2024政務(wù)服務(wù)禮儀理論試題題庫(kù)及答案

政務(wù)服務(wù)禮儀理論試題一、單項(xiàng)選擇題1、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，你的眼神應(yīng)該（）。[單選題]*A、盯著服務(wù)對(duì)象B、高于服務(wù)對(duì)象的視線(xiàn)C、低于服務(wù)對(duì)象的視線(xiàn)D、微笑保持正視√2、在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，遇到服務(wù)對(duì)象材料缺失無(wú)法辦理時(shí)，應(yīng)如何向服務(wù)對(duì)象解釋?（）[單選題]*A、您還缺少XX材料，我把補(bǔ)正材料的清單給您√B、您材料少了XX，下次請(qǐng)帶齊C、您還缺少XX材料，自己記一下拿過(guò)來(lái)D、您少了XX材料，辦理不了3、假如你工作中出現(xiàn)了一次小的失誤，暫時(shí)還未給政務(wù)服務(wù)中心造成什么損失，領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，在這種情況下你認(rèn)為最好的一種處理辦法是（）。[單選題]*A、不向任何人提起這件事B、不告訴任何人，以后在工作中注意不再犯此類(lèi)錯(cuò)誤C、告訴領(lǐng)導(dǎo)，承認(rèn)自己的過(guò)錯(cuò)并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任√D、告訴同事，請(qǐng)他幫忙想一個(gè)最好的解決辦法4、以下做法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、服務(wù)人員陪三四位服務(wù)對(duì)象乘坐電梯/扶梯，應(yīng)該引導(dǎo)女性服務(wù)對(duì)象先入，后出B、一男一女上樓，下樓，女后，男先C、一男一女服務(wù)人員在政務(wù)服務(wù)中心門(mén)口迎候服務(wù)對(duì)象。一服務(wù)對(duì)象至。男女服務(wù)人員將其夾在中間行進(jìn)。至較狹之處，令服務(wù)對(duì)象先行D、室內(nèi)燈光昏暗，引導(dǎo)服務(wù)人員要先進(jìn)，后出√5、在咨詢(xún)導(dǎo)辦過(guò)程中(服務(wù)對(duì)象第一次來(lái)政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)),上下樓梯有時(shí)不可避免,下面符合正確政務(wù)服務(wù)禮儀的做法是（）。[單選題]*A、上樓時(shí)讓服務(wù)對(duì)象走在前方,下樓時(shí)將相反;B、上樓時(shí)讓服務(wù)對(duì)象走在后方,下樓時(shí)將相反;C、上下樓時(shí)都讓服務(wù)對(duì)象走在前方;D、上樓時(shí)自己上前一小步，為服務(wù)對(duì)象引路，下樓一樣?！?、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，男性工作西服如果是兩?？圩?，那么扣子的系法應(yīng)為（）。[單選題]*A、兩粒都系B、系上面第一粒√C、系下面一粒D、全部敞開(kāi)7、政務(wù)服務(wù)禮儀的核心是（）。[單選題]*A、尊重為本√B、規(guī)范為本C、友善為本D、招待為本8、關(guān)于男性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、前部發(fā)型前不遮眉，宜露出額頭B、側(cè)不掩耳，鬢角及時(shí)修理C、頭發(fā)干爽清潔、無(wú)異味D、后部及領(lǐng)，頸部保持潔凈√9、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中發(fā)型的描述不正確的是（）。[單選題]*A、染發(fā)顏色宜接近自然色的深色，不挑染，不燙夸張發(fā)型B、前不遮眉，不露出額頭√C、側(cè)不掩耳，短發(fā)不宜過(guò)肩D、發(fā)不披肩，應(yīng)束發(fā)或盤(pán)發(fā)10、關(guān)于女性政務(wù)服務(wù)人員儀容儀表中面部的描述不正確的是（）。[單選題]*A、淡妝濃妝不限，展現(xiàn)大方、端莊、有親和力的形象√B、妝色與自身形象相協(xié)調(diào)，妝容保持完整C、不用珠光、閃亮的彩妝用品，不用氣味濃烈的化妝品或香水D、不佩戴墨鏡、彩色隱形眼鏡，不粘貼假睫毛11、向服務(wù)對(duì)象遞接文件或材料時(shí)應(yīng)當(dāng)注意字體的（）。[單選題]*A、正面朝向?qū)Ψ健藼、側(cè)面朝向?qū)Ψ紺、反面朝向?qū)Ψ紻、方向無(wú)所謂12、當(dāng)在為服務(wù)對(duì)象提供“填單程序服務(wù)”時(shí)，不符合政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范的是（）。[單選題]*A、目光注視服務(wù)對(duì)象，并跟隨手勢(shì)做出調(diào)整B、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中全程面帶微笑C、右手為服務(wù)對(duì)象指出需要填寫(xiě)的地方D、左手接過(guò)服務(wù)對(duì)象填好的表單√13、不屬于優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)要求是（）。[單選題]*A、笑臉相迎和禮貌的問(wèn)候B、干凈利索的工作作風(fēng)C、整潔端莊的儀容儀表D、高貴華麗的用語(yǔ)√14、提升政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化程度，基于國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（）基本目錄，持續(xù)推進(jìn)名稱(chēng)、編碼、依據(jù)、類(lèi)型等基本要素。[單選題]*A、“五級(jí)五同”B、“四級(jí)四同”√C、“三級(jí)三同”D、“三級(jí)四同”15、以下不屬于一次性告知的方式是（）。[單選題]*A、書(shū)面告知B、公示告知C、口頭告知D、電話(huà)告知√16、線(xiàn)上QQ咨詢(xún)?nèi)褐?，有服?wù)對(duì)象咨詢(xún)不是本局業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該（）。[單選題]*A、主動(dòng)提供相關(guān)局的電話(huà)或聯(lián)系方式，讓其咨詢(xún)√B、直接說(shuō)不該群業(yè)務(wù)范圍，讓服務(wù)對(duì)象退群C、當(dāng)做看不見(jiàn)D、讓服務(wù)對(duì)象自己撥打12345詢(xún)問(wèn)17、禮儀是隨著社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展的，有什么樣的（），就有什么樣的禮儀形式。[單選題]*A、社會(huì)形態(tài)√B、社會(huì)發(fā)展C、民族風(fēng)俗D、政治體制18、服務(wù)對(duì)象通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)問(wèn)到:“為什么你說(shuō)的和線(xiàn)下窗口人員說(shuō)的不一樣?”我們應(yīng)該（）。[單選題]*A、核對(duì)信息，詢(xún)問(wèn)當(dāng)事窗口，回復(fù)正確材料單√B、以電話(huà)組為準(zhǔn)，提出窗口說(shuō)的不對(duì)C、以窗口為準(zhǔn)，窗口說(shuō)什么就是什么D、讓服務(wù)對(duì)象加線(xiàn)上QQ群咨詢(xún)19、當(dāng)你正在接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，我們語(yǔ)言結(jié)構(gòu)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話(huà)的要點(diǎn)C、盡量幫助其把談話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)要化，條理化√D、盡快完成接聽(tīng)20、在政務(wù)服務(wù)禮儀中，在走廊中行走時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的（）。[單選題]*A、側(cè)后方B、側(cè)前方√C、并排D、正前方21、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上扶梯時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務(wù)對(duì)象并行D、正后方22、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象下樓梯時(shí)，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的（）。[單選題]*A、側(cè)前方√B、側(cè)后方C、與服務(wù)對(duì)象并行D、正后方23、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象進(jìn)入會(huì)議室時(shí)，如果是推門(mén)而入，應(yīng)該（）先進(jìn)入。[單選題]*A、服務(wù)對(duì)象先進(jìn)B、引導(dǎo)服務(wù)人員先進(jìn)√C、同時(shí)進(jìn)入D、都可以24、在陪同引導(dǎo)位次要求中，引導(dǎo)服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的（）約（）米左右的位置，不能走的太快或太慢。[單選題]*A、右側(cè)前方，1B、左側(cè)前方，1√C、右側(cè)前方，1、2D、左側(cè)前方，1、225、以下不屬于政務(wù)服務(wù)禮儀十字禮貌用語(yǔ)的是（）。[單選題]*A、謝謝B、對(duì)不起C、再見(jiàn)D、歡迎√26、一般采用集中學(xué)習(xí)、（）、交流討論等方式對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員進(jìn)行廉潔教育。[單選題]*A、講授B、警示教育√C、角色扮演D、互動(dòng)小組27、下面政務(wù)服務(wù)場(chǎng)景中，哪項(xiàng)違反了政務(wù)服務(wù)廉潔要求（）。[單選題]*A、不應(yīng)人為設(shè)置障礙，刁難服務(wù)對(duì)象或增加服務(wù)對(duì)象的辦理成本。B、不應(yīng)借職務(wù)之便，在事項(xiàng)辦理中謀取私利、插手市場(chǎng)、推銷(xiāo)產(chǎn)品或推薦中介。C、不應(yīng)拒絕服務(wù)對(duì)象為答謝，而應(yīng)邀參加服務(wù)對(duì)象安排的餐娛活動(dòng)。√D、不應(yīng)向服務(wù)對(duì)象索取財(cái)物或接受服務(wù)對(duì)象饋贈(zèng)。28、在流動(dòng)服務(wù)的過(guò)程中，遇到服務(wù)對(duì)象遇到“急事”“難事”事，我們應(yīng)該把把其引導(dǎo)至（）。[單選題]*A、咨詢(xún)導(dǎo)辦臺(tái)B、通用綜合窗口C、自助辦理區(qū)D、辦不成事（兜底辦）窗口√29、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)前臺(tái)工作臺(tái)高度宜為（）cm。[單選題]*A、65-70B、70-75C、75-80√D、80-8530、政務(wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)辦理窗口、自助繳費(fèi)機(jī)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)等候人多時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取分流措施，減少服務(wù)對(duì)象等候時(shí)間。控制排隊(duì)等候服務(wù)對(duì)象不超過(guò)（）人。[單選題]*A、2B、4√C、6D、831、服務(wù)對(duì)象意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱應(yīng)擺放在明顯位置并有上級(jí)主管的及時(shí)批閱和處理回復(fù)，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)完成。[單選題]*A、18B、24√C、36D、4832、工作人員掛牌佩戴于（）前。工作服手巾袋上方（C）厘米。不得遮掩。[單選題]*A、左，2B、右，2C、左，1√D、右，133、保持手部的清潔，女性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長(zhǎng)于（）mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。男性政務(wù)服務(wù)人員指甲不得長(zhǎng)于（A）mm。[單選題]*A、2，1√B、2、2C、1，2D、1，134、窗口工作人員坐姿后背不可靠椅背，兩腿張開(kāi)而坐，男性人員雙膝外側(cè)與（）同寬。[單選題]*A、肩√B、臀部C、椅面外側(cè)D、椅面內(nèi)側(cè)35、女性政務(wù)服務(wù)工作人員，在工作時(shí)間可以佩戴哪種首飾（）?[單選題]*A、款式簡(jiǎn)潔的耳環(huán)B、款式簡(jiǎn)潔的耳釘√C、款式鮮艷的項(xiàng)鏈D、款式鮮艷的戒指36、為老、弱、病、殘、孕提供主動(dòng)服務(wù)，并在（）分鐘內(nèi)響應(yīng)為其辦理業(yè)務(wù)。[單選題]*A、5B、8C、10√D、1537、窗口人員標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面（）左右的面積;如采用窗口服務(wù)柜臺(tái)手姿:雙手應(yīng)自然交疊，將腕至肘部的（）處輕放在窗口服務(wù)臺(tái)上。[單選題]*A、1/2，1/3B、1/2,2/3C、1/2至2/3,2/3√D、1/2至2/3,1/238、服務(wù)對(duì)象走近距咨詢(xún)導(dǎo)辦臺(tái)（）米時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)起身主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象微笑并點(diǎn)頭致意。[單選題]*A、1B、1、5√C、2D、339、對(duì)待服務(wù)對(duì)象采用一視同仁的熱情服務(wù)態(tài)度,遵守了政務(wù)服務(wù)禮儀的（）。[單選題]*A、平等原則√B、自律原則C、適度原則D、寬容原則40、服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象指引近處的方向時(shí),可用（）。[單選題]*A、直臂式B、曲臂式√C、斜臂式D、橫臂式41、通過(guò)人的身體語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意的禮儀行為是（）。[單選題]*A、儀表禮儀B、行為表情禮儀√C、飾物禮儀D、言語(yǔ)禮儀42、“客錯(cuò)我攬”的理念是服務(wù)業(yè)職業(yè)道德中（）的具體要求。[單選題]*A、思想品質(zhì)B、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格C、服務(wù)態(tài)度√D、工作作風(fēng)43、男性政務(wù)服務(wù)員工在行走時(shí)要雙臂自然（），挺胸抬頭，目視前方。[單選題]*A、擺動(dòng)√B、下垂C、疊放D、抬起44、前臺(tái)窗口業(yè)務(wù)受理人員因其它工作需要離崗時(shí)，必須在窗口前擺放（）。[單選題]*A、工號(hào)牌B、業(yè)務(wù)受理暫停牌√C、桌牌D、胸卡45、當(dāng)服務(wù)對(duì)象距離窗口業(yè)務(wù)辦理臺(tái)（）米時(shí)，工作人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象目光接觸并微笑。[單選題]*A、1、5B、2C、3√D、446、哪項(xiàng)不應(yīng)擺放在政務(wù)服務(wù)中心/大廳的宣傳欄上（）。[單選題]*A、政策解讀手冊(cè)B、宣傳資料C、報(bào)刊雜志√D、流程辦理手冊(cè)47、政務(wù)禮儀是以建立（）為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。[單選題]*A、同等關(guān)系B、和諧關(guān)系√C、平等關(guān)系D、等級(jí)關(guān)系48、在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，女性員工著裝時(shí)應(yīng)注意（）不能外露。[單選題]*A、襪邊√B、短裙C、襯衫領(lǐng)D、手套49、男性員工著裝時(shí)，整體不應(yīng)超過(guò)（）種顏色。[單選題]*A、兩B、三√C、四D、五50、服務(wù)人員行握手禮時(shí)，錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、男性服務(wù)人員不能帶著手套B、不能跨著門(mén)檻握手C、多人同時(shí)握手時(shí)，可以交叉握手√D、握手力度應(yīng)適中51、引導(dǎo)人員引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。[單選題]*A、在走廊上，引導(dǎo)人員走在服務(wù)對(duì)象之前兩三步，讓服務(wù)對(duì)象走在內(nèi)側(cè)B、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象上樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)走在前面C、乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)請(qǐng)服務(wù)對(duì)象先行D、服務(wù)對(duì)象進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理等待區(qū)域如果坐在了靠近門(mén)的下座，引導(dǎo)人員不可以請(qǐng)其改坐，否則不禮貌√52、在拜訪(fǎng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)辦公室的時(shí)候,你應(yīng)該（）。[單選題]*A、敲門(mén)示意,征得允許后再進(jìn)入√B、推門(mén)而入,再作自我介紹C、直接闖入,不拘小節(jié)D、敲門(mén)后直接進(jìn)入53、當(dāng)您的同事（政務(wù)熱線(xiàn)崗位）不在崗，您代他接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該（）。[單選題]*A、先問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)B、先記錄下對(duì)方的訴求及聯(lián)系方式，待同事回來(lái)后告訴他處理√C、先問(wèn)對(duì)方有什么事D、先告訴對(duì)方他找的人不在54、在政務(wù)服務(wù)中心宣傳室接打電話(huà)時(shí)不正確的做法是（）。[單選題]*A、通話(huà)時(shí)要精力集中，嘴里不要咀嚼東西B、不要一邊打電話(huà)，一邊兼做其他事情C、可以選擇一個(gè)舒服的姿勢(shì)比如躺著打電話(huà)√D、語(yǔ)言文明，語(yǔ)氣親切，接通后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，并介紹自己的單位和姓名55、政務(wù)服務(wù)社交凝視區(qū)的正確范圍是（）。[單選題]*A、以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，額中為頂角形成的一個(gè)三角區(qū)B、從雙眼到胸部之間C、以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，鼻尖為下頂點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)域√D、直視對(duì)方的眼睛56、政務(wù)禮儀中站姿的基本要求是（）。[單選題]*A、頭正、肩平、臂垂、軀挺、腳尖微張√B、頭正、肩松、臂垂、軀直、兩腿開(kāi)立C、頭正、肩平，兩腿開(kāi)立，兩腳成45度夾角D、雙手背在身后，挺胸收腹57、政務(wù)禮儀中坐姿的基本要求不正確的是（）。[單選題]*A、著裙裝制服的女性服務(wù)人員入座時(shí)用雙手將裙擺內(nèi)攏B、女性服務(wù)人員不能采用雙腿重疊式坐姿√C、在采用前伸式坐法時(shí)，腳尖不能翹起D、男性服務(wù)人員采用雙腿張開(kāi)而坐，雙膝外側(cè)與肩同寬58、在與服務(wù)對(duì)象日常言談中，說(shuō)法不正確的是（）。[單選題]*A、認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的談話(huà)，適時(shí)發(fā)問(wèn)B、以對(duì)方為主C、隨時(shí)隨地插話(huà)√D、設(shè)法讓每一位問(wèn)詢(xún)的服務(wù)對(duì)象機(jī)都能及時(shí)得到回應(yīng)59、在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)，手機(jī)放置的常規(guī)位置是（）。[單選題]*A、手機(jī)柜√B、上衣口袋C、辦工臺(tái)面D、褲袋60、關(guān)于蹲姿，不正確的是（）。[單選題]*A、蹲姿不雅觀，盡量不要蹲√B、采取蹲姿時(shí)，應(yīng)上身挺直，微微前傾C、在孩子面前蹲下與他交談，會(huì)使孩子感到親切D、蹲姿最好采取兩膝一高一低的姿式61、介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)的手勢(shì)應(yīng)該用（）。[單選題]*A、食指B、拇指C、掌心向上√D、手掌與地面垂直62、在向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí),員工用溫和商量的語(yǔ)氣請(qǐng)假,這體現(xiàn)了政務(wù)禮儀中的（）。[單選題]*A、認(rèn)清主客場(chǎng)原則B、尊重他人原則√C、真誠(chéng)原則D、適度原則63、政務(wù)禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出、在對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的稱(chēng)呼上,應(yīng)該注意:（）。[單選題]*A、稱(chēng)其頭銜以示尊重,即使領(lǐng)導(dǎo)表示可以用名字,呢稱(chēng)相稱(chēng)呼,也只能局限于組織內(nèi)部時(shí)√B、如果領(lǐng)導(dǎo)表示可以用姓名,昵稱(chēng)相稱(chēng)呼,就可以這樣做以顯得親切C、隨便稱(chēng)呼什么都可以，不限場(chǎng)合D、在對(duì)外辦公場(chǎng)合可以視情況稱(chēng)呼領(lǐng)導(dǎo)昵稱(chēng)64、政務(wù)禮儀中一般握手的時(shí)間為（）秒，握手力度應(yīng)適中。[單選題]*A、1—2秒B、3秒C、3—5秒√D、5秒65、政務(wù)服務(wù)禮儀中，微笑一般分為“一度微笑、二度微笑、三度微笑”，微笑程度依次加深，一度微笑最淺、三度微笑最熱情。請(qǐng)問(wèn)下列微笑場(chǎng)景描述正確的是（）。[單選題]*A、日常咨詢(xún)導(dǎo)辦臺(tái)站崗過(guò)程中，保持二度微笑B、通用綜合窗口業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，保持一度微笑與服務(wù)對(duì)象交談C、辦不成事窗口中，使用三度微笑迎接服務(wù)對(duì)象√D、欠身目送服務(wù)對(duì)象離開(kāi)政務(wù)服務(wù)中心時(shí)，使用一度微笑送別服務(wù)對(duì)象66、電話(huà)鈴聲響后，最多不超過(guò)（）聲就應(yīng)該接聽(tīng)。[單選題]*A、一B、二C、三√D、四67、受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)，我們應(yīng)該回復(fù)（）。[單選題]*A、謝謝夸獎(jiǎng)B、沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的√C、客氣了D、不用謝68、就坐時(shí)占椅面的（）左右，于禮最為合適。[單選題]*A、1／3B、2／3√C、3／4D、整個(gè)椅面69、在回訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，與服務(wù)對(duì)象見(jiàn)面握手時(shí)的力度應(yīng)該（）。[單選題]*A、比服務(wù)對(duì)象的力度小一點(diǎn)B、與服務(wù)對(duì)象的力度一樣大C、比服務(wù)對(duì)象的力度大一點(diǎn)√D、沒(méi)有特定要求70、政務(wù)禮儀中自然型步姿表示的含義是（）。[單選題]*A、輕松、平靜√B、愉快、自信C、高傲、蔑視D、謙卑、客氣71、在接聽(tīng)辦理咨詢(xún)電話(huà)的語(yǔ)言應(yīng)該是（）。[單選題]*A、想一句，講一句B、抓住打電話(huà)的要點(diǎn)C、盡量幫助其把談話(huà)內(nèi)容簡(jiǎn)要化，條理化√D、盡快完成接聽(tīng)72、當(dāng)你撥通回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，你的開(kāi)頭應(yīng)該是（）。[單選題]*A、“您好，請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”√B、“喂，請(qǐng)問(wèn)王先生在嗎?”C、“喂，王先生在嗎?”D、“我找王先生”73、當(dāng)你接到“煲粥式”的咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，你的回答應(yīng)該是（）。[單選題]*A、“對(duì)不起，我沒(méi)有時(shí)間陪你閑聊，再見(jiàn)！”B、“對(duì)不起，我得馬上出門(mén)了，以后再談，再見(jiàn)！”C、“對(duì)不起，有件事我得馬上處理，我們下次再談吧，再見(jiàn)！”D、“對(duì)不起，可能是我解釋的不夠清楚，您有空來(lái)XX政務(wù)服務(wù)中心線(xiàn)下咨詢(xún)么?”√74、在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)過(guò)程中，如有事需暫時(shí)需要讓通話(huà)對(duì)象等待，時(shí)間一般不超過(guò)（）。[單選題]*A、1分鐘B、2分鐘√C、3分鐘D、5分鐘75、穿制服時(shí)，男性服務(wù)人員最理想的襯衫顏色是（）。[單選題]*A、藍(lán)色B、白色√C、灰色D、咖啡色76、男性政務(wù)服務(wù)人員剃胡須的次數(shù)應(yīng)該是（）。[單選題]*A、每天至少一次√B、每?jī)商熘辽僖淮蜟、每三天至少一次D、每星期至少一次77、一位女性政務(wù)工作人員擁有5枚戒指、3條手鏈、4條項(xiàng)鏈、2副耳環(huán)，則她應(yīng)該（）。[單選題]*A、全部佩帶B、各佩帶一件C、佩帶某一類(lèi)的全部D、可佩戴1枚戒指√78、政務(wù)禮儀中撥打電話(huà)不包括（）。[單選題]*A、選擇撥打時(shí)間B、記清電話(huà)號(hào)碼C、以問(wèn)候始、以感謝終D、想談多久就多久√79、進(jìn)入窗口、咨詢(xún)導(dǎo)辦臺(tái)、會(huì)議座位時(shí)，應(yīng)從座位的（）側(cè)就座。[單選題]*A、左√B、右C、后D、隨意80、在江西省2019年出臺(tái)的《政務(wù)服務(wù)“一次不跑”工作規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)中，要求政務(wù)服務(wù)工作人員對(duì)服務(wù)效率情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，以下不屬于服務(wù)效率情況的是（）。[單選題]*A、按時(shí)辦結(jié)率B、網(wǎng)上可辦率C、即辦件比率D、“群眾投訴”事項(xiàng)比率√81、政務(wù)禮儀中“電話(huà)三要素”是指工作人員的（）、服務(wù)態(tài)度和使用的言辭。[單選題]*A、內(nèi)容B、情感C、聲音√D、音調(diào)82、每逢獲得服務(wù)對(duì)象理解、得到幫助、承蒙關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇之時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即向服務(wù)對(duì)象道一聲（）。[單選題]*A、再見(jiàn)B、謝謝√C、失陪D、麻煩了83、服務(wù)對(duì)象在選擇窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，窗口服務(wù)人員能夠給服務(wù)對(duì)象留下直接而敏感的第一印象是什么?（）[單選題]*A、辦事速度B、服務(wù)態(tài)度C、窗口環(huán)境D、儀容儀表√84、什么被成為政務(wù)服務(wù)人員所擁有的第二枚名片?（）[單選題]*A、手臂√B、衣服C、微笑D、眼睛85、一般襯衣的衣袖長(zhǎng)度要比西裝工服上衣衣袖的長(zhǎng)度長(zhǎng)多少為宜?（）[單選題]*A、1公分√B、1-2公分C、3公分D、5公分86、政務(wù)服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括（）。[單選題]*A、端立B、身直C、肩平D、腿并√87、符合政務(wù)禮儀握手的規(guī)定是（）。[單選題]*A、用左手B、上身挺直，面帶微笑，目光親切的注視對(duì)方√C、使用雙手與異性握手D、握手時(shí)間3秒內(nèi)為宜88、在服務(wù)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)該處于服務(wù)對(duì)象的什么位置，才是正確的?（）[單選題]*A、在服務(wù)對(duì)象左前方1m左右的位置√B、在服務(wù)對(duì)象右前方1m左右的位置C、在服務(wù)對(duì)象左前方1、5m左右的位置D、在服務(wù)對(duì)象右前方1、5m左右的位置89、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，展示距離是多遠(yuǎn)?（）[單選題]*A、1米之內(nèi)B、1米至2米之間C、1米至3米之間√D、3米之外90、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，待命距離是多遠(yuǎn)?（）[單選題]*A、在1—2米之內(nèi)B、在2—3米之內(nèi)C、應(yīng)當(dāng)是在3米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線(xiàn)所及即可√D、應(yīng)當(dāng)是在4米之外，只要服務(wù)對(duì)象視線(xiàn)所及即可91、政務(wù)服務(wù)工作人員必須嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，辦理業(yè)務(wù)要做到（），嚴(yán)格辦事程序，遵守服務(wù)承諾，不得擅作主張，自行其是。[單選題]*A、限時(shí)辦理B、依法辦理√C、一鏈辦理D、容缺辦理92、在引領(lǐng)服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)時(shí),作為一個(gè)引導(dǎo)者,遇到進(jìn)出電梯時(shí)(有專(zhuān)人控制)你應(yīng)做到（）。[單選題]*A、放慢腳步，進(jìn)電梯時(shí)讓服務(wù)對(duì)象先進(jìn)入,出電梯則相反√B、加快腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入,出電梯則相反C、放慢腳步，進(jìn)電梯自己先進(jìn)入，出電梯則相反D、保持腳步，誰(shuí)先進(jìn)出都無(wú)所謂93、接收服務(wù)對(duì)象遞過(guò)來(lái)的紙質(zhì)材料時(shí)，我們應(yīng)該選擇哪種方式（）。[單選題]*A、雙手√B、右手C、左手D、任意94、服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)有關(guān)問(wèn)題時(shí)，窗口人員要主動(dòng)熱情、耐心周到，并嚴(yán)格落實(shí)（）。[單選題]*A、限時(shí)辦結(jié)制B、首問(wèn)責(zé)任制√C、一鏈辦理制D、容缺辦理制95、常規(guī)的政務(wù)服務(wù)人際距離中，禁忌距離是多遠(yuǎn)?（）[單選題]*A、小于0、3米B、小于0、4米C、小于0、5米√D、小于1米96、"希爾頓式"的微笑是以康納·希爾頓的名字命名的一種微笑方式。要求嘴角外展，露出上面的（）牙齒，眉開(kāi)、眼笑。[單選題]*A、4顆B、6顆C、8顆√D、10顆97、在政務(wù)服務(wù)工作場(chǎng)合中，如果你想打噴嚏時(shí)，應(yīng)該（）。[單選題]*A、用手肘或其他東西擋住口鼻√B、控制打噴嚏聲響C、用雙手遮住口鼻D、忍住不打98、上門(mén)提供幫辦服務(wù)時(shí),應(yīng)在（）時(shí)段與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行預(yù)約。[單選題]*A、清晨B、用餐時(shí)間C、午休D、工作√99、TPO原則，其中P、O代表的是（）。[單選題]*A、時(shí)間、地點(diǎn)B、地點(diǎn)、場(chǎng)合√C、目的、對(duì)象D、目的、場(chǎng)合100、窗口服務(wù)區(qū)與后臺(tái)工作區(qū)宜（），整體布局均衡規(guī)整，滿(mǎn)足服務(wù)窗口需求量。（B）[單選題]*A、合一B、分設(shè)√C、集中D、在同一層樓二、多選題1、政務(wù)服務(wù)禮儀接待的基本要求是（）。[多選題]*A、文明√B、禮貌√C、熱情√D、周到√2、以下哪些與政務(wù)服務(wù)對(duì)象交談過(guò)程中需要注意的地方（）。[多選題]*A、以迎合對(duì)方B、忌糾正對(duì)方√C、忌質(zhì)疑對(duì)方√D、忌打斷對(duì)方√3、政務(wù)服務(wù)禮儀中“三聲”是指（）。[多選題]*A、來(lái)有迎聲√B、問(wèn)有答聲√C、辦有回聲D、走有送聲√4、政務(wù)服務(wù)禮儀中“五個(gè)一樣”是指（）。[多選題]*A、受理和咨詢(xún)一樣熱情√B、引導(dǎo)和幫辦一樣周到C、生人和熟人一樣和氣√D、干部和服務(wù)對(duì)象一樣尊重√E、忙時(shí)和閑是一樣耐心√F、來(lái)早和來(lái)晚一樣接待√5、面對(duì)服務(wù)對(duì)象，我們應(yīng)該（）。[多選題]*A、面帶微笑√B、辦事公正√C、坐姿端莊√D、主動(dòng)服務(wù)√6、政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部標(biāo)志一般包含（）。[多選題]*A、提示類(lèi)標(biāo)志√B、警示類(lèi)標(biāo)志√C、禁止類(lèi)標(biāo)志√D、指令類(lèi)標(biāo)志7、為維護(hù)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)外形象，我們必須做到（）。[多選題]*A、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)√B、重視服務(wù)質(zhì)量，遵守政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范√C、嚴(yán)格遵守政務(wù)工作人員保密規(guī)章制度D、妥善處理服務(wù)對(duì)象對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的投訴及建議√8、窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三要素是指（）。[多選題]*A、效率√B、態(tài)度√C、行為D、能力√9、忙綠的XX政務(wù)服務(wù)中心，辦事群眾與企業(yè)人員進(jìn)進(jìn)出出，突然辦公桌上的電話(huà)鈴響起來(lái)，張華拿起電話(huà)筒，“喂，您好！這里是XX政務(wù)服務(wù)大廳”。詳細(xì)解答了服務(wù)對(duì)象的咨詢(xún)以后，張華說(shuō)“再見(jiàn)”！在“政務(wù)服務(wù)文明月”活動(dòng)中局領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)了張華文明禮貌，熱情周到?？偨Y(jié)張華的表現(xiàn)，您認(rèn)為電話(huà)基本的文明用語(yǔ)有哪些?（）[多選題]*A、在通話(huà)之初，問(wèn)“您好！”√B、在問(wèn)候后，自報(bào)家門(mén)√C、在終止通話(huà)前，說(shuō)“再見(jiàn)”√D、在不能滿(mǎn)足要求下，說(shuō)“對(duì)不起”10、黃女士到政務(wù)服務(wù)中心前臺(tái)咨詢(xún)新辦的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，“現(xiàn)在要刻章應(yīng)該去哪?”導(dǎo)辦人員回答到“您這邊直接去刊刻公章窗口排隊(duì)即可”，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)辦人員有什么問(wèn)題?（）[多選題]*A、沒(méi)有一次性告知√B、沒(méi)有引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象復(fù)印相關(guān)材料√C、沒(méi)有指引服務(wù)對(duì)象去相應(yīng)區(qū)域√D、沒(méi)有遵守首問(wèn)責(zé)任制√11、首問(wèn)責(zé)任制中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要做到“三心”，請(qǐng)問(wèn)是哪“三心”?（）[多選題]*A、接待咨詢(xún)者熱心√B、溝通過(guò)程的愛(ài)心C、回答問(wèn)題耐心√D、解決問(wèn)題誠(chéng)心√12、服務(wù)對(duì)象到自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行打印復(fù)印，該區(qū)域工作人員應(yīng)該（）。[多選題]*A、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要打印哪些或幾張材料?√B、您打哪些材料，給我吧。C、自己去旁邊打印，這里不打印。D、請(qǐng)拿好您的材料和證件，避免影響辦理業(yè)務(wù)?！?3、接聽(tīng)服務(wù)對(duì)象咨詢(xún)來(lái)電時(shí)要做到哪幾點(diǎn)（）。[多選題]*A、何時(shí)（When）√B、何人（Who）√C、何地（Where）、何事（What）√D、為什么（Why）、如何進(jìn)行（How）√14、在面向服務(wù)對(duì)象實(shí)施點(diǎn)頭禮時(shí)，強(qiáng)調(diào)的是（）。[多選題]*A、目視對(duì)方√B、面帶微笑√C、目中有人√D、適時(shí)點(diǎn)頭√15、為服務(wù)對(duì)象倒遞茶水時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范是（）。[多選題]*A、雙手托盤(pán)穩(wěn)步向前√B、右側(cè)上茶放在桌邊√C、出手示意口有敬語(yǔ)√D、面帶微笑輕聲問(wèn)候√16、在上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該走在服務(wù)對(duì)象的（）。[多選題]*A、上樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方√B、上樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)后方C、下樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)前方√D、下樓梯時(shí)，走在服務(wù)對(duì)象的側(cè)后方17、乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)人員應(yīng)該站在（）。[多選題]*A、服務(wù)對(duì)象的正前方B、與服務(wù)對(duì)象并排而站C、與服務(wù)對(duì)象保持90度角站立√D、控制面板邊上√18、服務(wù)接待中，賓主行進(jìn)的次序是（）。[多選題]*A、以右為尊√B、前側(cè)為尊√C、交叉前行√D、以左為尊19、為服務(wù)對(duì)象提供網(wǎng)上服務(wù)時(shí)，交流禮儀應(yīng)注意（）。[多選題]*A、不要隨意散發(fā)無(wú)法斷定的信息√B、不要有網(wǎng)上勸誘政治、宗教、商業(yè)行為√C、不要有妨礙其他網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的行為√D、不要回復(fù)“辦不到、做不到”等類(lèi)似答復(fù)√20、在工作場(chǎng)合實(shí)施鞠躬禮（欠身禮）時(shí)，應(yīng)該（）。[多選題]*A、雙腳并攏√B、頭、頸、后背成一條直線(xiàn)√C、眼神垂直于地面√D、雙眼看著對(duì)方21、同事之間相處應(yīng)注意什么禮儀（）。[多選題]*A、平等相處。同事之間應(yīng)保持一種平等、禮貌的合作關(guān)系，盡量做到相互包容和體諒，防止心照不宣√B、自己出現(xiàn)失誤應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?，雙方出現(xiàn)誤會(huì)在對(duì)方?jīng)]有捅破的情況下應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明道歉√C、經(jīng)濟(jì)往來(lái)上，向同事借錢(qián)應(yīng)迅速歸還，可以不打借條D、在背后議論同事，說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，損害他人的名譽(yù)22、政務(wù)服務(wù)禮儀主要適用于政務(wù)服務(wù)人員所參與的（）。[多選題]*A、政務(wù)活動(dòng)√B、社會(huì)活動(dòng)C、社交活動(dòng)√D、公益活動(dòng)23、向服務(wù)對(duì)象揮手致意的正確做法是（）。[多選題]*A、身體端立，面帶微笑√B、目視對(duì)方，伸出左臂C、右手掌心向外、手指指尖向上√D、將其左右兩側(cè)輕輕地反復(fù)晃動(dòng)√24、對(duì)外與（私營(yíng)企業(yè)）簽字儀式的座次安排原則是（）。[多選題]*A、雙方簽字者面門(mén)而坐，賓左，主右B、雙邊儀式參加者列隊(duì)站于簽字者之后，中央高于兩側(cè)，右側(cè)高于左側(cè)√C、雙方簽字人員面對(duì)房間正門(mén)，站在右側(cè)為客方√D、多邊簽字儀式時(shí)簽字桌面門(mén)橫放，人多可設(shè)多張25、送行服務(wù)對(duì)象離開(kāi)時(shí)主要的服務(wù)禮節(jié)要求包括（）。[多選題]*A、主動(dòng)服務(wù)√B、熱情服務(wù)√C、規(guī)范服務(wù)√D、面帶微笑√26、政務(wù)服務(wù)禮儀的作用（）。[多選題]*A、提升個(gè)人素質(zhì)√B、方便服務(wù)對(duì)象辦理業(yè)務(wù)√C、有助于維護(hù)單位形象√D、以上都不是27、在行政服務(wù)中心工作場(chǎng)合著裝禁忌有哪些?（）[多選題]*A、過(guò)分雜亂√B、過(guò)分鮮艷√C、過(guò)分暴露√D、過(guò)分突?！?8、政務(wù)服務(wù)管理者一般采用（）等監(jiān)督機(jī)制，對(duì)政務(wù)服務(wù)工作人員的禮儀、業(yè)務(wù)等方面進(jìn)行監(jiān)督管理。[多選題]*A、互相監(jiān)督B、專(zhuān)項(xiàng)督查√C、視頻監(jiān)督√D、服務(wù)投訴√E、明察暗訪(fǎng)√29、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)一般是采?。ǎ┑仍u(píng)價(jià)方式。[多選題]*A、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)√B、網(wǎng)上評(píng)價(jià)√C、互相評(píng)價(jià)D、監(jiān)督查評(píng)√E、第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)√30、服務(wù)對(duì)象來(lái)窗口辦理事項(xiàng)時(shí)，窗口工作人員必須（）迎接服務(wù)對(duì)象辦事。[多選題]*A、起身站立√B、目光注視√C、面帶微笑√D、坐在辦公電腦旁31、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南應(yīng)當(dāng)明確事項(xiàng)辦理?xiàng)l件、所需材料、（）、投訴渠道等內(nèi)容。[多選題]*A、環(huán)節(jié)√B、辦事窗口C、時(shí)限√D、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√E、聯(lián)系方式√32、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置工作人員席位牌，應(yīng)包括（）等。[多選題]*A、姓名√B、性別C、職務(wù)√D、照片√E、工號(hào)√33、政務(wù)服務(wù)中心/便民服務(wù)中心窗口服務(wù)區(qū)設(shè)置工作人員去向牌時(shí)，應(yīng)包括（）等。[多選題]*A、部門(mén)名稱(chēng)√B、工作人員姓名√C、職務(wù)√D、電話(huà)√E、工作狀態(tài)√34、關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作中握手場(chǎng)景，描述錯(cuò)誤的有（）。[多選題]*A、當(dāng)與年紀(jì)偏大的服務(wù)對(duì)象握手時(shí)，工作人員應(yīng)先伸手?！藼、男女之間握手，男士應(yīng)先伸手?！藽、與領(lǐng)導(dǎo)握手時(shí)，一般是服務(wù)人員先伸手?！藾、可以用左手握手?！?5、雙方通電話(huà)，應(yīng)由誰(shuí)掛斷電話(huà)（）。[多選題]*A、主叫先掛電話(huà)√B、被叫先掛電話(huà)C、尊者先掛電話(huà)√D、不做要求，誰(shuí)先講完誰(shuí)先掛，最好同時(shí)掛。36、電話(huà)通話(huà)過(guò)程中，以下說(shuō)法正確的有（）。[多選題]*A、為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話(huà)?！藼、為了維護(hù)服務(wù)中心形象，嚴(yán)禁邊吃東西邊打電話(huà)?！藽、為了尊重服務(wù)對(duì)象，不邊看資料邊打電話(huà)?！藾、以上說(shuō)法都不正確。37、以下哪些屬于尊重他人的原則（）。[多選題]*A、尊重上級(jí)√B、尊重同事√C、尊重下級(jí)√38、下列屬于公務(wù)會(huì)面中正式稱(chēng)呼的是（）。[多選題]*A、行政職務(wù)√B、技術(shù)職稱(chēng)√C、地方性稱(chēng)呼D、親屬性稱(chēng)呼39、與服務(wù)對(duì)象溝通的方式有語(yǔ)言和非語(yǔ)言?xún)深?lèi)，非語(yǔ)言主要是指（）。[多選題]*A、書(shū)面表達(dá)B、語(yǔ)氣√C、眼神√D、動(dòng)作√40、介紹一般可分為介紹自己、介紹他人、介紹集體。下列說(shuō)法不正確的是（）。[多選題]*A、正式的自我介紹中，單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名缺一不可B、介紹雙方時(shí)，先卑后尊C、介紹長(zhǎng)幼時(shí)，先長(zhǎng)后幼√D、介紹集體時(shí)，必須先集體后個(gè)人√41、名片使用中以下描述錯(cuò)誤的是（）。[多選題]*A、與多人交換名片時(shí)，由遠(yuǎn)而近，或由尊而卑進(jìn)行√B、向他人索取名片宜直截了當(dāng)√C、遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面對(duì)著對(duì)方后遞給對(duì)方D、若對(duì)方名片上印有照片，不可將名片上照片遮住42、上下樓梯的規(guī)范禮儀是什么?（）[多選題]*A、使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，無(wú)論上樓還是下樓，都應(yīng)是服務(wù)對(duì)象走前面;B、男女同事在同時(shí)使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序;√C、如果自動(dòng)扶梯較窄，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓有急事的人從左側(cè)超過(guò);√D、主動(dòng)照顧通行的老人、小孩和行動(dòng)不便的人。√43、假定要給服務(wù)對(duì)象打回訪(fǎng)電話(huà)，要注意哪些時(shí)間段的避免（）[多選題]*A、星期一早上10點(diǎn)以后的時(shí)段B、周末的16點(diǎn)以后的時(shí)段√C、對(duì)方休假時(shí)段√D、平常22點(diǎn)至次日6點(diǎn)這個(gè)時(shí)段√44、下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的禮儀最應(yīng)注意什么?（）[多選題]*A、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的指揮安排√B、接受任務(wù)時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的部署√C、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)的辦公室時(shí)應(yīng)敲門(mén)√D、與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)時(shí)不搶話(huà)√45、以下屬于政務(wù)服務(wù)電話(huà)形象要素的有（）[多選題]*A、通話(huà)內(nèi)容:語(yǔ)言、信息等內(nèi)容√B、舉止表現(xiàn):神態(tài)、語(yǔ)氣、態(tài)度、動(dòng)作等等√C、通話(huà)時(shí)機(jī):合適工作時(shí)間、避免影響通話(huà)對(duì)象√D、通話(huà)時(shí)長(zhǎng):精煉通話(huà)語(yǔ)言，提高通話(huà)服務(wù)效率√46、在回訪(fǎng)服務(wù)對(duì)象時(shí)，手機(jī)來(lái)電要做到（）[多選題]*A、接聽(tīng)，但不大聲講話(huà)B、不響√C、不接聽(tīng)√D、爭(zhēng)取服務(wù)對(duì)象允許后接聽(tīng)√47、以下各選項(xiàng)屬于政務(wù)服務(wù)禮儀的作用的是（）。[多選題]*A、提升社會(huì)主義行為規(guī)范√B、建設(shè)社會(huì)主義文明建設(shè)√C、樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)√D、以上都不是48、以下對(duì)政務(wù)服務(wù)工作中坐姿描述正確的是（）。[多選題]*A、抬頭挺胸√B、面帶微笑√C、腰背挺直√D、小腿垂直于地面√E、腳尖自然觸地49、政務(wù)服務(wù)中心女士工作人員佩戴首飾的原則是（）。[多選題]*A、符合身份，以少為佳√B、同質(zhì)同色√C、不佩戴珍貴的首飾√D、不佩戴展示性別魅力的首飾（如胸針、腳鏈）√50、以下場(chǎng)合需要使用政務(wù)服務(wù)禮儀的是（）。[多選題]*A、初次面對(duì)服務(wù)對(duì)象√B、單位同事相聚C、接待領(lǐng)導(dǎo)、參訪(fǎng)學(xué)習(xí)人員√D、與服務(wù)對(duì)象（少數(shù)民族）交談√51、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象同行時(shí)，須遵守（）原則。[多選題]*A、以右為尊√B、以左為尊C、以外為尊D、以?xún)?nèi)為尊√52、合理的稱(chēng)呼是最能表現(xiàn)政務(wù)服務(wù)禮儀水準(zhǔn),下列稱(chēng)呼方式正確的是（）。[多選題]*A、應(yīng)使用合理的稱(chēng)謂√B、當(dāng)不知道對(duì)方性別時(shí),不能亂喊,可用職業(yè)稱(chēng)呼√C、很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱(chēng)小名或是呢稱(chēng)以示親切名字可縮寫(xiě),姓不可以53、接聽(tīng)電話(huà)禮儀包括（）。[多選題]*A、語(yǔ)氣平和，禮貌問(wèn)候√B、認(rèn)真傾聽(tīng)，真誠(chéng)交流√C、明晰內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄√D、靈活應(yīng)答，干脆利落√54、政務(wù)服務(wù)儀態(tài)舉止包括（）。[多選題]*A、坐姿√B、站姿√C、走姿√D、手勢(shì)體態(tài)√E、包括目光和微笑√55、自我介紹包括（）。[多選題]*A、應(yīng)酬式√B、禮儀式√C、交流式√D、問(wèn)答式√56、與政務(wù)服務(wù)同事相處應(yīng)做到（）。[多選題]*A、每天早上向遇到的同事問(wèn)好√B、每日離開(kāi)辦公室時(shí)向一起工作的同事道別√C、無(wú)所謂，可以不打招呼57、參會(huì)基本禮儀:包括（）。[多選題]*A、不遲到√B、不早退√C、認(rèn)真聆聽(tīng)發(fā)言√D、重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)做記錄√58、政務(wù)服務(wù)凝視區(qū)域是指哪個(gè)區(qū)域?（）[多選題]*A、兩眼為上線(xiàn)√B、鼻尖為下頂角所形成的三角區(qū)√C、額頭中部為上線(xiàn)D、雙唇兩側(cè)為下頂角所形成的三角區(qū)59、著裝TPO原則是指?（）[多選題]*A、時(shí)間√B、地點(diǎn)√C、場(chǎng)合√D、目的60、在制服的穿著中我們常說(shuō)的四長(zhǎng)是指?（）[多選題]*A、衣長(zhǎng)√B、袖長(zhǎng)√C、領(lǐng)長(zhǎng)D、褲長(zhǎng)√E、裙長(zhǎng)√61、目光的三種“活動(dòng)范圍”指的是?（）[多選題]*A、交談凝視區(qū)域B、公務(wù)凝視區(qū)域√C、社交凝視區(qū)域√D、親密凝視區(qū)域√62、在工作制服的穿著中我們常說(shuō)的四圍是指（）。[多選題]*A、領(lǐng)圍√B、胸圍√C、臂圍D、腰圍√E、臀圍√63、日常生活中對(duì)著裝有著不同的要求，我們?cè)诖┲阊b時(shí)應(yīng)該遵循的原則有哪些?（）[多選題]*A、心情合宜B、性別合宜√C、年齡合宜√D、身材合宜√64、政務(wù)服務(wù)人員的“三語(yǔ)”是指什么?（）[多選題]*A、尊敬語(yǔ)√B、招呼語(yǔ)C、問(wèn)候語(yǔ)√D、稱(chēng)呼語(yǔ)√65、按性質(zhì)和用途的不同，服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)可分為以下哪幾類(lèi)?（）[多選題]*A、建設(shè)性意見(jiàn)√B、指導(dǎo)性意見(jiàn)√C、評(píng)估性意見(jiàn)√D、領(lǐng)導(dǎo)性意見(jiàn)66、可用哪些方法確認(rèn)來(lái)賓身份?（）[多選題]*A、使用接站牌√B、懸掛歡迎橫幅√C、佩戴身份胸卡√D、進(jìn)行自我介紹√67、回訪(fǎng)時(shí)服務(wù)對(duì)象時(shí)要以不妨礙對(duì)方為原則，所以相約的時(shí)間要非常注意，以下哪些是最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間?（）[多選題]*A、上午八、九點(diǎn)B、下午四、五點(diǎn)√C、中午十二點(diǎn)D、晚上七、八點(diǎn)√E、下午一、二點(diǎn)68、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中以建立和諧關(guān)系為目的的各種約定俗成的行為準(zhǔn)則與規(guī)范，它包括（）等。[多選題]*A、禮貌√B、禮節(jié)√C、儀表√D、儀式√E、禮儀器物√69、以下哪些屬于政務(wù)服務(wù)禮儀禁忌?（）[多選題]*A、在服務(wù)對(duì)象掛機(jī)前掛機(jī)√B、通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)(例如超過(guò)5秒）√C、精神萎靡,態(tài)度懶散√D、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)或罵服務(wù)對(duì)象√70、第三方介紹時(shí)的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)是（）。[多選題]*A、五指自然并攏√B、掌心向上√C、指尖傾斜向上√D、指尖高度在對(duì)方肩部√71、在做三方介紹時(shí)，介紹的順序是（）。[多選題]*A、先介紹職位高者給職位低者B、先介紹職位低者給職位高者√C、先介紹女士給男士D、先介紹主人給客人√72、做自我介紹時(shí)，應(yīng)該（）先做自我介紹。[多選題]*A、職位低者√B、職位高者C、女士D、年輕者√73、遞送名片時(shí)，應(yīng)該（）。[多選題]*A、使用雙手√B、字體朝向?qū)Ψ健藽、齊胸遞出√D、簡(jiǎn)單的自我介紹和寒暄語(yǔ)√74、寒暄的禁忌話(huà)題分別是（）。[多選題]*A、個(gè)人隱私√B、政治文化√C、行業(yè)工作D、宗教信仰√75、在公務(wù)禮儀中，會(huì)客室入座時(shí)，應(yīng)該讓尊者/職位最高者坐在（）。[多選題]*A、次尊者的右側(cè)√B、面門(mén)的位置√C、離門(mén)遠(yuǎn)的位置√D、背門(mén)的位置76、公務(wù)接待中，會(huì)客室入座的基本原則是（）。[多選題]*A、面門(mén)為上√B、以左為尊√C、居中為上√D、前排為上√77、公務(wù)大型會(huì)議會(huì)場(chǎng)的座次安排原則是（）。[多選題]*A、前排高于后排√B、中央高于兩側(cè)√C、右側(cè)高于左側(cè)D、左側(cè)高于右側(cè)√78、公務(wù)場(chǎng)合主席臺(tái)的位次排列原則（）。[多選題]*A、以人為基準(zhǔn)√B、居中為上√C、以左為尊√D、右側(cè)第一個(gè)位置為上79、三A法則的內(nèi)容是什么（）。[多選題]*A、接受交往對(duì)象√B、欣賞交往對(duì)象√C、贊美交往對(duì)象√D、逢迎交往對(duì)象80、在社交場(chǎng)合中，可以使用的稱(chēng)呼方式有（）。[多選題]*A、姓名式√B、性別式√C、職位式√D、職業(yè)式√81、社交場(chǎng)合，握手的標(biāo)準(zhǔn)是（）。[多選題]*A、大方伸手√B、虎口相對(duì)√C、力度七分√D、時(shí)長(zhǎng)三秒√82、小型會(huì)議排列的禮儀要求有哪些?（）。[多選題]*A、講究面門(mén)為上，面對(duì)房間正門(mén)的位置一般被視為上座√B、國(guó)際慣例講究右為上，進(jìn)門(mén)方向坐在