某保險(xiǎn)公司客戶滿意度調(diào)查成果報(bào)告

2024年中國XX人壽客戶滿意度

調(diào)查成果報(bào)告1本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容2工程背景及目的客戶滿意度測評對XX具有重要意義客戶滿意度不僅是衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的一個重要指標(biāo)，也是企業(yè)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)組織高效運(yùn)作，通過提供客戶的忠誠度進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造更多價值的有效方法XX人壽為了進(jìn)一步提升客戶效勞質(zhì)量，完善效勞體系，使以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營思路得以貫徹，需要持續(xù)性的關(guān)注和測量客戶滿意度水平XX人壽在2024年開展了10城市客戶滿意度調(diào)查活動之后，今年推廣至對全國43個機(jī)構(gòu)開展?jié)M意度測評，開和迪認(rèn)為該工程對XX非常重要，對于進(jìn)一步穩(wěn)固XX的市場地位、進(jìn)一步提升經(jīng)營管理水平至關(guān)重要。具體而言，本工程將達(dá)成以下目的：客觀、公正地了解XX人壽在大陸地區(qū)客戶范圍內(nèi)的滿意度和忠誠度，同時深入了解公司品牌在保險(xiǎn)市場的狀況，獲取客戶的建議客觀、公正地了解XX人壽新、老客戶對公司的滿意度和忠誠度的相同和不同點(diǎn)科學(xué)地建立XX人壽滿意度、忠誠度調(diào)查評價體系和模型，以便公司可以通過長期性的滿意度調(diào)查及歷史分析比較，了解公司效勞水平的變遷情況，獲得改進(jìn)建議并逐步提升效勞質(zhì)量及品牌影響3調(diào)查方案簡介本次調(diào)查涵蓋XX人壽43個機(jī)構(gòu)調(diào)查采用CATI訪問方式。CATI技術(shù)，即計(jì)算機(jī)輔助電話訪問調(diào)查技術(shù)〔ComputerAssistedTelephoneInterview〕，是利用電腦輔助電話調(diào)查而開發(fā)的調(diào)查系統(tǒng)。XX人壽現(xiàn)有客戶由XX提供客戶名單進(jìn)行電話撥打訪問，潛在客戶采用隨機(jī)號碼撥號RDD〔randomdigitdialing〕方式進(jìn)行。本次調(diào)查實(shí)際完成總有效樣本7645個，其中現(xiàn)有客戶6944個，包含新客戶2738個，老客戶4206個；潛在客戶701個，樣本具體分別情況如下：4報(bào)告中幾個重要定義的說明新客戶：購置XX人壽產(chǎn)品，時間不超過一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶老客戶：購置XX人壽產(chǎn)品，時間超過一年的壽險(xiǎn)及銀行保險(xiǎn)客戶現(xiàn)有客戶：所有XX人壽新客戶和老客戶潛在客戶：知道XX人壽的消費(fèi)者，但沒有購置過XX人壽的產(chǎn)品，同時在當(dāng)?shù)鼐幼?年以上，年齡在22-55歲之間，且家人、親屬為非同業(yè)人員的消費(fèi)者TOP2：是指評價得分等于4或5的被訪人員占所有被訪者的比例〔本次調(diào)查采用5分制，即5：非常滿意，4：比較滿意，3：一般，2：比較不滿意，1：非常不滿意〕，按照國內(nèi)外慣例，報(bào)告中非特別注明的評價百分比結(jié)果皆為TOP2值，為便于比較我們做如下規(guī)定：非常好：TOP2占比達(dá)85%以上比較好：TOP2占比介于75~85%之間尚可：TOP2占比介于65~75%之間一般：TOP2占比介于55~65%之間比較差：TOP2占比介于40~55%之間非常差：TOP2占比低于40%報(bào)告中的數(shù)據(jù)結(jié)果是加權(quán)計(jì)算的結(jié)果：總體滿意度、忠誠度的計(jì)算考慮到了XX新、老客戶的比例；老客戶滿意度的計(jì)算考慮到了客戶層級、理賠客戶、投訴客戶、擁有產(chǎn)品種類客戶的比例以及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量的差異；新客戶滿意度的計(jì)算考慮了體檢客戶、客戶購置渠道的比例及不同機(jī)構(gòu)客戶數(shù)量差異11年總體為北京、上海、廣州、沈陽、西安、南京、合肥、成都、武漢、深圳10個城市調(diào)查結(jié)果的匯總，與12年比照性不強(qiáng)，報(bào)告中列出僅供參考5本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容6XX人壽的客戶忠誠度較好XX人壽的客戶忠誠度較好，高達(dá)79%，其中新、老客戶分別為86%、74%96%的客戶表示會按期繳費(fèi)81%的客戶將來再購置壽險(xiǎn)產(chǎn)品時會繼續(xù)選擇XX70%的客戶會向家人或朋友推薦XX7但同時，XX人壽依然存在存在一些需要改進(jìn)的地方總體而言，當(dāng)前XX人壽的客戶滿意度雖然較11年有較大的提升，但仍需進(jìn)一步改進(jìn)客戶總體滿意度為64%，較2024年提高了12%產(chǎn)品的滿意度為55%，較2024年提高了7%業(yè)務(wù)員售后效勞滿意度為59%，較2024年提高了2%單就新客戶來講，雖然有高達(dá)71%的新客戶對XX滿意且忠誠〔較11年增加9%〕，但同時仍有15%的新客戶雖然忠誠但并不滿意單就老客戶來講，雖然有56%的老客戶對XX滿意且忠誠〔較11年增加6%〕，但同時仍有18%的老客戶雖然忠誠但并不滿意，并且還有20%的客戶既不滿意也不忠誠8對新客戶而言，XX人壽有許多需要改進(jìn)的地方產(chǎn)品方面，對新客戶而言應(yīng)該在產(chǎn)品收益方面做重點(diǎn)改進(jìn)就業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)員在條款講解和產(chǎn)品說明方面的清晰、準(zhǔn)確和易于理解程度就業(yè)務(wù)員售后效勞來講，應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與新客戶的日常聯(lián)系頻次就銀保銷售人員產(chǎn)品介紹及銷售過程來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的說明方面，具體表現(xiàn)在是否清晰、存在誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn)等就承保效勞來講，應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)核保效勞核保效勞目前應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)投保書及各類投保單證閱讀填寫的容易性體檢效勞目前需要重點(diǎn)改進(jìn)體檢中心環(huán)境的舒適性出單效勞方面，保單打印與裝幀的美觀性有待改進(jìn)9對老客戶而言，XX人壽也有許多需要改進(jìn)的地方就產(chǎn)品來講，需要重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的附加功能〔如保單貸款、領(lǐng)取選擇權(quán)等〕就效勞來講，目前應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴處理、VIP效勞和業(yè)務(wù)員的售后效勞，具體來看投訴處理效勞應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)投訴進(jìn)展情況反響的主動性及對客戶投訴的響應(yīng)速度VIP效勞應(yīng)該重點(diǎn)改進(jìn)客戶的尊貴體驗(yàn)感受業(yè)務(wù)員售后效勞應(yīng)該重點(diǎn)加強(qiáng)與老客戶的日常聯(lián)系頻次10本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容11數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶忠誠度較高，新客戶相對老客戶忠誠度更高客戶忠誠度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶11年總體新客戶老客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠N=2512N=2738N=420612年總體N=694412數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從大區(qū)來看，XX和XX客戶的忠誠度最高東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=1204客戶忠誠度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不忠誠比較忠誠非常忠誠11年總體12年總體N=69441314數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究具體來看，客戶推薦購置、繼續(xù)購置和按期繳費(fèi)的可能性都有一定幅度的提高忠誠度分項(xiàng)評價-可能性Top2〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶14數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究客戶再購置XX壽險(xiǎn)產(chǎn)品的可能性較高，新客戶要明顯高于老客戶再購置繼續(xù)選擇XX的可能性〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非常可能新客戶老客戶N=2738N=420611年總體N=251212年總體N=694415數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究客戶向家人或朋友推薦XX人壽的可能性尚可，新客戶明顯高于老客戶向家人或朋友推薦XX的可能性〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶不可能比較可能非?？赡苄驴蛻衾峡蛻鬘=2738N=420611年總體N=251212年總體N=694416本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容17數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體而言，XX人壽的客戶滿意度較11年有較大的提升，比較而言，新客戶比老客戶的滿意度更高客戶總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=694418數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意客戶總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=69441920數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究目前全國各機(jī)構(gòu)的客戶忠誠度和滿意度之間還存在不小的差距機(jī)構(gòu)客戶總體滿意度/忠誠度PerceptionMap基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶高低高79%64%2021數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從各效勞節(jié)點(diǎn)來看，VIP效勞的滿意度較11年有較大幅度的下降分項(xiàng)客戶滿意度評價Top2〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶2122數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究相比11年，客戶滿意度有所下降的共有12個調(diào)查分項(xiàng)分項(xiàng)滿意度評價Top2〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶22數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度一般，新客戶相對老客戶而言滿意度明顯要高產(chǎn)品總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意11年總體新客戶老客戶N=2512N=2738N=420612年總體N=694423數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對產(chǎn)品的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1620N=1827中西區(qū)XXN=1101N=1192中區(qū)N=120411年總體12年總體N=694424數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體而言，客戶對XX人壽業(yè)務(wù)員售后效勞的滿意度一般，新客戶相對老客戶的滿意度明顯要高業(yè)務(wù)員售后效勞總體滿意度〔%〕基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后效勞的現(xiàn)有客戶一般比較滿意非常滿意不滿意新客戶老客戶N=2379N=405111年總體N=251212年總體N=643025數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從大區(qū)來看，XX客戶對業(yè)務(wù)員售后效勞的滿意度最高一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員售后效勞總體滿意度〔%〕基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后效勞的現(xiàn)有客戶東區(qū)XXN=2512N=1498N=1704中西區(qū)XXN=1014N=1102中區(qū)N=111211年總體12年總體N=643026數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究從保單狀態(tài)來看，在職單客戶對業(yè)務(wù)員售后效勞的滿意度更高業(yè)務(wù)員售后效勞總體滿意度〔%〕基數(shù)：接受過XX人壽業(yè)務(wù)員售后效勞的現(xiàn)有客戶在職單孤兒單N=4584N=264111年總體N=251212年總體N=6430一般比較滿意非常滿意不滿意27本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容28數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽的滿意度較好，較11年有較大的提升總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意TOP2=7611年總體N=101112年總體N=273829數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總的來看，新客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度尚可，較11年有較大的提升TOP2=7211年總體N=101112年總體N=2738產(chǎn)品滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意產(chǎn)品的性價比足夠的附加功能條款清晰，容易理解方面分紅/萬能/投連產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶N=273830數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總的來看，新客戶對業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=7911年總體N=92212年總體N=2379一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度〔%〕基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購置保險(xiǎn)的新客戶介紹和講解產(chǎn)品的能力產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn))條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)根據(jù)客戶需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品組合方面提交的保險(xiǎn)組合建議(是否有較好的指導(dǎo)作用)產(chǎn)品介紹及銷售過程滿意度-分項(xiàng)TOP2〔%〕基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購置保險(xiǎn)的新客戶N=237931數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究新客戶對業(yè)務(wù)員售后效勞的滿意度較高，較11年也有明顯的提升TOP2=7811年總體N=92212年總體N=2379業(yè)務(wù)員售后效勞滿意度〔%〕基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購置保險(xiǎn)的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的效勞態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成效勞的效率日常聯(lián)系頻次售后效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：通過業(yè)務(wù)員購置保險(xiǎn)的新客戶N=237932數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就核保來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有明顯提升TOP2=7811年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-核保滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶核保-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶N=2738投保手續(xù)的方便性出單效率投保書及各類單證閱讀填寫的容易性33數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就出單效勞來看，新客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有較大提升TOP2=8511年總體N=101112年總體N=2738一般比較滿意非常滿意不滿意承保-出單滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶保單打印與裝幀的美觀性保單遞送的及時性出單滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：XX人壽新客戶N=273834數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就XX體檢中心的體檢效勞來看，新客戶的滿意度較高TOP2=8311年總體N=10512年總體N=363承保-體檢滿意度〔%〕基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶一般比較滿意非常滿意不滿意體檢滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：在XX體檢中心體檢過的新客戶N=363醫(yī)生護(hù)士的服務(wù)態(tài)度體檢等候時間的長短體檢中心環(huán)境舒適性35數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總的來看，新客戶對銀保銷售人員的滿意度一般，較11年明顯的提升11年總體N=11112年總體N=359銀保銷售人員滿意度〔%〕基數(shù)：在銀行購置保險(xiǎn)的新客戶TOP2=57一般比較滿意非常滿意不滿意銀保銷售人員滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：在銀行購置保險(xiǎn)的新客戶N=359產(chǎn)品說明方面(是否清晰，有沒有誤導(dǎo)或隱瞞重要風(fēng)險(xiǎn))銷售人員條款講解方面(是否清晰明了，準(zhǔn)確，易于理解)介紹和講解產(chǎn)品的能力36數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究在新客戶看來，XX人壽急需改進(jìn)的方面主要是業(yè)務(wù)員、產(chǎn)品和承保效勞業(yè)務(wù)員產(chǎn)品承保宣傳溝通理賠電話效勞客戶效勞活動退?？头行氖照剐谛畔⒐芾肀ｋU(xiǎn)金領(lǐng)取附加值效勞保全保單轉(zhuǎn)移XX人壽急需改進(jìn)的方面〔客戶口述〕〔%〕基數(shù)：提出意見的新客戶N=767售后效勞誤導(dǎo)消費(fèi)者講解產(chǎn)品能力專業(yè)性態(tài)度不好穩(wěn)定性過度推銷其他豐富產(chǎn)品種類和數(shù)量條款清晰度價格偏高收益性不好條款通俗、易懂方面條款合理性其他產(chǎn)品承保業(yè)務(wù)員票據(jù)及時送達(dá)效率低手續(xù)繁瑣、不合理繳費(fèi)方便性保單填寫繳費(fèi)靈活性其他37本次研究的背景及目的本次研究的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)市場現(xiàn)狀XX人壽的市場表現(xiàn)客戶忠誠度客戶滿意度新客戶老客戶主要內(nèi)容38數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽的總體滿意度一般，較11年有明顯的提升TOP2=6211年總體N=150112年總體N=4206總體滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意39數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體來看，老客戶對XX人壽產(chǎn)品的滿意度較低，較11年有所提升TOP2=5211年總體N=150112年總體N=4206產(chǎn)品滿意度〔%〕基數(shù)：XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意保單條款描述清晰性價比附加功能產(chǎn)品收益產(chǎn)品滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：XX人壽老客戶N=420640數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體來看，老客戶對業(yè)務(wù)員售后效勞的滿意度一般TOP2=5811年總體N=132212年總體N=4051業(yè)務(wù)員售后效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意業(yè)務(wù)員的效勞態(tài)度業(yè)務(wù)員的響應(yīng)速度完成效勞的效率日常聯(lián)系頻次業(yè)務(wù)員售后效勞-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過業(yè)務(wù)員售后效勞的XX人壽老客戶N=405141數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就續(xù)費(fèi)效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7011年總體N=144112年總體N=1941續(xù)費(fèi)效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)效勞的XX人壽老客戶N=1441一般比較滿意非常滿意不滿意續(xù)費(fèi)效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過續(xù)費(fèi)效勞的XX人壽老客戶N=1941通知及時性繳費(fèi)方便性42數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就保全效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=6911年總體N=52612年總體N=1211保全效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過保全效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意效勞態(tài)度效勞環(huán)境效勞質(zhì)量獲得指導(dǎo)容易性辦理效率效勞技能手續(xù)簡便程度保全效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過柜臺提供的保全效勞的XX人壽老客戶N=26943數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就投訴處理效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度較低，較11年有明顯的提升TOP2=4411年總體N=13012年總體N=585投訴處理效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過投訴處理效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意效勞態(tài)度專業(yè)技能響應(yīng)速度反響主動性投訴處理結(jié)果投訴處理效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過投訴處理效勞的XX人壽老客戶N=58544數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就理賠效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度較高，較11年有所提升TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過理賠效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意理賠報(bào)案理賠受理理賠辦理效率意見反響渠道理賠效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過理賠效勞的XX人壽老客戶N=750給付結(jié)果與條款約定一致性45數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究總體來看，客戶對理賠效勞不滿意主要是因?yàn)槔碣r處理的時間太長TOP2=7811年總體N=23612年總體N=750理賠效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過理賠效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意對理賠不滿意的主要原因〔客戶口述〕〔%〕基數(shù)：對理賠不滿意的老客戶N=189理賠處理時間太長對條款理解存在爭議理賠結(jié)果與本人預(yù)期不符理賠申手續(xù)不簡便與銷售宣傳不一致其他46數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就網(wǎng)站效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可TOP2=7511年總體N=16112年總體N=731網(wǎng)站效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過網(wǎng)站效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意功能全面程度界面操作方便性瀏覽響應(yīng)速度網(wǎng)站平安性網(wǎng)站效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過網(wǎng)站效勞的XX人壽老客戶N=73147數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就信函效勞來看，客戶對XX人壽的滿意度尚可，較11年有一定的提升TOP2=7211年總體N=107912年總體N=2271信函效勞滿意度〔%〕基數(shù)：享受過信函效勞的XX人壽老客戶一般比較滿意非常滿意不滿意內(nèi)容易讀性遞送及時性有用程度信函效勞滿意度-分項(xiàng)評價TOP2〔%〕基數(shù)：享受過信函效勞的XX人壽老客戶N=227148數(shù)據(jù)來源：XX人壽2024客戶效勞滿意度研究就VIP效勞來看，客戶對XX人壽的滿意