旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)培訓(xùn)方案

旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)培訓(xùn)方案一、背景與意義1.1背景旅游產(chǎn)業(yè)是國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)之一，也是我國(guó)發(fā)展最快的服務(wù)業(yè)之一。隨著旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和旅游消費(fèi)者的不斷增多，酒店、飯店等旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)的發(fā)展與提升也備受關(guān)注。然而，目前我國(guó)的飯店服務(wù)質(zhì)量還存在一些問題，如住宿環(huán)境不衛(wèi)生、餐飲衛(wèi)生不過關(guān)、服務(wù)態(tài)度不好等，這些問題不僅會(huì)影響旅游者的體驗(yàn)，也會(huì)影響旅游業(yè)的發(fā)展和形象。因此，開展旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)是非常必要的。1.2意義開展旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)，一方面可以幫助旅游業(yè)相關(guān)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升自身品牌形象，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；另一方面，可以提升旅游者的滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。因此，開展旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)具有重要的意義。二、培訓(xùn)目標(biāo)2.1意識(shí)目標(biāo)能夠認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的重要性，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)態(tài)度。2.2知識(shí)目標(biāo)掌握飯店服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)和要求，學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和方法，了解旅游飯店質(zhì)量管理的方案和規(guī)定。2.3技能目標(biāo)提高服務(wù)能力和水平，掌握服務(wù)規(guī)范，有效地解決旅游者的問題和困難。三、培訓(xùn)內(nèi)容3.1培訓(xùn)主題提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量3.2培訓(xùn)內(nèi)容（1）飯店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)及要求1）飯店服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)2）飯店環(huán)境與設(shè)施要求3）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）服務(wù)技巧和方法1）服務(wù)態(tài)度和語言表達(dá)2）應(yīng)對(duì)客戶問題的方法3）滿足客戶需求的技巧4）營(yíng)造愉悅的氛圍（3）旅游飯店質(zhì)量管理和規(guī)定1）飯店質(zhì)量管理的理念和方法2）飯店質(zhì)量管理的程序3）飯店質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和要求4）與飯店質(zhì)量管理有關(guān)的法律法規(guī)和規(guī)定3.3培訓(xùn)實(shí)施方法（1）理論教學(xué)采用講解、演示、示范等方法進(jìn)行理論教學(xué)，全面深入地介紹服務(wù)理念、操作流程、規(guī)范要求等方面的內(nèi)容，通過講解重點(diǎn)、舉例說明等方式，使學(xué)員全面掌握飯店服務(wù)管理的基本知識(shí)。（2）案例分析采用案例分析的方式，通過具體的案例分析、討論，加深學(xué)員對(duì)服務(wù)管理的理解和掌握，幫助學(xué)員以實(shí)務(wù)為基礎(chǔ)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。（3）現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的方式，讓學(xué)員實(shí)際操作和練習(xí)服務(wù)技巧，加深對(duì)飯店服務(wù)管理的理論掌握，增加操作經(jīng)驗(yàn)。（4）交互討論采用交互討論的方式，引導(dǎo)學(xué)員共同探討、交流，互相學(xué)習(xí)和借鑒，提高學(xué)習(xí)效果。四、培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的安排和要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。時(shí)間內(nèi)容第一天上午開班典禮、組織架構(gòu)、課程安排下午服務(wù)理念介紹、服務(wù)認(rèn)知、服務(wù)與管理晚上自我介紹、團(tuán)隊(duì)建設(shè)第二天上午飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范、定位與標(biāo)準(zhǔn)下午飯店服務(wù)流程與操作、服務(wù)計(jì)劃和組織晚上外出實(shí)踐和觀摩第三天上午飯店工作環(huán)境、飯店設(shè)施與服務(wù)下午客房服務(wù)和餐飲服務(wù)、客戶關(guān)懷與投訴處理晚上整合訓(xùn)練和課程總結(jié)五、培訓(xùn)師資培訓(xùn)師資應(yīng)該由具有豐富教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員組成，既要有飯店服務(wù)管理的專業(yè)知識(shí)，又要具備良好的培訓(xùn)能力和教學(xué)水平。同時(shí)，培訓(xùn)師應(yīng)該根據(jù)學(xué)員的需求和實(shí)際情況，根據(jù)需要調(diào)整講解內(nèi)容和方法，以達(dá)到最好的培訓(xùn)效果。六、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法為了更好地評(píng)估培訓(xùn)效果，應(yīng)該采用以下方法進(jìn)行評(píng)估：（1）問卷調(diào)查通過問卷的方式，收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)課程和內(nèi)容的反饋和意見，從而及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提高培訓(xùn)效果。（2）現(xiàn)場(chǎng)觀察現(xiàn)場(chǎng)觀察學(xué)員的學(xué)習(xí)情況，注意學(xué)員反應(yīng)和表現(xiàn)，及時(shí)解答學(xué)員的問題和疑惑，并幫助學(xué)員理解知識(shí)點(diǎn)和方法。（3）實(shí)際應(yīng)用培訓(xùn)結(jié)束后，觀察學(xué)員在實(shí)際工作當(dāng)中應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)和技巧的情況，收集反饋信息，判斷培訓(xùn)是否達(dá)到預(yù)期效果并提出改進(jìn)方案。七、結(jié)論開展旅游飯店質(zhì)量提升活動(dòng)，既有助于提升飯店服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)品質(zhì)，也有助于增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)可以通過掌握飯店服務(wù)