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第13章顧客在效勞傳遞中的角色本章目標(biāo)：1.了解效勞傳遞中顧客的重要性2.明確顧客扮演的多種角色3.熟悉提高顧客有效參與效勞的戰(zhàn)略13.1效勞傳遞中顧客的重要性1．接受效勞的顧客會(huì)通過(guò)自己適當(dāng)或不適當(dāng)?shù)?、有效或無(wú)效的、活潑或不活潑的行為對(duì)效勞質(zhì)量產(chǎn)生影響

2．其他顧客可能增加，也可能降低顧客滿意和顧客對(duì)效勞質(zhì)量的感知13.2顧客的角色

1．顧客------生產(chǎn)資源〔兼職員工〕2．顧客------效勞質(zhì)量和滿意的奉獻(xiàn)者

3．顧客------競(jìng)爭(zhēng)者

13.3增加顧客參與的戰(zhàn)略

1．定義顧客的工作1

鑒別顧客目前的參與水平以確定需要顧客參與水平的類型(高度或低度參與)2．吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客2

通過(guò)吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)促進(jìn)顧客的參與3．管理顧客組合3

提高顧客間的兼容性，減少不滿意的接觸

1.定義顧客的工作〔1〕幫助自己〔2〕幫助他人〔3〕為公司促銷〔4〕個(gè)體差異性----不是每個(gè)人都想?yún)⑴c的2.吸引、教育和獎(jiǎng)勵(lì)顧客〔1〕吸引適宜的顧客------與角色要求相適合〔2〕教育和訓(xùn)練顧客有效地完成其角色〔3〕對(duì)顧客的奉獻(xiàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)〔4〕防止不當(dāng)?shù)念櫩蛥⑴c帶來(lái)消極的結(jié)果3.管理顧客組合

〔1〕最大限度地吸引相似的顧客群〔2〕將有一致性特征的顧客安排在一起〔3〕制定并公布顧客的“行為準(zhǔn)那么〞〔4〕訓(xùn)練員工觀察顧客之間的相互影響思考與練習(xí)

試結(jié)合你所選擇的效勞組織分析讓顧客參與的影響并設(shè)計(jì)增強(qiáng)顧客有效參與的方案！思考：你認(rèn)為ATM技術(shù)的推廣必須具備什么樣的條件？銀行應(yīng)該怎么辦？自我效勞技術(shù)：顧客參與的極限形式1．自我效勞新技術(shù)的擴(kuò)散取決于技術(shù)帶來(lái)潛在的本錢節(jié)約、效率提高、銷售增加、顧客滿意度提高2．顧客使用自我效勞技術(shù)取決于顧客的利益認(rèn)識(shí)、使用技術(shù)的能力以及顧客是否知道使用該技術(shù)3．成功的自

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