《數(shù)字化時(shí)代下的客戶服務(wù)與溝通》試題及答案

《數(shù)字化時(shí)代下的客戶服務(wù)與溝通》試題及答案1、投訴處理服務(wù)的目的是A、解決了客戶B、幫助客戶解決問題(正確答案)C、讓客戶滿意D、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩偷墓ぷ魑赐瓿桑诙活櫩图庇谠儐柺鞘牵ǎ?。A、停下第一位顧客的工作，而回答第二位顧客的問題B、請(qǐng)第二位顧客稍等，繼續(xù)第一位顧客的工作(正確答案)C、兩位顧客的工作一起進(jìn)行D、把第一位顧客的工作完成后再去關(guān)照第二位顧客3、投訴處理的原則有（）。A、提供解決方案B、有效傾聽C、執(zhí)行解決方案D、以上都是(正確答案)4、要想實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量提升，就要打造服務(wù)質(zhì)量共同體，以下哪些是屬于基層一線服務(wù)人員的職責(zé)？A、建構(gòu)文化體系B、設(shè)計(jì)服務(wù)流程C、監(jiān)督服務(wù)落地D、提供高品質(zhì)服務(wù)(正確答案)5、企業(yè)需要關(guān)注到每一位客戶，平等地與客戶交流和溝通，這是滿足客戶的哪一個(gè)需求？A、生理需求B、安全需求C、歸屬需求D、尊重需求(正確答案)E、自我實(shí)現(xiàn)需求6、客戶到廳投訴被營(yíng)銷人員忽悠購(gòu)買的理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)生虧損，情緒激動(dòng)，引起其他客戶的關(guān)注。此時(shí)我們應(yīng)迅速做何反應(yīng)？A、置之不理B、保安上前制止C、柜員解釋理財(cái)屬自負(fù)盈虧D、安撫并先隔離客戶(正確答案)7、客戶因等待時(shí)間長(zhǎng)而不滿，找大堂經(jīng)理報(bào)怨后說營(yíng)業(yè)人員服務(wù)效率低，又嫌保安走來走去讓人煩，不應(yīng)該這么頻繁地在客戶面前走動(dòng)，還讓大堂經(jīng)理記下他的建議。這是出于客戶的心理。A、求補(bǔ)償B、求公平C、求發(fā)泄(正確答案)D、求信任8、客戶向我們抱怨企業(yè)的服務(wù)時(shí)，你感覺客戶說的有點(diǎn)夸大，不太真實(shí)，此時(shí)你應(yīng)該采取的態(tài)度是。A、完全認(rèn)同B、理解接納(正確答案)C、立即反駁D、直接拒絕9、客戶投訴的目的錯(cuò)誤的是。A、能得到相關(guān)人員的熱情接待B、希望自己的問題能得到重視C、相關(guān)工作人員不尊重自己的結(jié)果(正確答案)D、讓他們的問題得到圓滿解決10、給客戶提供解決方案時(shí)，以下哪種方式是合適的？A、僅提供一個(gè)方案，并解釋為最終方案B、提供兩個(gè)方案，讓客戶只能二選一C、提供兩個(gè)方案，引導(dǎo)客戶選擇我們建議的方案(正確答案)D、不提供方案，按客戶的要求執(zhí)行1、下列說法錯(cuò)誤的是A、處理投訴是不優(yōu)先解決問題(正確答案)B、對(duì)自身產(chǎn)生的問題理所當(dāng)然(正確答案)C、解決問題后向客戶咨詢是否還有其他問題D、檢查客戶是否都滿意2、屬于有效處理投訴的六個(gè)技巧的是？A、受理顧客的技巧(正確答案)B、答復(fù)顧客的技巧(正確答案)C、與客戶溝通的技巧(正確答案)D、躲避客戶投訴的技巧3、面對(duì)客戶的投訴，我們處理時(shí)應(yīng)先要奠定基調(diào)，這個(gè)指的是（）。A、主動(dòng)表達(dá)服務(wù)意愿(正確答案)B、體諒客戶情緒(正確答案)C、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任(正確答案)D、分析客戶問題4、關(guān)于共情的理解，以下哪些話能體現(xiàn)？A、己所不欲，勿施予人(正確答案)B、將心比心，推己及人(正確答案)C、人同此心，心同此理(正確答案)D、對(duì)自己無益的，亦不可施加于人(正確答案)5、與客戶溝通時(shí)，可適當(dāng)使用贊美的藝術(shù)，以下哪些贊美的行為是合適的？A、把對(duì)方的年齡適當(dāng)拉低來說(正確答案)B、對(duì)相貌一般的人猛夸他長(zhǎng)得好帥C、對(duì)給予企業(yè)建議的客戶夸他分析非常專業(yè)(正確答案)D、對(duì)同事夸她的孩子非常很懂禮貌(正確答案)6.投訴處理中，為促進(jìn)良好的處理效果，我們應(yīng)該盡量是那些話（）？A、說肯定的話(正確答案)B、說積極的話(正確答案)C、說鼓勵(lì)的話(正確答案)D、說尊重的話(正確答案)1、銀行的服務(wù)人員處理投訴問題不能用懷疑口氣、質(zhì)問，而是過分強(qiáng)調(diào)自己的正確性。對(duì)錯(cuò)(正確答案)2、處理投訴意見是不能怠慢客戶，必須積極解決。對(duì)(正確答案)錯(cuò)3、難應(yīng)付的投訴客戶可以采取緩兵之計(jì)進(jìn)