客戶抱怨處理程序

客戶抱怨處理程序目的提高客戶抱怨處理的效率，對客戶抱怨做出合理處置，提升客戶信任度，維護公司信譽；對客戶抱怨進展分析持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量從而到達持續(xù)滿足客戶要求。范圍適用于所有產(chǎn)品交付后引起的客戶抱怨的處理。定義抱怨:指客戶對公司提出書面或口頭的抱怨以及退貨或索賠要求，抱怨的內(nèi)容

可以涉及產(chǎn)品質(zhì)量、效勞、態(tài)度，交貨期，單證不全，文件資料有誤或不準時等。索賠：客戶對公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足合同規(guī)定的要求而提出的經(jīng)濟賠

償，賠償包括以等值貨物沖抵或用現(xiàn)金進展抵扣等。涉及部門銷售部質(zhì)量部研發(fā)部生產(chǎn)部方案部物流部一般原那么所有需要采取緊急措施的，如需要對在運產(chǎn)品進展停運，對所需的有關單證進展修改，需要對庫存產(chǎn)品采取緊急措施滿足客戶生產(chǎn)的緊急需要等，必須在接到客戶投訴的二十四小時內(nèi)采取有效的措施并報告客戶。對所有客戶的投訴，原那么上必須在七個工作日內(nèi)給客戶予以回復。包括根本原因的分析和需要采取的措施。報告的格式如客戶沒有特殊的要求一律采用報告的格式。對在以上兩條規(guī)定的時間內(nèi)無法完成時，需由銷售部通知客戶并說明原因及完成的期限。銷售部必須建立客戶抱怨和索賠狀態(tài)跟蹤表以清楚顯示每一個客戶投訴和或索賠的最新狀態(tài)。跟蹤表的內(nèi)容參照客戶抱怨處理跟蹤表，該跟蹤表將用于對客戶投訴和索賠的分析以不斷改進，公司管理層對該統(tǒng)計表一月一次進展評審。但凡客戶要求退貨索賠的，必須填寫詳細的客戶信息、產(chǎn)品編號、訂單號、訂單數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨日期、退貨數(shù)量或及索賠金額、退貨索賠原因等信息并或到公司。銷售部在接到索賠請求后，對索賠的產(chǎn)品或金額按照雙方所簽訂的有關條款進展審核，以提交公司管理層批準。以下情況的索賠將不被受理：退回產(chǎn)品超過保修期；退回產(chǎn)品不是本公司的產(chǎn)品；由于客戶安裝和不恰當?shù)氖褂迷斐僧a(chǎn)品損壞的；產(chǎn)品符合及客戶簽訂的訂單合同要求而客戶提出的不合理索賠要求?？蛻敉素浖八髻r的審批權限：國內(nèi)客戶：一次退貨超過只的或金額超過元人民幣的，退貨單必須由銷售部經(jīng)理簽字確認。一次退貨超過只的或金額超過元人民幣的，退貨單必須由銷售副總簽字確認。國外客戶一次折算退貨或索賠金額小于元人民幣的，由銷售部經(jīng)理簽字生效；一次折算退貨或索賠金額在元人民幣的，由銷售副總簽字確認；一次折算退貨或索賠金額超過元人民幣的，由銷售副總、財務副總和總經(jīng)理討論審核后，經(jīng)由總經(jīng)理批準后，對外由銷售副總簽字生效。銷售部負責因非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成的客戶抱怨的處理，并負責及各部門及客戶的協(xié)商溝通工作。質(zhì)量部負責因產(chǎn)品質(zhì)量所造成的客戶抱怨的處理，并負責后續(xù)糾正預防措施的驗證及追蹤。在處理客戶抱怨的過程中，需分清責任方，公司只負責受理因自身因素所造成的客戶抱怨的處理，對條所包含的條款公司將拒絕受理。程序銷售部接到客戶抱怨時，需根據(jù)客戶抱怨內(nèi)容初步確認其抱怨原因是由產(chǎn)品質(zhì)量問題或效勞所造成，根據(jù)分析結果填寫索賠保修索賠申請表，并將信息反響至相關部門（銷售部在接到客戶抱怨時應盡量了解客戶名稱、訂單號、產(chǎn)品編號、訂單數(shù)量、發(fā)貨數(shù)量、發(fā)貨日期、客戶投訴或退貨數(shù)量及比率、客戶投訴原因、客戶要求等下信息）。如客戶抱怨內(nèi)容由產(chǎn)品質(zhì)量問題造成，那么將此信息以報告格式反響至質(zhì)量部，如客戶有寄回不合格樣品須將樣品一起交質(zhì)量部，由質(zhì)量部召集人員對客戶抱怨原因進展進一步分析，分清責任歸屬，并將分析結果詳細記錄于報告中，如對抱怨原因的分析需要參考不合格樣品但客戶未寄回樣品時可由銷售部及客戶協(xié)商寄回不合格樣品，必要時可組織相關部門人員到客戶方進展驗證分析。必要時質(zhì)量部可組織研發(fā)部、生產(chǎn)部對不合格樣品進展解剖分析，以確認具體的不合格原因，如確認客戶抱怨原因由我方造成時，由質(zhì)量部組織相關責任部門制訂相應的糾正預防改善措施，在報告中注明措施內(nèi)容、責任人、完成日期等，并追蹤驗證其改善效果。如經(jīng)分析客戶抱怨內(nèi)容非產(chǎn)品質(zhì)量因素造成時，由銷售部負責組織制訂相關的糾正預防措施，并負責及客戶協(xié)商解決。對制訂的糾正預防措施銷售部需追蹤驗證其改善效果，并將糾正預防措施及驗證結果詳細記錄于報告中。如客戶有要求，銷售部應將記錄有糾正預防措施及改善成效之報告客戶以證明公司之改善行動。國外客戶〔含通過外貿(mào)商出口的產(chǎn)品〕的投訴，因考慮到實物退貨的運輸費用較高，并且手續(xù)復雜，原那么上一般采用非實物退貨制度，除非客戶有要求或訂單合同中有注明實物退貨的；國內(nèi)客戶原那么上采取實物退貨以等值產(chǎn)品替換，除非客戶有要求或及公司簽訂的訂單合同中有注明。對于客戶退貨產(chǎn)品直接拿到現(xiàn)場的，必須由質(zhì)量部退貨處理小組和或成品儲運課當時對貨物進展清點驗收；對于客戶通過郵寄退回的產(chǎn)品，必須在三個工作日內(nèi)由質(zhì)量部退貨處理小組和或成品儲運課清點驗收完畢。如果退貨產(chǎn)品的清點驗收結果及客戶退貨的數(shù)量或規(guī)格有差異的，由銷售部及客戶聯(lián)系，需要對最后退貨的數(shù)量和規(guī)格達成一致。對退貨產(chǎn)品清點驗收無誤后，由退貨處理小組組長在客戶的“退貨單〃上簽字確認，并由銷售部開出報告。如果對客戶的退貨原因或索賠有疑問或不清楚的，由銷售部及客戶進展溝通提供失效樣品。銷售部對客戶要求的索賠及退貨進展計算并和客戶溝通：索賠在得到適宜的批準后可予以執(zhí)行：屬于用等值產(chǎn)品進展替換的，由銷售部和訂單處理員共同負責對批準的索賠進展執(zhí)行，由訂單處理員和方案部協(xié)調(diào)，一般和此客戶的下一次訂單的產(chǎn)品一起生產(chǎn)，產(chǎn)品出庫時，由銷售部在產(chǎn)品出庫單中注明，并提交財務部。對于現(xiàn)金索賠，由銷售部將批準的索賠保修索賠申請表交財務部從該客戶的應收款中扣除。實物退貨的處理：實物退貨在退貨處理小組和或成品儲運課驗收后，由退貨處理小組和或成品儲運課在客退品上作出客退標識，由銷售部開具報告通知質(zhì)量部。質(zhì)量部在對客退產(chǎn)品分析完畢后，退貨產(chǎn)品由退貨處理小組進展挑選處理，如退貨數(shù)量超過支或退貨處理小組無法處理的〔如阻力不符〕，可要求生產(chǎn)部門進展協(xié)助處理。挑選過程中如發(fā)現(xiàn)有符合條中任何一條款的產(chǎn)品，由退貨處理小組進展統(tǒng)計分類并在報告中注明，銷售部在處理客戶退貨及索賠時，需扣除此局部產(chǎn)品數(shù)量。挑選后的不合格品由退貨處理小組進展分類標識，由檢驗員進展判定，對可以進展返工返修的產(chǎn)品由檢驗員開具不合格品申請單交生產(chǎn)部返工返修。挑選后的合格品及返工返修后的產(chǎn)品需重新提交成品檢驗員進展檢驗，檢驗合格后由退貨處理小組辦理入庫手續(xù)入成品倉庫。經(jīng)挑選后無法進展返工返修的產(chǎn)品由退貨處理小組進展切割處理，并對拆分后的零件進展整理分類：可以回收利用的零件，在經(jīng)質(zhì)量部檢驗員檢驗并確認合格后，由退貨處理小組填寫入庫單入相關的倉庫。不可以利用的零件及檢驗員挑選后確認不合格的零件，由退貨處理小組統(tǒng)計數(shù)量并填寫不合格品申請單，在得到適宜的簽字后交行政部按廢品出售。不合格品處理完畢后，退貨處理小組需將客戶退貨產(chǎn)品的處理結果詳細記錄于報告中，并將信息反響給銷售部，由銷售部負責安排不合格品的補生產(chǎn)。在客戶抱怨的分析處理過程中，如發(fā)現(xiàn)其它已發(fā)貨批次的產(chǎn)品存在同樣的質(zhì)量問題，且此不符合項為關鍵特性或平安性功能不符合，銷售部及質(zhì)量部須將此信息上報至總經(jīng)理，在總經(jīng)理批準后對其它客戶的產(chǎn)品實行召回處理。客訴客退之后續(xù)處理：質(zhì)量部及銷售部須每月對客戶質(zhì)量抱怨內(nèi)容進展統(tǒng)計分析并呈報相關部門，針對主要客戶抱怨、客退原因〔占當月客戶抱怨、客退比率前五位的不合格工程〕開出報告單要求相關部門制訂糾正預防措施，并追蹤驗證其改善效果。相關責任部門在收到銷售部或質(zhì)量部之報告單時需盡快制訂糾正預防措施并落實執(zhí)行。對報告中所列的不合格工程需加強控制以防再次發(fā)生。因糾正預防措施引起的程序及文件的變更，經(jīng)歷證措施有效適用時，依照文件控制進展更改。。職責及權限銷售部負責客戶抱怨的受理，在收到客戶抱怨時向客戶了解抱怨的詳細信息并反響給相關部門；及時處理客戶抱怨并在規(guī)定的時間內(nèi)給客戶回復；對客戶抱怨進展初步分析，并負責非產(chǎn)品質(zhì)量因素的客戶抱怨的處理；負責就客戶抱怨事項及客戶進展協(xié)商溝通；負責組織客退不合格品的補貨工作；對重大客戶抱怨及時向總經(jīng)理匯報。質(zhì)量部退貨處理小組負責對退貨產(chǎn)品的挑選、切割等實物處理；對產(chǎn)品拆分的零件進展整理分類并對合格的零件及產(chǎn)品辦理入庫。質(zhì)量部負責因產(chǎn)品質(zhì)量造成的客戶抱怨的處理；負責對客退不合格品進展分析并尋求改進的契機；每月將客戶抱怨的統(tǒng)計資料上報管理者代表；對拆分的零部件進展檢驗確認；當有重大客戶抱怨時及時向管理者代表及總經(jīng)理匯報。研發(fā)部必要時負責客退不合格品的分析及糾正預防