汽車銷售店內(nèi)接待

店內(nèi)接待案例:某天,客戶小李來到廣本店看車,當(dāng)天下著雨,客戶把車停在4S店停車場跑步?jīng)_進(jìn)店里,門口接待人員小王正在玩微信,客戶進(jìn)店沒人招呼,客戶看車5分鐘后他才反映過來,趕緊找出工牌戴上。客戶坐下來，發(fā)現(xiàn)飲料供應(yīng)沒了，桌上資料堆滿一堆，看車時發(fā)現(xiàn)車?yán)镞€有早餐的渣滓袋沒清?？蛻舾惺懿坏綄I(yè)的效力，借口轉(zhuǎn)身就走了。該案例闡明了什么問題？1.1接待前預(yù)備在客戶來店前，銷售顧問應(yīng)做好充分的預(yù)備，包括展廳環(huán)境預(yù)備、車輛預(yù)備、銷售顧問儀容儀表等。售前預(yù)備的流程售前預(yù)備整理本人的儀容儀表檢查展車、環(huán)境檢查顧客接待售前預(yù)備的規(guī)范行為〔自行預(yù)備〕

堅持豐滿的精神，并在任務(wù)環(huán)境中展現(xiàn)樂觀、積極的容顏生活應(yīng)有充份的調(diào)適，睡眠充足，不要酗酒，在任務(wù)場所中永葆旺盛的斗志精神容顏售前預(yù)備的規(guī)范行為〔自行預(yù)備〕

銷售人員穿著一致的制服，堅持整潔、合身襯衫燙熨平整，領(lǐng)子、袖口應(yīng)清洗干凈，沒有污漬一致佩帶廣州本田要求的款式的名牌，堅持干凈平整整理好頭發(fā)，堅持頭發(fā)清潔，不染色，男士頭發(fā)不可過長堅持手和指甲的清潔，修剪整齊皮鞋擦拭干凈亮堂，襪子顏色與衣服和膚色協(xié)調(diào)不佩戴過大或過于貴重的飾物女士化裝需自然、淡雅，防止?jié)鈯y艷抹防止讓人不快的氣味，包括體味、汗味、口臭隨身攜帶筆和文件夾，隨時預(yù)備記錄；隨身攜帶名片服裝儀容一、規(guī)范禮儀預(yù)備〔站姿、坐姿、蹲姿、手勢〕1、站姿：男性：雙腳平行翻開，雙手背后或放前女性：雙腳靠攏，膝蓋打直，丁字步，雙手置于腹前。注：當(dāng)客戶、上級或職位比本人高的人走來時應(yīng)起立。提問：以下人員站姿規(guī)范么？規(guī)范站姿2、坐姿：入坐時要輕，至少坐滿椅子3分之2，后背輕靠椅背，身體略向前傾，表示謙虛和尊重。男性坐姿：雙腿分開略向前。女性坐姿：裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時向左或向右放，兩手疊放腿上。規(guī)范坐姿：3、蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳著地，后腳跟提起，臀部向下。4、手勢：1〕指引2〕握手。5、鞠躬30度、45度。義務(wù)一:分組排演站姿〔頭頂書本〕、坐姿、下蹲、手勢〔指引及握手〕、鞠躬各種規(guī)范禮儀動作，時間15分鐘。要求姿態(tài)一致，行動一致。然后各組進(jìn)展競賽。二、商務(wù)禮儀〔遞名片〕1、展廳門口遞名片2、洽談桌上遞名片3、酒桌上遞名片下面遞名片的動作能否正確：規(guī)范遞名片姿態(tài)：〔字面朝對方，雙手握著，不擋住公司稱號為好〕視頻：P-2-3aa-3C義務(wù)2交遞名片在商務(wù)場所中，相互交換名片是一個相互認(rèn)識和禮貌的環(huán)節(jié)。場景一：銷售顧問向來看車的顧客遞名片。場景二：銷售顧問上門訪問顧客，向50歲的長者和他兒子分別遞名片，請設(shè)計遞名片的順序并展現(xiàn)。場景三：公司酒會，銷售顧問王洪遞名片，他左邊坐著公司總部的銷售顧問小李，對面坐著銷售張主管，張主管旁邊坐著銷售段經(jīng)理，段經(jīng)理旁邊坐著公司夏總，請設(shè)計遞名片的順序并展現(xiàn)場景。場景四：公司年末晚會請一個公司的成員共同就餐，請安排各位成員的位置次序、上菜位置、結(jié)賬位置。三、自我引見與人交往的過程中，防止不了相互引見，在汽車銷售的第一步，迎接客戶，也要先做自我引見。1、自我引見自我引見的內(nèi)容：您好！我是廣州本田白馬店的汽車銷售顧問，我叫ХХ。請問，我應(yīng)該怎樣稱謂您呢？同時雙手把名片遞上。引見他人引見他人是作為第三方彼此不認(rèn)識的雙方引見的一種引見方式。引見他人是雙向的。引見話語：〞Х小姐，讓我來給他引見一下，這是王先生。〞〔起立，握手〕對方回答：很高興認(rèn)識他！思索：請想象什么時候需求引見他人？展廳車輛預(yù)備：1、每輛車附近規(guī)定的位置〔位于展車駕駛位的右前方〕設(shè)置一個規(guī)格架，規(guī)格架上與該展車一致的規(guī)格表。2、展廳車輛必需由庫管人員保管3、展車清潔必需安排銷售部人員每日上班前完成。注：展車清潔要求：座椅上沒有塑料罩；車沒有防護(hù)膜；內(nèi)飾、地毯、座椅清潔；車窗降下；車上預(yù)備好試音光碟；車前后貼車型牌。車輛展現(xiàn)：問：其他的區(qū)域如休憩區(qū)、接待臺有什么預(yù)備任務(wù)或本卷須知？義務(wù)五：一家4S店預(yù)備開業(yè)，開業(yè)前要進(jìn)展店內(nèi)區(qū)域設(shè)計，里面必需包含展現(xiàn)區(qū)〔四臺車〕、休憩區(qū)、洽談區(qū)、經(jīng)理室、顧客接待臺、洗手間。請各組討論，畫出理想的空間設(shè)計簡單圖，做好開業(yè)的展廳環(huán)境設(shè)計預(yù)備。四、展廳接待汽車銷售流程中重要的環(huán)節(jié)是展廳接待。建立認(rèn)同感，調(diào)和氣氛。第一步：接待前預(yù)備〔1〕按禮儀籠統(tǒng)規(guī)范預(yù)備第二步：銷售工具〔1〕預(yù)備充足名片〔2〕隨身攜帶筆和文件夾，預(yù)備記錄。文件夾清單：文件夾清單：辦公用品計算器；咨詢筆記本；打火機(jī)報價單，精品單，按揭一覽表；保險文件競爭對比車型剪輯，產(chǎn)品特性闡明；訂單，上牌委托書，郵遞單第三步：應(yīng)付〔1〕傳統(tǒng)問候型：吃過飯了嗎？路上塞車嗎？〔2〕古典問候型：幸會、久仰〔3〕攀認(rèn)型：同鄉(xiāng)、共同點〔4〕照顧型：關(guān)注客戶需求，不露聲色處理客戶疑問應(yīng)付后要做什么？1〕客戶自行看車時2〕客戶想要交談3〕客戶分開時4〕客戶分開后視頻演示：廣本規(guī)范禮儀〔P2-4)練習(xí)：各組自行設(shè)計應(yīng)付的話術(shù)，要求應(yīng)付不得過于夸張。店內(nèi)接待話術(shù):：2、店內(nèi)接待〔1〕客戶進(jìn)入展廳，我們該怎樣做？開口五句話：先生/女士，您好，歡迎光臨展廳。我是銷售顧問××，這是我的名片，您叫我小×就可以了。先生怎樣稱謂您？XX先生/女士，很高興認(rèn)識您。請問有什么可以幫您的嗎？

〔2〕客戶表示隨意看看，我們該怎樣做？您可以隨意的看，有任何問題您隨時可以招呼我，我就在旁邊等著您?！?〕應(yīng)對第一次客戶詢價：他們這車多少錢?范圍報價法回答：先生您的目光真不錯，您看到的這款車排量有××L和××L，價錢從×××萬到×××萬共有×款車型。價錢不一樣，配置也不一樣，您可以到我們的洽談區(qū)坐一下，我們這里有免費的飲料，同時我可以給您做一個詳細(xì)的引見，您看好嗎？〔4〕洽談桌五步曲：我們這里有吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，請問您吸煙嗎？〔建議提升項〕為了您便于看到您感興趣的車，您能否可以坐到這邊來？〔面向展車〕幫客戶拉椅子。我們這里可以提供免費的兩種熱飲〔咖啡、紅茶〕和兩種冷飲〔果汁、可樂〕，請問您喝哪一種？這是您感興趣的車型資料。〔雙手遞資料〕為了給您做更好的引見，我能否可以坐在您旁邊呢？〔坐右手邊〕評價規(guī)范：1〕說開口五句話；2〕堅持自動熱情的態(tài)度和淺笑；3〕訊問客戶姓氏；4〕自動向客戶遞送名片；〔5〕假設(shè)客戶表示想本人一個人在展廳看看，那么不要尾隨其后；〔6〕假設(shè)客戶詢價時運用范圍報價法；7〕洽談桌五部曲〔5〕接待術(shù)：

1〕提出約請：分時問候；2次報名；獲取姓名2〕推銷他本人：需求分析；約請雙理由3〕約定時間：選擇法；再次報名；加強記憶“早上好！〔分時問候〕天誠汽車3S店。我是銷售顧問XXX，您可以叫我小X就可以了?！?次報名〕請問有什么可以幫到您？……請問女士/先生您貴姓？〞〔獲取姓名〕“X女士/先生您好，您是想訊問車輛的價錢是吧……〞