酒店服務(wù)與接待禮儀

酒店服務(wù)與接待禮儀一、前廳接待服務(wù)禮儀（一）迎送服務(wù)禮儀前廳應(yīng)接員工作中應(yīng)保持儀表整潔、服飾挺括、儀容端莊、儀態(tài)規(guī)范、精神飽滿、精力集中，尊重客人，做到客來有迎聲，客走有送聲。1、見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)表示熱情歡迎，問候客人：“您好！歡迎光臨！”并致15度鞠躬禮。2、對(duì)常住客人應(yīng)稱呼他（她）的姓氏，以表達(dá)對(duì)客人的尊重。3、當(dāng)賓客較集中到達(dá)時(shí)，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。4、賓客乘車抵達(dá)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，尊重其教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。5、如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。6、對(duì)老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。7客人離店時(shí)，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并拉門請(qǐng)客上車?？辞蹇腿艘炎煤?，再輕關(guān)門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見！”并揮手致意，目送離去。10、主動(dòng)、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動(dòng)引導(dǎo)或打xx為其聯(lián)系出租車。（二）進(jìn)店服務(wù)禮儀1、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理住宿手續(xù)時(shí)，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時(shí)接受賓客的吩咐。2、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。3、乘電梯時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時(shí)，應(yīng)李讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，請(qǐng)客人出電梯。5、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時(shí)，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請(qǐng)客人進(jìn)房。6、進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對(duì)行李，確無差錯(cuò)后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施。不借故逗留與客人聊天，不準(zhǔn)暗示或索要小費(fèi)，應(yīng)禮貌告別及時(shí)離開客房。7、離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。(三)離店服務(wù)禮儀8、賓客離開飯店時(shí)，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報(bào)，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。9、客人離店時(shí)，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時(shí)穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。10、行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。（三）總臺(tái)接待服務(wù)禮儀前廳總服務(wù)臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是賓客入住酒店的必經(jīng)之地，能否給賓客留下“賓至如歸”的難忘印象，在很大程度上取決于總服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量?？偱_(tái)接待服務(wù)人員，應(yīng)做到服飾整潔、儀容端莊、精神飽滿、站立服務(wù)，給客人以親和力的微笑和受尊重的目光注視，以規(guī)范快捷的接待服務(wù)和禮貌的服務(wù)語言給客人留下深刻印象。1、接待服務(wù)禮儀（1）客人離總臺(tái)3米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺(tái)前，應(yīng)微笑問候，熱情接待。”您好（小姐）先生,請(qǐng)問要住房嗎?”、“您好（小姐）先生，請(qǐng)問有預(yù)訂嗎？（2）接待高峰時(shí)段客人較多時(shí)，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個(gè)，嘴里招呼一個(gè)，通過眼神、表情等向第三個(gè)傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。（3）驗(yàn)看、核對(duì)客人的證件與登記單時(shí)要注意禮貌，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。（4）給客人遞送單據(jù)、證件時(shí)，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。（5）敬請(qǐng)客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時(shí)，應(yīng)有禮貌地介紹房間，并?？腿俗〉暧淇?。（6）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請(qǐng)客人稍等，看能否還有機(jī)會(huì)。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動(dòng)打xx聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。（7）重要客人進(jìn)房后，要及時(shí)用xx詢問客人：“這個(gè)房間您覺得滿意嗎？”、“您還有什么事情，請(qǐng)盡管吩咐，我們隨時(shí)為您服務(wù)！”以體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。（8）客人對(duì)酒店有意見到總臺(tái)陳述時(shí)，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時(shí)應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。（9）及時(shí)做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時(shí)能有針對(duì)性地提供服務(wù)。2、預(yù)訂服務(wù)禮儀（1）客人到柜臺(tái)預(yù)訂，要熱情接待，主動(dòng)詢問需求及細(xì)節(jié)，及時(shí)予以答復(fù)。若有客人需求的房間，要主動(dòng)介紹設(shè)施、價(jià)格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。（2）客人xx預(yù)訂時(shí)，要及時(shí)禮貌接聽，主動(dòng)詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯(cuò)。因各種原因無法接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。（3）受理預(yù)訂時(shí)應(yīng)做到報(bào)價(jià)準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確規(guī)范。（4）接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對(duì)工作和接待安排，以免差錯(cuò)。3、問訊服務(wù)禮儀（1）客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動(dòng)迎接問好。（2）認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。（3）服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，請(qǐng)教有關(guān)部門或人員后回答，忌用“也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。（4）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。（5）客人較多時(shí)，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。（6）接受客人的留言時(shí)，要記錄好留言內(nèi)容或請(qǐng)客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。（7）在聽xx時(shí)，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。（8）服務(wù)中要多使用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語。4、結(jié)賬服務(wù)禮儀（1）客人來總臺(tái)付款結(jié)賬時(shí)，應(yīng)微笑問候，提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。（2）確認(rèn)客人的姓名和房號(hào)，當(dāng)場核對(duì)住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人猜疑。（3）遞送帳單給客人時(shí)，應(yīng)將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。（4）當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時(shí)，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。（5）如結(jié)賬客人較多時(shí)，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行，以免引起結(jié)算的差錯(cuò)并造成不良影響。（6）結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。二、客房服務(wù)禮儀客房服務(wù)工作人員應(yīng)保持儀表整潔自然，舉止端莊大方，禮貌周到，尊重賓客，精神飽滿地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（一）樓層接待服務(wù)禮儀1、在客人抵達(dá)前，要整理好房間，檢查設(shè)備用品是否完好、充足，調(diào)節(jié)好房間的溫度和濕度，為客人提供清潔、整潔、衛(wèi)生、舒適、安全的客房。2、樓層服務(wù)員接到來客通知，要在電梯口迎接，主動(dòng)問候客人：“先生（小姐）您好，一路辛苦了，歡迎光臨！”如果是常客，要稱呼客人的姓氏。3、引導(dǎo)客人出電梯，主動(dòng)幫助客人，征得同意后幫助提攜行李。4、引領(lǐng)客人到客房，到達(dá)房間門口時(shí)先開門、開燈，側(cè)身一旁，敬請(qǐng)客人進(jìn)房，然后放置好客人的行李物品。5、客人進(jìn)房后，根據(jù)人數(shù)和要求，靈活遞送香巾和茶水，遞送時(shí)必須使用托盤和毛巾夾，做到送物不離盤。6、根據(jù)客人實(shí)際情況，禮貌介紹房間設(shè)備及其使用方法，簡要介紹飯店內(nèi)的主要服務(wù)設(shè)施及其位置、主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)時(shí)間，幫助客人熟悉環(huán)境。對(duì)房內(nèi)需要收費(fèi)的飲料食品和其他物品，要婉轉(zhuǎn)地說明。7、接待服務(wù)要以客人的需要為準(zhǔn)，體現(xiàn)為客人著想的宗旨。若客人不想被打擾，需要安靜的休息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。8、在問清客人沒有其他需求后，應(yīng)向客人告別，立即離開。可說“請(qǐng)好好休息，有事盡管吩咐，請(qǐng)打xx到服務(wù)臺(tái)。”并?？腿俗∷抻淇臁Ｍ顺龇块g后，輕手將門關(guān)上。（二）日常服務(wù)禮儀賓客住店期間的日常服務(wù)范圍廣、項(xiàng)目多、勞動(dòng)強(qiáng)度大，服務(wù)繁重瑣碎，需要工作人員有良好的身體素質(zhì)、較強(qiáng)的責(zé)任感和動(dòng)手能力，工作要細(xì)致耐心。1、客房清潔服務(wù)禮儀（1）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。整理房間應(yīng)盡量避免打擾客人的休息與工作，最好在客人外出時(shí)進(jìn)行；動(dòng)用客房內(nèi)的任何一樣?xùn)|西，都應(yīng)事先征得客人同意。（2）有事需要進(jìn)入客房時(shí)，必須講究禮貌。先按門鈴兩下，未見動(dòng)靜，再用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門，每次為三下，一般為兩次，同時(shí)自報(bào)“Housekeeping”，在聽到客人肯定的答復(fù)或確信房間內(nèi)無人后方可進(jìn)入。進(jìn)入客房，不論客人是否在房間，都應(yīng)將房門敞開。（3）敲門時(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理：①敲門時(shí)，門已經(jīng)打開或客人來開門，要有禮貌地向客人問好，并征得客人允許，方可進(jìn)入客房服務(wù)。②敲門時(shí)，房間內(nèi)無人答應(yīng)，進(jìn)房后發(fā)現(xiàn)客人在房間或在衛(wèi)生間，若客人穿戴整齊，要立即向客人問好，并征詢客人意見，是否可以開始工作；若客人衣冠不整，應(yīng)馬上道歉，退出房間并把門關(guān)好。③如果客房掛有“請(qǐng)勿打擾”牌或亮有“請(qǐng)勿打擾”燈，服務(wù)人員不應(yīng)打擾。超過下午2點(diǎn)仍有“請(qǐng)勿打擾”提示，可通知客房主管或大堂副理，打xx向客人征詢意見。若房間內(nèi)無人接聽xx，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房。若有異常情況，則由大堂副理協(xié)調(diào)處理；若是客人忘記取消“請(qǐng)勿打擾”提示，服務(wù)人員在清潔客房后，可留言告知客人。（4）打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應(yīng)放在原處，不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；不可在客人房間看電視、聽音樂；不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；不可取食客人的食品；不得接聽客人的xx。清掃工作中，不管是否有客人在房間，都應(yīng)按正確的清潔規(guī)范操作，以良好的職業(yè)道德修養(yǎng)提供給賓客真正安全、衛(wèi)生的服務(wù)。（5）清掃時(shí)，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請(qǐng)求協(xié)助。（6）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。（7）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時(shí)應(yīng)輕聲說聲：“對(duì)不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。（8）清掃時(shí)，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時(shí)向客人致以問候，樓道狹窄時(shí)要側(cè)身禮讓客人。（9）工作時(shí)，不能與他人閑聊或大聲說話，做到說話輕、走路輕、操作輕。在過道內(nèi)行走，不要并行，不得超越同方向行走的客人。遇事不要奔跑，以免造成緊張氣氛，如有急事需要超越客人應(yīng)表示歉意。2、訪客接待禮儀（1）盡量記住住宿客人的姓名、特征等，并注意保守客人的秘密，不將客人的房號(hào)、攜帶物品及活動(dòng)規(guī)律等告訴無關(guān)人員，不要給客人引見不認(rèn)識(shí)的人員。（2）訪客來訪時(shí)，應(yīng)禮貌問好，詢問拜訪哪位客人，核對(duì)被訪者姓名、房號(hào)是否一致。在征得客人同意后，請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù)，才能指引訪客到客人房間。未經(jīng)客人允許，不要將來訪者帶入客人房間。（3）訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，應(yīng)禮貌耐心地解釋，并注意說話技巧，打消來訪者的顧慮，求得對(duì)方配合；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份、來訪目的與時(shí)間，酌情處理。（4）若住客不愿見訪客時(shí)，要禮貌委婉說明住客不方便接待客人，不要將責(zé)任推給住客，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客到大堂問詢處，為其提供留言服務(wù)。（5）住客不在，若有訪客帶有客房鑰匙要進(jìn)房取物時(shí)，服務(wù)人員要禮貌了解訪客對(duì)住客資料的掌握程度及與住客的關(guān)系；若有訪客帶有住客簽名的便條但無客房鑰匙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名。確認(rèn)無誤后辦理訪客登記手續(xù)，然后陪訪客到客房取物品。住客回店后，服務(wù)員應(yīng)向住客說明。（6）客人外出，交待來訪者可以在房內(nèi)等待，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)詢問來訪者的姓名及特征，經(jīng)過辨別確認(rèn)后，請(qǐng)來訪者辦理訪客登記。如訪客要帶物品外出，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)詢問，并做好記錄。（7）賓客接待來訪者時(shí)，要按客人的要求，備足茶杯、供應(yīng)茶水。（8）服務(wù)員在崗時(shí)要保持相應(yīng)警覺，對(duì)可疑來訪者應(yīng)上前有禮貌地詢問清楚，堅(jiān)持原則、剛?cè)嵯酀?jì)，杜絕不良人員制造事端。3、其他服務(wù)禮儀（1）客人需要送洗衣物時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)件數(shù)、質(zhì)料、送洗項(xiàng)目和時(shí)間，檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落、衣物有無破損或嚴(yán)重污點(diǎn)等。如有，應(yīng)當(dāng)面向客人指明，并在洗衣單上注明。洗燙完畢的衣物應(yīng)及時(shí)送回客房，若客房有“請(qǐng)勿打擾”提示，可將特制的說明紙條從門縫處塞進(jìn)去，以告知客人方便時(shí)通知服務(wù)員送進(jìn)房。（2）客人委托代訂、代購和代修的事項(xiàng)要詢問清楚，詳細(xì)登記并重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)為客人服務(wù)?？腿撕侠淼碾S機(jī)服務(wù)要求，要快捷高效完成，不可無故拖延。（3）服務(wù)員不得先伸手與客人握手，不抱玩客人的孩子，不與客人過分親熱；與客人接觸，應(yīng)注意文明禮貌，有禮有節(jié)，不卑不亢。（三）離店服務(wù)禮儀1、得知客人離店的日期后，服務(wù)員要熱情關(guān)照客人，仔細(xì)檢查客人委托代辦的項(xiàng)目是否已經(jīng)辦妥，主動(dòng)詢問是否需要提供用餐、叫醒、出租車等服務(wù)，主動(dòng)詢問客人意見，認(rèn)真紀(jì)錄，并衷心感謝，但不要強(qiáng)求或過多耽誤客人時(shí)間。2、客人離房要送至電梯口，禮貌道別，并歡迎客人下次光臨。對(duì)重要客人和老弱病殘者要送至前廳，并給予特別照顧。3、客人離房后要迅速檢查房間，查看有無遺忘遺留物品，房間內(nèi)的各種配備用品有無損壞或缺失，各種需要收費(fèi)的飲料食品和物品有無消耗。如果發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)盡可能歸還原主，如果客人已走，則按酒店的遺留物品處理規(guī)定保管和處理。如果發(fā)現(xiàn)物品缺失或損壞，應(yīng)立即打xx與總臺(tái)聯(lián)系，機(jī)智靈活處理，不可傷害客人的感情和自尊心。如果發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)物品的消耗，應(yīng)立即打xx與總臺(tái)聯(lián)系，與客人進(jìn)行結(jié)算。（四）特殊情況服務(wù)禮儀1、賓客在住宿期間生病，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問是否需要到醫(yī)院就診，并給予熱情關(guān)照，切不可自行給客人用藥或代客買藥。若客人患突發(fā)性疾病，應(yīng)立即報(bào)告上司與大堂副理，聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不可拖延時(shí)間；若發(fā)現(xiàn)客人已死亡，應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場并立即報(bào)告保安部，并協(xié)助公安、醫(yī)務(wù)部門調(diào)查。2、賓客住店期間，若發(fā)生酗酒現(xiàn)象，服務(wù)員應(yīng)理智、機(jī)警地處理，盡量安置酗酒客人回房休息，并注意房內(nèi)動(dòng)靜，必要時(shí)應(yīng)采取措施。（1）對(duì)醉酒吵鬧的客人，要留意其動(dòng)靜，避免出現(xiàn)損壞客房設(shè)備、臥床吸煙而引起火災(zāi)、擾亂其他住客或自傷等事件，必要時(shí)通知上司和保安部人員。（2）對(duì)醉酒酣睡的客人，要同保安人員一起扶客人進(jìn)房，同時(shí)報(bào)告上司，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房或?yàn)榭腿私庖戮蛯?，以防客人醒后產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。（3）對(duì)醉客糾纏不休要機(jī)警應(yīng)付，禮貌回避。（4）對(duì)醉客的嘔吐物要及時(shí)清掃，并設(shè)法保持房內(nèi)空氣清新。3、客人稱鑰匙遺忘在客房，要求服務(wù)員為其開房門時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人出示住房卡，核對(duì)日期、房號(hào)、姓名等無誤后，方可為其開門。若客人沒有住房卡，應(yīng)請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)身份無誤后，方可為其開門。4、客人在客房內(nèi)丟失財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)安慰并幫助客人回憶財(cái)物丟失的過程，同時(shí)向上司和保安部報(bào)告，協(xié)助有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，不能隱情不報(bào)或是自行其事。三、餐廳服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)包括兩個(gè)方面，一是為顧客提供各類餐飲品，二是為賓客提供享受各類餐飲品的服務(wù)，二者缺一不可。因此，餐廳服務(wù)應(yīng)該注重禮貌禮儀，讓賓客在享受美味佳肴的同時(shí)，更感受到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到的服務(wù)。（一）餐前準(zhǔn)備服務(wù)禮儀客人前來就餐，除了菜肴的色香味和服務(wù)之外，最關(guān)心的就是餐飲的衛(wèi)生狀況。從禮儀的角度來看，餐前準(zhǔn)備服務(wù)中最重要的就是做好衛(wèi)生工作，以真正體現(xiàn)對(duì)客人的尊重。1、餐飲衛(wèi)生（1）環(huán)境衛(wèi)生整個(gè)餐廳中，包括食品服務(wù)區(qū)和食品準(zhǔn)備區(qū)，都應(yīng)該做到衛(wèi)生潔凈、光線明亮、空氣清新，墻面、地面、桌子、椅子、布件等應(yīng)沒有油污水漬、灰塵蛛網(wǎng)等雜物，沒有蒼蠅、蟑螂、蚊子、螞蟻等昆蟲，讓客人能感受到溫馨、舒適和愉快。（2）餐具衛(wèi)生餐具應(yīng)按照規(guī)范程序進(jìn)行清潔和消毒，服務(wù)員在擺放餐具時(shí)要按規(guī)范動(dòng)作操作，保證提供給客人安全衛(wèi)生和完好的餐具。（3）食品衛(wèi)生在食品制作和服務(wù)環(huán)節(jié)都應(yīng)該講究職業(yè)道德，嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生操作規(guī)范進(jìn)行，讓客人真正享受到安全衛(wèi)生的可口食品。2、個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)人員在上崗前，應(yīng)做好個(gè)人衛(wèi)生工作。頭發(fā)整潔、無頭屑，發(fā)型大方規(guī)范，廚師要戴工作帽；穿著全套制服，干凈整齊，不佩戴飾物，儀容端莊大方；注意口腔衛(wèi)生，不在工作時(shí)嚼口香糖、吃東西；勤洗手，不留長指甲，不在工作區(qū)梳頭、修剪指甲。（二）迎領(lǐng)服務(wù)禮儀迎領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)做到著裝整潔挺括，儀容端莊大方，站姿優(yōu)美規(guī)范，神情專注，反應(yīng)敏捷，服務(wù)熱情。1、在客人走近餐廳約3米時(shí)，應(yīng)面帶微笑注視客人；約1.5米時(shí)，熱情問候客人，上半身微前傾，對(duì)熟悉的客人宜用姓氏打招呼。當(dāng)男女賓客一起走進(jìn)來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。2、征得同意后主動(dòng)接過客人的衣帽，并放置保管好。如遇雨天，要主動(dòng)收放客人的雨具，客人離開時(shí)及時(shí)把雨具遞上。3、問清客人有幾位，是否有預(yù)定，然后根據(jù)客人具體情況，并尊重客人的意愿，安排合適的餐桌，禮貌引客入坐。（1）重要賓客光臨時(shí)，要安排在本餐廳最好的位置就座；對(duì)夫妻、情侶或談生意的客人，要安排在靠邊角比較安靜不受打擾的位置；對(duì)打扮入時(shí)的女賓應(yīng)安排在餐廳中心顯眼的位置；對(duì)年老體弱的賓客，應(yīng)盡可能安排在行走線路較短，出入比較方便及安靜的位置；對(duì)帶小孩的賓客，應(yīng)安排在孩子聲音不易影響到其他賓客的位置，盡量把小孩安排在靠墻角、不易隨便下位亂跑的座位；當(dāng)餐廳里空位較多時(shí)，可由客人自行選擇，若賓客中意的餐桌已先有人訂用，應(yīng)加以解釋并致歉；當(dāng)用餐客人較多，只能將客人引領(lǐng)導(dǎo)靠進(jìn)廚房入口這樣不大受歡迎的位置時(shí)，要對(duì)客人表示歉意。（2）主動(dòng)請(qǐng)賓客入座，按照先主賓后主人，先女賓后男賓，先年長者后年輕者的順序拉椅讓座。（3）客人入座后，應(yīng)及時(shí)遞送香巾、茶水，并禮貌地招呼客人使用。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行，遞送香巾要使用毛巾夾；端茶時(shí)要輕拿輕放，切忌用手指觸及杯口。4、迎領(lǐng)客人應(yīng)注意“迎客走在前，送客走在后，客過要讓道，同走不搶道”的基本禮儀。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)在賓客左前方1米左右的距離行走，并不時(shí)回頭示意賓客。5、當(dāng)餐廳內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，并詢問賓客是否愿意等候。如果客人表示可以等候，應(yīng)讓客人到休息室或想法設(shè)椅讓客人暫坐等候；如果客人無意等候，應(yīng)熱情相送，并歡迎再來。（三）用餐服務(wù)禮儀1、點(diǎn)菜服務(wù)禮儀（1）服務(wù)員要關(guān)注賓客的需求，適時(shí)地遞上干凈、無污損的菜單。遞送菜單應(yīng)雙手遞送到客人面前，并說：“請(qǐng)您點(diǎn)菜。”不可將菜單往桌上一扔或是隨便塞給客人。如果男女客人在一起時(shí)，應(yīng)將菜單先給女士；如多人一起用餐時(shí)，應(yīng)將菜單遞給主賓。（2）客人考慮點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員不要以不耐煩的語氣或舉動(dòng)來催促，應(yīng)耐心等候，讓客人有充分的時(shí)間選擇菜肴。（3）為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆，微笑站立在客人一側(cè)，認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的每一道菜和飲料，點(diǎn)菜結(jié)束后要復(fù)述一遍，杜絕差錯(cuò)。（4）同客人說話時(shí)，要熱情親切，面帶微笑，有問必答。當(dāng)客人猶豫不定征求服務(wù)員意見時(shí)，應(yīng)視時(shí)間、客人人數(shù)、大致身份、就餐目的等具體情況，善解人意的為客人推薦合適的菜肴，并注意觀察揣摩客人的心情和反應(yīng)，不要勉強(qiáng)或硬性推薦。講究說話方式，例如不要講“這個(gè)菜你吃不吃？”“這個(gè)菜很貴的”等等讓人感到不愉快的話語，真正為客人當(dāng)好參謀。（5）了解每日菜肴供應(yīng)情況，如果客人點(diǎn)的菜當(dāng)日沒有現(xiàn)貨供應(yīng)時(shí)，要禮貌致歉，求得賓客諒解，并向客人建議點(diǎn)其它類似的菜肴，防止出現(xiàn)客人連點(diǎn)幾道菜均無貨可供的尷尬局面。2、上菜服務(wù)禮儀（1）餐廳服務(wù)要講究效率，縮短客人的等候時(shí)間，一般客人點(diǎn)菜以后10分鐘內(nèi)涼菜要擺上臺(tái)，熱菜不超過20分鐘。傳菜時(shí)必須使用托盤，熱菜必須熱上，涼菜必須涼上。（2）服務(wù)員對(duì)廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即數(shù)量不足不取；溫度不夠不?。活伾徽蝗?；配料、調(diào)料不齊不?。黄髅蟛粷崱⑵茡p和不合乎規(guī)格不取。（3）服務(wù)員要做到“三輕”，即走路輕、說話輕、操作輕。傳菜時(shí)要做到端平走穩(wěn)、湯汁不撒、忙而不亂，上菜和撤菜動(dòng)作要干凈利落，做到輕、準(zhǔn)、平、穩(wěn)，不推、拉餐盤。（4）上菜時(shí)要選擇合適的位置，宜在陪座之間進(jìn)行，不要在主賓和主人之間操作。同時(shí)報(bào)上菜名，必要時(shí)簡要介紹菜肴的特色典故、食用方法、風(fēng)味特點(diǎn)等。（5）如菜肴較多，一般在一道菜用過1/3以后，再開始上下一道菜。每上一道菜，須將前一道菜移至副主人一側(cè)，將新菜放在主賓、主人面前，以示尊重。菜上齊后，應(yīng)禮貌告訴客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用?！?、席間服務(wù)禮儀（1）席間服務(wù)中，服務(wù)員要做到“四勤”，即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤指善于關(guān)注賓客，通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題；嘴勤指熱情有禮，問好和禮貌接待的語言不離口，有問必答，不厭其煩；手勤指操作嫻熟，得心應(yīng)手，干脆利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)份外；腿勤就是要在服務(wù)區(qū)域內(nèi)經(jīng)常走動(dòng)服務(wù)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。（2）工作中要注意儀態(tài)，多人站立時(shí)，應(yīng)站在適當(dāng)?shù)奈恢?，排列成行。正式宴?qǐng)中，主方或客方代表發(fā)表講話時(shí)，應(yīng)停止上菜斟酒和服務(wù)；若演奏國歌，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動(dòng)。（3）服務(wù)操作要按照規(guī)范要求，斟酒水在客人的右側(cè)進(jìn)行，上菜、派菜從客人左側(cè)進(jìn)行，撤盤從客人右側(cè)進(jìn)行。服務(wù)順序是先主賓后主人，先女賓后男賓，先主要賓客后一般賓客。如果是一個(gè)人服務(wù)，可先從主賓開始，按順時(shí)針的順序逐次服務(wù)；如果是兩名服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，應(yīng)一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，依次繞臺(tái)服務(wù)。（4）為客人斟酒時(shí)，要先征得賓客的同意，講究規(guī)格和操作程序。凡是客人點(diǎn)用的酒水，開瓶前，服務(wù)員應(yīng)左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向主人，請(qǐng)其辨認(rèn)核對(duì)選酒有無差錯(cuò)，表現(xiàn)了對(duì)客人的尊重，也證明商品質(zhì)量的可靠。（5）斟酒的多少，要根據(jù)酒的類別和要求進(jìn)行。斟酒時(shí)手指不要觸摸酒杯杯口，倒香檳或其他冰鎮(zhèn)酒類，要使用餐巾包好酒瓶再倒，以免酒水噴灑或滴落到賓客身上。（6）派菜由服務(wù)員左手墊上布將熱菜盤托起，右手使用派菜用的叉、匙，依次將熱菜分派給賓客。派菜要掌握好數(shù)量，做到分派均勻，要做到一勺準(zhǔn)，不允許把一勺菜分給兩位賓客，更不允許從賓客的盤中往外撥菜。（7）撤換餐具時(shí)要注意：用過一種酒，又用另一種酒時(shí)，須更換酒具；裝過魚腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)須更換；吃甜菜、甜湯之前須更換餐具；風(fēng)味獨(dú)特，調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具；芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具；骨碟內(nèi)骨渣超過三塊時(shí)，須更換骨碟。（8）更換餐具時(shí)，如果客人正在使用應(yīng)稍等片刻或輕聲詢問，更換時(shí)動(dòng)作要輕，不要將湯汁灑在客人身上。（9）撤菜要征求賓客的意見，撤盤一次不宜太多，以免發(fā)生意外。不要當(dāng)著賓客的面處理餐盤內(nèi)的殘物或把餐具堆起很高再撤掉。（10）上點(diǎn)心水果之前，將餐臺(tái)上用過的餐具撤掉，只留下花瓶、水杯、煙缸和牙簽筒。水果用完后，可撤掉水果盤、餐盤和刀叉，在餐桌上擺好鮮花，表示宴會(huì)結(jié)束。（11）就餐過程中如有客人的xx，服務(wù)員應(yīng)走到客人身邊，輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠(yuǎn)處高聲呼喚。（12）賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，將煙灰缸及時(shí)放置到客人執(zhí)煙的一側(cè)。用火柴點(diǎn)煙時(shí)，劃火后要稍停片刻等火柴氣味散發(fā)后再給客人點(diǎn)煙。為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點(diǎn)煙。煙缸內(nèi)如果有兩三個(gè)煙頭，要及時(shí)更換。（四）結(jié)賬