醫(yī)院投訴管理制度

第頁(yè)共頁(yè)醫(yī)院投訴管理制度第一章總則第一條為了規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，保障患者權(quán)益，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》等相關(guān)法律法規(guī)，制定本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)外患者和患者家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)不滿意，提出投訴的管理。第三條醫(yī)院投訴管理制度實(shí)行投訴先行，及時(shí)受理、快速處理、定期評(píng)估的原則。第四條醫(yī)院要建立健全投訴管理組織機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，并明確工作職責(zé)。第五條醫(yī)院要積極宣傳本制度，為患者提供投訴渠道和方式，并及時(shí)告知患者投訴處理的結(jié)果。第六條醫(yī)院投訴管理應(yīng)與相關(guān)部門和組織建立聯(lián)系和合作機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和業(yè)務(wù)交流，共同推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)的改進(jìn)。第二章投訴受理和處理第七條醫(yī)院要設(shè)立專門的投訴受理窗口，為患者提供方便快捷的投訴受理服務(wù)。第八條患者可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面等方式向醫(yī)院提出投訴。醫(yī)院必須及時(shí)受理，并在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。第九條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)保護(hù)患者投訴的隱私權(quán)，對(duì)于投訴人的個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)進(jìn)行保密處理。第十條醫(yī)院要建立投訴登記臺(tái)賬，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行分類、記錄，并及時(shí)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。第十一條醫(yī)院對(duì)于投訴問(wèn)題，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在調(diào)查過(guò)程中，可以向其他部門和員工征求意見(jiàn)和證據(jù)。第十二條醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)每一起投訴進(jìn)行調(diào)查處理，并及時(shí)向投訴人通報(bào)處理結(jié)果。第十三條醫(yī)院要建立投訴處理檔案，將每一起投訴的受理、調(diào)查、處理等記錄歸檔保存。第三章投訴處理程序第十四條醫(yī)院投訴處理程序應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：公開(kāi)、公正、公平。第十五條醫(yī)院投訴處理程序分為初步核實(shí)、調(diào)查處理和結(jié)果通報(bào)三個(gè)階段。第十六條初步核實(shí)階段包括患者投訴內(nèi)容的核實(shí)、投訴事實(shí)的了解和投訴要求的明確。第十七條調(diào)查處理階段包括對(duì)投訴事項(xiàng)的調(diào)查、涉及人員的詢問(wèn)和證據(jù)的收集。第十八條結(jié)果通報(bào)階段包括對(duì)處理結(jié)果的梳理和整理，以及向投訴人和相應(yīng)部門通報(bào)處理結(jié)果。第十九條醫(yī)院要確保投訴處理程序的迅速、高效，對(duì)于復(fù)雜的投訴問(wèn)題，可以設(shè)置專門的調(diào)查組進(jìn)行處理。第四章投訴處理責(zé)任第二十條醫(yī)院要明確各級(jí)責(zé)任人員的投訴處理職責(zé)，包括醫(yī)院院長(zhǎng)、相關(guān)科室主任、投訴處理專員等。第二十一條醫(yī)院院長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)投訴工作進(jìn)行總體監(jiān)督和協(xié)調(diào)，以及對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第二十二條相關(guān)科室主任負(fù)責(zé)對(duì)本科室的投訴進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查處理，并對(duì)投訴處理結(jié)果負(fù)責(zé)。第二十三條投訴處理專員負(fù)責(zé)受理和處理患者投訴，向投訴人通報(bào)處理結(jié)果，并及時(shí)匯報(bào)投訴情況。第二十四條投訴處理責(zé)任人員要按時(shí)完成工作任務(wù)，對(duì)處理結(jié)果負(fù)責(zé)，未能按時(shí)處理的應(yīng)當(dāng)向上級(jí)報(bào)告。第五章投訴處理結(jié)果的評(píng)估和改進(jìn)第二十五條醫(yī)院要建立投訴處理結(jié)果的評(píng)估機(jī)制，定期對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和改進(jìn)。第二十六條醫(yī)院要根據(jù)投訴的性質(zhì)和處理結(jié)果，及時(shí)整理和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，改進(jìn)工作。第二十七條醫(yī)院要建立患者滿意度評(píng)估的機(jī)制，對(duì)投訴處理結(jié)果的影響進(jìn)行定期調(diào)查和評(píng)估。第六章附則第二十八條醫(yī)院投訴管理制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院管理者。第二十九條本制度自