醫(yī)院財務(wù)科QCC品管圈PDCA案例合集

縮短窗口出院結(jié)算時間PDCA收費結(jié)算科

新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region項目計劃甘特圖管理項目實施項目計劃日程2017年度-2018年度9月10月11月12月1月2月3月4月

第

一

周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第

一

周第二周第三周第四周第

一

周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第

四

周P課題選定

制定活動計劃

設(shè)定目標

原因分析

D對策實施

C對策效果確認

成果比較

A成效與鞏固

不足與反思

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Region背景介紹

2014年-至今出入院辦理方式進化圖單一窗口綜合窗口綜合窗口護士站一站式服務(wù)綜合窗口護士站一站式服務(wù)患者服務(wù)管理中心新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region背景介紹新出入院流程辦理方式010203綜合窗口辦理患者服務(wù)管理中心辦理病房護士站一站式辦理新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region存在問題醫(yī)院開展銀醫(yī)自助服務(wù)、護士站結(jié)算等業(yè)務(wù)后，方便了患者辦理入院登記、出院結(jié)算。結(jié)合醫(yī)院1346品質(zhì)工程，在持續(xù)改進服務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)患者辦理出院結(jié)算的時間還較長，易產(chǎn)生不滿情緒。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region名詞定義平均出院結(jié)算時間根據(jù)全天結(jié)算患者發(fā)票的總張數(shù)與全天所有結(jié)算窗口工作時間總和的比率計算得到每位患者出院辦理結(jié)算所需的時間新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region名詞定義計算公式結(jié)算發(fā)票張數(shù)平均出院結(jié)算時間=工作時間監(jiān)測指標平均出院結(jié)算時間 清單打印時間新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查患者清單平均打印時間（2017年9月）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查窗口患者出院平均結(jié)算時間（2017年9月）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查患者辦理出院結(jié)算時間日期出院結(jié)算人數(shù)窗口數(shù)日均工作時間（單位：小時）人均結(jié)算時間（單位：分鐘）平均結(jié)算時間（單位：分鐘）2017年5月

11736 15 6.5 152017年6月

11578 15 6.5 15.18 15.092017年7月

11822 15 6.5 14.832017年8月

15838 15 9 15.34新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region預(yù)期目標現(xiàn)狀出院結(jié)算時長目標15min 10min新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region原因分析自治區(qū)人民醫(yī)院收費結(jié)算科關(guān)于出院結(jié)算時間長原因調(diào)查統(tǒng)計表主要原因歸納人數(shù)累計百分比1、叫號器模式單一8353.54%2、清單打印時間長3978.70%3、收費窗口少1286.44%4、收費人員結(jié)算業(yè)務(wù)不熟練891.60%5、自助設(shè)備使用率不高796.12%6、網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)不完善6100.00%合計155

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Region單位：人新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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RegionWhat Why How Where When

Who改進計劃叫號器取號單一模式清單打印時間長收費窗口少提高窗口使用率，減少患者取號期間等候時間減少出院結(jié)算時間根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)類型合理調(diào)配窗口工作人員1）制定嚴格的導(dǎo)診工作制度，加大培訓(xùn)力度；2）在叫號系統(tǒng)中由以前的兩種單一模式轉(zhuǎn)換為專設(shè)清單打印、護士站結(jié)算、特殊業(yè)務(wù)結(jié)算、出院結(jié)算、入院辦理等五種業(yè)務(wù)類型；3）調(diào)整叫號系統(tǒng)同時考慮到窗口的利用率，保證窗口辦理指定的業(yè)務(wù)后可順次辦理其他業(yè)務(wù)，避免窗口閑置1）原來24臺打印機需要更換，現(xiàn)由替換兩臺打印機設(shè)備完成2）合理配置人力資源，清單打印的工作由原來的收費員自行打印改為專人打印3）患者在辦理其他業(yè)務(wù)的同時可取號辦理清單打印業(yè)務(wù)，縮短等待時間4）在信息中心的協(xié)助下，由原來的單面打印改為雙面打印的便捷方式1）集中打印后提高了工作效率，加快了結(jié)算時間從而縮短了患者的等候時間2）醫(yī)保類特殊業(yè)務(wù)、護士站結(jié)算后續(xù)業(yè)務(wù)專設(shè)窗口辦理，提高工作效率外科樓大廳外科樓大廳外科樓大廳2017.10至今2017.11至今2017.11至今新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.1

制定嚴格的導(dǎo)診制度，加大培訓(xùn)力度新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.2

取號系統(tǒng)由以前的兩種業(yè)務(wù)類型增為五種業(yè)務(wù)類型，細化業(yè)務(wù)類型，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)叫號辦理。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.3

運用叫號服務(wù)模式，靈活調(diào)整窗口辦理業(yè)務(wù)類型，提高窗口使用率。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.1

更換兩臺新打印設(shè)備，節(jié)約24臺打印設(shè)備成本。活動前 活動后新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.2

合理配置人力資源，設(shè)專人打印清單新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.3

患者辦理其他業(yè)務(wù)的同時可取號辦理清單打印業(yè)務(wù)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.4

由原來的單面打印清單改為雙面打印清單活動前 活動后新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策3.2

醫(yī)保類特殊業(yè)務(wù)、護士站結(jié)算后續(xù)業(yè)務(wù)專設(shè)窗口，提高工作效率新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region實施后查檢新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region實施后查檢2017-2018年費用清單打印時間對比圖新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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2017-2018年患者出院平均結(jié)算時間統(tǒng)計對比圖新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region活動前改進執(zhí)行以上對策的實施，有效的減少了窗口排隊的現(xiàn)象活

動

后新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region導(dǎo)醫(yī)臺查詢 導(dǎo)醫(yī)臺查詢病歷審核完成大廳取號辦理業(yè)務(wù)類型護士站辦理護士站結(jié)算病歷審核完成根據(jù)業(yè)務(wù)類型大廳取號改進執(zhí)正常 特殊業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)結(jié)算發(fā)票、打印清單、出院證等資料其他業(yè)務(wù)排隊辦理結(jié)算發(fā)票、打印清單、出院證等資料行新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region改進后數(shù)據(jù)支持日期出院結(jié)算人次月平均窗口數(shù)日均工作時間（單位：小時：人均結(jié)算時間（單位：分鐘）平均結(jié)算時間（單位：分鐘）2018年3月 12242 10 6.5 9.562018年4月 11864 10 6.5 9.862018年5月 12270 10 6.5 9.542018年6月 10870 9 6.5 9.699.482018年7月 12780 10 6.5 9.152018年8月 11579 9 6.5 9.09新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region窗口日平均辦理出院結(jié)算人次對比圖改進執(zhí)行窗口辦理出院結(jié)算時間對比圖新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region總結(jié)回顧通過此次活動，小組成員運用質(zhì)量管理工具解決實際問題能力得到提升；小組成員之間溝通交流更加密切，有效提高窗口工作效率；同時，為今后申請專項課題奠定基礎(chǔ)。PDCA在成本管控中的運用財務(wù)科Plan計劃醫(yī)院面臨生存危機目前,政府對醫(yī)院的補償不到位,醫(yī)院正常運行的絕大多數(shù)經(jīng)費靠醫(yī)院收取醫(yī)療服務(wù)費及藥品進銷差價來取得。醫(yī)院要維持正常運轉(zhuǎn),只有開源與節(jié)流兩種必然選擇,但是,在醫(yī)療市場相對成熟、病源相對穩(wěn)定、醫(yī)療價格由政府主管部門限定的情形下,醫(yī)院實施開源工作難度較大。但對于節(jié)流,一方面它是醫(yī)院收入空間增加有限形勢下的必然選擇,醫(yī)院增收往往伴隨成本的增加,另一方面,節(jié)流工作與增收相比可挖掘的潛力大,因此醫(yī)院開展成本核算以節(jié)流成為必然選擇。

背景其中：人員支出占總支出:22.88%;

材料支出占總支出:22.77%。藥品支出占總支出:38.09%；這三類支出共占總支出的83.75%.財務(wù)報表分析

項目2012年比重總

支

出1138421622.86100.00%業(yè)務(wù)支出1127824877.7499.07%（一）醫(yī)療業(yè)務(wù)成本（全成本）1127026271.5599.00%1、人員經(jīng)費260509189.7622.88%2、衛(wèi)生材料費259270439.9922.77%3、藥品費433633397.3638.09%4、固定資產(chǎn)折舊費107405476.549.43%5、無形資產(chǎn)攤銷費489600.000.04%6、計提醫(yī)療風(fēng)險基金

7、其他費用65718167.905.77%(二)其他支出798606.190.07%財政專項支出8981425.000.79%科教項目支出1615320.120.14%其他資本性支出

0.00%

因此主要針對科室的材料成本進行有效管控，醫(yī)院的成本控制會獲得較滿意的效果。

著重對目前醫(yī)院內(nèi)部成本管控存在的問題進行了全面的分析：客觀形勢政府撥款減少內(nèi)因外因成本管理手段單一成本歸屬存在不合理成本分攤機制存在不合理對科室成本沒有有效評估對科室成本沒有追蹤方法和計劃對成本管理意識不強沒有人人參與管理醫(yī)院層面科室層面Do實施一、建立醫(yī)院成本管理制度二、制定醫(yī)院成本管理流程

從2012年3月，醫(yī)院引進新的績效工資分配理念，并決定在成本管理方面加大管控力度。制度中強調(diào)：醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)強化成本管理意識，做到人人關(guān)心成本核算、個個參與成本管理，從上到下形成一個良好的成本管理氛圍，因為成本管理工作涉及到每一個人。所以應(yīng)強化以“人”為中心的管理思想。一、建立醫(yī)院成本管理制度二、制定醫(yī)院成本管理流程明確參與績效成本管控部門范圍建立成本歸屬及承擔原則按照不同職系設(shè)計績效計算公式關(guān)鍵項目管控（一）明確參與績效成本管控部門范圍

以該科室是否參與績效工資考核為標準，將醫(yī)院各科室進行分類，以方便設(shè)計不同部門績效獎金計算公式。（二）建立成本歸屬及承擔原則成本項目成本歸屬科室承擔固定資產(chǎn)折舊醫(yī)護共同承擔25%水電氧氣費醫(yī)護共同承擔25%夜班費各自承擔25%洗滌費醫(yī)護共同承擔25%誤餐費各自承擔25%消毒物品醫(yī)護共同承擔25%修理費各自承擔25%藥品醫(yī)護共同承擔100%不計價耗材醫(yī)護共同承擔100%人事成本各自承擔100%（三）按照不同職系設(shè)計績效計算公式醫(yī)師(費)工作量收入-

醫(yī)師科室可控成本醫(yī)師工作量績效護理工作量收入-

護理科室可控成本護理工作量績效醫(yī)技工作量收入-

醫(yī)技科室可控成本醫(yī)技工作量績效工作量評核獎金科室工作計劃評核行政職務(wù)案例：針對醫(yī)用耗材進行管制

1、對耗材進行分類按耗材單價分:低值耗材、高值耗材按可否收費分:可收費材料、不可收費材料

2、具體管理措施：對高值耗材的收支情況定期進行監(jiān)控對不可收費材料采取直接從績效工資中扣除的辦法體現(xiàn)從棉球到瓣膜皆能管控的目的。

（四）關(guān)鍵項目管控Check檢查醫(yī)師工作收入計算范例-醫(yī)師績效工資成本控制在績效中體現(xiàn)成本分析核算對比分析反饋更正實施效果2013年1月，我院新的績效工資分配方案正式實施。經(jīng)過了幾個月的運行，在成本控制方面初見成效。（一）材料支出占醫(yī)療收入比例（二）全院績效工資情況

Action持續(xù)改進進一步完善單病種成本核算進一步完善單項目成本核算進一步完善門診診次成本和床日成本核算進一步完善成本管控系統(tǒng)HRP項目完成后，醫(yī)院將進一步完善成本管控系統(tǒng)，加大對耗材使用情況的監(jiān)管力度。高值耗材的收支差異管控成本管理循環(huán)的建立標準執(zhí)行正常檢討原因修訂標準制度因素工作合理化計算機化差異分析異常水準提高作業(yè)改善人為因素從粗放式管理走向精細化管理從全院管理擴展到科室管理-甚至品項管理從經(jīng)驗式預(yù)測管理走向數(shù)字化實務(wù)管理從結(jié)果管理走向預(yù)算管理與績效關(guān)鍵指標（KPI）管理從傳統(tǒng)“收減支”財務(wù)會計管理，走向“收支兩條線分離”的管理會計醫(yī)院經(jīng)營管理從單一院區(qū)管理走向部門責(zé)任中心管理ThankYou!借款報賬流程的優(yōu)化抗癌協(xié)會項目目的規(guī)范協(xié)會借支、報銷流程管理降低

重復(fù)報賬風(fēng)險保證財務(wù)公開透明、合法合規(guī)流程現(xiàn)狀還款流程Plan弱點1：未明確還款期限借款流程專委會有借款需求報賬單據(jù)交財務(wù)人員財務(wù)人員審核、黏貼 部門負責(zé)人簽字 弱點3：存在重復(fù)報賬風(fēng)險部門負責(zé)人簽字財務(wù)負責(zé)人審核簽字協(xié)會秘書長審核簽字理事長審批核實歸檔弱點2：領(lǐng)款單無具體支出明細財務(wù)負責(zé)人審核簽字協(xié)會秘書長審核簽字理事長審批財務(wù)人員扣除借款后多退少補弱點4：原借款單財務(wù)人員支付核銷借款單據(jù)核銷易遺漏，存在重復(fù)報賬風(fēng)險

還款金額與借款相符

還款金額與借款不符

重新填寫領(lǐng)款單

領(lǐng)款單

借款人填寫領(lǐng)款單

領(lǐng)款單

原因分析 Plan制度借款未規(guī)定報賬

期限領(lǐng)款單存在重復(fù)填寫與報賬可能領(lǐng)款單使用范圍

模糊材料人員借款人對借款報賬

流程不熟悉借款人不及時辦理借款報賬手續(xù)協(xié)會未對相關(guān)人員

進行借款報賬流程

的充分告知缺少借款單管理借款人還款后對于收回借款單缺乏主動意識報賬時效超長未制定借款單借款報賬流程不合理優(yōu)化措施 Plan要因?qū)Σ邔嵤┤藭r間段1.未制定借款單A.

制定借款單；B.

通知下屬專委會4-5月2.借款未規(guī)定報賬期限A.

修改協(xié)會相關(guān)制度，明確借款報賬期限為1個月；B.

通知下屬專委會4-5月3.借款人還款后對于收回借款單（領(lǐng)款單）缺乏

主動意識A.

告知各專委會；B.

出納處設(shè)立溫馨提示4-5月4.領(lǐng)款單存在重復(fù)填寫與報賬可能A.

當月報賬予返還借款單；B.

隔月報賬因借款單已入賬不予返還，予出具收據(jù)；4-10月Do

原借款單（領(lǐng)款單）

新制定借款單要

因?qū)?/p>

策實施人1.未制定借款單A.制定借款單；B.通知下屬專委會Do要

因?qū)?/p>

策實施人2.借款未規(guī)定報賬期限A.修改協(xié)會相關(guān)制度，明確借款報賬期限為1個月；B.通知下屬專委會Do要

因?qū)?/p>

策實施人3.借款人還款后對于收回借款

單（領(lǐng)款單）缺乏主動意識A.

告知各專委會；B.

出納處設(shè)立溫馨提示Do要

因?qū)?/p>

策實施人4.領(lǐng)款單存在重復(fù)填

寫與報賬可能A.

當月報賬予返還借款單；B.

隔月報賬因借款單已入賬不予返還，予出具收據(jù)；徐琰蔣春婷比較 Check2015全年情況借款項目：10項平均報賬時間：1.8月VS20167-10月情況借款項目：5項平均報賬時間：1.25月專委會借款日期報賬時間甲狀腺2015.054月甲狀腺2015.052月麻醉2015.081月胰腺腫瘤2015.081月婦科腫瘤2015.081月腫瘤病理2015.091月淋巴瘤2015.121月淋巴瘤2015.121月血液腫瘤2015.122月胰腺腫瘤2015.124月專委會借款日期報賬時間腫瘤病理2016.071月胸部腫瘤2016.081月婦科腫瘤2016.082月病理2016.091月胸部腫瘤2016.101月固化制度還款流程明確還款期限為1個月Act借款流程專委會有借款需求部門負責(zé)人簽字財務(wù)負責(zé)人審核簽字協(xié)會秘書長審核簽字借款單已入賬，無法返還部門負責(zé)人簽字理事長審批財務(wù)負責(zé)人審核簽字當月報賬 隔月報賬協(xié)會秘書長審核簽字填寫領(lǐng)款單 填寫領(lǐng)款單（借款單入賬）理事長審批返還借款單 開具還款證明財務(wù)人員支付填寫領(lǐng)款單

領(lǐng)款單

借款人填寫借款單

借款單

改進

協(xié)會通過此次流程的優(yōu)化，進一步健全協(xié)會內(nèi)部相關(guān)管理制度，杜絕了相關(guān)的財務(wù)風(fēng)險。

協(xié)會計劃每年年初邀請業(yè)務(wù)主管部門指定的第三方進行財務(wù)審計。

常規(guī)每年理事會上的財務(wù)公開，將不限于協(xié)會及各專委會財務(wù)的匯報，而會進一步細化。Act優(yōu)化工作流程

縮短窗口出院結(jié)算時間收費結(jié)算科

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Region改進過程 總結(jié)回顧新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region項目名稱：優(yōu)化工作流程

縮短窗口出院結(jié)算時間項目介紹編人號：員：項目啟動時間：2017年09月至2018年4月新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region團隊介紹序

號

姓

名 職

務(wù) 學(xué)歷 科室 圈內(nèi)工作1 主任 本科 財務(wù)科 計劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織2 副科長 本科 收費結(jié)算科 計劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織3 副科長 本科 收費結(jié)算科 監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)4 副科長 本科 收費結(jié)算科 監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)5 行政組長 本科 收費結(jié)算科 組織、協(xié)調(diào)、實施6 科員 本科 信息中心 指導(dǎo)、培訓(xùn)7 科長 本科 醫(yī)務(wù)部 指導(dǎo)、培訓(xùn)8 質(zhì)控組長 本科 收費結(jié)算科 組織、協(xié)調(diào)、質(zhì)控9 前臺組長 本科 收費結(jié)算科 組織、協(xié)調(diào)、實施10 業(yè)務(wù)組長 本科 收費結(jié)算科 組織、協(xié)調(diào)、實施11 業(yè)務(wù)組長 本科 收費結(jié)算科 組織、協(xié)調(diào)、實施新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region項目計劃甘特圖管理項目實施項目計劃日程2017年度-2018年度9月10月11月12月1月2月3月4月

第

一

周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第

一

周第二周第三周第四周第

一

周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第四周第一周第二周第三周第

四

周P課題選定

制定活動計劃

設(shè)定目標

原因分析

D對策實施

C對策效果確認

成果比較

A成效與鞏固

不足與反思

新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region項目介紹 總結(jié)回顧新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region背景介紹

2014年-至今出入院辦理方式進化圖單一窗口綜合窗口綜合窗口護士站一站式服務(wù)綜合窗口護士站一站式服務(wù)患者服務(wù)管理中心新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region背景介紹新出入院流程辦理方式010203綜合窗口辦理患者服務(wù)管理中心辦理病房護士站一站式辦理新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region存在問題醫(yī)院開展銀醫(yī)自助服務(wù)、護士站結(jié)算等業(yè)務(wù)后，方便了患者辦理入院登記、出院結(jié)算。結(jié)合醫(yī)院1346品質(zhì)工程，在持續(xù)改進服務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)患者辦理出院結(jié)算的時間還較長，易產(chǎn)生不滿情緒。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region改進依據(jù)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region名詞定義出院結(jié)算時間根據(jù)全天結(jié)算患者發(fā)票的總張數(shù)與全天所有結(jié)算窗口工作時間總和的比率計算得到每位患者出院辦理結(jié)算所需的時間新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region名詞定義計算公式結(jié)算發(fā)票張數(shù)出院結(jié)算時間=工作時間監(jiān)測指標結(jié)算時間 清單打印時間新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查患者清單平均打印時間（2017年9月）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查窗口患者出院平均結(jié)算時間（2017年9月）新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region現(xiàn)況調(diào)查患者辦理出院結(jié)算時間日期出院結(jié)算人數(shù)窗口數(shù)日均工作時間（單位：小時）人均結(jié)算時間（單位：分鐘）平均結(jié)算時間（單位：分鐘）2017年5月

11736 15 6.5 152017年6月

11578 15 6.5 15.18 15.092017年7月

11822 15 6.5 14.832017年8月

15838 15 9 15.34新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region預(yù)期目標現(xiàn)狀出院結(jié)算時長目標15min 10min新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region就診卡刷卡器材

料配置不合理物資紙張、墨盒規(guī)格欠佳方法單一培訓(xùn)方法缺乏培訓(xùn)人

員人力不足結(jié)算人員護士站結(jié)算不業(yè)務(wù)知識不夠熟練規(guī)范流程不熟練導(dǎo)診人員責(zé)任心不強配合度不高患者語言溝通交流困難患者辦理出院結(jié)醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)、結(jié)算程序不穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)自助終端網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定開放式窗口噪音較大其他

自助設(shè)備使用率不高環(huán)

境制度缺乏缺乏標準流程缺乏導(dǎo)診制度缺乏監(jiān)督流程方

法叫號器取號業(yè)務(wù)不夠細化叫號模式單一機

器清單打印時間長打印色帶更換頻繁、操作復(fù)雜機陳舊運行速度慢電腦維修率高算時間較長原因分析新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region原因分析自治區(qū)人民醫(yī)院收費結(jié)算科關(guān)于出院結(jié)算時間長原因調(diào)查統(tǒng)計表主要原因歸納人數(shù)累計百分比1、叫號器模式單一8353.54%2、清單打印時間長3978.70%3、收費窗口少1286.44%4、收費人員結(jié)算業(yè)務(wù)不熟練891.60%5、自助設(shè)備使用率不高796.12%6、網(wǎng)絡(luò)及信息系統(tǒng)不完善6100.00%合計155

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Region單位：人新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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RegionWhat Why How Where When

Who改進計劃叫號器取號單一模式清單打印時間長收費窗口少提高窗口使用率，減少患者取號期間等候時間減少出院結(jié)算時間根據(jù)業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)類型合理調(diào)配窗口工作人員1）制定嚴格的導(dǎo)診工作制度，加大培訓(xùn)力度；2）在叫號系統(tǒng)中由以前的兩種單一模式轉(zhuǎn)換為專設(shè)清單打印、護士站結(jié)算、特殊業(yè)務(wù)結(jié)算、出院結(jié)算、入院辦理等五種業(yè)務(wù)類型；3）調(diào)整叫號系統(tǒng)同時考慮到窗口的利用率，保證窗口辦理指定的業(yè)務(wù)后可順次辦理其他業(yè)務(wù)，避免窗口閑置1）原來24臺打印機需要更換，現(xiàn)由替換兩臺打印機設(shè)備完成2）合理配置人力資源，清單打印的工作由原來的收費員自行打印改為專人打印3）患者在辦理其他業(yè)務(wù)的同時可取號辦理清單打印業(yè)務(wù)，縮短等待時間4）在信息中心的協(xié)助下，由原來的單面打印改為雙面打印的便捷方式1）集中打印后提高了工作效率，加快了結(jié)算時間從而縮短了患者的等候時間2）醫(yī)保類特殊業(yè)務(wù)、護士站結(jié)算后續(xù)業(yè)務(wù)專設(shè)窗口辦理，提高工作效率外科樓大廳外科樓大廳外科樓大廳2017.10至今2017.11至今2017.11至今新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.1

制定嚴格的導(dǎo)診制度，加大培訓(xùn)力度新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.2

取號系統(tǒng)由以前的兩種業(yè)務(wù)類型增為五種業(yè)務(wù)類型，細化業(yè)務(wù)類型，實現(xiàn)所有業(yè)務(wù)叫號辦理。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策1.3

運用叫號服務(wù)模式，靈活調(diào)整窗口辦理業(yè)務(wù)類型，提高窗口使用率。新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.1

更換兩臺新打印設(shè)備，節(jié)約24臺打印設(shè)備成本。活動前 活動后新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.2

合理配置人力資源，設(shè)專人打印清單新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.3

患者辦理其他業(yè)務(wù)的同時可取號辦理清單打印業(yè)務(wù)新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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Region對策實施對策2.4

由原來的單面打印清單改為雙面打印清單活動前 活動后新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院 仁愛

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