秘書(shū)日常工作實(shí)訓(xùn)(現(xiàn)代秘書(shū)系列)

21世紀(jì)高職高專精品教材·現(xiàn)代秘書(shū)系列

秘書(shū)日常工作實(shí)訓(xùn)雷鳴吳良勤主編中國(guó)人民大學(xué)出版社

目錄第一章辦公室管理第二章接打第三章接待客人第四章信息工作第五章上司的日程安排第六章會(huì)務(wù)工作第七章商務(wù)活動(dòng)第八章檔案管理工作第九章上司出差前后的工作第十章辦公自動(dòng)化第十一章其他工作第十二章綜合實(shí)訓(xùn)第一章辦公室管理辦公室一是指辦公的地方，即工作人員完成任務(wù)、執(zhí)行其職責(zé)的工作地點(diǎn)，公司為完成其管理目標(biāo)而進(jìn)行工作的工作場(chǎng)所；二是指工作機(jī)構(gòu)，是領(lǐng)導(dǎo)工作的輔助性機(jī)構(gòu)。秘書(shū)的辦公室管理事務(wù)兼具兩方面的含義，既指秘書(shū)自身及上司工作場(chǎng)所的管理，同時(shí)也是對(duì)為上司效勞的輔助性機(jī)構(gòu)的管理。秘書(shū)辦公室管理的根本任務(wù)就是管理事務(wù)，搞好效勞，具體表現(xiàn)為辦公環(huán)境管理、辦公室裝飾、日常文件資料的處理、零用現(xiàn)金管理、差旅費(fèi)報(bào)銷以及辦公用品的購(gòu)置和管理等。第一節(jié)辦公環(huán)境管理一個(gè)良好的工作環(huán)境，有利于組織的對(duì)外形象塑造，有利于提高秘書(shū)的工作效率。加強(qiáng)對(duì)日常環(huán)境的管理，營(yíng)造一個(gè)令人神靜心怡的工作環(huán)境，是公司秘書(shū)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，也是一份責(zé)任和義務(wù)。秘書(shū)對(duì)日常環(huán)境的管理包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即個(gè)人工作區(qū)的環(huán)境管理，上司辦公室的環(huán)境管理，日常公務(wù)活動(dòng)區(qū)的環(huán)境管理。實(shí)訓(xùn)1：為上司安排辦公室布局

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握安排上司辦公室布局的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景文秘專業(yè)畢業(yè)生張潔應(yīng)聘到一家新成立的海潮公司擔(dān)任生產(chǎn)部主管秘書(shū)。上班的第一天主管就請(qǐng)張潔為他布置辦公室。具體條件和要求如下：1．面積、設(shè)備及工作人員要求辦公室面積：16平方米辦公人員：主管1人，秘書(shū)1人，下屬3人辦公設(shè)備：文件柜，公用電腦，5張辦公桌等2．個(gè)人辦公需求主管：多項(xiàng)〔個(gè)人任務(wù)，給秘書(shū)安排任務(wù)，接待訪客〕秘書(shū)：兩項(xiàng)〔個(gè)人任務(wù)，接受主管安排的任務(wù)〕下屬：?jiǎn)雾?xiàng)〔個(gè)人任務(wù)〕3．個(gè)人空間需求主管：辦公桌應(yīng)該與秘書(shū)最近，并擁有獨(dú)立的接待空間，以保證不會(huì)給下屬造成干擾秘書(shū)：和主管辦公桌最近，和主管頻繁溝通不會(huì)影響其他同事下屬：不受干擾的個(gè)人辦公空間實(shí)訓(xùn)1：為上司安排辦公室布局三、實(shí)訓(xùn)提示

秘書(shū)在布置上司辦公室時(shí)，應(yīng)該考慮以下幾個(gè)方面：1．方便秘書(shū)應(yīng)將自己的座位設(shè)在能夠清楚看到出口的地方，客人在進(jìn)入上司辦公室時(shí)最好能先經(jīng)過(guò)秘書(shū)的辦公桌。2．舒適整潔整潔有序的工作環(huán)境有助于工作效率的提高。不管是辦公室、辦公桌，還是抽屜等，不要放置與辦公無(wú)關(guān)的東西。辦公文具的擺放要井然有序。3．和諧統(tǒng)一如果辦公桌椅、文件柜等辦公室用品的大小、格式、顏色等協(xié)調(diào)統(tǒng)一，不僅能增強(qiáng)辦公室的美觀，而且能強(qiáng)化成員之間的平等觀念，創(chuàng)造出和諧一致的工作環(huán)境。4．平安布置辦公室時(shí)要留意附近的環(huán)境和辦公室存放財(cái)物的平安，一些保密信息如紙質(zhì)文件、存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)里的數(shù)據(jù)等的平安和保密能否得到保障。實(shí)訓(xùn)2：為上司整理辦公室一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握為上司整理辦公室的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司王總經(jīng)理近段為公司的一個(gè)新工程日夜忙碌，總經(jīng)理辦公室和技術(shù)部的人員也全體加班一直到深夜。這天秘書(shū)張潔按照習(xí)慣提前30分鐘來(lái)到公司，一進(jìn)總經(jīng)理辦公室，發(fā)現(xiàn)雜亂不堪。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際要求在上司上班之前整理好上司的辦公室并做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。實(shí)訓(xùn)2：為上司整理辦公室

四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)每天早晨為上司整理辦公室時(shí)要做好以下工作：1．每天要定時(shí)開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣的自然清新，并定時(shí)測(cè)溫、測(cè)濕，保持適合上司習(xí)慣的溫度和濕度。2．整理上司辦公室和辦公桌，將文件和物品擺放整齊，文件柜、書(shū)架、博古架和各種陳設(shè)要保持清潔。3．經(jīng)上司授權(quán)后，定期對(duì)上司的文件柜進(jìn)行清理，將文件資料歸類保管存放，將一些無(wú)用的文件及時(shí)清退或銷毀。4．對(duì)上司辦公室的花卉、盆景，要及時(shí)澆水、施肥、剪枝，保持其美觀和生機(jī)；對(duì)辦公室內(nèi)的金魚(yú)，要及時(shí)喂食、清排魚(yú)缸內(nèi)的濁物，保持水質(zhì)的清潔。5．給上司削好鉛筆，補(bǔ)充好辦公用品，如別針、夾子等。如果鉛筆、鋼筆等在筆筒里擺放不規(guī)整，應(yīng)該把它們碼放好，并排朝手這邊，以提高工作效率。6．上司進(jìn)辦公室后，應(yīng)根據(jù)上司的習(xí)慣或愛(ài)好，給上司沏茶或泡咖啡。7．把當(dāng)天早晨收到的報(bào)刊雜志送給上司。如果上面有與本公司或本行業(yè)有關(guān)的信息，應(yīng)用紅筆在標(biāo)題下劃上波浪線，以提請(qǐng)上司注意。如果網(wǎng)上有同樣的信息，要應(yīng)下載打印出來(lái)一并送給上司。8．上司接待客人后，要及時(shí)對(duì)煙缸、茶具等進(jìn)行清洗和整理。9．確認(rèn)紙簍里并無(wú)堆放的垃圾。確認(rèn)鐘表、日歷是否指示正確。10．經(jīng)常對(duì)平安、衛(wèi)生等狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)人員進(jìn)行修理，時(shí)刻保持良好的狀態(tài)。實(shí)訓(xùn)3：維護(hù)工作環(huán)境的整潔

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握維護(hù)工作環(huán)境整潔的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司秘書(shū)張潔每天一上班和下班前都將自己的工作區(qū)域清潔整理得干干凈凈、有條不紊，同時(shí)她也主動(dòng)清潔整理自己常用的復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)、檔案柜、公用書(shū)架等。每當(dāng)她看到復(fù)印紙抽拿零亂，公用字典扔在窗臺(tái)，廢紙桶滿了沒(méi)人倒，都及時(shí)做些清潔整理工作，以維護(hù)辦公環(huán)境的整潔。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際要求演練維護(hù)工作環(huán)境的過(guò)程和做法。實(shí)訓(xùn)3：維護(hù)工作環(huán)境的整潔四、實(shí)訓(xùn)提示

秘書(shū)對(duì)日常環(huán)境的管理包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即個(gè)人工作區(qū)的環(huán)境管理，上司辦公室的環(huán)境管理，日常公務(wù)活動(dòng)區(qū)的環(huán)境管理。1．保持你所參與的公共區(qū)域整潔2．保持你的上司的工作環(huán)境的整潔3．整理個(gè)人工作環(huán)境〔1〕辦公桌的必備物品及其整理擺放在辦公桌上的物品都應(yīng)是經(jīng)常使用的，比方記錄紙、鉛筆、文件夾、剪刀、訂書(shū)機(jī)、膠水、回形針、信封以及其他一些工作上需要的用品，應(yīng)將它們整齊地?cái)[放在你的辦公桌上。①。②電腦。③參考書(shū)。④文具用品盒。⑤文件夾。⑥辦公桌抽屜。〔2〕整理辦公桌的技巧①將不常用的東西轉(zhuǎn)移到其他的地方。②清理過(guò)期的文件。③注意你的電腦顯示器。④充分利用辦公空間。⑤清理舊的閱讀材料。實(shí)訓(xùn)4：辦公環(huán)境的平安管理一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握辦公環(huán)境平安管理的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司秘書(shū)張潔每周都對(duì)辦公室及其所有設(shè)備進(jìn)行一次平安檢查，把事故苗頭遏制住，對(duì)發(fā)現(xiàn)的隱患立即采取補(bǔ)救措施或報(bào)告上司，并做好記錄工作。這天又到了張潔進(jìn)行平安檢查的時(shí)間了，她應(yīng)該怎么做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際要求演練辦公環(huán)境的平安管理。實(shí)訓(xùn)4：辦公環(huán)境的平安管理四、實(shí)訓(xùn)提示

秘書(shū)首要的是能識(shí)別自己工作環(huán)境中有礙健康和平安的隱患，然后正確處理平安問(wèn)題?！惨弧匙R(shí)別平安隱患1．辦公室常見(jiàn)的有礙健康和平安的隱患〔1〕離開(kāi)辦公室前不鎖門?！?〕室內(nèi)光線、溫度、通風(fēng)、噪音、通道等方面的隱患?！?〕辦公家具方面的隱患，如電腦鍵盤桌面過(guò)高，難以用正確的姿態(tài)操作?！?〕辦公設(shè)備及操作中的隱患，如電線磨損裸露?！?〕工作中疏忽大意造成傷害的隱患，如站在帶輪子的椅子上舉放物品。〔6〕工作中疏忽大意造成泄密的隱患，如復(fù)印時(shí)將保密原件忘在復(fù)印機(jī)玻璃板上。〔7〕火災(zāi)或消防中的隱患，如亂扔煙頭、滅火器前堆放物品等。2．辦公室常見(jiàn)的潛在危險(xiǎn)〔1〕過(guò)度擁擠?！?〕辦公家具和設(shè)備擺放不當(dāng)?！?〕拖拽線或者電線?！?〕檔案柜、櫥阻擋了通道。〔5〕家具或設(shè)備有突出的棱角?！?〕樓梯踏步平板破舊或損壞?！?〕樓梯上沒(méi)有扶手或扶手已損壞。〔8〕地板打滑。〔二〕正確處理平安問(wèn)題秘書(shū)要定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行平安檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。第一，要確定檢查周期，定期對(duì)辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行平安方面的檢查；第二，發(fā)現(xiàn)隱患，在職責(zé)范圍內(nèi)排除危險(xiǎn)或減少危險(xiǎn)；第三，如果發(fā)現(xiàn)個(gè)人職權(quán)無(wú)法排除的危險(xiǎn)，有責(zé)任和義務(wù)報(bào)告、跟進(jìn)，直到解決；最后，將異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處理等過(guò)程認(rèn)真記錄在本企業(yè)的隱患記錄及處理表上。第二節(jié)辦公室裝飾

在企業(yè)中，優(yōu)雅舒適的辦公環(huán)境是工作效率的保證。辦公設(shè)備的恰當(dāng)擺放、現(xiàn)代化裝飾品、花卉植物的合理布置、和諧統(tǒng)一的色調(diào)，會(huì)令人產(chǎn)生一種舒適的感覺(jué)，陶冶人的性情，提高工作效率。因此，秘書(shū)應(yīng)該重視對(duì)上司辦公室的設(shè)計(jì)、布局、布置及裝飾。實(shí)訓(xùn)1：裝飾上司的辦公室

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握為上司裝飾辦公室的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司因業(yè)務(wù)開(kāi)展的需要，公司整體搬遷到一個(gè)新的商務(wù)寫(xiě)字樓辦公。王總經(jīng)理要秘書(shū)張潔給他的辦公室好好布置裝飾一下。張潔應(yīng)該怎么做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際要求為上司裝飾辦公室。四、實(shí)訓(xùn)提示裝飾上司的辦公室應(yīng)注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：1．顏色：辦公室的內(nèi)墻、天花板、地板、辦公家具等色彩應(yīng)保持統(tǒng)一和諧。如果墻壁天花板的顏色在搬進(jìn)來(lái)之前已經(jīng)定好，不太好更換的話，那就在窗簾、椅子上的罩布、裝飾用品等做些適當(dāng)?shù)纳收{(diào)整。2．照明：室內(nèi)的光線應(yīng)調(diào)整到適宜的程度，應(yīng)以自然采光為主；但也應(yīng)注意用百葉窗、窗簾等來(lái)調(diào)節(jié)光線，可以在辦公桌上放一臺(tái)燈。3．隔音：領(lǐng)導(dǎo)人的談話很多涉及機(jī)密，而且噪音會(huì)使人注意力分散，思維不集中，記憶力減退，讓人煩躁。因此，要排除和降低噪音。4．調(diào)節(jié)空氣：一般來(lái)說(shuō)，辦公室最適宜的溫度是：春天和秋天在攝氏22度左右；夏天在26度左右；冬天那么在18至20度之間；室內(nèi)的濕度在50-60%比較適宜。5．辦公室的綠化：最好養(yǎng)一些綠色植物，但注意不要放得太多，以免影響室內(nèi)空氣的清潔度。6．辦公室的裝飾物：可以根據(jù)上司的愛(ài)好和習(xí)慣適當(dāng)懸掛或放置一些有品位的油畫(huà)及工藝品，改變辦公室單調(diào)的氣氛。第三節(jié)日常資料、文件的處理上司每天都要收到大量的來(lái)信和文件資料，它們既有客戶發(fā)來(lái)的、電子郵件等，也有各部門和分公司送上來(lái)的匯報(bào)材料和簡(jiǎn)報(bào)；另外，還有各種公開(kāi)發(fā)行和不公開(kāi)發(fā)行的報(bào)刊雜志等。對(duì)于這些形形色色的東西，秘書(shū)必須及時(shí)做好處理。實(shí)訓(xùn)1：給上司送文件的順序和時(shí)機(jī)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握每天給給上司送文件資料的順序和時(shí)機(jī)。二、實(shí)訓(xùn)背景星期一照例是個(gè)忙碌的日子。剛上班，前臺(tái)就給總經(jīng)理秘書(shū)張潔送來(lái)一大堆郵件報(bào)紙和其他資料。張潔翻開(kāi)電腦，里面有十幾封給總經(jīng)理的電子郵件。她剛把電子郵件打印出來(lái)，又有人送來(lái)幾封。當(dāng)她正在整理這些郵件時(shí)，鈴聲響了。是市政府辦公室打來(lái)的，通知總經(jīng)理下午兩點(diǎn)去市政府辦公室開(kāi)一個(gè)緊急會(huì)議。張潔應(yīng)該怎么辦呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按實(shí)際要求對(duì)送給上司的各種材料進(jìn)行分類，并選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)送給上司。實(shí)訓(xùn)1：給上司送文件的順序和時(shí)機(jī)

四、實(shí)訓(xùn)提示1．送材料的時(shí)機(jī)秘書(shū)每天都會(huì)收到許多寄給上司的材料，并不是一收到材料就要馬上送給上司，一般是急件才馬上送到上司辦公室。一般的公司規(guī)定每天給上司送三次文件，早晨上班時(shí)一次，上下午各一次。一般來(lái)說(shuō)，、電子郵件的內(nèi)容都是比較急的，因此，收到、電子郵件后，應(yīng)該立即送給上司，如果上司正在開(kāi)會(huì)或者出差在外，也應(yīng)想方設(shè)法把它轉(zhuǎn)送到上司手中。2．給上司送材料的順序〔1〕留言、、電子郵件、快遞、掛號(hào)信?！?〕私人信件?！?〕一般信函?！?〕公司內(nèi)部通知。〔5〕雜志和樣本等。實(shí)訓(xùn)2：確定文件的保存期限

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握確定保存文件期限的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔是海潮公司總經(jīng)理的秘書(shū)，公司又聘來(lái)一個(gè)秘書(shū)王玲做李副總的秘書(shū)。一天，王玲向張潔訴苦，她每天都要收到分公司和公司各部門送來(lái)的各種銷售簡(jiǎn)報(bào)、行業(yè)動(dòng)態(tài)及各種請(qǐng)示。由于不知道如何確定文件資料的保存期限，她什么東西也不敢銷毀，只好都存著，所以，她的辦公桌上的文件資料多的沒(méi)地方放，而且經(jīng)常是需要的文件反而又找不著。她向張潔請(qǐng)教，應(yīng)該如何確定文件應(yīng)該保存還是不保存，應(yīng)該保存多長(zhǎng)時(shí)間。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況在送給上司的各種資料上用鉛筆注明保存期限，也可以寫(xiě)在便箋上再貼到文件資料上面。實(shí)訓(xùn)2：確定文件的保存期限四、實(shí)訓(xùn)提示

秘書(shū)應(yīng)保存的資料大致可以分為兩種，一種是秘書(shū)部門共用的；一種是秘書(shū)個(gè)人專用的。在確定文件的保存期限時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．聽(tīng)取上司的意見(jiàn)對(duì)于那些沒(méi)有永久保存意義但又不能看過(guò)之后立即銷毀的材料，到底保存多久，一般都要聽(tīng)取上司的意見(jiàn)，上司說(shuō)保存多久就保存多久。2．自己提出建議很多材料的保存期限上司也說(shuō)不準(zhǔn)，遇到這種情況，秘書(shū)可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，提出保存期限的建議，讓上司最后定妥。實(shí)訓(xùn)3：讓上司急件急批

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握讓上司對(duì)一些急件進(jìn)行快速批閱的技巧。二、實(shí)訓(xùn)背景技術(shù)部主管拿著一份文件來(lái)找總經(jīng)理秘書(shū)張潔求助，他說(shuō)：“張秘書(shū)，麻煩你盡快請(qǐng)總經(jīng)理給這份文件批了，有急用。〞張潔心里感到非常為難，因?yàn)樗揽偨?jīng)理正為和超凡公司談判的事著急上火，如果此時(shí)進(jìn)去請(qǐng)總經(jīng)理批閱無(wú)疑是火上澆油，可是如果現(xiàn)在不拿給總經(jīng)理批閱誤了事怎么辦呢？張潔應(yīng)該怎么做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況演練讓總經(jīng)理批閱急件的過(guò)程。四、實(shí)訓(xùn)提示對(duì)于一些需要上司緊急批閱的文件，秘書(shū)應(yīng)注意以下問(wèn)題：1．不管用什么方式讓上司急件，一定要事先與上司約定好。2．一般在急件上貼張紅色便箋，以向上司說(shuō)明此為急件，需要緊急處理，并把它放到紅色的“待閱文件夾〞的最上面，以便讓上司優(yōu)先處理。3．即使上司未能快速批閱，作為秘書(shū)也不應(yīng)有任何怨言，也許上司有他自己的想法。實(shí)訓(xùn)4：整理名片

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握整理名片的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司王總經(jīng)理工作繁忙，幾乎每天都能收到好多名片。作為總經(jīng)理秘書(shū)的張潔，由于經(jīng)常陪同總經(jīng)理出席各種會(huì)議和活動(dòng)，也收到不少名片。于是，整理名片就是張潔經(jīng)常要做的工作。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況為上司整理名片。四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)在整理名片時(shí)應(yīng)注意：1．在收到名片后，可以在他人名片上隨手記下可供日后參考的資料，使其充當(dāng)客戶信息的記事簿，又是一份很好的公關(guān)手冊(cè)，也有利于日后進(jìn)行客戶資料加工時(shí)參考。2．記錄好必要的客戶信息后，秘書(shū)就可以把名片歸類存放起來(lái)了。名片的分類方法可根據(jù)行業(yè)類別、公司類別、部門類別、職位類別先分大類，然后依個(gè)人往來(lái)疏密程度、筆畫(huà)多寡、漢語(yǔ)拼音或英文字母的順序、職位上下等排列。還應(yīng)將私人關(guān)系的名片和工作有關(guān)的名片分開(kāi)存放。3．分好類后，要將名片作為公司資料存放在名片冊(cè)中。4．如果收到某人聯(lián)絡(luò)方式或職務(wù)變動(dòng)的通知，應(yīng)立即左其名片上注明。第四節(jié)零用現(xiàn)金管理

由于用支票來(lái)支付小額費(fèi)用難于實(shí)行，一些企業(yè)辦公室中常設(shè)立一筆零用現(xiàn)金〔或稱作備用金〕，以支付本市交通費(fèi)、郵資、接待用茶點(diǎn)費(fèi)、停車費(fèi)和添置少量的辦公用品。它通常是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后由秘書(shū)保管和支出的現(xiàn)金，也是一筆周轉(zhuǎn)使用的現(xiàn)金。它的數(shù)額根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和平時(shí)小額支出的次數(shù)多少來(lái)確定，秘書(shū)取得現(xiàn)金后，應(yīng)將現(xiàn)金鎖在保險(xiǎn)箱內(nèi)，并負(fù)起保管和支付備用的責(zé)任。實(shí)訓(xùn)1：管理零用現(xiàn)金

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握管理零用現(xiàn)金的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景為了增強(qiáng)行政管理效能，海潮公司最近為各部門都配備了一名經(jīng)理助理，主要承擔(dān)行政事務(wù)工作，總經(jīng)理要他的秘書(shū)張潔給這些部門經(jīng)理助理介紹一下零用現(xiàn)金的使用和管理方法。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況演練零用現(xiàn)金的使用和管理。四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)在使用和管理零用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1．必須建立一本零用現(xiàn)金賬簿，清楚注明從收到現(xiàn)金的日期、收據(jù)編號(hào)、金額；支出現(xiàn)金的日期、用途；零用現(xiàn)金憑單編號(hào)、金額、余額等。有的還在賬目上進(jìn)行分析，了解花銷的情況和去向。2．內(nèi)部工作人員需要使用領(lǐng)取零用現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“零用現(xiàn)金憑單〞，提交花銷的工程和用途、日期、金額。3．秘書(shū)要認(rèn)真核對(duì)零用現(xiàn)金憑單，經(jīng)授權(quán)人審批簽字后，方可將現(xiàn)金支付給需用者。4．秘書(shū)要認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)取者提交的發(fā)票等證據(jù)上的用途、內(nèi)容、金額是否與零用現(xiàn)金憑單上填寫(xiě)的完全一致，然后將發(fā)票等證據(jù)附在零用現(xiàn)金憑單后面。5．每當(dāng)支出一筆現(xiàn)金，秘書(shū)均須及時(shí)在零用現(xiàn)金賬簿上記錄。6．當(dāng)支出的費(fèi)用到達(dá)一定數(shù)額后或月末，秘書(shū)再到財(cái)務(wù)部門報(bào)銷并將現(xiàn)金返還到零用現(xiàn)金箱中進(jìn)行周轉(zhuǎn)。第五節(jié)差旅費(fèi)報(bào)銷

企業(yè)工作人員國(guó)內(nèi)外出差的費(fèi)用，經(jīng)常由秘書(shū)辦理或協(xié)助辦理。因此，秘書(shū)要事先做好準(zhǔn)備，熟悉辦理信用卡、旅行支票、快匯等的方法。當(dāng)工作人員回到企業(yè)后，秘書(shū)有時(shí)還須代上司整理出差費(fèi)用記錄，轉(zhuǎn)交會(huì)計(jì)人員報(bào)銷有關(guān)費(fèi)用。實(shí)訓(xùn)1：幫上司報(bào)銷差旅費(fèi)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握?qǐng)?bào)銷差旅費(fèi)的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景王經(jīng)理最近要到北京出差，出發(fā)前，王經(jīng)理叫秘書(shū)張潔從財(cái)務(wù)科借出20000元現(xiàn)金。回來(lái)后，王經(jīng)理把支付現(xiàn)金的發(fā)票和600元結(jié)余現(xiàn)金以及所有的票據(jù)交給張潔，讓她幫助辦理報(bào)銷手續(xù)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況幫上司報(bào)銷差旅費(fèi)。四、實(shí)訓(xùn)提示一般商務(wù)費(fèi)用報(bào)銷的工作步驟是：1．申請(qǐng)人提交費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告或填寫(xiě)費(fèi)用申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明需要經(jīng)費(fèi)的人員、時(shí)間、用途和金額等情況，并親自簽字。2．該報(bào)告或該表必須經(jīng)過(guò)組織確定的授權(quán)人審核同意，并簽字批準(zhǔn)。3．一種情況是將獲得批準(zhǔn)的費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告或費(fèi)用申請(qǐng)表提交財(cái)務(wù)部門，領(lǐng)取支票或現(xiàn)金借款；一種情況是先由申請(qǐng)人墊付，完成商務(wù)工作。4．在進(jìn)行商務(wù)工作中，無(wú)論是使用支票，還是使用現(xiàn)金，都要向?qū)Ψ剿魅∠鄳?yīng)的發(fā)票，其內(nèi)容中填寫(xiě)的時(shí)間、工程、費(fèi)用等應(yīng)與使用者實(shí)際用途相符，并應(yīng)蓋有出具發(fā)票單位的財(cái)務(wù)章。5．商務(wù)工作結(jié)束，申請(qǐng)者應(yīng)將發(fā)票附在“出差報(bào)銷單〞后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領(lǐng)取的現(xiàn)金數(shù)額和支出情況進(jìn)行結(jié)算。如果是先由申請(qǐng)人墊付的，在提交票據(jù)和“報(bào)銷憑單〞后，方可返還現(xiàn)金。6．如果實(shí)施商務(wù)工作時(shí)，方案的費(fèi)用不夠，需要超出時(shí)，應(yīng)提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，在得到許可和批準(zhǔn)后，超出的局部才可得到報(bào)銷。第六節(jié)辦公用品的購(gòu)置與管理

企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中需要大量的辦公用品、消耗品、小型辦公室設(shè)備，一般由秘書(shū)負(fù)責(zé)日常辦公用品的采購(gòu)工作。辦公用品的訂購(gòu)、接收、管理看似不復(fù)雜，但如果管理不好也會(huì)帶來(lái)很多麻煩。進(jìn)行庫(kù)存控制是辦公用品管理的重要方法。秘書(shū)必須認(rèn)真管理辦公室里的設(shè)備和各種用品，以保證工作的需要。實(shí)訓(xùn)1：辦公用品的購(gòu)置

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握購(gòu)置辦公用品的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司需要購(gòu)置一批辦公用品，清單如下：貨架1個(gè)，儲(chǔ)藏文件柜1個(gè)，打印紙5箱，打印墨盒10個(gè)，信封500個(gè)，橫格筆記本100個(gè)，稿箋紙200本，鉛筆、圓珠筆、簽字筆各120支，大頭針、曲別針各50盒，訂書(shū)機(jī)5個(gè)，碎紙機(jī)2臺(tái)，備忘錄．100個(gè)，鎖10把。秘書(shū)張潔應(yīng)該怎么做好這項(xiàng)工作？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況演練辦公用品的購(gòu)置過(guò)程。四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)要負(fù)責(zé)日常辦公用品的采購(gòu)工作，因而要能夠比較選擇辦公設(shè)備、辦公用品供給商，組織好進(jìn)貨。1．選擇供給商選擇辦公設(shè)備及用品供給商時(shí)要在價(jià)格和費(fèi)用、質(zhì)量和交貨、效勞和位置以及平安和可靠性等幾方面對(duì)其進(jìn)行比較。2．選擇訂購(gòu)方式〔1〕直接去商店購(gòu)置?！?〕訂購(gòu)?！?〕訂購(gòu)?！?〕網(wǎng)上訂購(gòu)。3．辦理進(jìn)貨手續(xù)在收到貨物后，應(yīng)準(zhǔn)確辦理進(jìn)貨手續(xù)，保證辦公設(shè)備和辦公用品準(zhǔn)確無(wú)誤地入庫(kù)、登記、檢驗(yàn)、核對(duì)，銜接好辦公設(shè)備和耗材采購(gòu)、進(jìn)貨、發(fā)貨和使用的中間環(huán)節(jié)。在接收貨物時(shí)，一定要確保送來(lái)的貨物與所訂購(gòu)的貨物，無(wú)論是數(shù)量上還是型號(hào)上都完全一致，做好記錄。第二章接打在現(xiàn)代社會(huì)，已經(jīng)成為不可或缺的通訊交往手段。是不見(jiàn)面的交往，打的好壞，直接影響交往的成敗。在秘書(shū)的日常工作中，更是起著舉足輕重的作用。因此，秘書(shū)在接打時(shí)一定要按規(guī)矩辦事。第一節(jié)根本禮儀實(shí)訓(xùn)1：接打的根本禮儀一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握接打的根本禮儀。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔是海潮公司新聘的總經(jīng)理辦公室文員，具體負(fù)責(zé)接打、文件處理和檔案管理。這一天一大早，總經(jīng)理安排張潔通知各部門經(jīng)理本周四的例會(huì)取消。過(guò)了一會(huì)兒，總經(jīng)理又來(lái)，告訴張潔，但凡找他的，一律不要轉(zhuǎn)給他，他有重要事務(wù)處理。九點(diǎn)半左右，張潔接了三個(gè)，一個(gè)是董事長(zhǎng)的，一個(gè)是投訴，還有一個(gè)是總經(jīng)理太太的。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照打的根本禮議撥打接聽(tīng)各種。四、實(shí)訓(xùn)提示接聽(tīng)要遵守四個(gè)根本要求：第一，態(tài)度禮貌、友好。第二，聲音積極自然。第三，通話簡(jiǎn)潔、高效。第四，熟悉業(yè)務(wù)。接聽(tīng)的根本禮儀包括以下幾點(diǎn)：1．注意口齒清楚，而且不忘附和。2．不要隨便岔開(kāi)對(duì)方所說(shuō)的話題，但也不要有什么問(wèn)題就直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)對(duì)方；一定要在聽(tīng)對(duì)方講完之后，自己才能開(kāi)始發(fā)表意見(jiàn)。3．自己說(shuō)話時(shí)，如果說(shuō)得太長(zhǎng)，就要不時(shí)停頓一會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方的反映，總之要替對(duì)方考慮考慮；不要只顧著自己說(shuō)話，也要給對(duì)方提問(wèn)的時(shí)機(jī)；4．不管什么人打過(guò)來(lái)，都要認(rèn)真接聽(tīng)；即使客戶的投訴打到你這里，也應(yīng)冷靜而尊重的態(tài)度與人家說(shuō)話。5．一般來(lái)說(shuō)，誰(shuí)拔誰(shuí)先掛機(jī)，但是，如果對(duì)方比自己的地位高，那就應(yīng)該等對(duì)方掛機(jī)后自己才能放下。6．注意自稱。第二節(jié)接的技巧

實(shí)訓(xùn)1：接的步驟一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接的步驟。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午張潔接了4個(gè)，一個(gè)是客戶咨詢，一個(gè)是推銷，一個(gè)是找總經(jīng)理的，一個(gè)是投訴。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照接的標(biāo)準(zhǔn)步驟來(lái)接聽(tīng)。四、實(shí)訓(xùn)提示1．鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，即“鈴響不過(guò)三〞。最好是鈴響兩聲接聽(tīng)。2．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接起，應(yīng)對(duì)的第一句話應(yīng)該是問(wèn)候語(yǔ)——“你好〞或“早上好〞、“下午好〞，然后“自報(bào)家門〞。3．在對(duì)方說(shuō)話時(shí)，要給以反響信號(hào)，適時(shí)回應(yīng)。4．如果掉線，應(yīng)把機(jī)掛上等待。5．語(yǔ)速適中，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)積極熱情，尾音上揚(yáng)。實(shí)訓(xùn)2：上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)以及做記錄的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午張潔接了一個(gè)，是找總經(jīng)理的，可是總經(jīng)理外出辦事，忘了帶。張潔趕緊做好處理。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際要求練習(xí)上司或同事不在時(shí)的應(yīng)對(duì)并做好各種形式的記錄。四、實(shí)訓(xùn)提示1．如果上司或同事不在，可以說(shuō)籠統(tǒng)地說(shuō)“對(duì)不起，某某現(xiàn)在不在〞，或者“他出差了〞。不必說(shuō)得很具體，以防無(wú)意中泄露秘密。2．負(fù)責(zé)地為上司或同事轉(zhuǎn)達(dá)。這需要填寫(xiě)記錄單。填好記錄單后，把它反面朝上放在上司或同事的辦公桌上，要有替別人保密的意識(shí)。3．設(shè)計(jì)記錄單的要求。記錄單的設(shè)計(jì)，要突出這幾個(gè)要素，即何人、為何事來(lái)，如何處理，用英文來(lái)表示就是5W1H，即WHO／WHEN／WHERE／WHAT／WHY／HOW。實(shí)訓(xùn)3：處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握處理同時(shí)打來(lái)幾個(gè)的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午張潔正在接聽(tīng)客戶的一個(gè)咨詢，正在這時(shí)，辦公室的另一部響了，張潔應(yīng)該怎么辦呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際要求練習(xí)如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)。四、實(shí)訓(xùn)提示處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)要掌握以下幾個(gè)要領(lǐng)：1．請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。2．迅速接聽(tīng)另一部，快速處理完，趕快回到第一個(gè)上。3．如果第二個(gè)一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，那么應(yīng)該告訴他還有一個(gè)沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回；然后馬上回到第一個(gè)上。如果第二個(gè)是緊急的事情，那么要馬上向第一個(gè)來(lái)電者抱歉，建議他先掛上稍等或快速處理完第一個(gè)。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。實(shí)訓(xùn)4：上司正在開(kāi)會(huì)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)處理來(lái)電的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景今天上午公司召開(kāi)部門經(jīng)理會(huì)議，由總經(jīng)理主持會(huì)議。上午十點(diǎn)多，張潔接到公司的一個(gè)大客戶來(lái)，說(shuō)有急事要找總經(jīng)理，不然將出現(xiàn)不可估計(jì)的后果。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按實(shí)際情況演練上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)各種來(lái)電的處理。四、實(shí)訓(xùn)提示1．堅(jiān)持原那么2．不能簡(jiǎn)單拒絕對(duì)方3．不要自作主張，擅作決定實(shí)訓(xùn)5：上司不在辦公室

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握上司不在辦公室時(shí)處理的一般技巧。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午，張潔正在為總經(jīng)理準(zhǔn)備下周會(huì)議的講話稿時(shí)，接到一個(gè)，是總經(jīng)理一個(gè)多年的好友打來(lái)的。張潔告訴他總經(jīng)理出去了。下午張潔接到總經(jīng)理的，告訴她以后接時(shí)注意自己的態(tài)度。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練上司外出時(shí)接聽(tīng)各種來(lái)電。四、實(shí)訓(xùn)提示1．向?qū)Ψ奖干纤静辉凇?．沒(méi)必要說(shuō)出上司不在的理由和上司的去處。3．讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。詢問(wèn)對(duì)方能否上司回來(lái)后再給對(duì)方打，如果可以還要問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式。4．如果是上司的熟人、朋友或親屬打來(lái)的，要注意措辭說(shuō)“總經(jīng)理現(xiàn)在出去了〞等，讓對(duì)方?jīng)Q定怎么做。5．代替上司聽(tīng)取重要的事情時(shí)，將對(duì)方的意思〔包括號(hào)碼〕復(fù)述一遍并記錄下來(lái)。實(shí)訓(xùn)6：接聽(tīng)陌生人的

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握應(yīng)接各種陌生人打來(lái)的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天下午，張潔接了一個(gè)奇怪的，來(lái)電人自稱是總經(jīng)理多年未見(jiàn)的一個(gè)朋友，有急事要找總經(jīng)理。張潔詢問(wèn)對(duì)方的姓名身份，對(duì)方概不答復(fù)，并且很生氣，要張潔告訴他總經(jīng)理的號(hào)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練處理各類陌生人打來(lái)的。四、實(shí)訓(xùn)提示1．不隨便說(shuō)“在〞或“不在〞2．盡量誘導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出自己的姓名和意圖3．請(qǐng)示上司實(shí)訓(xùn)7：接聽(tīng)打錯(cuò)的

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握應(yīng)接各種打錯(cuò)的的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司秘書(shū)張潔剛一上班鈴就響了，她拿起聽(tīng)筒：“你好！海潮公司。〞對(duì)方：“請(qǐng)找張經(jīng)理。〞“請(qǐng)問(wèn)您找那個(gè)張經(jīng)理?。卡暋瓉?lái)是打錯(cuò)了。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練處理各類打錯(cuò)的。四、實(shí)訓(xùn)提示接到打錯(cuò)的時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“這是某某公司，是××××××，您是不是打錯(cuò)了？〞，而不應(yīng)該說(shuō)：“您打錯(cuò)了〞，就“啪〞地一聲掛上。第三節(jié)打的技巧

實(shí)訓(xùn)1：撥打的根本步驟一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握撥打的根本步驟。二、實(shí)訓(xùn)背景星期一向來(lái)都是比較忙碌的。這天一大早，張潔就忙著打。她要通知各部門經(jīng)理本周四下午要開(kāi)一個(gè)臨時(shí)會(huì)議，還要通知公司的大客戶李總本周五和總經(jīng)理的會(huì)晤取消，還要幫總經(jīng)理預(yù)訂一張本周六去北京的飛機(jī)票。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練撥打的根本步驟。四、實(shí)訓(xùn)提示1．提高效率2．適時(shí)撥出3．寫(xiě)下要點(diǎn)4．控制時(shí)間5．自報(bào)家門6．以問(wèn)候開(kāi)始，以感謝結(jié)束7．對(duì)錄音的應(yīng)對(duì)方法實(shí)訓(xùn)2：為上司預(yù)約

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握為上司預(yù)約的要點(diǎn)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司和超凡公司就某項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)成了初步的意向?？偨?jīng)理打算約超凡公司的王總作進(jìn)一步的商談。這天一上班，老總就交代秘書(shū)張潔，讓她盡快預(yù)約此次會(huì)談。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練為上司約見(jiàn)客戶。四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)在為上司安排約會(huì)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．配合上司的時(shí)間表在以下這些時(shí)候不要為上司安排約會(huì)：〔1〕上司快要下班的時(shí)候?！?〕上司出差剛回來(lái)?！?〕節(jié)假日過(guò)后上司剛剛上班?！?〕上司連續(xù)召開(kāi)重要會(huì)議或活動(dòng)。〔5〕上司的身體狀況不是太好的時(shí)候?！?〕如果安排了這次會(huì)談，上司進(jìn)入下一項(xiàng)預(yù)定的工作的時(shí)間己缺乏十分鐘了。2．分辨輕重緩急3．酌留彈性4．處理好變更的約會(huì)實(shí)訓(xùn)3：打要找的人不在時(shí)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握打要找的人不在時(shí)的處理方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司秘書(shū)張潔正在打，她要找超凡公司的總經(jīng)理秘書(shū)小麗，可是接通后對(duì)方卻告訴她小麗不在，她該怎么做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練打要找的人不在時(shí)的處理。四、實(shí)訓(xùn)提示秘書(shū)在撥通之后，對(duì)方告訴你要找的人不在，這時(shí)要根據(jù)不同的情況作不同的處理。一般來(lái)說(shuō)，如果事情不急，秘書(shū)可以等對(duì)方回來(lái)之后再掛一個(gè)。如果事情很急，秘書(shū)可請(qǐng)接話人幫你轉(zhuǎn)達(dá)。如果秘書(shū)想請(qǐng)接話人轉(zhuǎn)達(dá)，就一定要弄清他的姓名〔可能的話要弄清他的職務(wù)〕之后再?zèng)Q定是否請(qǐng)他轉(zhuǎn)達(dá)，在征得對(duì)方同意的情況下，把需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容向?qū)Ψ秸f(shuō)清楚清對(duì)方重復(fù)無(wú)誤即可。第三章接待客人

接待是秘書(shū)日常工作中非常常見(jiàn)、又非常重要的一項(xiàng)工作。秘書(shū)在接待客人時(shí)，不僅代表個(gè)人的形象，從某種意義上說(shuō)，秘書(shū)代表的是整個(gè)公司的形象，秘書(shū)在接待客人時(shí)的言行舉止，在某種程度上是整個(gè)公司的縮影。因此，秘書(shū)應(yīng)該做好日常接待、正確地確定接待規(guī)格、制定接待方案，并能處理好在接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。第一節(jié)接待前的準(zhǔn)備工作

公司的前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室是公司的窗口，必須給來(lái)訪的客人一好感。初次來(lái)訪的客人，對(duì)公司的第一印象是從他首先看到的人和周圍的環(huán)境上得來(lái)的。因此秘書(shū)要堅(jiān)持每天做好接待前的準(zhǔn)備工作。實(shí)訓(xùn)1：接待環(huán)境的布置

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握如何布置接待環(huán)境。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔初到海潮公司做辦公室秘書(shū)，辦公室主任讓她負(fù)責(zé)幾個(gè)會(huì)客室的整理布置和前臺(tái)接待。張潔通過(guò)請(qǐng)教資深秘書(shū)，將會(huì)客室整理布置得清潔、整齊、明亮、美觀，得到了主任的認(rèn)可。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照接待環(huán)境布置的根本要求進(jìn)行實(shí)際演練。四、實(shí)訓(xùn)提示1．環(huán)境布置接待環(huán)境應(yīng)該清潔、整齊、明亮、美觀，沒(méi)有異味。接待環(huán)境包括前臺(tái)、會(huì)客室、辦公室、走廊、樓梯等處。前臺(tái)或會(huì)客室擺放花束、綠色植物，表現(xiàn)出“歡送您〞的氣氛，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生好感。辦公桌上的文件、文具、等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人用品，應(yīng)該放到抽屜里固定的地方，以便用時(shí)馬上就能找到。2．辦公用品準(zhǔn)備〔1〕前廳。為客人準(zhǔn)備的座椅?！?〕會(huì)客室。桌椅擺放整齊，桌面清潔，沒(méi)有水漬、污漬。實(shí)訓(xùn)2：前臺(tái)值班

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握秘書(shū)在前臺(tái)值班時(shí)做些什么。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔初到海潮公司做辦公室秘書(shū)，今天張潔負(fù)責(zé)前臺(tái)接待。在沒(méi)有客人來(lái)訪的時(shí)候，張潔應(yīng)該做些什么呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照接待準(zhǔn)備工作的根本要求進(jìn)行實(shí)際演練。四、實(shí)訓(xùn)提示在前臺(tái)值班時(shí)，當(dāng)沒(méi)有客人來(lái)訪時(shí)，秘書(shū)應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作：1．布置接待室2．了解上司的活動(dòng)安排3．填寫(xiě)公司職員出入登記表4．填寫(xiě)客人預(yù)約登記簿第二節(jié)接待的根本禮儀

實(shí)訓(xùn)1：接待客人的根本禮儀一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待客人的根本禮儀。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔在學(xué)校學(xué)的是文秘專業(yè)，今天是她畢業(yè)后第一天上班，她的主要工作是接打和接待。上午她總共接待了四位客人。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待客人的根本禮儀。四、實(shí)訓(xùn)提示1．無(wú)論接待什么樣的客人，都要做到公平和禮貌；按先來(lái)后到的原那么接待每一個(gè)客人。2．無(wú)論接待什么樣的客人，都要和顏悅色，千萬(wàn)不能皺眉頭。3．接待客人時(shí)態(tài)度要鄭重，但說(shuō)話又要留有余地。4．對(duì)于有預(yù)約的客人要迅速轉(zhuǎn)達(dá)他的要求，不讓他等候。5．為了防止出錯(cuò)，對(duì)于客人說(shuō)的一些重要事項(xiàng)要確認(rèn)一遍。6．盡快地記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關(guān)系。7．上司沒(méi)確認(rèn)見(jiàn)的客人，就不要讓客人進(jìn)去。8．有些沒(méi)有預(yù)約來(lái)訪的客人喜歡問(wèn)上司在不在，在不了解對(duì)方身份和來(lái)意的情況下，不要直接答復(fù)上司在或不在，而是要盡可能地從對(duì)方那里了里一些有用的信息。9．陌生客人來(lái)訪時(shí)，一定要注意聽(tīng)清他的姓名、所在公司等根本情況的介紹；根據(jù)情況的不同，對(duì)來(lái)客的意圖和目的要打聽(tīng)清楚，但在打聽(tīng)的時(shí)候不能失禮。實(shí)訓(xùn)2：介紹的禮節(jié)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握如何作自我介紹、如何為他人作介紹。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔是海潮公司王總經(jīng)理秘書(shū)，一天，公司的一個(gè)重要合作伙伴超凡公司的李總經(jīng)理帶著其生產(chǎn)部經(jīng)理和銷售部經(jīng)理到海潮公司拜會(huì)王總。張潔在雙方見(jiàn)面時(shí)先作了自我介紹并為其他人一一作了介紹。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照介紹的禮儀要求進(jìn)行實(shí)際演練。四、實(shí)訓(xùn)提示1．自我介紹對(duì)秘書(shū)來(lái)說(shuō)，在某些場(chǎng)合自我介紹是非常必要的。介紹的內(nèi)容依場(chǎng)合而定，公務(wù)場(chǎng)合除介紹自己的姓名以外，還需要介紹自己的職務(wù)，比方“你好!我是海潮公司總經(jīng)理秘書(shū)，我叫張潔。〞2．為他人作介紹首先確定被介紹的雙方哪一方更應(yīng)該被尊敬。對(duì)于更被尊敬的人，介紹人就要讓他先了解對(duì)方的情況，即先把對(duì)方介紹給他。一般說(shuō)來(lái)，應(yīng)該先把職位低者、年輕人、男士、來(lái)訪者介紹給職位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人。在工作中，不以性別決定介紹的次序，而是以職位的上下、資歷的深淺來(lái)決定的。介紹的方式是這樣的：介紹人先注視并稱呼更被尊重的一方，伸出右手，手指自然并攏并抬至齊胸高指向被介紹者，“張總經(jīng)理，這位是盛大公司的王總經(jīng)理；王總經(jīng)理，這位就是我們公司張總經(jīng)理。〞在社交場(chǎng)合，國(guó)際通行的是“女士?jī)?yōu)先〞的原那么，需要先把男士介紹給女士。實(shí)訓(xùn)3：握手的禮節(jié)

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握如何正確的握手。二、實(shí)訓(xùn)背景一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，并與對(duì)方一一握手。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照握手的禮儀要求進(jìn)行實(shí)際演練。四、實(shí)訓(xùn)提示1．握手的次序2．握手時(shí)的目光3．握手的方法實(shí)訓(xùn)4：交換名片

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)工程掌握如何正確的交換名片。二、實(shí)訓(xùn)背景一次，張潔陪同王總接待超凡公司李總經(jīng)理一行，張潔為雙方作了介紹，雙方互換名片。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照交換名片的禮儀要求進(jìn)行實(shí)際演練。四、實(shí)訓(xùn)提示1．遞名片的時(shí)機(jī)2．遞名片的禮節(jié)3．接名片的禮節(jié)第三節(jié)日常接待要領(lǐng)

實(shí)訓(xùn)1：迎接招待客人一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握迎接招待客人的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景一天，張潔正在整理下周開(kāi)會(huì)的資料，總經(jīng)理打請(qǐng)她到公司門口去迎接一位重要客戶。張潔在公司門口迎到客人，請(qǐng)客人坐電梯到公司所在的十六樓，并將客人帶到會(huì)客室，為客人倒茶，請(qǐng)客人看公司的宣傳材料。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練迎接招待客人的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．做到“3S〞2．問(wèn)候客人3．引領(lǐng)來(lái)訪者的方法〔1〕引領(lǐng)客人〔2〕進(jìn)入會(huì)客室4．請(qǐng)客人乘坐電梯的方法實(shí)訓(xùn)2：恭送客人

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握恭送客人的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午，張潔陪同張總經(jīng)理接待了一個(gè)重要客戶公司的一行三人，這三個(gè)客戶是與張總經(jīng)理預(yù)約好的。賓主雙方進(jìn)行了友好的會(huì)談之后，張潔又陪同張總將客戶送走。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練恭送客人的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．前臺(tái)秘書(shū)一般不負(fù)責(zé)送客，因?yàn)橛薪哟咴谂阃腿?。在接過(guò)客人交回的名牌后，前臺(tái)秘書(shū)應(yīng)該向客人表示感謝：“謝謝您的來(lái)訪，請(qǐng)慢走。〞2．辦公室秘書(shū)需要幫助送客。要先提醒客人檢查有無(wú)東西落下。一般送到電梯前或樓梯口。要幫助客人按電梯的按鈕，等客人上電梯后，微笑著向客人揮手辭別，等電梯門關(guān)上后再離開(kāi)。3．和上司一起送客時(shí)，無(wú)論行走站立，都要比上司稍后一兩步。在需要開(kāi)門或按電梯按鈕時(shí)再趕上前去。4．送客之后，要馬上整理好會(huì)客室，以便迎接下一位客人。5．在客人走后，不要和同事一起議論客人的短長(zhǎng)。實(shí)訓(xùn)3：接待預(yù)約的客人

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待預(yù)約的客人的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景一天上午，張潔正在整理來(lái)訪記錄，來(lái)了兩位和總經(jīng)理預(yù)約好的客人，張潔趕忙熱情接待客人并引領(lǐng)客人到總經(jīng)理辦公室。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待預(yù)約的客人的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．秘書(shū)應(yīng)先讓客人填寫(xiě)接待登記表，并問(wèn)明客人來(lái)意。2．秘書(shū)應(yīng)立即通報(bào)上司，沒(méi)有上司確實(shí)切答復(fù)，不能擅自予以引見(jiàn)。3．得到上司肯定的答復(fù)后，秘書(shū)引領(lǐng)客人到會(huì)客室或上司的辦公室。4．如果發(fā)生意外事情，上司暫時(shí)不能回來(lái)，可以這樣解釋：“張先生恐怕幾分鐘前有事去了董事長(zhǎng)辦公室，我不清楚他什么時(shí)候能回來(lái)。我本來(lái)想告訴您，但您的秘書(shū)說(shuō)您已經(jīng)走了，您是愿意等呢，還是先回去，或者和其他人談?wù)?？〞?shí)訓(xùn)4：給上司“擋駕〞

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握給上司“擋駕〞的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天，海潮公司總經(jīng)理秘書(shū)張潔正在起草文件，前臺(tái)值班秘書(shū)來(lái)，說(shuō)公司一個(gè)老客戶來(lái)訪，沒(méi)什么大事，只是很久沒(méi)來(lái)了，想找總經(jīng)理聊聊，人正在會(huì)客室?？墒墙裉炜偨?jīng)理一上班就有交待，沒(méi)什么重要的事，他今天什么人也不見(jiàn)。張潔應(yīng)如何做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練替上司進(jìn)行“擋駕〞的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．除開(kāi)個(gè)別極為特殊的情況，上司在辦公室時(shí)應(yīng)該向上司請(qǐng)示，不要僅僅根據(jù)自己個(gè)人的判斷，就將客人回絕掉，說(shuō)上司不在。在那些被秘書(shū)“看不上眼〞客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2．即使是在拒絕對(duì)方時(shí)，也應(yīng)該注意禮節(jié)，說(shuō)話要留有余地，說(shuō)不定以后還有時(shí)機(jī)。由于代表的是上司，如果秘書(shū)舉止得體，就會(huì)在無(wú)形中增加客戶對(duì)公司的好感。實(shí)訓(xùn)5：接待同時(shí)到訪的客人

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待同時(shí)到訪的客人的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景一天上午，張潔在前臺(tái)值班。一個(gè)客人走進(jìn)來(lái)，問(wèn)張潔總經(jīng)理在不在。張潔還沒(méi)來(lái)得及答復(fù)，就看到公司的老客戶超凡公司的李總帶著秘書(shū)走進(jìn)來(lái)。張潔知道李總是預(yù)約好與王總見(jiàn)面的。此時(shí)，張潔應(yīng)該如何接待著同時(shí)到訪的兩撥客人呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待同時(shí)到訪的客人的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．堅(jiān)持先來(lái)后到、一視同仁的原那么。2．可在接待先到客人的同時(shí)，微笑著請(qǐng)稍后到的客人稍等。3．請(qǐng)先到的客人作登記，然后問(wèn)候稍后到的客人。4．切忌以貌取人。實(shí)訓(xùn)6：接待不速之客

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待各種不速之客的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午十點(diǎn)左右，公司秘書(shū)張潔正在前臺(tái)值班，進(jìn)來(lái)一位中年客人。他事先沒(méi)有約定，一來(lái)就聲稱是經(jīng)理的朋友，堅(jiān)持要見(jiàn)經(jīng)理，秘書(shū)請(qǐng)教他的大名，卻又不愿通報(bào)姓名，不愿說(shuō)出求見(jiàn)理由，也不肯離去。張潔應(yīng)該怎么處理？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待各種不速之客。四、實(shí)訓(xùn)提示1．首先問(wèn)明對(duì)方的身份和來(lái)意，如果對(duì)方不愿意告訴你，你一定要讓對(duì)方明白，這是工作的需要，而不是你刁難他。2．立即與當(dāng)事人聯(lián)系。如來(lái)客人點(diǎn)名要與某某會(huì)談，就應(yīng)當(dāng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系。但是，在聯(lián)系好之前，不應(yīng)給客人以肯定的答復(fù)，因?yàn)楫?dāng)事人有可能不在，也有可能不愿見(jiàn)這位客人。3．不要當(dāng)客人面就給當(dāng)事人打，免得當(dāng)事人拒絕接見(jiàn)時(shí)不好找借口。要使客人與秘書(shū)保持一定的距離，聽(tīng)不清秘書(shū)的通話。4．對(duì)于需要拒絕的客人，可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，××經(jīng)理剛剛出去，今天不會(huì)回來(lái)。您是否愿意見(jiàn)×副經(jīng)理？他也負(fù)責(zé)這個(gè)事情。〞“對(duì)不起，××經(jīng)理出差了。您愿意告訴我您有什么事情嗎？或許我能幫你另約一個(gè)時(shí)間。〞“對(duì)不起，××先生正在參加一個(gè)會(huì)議，不在公司。您可以留下姓名、，我負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)給他。〞5．不管是什么樣的客人盡量不要讓他們?cè)谇芭_(tái)逗留太久。實(shí)訓(xùn)7：接待投訴客人一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待上門投訴客人的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午總經(jīng)理秘書(shū)張潔正在前臺(tái)值班，有人闖進(jìn)來(lái)大聲嚷道要見(jiàn)總經(jīng)理。張潔上前詢問(wèn)，才知道這個(gè)客人是到公司對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行投訴，投訴者怒氣沖天，情緒十分沖動(dòng)。這時(shí)張潔應(yīng)如何接待。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待各種上門投訴客人的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境。應(yīng)把客人帶到會(huì)客室。2．盡量滿足客人的情感需求?？腿硕加斜毁澷p、同情、尊重等各方面的情感需求，秘書(shū)應(yīng)盡量去理解客戶的這些情感。3．需要對(duì)本公司業(yè)務(wù)有充分的了解，能滿足客戶的專業(yè)需求實(shí)訓(xùn)8：接待媒體記者

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待媒體記者的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天上午總經(jīng)理秘書(shū)張潔正在前臺(tái)值班，一位記者來(lái)訪，要見(jiàn)公司的王總經(jīng)理，說(shuō)是要采訪有關(guān)公司未來(lái)開(kāi)展方向的問(wèn)題，而王總經(jīng)理正好出去辦事，這時(shí)張潔應(yīng)如何接待。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待媒體記者的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．要熱情配合，為其提供方便。2．對(duì)于所要報(bào)道的內(nèi)容要慎重，提供信息要實(shí)在。3．沒(méi)有把握的問(wèn)題不擅自主張決定。4．要注意內(nèi)外有別，保守公司秘密。第四節(jié)制定接待方案秘書(shū)的接待可分為接待個(gè)人來(lái)訪和接待團(tuán)體來(lái)訪。在接待來(lái)訪團(tuán)體時(shí)，秘書(shū)的第一項(xiàng)任務(wù)就是制定接待方案。秘書(shū)在制定接待方案時(shí)，首先要根據(jù)來(lái)訪者的身份確定接待規(guī)格，同時(shí)還要做好日程安排、經(jīng)費(fèi)預(yù)算和工作人員的安排等工作。實(shí)訓(xùn)1：確定接待規(guī)格

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握根據(jù)來(lái)訪者身份確定接待規(guī)格的根本方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天，海潮公司總經(jīng)理辦公室接到外資企業(yè)超凡公司的總經(jīng)理辦公室打來(lái)的，說(shuō)他們公司一行3人將于6月16日抵達(dá)本地，專程到海潮公司商談合作有關(guān)事宜。可就在6月15日上午，海潮公司總經(jīng)理辦公室接到市政府辦公室的，要公司王總經(jīng)理第二天參加一個(gè)全天召開(kāi)的臨時(shí)緊急會(huì)議。王總經(jīng)理要他的秘書(shū)張潔做好接待安排，馬上把接待意見(jiàn)送他審批。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練確定接待規(guī)格的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．秘書(shū)必須能根據(jù)來(lái)訪者的身份確定接待規(guī)格。2．秘書(shū)首先要了解客人的身份和來(lái)訪目的，據(jù)此確定由誰(shuí)來(lái)出面接待最適宜。當(dāng)接待規(guī)格定下來(lái)以后，秘書(shū)應(yīng)當(dāng)把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排告知對(duì)方，征求對(duì)方意見(jiàn)，得到對(duì)方認(rèn)可。3．影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素：〔1〕對(duì)方與我方的關(guān)系?！?〕一些突然的變化會(huì)影響到既定的接待規(guī)格。〔3〕對(duì)以前接待過(guò)的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。4．對(duì)來(lái)訪主賓的身份情況應(yīng)從職務(wù)、地位、履歷等多方面進(jìn)行了解，對(duì)重要的來(lái)訪者，還可以從興趣愛(ài)好等方面作深入了解，以便接待規(guī)格恰到好處。實(shí)訓(xùn)2：制定接待方案

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握制定接待方案的根本方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司張總經(jīng)理原定于9月12日接待外資企業(yè)超凡公司總經(jīng)理約翰先生，雙方商討合作事宜，可就在9月11日下午，市政府辦公室來(lái)，要他參加第二天召開(kāi)的一個(gè)臨時(shí)緊急會(huì)議，張總經(jīng)理只得安排公司李副總經(jīng)理接待約翰先生一行。并囑咐秘書(shū)張潔辦理相關(guān)事宜。張潔抓緊時(shí)間擬定出接待方案。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練制定接待方案的根本方法。四、實(shí)訓(xùn)提示1．確定接待規(guī)格即確定本次接待應(yīng)由哪位高層管理者出面〔由誰(shuí)主陪〕、其他陪同者、住宿、用車、餐飲的規(guī)格等。2．日程安排包括來(lái)訪的起止時(shí)間、每天的活動(dòng)內(nèi)容等。日程安排要具體，包括日期、時(shí)間、活動(dòng)內(nèi)容、地點(diǎn)、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的形式列出。3．經(jīng)費(fèi)預(yù)算根據(jù)接待規(guī)格、人員數(shù)量、活動(dòng)內(nèi)容作出接待費(fèi)用的預(yù)算。接待經(jīng)費(fèi)包括：〔1〕工作經(jīng)費(fèi)。包括租借會(huì)議室、打印資料等費(fèi)用?！?〕住宿費(fèi)?！?〕餐飲費(fèi)?！?〕勞務(wù)費(fèi)。包括講課、演講、加班等費(fèi)用?！?〕交通費(fèi)?！?〕參觀、游覽、娛樂(lè)費(fèi)用?！?〕禮品費(fèi)?！?〕宣傳、公關(guān)費(fèi)用?！?〕其他費(fèi)用。有時(shí)，客人的住宿費(fèi)、交通費(fèi)等由客人一方支付，就要把所需費(fèi)用數(shù)目與日程安排表一起提前寄給對(duì)方。4．工作人員根據(jù)接待規(guī)格和活動(dòng)內(nèi)容確定工作人員的構(gòu)成和數(shù)量。這些工作人員要做來(lái)訪前的準(zhǔn)備工作、來(lái)訪期間的聯(lián)絡(luò)溝通、協(xié)調(diào)效勞工作。實(shí)訓(xùn)3：安排迎送來(lái)訪團(tuán)體

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握迎送來(lái)訪團(tuán)體的根本方法。二、實(shí)訓(xùn)背景這天剛一上班，海潮公司的王總經(jīng)理就要秘書(shū)張潔上午代他去機(jī)場(chǎng)迎接老客戶超凡公司的李總經(jīng)理一行3人。張潔順利地接到李總一行人。第二天，張潔又陪同王總將客人送走。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練迎送來(lái)訪團(tuán)體的基過(guò)程。四、實(shí)訓(xùn)提示1．團(tuán)體見(jiàn)面禮節(jié)常識(shí)一般在機(jī)場(chǎng)或車站迎接來(lái)訪團(tuán)體時(shí)，主人一方應(yīng)該先自我介紹，因?yàn)槲覀冎酪哟氖钦l(shuí)，而客人一方往往不清楚來(lái)迎接者為何人。見(jiàn)到客人后，主人一方應(yīng)該主動(dòng)伸手握手，向客人表示歡送。主人一方的司機(jī)或秘書(shū)應(yīng)該馬上接過(guò)客人的行李放在車上，當(dāng)然，客人隨身攜帶的皮包除外。2．迎接來(lái)訪團(tuán)體的方法如果與來(lái)訪者從未見(jiàn)過(guò)面，就需要事先制作一面牌子，上書(shū)來(lái)訪者的單位名稱，字跡要工整、要大，能讓人從遠(yuǎn)處看清。迎接人員的安排有兩種方法：〔1〕主陪人在賓館等候，派副職或辦公室主任帶人到機(jī)場(chǎng)、車站迎接?！?〕主陪人親自到機(jī)場(chǎng)或車站迎接，這對(duì)來(lái)訪者是表示了非常的重視。3．送別來(lái)訪團(tuán)體的方法如果來(lái)訪團(tuán)體離開(kāi)的時(shí)間是在上午，在前一天晚上，主人一方全體陪同人員要到客人下榻的賓館去話別，時(shí)間不需過(guò)長(zhǎng)，控制在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)為好。有禮物要送的話，也是在此時(shí)送上最好。如果客人離開(kāi)的時(shí)間是在下午或晚上，也可以在當(dāng)天上午到賓館話別。此時(shí)應(yīng)該告訴客人送行的人員、車輛及時(shí)間方面的安排，讓客人心里有數(shù)。實(shí)訓(xùn)4：接待來(lái)訪者就餐

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握接待來(lái)訪者就餐的根本方法。二、實(shí)訓(xùn)背景超凡公司的李總經(jīng)理一行3人到海潮公司商談合作事宜。秘書(shū)張潔陪同王總經(jīng)理熱情接待李總一行，于當(dāng)天中午請(qǐng)李總到大中華酒店就餐。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練接待來(lái)訪者就餐的過(guò)程。四、實(shí)訓(xùn)提示1．要掌握就餐的禮節(jié)，如使用餐具的禮節(jié)、席間禮節(jié)和敬酒的禮節(jié)等。2．接待來(lái)訪者就餐應(yīng)注意以下事項(xiàng)：〔1〕了解來(lái)訪團(tuán)體的情況：客人中有否信仰伊斯蘭教的，飲食方面是否有特別忌諱的，客人的身份、性別、年齡、是否帶家屬等。〔2〕在接待規(guī)格確定下來(lái)以后，根據(jù)公司的規(guī)定確定餐飲標(biāo)準(zhǔn)?！?〕預(yù)訂餐廳。要事先確定時(shí)間和地點(diǎn)、就餐的人員、就餐的桌次和座次和菜單。3．上述事宜草擬好之后要給客人發(fā)過(guò)去，征求客人意見(jiàn)。第四章信息工作信息工作歷來(lái)就是非常重要的，信息是公司領(lǐng)導(dǎo)決策的依據(jù)，在一定程度上，秘書(shū)工作就等于接收、變換、傳輸信息的工作。秘書(shū)人員信息工作的好壞，關(guān)系著上司決策管理活動(dòng)的效率。因此，信息工作在秘書(shū)輔助上司活動(dòng)的過(guò)程中有著舉足輕重的地位。秘書(shū)要為上司決策和管理提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息效勞。第一節(jié)信息的收集

實(shí)訓(xùn)1：信息的收集一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)掌握信息收集的方法、渠道及要求，能夠采用有效的方法收集各類信息。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司為了開(kāi)拓新的市場(chǎng)，擬開(kāi)發(fā)一種節(jié)能環(huán)保型凈水設(shè)備生產(chǎn)工程。公司為此專門召開(kāi)辦公會(huì)議，討論開(kāi)發(fā)節(jié)能環(huán)保型凈水設(shè)備的優(yōu)勢(shì)及可行性。從節(jié)省能源和環(huán)保的角度看，這種凈水設(shè)備是很有優(yōu)勢(shì)的，但產(chǎn)品應(yīng)用的可行性和市場(chǎng)前景如何，還須根據(jù)有效的市場(chǎng)信息進(jìn)行綜合分析和科學(xué)預(yù)測(cè)，才能作出正確決策。秘書(shū)張潔就馬上著手收集相關(guān)信息。三、實(shí)訓(xùn)提示〔一〕信息收集根本方法1．觀察法；2．閱讀法；3．詢問(wèn)法；4．問(wèn)卷法；5．網(wǎng)絡(luò)法；6．交換法；7．購(gòu)置法?！捕承畔⑹占那?．深入市場(chǎng)、實(shí)地調(diào)查；2．群眾傳播媒介；3．圖書(shū)館；4．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)；5．供給商和客戶；6．貿(mào)易交流會(huì)；7．信息機(jī)構(gòu)；8．業(yè)務(wù)相關(guān)部門?！踩呈占畔r(shí)的本卷須知1．要收集各種形態(tài)的信息，包括文字、聲像等形態(tài)的信息。2．建市通訊聯(lián)系索引卡，記載業(yè)務(wù)往來(lái)的單位、個(gè)人或客戶信息，便于及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系。3．信息收集要有超前性。超前的信息對(duì)制定有效的對(duì)策有重要意義，要搶先捕捉信息，迅速加工傳遞，使信息工作發(fā)揮應(yīng)有的作用。實(shí)訓(xùn)2：幫新上司熟悉行業(yè)情況

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)了解收集行業(yè)信息的一般內(nèi)容。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司最近進(jìn)行人事調(diào)整，銷售部王經(jīng)理是由原來(lái)人事部的副經(jīng)理?yè)?dān)任。由于過(guò)去不從事業(yè)務(wù)，王經(jīng)理對(duì)公司的業(yè)務(wù)及公司所在的行業(yè)都不太熟悉，所以，他讓秘書(shū)張潔幫他收集公司所在行業(yè)的詳細(xì)情況。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練收集行業(yè)根本情況。四、實(shí)訓(xùn)提示1．本行業(yè)的前10名的名稱以及本公司所處的位置。2．本行業(yè)主要產(chǎn)品及主要型號(hào)，還有它們的售價(jià)。3．本行業(yè)主要廠商的根本情況，如年銷售額、員工人數(shù)、主要品種、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等。4．本行業(yè)國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本情況。第二節(jié)信息的整理

實(shí)訓(xùn)1：信息的篩選一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握信息篩選的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景秘書(shū)張潔平時(shí)非常注意信息的收集保存，但凡工作活動(dòng)中接觸到的各種信息材料都收集起來(lái)。她不僅注重信息的收集，更注重信息的篩選，將各種不同的信息材料進(jìn)行篩選、甄別、分類和整理。一天，總經(jīng)理要一份市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，張潔在最短時(shí)間內(nèi)就完成了任務(wù)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練對(duì)收集的信息進(jìn)行篩選。四、實(shí)訓(xùn)提示信息的篩選主要包括以下幾個(gè)方面：1．看來(lái)源2．看標(biāo)題3．看正文4．決定取舍實(shí)訓(xùn)2：信息的整理

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握信息整理的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司辦公室秘書(shū)張潔負(fù)責(zé)信息的管理工作。公司在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不斷產(chǎn)生著各種各樣的信息資料，剛開(kāi)始的時(shí)候，張潔把這些資料都一股腦地堆放在專門的文件柜里。隨著公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，信息資料越來(lái)越多，文件柜也被塞得擁擠不堪。這些資料數(shù)量多、內(nèi)容豐富、載體形式多樣，是公司日后工作活動(dòng)的主要參考依據(jù)。面對(duì)這些逐漸增多的信息，張潔應(yīng)該怎么整理呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容〔1〕將收集到的信息進(jìn)行篩選，從中選出對(duì)本公司業(yè)務(wù)具有借鑒價(jià)值和參考作用的信息。〔2〕對(duì)信息進(jìn)行分類，使信息條理化，以方便查找利用?！?〕選擇一條有疑問(wèn)或者較重要的信息，對(duì)信息進(jìn)行校核?！?〕選擇一條有價(jià)值的信息，整理成一篇500字的信息稿。四、實(shí)訓(xùn)提示1．信息分類的方法〔1〕字母分類法?！?〕地區(qū)分類法?！?〕主題分類法?！?〕數(shù)字分類法?！?〕時(shí)間分類法。2．信息校核的方法〔1〕溯源法?！?〕比較法。〔3〕核對(duì)法?！?〕邏輯法。〔5〕調(diào)查法?！?〕數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。。第三節(jié)信息的傳遞

實(shí)訓(xùn)1：信息的傳遞一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握信息傳遞的方法，了解信息傳遞的途徑和方式，并能夠迅速準(zhǔn)確地傳遞信息。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司的產(chǎn)品遠(yuǎn)銷國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)，有一次，秘書(shū)張潔收到駐海外機(jī)構(gòu)發(fā)來(lái)的一批最新信息，她認(rèn)真地查閱這批信息，并將重要信息及時(shí)傳遞給總經(jīng)理及有關(guān)負(fù)責(zé)人。公司領(lǐng)導(dǎo)立即召開(kāi)會(huì)議討論應(yīng)對(duì)策略，作出果斷決策，使公司獲得了可觀的效益。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1．模擬演示用語(yǔ)言傳遞的方式將信息傳遞給公司總經(jīng)理。2．將上述信息加工整理成一那么信息報(bào)告，用文字傳遞的方式傳遞給公司總經(jīng)理。3．演示將信息稿通過(guò)電子郵件發(fā)給公司各部門。4．說(shuō)明信息傳遞中應(yīng)注意的事項(xiàng)。四、實(shí)訓(xùn)提示〔一〕信息傳遞的程序1．確定傳遞信息的內(nèi)容2．選擇并確定傳遞信息的形式3．確定傳遞信息的方法4．進(jìn)行信息傳遞5．確認(rèn)信息傳遞質(zhì)量〔二〕傳遞信息應(yīng)注意的事項(xiàng)1．區(qū)別對(duì)象，按需傳遞信息2．做好例行信息的傳遞工作3．加強(qiáng)非例行信息的傳遞工作4．收到的信息中發(fā)現(xiàn)重要情況要立即傳遞第四節(jié)信息的存儲(chǔ)

實(shí)訓(xùn)1：信息的存儲(chǔ)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握信息存儲(chǔ)的方法，了解信息存儲(chǔ)的各個(gè)環(huán)節(jié)，能用各種裝具和設(shè)備系統(tǒng)存儲(chǔ)信息。二、實(shí)訓(xùn)背景張潔在海潮公司任辦公室秘書(shū)，她在整理公司以往保存的信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司以往對(duì)信息資料是有一份保存一份，沒(méi)有任何順序地碼在文件柜里，查找起來(lái)很不方便。于是，她就馬上著手整理，將信息資料進(jìn)行了有序存儲(chǔ)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容1．請(qǐng)將事先準(zhǔn)備好的信息資料分類存儲(chǔ)。2．將信息資料進(jìn)行手工存儲(chǔ)。3．將信息資料進(jìn)行計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)。4．將信息資料進(jìn)行電子化存儲(chǔ)。四、實(shí)訓(xùn)提示信息存儲(chǔ)的程序是：登記一編碼一排列一保存一保管。第五節(jié)信息的開(kāi)發(fā)利用

實(shí)訓(xùn)1：信息的開(kāi)發(fā)一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)了解信息開(kāi)發(fā)的類型，熟悉信息開(kāi)發(fā)的主要形式，掌握信息開(kāi)發(fā)的工作程序。能根據(jù)特定需要，確定信息開(kāi)發(fā)的主題，圍繞主題進(jìn)行信息的開(kāi)發(fā)。二、實(shí)訓(xùn)背景海潮公司總經(jīng)理助理張潔，平時(shí)非常注重信息的開(kāi)發(fā)，經(jīng)常從各種渠道獲取信息，翻閱各種國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)報(bào)刊，從報(bào)刊上收集市場(chǎng)信息進(jìn)行剪貼，聚集成冊(cè)，供自己和公司使用。通過(guò)對(duì)剪報(bào)內(nèi)容的分析，她掌握了國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)消費(fèi)者需求的變化情況和開(kāi)展趨勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)把握市場(chǎng)行情，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)拓決策提供了有力的依據(jù)。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容學(xué)生分組成立模擬公司，自行設(shè)定公司業(yè)務(wù)及經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，對(duì)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上需求量較大的商品的信息進(jìn)行一次信息開(kāi)發(fā)、二次信息開(kāi)發(fā)、三次信息開(kāi)發(fā)。四、實(shí)訓(xùn)提示1．信息開(kāi)發(fā)的主要形式主要形式有：剪報(bào)；索引；目錄；文摘；信息資料冊(cè)；簡(jiǎn)訊；調(diào)查報(bào)告。2．信息開(kāi)發(fā)的方法主要有：聚集法；歸納法；縱深法；連橫法；濃縮法；轉(zhuǎn)換法；圖表法：將有一定規(guī)律的數(shù)字制成圖表。3．信息開(kāi)發(fā)的要求〔1〕注重調(diào)查研究，力爭(zhēng)通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取第一手信息?！?〕通過(guò)各種渠道，全面、及時(shí)地獲取信息。〔3〕運(yùn)用信息開(kāi)發(fā)技巧，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)信息。〔4〕加強(qiáng)對(duì)信息的綜合分析、提煉概括，努力開(kāi)發(fā)出有預(yù)測(cè)性、利用價(jià)值大、可信度高的信息。第五章上司的日程安排現(xiàn)代企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一個(gè)最大特點(diǎn)就是工作比較忙碌。領(lǐng)導(dǎo)如何能在千頭萬(wàn)緒中抓住工作的中心和重點(diǎn)，提高工作效率，較好的方法就是制作出日程安排和工作方案，使其工作有序進(jìn)行。否那么，領(lǐng)導(dǎo)就很容易在工作中出現(xiàn)種種疏漏和失誤。作為上司的助手，秘書(shū)必須為上司管理好他最珍貴的時(shí)間，因此，為上司安排工作日程是秘書(shū)一項(xiàng)很重要的工作。第一節(jié)制定上司的日程工作表

日程安排表是一定時(shí)間內(nèi)上司工作的一個(gè)大概的安排。上司的日程安排表分為年度預(yù)定日程表、月內(nèi)預(yù)定日程表、一周工作日程表以及當(dāng)天工作日程表。秘書(shū)在為上司制定日程表時(shí)要以提高效率為原那么，在時(shí)間上要留有余地，要注意內(nèi)外兼顧，還要注意為上司活動(dòng)的安排的保密。實(shí)訓(xùn)1：制定不同形式的日程安排表

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握制定年度、月內(nèi)、周內(nèi)以及當(dāng)日工作日程表的具體方法。二、實(shí)訓(xùn)背景公司總經(jīng)理辦公室決定元旦上班之后，由小燕給公司王總經(jīng)理做專職秘書(shū)，以替代即將出國(guó)留學(xué)的小李的工作。而每年年末，公司都要制定下一年度的工作方案，在制定年度工作方案的同時(shí)，還要制定月內(nèi)工作方案、周工作方案以及當(dāng)日工作方案，小燕作為公司王總經(jīng)理的專職秘書(shū)，她應(yīng)該怎么做呢？三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容請(qǐng)按照實(shí)際情況演練為王總經(jīng)理制作四種日程表。四、實(shí)訓(xùn)提示1．年度預(yù)定日程表年度預(yù)定表一般是在前一年年底前制定。這個(gè)表不要做得太細(xì)，只要把年度內(nèi)一些固定的重大活動(dòng)記在這個(gè)表內(nèi)就行。2．月內(nèi)預(yù)定日程表月內(nèi)預(yù)定日程表，主要是根據(jù)年度預(yù)定日程表進(jìn)行安排，上面注明上司出差、開(kāi)會(huì)等重大事項(xiàng)；每個(gè)月連續(xù)制定。3．一周工作日程表將上司一周之內(nèi)的主要活動(dòng)，如開(kāi)會(huì)、外出拜訪客戶、聽(tīng)取匯報(bào)等記在這個(gè)表內(nèi)，這是上司一周之內(nèi)具體工作安排的根本依據(jù)；4．當(dāng)天工作日程表這份表是根據(jù)每周工作日程表制定出來(lái)的。把當(dāng)天工作的一些本卷須知記在上面，交給上司，提醒他不要忘了約會(huì)等一些重要工作；這張表必須在頭一天就讓上司確認(rèn)。第二節(jié)不同形式的工作日程表

實(shí)訓(xùn)1：制作不同形式的日程表一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握將上司的日程表制成不同的形式的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景小燕做為專職秘書(shū)要學(xué)做的第一件事就是學(xué)習(xí)為上司做日程表。當(dāng)她把上司下周的工作日程表制作出來(lái)后，辦公室主任說(shuō)為了保密，需要按不同的分發(fā)對(duì)象制成不同的形式。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容王總經(jīng)理下周主要有以下幾項(xiàng)活動(dòng)：周一召開(kāi)分公司和部門經(jīng)理會(huì)議，研究公司裁員和調(diào)資情況；周二、三到浦口分公司視察工作，并聽(tīng)取分公司經(jīng)理的工作匯報(bào)；周四在總公司約見(jiàn)客戶等活動(dòng)，小燕作為王總經(jīng)理的專職秘書(shū)，請(qǐng)按照實(shí)際情況，將日程表制成各種形式，并下發(fā)給各個(gè)部門。四、實(shí)訓(xùn)提示日程表制定好并打印出來(lái)后，要給上司本人一份，給秘書(shū)部門負(fù)責(zé)人或其他綜合部門負(fù)責(zé)人一份，再就是給有關(guān)部門和汽車司機(jī)復(fù)印幾份。給職能部門和司機(jī)的日程表，內(nèi)容不能太詳細(xì)。因?yàn)槿粘瘫硭偷迷蕉?，泄密的可能性就越大。因此，在制定日程表時(shí)要使用一些表示特定工作內(nèi)容的符號(hào)，但是，這些符號(hào)所代表的內(nèi)容在單位內(nèi)要統(tǒng)一，不僅負(fù)責(zé)制定日程表的秘書(shū)要明白，而且要讓其他秘書(shū)也能看得懂。實(shí)訓(xùn)2：制定出差日程表

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)掌握制定出差日程表的一般方法。二、實(shí)訓(xùn)背景小燕的上司程總負(fù)責(zé)公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，下個(gè)星期三要去深圳參加一個(gè)新產(chǎn)品的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)討論會(huì)，開(kāi)完會(huì)后到成都參觀公司一個(gè)配套協(xié)作單位，時(shí)間一星期。陪同劉總一起去的還有開(kāi)發(fā)部的小王。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練為上司制作出差日程表。四、實(shí)訓(xùn)提示上司的出差日程表與在公司的日程表大同小異，沒(méi)有什么本質(zhì)的區(qū)別，只是要求比在公司的日程表更詳細(xì)，特別是在時(shí)間的安排上更準(zhǔn)確。第三節(jié)日程表的管理

管理上司的工作日程是秘書(shū)的日常工作中的一項(xiàng)非常重要的而且有一定難度的工作。秘書(shū)在制定上司日程時(shí)不能懶于確認(rèn)，日程表制定后要經(jīng)上司確認(rèn)，秘書(shū)無(wú)權(quán)私自更改上司的日程；在時(shí)間安排上要留有充分的余地；上司不在時(shí)不能擅自接受預(yù)約；在安排日程時(shí)，會(huì)涉及到上司的私人安排，秘書(shū)要注意保密，不能泄露上司的隱私。實(shí)訓(xùn)1：調(diào)整工作日程表

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握調(diào)整上司工作日程表的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景老總這幾天日程安排得滿滿的，今上午十點(diǎn)與天津的客戶談判，今下午三點(diǎn)到市環(huán)保局向汪局長(zhǎng)介紹公司節(jié)能新產(chǎn)品；明天上午九點(diǎn)半在長(zhǎng)城飯店與美國(guó)QEC公司的代表談合作，明天下午二點(diǎn)公司開(kāi)司務(wù)會(huì)……十一點(diǎn)，美國(guó)QEC公司的人老總的秘書(shū)于雪來(lái)，說(shuō)由于特殊原因，他們必須于明天中午乘飛機(jī)回國(guó)，所以，希望能將談判時(shí)間改在今天下午，否那么，會(huì)談將無(wú)限期推遲。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練調(diào)整上司的日程表。四、實(shí)訓(xùn)提示1．如果原定的工作日程變了，那么，秘書(shū)就要及時(shí)修改自己手中的日程表。修改好自己手中的日程表之后，交給上司審核一下，如果他同意，也就將他那份日程表更改正來(lái)，這樣，就可以迅速通知有關(guān)部門作相應(yīng)的調(diào)整。2．如果是在年度預(yù)定或當(dāng)月預(yù)定這種時(shí)間范圍比較長(zhǎng)的預(yù)定期間內(nèi)出現(xiàn)新的情況，秘書(shū)應(yīng)根據(jù)這種突發(fā)事件對(duì)其他事件的影響，及時(shí)提醒上司注意；如果實(shí)在不能防止，要及時(shí)與對(duì)方和有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)日程表進(jìn)行修改，并請(qǐng)上司審核確認(rèn)；3．如果能夠?qū)︻A(yù)定的日程安排作相應(yīng)的調(diào)整，比方對(duì)會(huì)場(chǎng)、旅館、交通工具等，應(yīng)與有關(guān)方面進(jìn)行聯(lián)系。4．如果領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取某部門的匯報(bào)時(shí)間延長(zhǎng)，影響后面的工作安排，秘書(shū)就要用便箋等告訴上司，聽(tīng)取上司的指示。5．如果是拜訪客戶的話，在拜訪的前一天，秘書(shū)要用與對(duì)方再次確認(rèn)見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn)。6．當(dāng)預(yù)約發(fā)生變更時(shí)，首先應(yīng)修改秘書(shū)用的預(yù)定表，在向上司匯報(bào)后，再將上司的預(yù)定表也修改正來(lái)。7．接到客戶方更改預(yù)定的請(qǐng)求時(shí)，要和上司商量后再調(diào)整日程，修改預(yù)定表。如果是自己一方希望更改預(yù)約，在向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況且抱歉之后，應(yīng)和上司商量好，把上司希望的時(shí)間向?qū)Ψ教岢鰜?lái)。8．當(dāng)上司在客戶單位預(yù)約的事情和其它預(yù)約有沖突時(shí)，應(yīng)將和原來(lái)的預(yù)定發(fā)生了沖突一事告知上司，請(qǐng)求指示。實(shí)訓(xùn)2：提醒上司

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)本實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握在上司忘記日程安排的情況下提醒的技巧。二、實(shí)訓(xùn)背景按原定的日程安排，今上午老總與九點(diǎn)半到十點(diǎn)半與恒鑫公司老總見(jiàn)面，從十點(diǎn)四十五開(kāi)始與大地公司老總見(jiàn)面，并一起吃午飯。十點(diǎn)四十分，大地公司老總到了，秘書(shū)于雪領(lǐng)他們到會(huì)客室后，來(lái)到老總的辦公室，正要通報(bào)大地公司老總已到一事，卻發(fā)現(xiàn)老總還在與恒鑫公司老總侃侃而談。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容按照實(shí)際情況演練提醒上司的各種方式。四、實(shí)訓(xùn)提示在“提醒〞上司時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、說(shuō)話盡量自然一點(diǎn)，防止用命令式口氣“提醒〞。比方上司約好中午與客戶見(jiàn)面，秘書(shū)就要在上午以詢問(wèn)的口吻提醒上司說(shuō)“今天您要出去吧？〞當(dāng)然，也可以寫(xiě)成便箋“今天下午四點(diǎn)與天地公司王總在天倫王朝飯店見(jiàn)問(wèn)〞放到“待閱文件夾〞中。即使上司沒(méi)有忘記，但被人提醒一下，也可以加深印象。2、盡職盡責(zé)，作為助手，你在提醒上司時(shí)不要擔(dān)憂他說(shuō)你嘮叨，因?yàn)檫@是你的份內(nèi)工作，當(dāng)然，你也要盡量使自己的“提醒〞顯得自然一些；久而久之，你就會(huì)讓上司覺(jué)得你是他名副其實(shí)的助手。第六章會(huì)務(wù)工作

在現(xiàn)代企業(yè)管理中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人常常以召開(kāi)會(huì)議的形式來(lái)解決生存和開(kāi)展中的問(wèn)題，因此，開(kāi)會(huì)是公司領(lǐng)導(dǎo)人的一項(xiàng)非常重要的工作。同樣，會(huì)務(wù)工作是職業(yè)秘書(shū)日常工作中的一個(gè)重要組成局部，了解會(huì)議工作相關(guān)知識(shí)，能為秘書(shū)做好會(huì)議工作打下根底。一次完整的會(huì)議應(yīng)該由三個(gè)局部組成：會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中效勞和會(huì)后掃尾第一節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備

一次會(huì)議的成功與否，會(huì)前的準(zhǔn)備工作十分重要，可以說(shuō)，準(zhǔn)備工作是否充分能直接影響到會(huì)議效果的好壞。會(huì)前準(zhǔn)備工作主要包括以下一些要素和環(huán)節(jié)：擬訂會(huì)議的議題→確定會(huì)議名稱→選擇布置會(huì)議場(chǎng)所→擬訂會(huì)議議程和日程→確定與會(huì)者名單、制發(fā)會(huì)議通知→安排會(huì)議食宿→準(zhǔn)備會(huì)議資料、會(huì)議用具→會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算→會(huì)場(chǎng)布置及會(huì)場(chǎng)布局→檢查設(shè)備實(shí)訓(xùn)1：起草帶回執(zhí)的會(huì)議通知

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握會(huì)議通知的一般寫(xiě)作方法。二、實(shí)訓(xùn)背景由于公司產(chǎn)品滯銷，銷售業(yè)績(jī)大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，確定次年產(chǎn)品訂購(gòu)情況。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如果你是公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)訓(xùn)背景，設(shè)計(jì)并制作一份帶回執(zhí)的會(huì)議通知，要求通知格式正確、標(biāo)準(zhǔn)，要素齊全。四、實(shí)訓(xùn)提示1．會(huì)議名稱。2．開(kāi)會(huì)的起止日期和時(shí)間。3．開(kāi)會(huì)地點(diǎn)，如有需要可附上地圖等。4．會(huì)議的主要內(nèi)容。5．籌備會(huì)議的負(fù)責(zé)人姓名和聯(lián)絡(luò)方式。6．回執(zhí)中要有明確的是否出席會(huì)議的答復(fù)期限。實(shí)訓(xùn)2：擬訂會(huì)議日程

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握擬訂會(huì)議日程的方法。二、實(shí)訓(xùn)背景由于公司產(chǎn)品滯銷，銷售業(yè)績(jī)大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，確定次年產(chǎn)品訂購(gòu)情況。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如果你是公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)，請(qǐng)根據(jù)實(shí)訓(xùn)背景，擬訂一份會(huì)議日程安排表交總經(jīng)理審核，要求格式正確、標(biāo)準(zhǔn)，要素齊全。四、實(shí)訓(xùn)提示會(huì)議日程指把會(huì)議活動(dòng)落實(shí)到單位時(shí)間。在擬訂會(huì)議日程時(shí)，應(yīng)掌握以下幾個(gè)方面：1．編排會(huì)議日程的原那么〔1〕精簡(jiǎn)、高效、科學(xué)、合理；〔2〕做到松弛有度，勞逸結(jié)合，符合人體的生理和心理規(guī)律。2．會(huì)議日程的要素〔1〕會(huì)議活動(dòng)日程多以表格形式出現(xiàn)；〔2〕會(huì)議活動(dòng)的要素包括：時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人、負(fù)責(zé)人等欄目。3．會(huì)議日程例如〔略〕4．秘書(shū)人員在擬訂會(huì)議日程過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題〔1〕會(huì)議日程安排秘書(shū)人員只能根據(jù)實(shí)際情況草擬，草擬以后報(bào)請(qǐng)主管上司審查，審查通過(guò)后可以正式印發(fā)；〔2〕在草擬會(huì)議日程安排時(shí)，秘書(shū)人員要有得體謙虛的態(tài)度，多向辦公室其他同志請(qǐng)教。實(shí)訓(xùn)3：會(huì)址的選擇

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握選擇會(huì)址的一般方法，了解選擇會(huì)址的本卷須知。二、實(shí)訓(xùn)背景由于公司產(chǎn)品滯銷，銷售業(yè)績(jī)大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，確定次年產(chǎn)品訂購(gòu)情況。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如果你是公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)，總經(jīng)理要求你選擇一個(gè)比較適宜此次會(huì)議的會(huì)議場(chǎng)所。四、實(shí)訓(xùn)提示選擇會(huì)址要考慮以下幾個(gè)因素：1．確認(rèn)租借的日期和時(shí)間，并確認(rèn)在開(kāi)會(huì)當(dāng)日是否可以使用2．交通是否便利3．會(huì)場(chǎng)大小要與會(huì)議的規(guī)模、主題相符4．場(chǎng)地要有良好的設(shè)備配置5．應(yīng)盡量避開(kāi)鬧區(qū)、場(chǎng)地不受外界干擾6．應(yīng)考慮到有無(wú)停車場(chǎng)7．場(chǎng)地租借費(fèi)用是否合理，是否超出預(yù)算范圍8．會(huì)場(chǎng)周圍有沒(méi)有配套的餐飲和娛樂(lè)設(shè)施第二節(jié)會(huì)中效勞

如果說(shuō)會(huì)前準(zhǔn)備是根底的話，那么會(huì)中效勞就是關(guān)鍵。會(huì)前一系列的準(zhǔn)備工作都已經(jīng)就緒，秘書(shū)在會(huì)中效勞得不好或者是做的不到位，也同樣會(huì)影響會(huì)議預(yù)期效果。會(huì)中效勞主要有以下環(huán)節(jié)和要素組成：接站工作→報(bào)到、簽到工作→會(huì)議記錄→收集會(huì)議信息→搞好對(duì)外宣傳→編制會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)→傳接→送飲料→做好會(huì)議的值班工作與保密工作→醫(yī)療衛(wèi)生效勞→照相效勞實(shí)訓(xùn)1：制作會(huì)議記錄

一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)實(shí)訓(xùn)，要求學(xué)生掌握做會(huì)議記錄的一般方法和要求。二、實(shí)訓(xùn)背景由于公司產(chǎn)品滯銷，銷售業(yè)績(jī)大幅度滑坡，公司決定12月13日－15日在南京鐘山賓館召開(kāi)客戶聯(lián)誼會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)公司產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，確定次年產(chǎn)品訂購(gòu)情況。三、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容如果你是公司總經(jīng)理辦公室秘書(shū)，在召開(kāi)會(huì)議期間，總經(jīng)理安排給你的主要工作就是做會(huì)議記錄。按照實(shí)際情況演練做會(huì)議記錄。四、實(shí)訓(xùn)提示會(huì)議記錄在方法上常用的有詳細(xì)記錄和摘要記錄兩種。不管哪種方法，會(huì)議記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：1．記錄會(huì)議的組織情況，它包括會(huì)議的名稱、開(kāi)會(huì)的時(shí)間、開(kāi)會(huì)的地點(diǎn)、出缺席和列席人員、主持人的姓名、記錄人的姓名；有些會(huì)議還要寫(xiě)清楚會(huì)議的起止時(shí)間〔年、月、日〕。2．記錄會(huì)議的內(nèi)容，它包括發(fā)言人的姓名、發(fā)言的內(nèi)容、包括討論的內(nèi)容、提出的建議、通過(guò)的決議等。在做會(huì)議記錄時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1．會(huì)議記錄的重點(diǎn)應(yīng)放在記錄討論的觀點(diǎn)、決議、決定。2．即使要求詳細(xì)記錄，也不是有言必錄，對(duì)于一些與會(huì)議主題無(wú)關(guān)的發(fā)言可以不記。3．如果當(dāng)時(shí)漏記了內(nèi)容，可事先做出記