醫(yī)患溝通第三講課件

LOGO醫(yī)患溝通常用技巧（一）語言和行為的溝通目

錄醫(yī)患溝通的基本模式、類型醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧醫(yī)務(wù)人員的非言語性溝通技巧醫(yī)患溝通的具體過程及原則1.醫(yī)患溝通的基本模式、類型基本模式單向溝通（無反饋）雙向溝通（有反饋）基本層次一對一的溝通（最常見的醫(yī)生和患者之間）一對多的溝通（醫(yī)生和患者以及病人家屬之間）多對多的溝通（醫(yī)療糾紛）1.1醫(yī)患溝通的基本模式和層次1.2醫(yī)患溝通的類型溝

通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語 副語言言溝通

溝

通身體動 服飾作姿態(tài) 儀態(tài)空間位置物體的操縱重音、聲調(diào)2.醫(yī)務(wù)人員的言語溝通技巧2.1運用得體的稱呼語1要根據(jù)病人身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。2與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。避免直呼其名，亦不可用床號取代稱謂。3醫(yī)護(hù)人員稱呼病人的原則2.2充分利用語言的幽默分清場合內(nèi)容高雅態(tài)度友善區(qū)別對象注意2.3語言表達(dá)簡潔明確條理清楚，重點突出充分考慮對方的接受和理解能力注意2.4善于使用美好語言1安慰性語言2鼓勵性語言3勸說性語言4積極的暗示性語言5指令性語言6稱贊語言2.4善于使用美好語言-勸說性語言2.4善于使用美好語言1安慰性語言2鼓勵性語言3勸說性語言4積極的暗示性語言5指令性語言6稱贊語言2.5講究提問的技巧一次問一個問題，避免重復(fù)提問。開放式提問為主，封閉式提問為輔避免“誘導(dǎo)式”提問處理好談話中的沉默注意“哪里不舒服？”

“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”A開放式提問：優(yōu)點：1.患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。2.全面了解病人的思想情感。缺點：患者容易說起來沒完沒了,需要控制掌握節(jié)奏。B封閉式提問：“是”或“不是”優(yōu)點：1.醫(yī)務(wù)人員對關(guān)鍵的信息有較肯定的答案，有利與疾病的鑒別診斷。2.收集患者信息來說高效，規(guī)避責(zé)任。缺點：1.患者回答起來，可能覺得不是很滿足。2.可能漏掉重要信息。2.5提問的類型-舉例2.5講究提問的技巧-舉例2.5講究提問的技巧一次問一個問題，避免重復(fù)提問。開放式提問為主，封閉式提問為輔避免“誘導(dǎo)式”提問處理好談話中的沉默注意2.5講究提問的技巧-處理沉默鼓勵患者進(jìn)一步講訴反向提問引出原來講話的內(nèi)容啟發(fā)患者道出“難言之隱”注意2.6

達(dá)到高水平共情狀態(tài)R.卡可夫”共情5水平”1.沒有理解，沒有指導(dǎo)2.沒有理解，有些指導(dǎo)3.理解存在，沒有指導(dǎo)4.既有理解，又有指導(dǎo)5.具有理解、指導(dǎo)和行動計劃共情：醫(yī)生能夠進(jìn)入患者的精神世界，在理解患者的需要、

情感及所處的環(huán)境的基礎(chǔ)上，幫助他們解除病痛，調(diào)整情緒，使他們重新回歸所處環(huán)境的最佳適應(yīng)狀態(tài)。2.6

共情-水平層次注意2.6

共情-技巧1.站在患者角度思考2.合理的表達(dá)1.直接傷害性語言2.消極暗示性語言3.竊竊私語忌用2.7使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言保護(hù)性1.保護(hù)患者2.保護(hù)“自己”2.8不評價他人的診斷與治療李寧教授受襲案2.9因人因病而異急性子的人慢性子的人老年人兒童抑郁型或狂躁型的人……2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-11您好！請坐，請問哪里不舒服？2您怎么不好？3您這次來主要想解決什么問題？4目前您感覺最不好的是什么？6您是復(fù)診病人吧，上次用藥（治療）后好些了嗎？7您放松，不要緊張，讓我為您做個檢查。8不要急，慢慢說。9不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好）的。10我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。11回去后請按要求服藥。在這過程中如病情有變化可隨時來就診。正確溝通常用語快講，哪里不好？怎么連自己的病都講不清呀！太羅嗦了，你到底想說什么？去躺在檢查床上，動作快點！把衣服脫掉！不檢查，你自己倒霉。你是醫(yī)生，還是我是醫(yī)生，到底聽誰的？我已經(jīng)交代的夠清楚的了，你怎么還不明白？我們只管看病，其他事情管不了。要不要再來，你自己定，我們不好說。你看了那么多醫(yī)院不也沒看好嗎？我又不是神仙。2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-2常見溝通忌用語你怎么進(jìn)來的？不要動，忍著點，哪有治療不痛苦的，不要太嬌氣了。聽清楚了，按要求去做，否則出了問題你自己負(fù)責(zé)。這個字一定要簽，否則沒人敢為你開刀。你家里人呢？怎么這么不負(fù)責(zé)任！把你往醫(yī)院一送就不管了。不要什么事都找醫(yī)生（護(hù)士），有情況我們自己會來的。2.10醫(yī)患溝通常用語和忌用語-3病房常見溝通忌用語3.醫(yī)務(wù)人員的非言語溝通技巧艾伯特.梅拉比安：信息的全部表達(dá)等于肢體語言55%聲音38%語詞7%3.1非語言溝通的重要性-1現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！?.1非語言溝通的重要性-2傾聽在醫(yī)患溝通中的作用獲取病人的各種信息有利于醫(yī)患之間的情感交流3.2傾聽--重要性3.2傾聽—自我評估3.2傾聽—技巧營造氛圍盡量保持安靜積極給與反饋要點服飾整潔態(tài)度和藹舉止穩(wěn)重要點3.4重視第一印象3.4目光接觸3.5面部表情坐姿得體、文雅立姿挺拔步姿穩(wěn)健、步速適中、步態(tài)沉靜手勢語幅度、頻率要適度要點3.5身體姿勢3.6距離和方向四種人際距離：1.親密的，約0.5米以內(nèi)2.朋友的，約0.5-1.2米3.社交的，約1.2-3.5米4.公眾的，約3.5-7米1醫(yī)患之間一個手臂的長度，安撫患者時，距離可近些。2座談時可使用90度角的座位方式。3臥床患者，可以選擇坐在病床旁邊，保持視線與病床同高的水平為好3.7適當(dāng)?shù)慕佑|三種類型：社交/禮貌型，功能/職業(yè)型，友誼/溫暖型3.8副語言副語言：又稱超語詞性，是說話時所用的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等。說話的聲音和語速一定要使患者感到心情舒暢。盲目的搖頭晃腦。經(jīng)常性地擠眉弄眼。兩眼死盯住別人不放或閉眼昕人講話。板著面孔斜眼看人。沖人毗牙咧嘴，嗤鼻瞪眼。抽鼻子，叭嗒嘴。看病歷時沾唾沫翻頁。沖著別人打哈欠、打噴嚏。無論對方心情如何都對人家傻笑。3.9非語言溝通一些禁忌-1頭部情緒一激動就手舞足蹈，忘乎所以。有人無人把手指掰得嗒嗒響。把手放在嘴里咬指甲。到衣服里去揩汗或搓汗泥。隨便用手剔牙、撓頭

。擦完鼻子往衣服上揩拭。握手時過分用力或者“死魚手

”說話時用手指點對方。坐長椅時燒起二郎腿或把腿顫動不止。女性在交談時將雙腿叉開。走路時東倒西歪，搖搖晃晃。3.9非語言溝通一些禁忌-2手足4.醫(yī)患溝通的具體過程及原則開始階段中間階段結(jié)束階段問候病人就座建立和諧的氣氛詢問病情醫(yī)生情感表達(dá)非語言交流病人教育闡明治療措施建立長期關(guān)系總結(jié)反饋討論方法討論相關(guān)問題生活情況4.醫(yī)患溝通的具體過程及要點平等共同參與誠信整體反饋