賓客期望的酒店管理

賓客期望的酒店管理《賓客期望的酒店管理》一門管理大師最新、唯一的經(jīng)典行業(yè)管理課程，一門酒店業(yè)要學(xué)，第三服務(wù)業(yè)更要學(xué)的管理教材。主講人：余世維博士，美國(guó)諾瓦大學(xué)公共決策博士、哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后研究、牛津大學(xué)國(guó)際經(jīng)濟(jì)博士后研究。曾任：日本航空公司中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)副總經(jīng)理，美爽爽雅詩(shī)蘭黛化妝品公司駐美副總經(jīng)理，泰華土地開發(fā)公司（泰國(guó)）總經(jīng)理，美國(guó)富頓集團(tuán)中國(guó)總經(jīng)理等職位。

現(xiàn)任：名仕領(lǐng)袖學(xué)院院長(zhǎng)，名仕碩學(xué)管理顧問有限公司總經(jīng)理，上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院國(guó)際領(lǐng)導(dǎo)力研究所所長(zhǎng)。

余世維博士的管理課程“寓觀念于談笑間，蘊(yùn)哲理于詼諧中”，不僅案例豐富，且提供多種實(shí)用的解決問題的工具與技巧，對(duì)參訓(xùn)者具有極大的吸引力、感染力和意想不到的后續(xù)效果。課程核心主題：第一單元顧客期望的服務(wù)意識(shí)——由Service演進(jìn)到Hospitality深圳皇冠假日酒店陳曉芳：成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)啟示大同小異，那就是一切以顧客的感受為依歸。尊重人、教育人、培養(yǎng)人是我們的用人原則。1、服務(wù)是一種態(tài)度、一種情緒和一種倫理的差異化表現(xiàn)泰國(guó)是一個(gè)佛教的國(guó)度，從心理產(chǎn)生的一種情緒和倫理；日本認(rèn)為在儒教倫理里面最重要的是尊重。制陶原理：先打造出自身與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異化，即“軟的地方”；再把差異化加以規(guī)范成型，即“把軟的燒硬”。酒店在管理中，要想方設(shè)法打造自己的差異化，一旦形成就不斷地要求員工干部堅(jiān)持下去，形成規(guī)范。制陶原理要求我們?cè)谛袨橐?guī)范上要“無差異”，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上要“有差異”。那么酒店應(yīng)該怎么做？做出差異化：凱賓斯基德國(guó)管理公司：第一個(gè)是教育，第二個(gè)是要求，第三個(gè)是警告，第四個(gè)是處罰；大堂吧設(shè)在大堂的中央，讓所有人員都能關(guān)注客人。2、服務(wù)不應(yīng)該只是“指定動(dòng)作”——它的根本問題源自家庭、學(xué)校、社會(huì)的利他教育不足。一個(gè)人在自己的生活中就沒有利他的習(xí)慣，他就不會(huì)把客人當(dāng)做一個(gè)利他的對(duì)象。上下樓梯/開會(huì)倒水（茶）/替前輩添飯/提同仁招呼客人/出入公司等大堂摔倒的孩子：大堂經(jīng)理第一時(shí)間跑過來抱起孩子，并拿來糖果。白手套的服務(wù)從你到達(dá)的那一刻開始！錯(cuò)誤的服務(wù)：政府賓館接待官員卻犧牲一般客人/替客人拉門還在談笑（客人在十米以內(nèi)就不能在講話）/在餐廳裝電視聲音太大（耳機(jī)）/醫(yī)院的繳費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)在一樓東京迪士尼：你永遠(yuǎn)看不到送東西的，走地下通道；因?yàn)榭腿瞬幌Ｍ吹竭@些。“關(guān)切不足”就是不注意他人的狀況、需求與不便、痛苦與問題。那么酒店該怎么教育？[例]：門口沒有服務(wù)員拿行李、客人晚上12：00還沒吃飯、鄰房的客人很吵（廈門酒店：因?yàn)榭腿撕艹?，為余先生換房。）深圳陽光酒店：閣下房間被褥和枕頭為羽絨制品，如閣下對(duì)羽絨敏感，請(qǐng)致電內(nèi)線“6”，以便管家部位閣下更換其他品質(zhì)的床上用品。深圳楓丹白露酒店新推女士樓層：將酒店視野最好的32層設(shè)為女士樓層，房間內(nèi)所有擺設(shè)均是為女士特別設(shè)計(jì)的，旨在為旅居在外的商務(wù)女士提供一個(gè)時(shí)尚溫馨的全私密生活空間。柳州麗晶大酒店：將總經(jīng)理的手機(jī)號(hào)打印在顧客須知上。并提前為客人預(yù)訂好餐位。關(guān)注客人的痛苦，關(guān)注客人的需求3、顧客接受——顧客滿意——顧客感動(dòng)——顧客忠誠(chéng)進(jìn)階中的“五個(gè)缺口”五個(gè)服務(wù)品質(zhì)的缺口

缺口一：“消費(fèi)者預(yù)期”與“管理者認(rèn)知”間的差距（未真正了解客戶的期望<歌舞廳/中庭餐飲>、客人分區(qū)）缺口二：“管理者認(rèn)知”與“服務(wù)品質(zhì)要求”間的差距（內(nèi)部資源有限<吹風(fēng)機(jī)/電熱壺>）、市場(chǎng)習(xí)慣<押金/退房>、管理缺失缺口三：“服務(wù)品質(zhì)要求”與“服務(wù)傳遞”間的差距（服務(wù)人員績(jī)效不到位<大聲喧嘩/廚房人員紀(jì)律差>）缺口四：“服務(wù)傳遞”與“外部信息溝通”間的差距（外部廣告<照片太美>做了過多的承諾）缺口五：“顧客對(duì)服務(wù)的事前期望”與“實(shí)際接受服務(wù)后的感受”間的差距（實(shí)際體驗(yàn)<四星/五星/超五星>）毛巾沒有商標(biāo)，床高8—10公分、每層都有標(biāo)房與套房。第二單元顧客建議的硬件改善——Listentothevoiceofthecustomer（傾聽客戶的聲音）客房的布置和供應(yīng)物品是誰的意思？客人最在乎的是什么？洗澡的地方、睡覺的地方、擺衣服的地方、寫字的地方動(dòng)線設(shè)計(jì)上海波特曼：把酒店窗外面對(duì)的小區(qū)的墻面粉刷一新，草坪修飾一新；客房的開關(guān)和物品位置在哪里？開關(guān)：高度盡量保持一致，盡量在一個(gè)集中區(qū)域，會(huì)議室的開關(guān)要有配置圖各種卡片盡量集中在一個(gè)讓客人眼睛馬上能看到的地方，該說的話盡量集中在一個(gè)卡片上溫州將軍大酒店將洗衣通知單卡片掛在門把上，確保客人在進(jìn)房間的第一時(shí)間看見通知單。3、衣櫥和枕頭的大小根據(jù)什么？

衣櫥：要有足夠的深度各種枕頭不要統(tǒng)統(tǒng)擺在床上，要有枕頭菜單，供客人選擇。用過的毛巾浴袍掛在哪里？沒有用過的毛巾用紙條綁起來，衛(wèi)生間準(zhǔn)備三根杠子：已用、備用、待用在昏暗的燈光中我怎么讀書、寫字？浴室、書桌用100瓦、床頭柜60瓦、門燈40瓦、夜燈20瓦浴室的蓮蓬頭（花灑）和抽水馬桶誰先試過？好的蓮蓬頭一定要可調(diào)的廈門馬哥孛羅的馬桶每次都沖不干凈，臺(tái)灣華王大飯店林老板在酒店開業(yè)前讓所有馬桶在同一時(shí)間通通一起放水，以檢查下水系統(tǒng)的容量浴室的沐浴液、冰箱里的點(diǎn)心飲料為什么沒人想用？武漢喜來登用高露潔牙膏，給與先生留下很深印象，證明客人希望用好一點(diǎn)的東西冰箱里不要擺太多東西，臺(tái)灣酒店和附近的便利店和超市通通簽約，自己補(bǔ)，價(jià)格與超市相同，少了酒店就付費(fèi)浴巾的質(zhì)量好不好，顧客知不知道？浴巾的含棉量從高層往下俯瞰，為什么總不漂亮？玄關(guān)頂上的積水、垃圾，花園里的枯草，汽車停放的亂七八糟游泳池要永遠(yuǎn)保持干干凈凈，不要讓泳池干枯我們是住酒店，還是KTV、歌舞廳、桑拿？KTV、歌舞廳、桑拿盡量不要放在主樓，電梯最好與酒店分開，并為游泳、桑拿客人設(shè)置專門的通道，絕對(duì)不要經(jīng)過大堂，不要對(duì)其他客人產(chǎn)生影響其他：衣櫥不要放在客廳、浴室要有淋浴架、要有邊桌讓客人擺東西、洗臉池邊的客用品很容易被打濕（倫敦酒店擺在洗臉臺(tái)的上面）、晾衣服的繩子第三單元顧客關(guān)心的酒店文化——顧客看到的是image（形象），感受的是atmosphere（氛圍），難忘的是memory（回憶）。太原國(guó)貿(mào)中心的42樓是個(gè)24小時(shí)的咖啡吧，讓余先生印象深刻酒店要學(xué)會(huì)借景，落地玻璃窗；臺(tái)北的北投溫泉：溫泉一定要與戶外結(jié)合起來。總統(tǒng)套房的浴缸不應(yīng)該是靠著墻壁，應(yīng)該是擺在房間的中間，給人家感覺到我很尊貴。文化分為三個(gè)層次：核心價(jià)值觀、公司的管理制度和規(guī)范要求、表現(xiàn)在外的行為和態(tài)度（文化的洋蔥圈）效益除以成本等于效率值，又叫做客戶滿意度。酒店的干凈是從員工的襪子和內(nèi)衣內(nèi)褲開始要求的，日本人檢查服裝從檢查襪子開始。酒店的核心文化是什么？精致/高雅/舒適（精致≠豪華，高雅≠昂貴，舒適≠奢侈）精致就是不粗（野）、高雅就是不俗、舒適就是不累粗野：洗盤子洗碗聲音太響就是動(dòng)作太粗野、說話聲音太大俗氣：酒店盡量不要用假的、塑料制品裝飾，而且會(huì)讓員工養(yǎng)成一種不誠(chéng)實(shí)的習(xí)慣舒適：地毯和地板搭配好，日本帝國(guó)酒店：早上輕音樂、中午熱門音樂、下午古典音樂、晚上是小提琴、半夜是管簫或薩克斯風(fēng)酒店的外觀、主色系與主軸文化是否相稱？蘇州（黑瓦白墻）、杭州（綠草藍(lán)天）、廈門（椰樹、海島）、青島（紅瓦、綠樹、碧海）色系都非常明顯，雅典的乳白色、意大利的桔色、西班牙的米黃酒店的穿著、飾品、擺設(shè)、文物、字畫、造景、植物、家具、燈具、床上用品都符合他們的文化背景？有的大錢不必花/有的小錢不應(yīng)省蘇州喜來登酒店的盡量把中國(guó)文化做到每一個(gè)細(xì)節(jié)，菜單的制作泰國(guó)、馬來西亞、菲律賓等國(guó)家是善用木頭的地方，酒店裝飾多用木質(zhì)園林要好好設(shè)計(jì)一下，與酒店文化好好的結(jié)合酒店的歷史與輝煌的過去，顧客都能觸動(dòng)？即使是一個(gè)角窗、一扇百葉、一排木欄、一級(jí)石階？充分運(yùn)用城市的歷史與文化，上海的仙炙軒石國(guó)民黨時(shí)期白崇禧將軍的故居酒店在文化教育上對(duì)員工做過什么努力？在文化活動(dòng)上對(duì)顧客做過什么宣揚(yáng)？酒店文化的核心價(jià)值觀是什么？只講一句口號(hào)是不行的，要講出它的核心價(jià)值體會(huì)。酒店要員工做過什么事情，講過什么話，把這個(gè)文化做出來，這叫做文化的操作。酒店對(duì)這個(gè)文有沒有一些放大的效果。第一對(duì)文化的認(rèn)知，第二對(duì)這個(gè)文化做過什么，第三是把這個(gè)文化不斷地放大，產(chǎn)生一種效應(yīng)。上海東方列車上的午茶：圖片上沒有顯示出來是宋慶齡的專列和慈禧太后的專列，員工不知其中的故事，非?？上А酒店的文化不是一個(gè)抽象的文字，是一連串的文化活動(dòng)，美食節(jié)、服裝節(jié)等等，麗江老外一條街酒店的紅布條、彩色旗、大字招牌、霓虹燈、斑駁烏黑的外墻是否都在文化上減分？好的燈光是看不見燈泡卻感覺到光

第四單元顧客在意的軟件管理——服務(wù)策略（Servicestrategy）+體制（System）+員工（Staff）=顧客滿意（Customersatisfaction）四季酒店：如果我們沒有給您提供一個(gè)舒適的睡床，我們晚上怎么能睡得著呢？大堂副理、門口接待、柜臺(tái)的小姐先生（服務(wù)員）、禮賓人員是酒店的靈魂人物。年紀(jì)大一些的大堂副理比較了解人情世故顧客滿意：a酒店的服務(wù)宗旨以什么為訴求？（戰(zhàn)略）B酒店為達(dá)到那個(gè)宗旨，應(yīng)以什么設(shè)備、制度、流程、溝通來保證？（制度）c酒店要落實(shí)這個(gè)體制，應(yīng)用什么干部和員工來執(zhí)行？（員工）[例]麥當(dāng)勞的“清潔、服務(wù)、品質(zhì)、價(jià)值”（SCQV）清潔和服務(wù)是他的訴求，品質(zhì)是他的保障，價(jià)值是客戶出去的感受面對(duì)客戶全部都是員工，我們沒有干部。對(duì)客戶來講，沒有金鑰匙，通通都是員工。任何星級(jí)酒店都不準(zhǔn)干部坐到客人用餐的地方，或和客人一起用餐，員工會(huì)將注意力轉(zhuǎn)移到酒店干部身上。在客人面前罵自己的干部和手下，會(huì)讓自己的干部和手下覺得子最新很受損威尼斯酒店（600年歷史）的大堂總領(lǐng)班（戴著老花鏡）：他的眼光在不斷的搜索客人身上一個(gè)微小的需要。大堂副理：（要站在大堂中央）第一是眼睛可以看到四面八方，第二是注意門口誰進(jìn)來了，第三電梯那邊有沒有很多人上不去，第四那個(gè)地方有很多人排隊(duì)辦理入住深圳諾夫特酒店：門童不應(yīng)該面對(duì)面站著，應(yīng)該面對(duì)外面站著，隨時(shí)注意30米以外的客人最好的人應(yīng)該擺在門口大堂中所有不規(guī)范的動(dòng)作和不合宜的行為，包括顧客，誰在管理？客戶也要教育，第一大堂不可以蹲到地上打牌，也不可以坐到地上；大堂不可以睡覺；大堂絕對(duì)不可以把腳翹到椅子上；金鑰匙就是除了老板就實(shí)際執(zhí)行管理的人，金鑰匙有權(quán)在大堂管理任何人三個(gè)不許做的動(dòng)作：站立時(shí)雙手撐桌、站立等待時(shí)倚靠、在大堂吃東西溫州王朝酒店：為了禮貌至上和您的安全，請(qǐng)勿著拖鞋出入酒店公共區(qū)域。顧客有各式各樣的需求，關(guān)鍵在于我們的回答。我太太明天生日，我想送一束花。（“請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”身后是一個(gè)很龐大的人際網(wǎng)絡(luò)）我想熨一下衣服（現(xiàn)在PM11:30）。（廈門馬哥孛羅：我們酒店上上下下40多個(gè)女人，總有一個(gè)會(huì)燙的）我想租（借）一個(gè)手機(jī)和一臺(tái)筆記本電腦。（商務(wù)酒店一定要預(yù)備20部手機(jī)和筆記本電腦供客人借用）我想睡覺前吃一客哈根達(dá)斯（冰淇淋）。（可尋找替代品）建議：鏈接全部的資源，要了解酒店周邊的醫(yī)院、藥房、花店、文具店、餐廳、旅行社、航空公司。一定要給客戶一個(gè)答案，客戶有了要求，盡管可以，不要馬上說可以?？蛻舻娜魏我蠖加刑娲泛吞娲姆椒ā：芏嗟胤娇吹贸鰜砭频暧袥]有多走一步李嘉誠(chéng)：要想成為領(lǐng)袖，無論從事什么行業(yè)，都要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多走一步。重慶希爾頓酒店：捕捉我最美好的時(shí)刻。迪士尼：每天上班都是一場(chǎng)表演清潔人員的幾何概念與濕布擦拭②對(duì)早到顧客的安排：（希爾頓專門有兩個(gè)房間用于安排早到的客人）③對(duì)列隊(duì)等候入住與離店顧客的安撫④對(duì)常住旅客的注意與感謝⑤對(duì)沒有訂房而向隅（碰壁）的客人的轉(zhuǎn)送⑥對(duì)中午12：00進(jìn)不去房間的顧客的火速支援5、餐飲部人員也要懂一點(diǎn)餐飲禮儀a中餐的疏忽：說話/勸酒/口布/補(bǔ)妝/叫服務(wù)員/打開濕紙巾/猜拳/剔牙/用筷/點(diǎn)菜/吐骨頭b西餐的規(guī)矩：入座/餐巾/點(diǎn)餐/舀湯/吃面包/喝酒（飯前、飯中、飯后）/切肉/刀叉/吃魚/串燒/沙拉與水果/面條/吃自助餐/小費(fèi)與服務(wù)不同餐前：啤酒、雞尾酒；餐中：香檳酒、葡萄酒；餐后：白蘭地、威士忌、白酒（烈酒）c日本料理的習(xí)慣：碗蓋/吃生魚片/便當(dāng)/茶碗蒸/壽司/涼面/添飯/擦筷子

第五單元顧客喜愛的酒店人員——喜歡一個(gè)商品（酒店）以前，要先喜歡那個(gè)酒店的銷售人員（服務(wù)人員）總經(jīng)理的光榮是員工給的，員工的光榮是教育造成的，教育造成是顧客發(fā)現(xiàn)的。顧客先喜歡員工，才會(huì)喜歡酒店總經(jīng)理。1、適時(shí)適當(dāng)?shù)靥峁┓?wù)（不要過度服務(wù)）將卡片掛在門口，不要擺在枕頭上?？腿诉z忘在酒店的東西，不要打xx通知客人，以免造成不愉快。2、處處用心是一種職業(yè)習(xí)慣細(xì)節(jié)激活驚喜：西藏飯店的口布、英國(guó)和熱奶茶的口杯、成都銀河王朝酒店的剪紙卡片、日本航空公司的紅藍(lán)貼紙等。各顯身手在服務(wù)：廣州白天鵝賓館設(shè)計(jì)各式餐點(diǎn)，客人可自行隨意搭配。對(duì)個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該敏感地察覺為客人送水果：應(yīng)有菜單讓客人選擇換床單：芬蘭赫爾辛基酒店退房時(shí)，如沒有更換過床上用品，將節(jié)省的洗滌費(fèi)用退給客人，并告知：感謝您愛護(hù)芬蘭的國(guó)土和環(huán)境。成都西藏飯店：對(duì)細(xì)節(jié)一絲不茍的關(guān)注是一切服務(wù)企業(yè)成功的秘訣之一。完美的服務(wù)需要一系列無微不至、踏踏實(shí)實(shí)的細(xì)節(jié)來營(yíng)造和支撐。廣州白天鵝賓館：要周到，細(xì)膩體貼；要個(gè)性，量身定做。

4、站在顧客立場(chǎng)思考問題從業(yè)人員的manner是hotelservice的一部分勿使顧客尷尬不安（結(jié)賬、訪客等）培養(yǎng)EQ意識(shí)（安定自己的情緒、激勵(lì)員工的情緒、穩(wěn)住客人的情緒）臨機(jī)應(yīng)變，不要成為機(jī)器人：主管的支持非常重要從口頭回答提升為以行動(dòng)回應(yīng)，把自己當(dāng)做“窗口”（首問責(zé)任制）能主動(dòng)聯(lián)想其他的服務(wù)（舉一反三，需求的后面還隱藏著需求）第六單元顧客要求的防范措施——及時(shí)縫上一針，可以省掉后面九針(AStitchintimesavesnine.)（亡羊補(bǔ)牢）1、服務(wù)品質(zhì)的三個(gè)目標(biāo)：①穩(wěn)定品質(zhì)水準(zhǔn)：凡是已經(jīng)改善和優(yōu)化的部分絕對(duì)不可以再回到原狀②提升品質(zhì)水準(zhǔn)：③盡量減少負(fù)面服務(wù)：凡是客人不喜歡的服務(wù)都叫負(fù)面服務(wù)（客人用餐時(shí)地面打蠟，）每個(gè)金鑰匙要負(fù)責(zé)帶三個(gè)銀葉，把金鑰匙和銀葉的考績(jī)綁在一起2、難于掌握的潛在抱怨①“顧客意見反饋表”其實(shí)很消極：②除了反饋表，還有什么其他做法？改為“客房維修”卡片（越簡(jiǎn)單越好，書寫或打勾，如洗手池下水慢、花灑出水?。虾：娇盏目瞻住邦櫩土粞浴币膊缓芒垲櫩驼f出了他的意見，酒店又有什么后續(xù)動(dòng)作？必須要馬上有反饋廈門航空對(duì)投訴客人記下聯(lián)系方法，第二年送上月餅，表示感謝；哈佛大學(xué)對(duì)余先生捐款建科學(xué)館的三次回饋及照片；目前無法解決的部分——統(tǒng)一說明：如隔音不好、不能開窗、浴室漏水、早餐廳太小等顧客誤會(huì)或不理解的部分——統(tǒng)一教育：保證對(duì)外統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一印成說明書，好好閱讀打折的方法：按照季節(jié)、按照時(shí)間長(zhǎng)短；餐廳不開發(fā)票公司決定改善的部分——進(jìn)度與調(diào)查統(tǒng)計(jì)表（%）先開槍后瞄準(zhǔn)的原則：先找出暫時(shí)性的方法和規(guī)定解決問題操作方法、負(fù)責(zé)人和監(jiān)督人、暫時(shí)使用的方法主管永遠(yuǎn)都是想方法，員工永遠(yuǎn)都是談問題；主管永遠(yuǎn)是往前看，員工永遠(yuǎn)是往后看；主管總是看到和想到人家想不到的東西，員工總是看到和想到大家都想到的東西3、接近顧客的辦法要多元化：想盡辦法接近客戶，而不是等待；接近客戶，讓客戶感動(dòng)顧客登記入住后，你說過或做過什么？（巴黎，Riz飯店客人入住10分鐘后送茶點(diǎn)）顧客從外面回來，你告訴過他什么？（倫敦，大堂副理推銷歌劇演出門票）顧客用餐，你會(huì)提示他什么？（華盛頓，您的座位前聯(lián)邦調(diào)查局局長(zhǎng)曾經(jīng)在這里坐，剛剛出來的冰酒）顧客退房離開時(shí)，你問過他什么？（洛杉磯凱悅飯店，您入住期間有什么不愉快嗎？抒發(fā)郁悶，安慰他的遭遇；入住三天連續(xù)下雨，祝?？腿讼麓蝸硪欢柟饷髅模╊櫩陀袃赡隂]來，你會(huì)做什么？（天津喜來登，自動(dòng)更新會(huì)員卡，并發(fā)慰問信函）4、轉(zhuǎn)禍為福的緊急對(duì)策：要讓客戶預(yù)期之外才叫驚喜這沙朗牛排不像七分熟。（上海，馬上更換新菜并送小點(diǎn)心致歉）小姐，這粥大概餿了。（青島，致歉信是形式主義，酒店發(fā)生重大事件，主管應(yīng)該劍及履及地馬上解決問題）先生，這是我們對(duì)不起您的一點(diǎn)心