客戶評(píng)估分類管理辦法(定稿)

客戶等級(jí)評(píng)估流程及分類管理標(biāo)準(zhǔn)目的▏針對(duì)不同類別客戶，對(duì)客戶分類進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化管理，提高對(duì)客戶的效勞水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的開展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司的資源。范圍▏公司的所有客戶。分類等級(jí)▏根據(jù)銷售我司產(chǎn)品年度銷量、信用水平及客戶在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Φ榷囗?xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶分四級(jí)進(jìn)行評(píng)估管理。1銷量指標(biāo)：序號(hào)客戶級(jí)別 銷售額界定 備注1VIP客戶年度銷售超過2000萬(wàn)以上的客戶各區(qū)域每月匯總銷售，分析客戶的穩(wěn)定性及影響因素、成長(zhǎng)與提升空間、是否該放棄客戶；在銷售效勞與跟進(jìn)上切實(shí)實(shí)行“保大扶中放小〞原那么。2A級(jí)別客戶年度銷售額在1500萬(wàn)檔的客戶3B級(jí)別客戶年度銷售額在500萬(wàn)檔的客戶4C級(jí)別客戶年度銷售額在200萬(wàn)以下的客戶2綜合指標(biāo)序號(hào)評(píng)定指數(shù)評(píng)定內(nèi)容(以好、較好、一般、差為四等標(biāo)準(zhǔn))1銷售實(shí)現(xiàn)年度銷售實(shí)現(xiàn)是否在列定方案以上的客戶，銷售狀態(tài)是否穩(wěn)定；2綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力如何，是否在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ目蛻襞c市場(chǎng)資源，有無(wú)專賣店店面〔位置如何〕；3資源優(yōu)勢(shì)所在地城市級(jí)別，區(qū)域市場(chǎng)輻射面；4經(jīng)營(yíng)理念有無(wú)良好的經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠(chéng)度。5合作忠誠(chéng)度合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)期共同開展的意愿。6資信度信譽(yù)度，回款及時(shí)準(zhǔn)確率和帳務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)性。7經(jīng)營(yíng)管理能力管理經(jīng)驗(yàn)，市場(chǎng)拓展與活動(dòng)籌劃能力，店面維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)與售后效勞能力。8與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營(yíng)銷活動(dòng)與銷售政策，積極推廣新品與提供有效建議等信息；職責(zé)▏1營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶的具體分類管理與效勞、維護(hù)與提升工作：商品部負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；業(yè)務(wù)部〔展廳〕負(fù)責(zé)定期對(duì)公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級(jí)別的評(píng)定和修改更新。2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)、及時(shí)對(duì)帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。標(biāo)準(zhǔn)與程序▏客戶分類的評(píng)定方法：1客戶分類的評(píng)定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評(píng)定，包含VIP客戶及客戶的資信等級(jí)的審定。一般在每年末月的25—30日。2客戶分類的評(píng)定的組織：〔展廳銷售參謀〕負(fù)責(zé)事先對(duì)所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及開展趨向等相關(guān)指標(biāo)對(duì)進(jìn)行初步評(píng)級(jí)，并填寫《客戶資信評(píng)估表》。由〔店長(zhǎng)〕牽頭召集〔銷售參謀〕，以會(huì)議形式進(jìn)行討論復(fù)評(píng)，并修正《客戶資信評(píng)估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：A關(guān)于VIP客戶：VIP客戶資格的延續(xù)、提報(bào)新的VIP客戶、VIP客戶的撤消。B關(guān)于A類或B類客戶：列定A類與B類客戶的名單；對(duì)AB類客戶給予提升方案。C關(guān)于享有公司特殊策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。D關(guān)于客戶資信等級(jí)的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中局部客戶享受特別方式的穩(wěn)定性、對(duì)新增特殊結(jié)算方式客戶的提請(qǐng)或調(diào)整撤消?！病犊蛻糍Y信等級(jí)評(píng)估表》〕E新合作的客戶：按C類級(jí)別客戶處理，在合作滿六個(gè)月后，進(jìn)行評(píng)估?？蛻舴诸惞芾淼膶?shí)施由營(yíng)銷中心在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由〔店長(zhǎng)〕具體安排與組織實(shí)施中定期抽查。VIP客戶的管理▏1VIP客戶和管理概念：VIP客戶是公司營(yíng)銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。VIP客戶因?yàn)橛泄餐_展的愿望與意識(shí)，所處市場(chǎng)容量大，與我司合作忠誠(chéng)、信譽(yù)好，競(jìng)爭(zhēng)力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的開展?jié)摿?，成為我司營(yíng)銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、根本力量和最主要的合作者。VIP客戶確實(shí)認(rèn)與管理是軟的效勞與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。VIP客戶不采用終身制，依季度評(píng)定。2VIP客戶的內(nèi)部管理與效勞支持：2.1營(yíng)銷中心：AVIP客戶合作協(xié)議〔折扣〕的擬定、修正：由店長(zhǎng)、商品部經(jīng)理會(huì)同營(yíng)銷總監(jiān)執(zhí)行；BVIP客戶的申報(bào)評(píng)估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定〔附《VIP客戶評(píng)定表》〕；由〔店長(zhǎng)會(huì)同商品部經(jīng)理申報(bào)〕，營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；CVIP客戶檔案獨(dú)立管理，由銷售參謀更新內(nèi)容，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)收集、商品部經(jīng)理存檔；D每季度由店長(zhǎng)會(huì)同商品部經(jīng)理組織填寫《VIP客戶工作報(bào)表》，及時(shí)向客戶通報(bào)銷售情況，由獲得客戶反應(yīng)后一并入檔保存。A、B、C類客戶的管理▏1對(duì)A類客戶參照VIP客戶管理方法進(jìn)行管理。具體政策彈性依客戶的具體情況屆時(shí)制定。2對(duì)B類客戶的管理參照VIP客戶管理方法法進(jìn)行管理；不執(zhí)行VIP政策。3對(duì)C類客戶按正常流行操作，營(yíng)銷部每月列定一定數(shù)量的C類客戶的提升方案。支持性文件▏記錄與表格1《VIP客戶綜合評(píng)定表》2《客戶資信等級(jí)評(píng)估表》管理方法▏1未按本流程要求作業(yè)者，處分10元/次罰款；2未按本流程規(guī)定時(shí)間完成工作者，一律處以10元/天罰款?？蛻粼u(píng)級(jí)表綜合評(píng)定表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門〔銷售參謀〕區(qū)域商品部日期審核客戶姓名公司名稱項(xiàng)目季度銷售額回款額備注一季度二季度三季度四季度類序評(píng)定工程好(10)較好(8)一般(5)較差(3)差(1)附注客戶方面〔由銷售參謀填寫〕1店面位置2經(jīng)營(yíng)面積3在當(dāng)?shù)厣倘Φ挠绊懥?客戶的忠誠(chéng)度與重視度5季度銷售實(shí)現(xiàn)6資信履行7與公司補(bǔ)件與退貨協(xié)同8與公司品質(zhì)糾紛9促銷配合與執(zhí)行成效10店面形象維護(hù)11品牌宣傳推廣奉獻(xiàn)12設(shè)計(jì)能力13業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)與管理14競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)能力15信息溝通傳遞的準(zhǔn)確性16售后效勞管理與能力17行業(yè)地位與聲譽(yù)內(nèi)部效勞〔由商品部填寫〕18出樣組合與適銷性19店面形象維護(hù)20推廣宣傳協(xié)助21人員培訓(xùn)與提升22投訴解決23賬務(wù)控制問題與改善客戶方面：內(nèi)部效勞方面：注:VIP客戶:滿200分以上A類客戶:滿150分以上B類客戶:滿100分以上C類客戶:滿80分以上客戶資信等級(jí)評(píng)估表評(píng)定時(shí)間段：第季度部門銷售主管區(qū)域商品部日期審核客戶姓名公司名稱經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：〔〕VIP客戶〔〕A類客戶〔〕B類客戶〔〕C類客戶綜合指標(biāo)：〔〕較好〔〕好〔〕一般〔〕差資信指標(biāo)：1、在行業(yè)內(nèi)的資信口碑：〔50〕較好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差2、自身的支付實(shí)力：〔50〕較好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差3、每筆匯款單填寫準(zhǔn)確，按時(shí)到帳；是〔50〕否〔30〕不穩(wěn)定〔20〕4、通常辦理付款的方式是：〔〕個(gè)人電匯〔即時(shí)到帳〕〔〕電匯〔約三天到帳〕請(qǐng)財(cái)務(wù)給出5、訂貨返單頻率：〔50〕約每季度三次以上〔40〕約每季度二次〔30〕約每季度一次〔10〕不穩(wěn)定6、每季度提貨額：〔50〕上下季度差距約等〔10-30%〕?！?0〕上下季度差距約在30-50%?！?0〕上下月差距在50%以上5、對(duì)我司品牌的忠誠(chéng)度：〔50〕較好〔30〕好〔20〕一般〔10〕差評(píng)估：依以上綜合評(píng)估，該客戶的資信等級(jí)屬：〔〕較好=★★★★〔〕好★★★〔〕一般★★〔〕差★審核商品部經(jīng)理：營(yíng)銷總監(jiān)：財(cái)務(wù)：總經(jīng)理：備注：本單由商品部經(jīng)理牽頭，在每季度未的25-30日間組織對(duì)主要客戶的資信等級(jí)作評(píng)定與復(fù)核；即本單有效期為三月；經(jīng)復(fù)核通過可以繼續(xù)延期。本單主要應(yīng)用于與客戶往來(lái)結(jié)算方式有特殊支持時(shí)的重要憑證。3、本單經(jīng)評(píng)估審批后一式兩份，一份財(cái)務(wù)部、一份商品部，共同執(zhí)行。-------------------------------------折---頁(yè)----------------------------------------------資信等級(jí)的星級(jí)效勞標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)財(cái)務(wù)提議！資信級(jí)別服務(wù)措施★★★★可以享受在的特殊情況下短時(shí)的延誤付款〔如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等〕可以享受憑正確的電匯底單出貨，即單普通電匯〔不能即時(shí)到帳〕可以享受年內(nèi)資金額度在50萬(wàn)元以下的資金周轉(zhuǎn)延期付款?？梢韵硎芄疽揽蛻艟唧w情況列定的資金支持政策?！铩铩锟梢韵硎茉诘奶厥馇闆r下短時(shí)的延誤付款〔如臨時(shí)加單、遇節(jié)假出貨等〕可以享受憑正確的電匯底單出貨，即單普通電匯〔不能即時(shí)到帳〕★★按公司常規(guī)政策辦理★例入調(diào)整目標(biāo)注:★★★★200分★★★150分★★100分★60分客戶關(guān)系維護(hù)方案文案名稱客戶關(guān)系維護(hù)方案受控狀態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門一、客戶關(guān)系維護(hù)的對(duì)象和目的1．對(duì)象客戶關(guān)系維護(hù)以現(xiàn)有客戶為重點(diǎn)，同時(shí)也包括未來(lái)客戶和潛在客戶。2．目的客戶關(guān)系維護(hù)的目的在于穩(wěn)固同客戶的關(guān)系，維護(hù)雙方的合作利益，實(shí)現(xiàn)合作雙方的雙贏。3．客戶構(gòu)成分析客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容?！?〕銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級(jí)分類，分析在公司總銷售額中各類等級(jí)的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來(lái)的營(yíng)銷重點(diǎn)。〔2〕商品構(gòu)成通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對(duì)不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對(duì)策?！?〕地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對(duì)策，解決問題。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用1．客戶關(guān)系卡的制作客戶效勞人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。2．客戶關(guān)系卡的管理公司對(duì)客戶關(guān)系卡實(shí)行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。3．客戶關(guān)系卡的使用〔1〕客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性為原那么?！?〕公司營(yíng)銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對(duì)客戶進(jìn)行定期回訪、促銷推廣等。4．客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時(shí)常更新客戶卡，保存有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護(hù)工作開展的方式客戶利用“看板管理〞的方式，對(duì)客戶進(jìn)行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類看板內(nèi)容看板制作部門周看板記錄本星期的重點(diǎn)工作事項(xiàng)，包括當(dāng)天工作重點(diǎn)、第二天工作重點(diǎn)和本周工作重點(diǎn)展廳月看板記錄本月整體的工作重點(diǎn)，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項(xiàng)安排展廳四、維護(hù)同客戶良好關(guān)系的措施1．經(jīng)常與客戶通過、電子郵件以及面談等方式進(jìn)行溝通，以保持良好的關(guān)系。2．客戶效勞人員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。3．客戶關(guān)系維護(hù)的措施〔1〕積極地將各種有利的情報(bào)提供應(yīng)客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。〔2〕提供應(yīng)客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。〔3〕耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。〔4〕企業(yè)進(jìn)行促銷優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知客戶?！?〕邀請(qǐng)重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶效勞人員獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)，并根據(jù)情況請(qǐng)客戶頒獎(jiǎng)?！?〕每年召開一次客戶效勞會(huì)議，邀請(qǐng)代表客戶參觀本企業(yè)，增強(qiáng)客戶對(duì)本企業(yè)的了解?！?〕國(guó)家法定假日期間向客戶表達(dá)節(jié)日的祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品。五、客戶關(guān)系評(píng)估客戶效勞人員定期對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，填寫《客戶關(guān)系評(píng)估表》，《客戶關(guān)系評(píng)估表》的格式如下表所示。六、客戶評(píng)估結(jié)果的使用1．客戶評(píng)估完成后，由客戶效勞部人員對(duì)客戶評(píng)估結(jié)果進(jìn)行匯總并進(jìn)行復(fù)印后，送營(yíng)銷總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進(jìn)行審閱。2．各相關(guān)部門根據(jù)客戶評(píng)估的結(jié)果提出反應(yīng)意見，市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶評(píng)估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改良措施。編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改處數(shù)修改日期客戶信息采集表客戶根本信息姓名籍貫地址年齡生日性格特征〔可多項(xiàng)選擇〕開朗□興趣愛好〔可多項(xiàng)選擇〕高爾夫□Email健談□跑步□QQ號(hào)沉穩(wěn)□游泳□微信號(hào)文雅□釣魚□行業(yè)爽快□棋類活動(dòng)□公司名稱計(jì)較□書畫類□職務(wù)挑剔□球類運(yùn)動(dòng)□家庭情況其他其他其他信息客戶來(lái)訪及購(gòu)置情況記錄來(lái)訪日期所需產(chǎn)品規(guī)格/型號(hào)購(gòu)置用途咨詢內(nèi)容是否購(gòu)置成交金額未購(gòu)原因第次來(lái)訪家用□商務(wù)□送人□其他是□否□1、價(jià)格太貴□2、質(zhì)量不好□3、沒聽過這個(gè)品牌□4、有熟人介紹別家□5、再看看□6、其他第次來(lái)訪家用□商務(wù)□送人□其他是□否□1、價(jià)格太貴□2、質(zhì)量不好□3、沒聽過這個(gè)品牌□4、有熟人介紹別家□5、再看看□6、其他客戶評(píng)估表客戶姓名購(gòu)置周期平均周購(gòu)置一次采購(gòu)用途批發(fā)商□展廳□商場(chǎng)店鋪□其他購(gòu)置金額平均每次購(gòu)置元總成交金額元客戶背景所處區(qū)域行業(yè)有無(wú)品牌有□無(wú)□品牌名稱