鉆石銷售秘籍-技巧

主講老師:盧孟清鉆石銷售提升急訓(xùn)課程一、未來鉆石市場開展趨勢5%

10%1000萬

2000億中國珠寶首飾銷售量以年均10%的速度增長

中國女性飾品人均占有率缺乏5%全國每年有近1000萬對新人喜結(jié)良緣

到2021年中國珠寶年銷售將到達(dá)2000億元二、銷售流程打招呼XX

XXXX（FAB）銷售技巧了解需要成交/付款處理異議XXX附加推銷留意購買訊號

XX送客確定顧客購買選擇售后服務(wù)X

邀請試戴修改服務(wù)〔一〕打招呼和開場白朋友式與眾不同主客雙方均感舒服行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢及點(diǎn)頭。語言:1、您好，歡送光臨嘉華珠寶！2、您好！小姐，我們嘉華珠寶新推出“存愛〞系列推廣貨品，請進(jìn)來看一下！1、打招呼行為：保持目光接觸，面帶微笑，開掌手勢及點(diǎn)頭?！矝]有招呼顧客時〕語言：您好，歡送光臨嘉華珠寶！〔有招呼顧客時〕行為：點(diǎn)頭，微笑〔示意已看到您，歡送光臨〕〔熟客〕語言：李小姐，好久沒見了，您上次買給你媽的項鏈她喜歡嗎？〔客人欣賞某件首飾〕語言：小姐，您真是好眼光，這是我們嘉華珠寶最新的“存愛〞系列的鉆石女戒，極具個性!〔顧客停留在店外櫥窗瀏覽，效勞大使走出店門,歡送顧客進(jìn)門)語言：您好！小姐，嘉華珠寶，請進(jìn)來看一下吧！2、開場白在開場白中你一般會問哪些問題？“請問您想買點(diǎn)什么？〞這個問題太唐突、太直接，很多顧客都會有回避的反響?！澳?，您喜歡什么款式？〞對顧客而言難以答復(fù)，很少想好款式再來買，所以一般情況下顧客根本就不答復(fù)?！澳?，請問想買多少錢的？〞太直接，也不能引起顧客的興趣“有喜歡的可以拿出來試戴一下，沒關(guān)系的〞有種無可奈何的感覺，效果不是很顯著“請隨便看看〞相當(dāng)于放棄了主動權(quán)與控制權(quán)二、中暑的原因分析人體適宜的外界溫度是20-25?c,相對濕度為40%-60%，通過以下方式散熱：輻射是散熱最好途徑。氣溫15-25?c時，輻射散熱約占60%，散熱最多部位是頭部〔約50%〕，其次為手及足部。溫度33?c時，輻射散熱降至零。B.傳導(dǎo)與對流通過對流,接觸和靠近皮膚的冷空氣變暖,變熱的熱物質(zhì)分子離開,而較冷的物質(zhì)分子那么取而代之,逐漸又變熱,如此反復(fù)進(jìn)行。水傳導(dǎo)較空氣快240倍。C.蒸發(fā)每蒸發(fā)1g水,可散發(fā)2.4kj(0.58kcal)的熱量。1.人的散熱的方式2.中暑的分類A.熱痙攣人在高溫環(huán)境中，身體會大量出汗，喪失大量鹽分，使血液中的鈉含量過低，引起肌肉痙攣.B.熱衰竭由于水鹽的大量喪失,使得有效循環(huán)血量明顯減少,發(fā)生低血容量休克.集體為了散熱,心輸出量大大增加,使得心血管系統(tǒng)的負(fù)荷加重,導(dǎo)致心血管功能不全或周圍循環(huán)衰竭.C.日射?。涸诹胰盏钠貢裣?，強(qiáng)烈的日光穿透頭部皮膚及顱骨引起腦細(xì)胞受損，進(jìn)而造成腦組織的充血、水腫；由于受到傷害的主要是頭部，所以，最開始出現(xiàn)的不適就是劇烈頭痛、惡心嘔吐、煩躁不安，繼而可出現(xiàn)昏迷及抽搐。D.熱射病是指因高溫引起的人體體溫調(diào)節(jié)功能失調(diào)，體內(nèi)熱量過度積蓄，從而引發(fā)神經(jīng)器官受損。在中暑的分級中就是重癥中暑。該病通常發(fā)生在夏季高溫同時伴有高濕的天氣。這是因為持續(xù)悶熱會使人的皮膚散熱功能下降，而且紅外線和紫外線可穿透皮膚直達(dá)肌內(nèi)深層，體內(nèi)熱量不能發(fā)散，此時熱量集聚在臟器及肌肉組織，引起皮膚枯燥、肌肉溫度升高、導(dǎo)致汗出不來，進(jìn)而傷害到中樞神經(jīng)。繼而影響全身各器官組織的功能，患者出現(xiàn)局部肌肉痙攣、高熱、無汗、口干、昏迷、血壓升高、咳嗽、哮喘、呼吸困難、甚至呼吸衰竭等現(xiàn)象，是中暑最嚴(yán)重的一種類型。2、開場白提問的要決問“簡單〞的問題問“是的〞問題問“二選一〞的問題問“對方所關(guān)注〞的問題問“提示、引導(dǎo)性〞的問題開場白不要帶有銷售色彩，時間短1分鐘左右

問簡單的問題談天〔氣〕說地〔方〕何方人氏，來自何地適度贊美客人例1語言:小姐,聽您口音不像是本地的,您是哪里人啊?例2語言:小姐,您的小孩很可愛啊!他多大了?例3語言:小姐,您戴的絲巾真漂亮,是哪買的啊?例4語言:先生,是不是剛剛逛完商場啊?買了這么多東西,收獲不小喲!???問“是的〞問題例營：“請問你有了解過嘉華珠寶嗎？〞顧：“沒有。〞營：“嘉華珠寶具有悠久的歷史，已經(jīng)有200多年的歷史···〞營：“請問你有了解過嘉華珠寶嗎？〞顧：“沒有。〞營：“哦，你以前沒有了解過對嗎？〞顧：“對〞營：“其實嘉華珠寶····〞顧：“哦〞重復(fù)顧客的話，在后面加“對嗎〞“是嗎〞，掌握了主導(dǎo)權(quán)，引導(dǎo)了談話方向，同時又轉(zhuǎn)換了顧客的情緒?！捕沉私忸櫩托枨蟛襟E看顧客視線停留的地方；看顧客的表情．聽清楚對方講話的重點(diǎn)，不要打斷顧客的談話主動５w2h原那么復(fù)述重點(diǎn)，確認(rèn)客人需要5W2H的原那么：誰來使用〔Who〕、在何處使用(Where)、在何時使用(When)、為何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、準(zhǔn)備花多少錢(Howmuch)成功了解顧客越多，成功銷售越高。記住：投資保值、增值送禮自用大件、名貴、包裝交代、品質(zhì)、價錢代購價廉、物美、經(jīng)久不衰了解顧客需要留意顧客購置訊號—視線—與朋友對話—重復(fù)觀看產(chǎn)品主動發(fā)問以尋找客人需要專心聆聽及復(fù)述重點(diǎn)確認(rèn)客人需要〔三〕奉茶a.選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)b.適當(dāng)?shù)氖址╟.正確的位置行為(奉茶):拿住杯子下半局部,送到客人左前方,勿擋住客人的視線.切忌:入門立即奉茶例1:(夏天)A.天氣很熱吧,來喝杯冰水降降暑氣吧!B.你朋友穿的這條裙子真不錯,哪里買的?來,喝杯水先吧(對顧客的陪同朋友)例2:(冬天)A.喝杯熱水暖暖身子吧,外面天氣這么涼.B.這是杯玫瑰花茶,養(yǎng)顏提神,我們專門為您沏的,請喝吧!〔四〕產(chǎn)品介紹放大鏡看貨盤麂皮化裝鏡手套紙/筆專業(yè)工具：產(chǎn)品介紹要點(diǎn)：介紹貨品的特性及好處介紹公司獨(dú)特銷售點(diǎn)推介商品的最正確方法——使用FAB句式特性〔Feature〕它是什么〔因為······〕優(yōu)點(diǎn)〔Advantage〕它能做什么〔所以······〕利益〔Benefit〕它能為顧客帶來什么利益〔對您而言······〕→

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一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響——這一摞錢只是一個屬性〔Feature〕。貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。〞買魚就是這些錢的作用〔Advantage〕。但是貓仍然沒有反響。貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。〞話剛說完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。貓吃飽喝足了，需求也就變了——它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。〞貓肯定沒有反響。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。〞但是貓仍然沒有反響。原因很簡單，它的需求變了。鉆石的FAB特性(F)優(yōu)點(diǎn)(A)好處(B)A.平均250噸礦石才取得一克拉的鉆石胚鉆石非常罕有可以保值貴重B.特質(zhì)堅硬及耐熱不易刮花、損壞保存方便可一代傳一代代表永恒C.精工打磨鉆石閃出耀眼的光彩感覺高貴優(yōu)雅D.鉆石凈度越高折射率越高更加璀璨奪目E.鉆石顏色越白透徹代表純潔、高貴大方F.二十分重的鉆石價位適中適合不同的場合佩戴G.三十分以上鉆石效果好較為保值存愛F：這款戒指采用的是18k材質(zhì)，采用碎鉆群鑲工藝，十分華美大氣。男戒：A：方形的戒面上是一圈圍繞的碎鉆，顯示主鉆的威嚴(yán)和莊重，戒臂兩側(cè)錯落的鏤空設(shè)計十分獨(dú)特，別出心裁，沉穩(wěn)和嚴(yán)謹(jǐn)之中透出一股浪漫和雅致。B：這款節(jié)制適合成熟儒雅的男士佩帶，能到彰顯大氣風(fēng)范。女戒：A：圓形的戒面上是環(huán)繞的碎鉆，四爪的鑲嵌高高托起主鉆，更顯出它的美麗和華貴，纖細(xì)的戒臂襯托出女性的柔情，集成熟和柔媚于一體。B：這款戒指既華貴大氣又不失柔媚，很適合您這樣的成熟女性佩帶之“傳說〞貨品介紹

〔五〕邀請試戴邀請試戴請另一同事試戴d.邀請照鏡

a.使顧客接觸商品

一〉：邀請落座語言：先生，來這邊請坐！行為：幫助顧客拉開凳子，開掌手勢邀請落座例客人攜帶物品多語言：小姐，我將您的東西放在旁邊的凳子上，您慢慢看！行為：多拉一把凳子，并幫助把顧客的東西放在凳子上二〉：邀請試戴語言：可以試戴一下，看看戴在身上的效果如何，我看這款挺襯您今天的裝扮!行為：1.主動邀請客人試戴/請另一同事試戴2.幫助拿鏡子及貨盤,動作溫和如顧客:“我不戴,我比一下就可以〞.對策：“沒關(guān)系,小姐!這樣吧,我戴給您看,首飾貼近膚色的效果才是最好的!〞注:在顧客不想戴或是不方便戴的時候,我們應(yīng)該主動戴上貨品展示給客人看〔六〕處理異議更多了解以“禮〞服人重復(fù)益處靜心聆聽，分析動機(jī)，適當(dāng)回應(yīng)。

處理異議的幾種方式

1、第一種方法是“是〞，“但是〞法。例1:顧客嫌貨品太貴語言：“是呀！確實貴了點(diǎn)，但是它具有恒久性，不會貶值更不會過期，還是挺劃算的不是嗎？〞應(yīng)對:A.品質(zhì)/工藝/設(shè)計B.售后效勞C.品牌知名度語言:A.價格和別的品牌確有不同B.珍貴貨品,品質(zhì)最重要C.品牌知名度D.終身的售后效勞2、第二種方法是迂回法例1、如顧客說：“許多人買的都是黃金，很少有人買鉆飾〞。對策語言：“現(xiàn)在都什么年代了啊，那是老一輩的觀念了，象你這么時尚的人，肯定得戴鉆飾了，何況鉆石也保值并有更深的涵義呢〞例2、客人要求折扣對策語言：“小姐,我明白您意思,其實每個人都想自己買到的東西物有所值,可能你在很多地方看到的折扣都很低,對吧?其實您可以這樣想一下,他們打這么低的折扣還要賺錢,他們定的價位怎樣呢?我不說相信您都非常清楚,我們嘉華珠寶的定價在全國范圍都很合理,您可以看下我們的鉆石和工藝……〞3、第三種方法是舉例法。例如顧客說：“18K金戴久了會褪色嗎〞對策1：“我理解你的想法，許多顧客一開始也有這樣的疑慮。但他們使用產(chǎn)品一段時間后配上我們完善的售后效勞，就沒有這種顧慮了〞。對策2：“在K金的成分中75%是黃金,25%是其他貴金屬,戴時間長光澤度肯定沒有之前那么亮,不過沒關(guān)系,我們的售后效勞是終身免費(fèi)的,而且我們還提供調(diào)換貨的效勞,到時您可以選擇翻新或是調(diào)換其他款式啊!〞領(lǐng)導(dǎo)顧客永遠(yuǎn)比您的顧客快2秒〔七〕修改效勞清洗當(dāng)面操作翻新仔細(xì)檢查立字為證修改主動提供修改效勞確定修改長度及重復(fù)一次填寫修理單修改后向客人確定尺寸修改后邀請客人再次試戴附加推銷趁熱打鐵時機(jī)選擇

貨品包裝時，等待付款時

產(chǎn)品選擇

以同一系列、配襯或推廣作附加推銷問題選擇

把話題集中在商品上

積極爭取不能盲目推銷要注意：例行為:拿出貨品,幫客人試戴語言:

A.李小姐,一次消費(fèi)達(dá)3000,就可辦理會員卡,享受會員待遇......B.陳小姐,我們還有同系列的一款吊墜,與項鏈搭配起來非常好看!可以試戴配襯一下效果,怎么樣?成交/付款確定客人所選貨品填寫單據(jù)/并告知客人總數(shù)詢問客人付款方式現(xiàn)鈔直接帶客人去收款臺信用卡查看信用卡有效期邀請客人出示身份證有禮的把身份證和信用卡交回客人以姓氏稱呼送名片一>.建議購置1.行為:A.嘗試主動填寫小票,不要過于等待顧客點(diǎn)頭同意B.試探性提問,促成交易C.指引付款程序D.有禮,謹(jǐn)慎2.語言:A......我看就這款吧!B.李小姐啊!戴著這么好看,你就戴著吧.....C.陳小姐,需要改指圈嗎?D.張先生,請問是方便付現(xiàn)金還是刷卡呢?E.劉先生,售后保養(yǎng)手冊上是寫你的名字嗎?注意:一瞬間的掌握(顧客購置的沖動只在5秒內(nèi))完結(jié)程序售后效勞主動把貨品放好后，給客人觀看向客人解釋正確保養(yǎng)方法特別提示：附加推銷的又一個時機(jī)稱贊顧客選擇

強(qiáng)心行動延緩顧客懊悔的心理歷程分析型顧客特別適用建立持久的信心1.行為:A.肯定顧客的購置選擇(肯定的目光/話語)B.保持顧客興奮的心情(.....一定會很漂亮的)C.陪同客人打發(fā)等待的時光(興趣話題)2.語言:A.小姐很幸運(yùn),這款戒指限量出售,您的朋友看見了要是也想買,到時候我們可能也幫不上她了B.等會兒打算去哪里吃飯呢？C.