關(guān)于計劃生育全程管理服務(wù)過程考核工作方案

關(guān)于計劃生育全程管理服務(wù)過程考核工作方案一、背景和意義計劃生育全程管理是維護(hù)人口計生政策穩(wěn)定和保障人民生殖健康的重要舉措，實現(xiàn)計劃生育管理的科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化。為了進(jìn)一步推進(jìn)計劃生育全程管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，需要對服務(wù)過程進(jìn)行考核評價。通過建立全面、科學(xué)、合理的考核體系，評價服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員和服務(wù)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，推動服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，提高計劃生育工作的管理和服務(wù)水平，促進(jìn)社會和諧發(fā)展。二、考核內(nèi)容和對象1.內(nèi)容（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源配置、管理和運(yùn)營情況（2）服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和應(yīng)變能力（3）服務(wù)過程中的規(guī)范性、安全性和便捷性（4）服務(wù)效果的客觀反映和用戶滿意度2.對象（1）計劃生育服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)窗口和服務(wù)崗位（2）計劃生育服務(wù)人員和負(fù)責(zé)人（3）計劃生育服務(wù)用戶、代理人和利益相關(guān)者三、考核指標(biāo)和方法1.指標(biāo)（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境和管理規(guī)范化水平（2）服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施、器材和信息化建設(shè)情況（3）服務(wù)人員的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度（4）服務(wù)人員的辦事效率、信息及時性和窗口規(guī)范性（5）服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度、安全性和便捷性（6）服務(wù)效果的客觀反映和用戶滿意度（7）服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員對計劃生育政策的知曉情況和執(zhí)行情況2.方法（1）定量評價：采用問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等方法，對服務(wù)對象的滿意度、服務(wù)數(shù)量、反饋率等進(jìn)行評價。（2）定性評價：采用現(xiàn)場觀察、訪談、分析文件等方法，評價服務(wù)對象的服務(wù)流程、規(guī)范性等方面。（3）綜合評價：將定量評價和定性評價相結(jié)合進(jìn)行評價，全面、深入地評價服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效果、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量等方面。四、考核標(biāo)準(zhǔn)和流程1.標(biāo)準(zhǔn)（1）高：服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員服務(wù)水平較高，服務(wù)質(zhì)量、安全性、便捷性得到用戶的高度認(rèn)可，用戶的滿意度較高。（2）中：服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員服務(wù)水平一般，服務(wù)質(zhì)量、安全性、便捷性通常能夠滿足用戶的需求，用戶的滿意度一般。（3）低：服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員服務(wù)水平較低，服務(wù)質(zhì)量、安全性、便捷性不能很好地滿足用戶的需求，用戶的滿意度較低。2.流程（1）確定考核標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)（2）組織考核人員和服務(wù)對象（3）收集、整理和分析考核數(shù)據(jù)（4）編寫考核報告和評價意見（5）給予獎懲和改進(jìn)意見（6）跟蹤和評估改進(jìn)效果五、考核結(jié)果的意義和作用1.意義（1）促進(jìn)計生工作科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化（2）提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的價值和素質(zhì)的提高（3）促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員與用戶關(guān)系的和諧（4）提高用戶的滿意度，增強(qiáng)社會穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展性2.作用（1）為服務(wù)機(jī)構(gòu)評價提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)范發(fā)展（2）為服務(wù)人員評價提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)服務(wù)人員的專業(yè)化發(fā)展（3）為用戶評價提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)用戶參與計生工作的積極性（4）為完善計生政策和制度提供科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)計劃生育工作的協(xié)調(diào)與發(fā)展六、總結(jié)計劃生育全程管理服務(wù)過程考核工作是推進(jìn)計劃生育工作科學(xué)化、規(guī)范化和精細(xì)化的必要措施。建立全面、科學(xué)、合理的考核體系，評價服務(wù)機(jī)構(gòu)、