《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范》

1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、社會(huì)組織維權(quán)、ODR企業(yè)投訴處理、行政管理部門維權(quán)、信息歸檔與保密、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的社會(huì)組織、ODR企業(yè)及行政管理部門。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1投訴complaint消費(fèi)者以生活、消費(fèi)為目的購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求解決該爭(zhēng)議的行為。3.2舉報(bào)accusation自然人、法人或者其他組織向行政管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。3.3調(diào)解mediation通過說服、疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議、解決糾紛的活動(dòng)。3.4人民調(diào)解員people’smediator由人民調(diào)解委員會(huì)委員和人民調(diào)解委員會(huì)聘任的負(fù)責(zé)進(jìn)行人民調(diào)解活動(dòng)的人員。3.5ODR企業(yè)onlinedisputeresolutionenterprise通過消費(fèi)糾紛在線解決平臺(tái)處理消費(fèi)者權(quán)益投訴、提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的企業(yè)。4基本要求24.1一般規(guī)定4.1.1應(yīng)遵循合法、公正、公開、高效的原則，嚴(yán)格按照國(guó)家法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定開展維權(quán)服務(wù)。4.1.2應(yīng)規(guī)范消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量。4.1.3應(yīng)不定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳、教育與培訓(xùn)活動(dòng)。4.2場(chǎng)所與設(shè)施要求4.2.1.1提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的應(yīng)設(shè)立或者指定服務(wù)場(chǎng)所。服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)整潔有序，并在醒目位置顯示服務(wù)流程、受理業(yè)務(wù)、辦理時(shí)限、承諾等信息。4.2.1.2提供熱線服務(wù)的應(yīng)配置電話呼叫設(shè)備、錄音設(shè)備等。4.2.1.3提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)配備便捷高效的信息化系統(tǒng)，保障網(wǎng)絡(luò)和信息安全。4.3人員要求4.3.1.1服務(wù)人員應(yīng)遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德，具有服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)。4.3.1.2服務(wù)過程中應(yīng)用語規(guī)范，舉止文明，態(tài)度友善。5服務(wù)渠道服務(wù)渠道包括現(xiàn)場(chǎng)、電話、信函、12315平臺(tái)、政府網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、投訴舉報(bào)全程電子化平臺(tái)（微信公眾號(hào)）等。6服務(wù)內(nèi)容社會(huì)組織、ODR企業(yè)、行政管理部門可根據(jù)職權(quán)范圍提供消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，包括但不限于以下方面：——提供消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)的法律、法規(guī)及政策咨詢；——處理有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴，開展糾紛調(diào)解；——行政管理部門可受理反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章線索的舉報(bào)。7社會(huì)組織維權(quán)7.1咨詢服務(wù)7.1.1應(yīng)及時(shí)受理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢事項(xiàng)，并登記相關(guān)信息。7.1.2服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確地對(duì)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)，并做到一次性告知。7.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人，若無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定回復(fù)方式、時(shí)間與渠道，并在約定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。7.2投訴處理7.2.1登記7.2.1.1應(yīng)登記投訴事項(xiàng)的有關(guān)信息及證明材料等。登記信息包括被投訴人的名稱（姓名）、地址、投訴請(qǐng)求及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)等。實(shí)名投訴的可登記投訴人的姓名、電話號(hào)碼及通訊地址。37.2.1.2委托他人代為投訴的還應(yīng)提供授權(quán)委托書原件及受托人身份證明，其授權(quán)委托書應(yīng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人簽名。代表人的投訴行為對(duì)其所代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人在決定變更、放棄投訴要求或進(jìn)行和解時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人特別授權(quán)。7.2.1.3對(duì)材料不全或情況不明的投訴應(yīng)及時(shí)告知投訴人，待補(bǔ)齊所需材料后再受理。7.2.2受理7.2.2.1應(yīng)登記投訴事項(xiàng)的有關(guān)信息及證明材料，于7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理并告知投訴人，同時(shí)應(yīng)向投訴人承諾辦理時(shí)限。不予受理的，應(yīng)告知其他解決途徑。7.2.2.2受理投訴后應(yīng)指導(dǎo)當(dāng)事人提供相關(guān)證據(jù)、材料、信息等，并告知其辦理流程、承諾時(shí)間等。7.2.2.3對(duì)于投訴人撤回投訴的，自收到撤回申請(qǐng)當(dāng)日終止投訴處理程序。7.2.3調(diào)查7.2.3.1應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)開展調(diào)查、分析與核實(shí)。7.2.3.2調(diào)查可采取電話、函件、現(xiàn)場(chǎng)察看、當(dāng)面詢問及第三方調(diào)查走訪等方式。外出調(diào)查一般應(yīng)安排兩人以上，情節(jié)簡(jiǎn)單的也可安排一人。7.2.3.3投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可視為撤回投訴。7.2.3.4被投訴人未及時(shí)接受調(diào)查的，可催辦被投訴人。被投訴人無正當(dāng)理由不接受調(diào)查的，可通過反映建議、揭露批評(píng)、支持訴訟等方式處理。7.2.3.5對(duì)涉及面廣、侵害事實(shí)清楚、情節(jié)惡劣或無法調(diào)解的投訴，可在調(diào)查核實(shí)后向有關(guān)部門反映或支持消費(fèi)者訴訟。7.2.3.6需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商承擔(dān)。7.2.3.7對(duì)檢測(cè)人或鑒定人做出的結(jié)論有異議的，可申請(qǐng)?jiān)俅螜z測(cè)、鑒定，并再次協(xié)商。協(xié)商不成的，應(yīng)告知投訴人可通過其他合法途徑解決，并在必要時(shí)出具送檢、送鑒公函。7.2.4調(diào)解7.2.4.1鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商、自行和解。7.2.4.2未達(dá)成和解的可由消費(fèi)維權(quán)服務(wù)組織進(jìn)行調(diào)解，或由其委托人民調(diào)解員、其他調(diào)解組織等繼續(xù)進(jìn)行調(diào)解。7.2.4.3調(diào)解可采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。7.2.4.4現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解員等。7.2.4.5調(diào)解員應(yīng)熟悉案情，與被投訴事項(xiàng)無直接利益關(guān)系。7.2.4.6調(diào)解過程應(yīng)形成記錄，并由雙方當(dāng)事人與調(diào)解員簽字確認(rèn)。7.2.4.7涉及專業(yè)性較強(qiáng)、疑難復(fù)雜的案件，可邀請(qǐng)人民法院法官、有關(guān)專家指導(dǎo)調(diào)解并適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解時(shí)限。7.2.5調(diào)解結(jié)果7.2.5.1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，可由調(diào)解組織或單位制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)載明下列事項(xiàng)：——當(dāng)事人及其委托代理人的基本信息，包括姓名、名稱、地址（經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所）、法定代表人等：——當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議的內(nèi)容、履行方式和期限；——當(dāng)事人違反調(diào)解協(xié)議的責(zé)任；——調(diào)解協(xié)議書的生效條件和生效時(shí)間；——其他相關(guān)事項(xiàng)。47.2.5.2調(diào)解協(xié)議書應(yīng)由調(diào)解員、雙方當(dāng)事人簽字或蓋章，并加蓋調(diào)解組織印章，雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，調(diào)解組織留存一份歸檔。7.2.5.3協(xié)議內(nèi)容已即時(shí)履行或雙方同意不制作調(diào)解協(xié)議書的，調(diào)解組織應(yīng)做好調(diào)解記錄。當(dāng)事人認(rèn)為無需制作調(diào)解協(xié)議書的，可采取口頭協(xié)議方式，由調(diào)解組織記錄協(xié)議內(nèi)容。7.2.5.4調(diào)解組織應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行監(jiān)督，督促當(dāng)事人履行約定的義務(wù)。7.2.5.5調(diào)解協(xié)議無法即時(shí)履行的，調(diào)解組織可引導(dǎo)當(dāng)事人向人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。7.2.5.6未達(dá)成協(xié)議或超過調(diào)解時(shí)限的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可通過其他法律途徑解決糾紛。7.2.5.7調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反法律、法規(guī)、規(guī)章的，可向相關(guān)行政管理部門進(jìn)行舉報(bào)。7.2.6支持訴訟7.2.6.1未達(dá)成調(diào)解協(xié)議或一方拒不履行調(diào)解協(xié)議的糾紛，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)組織可引導(dǎo)并協(xié)助當(dāng)事人向人民法院提起訴訟。7.2.6.2消費(fèi)維權(quán)服務(wù)組織應(yīng)確定專人作為聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)支持訴訟事宜。8ODR企業(yè)投訴處理8.1ODR企業(yè)應(yīng)按照在線消費(fèi)糾紛系統(tǒng)規(guī)則處理有關(guān)本企業(yè)的投訴，并安排專人及時(shí)登錄平臺(tái)，及時(shí)查看與處理投訴信息。8.2ODR企業(yè)應(yīng)自收到消費(fèi)者投訴的3個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者聯(lián)系并了解情況，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。8.3ODR企業(yè)與消費(fèi)者達(dá)成的和解協(xié)議不得違背法律法規(guī)規(guī)定。8.4雙方和解不成的，ODR企業(yè)應(yīng)告知消費(fèi)者可選擇其他合法途徑進(jìn)行處理。8.5ODR企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果錄入平臺(tái)。8.6對(duì)在處理消費(fèi)者投訴中獲知的消費(fèi)者個(gè)人信息應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。9行政管理部門維權(quán)9.1咨詢服務(wù)9.1.1行政管理部門應(yīng)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)窗口，并提供電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等咨詢渠道。9.1.2服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)準(zhǔn)確地對(duì)咨詢事項(xiàng)進(jìn)行回復(fù)，并做到一次性告知。9.1.3若所咨詢內(nèi)容能夠準(zhǔn)確答復(fù)的，應(yīng)立即回復(fù)當(dāng)事人，若無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)告知當(dāng)事人并約定回復(fù)方式、時(shí)間與渠道，并在約定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)。9.1.4辦理完成后應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。9.2投訴處理9.2.1核查與受理行政管理部門應(yīng)及時(shí)登記投訴信息并進(jìn)行初步核查，根據(jù)核查結(jié)果于7個(gè)工作日內(nèi)做出是否受理的決定。9.2.2調(diào)查與處理9.2.2.1應(yīng)根據(jù)投訴人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)開展調(diào)查、分析、核實(shí)。9.2.2.2屬于上級(jí)或其他同級(jí)行政管理部門受理范圍的投訴事項(xiàng)應(yīng)訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門。59.2.2.3通過12315平臺(tái)等途徑進(jìn)行的投訴應(yīng)及時(shí)訴轉(zhuǎn)至被投訴人，并督促被投訴人及時(shí)處理。9.2.3調(diào)解9.2.3.1行政管理部門應(yīng)鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，無法達(dá)成和解的可通過調(diào)解的方式進(jìn)行處9.2.3.2行政管理部門可委托人民調(diào)解委員會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等代為調(diào)解。9.2.3.3調(diào)解可采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。9.2.3.4采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的，應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。9.2.3.5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解由行政管理部門或其委托單位的工作人員主持，并可根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。9.2.3.6需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)，所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商承擔(dān)，所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。9.2.3.7調(diào)解后達(dá)成協(xié)議的，行政管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，調(diào)解書由投訴人和被投訴人簽字或蓋章，并加蓋行政管理部門印章。投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，行政管理部門留存一份歸檔。9.2.3.8調(diào)解不成的應(yīng)終止調(diào)解，并告知當(dāng)事人可通過其他法律途徑進(jìn)行處理。9.3舉報(bào)處理9.3.1核查與立案9.3.1.1行政管理部門應(yīng)及時(shí)登記舉報(bào)信息，應(yīng)自收到舉報(bào)之日起的15個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并根據(jù)核查結(jié)果決定是否立案，特殊情況可延長(zhǎng)15個(gè)工作日。9.3.1.2舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，應(yīng)自作出是否立案決定之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。9.3.2調(diào)查與處理9.3.2.1應(yīng)根據(jù)舉報(bào)人提供的事實(shí)、理由及證據(jù)，及時(shí)對(duì)被舉報(bào)人進(jìn)行調(diào)查及處理。9.3.2.2應(yīng)于立案之日起90日內(nèi)完成舉報(bào)處理，特殊情況可按規(guī)定延期，其中：——進(jìn)入立案程序或需檢驗(yàn)、鑒定的舉報(bào)可根據(jù)需求延長(zhǎng)時(shí)限；——處理期限到期后未完成處理的舉報(bào)可延期1次，延期時(shí)長(zhǎng)為30日。9.3.2.3對(duì)于實(shí)名舉報(bào)應(yīng)在處理完成后及時(shí)將處理結(jié)果告知舉報(bào)人。10信息歸檔與保密10.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)完成后應(yīng)將相關(guān)信息及時(shí)錄入系統(tǒng)。10.2應(yīng)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期公布統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法進(jìn)行投訴信息公示。10.3對(duì)不愿公開個(gè)人信息的投訴、舉報(bào)人，不得泄露其個(gè)人信息及辦理情況。征得投訴人同意后可向被投訴人提供投訴人的個(gè)人信息。10.4對(duì)投訴舉報(bào)處