中職數(shù)學(xué)通用版通用-提供高效的前廳服務(wù)(大堂副理及其他服務(wù))-公開課

《飯店服務(wù)與管理》項(xiàng)目二 任務(wù)三 PAGEPAGE4課題：提供高效的前廳服務(wù)（大堂副理及其他服務(wù)）導(dǎo)學(xué)案班級：姓名：教師評價:編制人：審核人：【使用說明與學(xué)法指導(dǎo)】完成整體感知題目，預(yù)習(xí)書本預(yù)習(xí)案和探究案必須為獨(dú)立完成。【學(xué)習(xí)目標(biāo)】了解飯店大堂副理及商務(wù)中心和電話總機(jī)服務(wù)工作內(nèi)容及職責(zé)要求。對飯店的大堂副理工作范圍進(jìn)行了解，通過案例處理明白大堂副理工作的重要性，學(xué)會處理簡單的突發(fā)事件。獨(dú)立思考，合作探究，激情投入，享受學(xué)習(xí)的快樂?！窘虒W(xué)重點(diǎn)】飯店大堂副理的工作內(nèi)容及職責(zé)要求【教學(xué)難點(diǎn)】學(xué)習(xí)大堂副理的應(yīng)變處理【預(yù)習(xí)案】預(yù)習(xí)文本，了解基礎(chǔ)知識：你知道大堂副理是做什么的嗎？有什么崗位素質(zhì)要求？飯店的商務(wù)中心一般提供哪些服務(wù)？應(yīng)配備什么設(shè)施設(shè)備？電話總機(jī)服務(wù)具體有哪些細(xì)化服務(wù)？說說叫醒服務(wù)的重要性。【我的疑問】請你將預(yù)習(xí)中未能解決的問題和有疑惑的問題寫下來，待課堂上與老師和同學(xué)探究解決?！咎骄堪浮啃〗M合作，主動探究：你知道哪些顧客會被飯店視為“VIP”么？“VIP”客人和普通客人在服務(wù)上有什么區(qū)分？你怎么理解“辦公室外的辦公室”這個稱呼？總機(jī)房在發(fā)生災(zāi)害時應(yīng)成為臨時指揮中心，這體現(xiàn)了總機(jī)房在緊急情況發(fā)生時的作用。那么，總機(jī)工作人員應(yīng)如何做好這項(xiàng)工作呢？【訓(xùn)練案】1.你知道他們是什么崗位么？應(yīng)做哪些工作？有什么素質(zhì)要求？2.某五星級飯店，普標(biāo)含一份早餐。一日，一位先生辦理入住手續(xù)，接待員在辦理手續(xù)的同時告訴客人房價只含早餐一份，但是客人趕時間，沒有聽清早餐只有一份。

次日，客人和夫人一同進(jìn)餐。

在客人離店結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)早餐錢也算在房價之內(nèi)，便和接待員理論?？腿苏f：“我根本不知道只含一份早餐我不是在于這個早餐錢，早餐就算不是免費(fèi)的，10000元我也吃?？墒悄銈兏緵]告訴我。你必須給我個說法”接待員無奈只能叫來大堂副理。

如果你是大堂副理，你應(yīng)該如何解決這個問題？3.事情經(jīng)過

：某美籍華人旅行團(tuán)到達(dá)某酒店的第二天上午8：00左右，該團(tuán)中的張女士急匆匆跑到大堂副理處投訴說，她的腰包不見了，內(nèi)有600多美金。并非?？隙ǖ卣f：“我已經(jīng)找遍了房間所有的地方和行李箱，都沒有。記得很清楚是放在房間內(nèi)的桌子上的，剛才我還看到有\(zhòng)o"客房服務(wù)員"客房服務(wù)員進(jìn)我的房間。”該團(tuán)8：20要出發(fā)到各個景點(diǎn)，陪同在一旁也幫客人講話非常著急，因?yàn)檎嚨目腿硕嫉戎兀?/p>

問題：大堂副理小陳該如何處理呢？

【我的收獲】（反思靜悟、體驗(yàn)成功）