知識管理解決方案課件

知識管理解決方案介紹

2006.02目錄1、知識管理－是什么和為什么？2、KMS的解決方案3、KMS的產(chǎn)品特色4、案例介紹5、實施方法探討6、問題與交流知識管理－是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)知識管理－是什么和為什么？知識是一種有組織的經(jīng)驗、價值觀、相關(guān)信息及洞察力的動態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架可以不斷地評價和吸收新的經(jīng)驗和信息。它起源于并且作用于有知識的人們的大腦。在組織里，知識不僅被存在文檔或數(shù)據(jù)庫中，而且體現(xiàn)在組織的日常工作、組織流程、工作慣例和行為標(biāo)準(zhǔn)里。OECD的知識分類知道是什么的知識(Know-what)，知道為什么的知識(Know-why)知道怎么做的知識(Know-how)知道是誰的知識(Know-who)Polanyi的知識分類顯性知識隱性知識知識管理－是什么和為什么？簡而言之，知識就是可以轉(zhuǎn)化為行動的信息。彼得·圣吉說，知識就是行動的能力。抽象的內(nèi)容，獨立時無含義信息數(shù)據(jù)知識智慧contentmeaninginsightFactsandobservations經(jīng)過收集和處理的數(shù)據(jù)經(jīng)過人為的解讀和經(jīng)驗充實的信息以直覺和深邃的洞察力為前提產(chǎn)生的辯析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力知識管理－是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)知識管理－是什么和為什么？降低成本和時間最佳實踐效率決策員工高素質(zhì)客戶忠誠運營優(yōu)異產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)先KM價值體現(xiàn)定位能力創(chuàng)新能力前瞻思維產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量客戶理解客戶響應(yīng)客戶識別客戶需求確認員工知識外部知識整合員工創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量知識管理的價值：對知識管理而言，價值的實現(xiàn)是通過形成組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過程和知識管理之間的“因素-效果”鏈來實現(xiàn)的。知識管理對實現(xiàn)組織目標(biāo)的推動作用是通過作用于業(yè)務(wù)過程而形成的。知識管理－是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)知識管理－是什么和為什么？知識管理的主要活動創(chuàng)造

(Create)發(fā)掘

(Discover)獲取

(Capture)過濾

(Distil)判斷

(Validate)分享(Share)整合(Adapt)采納

(Adopt)傳授

(Transfer)應(yīng)用

(Apply)知識管理－是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)知識管理－是什么和為什么？知識管理系統(tǒng)是通過人文環(huán)境支撐下的運作程序，凝練企業(yè)知識信息和資源，將企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提練和加工，升華為企業(yè)智慧，并以信息系統(tǒng)的方式體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在價值的知識資源管理系統(tǒng)。通過軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)知識管理活動；Factsandobservations知識管理－是什么和為什么？采織組集加學(xué)經(jīng)習(xí)享共驗工KM閉環(huán)價值鏈應(yīng)用顯性知識信息&信息導(dǎo)入提煉對業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)過程指導(dǎo)最佳實踐服務(wù)效率員工素質(zhì)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)……工作經(jīng)驗培訓(xùn)資料大眾媒體競爭對手信息客戶需求……隱性知識目錄1、知識管理－是什么和為什么？2、KMS的解決方案3、KMS的產(chǎn)品特色4、案例介紹5、總結(jié)6、問題與交流

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式軟硬件結(jié)構(gòu)KMS解決方案企業(yè)協(xié)作知識收集、整理、組織知識地圖知識服務(wù)客戶服務(wù)知識挖掘知識門戶學(xué)習(xí)、共享搭建知識運作環(huán)境KM核心服務(wù)核心服務(wù)

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式軟硬件結(jié)構(gòu)KMS解決方案應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用層面界面知識管理服務(wù)組織知識分類信息與過程管理基礎(chǔ)設(shè)施信息與知識源競爭性智力實踐系統(tǒng)力產(chǎn)品開發(fā)項目空間知識門戶發(fā)現(xiàn)服務(wù)協(xié)作服務(wù)知識地圖知識庫電子郵件、文件服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)電子郵件互聯(lián)網(wǎng)人其他

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式軟硬件結(jié)構(gòu)KMS解決方案系統(tǒng)功能?????搜索服務(wù)管理服務(wù)知識服務(wù)個人化服務(wù)知識門戶服務(wù)協(xié)作平臺EKSS范圍知識門戶入門個人化，入門服務(wù)器，入門注冊，用戶功能的入門配置知識地圖/知識庫知識圖項目配置，知識積累與管理，個人知識圖配置訂閱功能協(xié)作平臺項目協(xié)作、論壇等功能提供虛擬團隊等

系統(tǒng)管理

知識評估原理，統(tǒng)計管理

ACL服務(wù)，系統(tǒng)管理.搜索

全文或關(guān)鍵字檢索，專家檢索等個人化個人化知識訂閱和展示服務(wù)事件展示，對用戶的推動服務(wù)。功能

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：總攬項目協(xié)作管理項目流程項目人員項目任務(wù)職責(zé)要求項目結(jié)果項目知識沉淀企業(yè)信息平臺學(xué)習(xí)呈現(xiàn)共享知識創(chuàng)建知識庫存核心功能再創(chuàng)建知識團隊知識訂閱知識地圖知識門戶互動交流知識庫客戶服務(wù)支持知識衍生為服務(wù)客戶服務(wù)支持市場機會挖掘客戶業(yè)務(wù)交流企業(yè)知識服務(wù)企業(yè)基本運作平臺人力資源提升知識培訓(xùn)企業(yè)知識共享與學(xué)習(xí)離線與在線培訓(xùn)知識考試管理在線考試員工績效積分獎勵貢獻積分貢獻標(biāo)準(zhǔn)激勵機制獎勵措施知識運用知識搜索運作模式

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：企業(yè)信息平臺互動交流

知識門戶

企業(yè)知識創(chuàng)建、分類和組織知識管理版本管理個性化定制

個性化定制和個性化地圖知識團隊和虛擬團隊知識共享和學(xué)習(xí)項目團隊論壇和學(xué)習(xí)團隊論壇知識團隊和學(xué)習(xí)討論知識交流知識地圖

知識地圖知識訂閱知識共享和學(xué)習(xí)知識創(chuàng)建、組織

KMS解決方案－運作模式：企業(yè)信息平臺構(gòu)建企業(yè)的知識創(chuàng)建、組織、共享、學(xué)習(xí)、運用、再創(chuàng)建的流程，建立企業(yè)的信息共享平臺構(gòu)建企業(yè)的知識團隊、虛擬團隊、互動交流和業(yè)務(wù)交流的平臺，縮短員工之間的距離建立企業(yè)知識管理平臺和知識服務(wù)基礎(chǔ)，提升企業(yè)無形資產(chǎn)和員工素質(zhì)，提升企業(yè)的競爭力，增加銷售利潤建立企業(yè)的基本交流、學(xué)習(xí)、工作的基礎(chǔ)環(huán)境，降低交流成本，提高效率實現(xiàn)企業(yè)知識的快速運用和再創(chuàng)造實現(xiàn)個性化展示平臺個人貢獻獎勵機制建立知識貢獻度的獎勵文化，提高大家的積極性,營造一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：客戶服務(wù)支持客戶服務(wù)支持

快速搜索和查詢

業(yè)務(wù)和市場信息挖掘

客戶知識收集

歸檔

知識服務(wù)積累運用快速搜索客戶知識收集知識利用企業(yè)知識服務(wù)呈現(xiàn)快速點擊和搜索超前的搜索引擎多種搜索方式個性化的呈現(xiàn)方式員工信息反饋客戶信息反饋業(yè)務(wù)和市場機會挖掘客戶信息記錄客戶知識創(chuàng)建員工績效考核KMS解決方案－運作模式：客戶服務(wù)支持快速、準(zhǔn)確、方便搜索公司的業(yè)務(wù)知識，解答客戶需求實現(xiàn)客戶在最短的時間內(nèi)得到滿意的服務(wù)提高工作效率，最快時間回答客戶節(jié)省時間，節(jié)省經(jīng)營成本最大限度的提高客戶滿意度，維系客戶并快速發(fā)展新客戶多方面收集業(yè)務(wù)知識，擴展知識的獲取途徑，并進行數(shù)據(jù)挖掘擴展企業(yè)運營的空間環(huán)境，挖掘市場和業(yè)務(wù)銷售機會，提高市場競爭力

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：項目協(xié)作管理項目模板管理、模板庫管理項目管理項目任務(wù)和子任務(wù)管理統(tǒng)一項目模板庫管理標(biāo)準(zhǔn)化項目模板管理構(gòu)造項目的統(tǒng)一運行環(huán)境和配置個性化修改項目運行環(huán)境項目過程和項目要求結(jié)合項目過程管理進度管理項目知識沉淀工作任務(wù)分配和執(zhí)行工作任務(wù)細分－子任務(wù)管理階段結(jié)果總結(jié)進度管理管理層次KMS解決方案－運作模式：項目協(xié)作管理以項目流程管理理念為基礎(chǔ)，融入微軟項目管理的要求，實現(xiàn)靈活的項目過程設(shè)置和結(jié)果管理的結(jié)合，建設(shè)企業(yè)內(nèi)部的項目管理平臺企業(yè)的項目結(jié)果和知識沉淀納入企業(yè)知識管理及知識服務(wù)的統(tǒng)一平臺，擴充和擴展企業(yè)知識管理和運用的空間及視野提高企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平和工作效率，提升公司的項目管理成熟度（PMMM）,降低成本，提升企業(yè)的競爭力提高工作效率和管理水平，提升企業(yè)的整體運作能力，降低實施成本，完善和擴充企業(yè)知識的創(chuàng)造途徑

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：人力資源提升培訓(xùn)管理

績效分析和管理

考試管理

知識學(xué)習(xí)和共享多種培訓(xùn)資料靈活的培訓(xùn)方式多樣的培訓(xùn)內(nèi)容個性化培訓(xùn)和權(quán)限控制培訓(xùn)檢查考試成績分析知識點掌握分析知識掌握分析內(nèi)部和外部試題管理考試組織和監(jiān)控靈活自動的閱卷方式知識庫存KMS解決方案－運作模式：人力資源提升實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)的平臺，加速知識的掌握和運用。實現(xiàn)企業(yè)知識的學(xué)習(xí)、運用和再創(chuàng)造的良性循環(huán)建立企業(yè)的考試平臺，減少考試場所，節(jié)省公司成本，自測和自我學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)社區(qū)和專家咨詢等方式，減少公司的培訓(xùn)成本以企業(yè)知識管理為基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識的選擇培訓(xùn)、培訓(xùn)管理、學(xué)習(xí)管理、試題管理、在線考試、績效管理等一些列流程的功能以企業(yè)服務(wù)為平臺，促使知識的快速學(xué)習(xí)和掌握加速了公司知識的共享和學(xué)習(xí)，加速員工的素質(zhì)提高，提升企業(yè)的運營能力，構(gòu)造一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分KMS解決方案－運作模式：獎勵積分設(shè)置貢獻的評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置積分的獎勵標(biāo)準(zhǔn)靈活的積分管理執(zhí)行貢獻的積分積累系統(tǒng)的貢獻度展示和宣傳積分的獎勵執(zhí)行靈活設(shè)置積分獎勵措施，適應(yīng)不同企業(yè)的變化靈活制定獎勵標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)時勢的變化積分設(shè)置積分積累

積分展示提高員工參與的興趣提高員工的個人形象提高員工知識貢獻的積極性，營造積極的企業(yè)文化

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式軟硬件結(jié)構(gòu)硬件布局軟件平臺技術(shù)KMS解決方案

BW-KMSSystemArchitecture100Mbps硬件布局：KMSPortalArchitecture由

6個新的服務(wù)器構(gòu)成，給通過

LDAP認證的用戶提供穩(wěn)定的門戶本身新服務(wù)及與現(xiàn)有系統(tǒng)連接的服務(wù)

。LDAPServerSSO被認可的內(nèi)部用戶

被認可的用戶未被認可的

外部用戶

防火墻

Indexserver

索引

DBServerADServerPortalServerPortalServerDBServerMEDIAServerBACKUP負載均衡負載均衡磁盤陣列

HPDL580G2Windows20032CPUIntelXeonMemory4GBPortalServerHPDL380G3Windows2003CPUIntelXeonMemory2GBADServerHPDL580G2Windows20031CPUIntelXeonMemory4GBDBServerHPDL580G2Windows20031CPUIntelXeonMemory2GBIndexServerHPDL580G2Windows20031CPUIntelXeonMemory2GBMediaServer

KMS解決方案核心服務(wù)應(yīng)用架構(gòu)系統(tǒng)功能運作模式軟硬件結(jié)構(gòu)硬件布局軟件平臺技術(shù)KMS解決方案基礎(chǔ)平臺Windows2003ServerSharePoint2003serverSQLserver2000企業(yè)版MS.NET基礎(chǔ)架構(gòu)綜合應(yīng)用平臺－消息組件、定時服務(wù)等核心技術(shù)架構(gòu)在SharePoint上面的客戶化開發(fā)數(shù)據(jù)庫和SharePoint結(jié)合的搜索引擎技術(shù)WEB和數(shù)據(jù)庫的負載均衡支持多文檔類型的全文檢索系統(tǒng)并通過windows2003的測試認證目錄1、知識管理－是什么和為什么？2、KMS的解決方案3、KMS的產(chǎn)品特色4、案例介紹5、實施方法探討6、問題與交流KMS的產(chǎn)品特色

以知識管理理念的功能為基礎(chǔ)，實現(xiàn)企業(yè)的知識門戶、知識地圖、個性化訂閱、靈活的互動交流，構(gòu)建企業(yè)的日常事務(wù)運作平臺。

超強的項目管理系統(tǒng)和員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，即實現(xiàn)具體的企業(yè)業(yè)務(wù)功能，又形成企業(yè)的統(tǒng)一知識平臺平臺性一體化

系統(tǒng)即時企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)，又是業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，系統(tǒng)性能穩(wěn)定，支持高并發(fā)數(shù)和大事務(wù)處理量穩(wěn)定性處理能力強項目管理結(jié)合企業(yè)知識管理

企業(yè)知識積累和管理為核心應(yīng)用，客戶服務(wù)系統(tǒng)、協(xié)作項目管理系統(tǒng)和在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)為靈活選擇、自由組合的插件體系

系統(tǒng)追求響應(yīng)速度，1秒內(nèi)得到客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)材料，其他查詢在3秒內(nèi)得到滿意的結(jié)果快速響應(yīng)

以企業(yè)知識積累為基礎(chǔ)，衍生為知識為生產(chǎn)服務(wù)，知識為企業(yè)運營服務(wù)，搭建企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)和運營平臺企業(yè)基本運作平臺營造學(xué)習(xí)型的企業(yè)目錄1、知識管理－是什么和為什么？2、KMS的解決方案3、KMS的產(chǎn)品特色4、案例介紹5、實施方法探討6、問題與交流案例介紹1廣州移動KMS2汕頭移動KMS_服務(wù)助理系統(tǒng)3廣東聯(lián)通知識管理系統(tǒng)案例介紹目前企業(yè)數(shù)據(jù)、信息和知識分布在各處，造成知識共享困難，更無法適時獲取適當(dāng)?shù)男畔⒑椭R。PowerSupplyPowerSupply22PortnetModuleRSP4RSP4VIP2(PA-TE3)VIP2(PA-TE3)VIP2(PA-TE3)VIP2(PATE3)VIP2(PA-TE3)OA辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識管理（KB）系統(tǒng)（業(yè)務(wù)發(fā)布查詢管理）SMARTCALL系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識樹（業(yè)務(wù)知識存儲查詢管理）FAQ系統(tǒng)（業(yè)務(wù)考試管理）信息中心需求單系統(tǒng)（業(yè)務(wù)需求管理）信息中心BBS系統(tǒng)（業(yè)務(wù)論壇管理）紙質(zhì)檔案企業(yè)員工Internet競爭者網(wǎng)站及公眾媒體案例介紹客服服務(wù)中心信息技術(shù)中心發(fā)起、主推、維護共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識營銷中心共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識技術(shù)知識綜合部市場部企業(yè)發(fā)展部網(wǎng)維人力資源其他部門.....市場業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)知識發(fā)展信息、知識競爭信息收集、分析網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)號段信息。。。員工素質(zhì)提升信息、知識自我鍛煉教材其他相關(guān)知識、信息建立信息創(chuàng)建、共享、學(xué)習(xí)的平臺互動交流，建立公司的交流平臺形成公司學(xué)習(xí)氛圍知識貢獻積分和獎勵制度建立公司的企業(yè)貢獻文化知識團隊、虛擬團隊建立公司內(nèi)部的個性化組織廣州移動公司信息共享平臺建立公司統(tǒng)一信息和知識共享平臺，解決信息不集中、分散的問題，提高企業(yè)的無形資產(chǎn)搭建公司的交流溝通平臺，提高工作效率，降低公司經(jīng)營的成本增強公司市場和業(yè)務(wù)反應(yīng)能力，提高市場競爭力，增加業(yè)務(wù)機會，提高公司的利潤建立公司的知識庫，提升員工的素質(zhì)，營造一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化案例介紹目錄1、知識管理－是什么和為什么？2、KMS的解決方案3、KMS的產(chǎn)品特色4、案例介紹5、實施方法探討6、問題與交流實施方法探討商業(yè)方向變遷計劃

As-Is現(xiàn)狀分析To-Be未來模式設(shè)計深入了解商業(yè)環(huán)境抓住關(guān)鍵問題建立發(fā)展方向選擇核心業(yè)務(wù)功能流程功能流程

事項/原因捕捉改進的機會準(zhǔn)備對比標(biāo)桿收集發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)標(biāo)桿對比分析發(fā)展趨勢分析未來的模式設(shè)計定義系統(tǒng)遷移任務(wù)建立遷移計劃定義遷移的組織和角色投資成本/效益分析求索篇現(xiàn)實篇