《酒店管理概論》課程考核試卷-B卷

第1頁共4頁第4頁共4頁學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：學(xué)號：姓名：所屬學(xué)院：年級：專業(yè)：班級：裝訂密封線考生答題不得出現(xiàn)紅色字跡，除畫圖外，不能使用鉛筆答題；答題留空不足時(shí)，可寫到試卷背面；請注意保持試卷完整?！毒频旯芾砀耪摗氛n程考核試卷(B)卷名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計(jì)20分。）委托管理模式酒店組織管理酒店服務(wù)質(zhì)量控制酒店客戶管理酒店人力資源管理二、不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，少選得1分，多選、錯(cuò)選不得分。）1.現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展特征包括了（）。A.酒店行業(yè)經(jīng)營的敏感性B.酒店產(chǎn)品構(gòu)成的復(fù)雜性C.酒店運(yùn)營時(shí)空的特殊性D.酒店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性2.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)有（）A.綜合性B.不可儲存性C.不可轉(zhuǎn)移性D.復(fù)雜性3.不屬于酒店餐飲部運(yùn)營管理的工作內(nèi)容有（）A.加強(qiáng)銷售信息管理B.菜單設(shè)計(jì)與管理C.餐飲成本管理D.餐飲費(fèi)用管理4.酒店有形產(chǎn)品質(zhì)量主要包括（）A.酒店設(shè)施設(shè)備B.酒店實(shí)體產(chǎn)品C.服務(wù)效率D.服務(wù)方式5.屬于顧客滿意度評價(jià)的常用指標(biāo)包括（）A.顧客投訴率B.投訴回復(fù)率C.設(shè)備完好率D.利潤增長率屬于酒店客戶忠誠度的衡量指標(biāo)包括了（）重復(fù)購買率失誤容忍度價(jià)格敏感度品牌美譽(yù)度下列（）項(xiàng)目是酒店可選擇性提供的員工福利項(xiàng)目。員工宿舍“五險(xiǎn)一金”員工旅游補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)不屬于酒店市場營銷觀念的是（）生產(chǎn)觀念推銷觀念關(guān)系觀念綠色觀念酒店品牌的建設(shè)模式有（）原創(chuàng)模式貼牌模式并購模式聯(lián)合模式酒店安全危機(jī)計(jì)劃管理的原則包括（）一致性原則可操作性原則前瞻性原則預(yù)防性原則三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。）酒店管理的組織結(jié)構(gòu)決定了現(xiàn)代酒店管理的層次性。泰勒的科學(xué)管理理論的最大特點(diǎn)就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。第三方管理模式是指接受業(yè)主（投資方）委托，獨(dú)立于酒店品牌和業(yè)主關(guān)系之外，由第三方專業(yè)酒店管理公司負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營的管理模式。酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置和工作設(shè)計(jì)不需要考慮人的生理和心理需要，工作和職責(zé)的劃分應(yīng)該具有強(qiáng)制性。相較于酒店的其他營業(yè)部門而言，餐飲部在競爭中具有更高的穩(wěn)定性。技術(shù)性質(zhì)量是指酒店服務(wù)過程的質(zhì)量，即酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。從狹義的角度來看，酒店的客戶只是與酒店發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即現(xiàn)實(shí)客戶?！爸艺\”的客戶不一定是“滿意”的。集中型目標(biāo)市場策略是指酒店認(rèn)為整個(gè)市場的需求是沒有差異的，把整個(gè)市場當(dāng)作目標(biāo)市場，生產(chǎn)一種產(chǎn)品，采用一種促銷方式和一種銷售渠道向整個(gè)市場上的所有顧客進(jìn)行銷售。品牌是酒店最重要的資產(chǎn)之一，它是客觀存在的，必須通過一系列的物質(zhì)載體來表現(xiàn)。四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分。）請簡要論述酒店目標(biāo)市場基本營銷策略并闡述各自的優(yōu)缺點(diǎn)。請簡述如何正確理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”這個(gè)觀點(diǎn)。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1：廣州碧水灣酒店的積分制管理：賦能員工，從“要我做”到“我要做”一、積分與積分制管理（一）積分：一段時(shí)期用阿拉伯?dāng)?shù)字表示累計(jì)的分值。（二）積分制管理：根據(jù)管理需求設(shè)置獎(jiǎng)扣分，用獎(jiǎng)分和扣分來記錄和考核人的綜合表現(xiàn)，使用員工的累計(jì)積分進(jìn)行小組內(nèi)周期排名，把積分排名與待遇福利、職級晉升掛鉤的一種的管理模式。二、積分制管理體系的構(gòu)成板塊（一）積分分組：分組的目的是為了建立可比性，分組的原則有兩個(gè)：同崗成組、工作性質(zhì)相近者成組。（二）獎(jiǎng)勵(lì)方案：制定獎(jiǎng)勵(lì)方案的目的是為了給積分賦值，讓員工有主動(dòng)獲取積分的動(dòng)力?？紤]到不同人群的激勵(lì)需求，獎(jiǎng)勵(lì)方案分三類：獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)（月度、季度、年度積分獎(jiǎng)金）、驚喜獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)特權(quán)、獎(jiǎng)勵(lì)禮品大禮包等）、成長掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)（與評優(yōu)、漲薪、職務(wù)晉升掛鉤）。（三）積分加減分條款：積分加減分條款是管理者管理意志的體現(xiàn)，是員工獲取積分的行動(dòng)指南。設(shè)定加減分條款的原則有兩個(gè)：期望導(dǎo)向、問題導(dǎo)向。員工積極做事不僅是在完成上級布置的任務(wù)，也是在為自己賺取積分，積分的運(yùn)用將“利他”和“利己”進(jìn)行了統(tǒng)一。（四）相關(guān)制度流程：制度流程是積分體系有序運(yùn)行、公平公正的保障，明確了積分實(shí)施過程中的各個(gè)細(xì)節(jié)。請根據(jù)案例內(nèi)容，回答以下問題：按照激勵(lì)內(nèi)容來看，碧水灣酒店采取的激勵(lì)類型有哪些？（7分）利用激勵(lì)理論分析酒店積分制管理體系能取得成功的原因？（8分）案例2：粥里出現(xiàn)了異物，怎么辦？某日清晨,客人李先生進(jìn)入酒店餐廳準(zhǔn)備吃早餐。由于李先生對于這家酒店餐廳很熟悉，這里的環(huán)境和服務(wù)員的態(tài)度讓李先生倍感親切。李先生坐下后就點(diǎn)了一份松仁玉米粥。很快一碗熱騰騰的松仁玉米粥就送到了李先生面前,李先生對這樣的服務(wù)效率感覺很滿意。但是，李先生正準(zhǔn)備開始品嘗卻發(fā)現(xiàn)粥里有一個(gè)小黑點(diǎn)，是一只蟲子！李先生急忙叫來了服務(wù)員質(zhì)問為何他的粥品里有蟲子！上菜前沒有好好檢查嗎？