如何與銀行人員溝通

如何與銀行人員溝通河北分公司銀行保險(xiǎn)部1課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法2溝通的意義和定義溝通是事業(yè)勝利的根底溝通的定義和要素客戶經(jīng)理的任務(wù)主要就是和銀行人員溝通3溝通是事業(yè)勝利的重要要素只需與人良好的溝通，才干為他人所了解；只需與人良好的溝通，才干得到必要的信息；只需與人良好的溝通，才干獲得他人的鼎力相助。4美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬份人事檔案進(jìn)展分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧〞、“專業(yè)技術(shù)〞和“閱歷〞只占勝利要素的25％，其他75％決議于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指點(diǎn)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致任務(wù)不稱職者占82％。溝通是事業(yè)勝利的根底5溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)絡(luò)的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)展溝通。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上，在幾乎一切的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。溝通是事業(yè)勝利的根底6是一種信息的雙向甚至多向的交流。是參與者盡本人所能期望信息被正確了解，同時(shí)對(duì)方的信息也能被準(zhǔn)確把握的過程。溝通的定義7溝通的主體：本人、他人、兩者之間的關(guān)系。溝通的信息：事——內(nèi)容情——感受溝通的渠道：言語、非言語溝通的過程：溝通是雙方之間的意思傳達(dá)和接納。溝通的要素8他的意思是什么？他如何傳達(dá)他的意思？他的意思如何被接納？他的意思傳送或被接納，產(chǎn)生怎樣的后果？對(duì)他們之間關(guān)系有什么影響？9與銀行人員溝通是客戶經(jīng)理的主要任務(wù)客戶經(jīng)理任務(wù)職責(zé)(來自根本法)：一、達(dá)成公司下達(dá)的各項(xiàng)目的。二、就公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、產(chǎn)品推進(jìn)方案、銀行網(wǎng)點(diǎn)鼓勵(lì)、客戶促銷、效力事宜與業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行分理處、網(wǎng)點(diǎn)層級(jí)進(jìn)展溝通、協(xié)調(diào)，保證銀行柜臺(tái)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)順暢進(jìn)展，對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)展全面推進(jìn)。三、根據(jù)公司的任務(wù)安排，對(duì)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行個(gè)層級(jí)人員進(jìn)展集中式及日常性業(yè)務(wù)培訓(xùn)。四、收取轄區(qū)內(nèi)投保單，經(jīng)初審、登記后交回公司；并送還已生成保單。五、及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)放和簽收業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行手續(xù)費(fèi)、協(xié)作費(fèi)及競(jìng)賽鼓勵(lì)費(fèi)。六、謀劃組織代理網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢并輔助網(wǎng)點(diǎn)人員銷售太平銀保產(chǎn)品。七、協(xié)助公司做好續(xù)收保費(fèi)的收取和保全等售后效力任務(wù)。八、協(xié)同維護(hù)業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)銀行任務(wù)的正常開展，對(duì)出現(xiàn)的各種異常景象進(jìn)展反響，協(xié)助公司分析并處理有關(guān)問題。九、按公司要求填寫相關(guān)活開工具，做好任務(wù)分析和總結(jié)。十、按規(guī)定參與晨會(huì)、夕會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)及活動(dòng)，并遵守會(huì)議及培訓(xùn)紀(jì)律。十一、完成公司及部門交辦的其他任務(wù)。10課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法11有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠(chéng)、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說12溝通者的誓詞：無論我能否贊同他的觀念，我都將尊重他，給予他說出它的權(quán)益，并且以他的觀念去了解它，同時(shí)將我的觀念更有效地與他交換。有效溝通原那么：真誠(chéng)、尊重13人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點(diǎn)－－喜歡批判人，卻不喜歡被批判喜歡被人贊譽(yù)，卻不喜歡贊譽(yù)人因此，呵斥了人與人之間的間隔把我們尊重的眼神帶給對(duì)方，冷漠就此消逝用我們的耳朵來傾聽，爭(zhēng)辯就沒有了80%態(tài)度20%技巧有效溝通原那么：真誠(chéng)、尊重14有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠(chéng)、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說15抑制溝通的妨礙－信息發(fā)送者正確論述信息：要將溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；明晰發(fā)送：運(yùn)用正確言語。什么樣的詞與思想本身同樣重要；不要給人錯(cuò)誤的印象選擇適宜的渠道16仔細(xì)傾聽不要根據(jù)本人需求吸收信息或只留意感興趣的信息防止自我感知導(dǎo)致客觀非客觀解釋信息不要以期望的事物替代客觀存在的事物抑制溝通的妨礙－信息接受者17有效溝通本卷須知溝通原那么：真誠(chéng)、尊重抑制溝通的妨礙溝通方法：聽、問、說18一根舌頭，兩個(gè)耳朵聽到心里：三個(gè)小金人的故事傾聽：獲得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學(xué)研討闡明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揚(yáng)功用了。有效溝通的方法----聽的重要性19他的意思是。。。。他剛剛講的是。。。。了解性傾聽回應(yīng)性傾聽他的意思我明白。。。。他的心境我了解。。。。這件事情我的看法是。。。。我以為。。。。復(fù)述性傾聽有效溝通的方法----聽的重要性20留意一：堅(jiān)持積極的態(tài)度積極自動(dòng)，銀行要常去、勤跑；接納、積極的心態(tài)與思想；站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)展思索、處置問題；要注重溝通的結(jié)果。21留意二：做好細(xì)致的預(yù)備溝通時(shí)間確實(shí)定：管理部門：網(wǎng)點(diǎn)預(yù)期目的溝通內(nèi)容讓文字說話：資料的預(yù)備22留意三：不要介入網(wǎng)點(diǎn)人員間的糾紛有人在他面前說某人壞話時(shí)，他只淺笑。23

預(yù)備好記事本，把每天要做的事情做個(gè)備注，同時(shí)記錄下與每個(gè)柜員溝通的進(jìn)展情況，便于下次溝通。留意四：追蹤溝通的結(jié)果24“傾聽〞技藝測(cè)試表(幾乎都是--5,經(jīng)常--4,偶爾--3,很少--2,幾乎從不--1)

態(tài)度

1．他喜歡聽他人說話嗎?

2．他會(huì)鼓勵(lì)他人說話嗎?

3．他不喜歡的人在說話時(shí)，他也留意聽嗎?

4．無論說話人是男是女，年年年幼，他都留意聽嗎?

5．朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，他都留意聽嗎?

行為

6．他能否會(huì)目中無人或心不在焉?

7．他能否凝視聽話者?

8．他能否忽略了足以使他分心的事物?259．他能否淺笑、點(diǎn)頭以及運(yùn)用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?

10．他能否深化思索說話者所說的話?

11．他能否試著指出說話者所說的意思?

12．他能否試者指出他為何說那些話?

13．他能否讓說話者說完他(她)的話?

14．當(dāng)說話者在猶疑時(shí)，他能否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?

15．他能否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?

16．在說話者講完之前，他能否防止批判他?

17．無論說話者的態(tài)度與用詞如何，他都留意聽嗎?

18．假設(shè)他預(yù)先知道說話者要說什么，他也留意聽嗎?

19．他能否訊問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?

20．為了請(qǐng)他更完好解釋他的意見，他能否訊問?26將所得分加起來：

90—100，他是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；

80—89，是一個(gè)很好的傾聽者；

65—79，他是一個(gè)勇于改良、尚算良好的傾聽者；

50—64，在有效傾聽方面，他確實(shí)需求再訓(xùn)練；

50分以下，他留意傾聽嗎?“傾聽〞技藝測(cè)試表27有效溝通的方法----問的技巧開放的問題您的意思是。。。。？您剛剛說的是。。。？我剛剛說的您贊同嗎？封鎖的問題28有效溝通的方法----說的技巧根本原那么：KISSkeepitshort&simple

金字塔原那么29課程大綱溝通的意義和定義有效溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法30與銀行人員溝通的主要方式會(huì)議溝通正式任務(wù)溝通非正式溝通緊急事件溝通31會(huì)議溝通新渠道或網(wǎng)點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)舉行會(huì)議是很重要的與銀行溝通的方式，既可以從動(dòng)作言語上闡明銀行對(duì)我司的支持，又可以比較系統(tǒng)和全面地傳送需求溝通的信息。網(wǎng)點(diǎn)早會(huì)或夕會(huì)階段任務(wù)總結(jié)會(huì)或表揚(yáng)會(huì)新產(chǎn)品上市宣傳啟動(dòng)會(huì)專題培訓(xùn)32正式任務(wù)溝通非正式溝通指客戶經(jīng)理例行到支行或網(wǎng)點(diǎn)的訪問溝通，有配送折頁遞送保單、政策宣導(dǎo)等等。指在有客戶退保、在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧或其他比較緊急的事件發(fā)生時(shí)與銀行人員的溝通。緊急事件溝通指在吃飯、喝茶、逛街等非任務(wù)時(shí)間的任務(wù)溝通。33課程大綱溝通的意義和定義與銀行人員溝通本卷須知與銀行人員溝通的主要方式與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法34與銀行各層級(jí)人員溝通的內(nèi)容和方法與支行行長(zhǎng)的溝通與支行個(gè)金科長(zhǎng)的溝通與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通與大堂經(jīng)理和柜員的溝通35匯報(bào)近期的整體任務(wù)情況了解銀行的儲(chǔ)蓄和中間業(yè)務(wù)完成情況引見太平公司、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的最新信息溝通的主要內(nèi)容與支行分管行長(zhǎng)的溝通以匯報(bào)為主不同性格的行長(zhǎng)用不同的溝通方式用本人的任務(wù)熱情和敬業(yè)精神來感化勇于給行長(zhǎng)提出建議溝通的主要方法3637了解銀行的中間業(yè)務(wù)完成情況匯報(bào)各分理處〔儲(chǔ)蓄所〕的業(yè)務(wù)情況了解同業(yè)產(chǎn)品的銷售情況溝通手續(xù)費(fèi)下發(fā)情況遞送月度業(yè)務(wù)報(bào)表和清單與支行個(gè)金科科長(zhǎng)的溝通溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法以交流和引見為主，做好信息的上傳下達(dá)每周至少有一次訪問，37贊譽(yù)、關(guān)懷溝通的主要內(nèi)容溝通的主要方法召集培訓(xùn)了解柜面人員的心態(tài)掌握支行的最新動(dòng)態(tài)情況了解同業(yè)的鼓勵(lì)方案和最新動(dòng)態(tài)手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況與網(wǎng)點(diǎn)主任的溝通38四個(gè)贊譽(yù)點(diǎn)三句贊譽(yù)語任務(wù)方面家庭方面運(yùn)動(dòng)、技藝方面安康、面相方面教他兩招您真不簡(jiǎn)單我最欣賞您這種人我最佩服您這種人39了解手續(xù)費(fèi)發(fā)放情況掌握分理處主任的想法了解同業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和鼓勵(lì)方案情況了解銷售過程中存在的問題和妨礙溝通的內(nèi)容溝通的方法經(jīng)常送一些小禮品，并樂意為他們辦一些力所能及的事贊譽(yù)、關(guān)懷、手續(xù)費(fèi)鼓勵(lì)八小時(shí)之外的溝通是非常重要的與大堂經(jīng)理、柜面人員的溝通40第一步：博得信任想去做第二步：運(yùn)用KISS原理會(huì)去做第三步：消除顧慮敢去做第四步：滿足情感需求做得最好與柜員有效溝通四步曲41第一步：博得信任———情愿做用40%的時(shí)間、精神建立信任。信任他——信任產(chǎn)品——信任公司——信任本人所代理的業(yè)務(wù)滿足對(duì)方的需求。站在他人的立場(chǎng)，做有人情味的人，善解人意，給予更多的影響，進(jìn)而激發(fā)銷售積極性42第二步：運(yùn)用KISS原理——會(huì)去做運(yùn)用KISS原理：Keepitshortandsimple運(yùn)用“電梯〞原那么運(yùn)用籠統(tǒng)化、數(shù)字化、生活化的言語和情景43第三步：消除顧慮——敢去做抓住柜面人員心情關(guān)鍵按鈕，解除顧慮，到達(dá)目的按鈕一：平安感任務(wù)能否得到上級(jí)支持客戶能否完全接受按鈕二：自自信心