客戶關(guān)系管理論文

班級09營銷2班姓名王府華學(xué)號0965123219指導(dǎo)教師李春麗成績目錄摘要2第一章公司簡介3第二章公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀41.客戶的尋找42.客戶信息建立53.客戶分類64.大客戶管理75.客戶維系76.客戶滿意度測量與分析87.客戶抱怨處理9第三章公司客戶關(guān)系管理存在問題分析并提出優(yōu)化建議101.客戶尋找存在問題及優(yōu)化建議102.客戶信息建立存在問題及建議103.客戶分類管理中存在問題及建議114.客戶維系存在問題及建議115.客戶滿意度測量分析存在問題及建議126.客戶抱怨處理中的問題及建議13第四章總結(jié)與展望14參考文獻(xiàn)15摘要隨著電子商務(wù)時代的來臨，客戶變得越來越重要，所以誰能掌握客戶的需求趨勢，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，有效管理和開掘客戶資源，誰就能取得市場競爭優(yōu)勢。因此，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。本文旨在對昆明中孚空間會展的客戶關(guān)系管理理論和實踐進(jìn)行探索性研究，并針對我國企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，借鑒國外企業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗，結(jié)合市場競爭環(huán)境的變化，對我國企業(yè)，特別是國內(nèi)會展企業(yè)，如何實施客戶關(guān)系管理提出了一些建議。本文主要研究了昆明中孚空間會展是如何對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的，主要從其客戶的尋找、客戶信息的建立、客戶的分類、大客戶的管理、客戶的維系、客戶滿意或忠誠的測量及分析以及客戶抱怨的處理等方面進(jìn)行分析研究，并且針對其所存在的問題，提出自己的優(yōu)化方案或建議，本文最后展望了昆明中孚空間會展的客戶關(guān)系管理在未來的開展趨勢，并且相信照這樣下去，它的前景將會一片光明。關(guān)鍵字：客戶關(guān)系管理客戶滿意度及忠誠度測量與分析優(yōu)化建議第一章公司簡介昆明中孚空間會展是集展覽展示設(shè)計工程，商業(yè)空間專賣店裝飾制作、大型會議、活動慶典籌劃執(zhí)行、廣告宣傳、媒體發(fā)布為一體的專業(yè)公司。

自公司創(chuàng)立以來，該公司就一直秉承“客戶至上、細(xì)節(jié)為根、效勞為本〞的宗旨，為全國諸多著名企業(yè)提供過滿意的效勞，易經(jīng)中記判“中孚〞誠信也。公司以不懈努力，贏得了業(yè)界和客戶的高度贊譽(yù)。多年來公司業(yè)務(wù)涉及：金融、房地產(chǎn)、品牌專賣店、酒店、通訊網(wǎng)絡(luò)、文化影視、汽車物流、環(huán)保、園林等行業(yè)。專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、熱情的品牌效勞，為客戶提供了完善可靠的質(zhì)量保證。

品牌及專業(yè)是公司的核心價值，為此公司建立了完善的效勞平臺，效勞于不同需求的客戶市場，公司設(shè)有市場部、企劃部、客戶部、設(shè)計部、工程監(jiān)理部、綜合管理部、專業(yè)制作工廠，并和一大批國內(nèi)外優(yōu)秀品牌材料供給商建立了良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，完整、快速、標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，確保更好地為客戶的質(zhì)量要求效勞。

該公司一直遵循和客戶共同成長的守那么，一起享受成功的歡愉，到達(dá)共贏的目標(biāo)。公司給客戶的不單純是一種產(chǎn)品，更是一種效勞，一種文化，一種親和力。該公司現(xiàn)擁有員工達(dá)一百多人，團(tuán)隊龐大，是一個很有開展?jié)摿Φ墓?。第二章公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1.客戶的尋找昆明中孚空間會展主要是集展覽展示設(shè)計工程，商業(yè)空間專賣店裝飾制作、大型會議、活動慶典籌劃執(zhí)行、廣告宣傳、媒體發(fā)布等為一體的專業(yè)化公司，它尋找客戶主要有以下幾種形式和方法。網(wǎng)絡(luò)尋找對昆明中孚空間會展來說，其客戶群體主要是針對需要辦會展或者活動籌劃、裝潢、廣告以及原材料供給商等企業(yè)，所以客戶群體具有廣泛性、分散性?，F(xiàn)在公司尋找客戶時，一種方法就是利用網(wǎng)絡(luò)資源，從網(wǎng)上查詢與這些業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)，跟其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，為完成合作而努力。上門推銷公司擁有市場部，主要負(fù)責(zé)開拓市場，尋找客戶，于是營銷人員上門推銷其業(yè)務(wù)或效勞也成為公司尋找客戶的手段之一，在公司人員上門推銷時，主要對象是有業(yè)務(wù)往來或者周邊地區(qū)的公司，或者經(jīng)過朋友介紹之后，公司派人前往交流的企業(yè)。廣告宣傳中孚空間會展利用電視、報紙、播送、路牌、雜志等方式進(jìn)行廣告宣傳，宣傳公司形象、主要業(yè)務(wù)、效勞質(zhì)量和水平等，他們選擇這種方式主要是因為廣告及時、覆蓋范圍廣泛、受眾人群多，公司用這種方式取得了良好的效果。參加競標(biāo)很多需要設(shè)計、裝飾、慶典籌劃等業(yè)務(wù)的企業(yè)往往會用競標(biāo)的方式去尋找商家，所以參加競標(biāo)也是獲得客戶的一種手段，只要競標(biāo)成功，并且效勞滿意，該客戶往往會成為你的忠誠客戶，所以中孚空間會展會派出市場人員才加競標(biāo)，獲得客戶。主動上門由于中孚空間會展小有名氣，所以一些需要效勞的企業(yè)有時也會主動上門，跟公司談判，而公司也十分重視與這種類型的客戶合作，因為公司認(rèn)為，他們有迫切的需求，所以不需要花費(fèi)力氣去打動他們，引起他們的欲望，自己很主動，所以只要公司有利可圖，公司就會努力跟他們完成業(yè)務(wù)合作，長期以來，公司與這些客戶建立了良好的關(guān)系，獲得了很好的客戶資源。廣告獲得有些需要效勞的公司，往往會通過網(wǎng)絡(luò)或者其它媒介投放廣告，中孚空間會展會收集這些廣告，通過篩選，獲得別的公司聯(lián)系方式，積極與之聯(lián)系，洽談合作方式，公司現(xiàn)在利用這種方式也獲得了很多客戶。展會交流由于昆明中孚空間會展會為很多會展企業(yè)設(shè)計會展場景，所以有更多時機(jī)和參加會展的各個企業(yè)進(jìn)行交流，并了解他們是否有這方面的需求，同時，公司也有專業(yè)人員積極參加別人舉辦的展會，與舉辦方或者更多的參展商進(jìn)行交流合作，也能為公司獲得一大批客戶。2.客戶信息建立客戶信息建立是指在了解和收集到客戶信息的根本類型后，應(yīng)用客戶的根本信息類型來建立適合企業(yè)及其客戶特點的客戶信息架構(gòu)，并以此作為企業(yè)營銷和效勞的客戶信息根底，在企業(yè)范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的客戶信息視圖，更好地做好客戶關(guān)系管理。昆明中孚空間會展在客戶的信息建立時是這樣做的：〔1〕公司與大量的客戶進(jìn)行直接接觸，深入了解有關(guān)客戶需求的點點滴滴信息，其中包括姓名、年齡、職業(yè)、性別、地址、號碼、家庭結(jié)構(gòu)、收入、習(xí)慣、愛好、生活形態(tài)、消費(fèi)行為、消費(fèi)歷史等諸如此類的信息，并把他們進(jìn)行篩選，篩選出完整的、全面的客戶信息資料?！?〕建立客戶數(shù)據(jù)庫，把這些信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫里，分類管理，而不只是單純的記錄在記事本上?！?〕建立客戶數(shù)據(jù)庫，昆明中孚空間會展在客戶信息建立時用的信姓名：性別：族別：職業(yè)：年齡：：家庭結(jié)構(gòu)：收入：習(xí)慣愛好：地址：生活形態(tài)和消費(fèi)行為：消費(fèi)歷史：息表是這樣的：表2.13.客戶分類客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為根底的應(yīng)用，它通常依據(jù)客戶的社會屬性、行為屬性和價值屬性來劃分客戶類型；客戶分類的目的不僅僅是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部對于客戶的統(tǒng)一有效識別，也常常用于指導(dǎo)企業(yè)客戶管理的戰(zhàn)略性資源配置與戰(zhàn)術(shù)性效勞營銷對策應(yīng)用，支撐企業(yè)以客戶為中心的個性化效勞與專業(yè)化營銷。不同客戶之間的差異主要在于兩點：他們對企業(yè)的商業(yè)價值不同和對產(chǎn)品或效勞的需求不同。因此，對這些客戶進(jìn)行有效的差異分析，可以幫助企業(yè)更好地配置資源，使得產(chǎn)品或效勞的改良更有成效，牢牢抓住最有價值的客戶，與客戶保持良性接觸，獲取最大的收益。昆明中孚空間會展緊緊抓住最有價值的客戶，對客戶進(jìn)行分類，在其分類標(biāo)準(zhǔn)中按客戶能提供的價值進(jìn)行劃分，劃分為以下幾種類型：重要客戶：已經(jīng)交了定金的可以跟進(jìn)簽約的客戶。主要客戶：跟公司合作意向強(qiáng)烈的可以設(shè)計或簽單定金的客戶。準(zhǔn)客戶：有意向但還沒有充分溝通的需要引導(dǎo)到設(shè)計定金的客戶。意向客戶：只有初步的意向的需要跟進(jìn)交流的，沒有明確拒絕公司的客戶。4.大客戶管理實行大客戶管理是為了集中企業(yè)的資源優(yōu)勢，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和開展的需要，有方案、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對企業(yè)的生存和開展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競爭優(yōu)勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場份額和工程簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。昆明中孚空間會展在大客戶識別時，主要是根據(jù)客戶為公司帶來的利潤和其潛在價值劃分的，在賭氣進(jìn)行管理時，對其進(jìn)行了數(shù)據(jù)庫管理，并經(jīng)常對其進(jìn)行跟蹤分析，積極解決大客戶的要求和反應(yīng)意見，努力使大客戶滿意并且忠誠。5.客戶維系客戶維系，是指供給商維持已建立的客戶關(guān)系,使客戶不斷重復(fù)購置產(chǎn)品或效勞的過程?？蛻艟S系有以下幾點意義：第一，它可以從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。第二，它可以減少銷售本錢。第三，能起到口碑宣傳的作用。第四，可以提高員工忠誠度。昆明中孚空間會展在維系客戶時，一方面，他們能及時將公司經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、效勞及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入公司各項工作的改良之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整公司的營銷策略以適應(yīng)客戶需求的變化。另一方面，他們能夠傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后效勞溝通渠道，鼓勵不滿顧客提出意見，及時處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度。同時也積極跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。在一定程度上，昆明中孚空間會展在客戶維系上做的不錯，效果也很明顯。6.客戶滿意度測量與分析客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對效勞性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比擬后得出的指數(shù)?？蛻糁艺\度是指客戶對某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向。因此，對客戶滿意度和忠誠度測量分析是十分有必要的。公司在對客戶滿意度進(jìn)行測評時，主要按照員工滿意度、客戶感知質(zhì)量、感知價值和預(yù)期、信息一致性、客戶忠誠和企業(yè)利潤來綜合測評，具體關(guān)系如圖：圖2.1在測評工作開展中，公司還引用了戰(zhàn)略滿意度矩陣，來進(jìn)行滿意度管理，如表：弱影響和高業(yè)績維持或減少投資或改變目標(biāo)市場強(qiáng)影響和高業(yè)績維持和改良業(yè)績競爭優(yōu)勢弱影響和低業(yè)績不重要不要浪費(fèi)資源強(qiáng)影響和低業(yè)績將改良集中于此競爭弱點圖2.2利用以上測評模型，公司在篩選出有效客戶后，努力并且有目標(biāo)的去使客戶滿意，他們主要做到：重視品質(zhì)；重視效勞；重視客戶反應(yīng)；尊重客戶；關(guān)心客戶；重視行業(yè)開展和變化；7.客戶抱怨處理客戶抱怨是指客戶對公司的產(chǎn)品或效勞不滿意而直接或間接一系列的要求或建議的行為。因此，對客戶抱怨進(jìn)行及時有效的處理是客戶關(guān)系管理的重要內(nèi)容。昆明中孚空間會展設(shè)有客服部，在處理客戶抱怨時做到：語調(diào)平和，不與客戶發(fā)生爭吵；抱歉〔無論對錯，就算自己是對的，起碼在溝通上讓客人誤會了，這也算是錯誤的一種方式〕；提供幾種解決方法給客人選擇〔就算是很多沒什么大意思的選擇也算是盡量補(bǔ)償?shù)囊馑肌?；根本的就是改良效勞。第三章公司客戶關(guān)系管理存在問題分析并提出優(yōu)化建議昆明中孚空間會展雖然在客戶關(guān)系管理方面做得不錯，但是還是存在一些問題，這些問題如果不被解決的話，會成為阻礙公司開展的強(qiáng)大障礙，下面我就分析一下公司在客戶關(guān)系管理中存在的問題。1.客戶尋找存在問題及優(yōu)化建議〔1〕存在問題：雖然公司尋找客戶的途徑很多，也取得了一些效果，但是對于有些更為有效的方法卻沒有應(yīng)用。所以應(yīng)該更多的去利用更多有效的方法去尋找客戶。全面的尋找客戶，用那么多途徑去尋找本錢太高，并且針對性不高，入不敷出，應(yīng)該濃縮渠道，有針對性的去尋找客戶，而不是遍地撒網(wǎng)?！?〕優(yōu)化建議：除了利用上述途徑外，還應(yīng)該利用海關(guān)數(shù)據(jù)或者政府?dāng)?shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)收集可以全面地掌握某地區(qū)的買家資源，監(jiān)測老客戶，開發(fā)新客戶；掌握競爭對手分布，監(jiān)測其精英狀況，幫助企業(yè)對相應(yīng)產(chǎn)品有一個直觀的價格判斷；分析買家采購行為，針對性地開發(fā)潛在客戶；了解市場需求，以及同行情形，客戶周期分析，為公司獲得更多客戶。2.客戶信息建立存在問題及建議〔1〕存在問題：公司現(xiàn)有的信息管理數(shù)據(jù)庫缺乏合理的客戶分類造成了客戶描述類信息收集不完整，由于缺乏相對合理的客戶分類，僅僅記錄了客戶的根本信息和局部關(guān)聯(lián)信息，缺乏深入的描述類信息的采集和更新機(jī)制。不能深入了解和把握客戶行為和動態(tài)?！?〕優(yōu)化建議：應(yīng)該通過對公司的信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行分析后，將公司的客戶信息進(jìn)行整合并劃分為由以下的七大類根本信息屬性組成的客戶信息架構(gòu)：即客戶根本信息、客戶聯(lián)絡(luò)信息、客戶狀態(tài)信息、客戶賬戶信息、客戶行為信息、客戶效勞信息和客戶擴(kuò)展信息。再根據(jù)該企業(yè)核心效勞產(chǎn)品相結(jié)合的客戶營銷與客戶效勞管理的實際需求細(xì)分，將每一根本的大類細(xì)分為相應(yīng)的客戶信息變量。這樣做后，可以全面的管理客戶信息。3.客戶分類管理中存在問題及建議〔1〕存在問題：該公司的客戶分類只是很單一，很片面的，并沒真正的按照客戶價值來劃分客戶類型，這樣會造成分類管理的不合理性，并會遺漏很多重要的客戶，因此在劃分客戶類型時，一定要按照客戶的當(dāng)前價值和潛在價值來進(jìn)行劃分，然后按照劃分好的類型進(jìn)行管理。〔2〕優(yōu)化建議：大客戶，當(dāng)前價值最高、未來潛力也最高，它是能給企業(yè)帶來很大利潤的客戶，并且企業(yè)開發(fā)和維護(hù)其的本錢較低，客戶信譽(yù)度高，比方展覽展示設(shè)計工程、大型會議籌劃等客戶均屬于公司的大客戶；重要客戶，客戶的當(dāng)前價值大，并有一定的未來潛力，信譽(yù)度高，是企業(yè)目前經(jīng)濟(jì)利潤的重要來源之一。比方專賣店裝飾等客戶；特殊客戶，沒有重復(fù)購置其產(chǎn)品或者效勞的客戶，給企業(yè)帶來的利潤不具有長期性，對企業(yè)的開展奉獻(xiàn)很小的客戶，如一般的小廣告制作等客戶；潛在客戶，客戶的當(dāng)前價值不高，但是很具有開展?jié)摿?，并且與企業(yè)保持良好的關(guān)系，開發(fā)和維護(hù)本錢低，能在未來為企業(yè)帶來很大利潤的客戶，比方小型會展企業(yè)；原料供給商，它是與企業(yè)的原料息息相關(guān)的企業(yè)，為企業(yè)提供原材料的客戶，企業(yè)應(yīng)該與供給商建立一種長期愉快的合作關(guān)系。4.客戶維系存在問題及建議〔1〕存在問題：公司在一定程度上對客戶維系做的不錯，但是公司不應(yīng)該把客戶維系的工作獨立放到客服部，不能讓公司內(nèi)局部割，應(yīng)該統(tǒng)一聯(lián)系起來，各個部門都相互協(xié)調(diào)工作，努力使客戶滿意，并努力把他們培養(yǎng)成忠誠的客戶。該公司在客戶維系時，沒有把客戶忠誠度的五個要素明確出來，做好客戶效勞，提高客戶忠誠度有十大原那么，公司只有把握好了這些原那么，才能真正地獲得效勞為產(chǎn)品帶來的附加價值?！?〕優(yōu)化建議：在進(jìn)行客戶關(guān)系維系時，要掌握好與客戶互動的同理心態(tài)，并與之建立相對的盟友關(guān)系，因此要在明確顧客的資產(chǎn)性后，發(fā)現(xiàn)并保持價值性顧客，使其成為企業(yè)的有效資產(chǎn)，而不能過多地獲取無價值甚者負(fù)價值顧客，這樣只會增加企業(yè)負(fù)擔(dān)。首先通過細(xì)分戰(zhàn)略，區(qū)分各種價值性顧客，其次通過強(qiáng)有力的執(zhí)行體系，將“顧客成為有效資產(chǎn)落實到位〞，最后通過品牌聯(lián)合策略實現(xiàn)協(xié)同，有力支撐顧客維系策略。如圖：圖3.1只有做到以上要求，才能從根本上使客戶滿意，并使之成為公司的忠誠客戶。5.客戶滿意度測量分析存在問題及建議〔1〕存在問題：在對客戶滿意度進(jìn)行測量時，方法不夠新穎，采用員工滿意度、客戶感知質(zhì)量、感知價值和預(yù)期、信息一致性、客戶忠誠和企業(yè)利潤來綜合測評客戶滿意度時，不夠整體?！?〕優(yōu)化建議：隨著客戶對滿意度的重視程度不斷加深，很多企業(yè)已將效勞滿意度的測評當(dāng)作考評的重要依據(jù)，與績效考核直接掛鉤，更有公司將效勞滿意度的測評結(jié)果作為找到公司與競爭對手差異，制定公司開展戰(zhàn)略的根本參考數(shù)據(jù)。在這里應(yīng)該采用四級指標(biāo)體系來綜合測量客戶滿意度。如下列圖：圖3.2因此，一個優(yōu)秀的測評指標(biāo)更為重要，所以應(yīng)用四級指標(biāo)體系能夠更好的把客戶的各個方面融合進(jìn)去，并最終為客戶效勞。6.客戶抱怨處理中的問題及建議1〕存在問題分析：公司在處理客戶抱怨時，沒有真正做到奉行“客戶永遠(yuǎn)都正確〞的觀念，明顯有些敷衍了事的感覺，2〕優(yōu)化建議：客戶抱怨是正常的，重要的是如何妥善地處理好客戶的抱怨，在處理客戶抱怨時，應(yīng)該做到更全面，更有效，只有有了“客戶永遠(yuǎn)都正確〞的觀念，才會有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應(yīng)該認(rèn)識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶;第二，對于客戶抱怨行為應(yīng)該給予肯定，鼓勵和感謝;第三，盡可能地滿足客戶的要求。所以要做到：〔1〕努力傾聽客戶抱怨，當(dāng)客戶有不滿情緒或者投訴時，公司的客服人員耐心傾聽其抱怨?！?〕努力分擔(dān)客戶抱怨，冷靜思考問題所在，弄清事件本質(zhì)，他們要求客服人員做到不管是效勞本身原因還是客戶的原因，都不能責(zé)備客戶?！?〕努力澄清事實，用委婉和藹的語氣與客戶交流溝通，如果是自己的原因，向客戶抱歉并且做出相關(guān)補(bǔ)償；如果是外界原因，要引導(dǎo)客戶走上正軌，并鼓勵他們提出不滿?！?〕通過說明事實，當(dāng)有些問題客服解決不了的，要約定時間給對方答案，并說明問題的復(fù)雜性，需要一定的時間處理?！?〕問客戶還有別的要求沒，當(dāng)抱怨處理完后，記得要向客戶詢問是否還有別的要求，并應(yīng)該努力滿足。第四章總結(jié)與展望客戶關(guān)系管理就是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、開展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過“一對一〞營銷原那么，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)奉獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。讓客戶滿意只是企業(yè)客戶關(guān)系管理的第一步，更重要的