水務(wù)有限公司用戶(hù)投訴處理規(guī)定（試行）

XXXX水務(wù)有限公司用戶(hù)投訴處理規(guī)定（試行）根據(jù)城鎮(zhèn)供水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為規(guī)范用戶(hù)投訴處理工作程序，做到用戶(hù)訴求事事有回音，件件有落實(shí)，不斷提高供水服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，結(jié)合我司實(shí)際情況，特制定本規(guī)定。一、處理原則投訴工作堅(jiān)持實(shí)事求是，依法依規(guī)處理原則。受理部門(mén)接受用戶(hù)投訴時(shí)實(shí)行“首接責(zé)任制”，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，確保用戶(hù)投訴渠道通暢無(wú)阻。二、管理職責(zé)1、公司紀(jì)委是用戶(hù)投訴處理的監(jiān)督部門(mén)。2、客戶(hù)服務(wù)中心是用戶(hù)投訴處理部門(mén)。3、各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、供水服務(wù)熱線(xiàn)、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)為用戶(hù)業(yè)務(wù)投訴的受理部門(mén)。4、各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)與供水服務(wù)熱線(xiàn)保持聯(lián)絡(luò)狀態(tài)，確保用戶(hù)投訴信息第一時(shí)間上傳下達(dá)、互相聯(lián)動(dòng)、及時(shí)理結(jié)，并將處理情況及時(shí)反饋至客戶(hù)服務(wù)中心。三、工作程序(一)供水服務(wù)熱線(xiàn)受理用戶(hù)投訴工作程序1、接聽(tīng)、受理、記錄供水服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)受理用戶(hù)來(lái)電，話(huà)務(wù)員接到用戶(hù)來(lái)電后，應(yīng)按相關(guān)要求做好記錄，用戶(hù)反映的情況、訴求、聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)等準(zhǔn)確記錄在案。2、投訴處理供水服務(wù)熱線(xiàn)受理用戶(hù)投訴后，按《XXXX水務(wù)有限公司供水熱線(xiàn)96968工單（案件）處置管理辦法（試行）》中“服務(wù)投訴”類(lèi)業(yè)務(wù)要求及時(shí)處理。3、響應(yīng)與理結(jié)反饋各職能部門(mén)接到供水服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)出的承辦指示后，應(yīng)按《XXX水務(wù)有限公司供水熱線(xiàn)96968工單（案件）處置管理辦法（試行）》中“響應(yīng)與理結(jié)反饋”的規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按程序處理用戶(hù)投訴事件。(二)各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)受理用戶(hù)投訴工作程序1、受理、記錄各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)在接到用戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄用戶(hù)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)反映的情況、訴求及聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)。2、投訴處理（1）用戶(hù)投訴事件屬受理部門(mén)權(quán)限內(nèi)的，受理部門(mén)應(yīng)盡快查清問(wèn)題和責(zé)任，依法依規(guī)按程序處理或上報(bào)。（2）對(duì)于不屬于管轄范圍或業(yè)務(wù)范圍的用戶(hù)投訴，首接部門(mén)應(yīng)立即將投訴情況轉(zhuǎn)至客戶(hù)服務(wù)中心。客戶(hù)服務(wù)中心按韶關(guān)市水務(wù)投資集團(tuán)有限公司供水熱線(xiàn)96968工單（案件）處置管理辦法（試行）》中“服務(wù)投訴”類(lèi)業(yè)務(wù)要求及時(shí)處理。3、響應(yīng)與理結(jié)反饋受理部門(mén)應(yīng)在受理用戶(hù)投訴后2小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，并在5個(gè)工作日內(nèi)處理。對(duì)在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的投訴，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因。四、用戶(hù)投訴事件的匯總各營(yíng)業(yè)服務(wù)窗口、供水服務(wù)熱線(xiàn)、各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)將投訴處理情況上報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心備案；客戶(hù)服務(wù)中心將當(dāng)月用戶(hù)投訴事件處理情況進(jìn)行匯總、跟