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《飯店服務(wù)與管理》項(xiàng)目二 任務(wù)三 PAGEPAGE4課題:提供高效的前廳服務(wù)(大堂副理及其他服務(wù))導(dǎo)學(xué)案班級:姓名:教師評價:編制人:審核人:【使用說明與學(xué)法指導(dǎo)】完成整體感知題目,預(yù)習(xí)書本預(yù)習(xí)案和探究案必須為獨(dú)立完成。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解飯店大堂副理及商務(wù)中心和電話總機(jī)服務(wù)工作內(nèi)容及職責(zé)要求。對飯店的大堂副理工作范圍進(jìn)行了解,通過案例處理明白大堂副理工作的重要性,學(xué)會處理簡單的突發(fā)事件。獨(dú)立思考,合作探究,激情投入,享受學(xué)習(xí)的快樂?!窘虒W(xué)重點(diǎn)】飯店大堂副理的工作內(nèi)容及職責(zé)要求【教學(xué)難點(diǎn)】學(xué)習(xí)大堂副理的應(yīng)變處理【預(yù)習(xí)案】預(yù)習(xí)文本,了解基礎(chǔ)知識:你知道大堂副理是做什么的嗎?有什么崗位素質(zhì)要求?飯店的商務(wù)中心一般提供哪些服務(wù)?應(yīng)配備什么設(shè)施設(shè)備?電話總機(jī)服務(wù)具體有哪些細(xì)化服務(wù)?說說叫醒服務(wù)的重要性。【我的疑問】請你將預(yù)習(xí)中未能解決的問題和有疑惑的問題寫下來,待課堂上與老師和同學(xué)探究解決?!咎骄堪浮啃〗M合作,主動探究:你知道哪些顧客會被飯店視為“VIP”么?“VIP”客人和普通客人在服務(wù)上有什么區(qū)分?你怎么理解“辦公室外的辦公室”這個稱呼?總機(jī)房在發(fā)生災(zāi)害時應(yīng)成為臨時指揮中心,這體現(xiàn)了總機(jī)房在緊急情況發(fā)生時的作用。那么,總機(jī)工作人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作呢?【訓(xùn)練案】1.你知道他們是什么崗位么?應(yīng)做哪些工作?有什么素質(zhì)要求?2.某五星級飯店,普標(biāo)含一份早餐。一日,一位先生辦理入住手續(xù),接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份,但是客人趕時間,沒有聽清早餐只有一份。
次日,客人和夫人一同進(jìn)餐。
在客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi),便和接待員理論??腿苏f:“我根本不知道只含一份早餐我不是在于這個早餐錢,早餐就算不是免費(fèi)的,10000元我也吃??墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法”接待員無奈只能叫來大堂副理。
如果你是大堂副理,你應(yīng)該如何解決這個問題?3.事情經(jīng)過
:某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8:00左右,該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說,她的腰包不見了,內(nèi)有600多美金。并非??隙ǖ卣f:“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱,都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的,剛才我還看到有\(zhòng)o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8:20要出發(fā)到各個景點(diǎn),陪同在一旁也幫客人講話非常著急,因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀?/p>
問題:大堂副理小陳該如何處理呢?
【我的收獲】(反思靜悟、體驗(yàn)成功)
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