8、 確保房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班報(bào)告，并陪同維修人員進(jìn)房維修9、 留意住房客人的特殊行為，看有無異常情況10、 負(fù)責(zé)公共區(qū)域的燈具開啟工作11、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和遺留物品，立即報(bào)告領(lǐng)12、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理退房，認(rèn)真恢復(fù)領(lǐng)班檢查到的問題13、 將使用的布草數(shù)量上他領(lǐng)班，并做好記錄14、 收集區(qū)域的垃圾，并送至垃圾房15、 確保區(qū)域的安全，不定時(shí)巡視所負(fù)責(zé)的區(qū)域，嚴(yán)格按照程序?qū)烷_門，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)16、 做好與夜班的酒水交接工作2.3夜班服務(wù)員崗位職責(zé)1、 做好與中班的酒水交接2、 掌握當(dāng)日的賓客在店情況3、 定時(shí)巡視區(qū)域是否異常情況，同時(shí)準(zhǔn)備隨時(shí)對客服務(wù)4、 確保工作時(shí)間內(nèi)的對講機(jī)處于電量飽合狀態(tài)5、 隨時(shí)檢查退房，報(bào)告所消費(fèi)的物品，并在交接本上做好記錄6、 定期做麻將的清洗工作7、 確保在店客人的安全工作，嚴(yán)格按照程序?qū)烷_門8、 按時(shí)關(guān)閉公共區(qū)域的燈具，避免造成浪費(fèi)9、 做好夜班的工作記錄，并向早班領(lǐng)班匯報(bào)值班情況10、 做好與酒水員的酒水交接工作3前臺(tái)前臺(tái)經(jīng)理職責(zé)：1、 制訂前臺(tái)工作時(shí)間表2、 安排前臺(tái)人員的工作時(shí)間，合理安排假期和休息時(shí)間3、 如因下屬員工出現(xiàn)的空崗應(yīng)能及時(shí)安排他人代替4、 招聘和推薦適合前臺(tái)工作的員工5、 為新員工進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)6、 教導(dǎo)員工如何處理在工作中出現(xiàn)的問題7、 及時(shí)更新符合實(shí)際的工作標(biāo)準(zhǔn)8、 定期召開部門會(huì)議9、 每月員工工作表現(xiàn)評(píng)估10、 將學(xué)員記錄歸納入學(xué)員檔案11、 按計(jì)劃認(rèn)真完成工作12、 參加部門經(jīng)理例會(huì)，能理解領(lǐng)導(dǎo)意圖并及時(shí)傳達(dá)到員工前臺(tái)接待工作流程及崗位職責(zé)㈠、前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)接待的職能有（1） 接待（2） 問訊（3） 輸單（4） 驗(yàn)卡，（5） 學(xué)員卡的管理（6） 電話轉(zhuǎn)接服務(wù)（7） 員工會(huì)客（8） 緊急情況處理（9） 衣柜管理；2、寄存處的職能：⑴、學(xué)員意見登記⑵、場地維修督管⑶、音響控制與播音⑷、物品存放⑸、物品認(rèn)領(lǐng)㈡、前臺(tái)接待各項(xiàng)工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、接待⑴、新人接待：您好，歡迎光臨！請問第一次來參觀嗎？麻煩您在此做個(gè)來訪登記后我將安排一位客戶服務(wù)代表帶領(lǐng)您參觀。⑵）、遇到老會(huì)員、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好!⑶、新人離開：先生（小姐），再見!/請慢走！/歡迎下次光臨?。ㄍ砩?點(diǎn)以后，要提前告知新人上三樓，離開的路線。必要時(shí)給新人帶一下路。⑷、老會(huì)員、熟悉人群離開：先生（小姐）明天見！第三節(jié)、勞務(wù)外包中的緊急事件處置勞務(wù)外包中緊急事件是指造成了重大社會(huì)影響、引起服務(wù)企業(yè)重大經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡的惡性事件。其主要表現(xiàn)形式為：1、 罷工、游行；2、 破壞生產(chǎn)、公共設(shè)施等。、一、勞務(wù)外包中緊急事件的特征1） 突發(fā)性，事件往往是在人們意想不到、沒有準(zhǔn)備的情況下突然爆發(fā)的。2） 不確定性，事件的形態(tài)多種多樣，很少是由單一因素造成，多是由內(nèi)部和外部環(huán)境的變化等錯(cuò)綜復(fù)雜的因素互動(dòng)導(dǎo)致的。這就給緊急性事件的預(yù)測、后果的預(yù)計(jì)和處理帶來種種困難，并往往超過勞務(wù)人員本身對它的認(rèn)知水平。3） 無序性和擴(kuò)散性，事件的發(fā)展具有動(dòng)態(tài)的特點(diǎn)，隨著某些因素的變化，事件也隨之變化、擴(kuò)散，連鎖反應(yīng)，且無特定發(fā)展方向。在事件發(fā)展中，往往人數(shù)會(huì)不斷擴(kuò)大，而且事件的方向會(huì)因勞務(wù)人員莫名其妙的要求而變化。4） 破壞性，緊急事件及其所引起的連鎖反應(yīng)，必然給社會(huì)和個(gè)人帶來嚴(yán)重的政治影響、經(jīng)濟(jì)損失，甚至生命的代價(jià)。5）勞務(wù)外包中緊急事件是不可避免的，中國的勞務(wù)人員是一個(gè)特殊的群體，在特殊的的環(huán)境中工作。這兩個(gè)“特殊”構(gòu)成了一個(gè)特殊系統(tǒng)，具有混沌系統(tǒng)的特性。既這這個(gè)系統(tǒng)中的關(guān)系是錯(cuò)綜復(fù)雜的，運(yùn)行是不規(guī)則的，十分敏感的，一個(gè)不經(jīng)意的小事，就可能引起軒然大波。所謂的“蝴蝶效應(yīng)”，在這一系統(tǒng)中常常出現(xiàn)。二、緊急事件的應(yīng)對與管理1） 盡量避免勞務(wù)人員中小的沖突演化成大的突發(fā)事件。2） 一旦發(fā)生緊急事件，盡快化解，減少損失。三、 緊急事件管理的原則1） 重在預(yù)防一一應(yīng)對緊急事件的最佳辦法就是努力將引發(fā)危機(jī)的各種隱患消滅在萌芽狀態(tài)，更好地進(jìn)行轉(zhuǎn)移或縮減來源。2） 快速反應(yīng)——一旦發(fā)生緊急事件，只有快速反應(yīng)，才能及時(shí)地遏制事件影響范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，才能使事件造成的損失降到最低。3） 統(tǒng)一指揮一一這是為了保證在緊急事件處理中，有充分調(diào)度資源和決策的權(quán)利，確保一個(gè)聲音外，避免口徑不一，自亂陣腳。4） 靈活協(xié)調(diào)——在緊急事件發(fā)生時(shí)，由于引發(fā)事件的因素很多，危機(jī)的形式、擴(kuò)散的方式及其造成的危害也是多種多樣的，因此，在處理時(shí)，必須根據(jù)具體情況，具體分析，有針對性的采取措施。四、 緊急事件的管理緊急事件的管理分為三個(gè)階段：風(fēng)險(xiǎn)防范、應(yīng)急處理和反省與恢復(fù)勞務(wù)人員的風(fēng)險(xiǎn)防范的6個(gè)主要方面：1） 客戶的選擇一一勞務(wù)管理的根本；2） 合同管理一一勞務(wù)管理的依據(jù)（內(nèi)外合同本身不要有瑕疵）；3） 人員選拔一一勞務(wù)管理的基礎(chǔ)；4） 人員培訓(xùn)——?jiǎng)趧?wù)管理的關(guān)鍵（法制、合同和心理教育、工作環(huán)境和要求的告知）；5）勞務(wù)人員管理體系的建設(shè)（由項(xiàng)目經(jīng)理、雇傭企業(yè)、勞務(wù)人

員中的管理者及家屬構(gòu)成管理體系）一一勞務(wù)管理的保障；6）預(yù)警機(jī)制和應(yīng)急方案一一勞務(wù)管理重要環(huán)節(jié)。五、緊急處理1） 權(quán)變式?jīng)Q策一一當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，由于涉及難以預(yù)料的后果，為了控制事態(tài)的蔓延和范圍，最大限度地保護(hù)相關(guān)利益者，要求管理者的決策快速、高效，這就相應(yīng)地要求把事件管理中的權(quán)利高度集中于決策者手中，這中決策不可能有充分的時(shí)間和條件來發(fā)揚(yáng)民主，廣泛征求全體利益相關(guān)者的意見了。2） 決策條件具有不確定性一一由于企業(yè)所處環(huán)境變動(dòng)急劇，同時(shí)，人們理性有限，無法完全掌握信息，所以不確定性就此產(chǎn)生，決策者難以對事物發(fā)展?fàn)顟B(tài)、影響、反應(yīng)進(jìn)行精確估量。這些決策情境的不確定性，導(dǎo)致決策者必須根據(jù)事態(tài)的發(fā)展，實(shí)行權(quán)變式?jīng)Q策。3） 決策的非程序化一一突發(fā)事件的決策屬于典型的非程序化決策，在不損害決策的合理性的前提下，必須適當(dāng)簡化決策程序。4）具有非預(yù)期決策的效果一一突發(fā)事件決策實(shí)質(zhì)上是一種模糊決策和非預(yù)期決策，決策方案實(shí)施的具體效果如何？決策方案執(zhí)行中是否會(huì)變形、走樣？決策方案執(zhí)行后影響如何？對這些問題，決策者沒有足夠時(shí)間充分考慮，結(jié)果也很難預(yù)料。了解突發(fā)事件決策的特點(diǎn)，是為了在事件的處理中，充分賦予事件處理領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)利和責(zé)任，理解前方處理人員的工作狀態(tài)，避免前后方的相互埋怨、推諉、貽誤戰(zhàn)機(jī)。應(yīng)急管理的原則1）主動(dòng)性原則在應(yīng)急管理過程中，不論是何種性質(zhì)的事件，1）主動(dòng)性原則在應(yīng)急管理過程中，不論是何種性質(zhì)的事件，不管事件的責(zé)任在何方，公司都應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)解決責(zé)任，妥善處理危機(jī)。對事件中及時(shí)勞務(wù)人員有責(zé)任，公司也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各持己見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況不明，勞務(wù)人員反應(yīng)強(qiáng)烈時(shí)，我方采取高姿態(tài)，主動(dòng)承擔(dān)部分責(zé)任，以得民心，緩解勞務(wù)人員怒氣，盡快消除事件帶來的不良影響。同時(shí)，主動(dòng)性原則還要求公司在處理事件過程中，必須深謀遠(yuǎn)慮，對事件的發(fā)展要有預(yù)見性，處處采取主動(dòng)，以阻止事態(tài)蔓延。2） 真誠原則——應(yīng)急管理人員在同勞務(wù)人員接觸中，要以真誠的態(tài)度去面對，如果勞務(wù)人員有受害者，要站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為一味地為公司辯護(hù)的言詞，防止勞務(wù)人員產(chǎn)生不信任感，給進(jìn)一步的溝通設(shè)置了障礙。3） 快速反應(yīng)原則一一要迅速組織應(yīng)急班子，深入第一線了解事件的起因、過程及深層次的原因，制訂工作方案，及時(shí)回應(yīng)勞務(wù)人員。因?yàn)樵谑录l(fā)生后，勞務(wù)人員對回應(yīng)的迫切心情，會(huì)影響他們的行動(dòng)和態(tài)度，并進(jìn)而影響事件發(fā)展的進(jìn)程。迅速的反應(yīng)，有助正視聽、防止以訛傳訛和事態(tài)的擴(kuò)大。4） 高效原則一一要求處理危機(jī)的班子成員要有處理危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)方法，最好不要中途換人，以免從新了解情況，浪費(fèi)時(shí)間。同時(shí)也避免在處理問題的態(tài)度和方法上可能與原來制定的對策不一致，從而導(dǎo)致因處理不當(dāng)而使危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大。5）制訂方案原則。制訂方案時(shí)我方應(yīng)當(dāng)考慮四個(gè)方面的因素：是以法律和合同為基本依據(jù)。這主要是自檢，我們有什么做的不當(dāng)?shù)牡胤?？或我們有什么理由，這些事作為決策態(tài)度強(qiáng)弱的參考。是勞務(wù)人員的要求是否合理，不管合同中有否事先約定。以此權(quán)衡方案進(jìn)退的尺度和利弊。是瞻前顧后，統(tǒng)盤考慮，不能顧此失彼。不能為了迅速平息眼前的事態(tài)，而產(chǎn)生后面更大的連鎖反應(yīng)，如果勞務(wù)人員的要求是符合法律或合同要求的，應(yīng)確立盡量滿足勞務(wù)人員的要求，以盡快平息事件的基調(diào)；如果勞務(wù)人員的要求是合理的，盡管合同中沒有約定，而且如果滿足勞務(wù)人員的要求對我們實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)沒有大的妨礙，我們也應(yīng)確立盡量（或者有限，這要根據(jù)具體情況）滿足勞務(wù)人員的要求基調(diào)。如果不能完全滿足，應(yīng)該講明道理。如果勞務(wù)人員的要求嚴(yán)重的違反合同，也不合理，我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎考慮減持或讓步的得失，切忌只顧當(dāng)前，影響長遠(yuǎn)，或只顧了鬧事的一部分人的利益，忽視了沒有鬧事人的利益，防止產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。事實(shí)無數(shù)次證明，輕易允諾，只會(huì)讓事態(tài)無休止的擴(kuò)展。對于上述三種情況，在沒有把握的情況下，應(yīng)事先征求經(jīng)商處的意見，爭取他們對方案的支持。如果經(jīng)商處有明確的（且堅(jiān)持）意見，原則上應(yīng)按經(jīng)商處意見辦。七、應(yīng)急管理的流程1） 建立緊急事件應(yīng)急管理班子。該班子成員要有一定權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)、善于談判的人員，熟悉勞務(wù)人員，并能與其進(jìn)行私下溝通的人員。同時(shí)，要賦予該班子充分的權(quán)限。2） 調(diào)查與分析。管理班子成員要深入實(shí)地了解事件的起因、過程、參與人數(shù)及人員結(jié)構(gòu)，勞務(wù)人員的真實(shí)述求。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析事態(tài)的嚴(yán)重性、潛在威脅和發(fā)展趨向。在此基礎(chǔ)上，制訂事件處理方案。第四節(jié)、服務(wù)承諾一、服務(wù)品質(zhì)保證措施我公司中標(biāo)該項(xiàng)目后，將確保實(shí)現(xiàn):派遣人員滿意度達(dá)95%以上、不動(dòng)產(chǎn)登記中心滿意度達(dá)95%以上、投訴回復(fù)率達(dá)100%、安全事故零發(fā)生率為0。為了實(shí)現(xiàn)這上述目標(biāo)，本公司將嚴(yán)格執(zhí)行所擬定的《服務(wù)流程》、《管理制度》、《績效考核管理辦法》、《員工培訓(xùn)》方案、《風(fēng)險(xiǎn)防范》方案，特提出以下服務(wù)品質(zhì)保證措施：一、 服務(wù)誤差率在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生人數(shù)誤差的數(shù)量為0；在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生個(gè)人計(jì)算誤差的數(shù)量為0。二、 服務(wù)反應(yīng)速度員工發(fā)生入退職時(shí)，最遲體現(xiàn)到費(fèi)用結(jié)算表的時(shí)間是3天；員工發(fā)生保險(xiǎn)理賠時(shí)，從收到理賠資料到賠款到位的時(shí)間最短為10天；員工發(fā)生工傷時(shí)，從接報(bào)到派出專員介入處理的時(shí)間為當(dāng)天；員工與用人單位發(fā)生糾紛時(shí)，從接報(bào)到派出專人介入處理的時(shí)間為當(dāng)天；接到員工或用工單位投訴時(shí)，從接到投訴到最遲回復(fù)的時(shí)間為2天；接到用人單位招聘員工的正式招聘需求時(shí)，提供候選人所用的時(shí)間為5天；接到客戶隨機(jī)抽查服務(wù)數(shù)據(jù)或服務(wù)狀況的正式需求時(shí)，提供文件所用的時(shí)間為2天；服務(wù)頻度。公司客服專員定期或不定期與用人單位及派遣員工的溝通次數(shù)為每月一次；公司客服專員定期向用人單位保證的正式報(bào)告次數(shù)為每半年1次；公司客服專員定期到用人單位實(shí)地拜訪次數(shù)為每1次。二、 售后服務(wù)承諾公司承諾：（一） 保證服務(wù)質(zhì)量。公司將配備專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格執(zhí)行雙方約定的制度、流程，以保證勞務(wù)外包的服務(wù)質(zhì)量。（二） 保證服務(wù)規(guī)范。公司將嚴(yán)格按照人力資源外包服務(wù)公約，以規(guī)范化的管理流程，及時(shí)處理、解決有關(guān)事務(wù)。（三） 保證員工利益。及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)放工資以及申報(bào)有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)。（四） 負(fù)責(zé)工傷處理。工傷處理嚴(yán)格按《工傷保險(xiǎn)條例》和國家、嘉興市的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（五） 在提供派遣服務(wù)的基礎(chǔ)上，公司將為客戶單位提供以下免費(fèi)或優(yōu)惠服務(wù)：（1） 人才推薦；（2） 人事政策、法規(guī)咨詢；（3） 各類人力資源管理的專業(yè)培訓(xùn)；（4） 協(xié)助單位完成執(zhí)法整改。三、 服務(wù)質(zhì)量管制措施一、服務(wù)質(zhì)量要求客戶滿意度是我公司生存與發(fā)展的支柱，向社會(huì)提供滿意的服務(wù)是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營管理的重要工作之一，服務(wù)不動(dòng)產(chǎn)登記中心，服務(wù)派遣員工，讓不動(dòng)產(chǎn)登記中心滿意、讓員工滿意。滿意的服務(wù)是我公司最高追求。二、服務(wù)質(zhì)量管控目標(biāo)（一）誤差率1、 在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生人數(shù)誤差的數(shù)量；2、 在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，發(fā)生個(gè)人計(jì)算誤差的數(shù)量；3、 在每月計(jì)算費(fèi)用時(shí)，同時(shí)發(fā)生人數(shù)誤差各個(gè)人計(jì)算誤差的數(shù)量。（二）反應(yīng)速度1、 員