【上海S區(qū)行政服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告14000字（論文）】

III上海S區(qū)行政服務(wù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)研分析報(bào)告TOC\o"1-2"\h\u273411緒論 451221.1選題背景與研究意義 4228201.2基本概念及相關(guān)理論基礎(chǔ) 4256471.3文獻(xiàn)綜述 675922S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)分析 7255022.1S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意度的描述性分析 7297092.2S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意測(cè)評(píng)的問(wèn)題分析 11121572.3S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意測(cè)評(píng)的問(wèn)題分析 14153343提高行政服務(wù)中心公眾滿意度的對(duì)策 1629873.1了解公眾需求提高服務(wù)質(zhì)量 16270843.2實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息透明化 1686543.3完善政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制 1747503.4完善政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制 1815783.5健全監(jiān)督管理機(jī)制 18269264結(jié)束語(yǔ) 206217參考文獻(xiàn) 21緒論選題背景與研究意義選題背景20世紀(jì)60年代，西方國(guó)家出現(xiàn)了失業(yè)、公共安全和社會(huì)保障等問(wèn)題，導(dǎo)致越來(lái)越多的西方民權(quán)運(yùn)動(dòng)。在20世紀(jì)70年代末和80年代初，西方國(guó)家為解決社會(huì)問(wèn)題發(fā)起了一場(chǎng)新的公共管理運(yùn)動(dòng)。這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)試圖將公司管理的相關(guān)理論和技術(shù)方法引入政府管理，以提高社會(huì)治理的效率。由此產(chǎn)生了以新公共管理理論為基礎(chǔ)的新公共服務(wù)理論，它更加強(qiáng)調(diào)以公眾為中心，追求公共利益，為公眾提供高質(zhì)量的公共產(chǎn)品和服務(wù)。受新公共管理運(yùn)動(dòng)和新公共服務(wù)運(yùn)動(dòng)的啟發(fā)，我國(guó)率先提出服務(wù)型政府，積極開展服務(wù)型政府的理論探討和建設(shè)實(shí)踐。為了建設(shè)服務(wù)型政府，中國(guó)建議建立一個(gè)行政服務(wù)中心，從單一來(lái)源提供服務(wù)，通過(guò)簡(jiǎn)化行政和分權(quán)優(yōu)化政府服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。在2013年第二期會(huì)議上。2019年3月，李克強(qiáng)總理在全國(guó)人民代表大會(huì)上重申，要為政府部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立政府服務(wù)的“好壞評(píng)級(jí)體系”，評(píng)估企業(yè)和公眾提供的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步深化行政審計(jì)和授權(quán)制度改革。實(shí)踐證明，行政服務(wù)中心的出現(xiàn)對(duì)我國(guó)服務(wù)型政府的發(fā)展和行政審批制度的改革具有重要意義。行政服務(wù)中心是我國(guó)按照國(guó)家要求建立服務(wù)型政府的典型創(chuàng)新模式。S區(qū)積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，率先建設(shè)行政服務(wù)中心，積極探索服務(wù)型政府建設(shè)路徑，打造統(tǒng)一的政府服務(wù)平臺(tái)，簡(jiǎn)化了行政審計(jì)和許可服務(wù)，為公眾做了真正實(shí)際的事情。為公眾提供高質(zhì)量的服務(wù)。研究意義豐富了我國(guó)行政服務(wù)滿意度評(píng)估的理論內(nèi)容。行政服務(wù)中心是服務(wù)型政府的產(chǎn)物，也是政府精簡(jiǎn)和分權(quán)的產(chǎn)物。通過(guò)向公眾提供服務(wù)、簡(jiǎn)化工作流程、提高工作效率的“一站式”基本模式，它已成為公共生活中不可或缺的政府服務(wù)機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，隨著政府職能改革和行政審批的推進(jìn)，科學(xué)界高度重視對(duì)行政服務(wù)中心的研究。研究領(lǐng)域主要集中在發(fā)展難點(diǎn)和出路上，對(duì)行政服務(wù)中心的定量研究相對(duì)薄弱?？茖W(xué)家們?cè)谠u(píng)估公共部門和公共服務(wù)方面做了大量探索，但對(duì)行政服務(wù)中心的滿意度評(píng)分相對(duì)較少。因此，對(duì)行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)的研究可以有效彌補(bǔ)國(guó)內(nèi)研究的不足，不僅豐富了行政服務(wù)中心的研究領(lǐng)域，也拓展了公共部門滿意度測(cè)評(píng)領(lǐng)域?；靖拍罴跋嚓P(guān)理論基礎(chǔ)相關(guān)概念闡述1.行政服務(wù)中心的概念行政服務(wù)中心是由原行政審批服務(wù)中心發(fā)展而來(lái)。它是一個(gè)綜合性的行政服務(wù)機(jī)構(gòu)，向公眾提供各種服務(wù)，如信息和建議、審計(jì)和批準(zhǔn)以及計(jì)費(fèi)、管理和協(xié)調(diào)、投訴和監(jiān)控，全國(guó)各地行政服務(wù)中心的名稱各不相同。還有一些通用的公共服務(wù)中心。無(wú)論是直接隸屬于政府還是由政府派出，其內(nèi)容和形式都是相似的，沒(méi)有顯著差異。例如，《北京區(qū)政府服務(wù)中心管理暫行辦法》明確指出，政府服務(wù)中心是指實(shí)體平臺(tái)，由區(qū)政府設(shè)立，由區(qū)審計(jì)審批部門提供行政審批、受理等綜合服務(wù)，處理并向公民、法人和其他組織反饋公共服務(wù)事項(xiàng)。《上海區(qū)行政服務(wù)中心管理辦法》所稱行政服務(wù)中心是實(shí)施政務(wù)公開和提供政府服務(wù)的平臺(tái)，包括各級(jí)政府行政服務(wù)中心、行政委員會(huì)行政服務(wù)中心、部門行政服務(wù)窗口等。許多當(dāng)?shù)乜茖W(xué)家對(duì)行政服務(wù)中心進(jìn)行了研究，但沒(méi)有明確的定義，因此他們也從不同的角度解釋了行政服務(wù)中心。2.顧客滿意度的概念顧客滿意度是指顧客對(duì)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度的衡量指標(biāo)。其研究過(guò)程通常是對(duì)客戶進(jìn)行隨機(jī)抽樣，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以客戶滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)為依據(jù)，采用加權(quán)平均法，分析調(diào)查數(shù)據(jù)，獲得滿意結(jié)果①顧客滿意是指顧客在購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品之前對(duì)其服務(wù)或產(chǎn)品的期望。與購(gòu)買后滿意度相比，結(jié)果是顧客對(duì)購(gòu)買后的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和滿意度水平，包括低于或高于滿意度的水平。實(shí)際上，這是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變量。一個(gè)顧客滿意的東西不能讓另一個(gè)顧客滿意。在這種情況下，客戶滿意的東西在另一個(gè)環(huán)境中是無(wú)法滿足的。只有對(duì)不同的顧客進(jìn)行審視，找出影響顧客滿意度的因素，才能提高整體顧客滿意度?？蛻魸M意度管理要求公司不僅要了解客戶滿意度，還要了解員工滿意度。只有這樣，他們才能發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行研究、分析和解決，以實(shí)現(xiàn)全面的客戶滿意度。顧客滿意理論起源于20世紀(jì)70年代，由奧利弗等科學(xué)家提出。她認(rèn)為，比較顧客在購(gòu)買服務(wù)或產(chǎn)品前的預(yù)期質(zhì)量和他們的感受后的滿意度差異被稱為顧客滿意度②。顧客滿意理論在20世紀(jì)80年代初受到公司的高度贊揚(yáng)。20世紀(jì)80年代，美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，經(jīng)濟(jì)環(huán)境日益惡化。為了適應(yīng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高公司的經(jīng)營(yíng)手段，AT開始了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度，以提高服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并取得了一定的成效。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始將客戶滿意度應(yīng)用到企業(yè)管理中，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善這一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。20世紀(jì)90年代中期，客戶滿意度在中國(guó)大陸的跨國(guó)公司中普遍存在?？蛻魸M意度不僅僅是對(duì)最終客戶對(duì)公司服務(wù)或產(chǎn)品滿意度的簡(jiǎn)單評(píng)估，而是通過(guò)在此基礎(chǔ)上進(jìn)行評(píng)估來(lái)衡量公司的整體管理體系。理論基礎(chǔ)分析1.系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論系統(tǒng)評(píng)價(jià)理論認(rèn)為，世界上的一切事物都是由系統(tǒng)組成的，大系統(tǒng)由許多子系統(tǒng)組成。同時(shí)，子系統(tǒng)也由較小的子系統(tǒng)組成。因此，估價(jià)對(duì)象被視為一個(gè)系統(tǒng)，估價(jià)對(duì)象的估價(jià)方法、估價(jià)指標(biāo)和權(quán)重應(yīng)該是系統(tǒng)中的最佳組合。系統(tǒng)評(píng)價(jià)包括根據(jù)具體目標(biāo)和適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)方法，對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象提出不同的評(píng)價(jià)方案，然后對(duì)不同方案進(jìn)行權(quán)衡，以確定不同系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)，并提出最佳決策方案。系統(tǒng)評(píng)估的主要方法包括：評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化處理、指標(biāo)權(quán)重的確定（層次分析法等），模糊綜合評(píng)價(jià)法等。2.服務(wù)型政府理論服務(wù)型政府以民主為基礎(chǔ)，突出政府的服務(wù)職能，體現(xiàn)以人為本的理念，服務(wù)公眾。著名學(xué)者張康之于2000年首次提出了“服務(wù)型政府”的概念，并從政府目的的角度闡釋了服務(wù)型政府的定義：服務(wù)型政府是一個(gè)以政治語(yǔ)言為人民服務(wù)、為社會(huì)服務(wù)的政府，以專業(yè)的行政語(yǔ)言服務(wù)公眾，服務(wù)是一種基本的理念和價(jià)值追求，政府運(yùn)作的基本目的是服務(wù)社會(huì)和公眾。2004年2月，溫家寶總理在講話中首次提出了“服務(wù)型政府”的概念。2005年3月，溫家寶總理在十屆全國(guó)人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中重申：“旨在建設(shè)服務(wù)型政府，創(chuàng)新政府管理方式，將管理融入服務(wù)，更好地為基層、企業(yè)和公眾服務(wù)?！睆?qiáng)調(diào)政府要注重轉(zhuǎn)變職能，優(yōu)化體制結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變政府在社會(huì)管理、公共服務(wù)、區(qū)域監(jiān)督等方面的職能重心，更加注重社會(huì)管理和公共服務(wù)的提供，為公眾提供優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的公共服務(wù)。中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)指出，建設(shè)服務(wù)型政府是政府管理的合理選擇，建議轉(zhuǎn)變政府職能，深化精簡(jiǎn)和分權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)督方式，提高政府公信力和執(zhí)行力。3.期望不一致理論期望不一致理論一直是國(guó)內(nèi)外科學(xué)家的研究熱點(diǎn)，受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。它強(qiáng)調(diào)顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前的期望與購(gòu)買產(chǎn)品后的實(shí)際感知之間的比較，以及比較后的差距對(duì)顧客滿意度的影響。期望不一致理論是顧客滿意的前提和基礎(chǔ)。奧利弗在提出顧客滿意度之前提出了“期望績(jī)效”模型。他認(rèn)為，顧客在購(gòu)買前對(duì)產(chǎn)品的期望與購(gòu)買后的實(shí)際感知之間的差距決定了顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿意。此后，越來(lái)越多的科學(xué)家開始研究期望不一致性，并得出結(jié)論，期望不一致性與績(jī)效是一致的。如果顧客對(duì)某一產(chǎn)品的期望值較低，感知效果較低，則顧客認(rèn)為該產(chǎn)品是不良產(chǎn)品。相反，如果顧客對(duì)某一產(chǎn)品的期望很高，感知效果也很高，那么該產(chǎn)品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。如果顧客對(duì)產(chǎn)品的期望很高，但實(shí)際效果很低，顧客會(huì)失望。相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的期望值低，實(shí)際效果高，顧客就會(huì)高興。因此，顧客在購(gòu)買產(chǎn)品前的期望也會(huì)影響顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度。建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。文獻(xiàn)綜述在國(guó)外，美國(guó)政府部門使用的政府部門顧客滿意度指數(shù)模型是公共管理中第一個(gè)參考公眾滿意度的模型。在政府部門的顧客滿意度指數(shù)模型中，顧客信任被顧客忠誠(chéng)所取代，這意味著，在政府和其他公共部門，公眾信任和公眾滿意度之間的影響關(guān)系比顧客忠誠(chéng)和公眾滿意度之間的關(guān)系更受重視，因?yàn)闉楣娰?gòu)買的公共產(chǎn)品或服務(wù)，基于個(gè)人需求。沒(méi)有持續(xù)的購(gòu)買過(guò)程，因此對(duì)客戶忠誠(chéng)度沒(méi)有影響。大多數(shù)公共部門服務(wù)是免費(fèi)的或收費(fèi)較低。公共部門服務(wù)的價(jià)格和成本難以衡量。因此，在構(gòu)建公共部門顧客滿意度指數(shù)模型時(shí)，去除了感知價(jià)值變量。在政府中應(yīng)用政府部門的顧客滿意度評(píng)估模型，可以幫助政府部門和公共組織發(fā)現(xiàn)公眾的迫切需求，為公眾提供有針對(duì)性地幫助，并找到適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)提高服務(wù)質(zhì)量。ACSI模型的構(gòu)建趨于完整，分為四個(gè)部分：全國(guó)總體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和公司滿意度指數(shù)。ACSI模型是目前系統(tǒng)中最完整的政府公眾滿意度指數(shù)模型，應(yīng)用效果最好。在金融、土地、稅務(wù)、管理、旅游和電子政務(wù)九個(gè)領(lǐng)域有100多個(gè)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)。該模型是評(píng)估政府機(jī)構(gòu)公眾滿意度的有力手段，可以對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行深入分析和研究，了解政府機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否得到公眾的滿意。在國(guó)內(nèi)，行政服務(wù)中心是建設(shè)服務(wù)型政府和行政審批制度改革的產(chǎn)物。從文獻(xiàn)研究的結(jié)果來(lái)看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者大多關(guān)注行政服務(wù)中心的發(fā)展困境、解決路徑和發(fā)展過(guò)程。在評(píng)估公眾滿意度時(shí)，國(guó)內(nèi)外科學(xué)家以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，結(jié)合公共部門的實(shí)際情況，根據(jù)國(guó)情構(gòu)建了政府部門顧客滿意度指數(shù)模型，以公眾需求為導(dǎo)向，將公眾滿意度作為評(píng)價(jià)政府部門的重要標(biāo)準(zhǔn)。目前，中國(guó)公眾的滿意度主要集中在公共部門和公共服務(wù)上。我國(guó)公眾滿意度的評(píng)價(jià)模型并不統(tǒng)一。盡管一些科學(xué)家已經(jīng)構(gòu)建了公眾滿意度評(píng)估模型，但該模型尚未在全國(guó)范圍內(nèi)使用。他們只是提出了相關(guān)的理論，還沒(méi)有付諸實(shí)踐。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，注重滿意度的理論和方法，不注重政府部門的特殊性和實(shí)際情況，忽視了各種因素對(duì)公眾滿意度的影響，即指標(biāo)權(quán)重，這使得政府部門公眾滿意度評(píng)估具有科學(xué)性。綜上所述，關(guān)于行政服務(wù)中心公眾滿意度評(píng)估的研究很少。只有結(jié)合我國(guó)地方行政服務(wù)中心的發(fā)展歷程和特點(diǎn)，借鑒國(guó)內(nèi)外公共服務(wù)滿意度模型，選擇合適的影響因素，建立基于結(jié)構(gòu)方程模型并結(jié)合實(shí)際的中國(guó)行政服務(wù)中心公眾滿意度評(píng)估模型，根據(jù)建立的公眾滿意度評(píng)估模型，本文以S國(guó)家行政服務(wù)中心為例，對(duì)該模型進(jìn)行了實(shí)證研究。要提高行政服務(wù)中心的公眾滿意度，以提高地方行政服務(wù)中心的公眾滿意度為目標(biāo)，對(duì)行政服務(wù)中心進(jìn)行研究，找出存在的問(wèn)題，包括地方行政服務(wù)中心的發(fā)展過(guò)程，通過(guò)調(diào)查研究，找出民眾不滿的原因，借鑒西方國(guó)家建設(shè)行政服務(wù)中心的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)狀，制定提高公眾滿意度的策略。S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意度測(cè)評(píng)分析S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意度的描述性分析問(wèn)卷調(diào)查樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征和總體分析形態(tài)發(fā)放問(wèn)卷400份，回收有效問(wèn)卷384份，回收有效問(wèn)卷364份，分析有效問(wèn)卷的人口學(xué)特征。其中35歲以下占39.3%，36-45歲占31.9%，46-60歲占24.5%，60歲以上占4.3%；在就業(yè)方面，政府官員占0.8%，公共機(jī)構(gòu)占11.5%，養(yǎng)老金領(lǐng)取者占3.3%，企業(yè)員工占19.8%，個(gè)人占59.6%，其他員工占5.0%；學(xué)歷方面，13.5%的畢業(yè)生或更高學(xué)歷、28.0%的畢業(yè)生、23.3%的中專畢業(yè)生和35.2%的中級(jí)或以下學(xué)歷；對(duì)行政中心的定期訪問(wèn)包括44.5%的定期訪問(wèn)和55.5%的偶爾訪問(wèn)。調(diào)查問(wèn)卷樣本人口統(tǒng)計(jì)特征類別人數(shù)人數(shù)占比年齡35周歲以下14339.3%36-45周歲11631.9%46-60周歲8924.5%60周歲以上164.3%職業(yè)政府公務(wù)人員30.8%事業(yè)單位人員4211.5%離退休人員123.3%企業(yè)職業(yè)7219.8%個(gè)體群眾21759.6%其他人員185.0%學(xué)歷碩士及以上4913.5%大學(xué)10228.0%中專/大專8523.3%初中及以下12835.2%是否經(jīng)常辦事經(jīng)常辦事16244.5%偶爾辦事20255.5%公眾滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分析（一）總體評(píng)價(jià)結(jié)果分析綜合評(píng)價(jià)結(jié)果p值為70.02，S市行政服務(wù)中心“非常好、很好、一般、很差、很差”的公眾滿意度為70.02。由此得出結(jié)論，S市行政服務(wù)中心的公眾滿意度屬于“一般”，介于“一般”和“良好”之間，表明公眾對(duì)S市行政服務(wù)中心的滿意度仍然較高。保山市行政服務(wù)中心在完善自身服務(wù)方面還存在諸多不足，公眾滿意度建設(shè)還有很大的提升空間。（二）一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果分析根據(jù)以上P值的計(jì)算，由一級(jí)指標(biāo)確定單因素評(píng)價(jià)集，根據(jù)參數(shù)列向量C,,0T計(jì)算各一級(jí)指標(biāo)的綜合得分并進(jìn)行排序。一級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差中心形象B10.1840.2500.4370.1180.01169.563公眾期望B20.1590.5060.2360.0990.00074.502感知硬質(zhì)量B30.2340.4640.2030.0990.00077.221感知軟質(zhì)量B40.1340.2870.4560.1130.01068.245公眾滿意度B50.1050.3270.4100.1510.00867.466公眾抱怨B60.0660.1960.5490.1620.02762.247公眾信任B70.1290.3320.4150.1240.00069.324（三）二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果分析用同樣的方法對(duì)一級(jí)指標(biāo)中的二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)，得出二級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，并按下表進(jìn)行排序。中心形象下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差知曉度C10.1700.2310.4620.1210.01668.352名譽(yù)度C20.1980.2690.4120.1150.00570.771公眾期望下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差硬件預(yù)期C30.1810.4890.2420.0880.00075.271服務(wù)預(yù)期C40.1540.5110.2360.0990.00074.402效率預(yù)期C50.1430.5160.2310.1100.00073.853感知硬質(zhì)量下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差地理位置C60.2420.4890.2030.0660.00078.131窗口設(shè)置C70.2530.4840.1260.1370.00077.032基礎(chǔ)設(shè)施C80.2140.4400.2580.0880.00075.604大廳環(huán)境C90.2310.4510.2250.0930.00076.373感知軟質(zhì)量下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差辦理流程C110.1320.3080.4180.1320.01168.352服務(wù)質(zhì)量C120.1370.3020.4510.1040.00569.231系統(tǒng)質(zhì)量C130.1260.2470.4620.1430.02266.264政務(wù)公開C140.0880.2420.5710.0710.02765.825依法行政C150.1210.2530.5330.0930.00068.023公眾滿意度下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差感知質(zhì)量與預(yù)期相比C160.0990.3350.4010.1590.00567.252整體滿意度C170.1100.3190.4180.1430.01167.471公眾抱怨下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差投訴渠道C180.0710.2140.5330.1480.03362.861抱怨處理及時(shí)C190.0660.1760.5600.1700.02761.653抱怨處理結(jié)果C200.0600.2030.5490.1650.02262.312公眾信任下各二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分得分排名很好較好一般較差很差信任度C210.1260.3080.4510.1150.00068.902支持度C220.1320.3570.3790.1320.00069.781為了綜合比較二級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)和排序，并進(jìn)行進(jìn)一步分析，將二級(jí)指標(biāo)整合成一個(gè)表格。根據(jù)二級(jí)指標(biāo)的構(gòu)成和綜合排名，找出了S行政中心公眾滿意度的影響因素，如下表4.10所示。表中的結(jié)果顯示，每個(gè)指標(biāo)的結(jié)果屬于“非常好、很好、平均、很差和非常差”中的“平均”，但不同因素之間存在很大差距。整體評(píng)分最高的地理位置因子為78.13，最后一個(gè)因子為及時(shí)處理投訴因子，得分為61.65。得分排名顯示，公眾對(duì)感知硬質(zhì)量和公眾期望下的二級(jí)指標(biāo)非常滿意，而對(duì)公眾投訴和感知軟質(zhì)量下的二級(jí)指標(biāo)滿意度較低，表明：S行政服務(wù)中心對(duì)投訴處理不當(dāng)，公眾對(duì)行政服務(wù)中心的工作流程和服務(wù)質(zhì)量不太滿意。行政服務(wù)中心要加大力度，糾正評(píng)分偏低的方面。二級(jí)指標(biāo)綜合模糊評(píng)價(jià)得分及排名指標(biāo)內(nèi)容隸屬度綜合得分綜合排名很好較好一般較差很差知曉度C10.1700.2310.4620.1210.01668.3513名譽(yù)度C20.1980.2690.4120.1150.00570.779硬件預(yù)期C30.1810.4890.2420.0880.00075.275服務(wù)預(yù)期C40.1540.5110.2360.0990.00074.406效率預(yù)期C50.1430.5160.2310.1100.00073.857地理位置C60.2420.4890.2030.0660.00078.131窗口設(shè)置C70.2530.4840.1260.1370.00077.032基礎(chǔ)設(shè)施C80.2140.4400.2580.0880.00075.604大廳環(huán)境C90.2310.4510.2250.0930.00076.373人員素質(zhì)C100.1810.3350.3680.1150.00071.658辦理流程C110.1320.3080.4180.1320.01168.3513服務(wù)質(zhì)量C120.1370.3020.4510.1040.00569.2311系統(tǒng)質(zhì)量C130.1260.2470.4620.1430.02266.2618政務(wù)公開C140.0880.2420.5710.0710.02765.8219依法行政C150.1210.2530.5330.0930.00068.0215感知質(zhì)量與預(yù)期相比C160.0990.3350.4010.1590.00567.2517整體滿意度C170.1100.3190.4180.1430.01167.4716投訴渠道C180.0710.2140.5330.1480.03362.8620抱怨處理及時(shí)C190.0660.1760.5600.1700.02761.6522抱怨處理結(jié)果C200.0600.2030.5490.1650.02262.3121信任度C210.1260.3080.4510.1150.00068.9012支持度C220.1320.3570.3790.1320.00069.7810S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意測(cè)評(píng)的問(wèn)題分析滿足公眾需求方面存在欠缺（一）工作人員服務(wù)態(tài)度不端正S區(qū)積極提升群眾滿意度測(cè)評(píng)的作用，將服務(wù)評(píng)分的話語(yǔ)傳遞給群眾，公平公開地開展第三方測(cè)評(píng)，隱瞞員工的言行，每季度進(jìn)行一次評(píng)估，增強(qiáng)了員工的紀(jì)律意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。人員素質(zhì)指數(shù)得分與實(shí)際情況不符。從以上綜合模糊得分可以看出，二級(jí)指標(biāo)人員素質(zhì)因子與得分最高的指標(biāo)之間仍存在差距。據(jù)信，“普通”公眾占多數(shù)，其次是“良好”成員。行政中心在提高工作人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度方面仍有進(jìn)步空間。為公眾提供更滿意的服務(wù)。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在對(duì)S區(qū)行政服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地采訪時(shí)，公眾回答說(shuō)，在向行政服務(wù)中心的公共人員提問(wèn)時(shí)，由于對(duì)行政服務(wù)中心的服務(wù)需求很高，他們厭倦了類似的問(wèn)題，因此他們不夠全面，無(wú)法回答公眾提出的問(wèn)題，有時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。這往往會(huì)讓公民對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度感到不滿，降低他們對(duì)行政服務(wù)中心的滿意度。如果行政服務(wù)大廳里有很多市民在辦理業(yè)務(wù)，他們就不能很好地引導(dǎo)市民管理好自己的辦理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)效率低下上述處理過(guò)程指標(biāo)的模糊綜合評(píng)價(jià)得分為68.35，表明處理過(guò)程因子處于中下位?！捌胀ā惫娬级鄶?shù)，其次是“更好”的公眾。因此，公眾對(duì)行政服務(wù)中心的辦理過(guò)程不是很滿意，辦理過(guò)程也不順暢。經(jīng)常導(dǎo)致行政服務(wù)中心服務(wù)效率的失效；服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的總體模糊評(píng)估價(jià)值為69.23，表明“一般”公眾占多數(shù)，“較好”下級(jí)為第二。公眾對(duì)行政服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量不太滿意，認(rèn)為公共服務(wù)質(zhì)量不高。對(duì)S區(qū)行政服務(wù)中心的實(shí)地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些行政部門排著長(zhǎng)隊(duì)，公眾等待時(shí)間長(zhǎng)，容易引起公眾不滿。雖然流程簡(jiǎn)化了，但仍有人聲稱自己的業(yè)務(wù)沒(méi)有得到有效解決，流程的服務(wù)效率和流程較低，限制了服務(wù)質(zhì)量的提高。滿足公眾需求方面存在欠缺（一）政務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定網(wǎng)上服務(wù)大廳是政府利用信息化建設(shè)提高行政服務(wù)效率和質(zhì)量的重要手段。在線咨詢、在線申請(qǐng)、在線處理、在線監(jiān)控、在線監(jiān)控等在線政府服務(wù)水平也反映了行政服務(wù)的質(zhì)量水平。從模糊綜合評(píng)價(jià)來(lái)看，政府系統(tǒng)質(zhì)量得分為66.26，在各項(xiàng)指標(biāo)中排名較低，表明公眾認(rèn)為S行政服務(wù)中心的系統(tǒng)質(zhì)量不夠穩(wěn)定，這直接影響了公眾對(duì)行政服務(wù)中心公共服務(wù)的認(rèn)知以及公眾對(duì)行政服務(wù)中心的滿意度。雖然S區(qū)行政服務(wù)中心建立了S區(qū)政務(wù)網(wǎng)站，但如果公眾在網(wǎng)上處理業(yè)務(wù)，首先接觸該網(wǎng)站的公眾無(wú)法找到適合該類業(yè)務(wù)的處理渠道。根據(jù)訪談，確定公眾對(duì)網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置不滿意，由于S區(qū)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站機(jī)構(gòu)改革，部分政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的要素信息可能無(wú)法及時(shí)更新。S區(qū)行政服務(wù)中心已逐步走上正軌，但目前網(wǎng)上業(yè)務(wù)仍處于初級(jí)階段。現(xiàn)階段主要是本地業(yè)務(wù)，電子政務(wù)尚未推廣。政府必須充分利用電子政務(wù)。（二）信息透明度不高雖然上海市行政服務(wù)中心實(shí)施了一站式服務(wù)、陽(yáng)光服務(wù)、“五公開”制度，促進(jìn)了“一次”審批服務(wù)的便利性，在處理流程和計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)了一定程度的公開透明，上海市行政服務(wù)中心的信息披露程度僅停留在指標(biāo)層面，其他方面的透明度不符合要求。許多公眾應(yīng)該更感興趣和了解的信息。行政服務(wù)中心不對(duì)公眾開放，公眾無(wú)法從網(wǎng)站或服務(wù)中心獲得他們希望看到的信息。在模糊綜合評(píng)價(jià)得分中，政務(wù)公開得分為65.82，處于得分排名的較低圈。公眾選擇的級(jí)別為“平均”至0.571，這是所有指標(biāo)中“平均”的最高比例?？梢?，公眾對(duì)S行政服務(wù)中心政務(wù)公開不是很滿意，認(rèn)為其信息透明度不高。運(yùn)行機(jī)制不健全（一）辦事流程復(fù)雜設(shè)立行政服務(wù)中心的目的是為公眾提供高效便捷的一站式服務(wù)。行政服務(wù)中心集中協(xié)調(diào)各職能部門。雖然無(wú)處不在的公共事務(wù)狀態(tài)是存儲(chǔ)的，但行政服務(wù)中心只收集所有部門，不存儲(chǔ)相應(yīng)的程序。通常需要從一個(gè)窗口轉(zhuǎn)移到另一個(gè)窗口，并且工作過(guò)程不會(huì)減少。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾抱怨行政服務(wù)中心沒(méi)有提供全面的“一站式”服務(wù)，因此沒(méi)有減少精力和時(shí)間。行政服務(wù)中心的流程復(fù)雜，在向公眾提供服務(wù)的過(guò)程中不簡(jiǎn)潔、不方便。盡管公眾在工作環(huán)境中有良好的經(jīng)驗(yàn)，但過(guò)程的復(fù)雜性導(dǎo)致公眾對(duì)軟質(zhì)量的認(rèn)知較低。（二）窗口權(quán)責(zé)不清調(diào)查顯示，一些管理服務(wù)中心窗口未獲得完全授權(quán)，但窗口中存在一些不重要的許可問(wèn)題。有些問(wèn)題無(wú)法在窗口中編輯，或者我不知道它們是否可以編輯。職能移交原職能部門，由原職能部門處理。原職能部門未將權(quán)限委托給行政服務(wù)中心窗口，因此該窗口無(wú)法替代原職能部門。公眾仍然按照原來(lái)的程序行事，沒(méi)有為公眾提供足夠的安慰，時(shí)間也沒(méi)有縮短。運(yùn)行機(jī)制不健全（一）投訴渠道不暢從模糊綜合評(píng)價(jià)得分可以看出，投訴渠道因子得分為62.86。雖然其成員級(jí)別為“一般”，但其分?jǐn)?shù)非常接近“一般”成員級(jí)別的最低分?jǐn)?shù)，這與其他指標(biāo)的值有很大不同，在所有指標(biāo)中排名較低，并且獲得了每個(gè)成員級(jí)別的比例，超過(guò)一半的人認(rèn)為投訴渠道的下級(jí)為“一般”，其次為“好”，再其次為“差”，這意味著公眾對(duì)S行政服務(wù)中心的投訴渠道非常不滿，認(rèn)為其投訴渠道沒(méi)有解鎖。在訪問(wèn)期間，有時(shí)公眾會(huì)因?yàn)樵谛姓行墓ぷ鞑缓没蛎鎸?duì)工作人員的粗暴對(duì)待而感到憤怒。有些人會(huì)忍氣吞聲，但有些人會(huì)想與行政中心反思這種情況，并提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh。雖然行政中心有一個(gè)投訴箱，但投訴箱的位置不夠明顯。盡管有投訴電話，但這往往是一個(gè)形象工程，網(wǎng)站上的投訴渠道并不順暢。當(dāng)公眾遭遇不公平待遇或粗魯服務(wù)時(shí)，他們往往會(huì)因?yàn)檎也坏胶侠淼耐对V渠道而放棄。（二）投訴意見處理不及時(shí)從模糊綜合評(píng)價(jià)的得分來(lái)看，投訴及時(shí)處理指數(shù)為61.65，在所有指標(biāo)中排名最后。在隸屬度綜合模糊評(píng)價(jià)指標(biāo)中，及時(shí)處理投訴的“一般”隸屬度最高，達(dá)到0.560，超過(guò)半數(shù)?！昂谩焙汀皦摹奔?jí)別之間幾乎沒(méi)有區(qū)別。由此可見，公眾對(duì)S行政服務(wù)中心的投訴處理最為不滿。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公眾會(huì)在提案箱或網(wǎng)上提交自己的意見或投訴，但行政中心不會(huì)在公眾表達(dá)意見時(shí)及時(shí)處理。經(jīng)常制造不滿。（三）投訴結(jié)果處理不當(dāng)在模糊綜合評(píng)價(jià)中，投訴處理結(jié)果的模糊綜合評(píng)估價(jià)值為62.31，在各項(xiàng)指標(biāo)中排名第二，僅略高于投訴處理及時(shí)性評(píng)價(jià)。公眾的“一般”比例最高，達(dá)到0.549，其次是“良好”，為0.203。成員級(jí)別為0.165。模糊的評(píng)估表明，公眾對(duì)S行政服務(wù)中心的投訴處理結(jié)果不滿意。調(diào)查了解到，在公眾向行政服務(wù)中心提交意見或投訴后，由于行政服務(wù)中心的無(wú)憂無(wú)慮態(tài)度，公眾對(duì)結(jié)果的處理不滿意，在處理結(jié)果公布后，對(duì)結(jié)果反饋的處理也存在不足。這導(dǎo)致公眾對(duì)處理他們的投訴感到不滿。如果公眾在行政中心遇到不滿，但這種不滿沒(méi)有得到注意和解決，這往往會(huì)直接導(dǎo)致公眾對(duì)行政中心的不良印象，從而影響公眾滿意度。S區(qū)行政服務(wù)中心公眾滿意測(cè)評(píng)的問(wèn)題分析問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象特征存在差異問(wèn)卷調(diào)查通過(guò)將公眾滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果與調(diào)查對(duì)象的統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)不同年齡、不同程度的調(diào)查對(duì)象與人員素質(zhì)、流程和服務(wù)質(zhì)量三個(gè)指標(biāo)存在顯著相關(guān)性。就不同年齡的調(diào)查對(duì)象而言，35歲以下的公眾對(duì)這三項(xiàng)指標(biāo)普遍非常滿意。對(duì)人員素質(zhì)指標(biāo)進(jìn)行良好、良好、一般、差和極差評(píng)分的人數(shù)分別為33、66、38、6和0。受訪者年齡為60歲。年對(duì)人員素質(zhì)的滿意度最低，僅為62.92；31、62、43、7和0將處理過(guò)程的指標(biāo)分為好、好、一般、差和非常差。處理過(guò)程指標(biāo)模糊評(píng)分為76.44分，處理過(guò)程指標(biāo)模糊評(píng)分為46-60.46分；服務(wù)質(zhì)量也是如此。不同年齡段的人接受新事物的能力不同。相對(duì)而言，35歲以下的公眾理解能力較高，而年齡較大的公眾理解能力較差。溝通中經(jīng)常出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致員工產(chǎn)生誤解，因此他們?cè)谌藛T素質(zhì)欄中的得分往往較低。對(duì)于不同的教育背景，教育水平越高，公眾對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度越低。教育水平越高，公眾對(duì)其服務(wù)流程和質(zhì)量的期望越高。有一個(gè)較低的評(píng)級(jí)。行政服務(wù)中心由多家公司組成，通常包括以下部門：行政審計(jì)與授權(quán)、公共服務(wù)、教育、就業(yè)、戶籍、公安、生態(tài)、文化體育、住房、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、招商引資、種族和宗教、出入境、社會(huì)援助等。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)，受訪者向來(lái)行政服務(wù)中心做生意的公眾致辭，而公眾的生意則不同。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)公共行政是行政審批中最重要的一項(xiàng)，這也延長(zhǎng)了公眾的等待時(shí)間。對(duì)象特征存在差異。信息化建設(shè)不完善近年來(lái)，國(guó)家管理進(jìn)入了電子政務(wù)時(shí)代。轉(zhuǎn)變管理模式和工作觀念是必然的決定。雖然S區(qū)政府服務(wù)網(wǎng)站因仍處于機(jī)構(gòu)改革時(shí)期而成立，但一些政府服務(wù)信息無(wú)法有效更新，無(wú)法從網(wǎng)站獲取第一手信息。政府系統(tǒng)或網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置的不穩(wěn)定主要是由于信息建設(shè)的落后造成的。要實(shí)現(xiàn)信息資源的交流，就需要加強(qiáng)信息化建設(shè)。此外，由于信息服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不完善，行政服務(wù)中心的信息透明度不高，公眾無(wú)法從信息服務(wù)平臺(tái)獲取所需信息，在線業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，該業(yè)務(wù)聯(lián)系不緊密，信息的整合和交流沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致公眾對(duì)行政服務(wù)中心的滿意度降低。國(guó)家大力支持行政服務(wù)中心充分利用電子政務(wù)辦公。S行政服務(wù)中心的信息化建設(shè)還有很長(zhǎng)的路要走。內(nèi)部管理機(jī)制不健全內(nèi)部缺乏激勵(lì)和保障機(jī)制。中心員工服務(wù)意識(shí)淡薄，工作積極性降低，受績(jī)效考核體系影響。S區(qū)行政中心的績(jī)效評(píng)估側(cè)重于內(nèi)部評(píng)估，而非外部評(píng)估。公眾評(píng)價(jià)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)的影響很小。此外，員工的授權(quán)、晉升和評(píng)估主要受其上級(jí)的影響，這意味著員工在工作中只關(guān)注上級(jí)的意見，但它并沒(méi)有把公眾放在首位，而是在工作過(guò)程中對(duì)公眾負(fù)責(zé)。缺乏激勵(lì)意味著員工沒(méi)有為人民服務(wù)的意識(shí)，沒(méi)有把公共利益放在首位。內(nèi)部合作機(jī)制不完善。行政服務(wù)中心的窗口之間缺乏合作，在涉及跨業(yè)務(wù)時(shí)，它們往往相互回避。此外，窗口工作人員服務(wù)于原職能單位，沒(méi)有融入行政服務(wù)中心，導(dǎo)致他們之間沒(méi)有基本溝通，窗口之間的合作機(jī)制也沒(méi)有很好實(shí)現(xiàn)。監(jiān)督監(jiān)管建設(shè)力度不夠行政服務(wù)中心公眾投訴渠道不暢，受理不及時(shí)。造成這一現(xiàn)象的主要原因是S行政服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制不健全，監(jiān)督和監(jiān)督建設(shè)力度不夠。監(jiān)督不僅需要內(nèi)部監(jiān)督，還需要外部監(jiān)督。要建立全面的監(jiān)督機(jī)制，而S行政服務(wù)中心忽視了外部公眾的監(jiān)督。雖然行政辦公室設(shè)立了意見箱、投訴電話和其他確保外部監(jiān)督的方式，但這種形式是徒勞的。該中心沒(méi)有對(duì)這種外部監(jiān)督給予足夠的重視，致使公共監(jiān)督無(wú)效。在處理投訴時(shí)，由于缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，導(dǎo)致投訴得不到公平和迅速的處理，并使公眾對(duì)行政服務(wù)中心的整體形象產(chǎn)生不良印象。行政服務(wù)中心對(duì)公眾要求的反應(yīng)和人員的招聘是不正確的，主要是因?yàn)樾姓?wù)中心監(jiān)督和管理不足，沒(méi)有在監(jiān)督工作人員方面發(fā)揮良好作用。

提高行政服務(wù)中心公眾滿意度的對(duì)策了解公眾需求提高服務(wù)質(zhì)量根據(jù)服務(wù)需求調(diào)整工作方式它是“以人為行政審批中心，提高企業(yè)行政效率”的產(chǎn)物。行政中心覆蓋范圍廣泛的公司，目的是明確不同公眾的服務(wù)需求，調(diào)整不同部門的工作方法，并提供有針對(duì)性的公共服務(wù)。行政服務(wù)中心業(yè)務(wù)覆蓋面廣，年齡、文化程度、工作人員來(lái)訪次數(shù)差異較大。首次治療時(shí)，不熟悉不同的流程和程序，需要人員的支持和指導(dǎo)，以提供更詳細(xì)的服務(wù)支持?？梢愿鶕?jù)需要向勞動(dòng)者提供勞動(dòng)政策和申請(qǐng)表，為初次經(jīng)商或不熟悉業(yè)務(wù)的人員提供細(xì)致、全面的服務(wù)；如果有大量人員參與處理事務(wù)，則具有較高教育水平或相對(duì)較低年齡的人員，通常是業(yè)務(wù)人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，并且對(duì)不同的流程和程序有更好地理解，通常這種處理方式的人更注重效率。自助服務(wù)，如在線填寫和報(bào)告，以提高工作效率，防止人們等待太久；做好預(yù)約服務(wù)和延期服務(wù)，安排專人定期定點(diǎn)服務(wù)，深化代理服務(wù)，為重點(diǎn)項(xiàng)目全程提供代理服務(wù)。人員需要及時(shí)了解公眾需求，并對(duì)多個(gè)部門進(jìn)行需求調(diào)查，以便根據(jù)公眾需求及時(shí)調(diào)整工作模式，做好滿足公眾需求的準(zhǔn)備，提高工作質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)要優(yōu)化行政服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，首先需要加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，提高員工的專業(yè)技能。在行政服務(wù)中心，不僅要加強(qiáng)員工的綜合服務(wù)素質(zhì)，還要提高員工的專業(yè)知識(shí)能力，加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，引進(jìn)專業(yè)知識(shí)人才，定期對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)技能。我們不僅要提高員工的服務(wù)意識(shí)，還要運(yùn)用激勵(lì)政策來(lái)提高員工的積極性，完善員工績(jī)效考核體系。我們不應(yīng)該只關(guān)注內(nèi)部評(píng)估而忽視外部評(píng)估。為了引起公眾對(duì)我們應(yīng)該把公眾需求放在首位這一事實(shí)的關(guān)注，必須將公眾意見納入員工績(jī)效評(píng)估中。制定科學(xué)的考核指標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，通過(guò)績(jī)效考核鼓勵(lì)員工注重服務(wù)理念，提高員工工作積極性，建設(shè)高素質(zhì)的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息透明化實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的公開化行政服務(wù)中心應(yīng)提高信息披露質(zhì)量，確保信息服務(wù)的透明度。信息披露應(yīng)當(dāng)及時(shí)，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新，信息和數(shù)據(jù)披露應(yīng)當(dāng)全面，而不僅僅是為了使信息服務(wù)透明、全面和及時(shí)。公眾在開展業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)獲得全面的信息，以便充分了解行政服務(wù)中心的服務(wù)信息和開展業(yè)務(wù)所需的資料。信息的公開應(yīng)該從公眾的角度來(lái)看待。出版公眾不僅從行政服務(wù)中心的角度需要信息服務(wù)。公共需求應(yīng)該放在首位。如果公開的信息不為公眾所需，只做表面的工作，那么公開的信息服務(wù)質(zhì)量就不高。信息服務(wù)披露應(yīng)當(dāng)對(duì)信息進(jìn)行分類、整合，確保信息披露內(nèi)容的清晰、準(zhǔn)確。提高行政服務(wù)中心滿意度，塑造行政服務(wù)中心良好形象。實(shí)現(xiàn)辦事流程的可視化行政服務(wù)中心應(yīng)盡可能公開開展業(yè)務(wù)所需的材料和業(yè)務(wù)流程，告知公眾行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程，盡可能讓公眾感到舒適，讓公眾了解行政服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程和相關(guān)信息，這可以減少公眾的時(shí)間和精力，同時(shí)準(zhǔn)備完整的材料，還可以減少人員的工作量，提高工作效率。我們應(yīng)該充分利用電子政務(wù)，使過(guò)程可以在互聯(lián)網(wǎng)上公布，公眾可以清楚地了解治療過(guò)程，跟蹤病例治療情況，提高處理案件的透明度，讓公眾對(duì)行政服務(wù)中心的工作更加滿意。完善政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制對(duì)窗口充分授權(quán)行政服務(wù)中心的設(shè)立可以看出，公共工程“只有一次”。S區(qū)提出“一次辦好”，提高行政審批效率，為公眾提供高效便捷的服務(wù)。然而，目前S行政服務(wù)中心窗口無(wú)法完全授權(quán)，往往只將部分功能委托給窗口，但許多功能只能在原功能部門處理，無(wú)法實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)中心的設(shè)計(jì)目標(biāo)。因此，行政服務(wù)中心應(yīng)充分授權(quán)窗口，明確行政服務(wù)中心的功能，明確窗口的權(quán)利和責(zé)任。中心應(yīng)與原職能部門建立有效溝通，加強(qiáng)授權(quán)，在遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下充分授權(quán)，積極響應(yīng)國(guó)家聲譽(yù)，簡(jiǎn)化管理，下放權(quán)力，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率確保行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量。推進(jìn)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化行政服務(wù)中心要注重業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，對(duì)現(xiàn)代科技進(jìn)行有效的博弈，及時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新和梳理。合理的業(yè)務(wù)流程可以有效減少公眾的工作時(shí)間，提高行政服務(wù)效率。如果即使使用現(xiàn)代信息技術(shù)也無(wú)法優(yōu)化和重組現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，則無(wú)法提高業(yè)務(wù)處理的效率。因此，行政服務(wù)中心應(yīng)重新整合業(yè)務(wù)流程，建立科學(xué)合理的流程。為了建立科學(xué)合理的審批流程，我們需要結(jié)合當(dāng)前的情況。我們不應(yīng)該匆忙進(jìn)入晉升過(guò)程。我們應(yīng)該知道如何根據(jù)目前的情況逐步優(yōu)化。如果改進(jìn)的速度太快，很容易引起相關(guān)窗口的叛逆心理。我們應(yīng)該知道如何根據(jù)相關(guān)指導(dǎo)方針和措施逐步改進(jìn)。以公眾需求為導(dǎo)向，以方便公眾、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高行政效率為重點(diǎn)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，注重與相關(guān)部門的合作，提高行政服務(wù)質(zhì)量。完善政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制轉(zhuǎn)變“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”思想觀念隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，電子政務(wù)逐漸發(fā)展起來(lái)。國(guó)家大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)，并將其應(yīng)用于政府工作。為了實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”，行政服務(wù)中心必須依托電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展，不斷完善網(wǎng)上政府平臺(tái)的建設(shè)。大廳的工作人員可以向公眾解釋在線政府平臺(tái)、自助一體機(jī)和其他系統(tǒng)的使用情況，這些系統(tǒng)可以提高公眾對(duì)電子政務(wù)的使用。行政服務(wù)中心定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)電子政務(wù)的重要性，培訓(xùn)員工熟練使用網(wǎng)上政府平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)與政府服務(wù)”的理念，將信息技術(shù)與政府服務(wù)相結(jié)合。同時(shí)，要加強(qiáng)電子政務(wù)宣傳，推廣網(wǎng)上政府平臺(tái)，鼓勵(lì)公眾網(wǎng)上辦事，提高公眾網(wǎng)上政府管理意識(shí)，提高員工和公眾對(duì)電子政務(wù)的認(rèn)識(shí)，讓員工和公眾改變對(duì)電子政務(wù)的看法。加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)建設(shè)政府服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，不僅可以幫助行政服務(wù)中心提高工作效率，及時(shí)發(fā)布政府信息，還可以方便公眾從政府平臺(tái)獲取業(yè)務(wù)信息，幫助公眾，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與行政服務(wù)中心進(jìn)行溝通。行政服務(wù)中心要圍繞公眾需求，發(fā)展政府服務(wù)平臺(tái)，提高行政服務(wù)的統(tǒng)一性，以及微信、微博、在線服務(wù)平臺(tái)，充分利用自助機(jī)等方式，為公眾提供多渠道服務(wù)。行政服務(wù)中心要重視電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，強(qiáng)化政府服務(wù)網(wǎng)站功能，加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)，創(chuàng)建安全穩(wěn)定的網(wǎng)站，合理設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)，通過(guò)公眾反饋糾正網(wǎng)站功能，簡(jiǎn)化網(wǎng)站頁(yè)面，增強(qiáng)網(wǎng)站功能，改善公眾在網(wǎng)站上開展業(yè)務(wù)的功能。同時(shí)，我們還需要增加信息技術(shù)投資，為完善電子政務(wù)系統(tǒng)提供技術(shù)支持。政府服務(wù)平臺(tái)應(yīng)由專業(yè)人員維護(hù)，將電子政務(wù)和政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)充分結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)的結(jié)合，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)真正的綜合辦公，通過(guò)使用電子服務(wù)產(chǎn)品，積極拓展服務(wù)方式，提高行政服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量，為公眾提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公眾對(duì)行政服務(wù)中心的滿意度。健全監(jiān)督管理機(jī)制完善投訴管理機(jī)制本次調(diào)查顯示，在S市行政服務(wù)中心滿意度測(cè)評(píng)中，公眾對(duì)投訴處理的滿意度最低，因此行政