物業(yè)公司質(zhì)量（環(huán)境）管理手冊

XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱封面章節(jié)00頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日XX市XX物業(yè)管理有限公司(質(zhì)量/環(huán)境)管理手冊持有者：控制號：公司地址：XX郵編：電話：傳真：網(wǎng)址:總經(jīng)理：XX

XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱范圍章節(jié)1頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日1范圍1.1總則公司按照ISO9001：2000和ISO14001：2004標準要求建立質(zhì)量/環(huán)境管理體系，旨在對內(nèi)加強溝通，落實職責，規(guī)范運作，提高整體管理質(zhì)素。對外向顧客做出承諾，證實公司有能力滿足顧客和國家、地方法律、法規(guī)所要求的服務，并通過質(zhì)量/環(huán)境管理體系的有效運行，包括持續(xù)改進和預防不合格的過程達到顧客滿意。質(zhì)量管理體系適用于公司各部門質(zhì)量管理全過程的控制。環(huán)境管理體系適用于認證部門在物業(yè)管理服務過程中對環(huán)境管理全過程的控制。1.2說明本體系所提及的客戶服務中心為XX市XX房地產(chǎn)有限公司的客戶事務處理部門。由于XX市XX房地產(chǎn)有限公司不屬本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系范圍，故客戶服務中心所涉及到XX市XX房地產(chǎn)有限公司的業(yè)務處理和客戶投訴問題，按該部門有關規(guī)定、處理流程進行。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱結構和目錄章節(jié)02頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日02結構和目錄02.1手冊結構說明本手冊在結構上以ISO9001：2000標準為主體結構，內(nèi)容上同時包含了ISO9001：2000質(zhì)量管理體系和ISO14001:2004環(huán)境管理體系的要求。02.2目錄章節(jié)標題頁碼ISO9001：2000標準要求ISO14001：2004標準要求00封面1-101管理手冊批準頁1-102目錄1-103發(fā)放控制1-104公司簡介1-405質(zhì)量/環(huán)境方針1-15.3質(zhì)量方針4.2環(huán)境方針06質(zhì)量/環(huán)境目標1-15.4.1質(zhì)量目標4.3.3目標、指標和方案07組織結構1-35.5職責權限和溝通4.4.1資源、作用、職責和權限08管理職能分配表1-109職責和權限1-81.0范圍1-12.0引用標準1-13.0術語和定義1-54.0質(zhì)量/環(huán)境管理體系1-44.1總要求/4.2文件要求4.1總則/4.3.2法律法規(guī)和其它要求/4.4.4文件/4.4.5文件控制/4.5.4記錄控制5.0管理職責1-55.1管理承諾/5.2以顧客為關注焦點/5.4策劃/5.5職責權限和溝通/5.6管理評審4.3.1環(huán)境因素/4.3.2法律和其他要求/4.4.3信息交流/4.6管理評審6.0資源管理1-36.1資源提供/6.2人力資源/6.3基礎設施/6.4工作環(huán)境4.4.2能力、培訓和意識7.0產(chǎn)品實現(xiàn)1-127.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃/7.2與顧客有關的過程/7.4采購/7.5服務提供/7.6檢驗和測量設備的控制4.4.6運行控制/4.4.7應急準備與響應8.0測量、分析和改進1-68.1總則/8.2監(jiān)視和測量/8.3不合格的控制/8.4數(shù)據(jù)分析/8.5改進4.5.1監(jiān)測和測量/4.5.2合規(guī)性評價/4.5.3不符合、糾正措施和預防措施/4.5.5內(nèi)部審核9.0手冊修訂頁1-1XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱引用標準章節(jié)2頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日2引用標準A．GB/T19000-2000-ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系—基礎和術語》B．GB/T19001-2000-ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系—要求》C.GB/T24001-2004/ISO14001：2004《環(huán)境管理體系—要求及使用指南》D．公司《標準、政策法規(guī)一覽表》中列明的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章、標準等。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱發(fā)放控制章節(jié)03頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日03發(fā)放控制公司編制《體系文件發(fā)放控制表》，由品質(zhì)管理部制訂，報總經(jīng)理審批后按控制表內(nèi)容進行發(fā)放。03.1記錄表格VKWY-Q/EM03-F1《體系文件發(fā)放控制表》總經(jīng)理000000A-01總經(jīng)理辦公室000000B-01財務管理部000000B-03品質(zhì)管理部111111B-04總數(shù)量說明：本表格中發(fā)放數(shù)量0表示不發(fā)放紙質(zhì)體系文件。編制：XX批準：XX時間：20XX年1月26日時間：20XX年2月1日總數(shù)量編制：批準：時間：時間：XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術語和定義章節(jié)3頁版本A/0第1頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日3術語和定義3.1說明除本手冊特別注明外，均采用ISO9001：2000和ISO14001：2004標準中的術語和定義。本公司質(zhì)量/環(huán)境管理體系文件中的“業(yè)主”、“客戶”與標準中的“顧客”含義相同。3.2術語和定義全心全意全為您：XX物業(yè)服務宗旨，展現(xiàn)XX物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念，同時也向公司全體職員傳遞對其工作質(zhì)量的要求和期望。服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新：XX物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務的精誠盡力的態(tài)度，細致入微的工作作風和精品意識，要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵銳意進取的活力。安全員：對物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理及秩序維護的人員。保潔員：在物業(yè)管理服務區(qū)域（包括樣板間、寫字樓室內(nèi)場所等）內(nèi)從事清潔服務的人員。綠化員：在物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)從事綠化管理和養(yǎng)護服務的人員。會務服務員：專門從事會務服務的人員，含泳池救生員。維修員：從事物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。家政服務員：為滿足客戶需求，按照公司的制度，上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員?？蛻羰聞諉T：從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。物業(yè)管理策劃階段：包括物業(yè)管理的前期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構三個基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準備：包括物業(yè)管理機構的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗收接管為標志，從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理日常運作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術語和定義章節(jié)3頁版本A/0第2頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。安全管理：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。設備管理：物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。質(zhì)量改進小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關，以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。物業(yè)接管驗收：包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)正式接管。顧客有效投訴率：住宅區(qū)顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。寫字樓/其它物業(yè)顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已在管建筑面積（單位：平方米）的百分比。顧客投訴處理率：成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。公共火災發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災的次數(shù)?；鹁行Э刂坡剩杭皶r、有效地控制火警，避免其轉(zhuǎn)化為火災的次數(shù)與物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)火警火災總數(shù)的百分比。職員滿意度：是企業(yè)為滿足服務需要，用于衡量職員滿意程度的量化指標。計算方法為各級評價數(shù)的權重之和與評價數(shù)之比。顧客滿意率：是企業(yè)為滿足服務需要，用于衡量顧客滿意程度的量化指標。計算方法為各級評價滿意數(shù)之和與評價總數(shù)之百分比。房屋本體：房屋結構相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施，包括：房屋承重結構XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術語和定義章節(jié)3頁版本A/0第3頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日部位（含基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（含構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。一類質(zhì)量事故：負有管理責任的公共媒體負面報道、火災、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務過程中產(chǎn)生的1萬元以上的賠償責任或經(jīng)濟損失，員工盜竊客戶財產(chǎn)，汽車被盜。二類質(zhì)量事故：小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位計算），員工與客戶發(fā)生肢體沖突。設備大修：對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。設備中修：對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求，使設備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%—30%。房屋本體中修：房屋少量部位損壞、不符合建筑結構要求，須局部維修的工程，一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。房屋本體大修：主體結構大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程，一般包括：對共用設施設備的拆除改裝，如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。物業(yè)管理服務報告：運用《物業(yè)管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡報》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等，增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。顧客懇談會：公司積極主動與業(yè)主（顧客）直接進行溝通，一般以座談會的形式，聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達到增進理解，消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質(zhì)量的目的。入職培訓（新職員培訓）：使新職員初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術語和定義章節(jié)3頁版本A/0第4頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日培訓.在職培訓：職員在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。升職培訓：為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。特殊培訓：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。對外培訓：應外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結構、設備竣工圖，附屬配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體設備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準文件、項目批準文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水）指標批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點資料、娛樂設施資料、公用設施資料及園林綠化設施資料等。大項目：管理面積10萬平方米以上的單一物業(yè)項目。新項目：接管時間在半年以內(nèi)的項目。職責同大項目。經(jīng)理：公司職能部門、經(jīng)營部門、十萬平米以上（含經(jīng)總經(jīng)理辦公會任命）業(yè)務部門負責人；負責管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權限內(nèi)審批工作。主任：十萬平米以下業(yè)務部門負責人，負責管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配與權限內(nèi)審批工作。部門負責人：公司職能部門、經(jīng)營部門、各業(yè)務部門第一負責人的統(tǒng)稱。固體廢棄物分類處理率(ISO14001):在公司可控制范圍內(nèi)的“可回收類的固體廢棄物”、“不可回收類固體廢棄物”和“特殊類固體廢棄物（危險固體廢棄物）”按要求進行分類處理的數(shù)量與固體廢棄物總量之比。林格曼黑度(ISO14001)：又稱“煙氣黑度”共分0-5級，是將煙色與林格曼濃度圖對照而測量出來的一種煙塵濃度表示法。林格曼圖有6種，對應為6級，0級為全白，1級黑度為20％，2級為40％，3級為60％，4級為80％，5級為全黑。林格曼黑度的測量需由有資格的環(huán)境監(jiān)測單位進行。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱術語和定義章節(jié)3頁版本A/0第5頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日設備管理維護/使用不合格(ISO14001)：由于自身使用維護不善而造成的設備故障。有效噪音投訴(ISO14001)：因我們自身管理原因產(chǎn)生的超標噪音所帶來的顧客投訴。片區(qū)：公司根據(jù)項目所在位置和管理需要，把位置相近的項目集中統(tǒng)一管理，這些項目的集合稱為“片區(qū)”。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱公司簡介章節(jié)04頁版本A/0第1頁共4頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日04.公司簡介04.1基本情況XX市XX物業(yè)管理有限公司成立于二○○七年初,隸屬深圳市XX物業(yè)管理有限公司全資子公司，為深圳XX企業(yè)股份有限公司全資附屬機構。公司專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務、物業(yè)租售服務、綠化工程等。秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，謹遵“七化”工作要求，XX市XX物業(yè)管理有限公司全體員工將不懈努力，通過不斷創(chuàng)新、精益求精、追求卓越，力求為顧客提供更為舒適、安全的優(yōu)質(zhì)服務，引領行業(yè)的發(fā)展，樹立起健康、規(guī)范的企業(yè)形象。公司非常注重對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)培訓，并要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。同時，公司高瞻遠矚,為顧客長遠之需求,持續(xù)進行物業(yè)管理專業(yè)研究與探索,藉此不斷提高服務質(zhì)素,以創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益及社會效益。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)4頁版本A/0第1頁共4頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日4.1總要求公司按照ISO9001：2000和ISO14001：2004標準的要求，結合所從事業(yè)務特點，建立并形成文件化的質(zhì)量/環(huán)境管理體系（以下簡稱管理體系），通過對管理體系的實施保持和持續(xù)改進，滿足顧客需求，為社會提供優(yōu)質(zhì)服務。為滿足和超越顧客不斷增長的需求和期望，滿足可持續(xù)發(fā)展的需要，確保管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司按照ISO9001：2000和ISO14001：2004標準的要求，對與質(zhì)量/環(huán)境管理有關的過程、內(nèi)容，以及這些過程之間相互聯(lián)系和相互作用的關系進行識別和確定，通過P-D-C-A的循環(huán)模式，不斷改進和提高服務質(zhì)量及環(huán)境表現(xiàn)，建立相應的辦法予以管理和控制。公司服務的實現(xiàn)過程包括：識別顧客需求——策劃服務過程——服務提供——過程或最終檢驗——階段性意見測評——分析和改進——標準化。4.1.1通過對所從事業(yè)務的了解和確認，識別從服務提供標準的建立到服務提供所需的全過程，確定影響服務質(zhì)量和環(huán)境的各項因素及有關活動：包括管理、策劃、資源、產(chǎn)品提供和過程控制、檢查測量、不合格糾正和預防以及評審等。4.1.2建立公司的質(zhì)量/環(huán)境的方針、目標和指標，確定與公司運行有關的法律法規(guī)和行業(yè)標準。4.1.3以方針目標為指引，通過對過程間的相互作用和相互聯(lián)系進行分析，并明確彼此間的關系，依此建立“質(zhì)量/環(huán)境管理手冊”、“程序文件”、“作業(yè)指導書”、“工作流程圖”和其他內(nèi)部管理規(guī)章制度等管理體系文件，對過程以及過程之間的順序、聯(lián)系和相互作用的關系進行管理。4.1.4為確保管理體系在受控狀態(tài)下的有效運行，根據(jù)顧客需求、有關法律法規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標準和要求等，對管理體系的每一過程建立相應的過程運行控制辦法和檢驗、驗收準則，通過形成書面的文件對有關方法和準則進行明確，確保其得以落實實施，并在工作中及時調(diào)整和更新，確保其有效性。4.1.5明確各過程有效運行和控制所需的資源和信息，通過系統(tǒng)的招聘、培訓體系和后勤服務系統(tǒng)，確保公司各部門/崗位都配備有適宜的工作人員和過程運行所需要的設備設施、工作環(huán)境等必備的資源。建立信息的流通傳遞和內(nèi)部溝通制度，保障各類信息得以及時和準確的傳遞，支持過程的有效運行。4.1.6建立對服務人員、服務規(guī)范和服務過程，同時也包括對供方人員、方法和服務提供過程進行測評控制的程序、作業(yè)指導書和規(guī)章制度，對管理體系的各個過程進行測量分析和監(jiān)控，通過檢驗和分析手段，對管理體系中各個過程的運行狀況和運行結果進行監(jiān)視和測量。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)4頁版本D/0第2頁共4頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日4.1.7顧客的滿意和環(huán)境達標是評價管理體系各個過程有效運行的重要尺度，通過定期的顧客滿意度測評和環(huán)境監(jiān)測，圍繞實現(xiàn)顧客滿意和符合環(huán)境要求對管理體系的各個過程進行測量和分析。4.1.8針對不符合實施糾正、預防和改進，確保管理體系的有效實施。4.1.9通過內(nèi)部審核和管理評審等活動定期對公司管理體系的整體運作進行評估和改進。4.1.10針對以上計劃、控制、檢驗監(jiān)測、糾正預防、審核和評審等活動建立書面化的程序，對各過程的實施改進予以管理和控制，并根據(jù)變化進行修正，實現(xiàn)質(zhì)量/環(huán)境管理體系的持續(xù)改進。4.2文件要求4.2.1總則公司管理體系文件包括：質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標指標；質(zhì)量/環(huán)境手冊；根據(jù)ISO9001：2000和ISO14001：2004標準制定的文件；公司為保證管理活動有效運行，保證所有過程得以有效的策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度、工作標準（崗位責任和任職要求）等，以及各部門作業(yè)指導書和部門運作管理所需的規(guī)章制度，其他針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃和針對環(huán)境管理需求制定的環(huán)境管理方案等文件。公司為確保管理活動有效運行，為采取糾正預防措施以及為保持和改進管理體系提供信息而設定的各類記錄等；4.2.2質(zhì)量/環(huán)境管理手冊公司按照ISO9001：2000和ISO14001：2004標準的要求建立和保持本管理手冊，管理手冊是公司管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量/環(huán)境方針和質(zhì)量/環(huán)境目標，描述了公司組織架構，明確了組織內(nèi)有關的職責和權限，界定了管理手冊體系的范圍。手冊還明確了管理體系中各個過程的順序、相互的作用和關系，規(guī)定了過程運作的要求、管理和監(jiān)控的方法準則，以及所引用的程序文件、作業(yè)指導書和外來的標準、規(guī)定等相關的文件。4.2.3文件控制公司建立程序?qū)芾眢w系運行所需文件的編制、批準、發(fā)放、使用、評審、XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)4頁版本A/0第3頁共4頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日更改及修訂、作廢回收和標識等過程予以管理和控制。品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。各部門負責本部門文件的管理。所有管理體系所需的文件，包括質(zhì)量/環(huán)境管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、記錄、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前，必須確保有關規(guī)定的充分、適宜和符合法律法規(guī)的要求。體系文件得到批準才能發(fā)布，電子文件以網(wǎng)上文件為有效版本，紙質(zhì)文件以蓋有“受控文件”章的是有效版本，蓋有作廢章的則為非有效版本。紙質(zhì)文件和網(wǎng)上電子文件出現(xiàn)版本沖突時，以電子文件版本為準。必須確保對管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更，需在新文件上進行標注。文件規(guī)定應與實際運作保持一致，當有嚴重的不適應或不合格發(fā)生、管理體系有變化或方針、目標發(fā)生變化、服務對象有所改變或法律法規(guī)及相關的標準和規(guī)定發(fā)生變化等情況發(fā)生時，需對相關文件進行評審和更新，經(jīng)再次的審核和批準后才能發(fā)布和使用。建立程序，規(guī)定適當?shù)姆绞綄芾眢w系過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識和指示。對文件的發(fā)放進行管理和控制，確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本并及時收回作廢的文件。建立文件編制、編號和保管的管理規(guī)定，確保所有文件清晰可辨，易于識別并得到妥善的保管。對于所有外來文件，包括國家及行業(yè)的標準和規(guī)定，有關法律法規(guī)以及發(fā)展商/業(yè)主提供的有關物業(yè)的各類圖紙、資料等，建立相應規(guī)定進行識別、管理和控制，在有關資料發(fā)生變化（包括作廢）時應及時對存檔資料進行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放，直接使用或間接引用，需經(jīng)有關人員認可和確認。對作廢文件的處理辦法予以明確規(guī)定，包括及時從文件使用場所將作廢文件收回；防止作廢文件遺留在外和對出于法律或為保留信息需要保存的作廢文件采取適當?shù)姆绞竭M行標識和隔離等規(guī)定，確保作廢文件不會在非預期的情況下進行使用。支持性文件VKWY4.2.3-Z01《體系文件控制程序》VKWY4.2.3-Z02《文件資料管理程序》4.2.4記錄的控制XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境管理體系章節(jié)4頁版本A/0第4頁共4頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日為提供公司管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)，公司建立并保持活動的記錄。公司記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。針對記錄管理制定相應的規(guī)定并形成文件，對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的過程進行控制，確保管理體系過程有關的記錄客觀真實、保持清晰，易于識別和檢索。各崗位人員認真、清楚地做好各類記錄并予妥善保管；需歸檔保存的內(nèi)容，由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存；來自分承包方的記錄也成為這些資料的組成部分。4.2.5支持性文件VKWY4.2.4-Z01《記錄及文檔管理程序》XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境方針章節(jié)05頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日05.質(zhì)量/環(huán)境方針05.1質(zhì)量方針服務至誠，精益求精；管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。05.2環(huán)境方針愛護自然、守法防污、持續(xù)為顧客、員工、社會營造綠色生活。環(huán)境方針的闡述：本公司對全體員工、廣大顧客（業(yè)主）、社會做出鄭重承諾：本公司秉著人與自然和諧發(fā)展的理念，在從事物業(yè)管理服務的過程中，遵守國際環(huán)保公約及國家環(huán)境法律法規(guī)，預防污染、持續(xù)改善環(huán)境行為，提供綠色服務。本方針對內(nèi)傳達至全體員工，對外可為公眾所獲取。我謹代表本公司的管理者，確定以上質(zhì)量方針和環(huán)境方針，這不僅是對全體員工的要求，也是對顧客（業(yè)主）的承諾。本公司將通過嚴格的培訓和考核體系（機制），確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質(zhì)量方針和環(huán)境方針。我們的目標是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望。深圳市XX物業(yè)管理有限公司 總經(jīng)理： 二零零七年一月三十一日XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本A/0第1頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日5管理職責5.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對建立、實施管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：5.1.1向公司全體人員傳達滿足顧客要求和法律、法規(guī)要求的重要性。樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，明確滿足法律法規(guī)要求和確保顧客滿意是對我們的基本要求；公司每一成員對質(zhì)量的認識和重視直接影響到我們所提供服務的質(zhì)量；通過采取培訓、會議、內(nèi)部網(wǎng)頁的宣貫等方式使全體職員樹立質(zhì)量/環(huán)境意識，并認識到滿足法律法規(guī)要求和顧客的要求對公司的重要性；5.1.2總經(jīng)理對公司方針和目標進行審定，并通過各種方式使方針和目標為公司各層次全體職員所知，并得以徹底的貫徹和執(zhí)行。5.1.3總經(jīng)理定期召開公司管理評審，對公司各方面業(yè)務開展情況進行綜合評審，總結體系全面運行情況，分析發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，提出改進的方法。5.1.4總經(jīng)理為確保公司管理體系有效運作提供必要的資源。5.2以顧客為關注焦點。公司的成功和發(fā)展取決于了解和滿足顧客當前及未來的需求和期望，并持續(xù)超越這些不斷增長的需求和期望。公司的服務宗旨是：“全心全意全為您”,所有顧客信息和反饋都得到重視、整理和分析，并持續(xù)的予以改善。5.2.1通過顧客滿意度的調(diào)查，市場調(diào)研以及與顧客交流、懇談等形式的溝通，確保切實了解和確定顧客及相關方的需求和期望。5.2.2通過對服務提供的過程、資源供給保障、服務標準、服務人員培訓等過程的策劃，將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為具體的服務內(nèi)容和服務的標準、規(guī)范。5.2.3為確保所提供的服務得到顧客認同，公司根據(jù)顧客的需求和期望以及國家有關法律法規(guī)要求，形成評價和控制服務及服務過程的標準和規(guī)定，并確保這些要求和規(guī)定得以及時的更新。以顧客需求為關注焦點應遵循以下要求并保持持續(xù)改進。識別顧客需求識別顧客需求服務過程策劃過程和最終檢驗服務提供階段性意見測評分析和改進標準化XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本A/0第2頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日5.3質(zhì)量方針和環(huán)境方針總經(jīng)理負責公司質(zhì)量和環(huán)境方針的制定，負責保證質(zhì)量和環(huán)境方針遵守法律法規(guī)與其他要求的規(guī)定，并和企業(yè)的宗旨相適應；對滿足要求和持續(xù)改進管理體系的有效性予以承諾；通過培訓、張貼等方式確保為公司各級人員所理解；質(zhì)量方針和環(huán)境方針的適宜性定期進行評審。（公司質(zhì)量方針和環(huán)境方針見本手冊第05章）5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標5.4.1.1公司最高管理者根據(jù)公司所提供服務之業(yè)務的具體性質(zhì)，建立公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標；5.4.1.2根據(jù)公司目標，結合有關年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，將公司目標與指標分解落實到各部門，制定出部門的各項年度工作指標。5.4.1.3目標與指標在管理評審及有關會議上進行評估，確保符合質(zhì)量/環(huán)境方針的要求，并具有可操作性和可評審性。5.4.1.4公司目標和指標以及落實分解到部門的各項工作指標形成文件，并傳達給相應的部門/人員，目標應可測量?！緜渥ⅰ浚汗举|(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標見本手冊附表《公司質(zhì)量目標》和《公司環(huán)境目標、指標》5.4.2質(zhì)量和環(huán)境管理體系策劃5.4.2.1法律與其他要求5.4.2.1.1公司確定適用于公司運作和提供服務所需的法律法規(guī)、行業(yè)標準和其它應遵守的要求，將獲得、識別、傳遞、匯總和更新等有關要求的渠道和方法形成文件化的程序進行管理；5.4.2.1.2按規(guī)定獲得和識別適用于公司的法律法規(guī)與其他要求，并對所獲得的資料建檔和管理；5.4.2.1.3對法律與其他要求的變化情況予以跟蹤并及時更新，確保所使用法律法規(guī)及其他要求的有效性；5.4.2.1.4通過培訓宣貫的方式使職員了解適用于公司的法律法規(guī)與其它要求的有關信息；5.4.2.2環(huán)境因素5.4.2.2.1公司建立《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序》，確定公司服務提供過程中的環(huán)境因素、重大環(huán)境因素以及優(yōu)先治理的對象，為環(huán)境方針、目標和指標的建立提供基礎和依據(jù)。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本A/0第3頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日5.4.2.2.2環(huán)境因素的識別貫穿于公司服務提供的全過程；5.4.2.2.3環(huán)境因素的識別考慮“過去、現(xiàn)在、將來”三種時態(tài)和“正常、異常和緊急”三種狀態(tài)，法律法規(guī)的要求，對環(huán)境影響的程度、頻次、時間、規(guī)模，以及顧客和各相關方的關注度和社會影響等因素。5.4.2.3環(huán)境管理方案5.4.2.3.1公司建立《環(huán)境目標指標和管理方案管理程序》對環(huán)境管理方案的制定和維護進行管理，以保證環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)。5.4.2.3.2環(huán)境管理方案的建立應明確其所對應的環(huán)境目標和指標；5.4.2.3.3環(huán)境管理方案的建立按5W1H的要求確定具體的時間、方法和進度，并落實責任部門（人員）。5.4.2.3.4環(huán)境管理方案的制訂、審核、審批和修訂按文件規(guī)定的要求進行。5.4.2.4策劃的基本要求5.4.2.4.1公司最高領導者負責質(zhì)量/環(huán)境管理體系的建立和策劃,對管理體系的運行負全面責任，各級領導都有對管理體系的建立和保持進行策劃的職責，以確保體系的運行能滿足公司設定的要求和目標。5.4.2.4.2管理體系的建立和策劃包括法律法規(guī)的獲取和識別、資源提供、過程運行與服務提供、環(huán)境因素識別、監(jiān)測檢驗和測量、糾正預防措施的實施等與質(zhì)量和環(huán)境有關的各個過程，策劃的輸出形成文件化的管理手冊、程序文件、作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度（包括崗位職責和任職要求等）和質(zhì)量計劃以及環(huán)境管理方案等文件。5.4.2.4.3公司品質(zhì)管理部負責體系運行的日常維護工作，并不斷使之完善，在對管理體系的變更進行策劃和實施時，采取措施保持體系的完整和正常運行，確保所提供服務不會在體系發(fā)生變更時受到影響。5.4.2.4.4當公司有新的項目和計劃、接到新的訂單、向顧客推出一項新服務、顧客有超越公司現(xiàn)行服務標準的特殊要求、或法律法規(guī)有所調(diào)整和更新、以及公司目標指標有重大調(diào)整時，公司組織適宜的人員進行有關的策劃并編制相應的計劃或方案。5.4.2.4.5在對新的項目、計劃、新訂單和向顧客推出一項新的服務項目進行策劃時，考慮以下有關資源的要求：與信息溝通和傳遞有關的資源，包括電腦硬件和支持性軟件等適宜的技術支持。項目運作所需的操作流程，工作和檢驗、監(jiān)測及測量所需的指導性文件、管理所需的規(guī)章制度等有關的文件，以及與項目有關圖紙和資料等。項目運行在滿足服務質(zhì)量和環(huán)境要求方面所需要的各類設施設備，包括相XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本A/0第4頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日關的工具及檢驗、監(jiān)測和測量所需要的設備。適用的情況下，確保項目所需的零配件、原材料和其他輔助材料。配備適宜的人員并確保這些人員具備所需的技術、意識和能力。對項目相關過程的運行制定適宜的評估和審核計劃，在項目進行中和完成后等各個階段進行相應的評估。支持性文件VKWY4.2.3-Z02《文件資料管理程序》VKWY5.4.1-Z01《環(huán)境目標指標及管理方案管理程序》VKWY5.4.2-Z01《環(huán)境因素識別及重大環(huán)境因素評價程序》5.5組織結構、職責、權限和溝通5.5.1職責和權限公司確定組織結構，各部門及各級人員的職責和權限，經(jīng)總經(jīng)理審核批準后予以公布，以確保公司各級職責和權限得到規(guī)定和溝通（見本手冊07、08、09節(jié)）。此外，公司各部門根據(jù)本部門情況編制本部門相應的崗位職責，各部門崗位職責按文件管理的有關要求進行控制。5.5.2管理者代表公司任命管理者代表，負責確保管理體系的實施、維護和持續(xù)改善。5.5.3信息溝通公司通過總經(jīng)理接待日、網(wǎng)頁、周刊、簡報、公告板、網(wǎng)上論壇、上級領導門戶開放制度、暢通的電子郵件系統(tǒng)、座談溝通交流、職員關系專員和設置職員意見箱，建立信息（內(nèi)外部）通報制度以及對政府部門、相關機構、外部單位/公司建立固定的聯(lián)系渠道和正規(guī)聯(lián)系方式等多種內(nèi)/外部溝通途徑，確保公司內(nèi)/外部信息傳遞和溝通的暢通、及時和準確。建立《公司內(nèi)部溝通程序》及《信息傳遞管理程序》予以規(guī)定、管理和控制。支持性文件VKWY5.5.3-Z01《公司內(nèi)部溝通程序》VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》5.6管理評審5.6.1為確保公司管理體系的充分性、適宜性和有效性，公司建立《管理評審程序》,按計劃的時間間隔對體系進行評審。5.6.2公司總經(jīng)理負責管理評審的召開。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱管理職責章節(jié)5頁版本A/0第5頁共5頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日5.6.3管理者代表或相關授權人組織及主持管理評審活動，向總經(jīng)理報告管理體系運行情況，提出改進的建議。5.6.4管理評審輸入（包括但不限于以下內(nèi)容）內(nèi)、外部顧客滿意度測評結果的統(tǒng)計分析；內(nèi)部審核、外部審核、文件更改等體系運作情況統(tǒng)計分析；政策、法律、法規(guī)、行業(yè)動態(tài)等外部信息分析結果及其要求的一致性的評估；與顧客溝通中的一些重要信息；各項業(yè)務的開展情況；不合格服務、顧客投訴、事故等糾正和預防措施的實施情況；供方的評估信息；上次管理評審中提出的改進措施的落實情況；方針/目標或管理體系的變更需求，以及目標未達成的理由。外部客觀條件的變化；管理體系的改進建議等；法律、保險事務的統(tǒng)計和分析；5.6.5管理評審輸出管理者代表或授權人根據(jù)會議記錄，整理管理評審報告，作為管理評審的輸出，管理評審報告報管理者代表審核，總經(jīng)理批準后下發(fā)到公司各部門并實施。內(nèi)容包括（包括但不限于以下內(nèi)容）：方針和目標變化的內(nèi)容。改進管理體系和提高內(nèi)外部顧客滿意度的具體措施，如：提高公司管理服務水平、提高供方的服務質(zhì)量、減少事故發(fā)生的方法措施等。管理服務所必須的資源，包括：人力資源、設備設施、工具、資金以及外部資源等。管理評審所確定的糾正和預防措施。支持性文件VKWY5.6-Z01《管理評審程序》XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱質(zhì)量/環(huán)境目標章節(jié)06頁版本A/0第1頁共1頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日06質(zhì)量/環(huán)境目標公司質(zhì)量目標、環(huán)境目標和指標見本手冊附表《公司質(zhì)量目標》和《公司環(huán)境目標、指標》06.1記錄表格VKWY-Q/EM06-F1《公司質(zhì)量目標》VKWY-Q/EM06-F2《公司環(huán)境目標指標》XX市XX物業(yè)管理有限公司公司質(zhì)量目標編號：VKWY-Q/EM06-F1版本：A/0表格生效期：20XX年2月1日第1頁共1頁序號項目指標實施要求（方案）顧客有效投訴率7‰以預防為主，努力降低管理服務區(qū)域內(nèi)顧客的有效投訴。顧客投訴處理率100%對每一個投訴都予以記錄、回復并及時進行處理。公共火災發(fā)生數(shù)0消除火警隱患；對公共區(qū)域發(fā)生的火警，有效控制火情的蔓延，及時采取滅火措施，必要時配合消防部門，以便在最短的時間內(nèi)撲滅火源，避免造成火災。火警有效控制數(shù)100%物業(yè)服務中心實行全員義務消防制度，定期進行培訓和演習，加強宣傳；有安全員進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并通知物業(yè)服務中心，以對火警進行有效控制。一類質(zhì)量事故0實行二十四小時安全員巡查制度；按時間分不同的巡邏路線巡查；設立二十四小時報警中心；落實安全崗位職責；在物業(yè)重點部位，安裝智能化安防系統(tǒng)；制定應急方案，維護物業(yè)公共區(qū)域秩序，必要時配合公安部門控制事態(tài)發(fā)展。二類質(zhì)量事故0顧客滿意率90%落實各項物業(yè)管理服務工作；加強與顧客的溝通，即使收集顧客需求信息，滿足顧客合理需要，保證質(zhì)量；不斷提高顧客對物業(yè)管理服務工作的滿意程序。職員滿意度（率）4.0（80%）處理好勞資關系；提供必要的資源；提供多種溝通渠道；創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍；豐富員工業(yè)余文化生活；提供學習渠道；幫助進行職業(yè)規(guī)劃，不斷提高員工對公司管理工作的滿意程度。編制：XX審核:XX批準：XX時間：20XX-1-10時間:20XX-1-28時間：20XX-1-31XX市XX物業(yè)管理有限公司公司質(zhì)量目標編號：VKWY-Q/EM06-F1版本：A/0表格生效期：20XX年2月1日第頁共頁序號項目指標實施要求（方案）編制：審核:批準：時間：時間:時間：XX市XX物業(yè)管理有限公司公司環(huán)境目標、指標編號：VKWY-Q/EM06-F2版本：A/0表格生效期：20XX年2月1日第1頁共1頁序號目標指標實施要求（方案）固體廢棄物的分類處理分類處理率100%以有關規(guī)范為準則建立相關流程，在日常工作中予以落實和實施。廢氣控制食堂油煙排放相關項目檢測指標應達到國家標準與地方標準關注設備的運行情況，根據(jù)有關規(guī)范建立維護使用的流程及要求，出現(xiàn)異常時采取相應措施進行治理。發(fā)電機廢氣林格曼黑度≤1污水排放控制設備管理維護/使用不合格≤5次/年（平均數(shù)）建立工作流程對排水設施的管理維護和檢查工作予以規(guī)范，建立異常情況的應急方案，定期請有資質(zhì)的環(huán)境檢測機構進行一次廢水環(huán)境監(jiān)測，并根據(jù)監(jiān)測結果提出糾正預防措施。設備檢查及時性100%不合格整改率100%噪音控制達到國家及地方噪音控制標準全面監(jiān)控和管理，采取相應的管理措施與方案重點加強對裝修噪音、車輛噪音等的管理；對屬于物業(yè)管理范圍內(nèi)設備與設施產(chǎn)生的擾民噪音予以改善，加強對非管理范圍內(nèi)噪音的監(jiān)督及與相關方的溝通。有效噪音投訴次數(shù)≤1次/月節(jié)約資源/能源紙張雙面使用率100%對紙張的使用明確提出要求并確保貫徹落實。水、電、燃氣2005年度人均使用消耗量降1%統(tǒng)計部門使用的水、電、燃氣的總量與使用人數(shù)，進行對比分析，分別提出具體的措施與管理方案。綠化、清潔衛(wèi)生用水2005年度單位面積使用消耗量降1%統(tǒng)計部門使用的水量與綠化、清潔衛(wèi)生面積，進行對比分析，提出相應節(jié)省水資源的措施和管理方案。環(huán)境事故控制化學品泄露事故年發(fā)生次數(shù)≤2次按體系文件要求針對化學品的購買、儲存、使用、標識方面建立控制流程，針對各部門具體情況制定相應的應急方案，在日常中加強對員工的培訓和宣貫，不斷培養(yǎng)和提高員工的環(huán)保意識。消防要求同質(zhì)量目標。編制：XX審核:XX批準：XX時間：20XX-1-10時間：20XX-1-28時間：20XX-1-31XX市XX物業(yè)管理有限公司公司環(huán)境目標、指標編號：VKWY-Q/EM06-F2版本：A/0表格生效期：20XX年2月1日第頁共頁序號目標指標實施要求（方案）編制：審核:批準：時間：時間：時間：XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱資源管理章節(jié)6頁版本A/0第1頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日6.資源管理6.1資源提供為保證質(zhì)量/環(huán)境管理活動的順利開展，公司提供適宜的人員、設施、工具、資金、技術、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源，以滿足管理體系過程的需求，確保顧客滿意。通過以下幾方面確定和提供管理體系實施所需的人員、設備設施、相關信息、基礎設施和工作環(huán)境等相應資源，并予以保持。建立文件化的程序，通過系統(tǒng)的培訓不斷培養(yǎng)和提高全員的質(zhì)量環(huán)境意識和有關技能，持續(xù)滿足顧客要求、增強顧客滿意。對新項目的物業(yè)管理或新服務項目進行策劃時，須在調(diào)查并了解顧客需求的前提下，確定滿足顧客要求所需要的各種資源，確保提供顧客滿意的服務。公司制定房屋交付使用前工作程序，在新物業(yè)接管前，由總經(jīng)理組織新項目物業(yè)服務中心和相關職能部門，按照工作程序的要求配置管理服務所需的各類資源。對于本公司的各類服務項目,由各部門報相關職能部門進行合理的資源配置。公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息，確保信息資源及時、準確、完整、有效，滿足管理服務對信息資源的需求。如發(fā)生資源不足的情況時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。支持性文件VKWY6.1-G01《房屋交付使用前工作程序》VKWY5.5.3-Z02《信息傳遞管理程序》6.2人力資源6.2.1總則公司確定每一與服務質(zhì)量有關和涉及環(huán)境影響的人員/崗位所應具備的意識和能力，包括在適當?shù)慕逃?、招聘、培訓和工作?jīng)驗基礎上所具有的服務意識、業(yè)務知識、專業(yè)技能、禮儀和有關經(jīng)驗等，并據(jù)此制定人員招聘和錄用的規(guī)定，以及各崗位任職要求和任職能力的準則、招聘考核、日常工作考核準則和與之有關的培訓要求。建立系統(tǒng)、完善的選拔人才、培養(yǎng)人才的機制，為各崗位人員勝任其工作提供保障；針對人力資源的調(diào)配建立相應的管理機制，確保人力資源系統(tǒng)的有效性，為滿足顧客需求提供必要的人力資源。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱資源管理章節(jié)6頁版本A/0第2頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日6.2.2能力、意識和培訓公司通過以下方法確保職員具備相應的能力、意識和技能：6.2.2.1對每個影響服務質(zhì)量和涉及環(huán)境影響的人員及崗位，結合其工作性質(zhì)、工作要求，在滿足顧客/環(huán)境要求等方面的情況進行分析評估，確定其應具備的意識、能力，以及相應的知識、技能和經(jīng)驗。制定人員錄用標準和崗位任職要求并形成文件，用于人員的錄用和招聘管理，保障各崗位人員的勝任。6.2.2.2建立并形成文件化的程序?qū)ε嘤柟ぷ鬟M行指導和控制，通過崗前培訓、入職培訓、在職培訓、外送培訓等多種方式的培訓使每一影響服務質(zhì)量和涉及環(huán)境影響的人員能充分理解公司的方針、政策和有關要求，并具備其應有的服務/環(huán)境意識、能力和相應的知識、技能及經(jīng)驗。6.2.2.3根據(jù)各人員/崗位在工作性質(zhì)、工作要求、顧客滿意和環(huán)境要求等方面的需求，建立相應的考核評價制度，定期對包括工作能力、個人意識和行為表現(xiàn)等方面的培訓效果進行的評估分析。將有關的方法和標準形成文件，對評價所需的依據(jù)、準則及具體的方法、方式予以明確和管理。6.2.2.4根據(jù)評價、評估和分析的結果，結合有關要求對影響服務質(zhì)量和涉及環(huán)境影響的人員進行適當?shù)恼{(diào)動和升/降職，以確保各崗位配備人員的適宜性。6.2.2.5通過各種形式的宣貫和培訓、采取組織質(zhì)量小組活動及開展各類主題活動等多種措施和方法，配合以考核評價的手段，使全體職員都能認識到按公司的方針、程序和體系要求開展工作的重要性；所從事工作對于顧客、環(huán)境和各相關方的影響及重要性；個人在為實現(xiàn)公司的方針目標方面的作用和任務、職責，以及違反規(guī)定所帶來的影響和后果。6.2.2.6建立《人力資源管理程序》和《人力資源開發(fā)程序》對以上內(nèi)容予以規(guī)定和管理。6.2.2.7所有人員教育、招聘、培訓、考核、調(diào)動及升/降職的資料都形成記錄，有關記錄的管理和控制按文件《記錄及文檔管理程序》的要求執(zhí)行。支持性文件VKWY6.2-Z01《人力資源管理程序》VKWY6.2-Z02《人力資源開發(fā)程序》VKWY4.2.4-Z01《記錄及文檔管理程序》6.3基礎設施XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱資源管理章節(jié)6頁版本A/0第3頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日6.3.1公司確定、提供并維持在服務提供方面所需的基礎設施。公司基礎設施包括：辦公場地、職員宿舍、辦公設備設施、證照、印章、電腦硬件和軟件以及服務過程中使用的設備、設施（含電話、傳真等通訊設施及對講設備等）、檢測儀器、圖紙資料等。在物業(yè)管理服務方面，確定和提供所需的管理用房，與項目服務質(zhì)量及環(huán)境影響有關的各類機電配套設施設備等，建立相應的規(guī)章制度進行管理；在小區(qū)智能化工程業(yè)務方面，確定和提供智能化所需的安裝及檢測設備/工具，建立相應的規(guī)章制度進行管理；公司制定《基礎設施管理程序》，確?；A設施能滿足服務要求；檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。支持性文件VKWY6.3-Z01《基礎設施管理程序》6.4工作環(huán)境公司建立《工作環(huán)境及內(nèi)務管理程序》，確定有關責任部門對辦公設備、設施，及工作環(huán)境進行管理和控制，確定和滿足物業(yè)管理服務中各類機電設施設備及工作場所的環(huán)境要求、小區(qū)智能化工程安裝的主體竣工要求；確保工作環(huán)境符合健康和安全要求、環(huán)保要求及法律法規(guī)的要求，所有工作場所應保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應符合國家勞動保護有關規(guī)定。對環(huán)境不達標的場所應采取相應措施，防止職員的身體和心理受到損傷，定期組織職員進行體檢以保障職員的身心健康；各部門辦公環(huán)境設置應符合XX物業(yè)CI手冊要求。支持性文件VKWY6.4-Z01《工作環(huán)境及內(nèi)務管理程序》《XX物業(yè)CI手冊》XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱組織架構章節(jié)07頁版本A/0第1頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日07.組織結構07.1公司組織結構A、組織結構總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表藍灣服務中心財務管理部品質(zhì)管理部人力資源部總經(jīng)理辦公室藍灣服務中心藍灣服務中心財務管理部品質(zhì)管理部人力資源部總經(jīng)理辦公室藍灣服務中心行政后勤組行政后勤組XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱組織架構章節(jié)07頁版本A/0第2頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日注1：組織架構中的公司本部暫未經(jīng)ISO9001：2000的認證，組織架構中總經(jīng)理辦公室暫且充分履行人力資源部工作職責，承擔相應工作責任。注2：公司部門，無論是否在ISO9001認證范圍內(nèi)，都應嚴格按照ISO9001標準的有關要求運作。在ISO14001認證范圍內(nèi)的部門應嚴格遵從ISO14001的規(guī)定，不在ISO14001認證范圍內(nèi)的部門可酌情實施。注3、當公司的組織結構發(fā)生變化時，相應文件必須在三十個工作日內(nèi)完成修改審批手續(xù)，文件更改后的生效日期以最后審批日期為準。07.2各部門組織結構因考慮到本公司各部門的職能、業(yè)務內(nèi)容、管理規(guī)模存在差異，各部門的組織結構不能做出統(tǒng)一規(guī)定，所以各部門的組織結構不在本手冊中予以體現(xiàn)，但各部門必須形成各自文件化的組織結構。新組建的部門，由新組建部門擬定組織架構報人力資源部和總經(jīng)理，由人力資源部組織相關職能部門、公司管理層共同確定其組織結構，經(jīng)總經(jīng)理批準后執(zhí)行，新部門組織結構自部門成立之日起三十個工作日內(nèi)完成審批手續(xù)。當各部門因管理需要，調(diào)整本部門的組織結構時，該部門應及時對相應的文件進行修改，經(jīng)人力資源部審核，報總經(jīng)理審批，整個過程應在三十個工作日內(nèi)完成。各部門組織結構圖，由部門、人力資源部各存一份。XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱組織架構章節(jié)07頁版本A/0第3頁共3頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日07.3質(zhì)量/環(huán)境管理架構圖總經(jīng)理總經(jīng)理品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部財務管理部總經(jīng)理辦公室財務管理部總經(jīng)理辦公室人力資源部人力資源部藍灣服務中心房產(chǎn)后勤部藍灣服務中心房產(chǎn)后勤部XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第1頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日7產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.1.1公司對每一具體的項目或服務所需的過程進行策劃,產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃與公司管理體系過程的要求相一致。策劃以適合于公司運作的方式輸出，具體表現(xiàn)為制定相應的程序、指導書、計劃或物業(yè)管理方案、工程項目實施方案及新服務項目的管理服務方案等，以確保每一個過程都得到識別和受控。7.1.2識別和考慮單一過程與公司管理體系中其他過程之間相互聯(lián)系與相互作用的關系并保持一致，避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務質(zhì)量和造成對環(huán)境的不良影響。7.1.3在進行策劃時，如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質(zhì)量，公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖、質(zhì)量計劃或環(huán)境管理方案等書面的文件，對過程予以指導和控制，以確保所提供服務的質(zhì)量并滿足環(huán)境的要求。7.1.4對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行策劃時，應確定以下方面的內(nèi)容：滿足顧客需求和法律法規(guī)要求；項目或服務的質(zhì)量要求；產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和子過程，包括策劃、設計、服務提供等，并確定所需的作業(yè)指導文件，以確保過程的有效運行并得到適當?shù)目刂?；項目或服務對環(huán)境的影響，識別其環(huán)境因素和重大環(huán)境因素；產(chǎn)品實現(xiàn)過程中所需的各種評審、檢查活動及符合要求的標準；為達成質(zhì)量/環(huán)境要求所需要的過程和活動、應配備的資源（包括在意識能力方面勝任的人員，服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環(huán)境等）。與服務的提供和實現(xiàn)有關的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗、監(jiān)測和試驗等各項活動，相應的法律法規(guī)、行業(yè)標準、規(guī)定和準則，包括接受的準則；產(chǎn)品實現(xiàn)過程所需的各種記錄。7.2與顧客有關的過程7.2.1與產(chǎn)品有關要求的確定7.2.1.1為確保公司所提供之產(chǎn)品（服務）滿足顧客及其他相關方的需求和期望，公司結合所從事業(yè)務的特點，建立、實施和保持與顧客及其他相關方相互認可和有效溝通的途徑，確保顧客的需求、法律法規(guī)的要求得到識別，并將有關的需求、要求轉(zhuǎn)化為對公司管理體系的要求和對我們所提供服務的要求。確定顧客明確規(guī)定的要求。包括服務內(nèi)容、服務時間、服務地點、服務標準、服務價格、服務提供的方式等。隱含的要求：顧客雖然沒有明示，但為實現(xiàn)其規(guī)定用途或已明確的預期用途所必需滿足的要求，如服務禮儀應符合公司服務行為規(guī)范的規(guī)定；XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第2頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日有關法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求：如物業(yè)管理條例、物業(yè)收費規(guī)定、消防法規(guī)、環(huán)保法規(guī)、家居裝修方面的法規(guī)等國家和地方性法規(guī)。公司確定的附加要求。7.2.1.2公司管理層負責各類要求的識別，公司全體職員都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務和責任。7.2.2與產(chǎn)品有關要求的評審7.2.2.1在完全接受有關要求，并向顧客做出提供服務的承諾之前（包括接受口頭、書面和電子格式形式的合同、標書、訂單及其更改等），組織有關人員，按規(guī)定的流程，根據(jù)相應的標準對顧客要求進行評審，以確保我們有能力滿足這些要求，保障顧客和公司雙方的權益。與產(chǎn)品有關要求的評審須確保：產(chǎn)品（服務）的各項要求都得到明確和規(guī)定；與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決；公司有能力滿足與產(chǎn)品（服務）有關的各項要求；7.2.2.2建立對服務要求進行評審的程序，對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標準與依據(jù)進行明確和規(guī)定。7.2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施；支持性文件VKWY7.2.2-Z01《合同管理程序》7.2.3顧客溝通7.2.3.1公司建立與顧客溝通和顧客投訴處理的程序，明確與顧客溝通的方法方式和有關要求等，為顧客的投訴、建議和意見的傳達提供相應的渠道和途徑。通過顧客懇談會、社區(qū)文化活動、顧客滿意度測評、顧客建議與投訴處理、物業(yè)管理服務報告、物業(yè)管理工作簡報、服務回訪等方式，與顧客進行溝通，以確保：及時、準確地了解顧客的服務需求信息；及時、準確地掌握顧客對公司服務的滿意程度；及時、有效地處理顧客的咨詢、意見、建議、投訴或服務要求（包括對合同的修改、續(xù)簽）；及時向顧客傳達公司的服務信息；在公司與顧客、顧客與顧客之間建立良好、融洽的關系；支持性文件XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第3頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日VKWY7.2.3-G01《與顧客溝通程序》VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》7.3設計和開發(fā)7.3.1設計和開發(fā)策劃7.3.1.1公司制定《物業(yè)管理策劃階段工作程序》，在程序中明確管理服務策劃所需的前期介入、顧客要求及市場調(diào)查、物業(yè)管理方案制定、物業(yè)管理機構組建等階段所需的評審活動、相關部門（人員）的職責和分工、信息溝通與工作對接等，以確保管理服務策劃的順利進行。7.3.1.2根據(jù)顧客需求開發(fā)新服務項目時，為滿足顧客或法律法規(guī)要求和確保服務質(zhì)量，相關部門須按照確定的流程對新服務項目的開發(fā)進行策劃。7.3.2設計和開發(fā)輸入對服務進行設計和開發(fā)前，應明確以下幾方面內(nèi)容，以作為設計和開發(fā)的輸入：顧客的需求；適用于物業(yè)管理行業(yè)的國家及地方法律法規(guī)要求；同類項目設計和開發(fā)的經(jīng)驗教訓等信息；物業(yè)周邊人文環(huán)境、治安狀況、供方情況、物業(yè)管理服務水平等信息；為滿足顧客需求所需的各類資源；必要的其他信息。7.3.3設計和開發(fā)輸出7.3.3.1設計和開發(fā)的輸出形式包括管理方案、新服務項目服務方案及程序、作業(yè)指導書和有關的規(guī)章制度等。7.3.3.2設計和開發(fā)輸出應能滿足輸入的各項要求，給出資源配置、服務提供規(guī)范等相關信息，包含或引用服務標準、收費標準、質(zhì)量控制方法等。7.3.4設計和開發(fā)評審在物業(yè)管理方案或新服務項目服務方案擬定后，相關職能部門應就資源配置、服務標準、質(zhì)量控制、服務價格等方面進行評審，必要時提出修改意見或措施，確保方案能滿足要求。7.3.5設計和開發(fā)驗證對各種資源配置的數(shù)量、服務價格、流程規(guī)范等進行核實、重新計算或與有關政策法規(guī)的規(guī)定、其它管理項目的相關數(shù)據(jù)和規(guī)范進行比較，以驗證服務方案能否滿足顧客和政策法規(guī)的要求。7.3.6設計和開發(fā)確認物業(yè)管理方案試運行六個月、新服務項目方案試運行三個月，試運行期間XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第4頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日對不適宜的資源配置、流程規(guī)范等進行調(diào)整或補充完善，確定能完全滿足要求后再全面施行。7.3.7設計和開發(fā)更改的控制如服務方案在實施過程中需更改，應由原評審部門重新進行評審，得到批準后方可實施。支持性文件VKWY7.3-G01《物業(yè)管理策劃階段工作程序》VKWY7.2.2-Z01《合同管理程序》7.4采購7.4.1物資采購的過程7.4.1.1根據(jù)公司所從事業(yè)務的特點，將服務提供所需要的物資進行合理的分類。7.4.1.2根據(jù)物資分類情況，明確各類物資的采購職責和審批權限；確定適宜的采購方法和工作流程，包括對采購人員的要求，驗收和入庫的流程等規(guī)定。7.4.1.3對于各類物資的采購，基于公司的目標和服務提供要求，評估和選擇合格的供應商，建立有效的合格供應商評估方法，包括供應商評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法，確定選擇和評估的標準、期限及評估依據(jù)。相關的評估結果形成記錄，并根據(jù)評估結果建立合格供應商名單并對之進行管理。7.4.2采購信息7.4.2.1采購信息包括物資名稱、類別、型號、規(guī)格、技術等級要求及供方的資質(zhì)、背景資料、技術資料、合同樣本等相關信息資料。7.4.2.2服務供方信息包括供方的資質(zhì)、規(guī)模、背景資料、技術資料、人員資格要求及合同樣本等相關信息資料。7.4.2.3必要時，應在合同中明確規(guī)定驗證的安排及放行方式等相關信息。7.4.2.4對于在商場、商店或分銷點購買的物資，應明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)模、售后服務和產(chǎn)品保修包換的情況等信息，確保所購買物資滿足使用和后續(xù)的有關要求；7.4.2.5對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資，考慮有關供應商的產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求；生產(chǎn)人員的要求、質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求，在適宜的情況還需考慮其在環(huán)保方面的要求；7.4.3采購產(chǎn)品的驗證7.4.3.1對于所有的采購物資，都明確和建立適宜的驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定；XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第5頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日7.4.3.2驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務性質(zhì)的不同，采購物資的不同而有區(qū)別的進行設定。7.4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄，相關記錄的控制按公司記錄控制程序的要求進行管理和控制。7.4.3.4如有合同規(guī)定，公司可指派人員到供方現(xiàn)場對采購物資或服務進行驗證，包括實施第二方審核。7.4.4供方的控制7.4.4.1服務外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務，也是物業(yè)管理行業(yè)不斷趨于專業(yè)化發(fā)展的趨勢。外包服務的質(zhì)量和效果直接影響到我們所提供服務的質(zhì)量和公司的聲譽，供方的服務質(zhì)量及其效果應得到切實的保證。7.4.4.2對于供方的選擇應考慮以下要求：供方的資歷、信譽、服務歷史、相關經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績；供方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況；供方滿足有關要求，包括質(zhì)量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況；供方滿足法律法規(guī)的情況；供方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況；適用的情況下還應對供方在滿足環(huán)境保護方面的體系、能力等進行評估；7.4.4.3公司建立對供方管理、評估和控制的方法并落實，確保供方所提供服務滿足質(zhì)量要求及環(huán)境要求。7.4.4.4根據(jù)供方所提供服務的質(zhì)量、顧客要求和環(huán)境影響情況，公司對供方進行必要和適當?shù)膸椭岣吖┓降姆账胶头漳芰?。支持性文件VKWY7.4-Z01《采購管理程序》VKWY7.4-Z02《招投標管理程序》VKWY7.4-Z03《供方管理程序》7.5服務提供7.5.1服務提供過程的控制7.5.1.1在提供服務前，對于與服務提供有關的每一個過程進行先期策劃，確保其在受控的狀態(tài)下進行，以保障服務質(zhì)量及滿足有關的環(huán)境要求。在物業(yè)管理服務方面，識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理，到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等環(huán)節(jié)所包含的各項工作內(nèi)容，以及與之相關的其他工作過程，并對這些過程XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第6頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日進行管理和控制。在小區(qū)智能化工程業(yè)務方面，識別和策劃從承接智能化工程項目，項目調(diào)研并編制施工方案到進行現(xiàn)場施工，確保工程按規(guī)范和設定的要求完工和交付使用，跟進系統(tǒng)的維護與保養(yǎng)，和對相關操作人員進行技術培訓等環(huán)節(jié)所包含的各個過程，并對這些過程進行管理和控制。7.5.1.2在提供服務前，通過對服務要求的了解，采用調(diào)查等方式獲得關于過程特點特性的信息。7.5.1.3對于每一個服務提供過程，各部門都制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保所提供服務滿足質(zhì)量和環(huán)境要求，有存在偏離公司方針、政策和目標的可能性時，須將與各過程有關的程序書面化，制定形成文字、圖表等書面形式的程序文件、作業(yè)指導書、工作流程圖等文件，需要的情況下應確保其可以在工作場所得到。7.5.1.4確保在物各項服務提供的過程中，服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備（包括在滿足環(huán)境要求方面的設備設施），以及檢驗服務結果是否滿足要求所必備的檢驗和測量設備。7.5.1.5公司根據(jù)各種維修、服務收費、現(xiàn)場檢查等記錄實現(xiàn)對服務過程的監(jiān)控。7.5.1.6公司還通過客戶服務熱線來對服務質(zhì)量進行監(jiān)控。支持性文件職能類文件VKWY7.5.1-Z01《來訪接待管理程序》VKWY7.5.1-Z02《鑰匙管理程序》VKWY7.5.1-Z03《大氣污染防治管理程序》VKWY7.5.1-Z04《水質(zhì)污染防治管理程序》VKWY7.5.1-Z05《噪音污染防治管理程序》VKWY7.5.1-Z06《固體廢棄物污染防治管理程序》VKWY7.5.1-Z07《資源能源使用管理程序》顧客關系類文件VKWY7.5.1-G01《房屋交付使用手續(xù)辦理程序》VKWY7.5.1-G02《裝修管理程序》VKWY7.5.1-G03《商戶管理程序》VKWY7.5.1-G04《特約服務控制程序》VKWY7.5.1-G05《籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序》VKWY7.5.1-G06《公共物業(yè)進駐工作程序》XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第7頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日安全管理類文件VKWY7.5.1-A01《安全管理工作程序》環(huán)境管理類文件VKWY7.5.1-H01《保潔管理工作程序》VKWY7.5.1-H02《綠化養(yǎng)護管理程序》VKWY7.5.1-H03《綠化改造管理程序》設備管理類文件VKWY7.5.1-S01《公用設備設施管理程序》VKWY7.5.1-S02《房屋本體維修管理程序》VKWY7.5.1-S03《停水、停電管理程序》7.5.2服務提供過程的確認服務行業(yè)具有在服務實施的同時服務的結果就已交付的特點，當服務的結果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，服務的結果已不可改變。對此公司要求對于每一項服務的提供都應進行提前確認，確保一次就把事情做好。在對服務過程進行前期策劃和確認時須遵循以下要求：通過培訓、考核等措施確保服務人員具備相應的能力或資格；通過定期檢查、維護保養(yǎng)、年審等措施確保服務設施設備滿足其性能要求；通過內(nèi)部審核及各種日常檢查，不斷完善體系文件和工作流程，確保服務程序、過程方法的適宜性、有效性。通過必要的記錄對服務過程進行監(jiān)視。公司通過顧客滿意度調(diào)查、服務回訪等方式對服務質(zhì)量進行監(jiān)控。針對服務提供的具體內(nèi)容和提供的方法、方式，以及所需的資源，包括人員和設備設施要求等建立相應的評審和批準機制。對直接與顧客有關的服務過程，有針對性的制定出適宜和有效的方法，對每一個環(huán)節(jié)予以詳細的描述和規(guī)定，并經(jīng)確認后落實。與體系運行有關的所有過程都應保留記錄，記錄的控制和管理按公司記錄控制程序的有關要求進行。7.5.3標識和可追溯性7.5.3.1公司標識分為公用設施標識和服務過程標識。7.5.3.2公用設施標識主要通過設置或貼掛各種“指示牌”來實現(xiàn),服務過程標識主要通過做好記錄或貼掛臨時性標識來實現(xiàn)。7.5.3.3有監(jiān)視、測量要求的設施設備要有能識別其狀態(tài)的標識。7.5.3.4追溯可通過查找記錄實現(xiàn)。對于在短時間內(nèi)無法完成的工作，如顧客報修、顧客投訴的處理等，建立有效的控制辦法，對各階段的過程狀態(tài)、進展XX市XX物業(yè)管理有限公司質(zhì)量/環(huán)境管理手冊編號VKWY-Q/EM名稱產(chǎn)品實現(xiàn)章節(jié)7頁版本A/0第8頁共10頁編制XX更改審核XX批準XX生效期20XX年2月1日情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理，使整個過程得以受監(jiān)控和可追溯，確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。7.5.3.5建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規(guī)范。7.5.3.6對于服務提供過程中可標識的環(huán)境因素，同樣應予以標識，并在有關的程序中對其管理和維護的方法予以規(guī)定。7.5.3.7公司制定《CI標識手冊》，統(tǒng)一各類標識。支持性文件VKWY7.5.3-Z01《標識管理程序》VKWY7.6-S01《檢測儀器管理程序》《XX物業(yè)CI手冊》7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.4.1顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦的資金或資料、顧客隱私（姓名、性別、年齡、身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、受教育程度、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好）、深圳XX地產(chǎn)代管物資等。7.5.4.2對于各類顧客財產(chǎn)，建立相應管理辦法，包括校驗、登記