2019 信息技術服務 運行維護 第5部分：桌面及外圍設備規(guī)范

信息技術服務運行維護5目??次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1服務對象與交付內容 2服務基本策略 4服務交付內容 6附錄A（資料性附錄） 運維服務報告 19I引??言服務對象服務對象服務過程服務能力信息技術服務運行維護第1部分：通用要求信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范信息技術服務6應用系統(tǒng)規(guī)范信息技術服務運行維護第5部分：桌面及外圍設備規(guī)范信息技術服務4數(shù)據(jù)中心規(guī)范圖1 SJ/TXXXXX各部分之間的關系制定SJ/TXXXXX的本部分有利于規(guī)范桌面及外圍設備運行維護服務提供方（以下簡稱供方）服務行為，提高服務規(guī)范性和便利性，降低安全風險和運營成本。桌面及外圍設備運行維護服務的服務需方（以下簡稱需方本部分的第4章提出了桌面及外圍設備運行維護服務的對象和服務的交付內容，以及它們之間的關系。本部分的第5章闡述了桌面及外圍設備運行維護服務的基本策略和要求。本部分的第6章對桌面及外圍設備運行維護服務交付內容進行了詳細的描述。本部分的附錄A列出了建議的桌面及外圍設備運行維護服務的報告類別和內容要素。使用本部分時，桌面及外圍設備運行維護服務應與企業(yè)IT戰(zhàn)略和業(yè)務目標匹配，例如：應遵循相關法規(guī)、質量管理框架和風險管理框架。III信息技術服務運行維護第5部分：桌面及外圍設備規(guī)范范圍SJ/TXXXXX的本部分規(guī)定了桌面及外圍設備運行維護服務的對象、類型、服務策略、服務內容和服務交付成果等要求。SJ/TXXXXX的本部分適用于規(guī)范桌面及外圍設備運行維護服務供方的行為，也可供需方參考使用。規(guī)范性引用文件GB/T220802208124405.1-2009信息技術服務管理-規(guī)范SJ/TXXXXX.1信息技術服務運行維護第1部分：通用要求SJ/TXXXXX.2信息技術服務運行維護第2部分：交付規(guī)范SJ/TXXXXX.33部分：應急響應規(guī)范術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1桌面及外圍設備desktopandperipheral3.2瘦客戶機thinclientPC工業(yè)標準設計的小型行業(yè)專用商用計算機器。3.3平板電腦tabletcomputer是一種小型、方便攜帶的個人電腦，以觸摸屏作為基本的輸入設備。3.4手持終端handheldterminal1是一種安裝了相應開放式操作系統(tǒng)，自身有電池便于攜帶的數(shù)據(jù)處理終端。3.5用戶user通過桌面及外圍設備管理和使用信息系統(tǒng)應用的人員。3.6服務級別協(xié)議servicelevelagreement服務供方與需方之間簽署的描述符合和約定服務級別的協(xié)議。[GB/T24405.1-2009，術語和定義2.13]3.7功能置換functionreplacement3.8自助服務selfservice3.9監(jiān)督控制supervisionandcontrol3.10定期檢查routinecheck指根據(jù)既定的運行維護計劃，以固定的頻率對設備進行狀態(tài)檢查或信息記錄。3.11日常維護dailymaintenance指供方對設備進行的主動服務操作，提高設備的使用效能和使用壽命，降低安全風險和成本浪費。3.12宣傳指引advertisingguidelines服務對象與交付內容服務對象與交付內容的對應關系2桌面及外圍設備是用戶使用/管理信息系統(tǒng)和應用的工具，在運行維護服務提供過程中供方通過四/2所示。圖2 服務對象和交付內容的關系服務對象移動計算終端：指具有無線數(shù)據(jù)交換和處理能力，適合在移動中使用的綜合信息處理設備；外圍通訊設備：指置于固定計算終端或移動終端外部，用于將計算終端與其他設備進行連接，提供通訊協(xié)議轉換和傳輸功能的設備。交付內容桌面及外圍設備的服務方式包括例行操作、響應支持、優(yōu)化改善和調研評估四類服務作業(yè)過程：監(jiān)督控制：指采用各類工具和技術，對桌面及外圍設備服務對象的動態(tài)指標、靜態(tài)指標、3響應支持服務：根據(jù)響應的前提不同，分為事件驅動響應、服務請求響應和應急響應，其中：SJ/TXXXXX.3；服務基本策略概述規(guī)范管理供方應建立適當?shù)姆展芾砹鞒獭⒎栈顒又笇募驅嵤┮?guī)則，以保證服務過程的規(guī)范運作。包括：SJ/TXXXXX.1（1部分：通用要求）；供需雙方應對服務對象的維護權限做出規(guī)定，包括維護資格和數(shù)據(jù)保密等內容；供方應為不同服務崗位建立語言、行為、技術操作規(guī)范手冊；4供方應為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；供需雙方應共同選定服務工具，同時應對運行維護管理工具的使用對象和權限進行明確規(guī)定；服務工具應先用具有知識產權的軟件或產品；供方應制定應急響應預案并定期演練；供方建立服務改進機制，定期測量相對于服務級別協(xié)議的服務績效，并總結、分析和改進。安全可控桌面及外圍設備運行維護的安全風險，主要來源于設備安全、信息數(shù)據(jù)安全和人身安全三個方面，供需雙方應建立服務人員的工作安全保護機制；供需雙方應對服務對象的重大和重復發(fā)生的故障進行分析，并采取適當措施預防故障發(fā)生；及時便捷供方應將服務請求的處理情況及時向用戶進行反饋；供方應建立并宣傳統(tǒng)一的聯(lián)絡方式，使用戶能快速獲得服務，這種聯(lián)絡方式宜是多樣的；供方宜完善用戶自助服務的機制和工具，宜向用戶開放知識庫的訪問權限；節(jié)能環(huán)保5供需雙方應根據(jù)桌面及外圍設備的用途、使用時間、頻率等因素，制定能耗降低計劃；供方應記錄、分析并執(zhí)行能耗降低計劃以改善桌面及外圍設備的能耗和排放；供需雙方宜為用戶提供計算終端能耗監(jiān)測工具和降低能耗的使用培訓；服務交付內容固定計算終端服務對象例行操作服務固定計算終端的例行操作服務包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護和宣傳指引。監(jiān)督控制對固定計算終端的監(jiān)督控制內容見表1，包括但不僅限于：表1 固定計算終端監(jiān)督控制內容表服務對象監(jiān)督控制內容臺式計算機操作系統(tǒng)變更、軟硬件配置變更、系統(tǒng)安全性、訪問目標、操作行為、能耗、資產管理等瘦客戶機開關機、軟件配置變更、訪問目標、操作行為、能耗、報廢等行業(yè)專用終端啟停情況、操作行為、配置變更、資產管理等定期檢查固定計算終端的定期檢查內容見表2，包括但不僅限于：表2 固定計算終端定期檢查內容表服務對象定期檢查內容臺式計算機操作系統(tǒng)配置、軟硬件配置、資源占用、接口占用、網絡接入、網絡訪問、補丁更新、安全防護、使用人員、運行情況等瘦客戶機軟件配置、資源占用、接口占用、網絡接入、網絡訪問、補丁更新、安全防護、使用人員、6表2 固定計算終端定期檢查內容表（續(xù)

服務對象定期檢查內容運行情況等行業(yè)專用終端軟硬件狀態(tài)、歷史操作記錄、配置備份、資產變更情況等日常維護固定計算終端的日常維護內容見表3，包括但不僅限于：表3 固定計算終端日常維護內容表服務對象日常維護內容臺式計算機系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)備份、補丁更新、病毒庫、密碼備份、硬件檢測、部件更換、除塵等瘦客戶機數(shù)據(jù)備份、補丁更新、病毒庫、密碼備份、除塵等行業(yè)專用終端操作響應、遠程控制、除塵清理、潤滑保養(yǎng)、老化檢測、易耗部件更換等宣傳指引固定計算終端的宣傳指引內容見表4，包括但不僅限于：表4 固定計算終端宣傳指引內容表服務對象宣傳指引內容臺式計算機培訓、指引文件、知識庫、設備檢測工具等瘦客戶機行業(yè)專用終端響應支持服務事件驅動響應修復固定計算終端硬件故障；修復固定計算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；隔離并恢復感染病毒、木馬的固定計算終端；修復應用軟件故障；對用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復服務；功能置換服務；恢復性能降級的固定計算終端到性能基線水平。服務請求響應固定計算終端設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；固定計算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移；用戶帳號的開立、變更和注銷；解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。7應急響應制定固定計算終端應急響應預案；演練固定計算終端應急響應預案；完善固定計算終端應急響應預案；應急響應需求出現(xiàn)時，執(zhí)行固定計算終端應急響應預案。應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》。優(yōu)化改善服務建立服務改進機制；對不符合策略要求的行為進行總結分析；對未達成的服務指標進行調查分析；根據(jù)分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃。調研評估服務根據(jù)固定計算終端的統(tǒng)計結果，評估固定計算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案；移動計算終端服務對象例行操作服務移動計算終端的例行操作服務包括：監(jiān)督控制、定期檢查、日常維護和宣傳指引。監(jiān)督控制對移動計算終端的監(jiān)督控制內容見表5，包括但不僅限于：表5 移動計算終端監(jiān)督控制內容表8服務對象監(jiān)督控制內容筆記本電腦操作系統(tǒng)變更、軟硬件配置變更、系統(tǒng)安全性、訪問目標、操作行為、能耗、資產管理等平板電腦開關機、軟件配置變更、訪問目標、操作行為、能耗、充電時間、報廢、丟失等手持終端其他移動終端定期檢查移動計算終端的定期檢查內容見表6，包括但不僅限于：表6 移動計算終端定期檢查內容表服務對象定期檢查內容筆記本電腦操作系統(tǒng)配置、軟硬件配置、資源占用、接口占用、網絡接入、網絡訪問、補丁更新、安全防護、使用人員、運行情況等平板電腦軟件配置、資源占用、接口占用、網絡接入、網絡訪問、系統(tǒng)運行、操作響應、遠程控制、數(shù)據(jù)上傳、安全防護、使用人員等手持終端其他移動終端日常維護移動計算終端的日常維護內容見表7，包括但不僅限于：表7 移動計算終端日常維護內容表服務對象日常維護內容筆記本電腦系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)備份、補丁更新、病毒庫、密碼備份、硬件檢測、部件更換、除塵等平板電腦數(shù)據(jù)備份、安全防護、密碼備份、操作響應、遠程控制、除塵、溫度檢測、電池檢測等手持終端其他移動終端宣傳指引移動計算終端的宣傳指引內容見表8，包括但不僅限于：表8 移動計算終端宣傳指引內容表服務對象宣傳指引內容筆記本電腦培訓、指引文件、知識庫、設備檢測工具等平板電腦手持終端其他移動終端響應支持服務事件驅動響應9修復移動計算終端硬件故障；修復移動計算終端操作系統(tǒng)或系統(tǒng)軟件故障；隔離并恢復感染病毒、木馬的移動計算終端；修復應用軟件故障；對用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復服務；功能置換服務；恢復性能降級的移動計算終端到基線水平。服務請求響應移動計算終端設備的采購、領用、借用、歸還、報廢；移動計算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移；用戶帳號的開立、變更和注銷；解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。應急響應制定移動計算終端應急響應預案；演練移動計算終端應急響應預案；完善移動計算終端應急響應預案；應急響應需求出現(xiàn)時，執(zhí)行移動計算終端應急響應預案。應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》。優(yōu)化改善服務建立服務改進機制；對不符合策略要求的行為進行總結分析；對未達成的服務指標進行調查分析；根據(jù)分析結果確定改進措施，制定服務改進計劃。調研評估服務根據(jù)移動計算終端的統(tǒng)計結果，評估移動計算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案；10外圍輸入輸出設備服務對象例行操作服務監(jiān)督控制對外圍輸入輸出設備的監(jiān)督控制內容包括但不限于表9的內容：表9 外圍輸入輸出設備監(jiān)督控制內容表服務對象監(jiān)督控制內容信息采集設備支撐軟件及硬件配置變動、易損件使用、操作行為、能耗、報廢等指令輸入設備支撐軟件及硬件配置變動、易損件使用、操作行為、能耗、報廢等打印設備介質、耗材、易損件的使用，支撐軟件及硬件配置變動、操作行為、能耗、報廢等顯示設備支撐軟件及硬件配置變動、易損件使用、操作行為、能耗、報廢等播放設備支撐軟件及硬件配置變動、易損件使用、操作行為、能耗、報廢等定期檢查外圍輸入輸出設備定期檢查內容包括但不限于表10的內容：表10 外圍輸入輸出設備定期檢查內容表服務對象定期檢查內容信息采集設備按監(jiān)督控制要求記錄、核對、更新設備信息，機械動作情況，信息采集情況，電源線、聯(lián)機線路的老化情況指令輸入設備按監(jiān)督控制要求記錄、核對、更新設備信息，指令響應靈敏度、準確度，指令反饋情況，操作面板指示清晰度，電源線、聯(lián)機線路的老化情況打印設備電源線、聯(lián)機線路的老化情況顯示設備按監(jiān)督控制要求記錄、核對、更新設備信息，圖像清晰度、亮度、對比度、比例、顏色等，電源線、聯(lián)機線路的老化情況播放設備按監(jiān)督控制要求記錄、核對、更新設備信息，播放音量、失真度、信噪比情況，電源線、聯(lián)機線路的老化情況日常維護外圍輸入輸出設備日常維護內容分為測試類操作和基礎類操作，內容包括但不限于表11的內容：11表11 外圍輸入輸出設備日常維護內容表服務對象日常維護內容測試類操作基礎類操作信息采集設備信息采集測試信息采集接觸面的清潔，更換老化電源、聯(lián)機線路指令輸入設備指令響應靈敏度、準確度測試，指令反饋測試清潔，更換老化電源、聯(lián)機線路打印設備業(yè)務測試等檢查及清潔進退紙通道，機械部位加油、調校，補充或更換磨損部件，補充耗材，更換老化電源、聯(lián)機線路顯示設備自檢測試，聯(lián)機測試，播放測試圖片、視頻片段清潔，對圖像聚焦度、清晰度、亮度、對比度、比例、顏色等參數(shù)調校，更換老化電源、聯(lián)機線路播放設備播放測試音、視頻片段清潔，音量、失真度、信噪比的調校，更換老化電源、聯(lián)機線路宣傳指引對外圍輸入輸出設備進行的宣傳指引內容包括但不限于表12的內容：表12 外圍輸入輸出設備宣傳指引內容表服務對象宣傳指引內容信息采集設備（1）為用戶提供外圍輸入輸出設備使用培訓和指引文件；指令輸入設備（2）為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；打印設備（3）為用戶提供信息安全風險教育；顯示設備（4）為用戶提供降低能耗的指導培訓；播放設備（5）為用戶提供簡易明了的使用說明、注意事項及禁用操作，規(guī)范服務對象的使用，避免誤操作響應支持服務事件驅動響應修復外圍輸入輸出設備硬件故障；修復外圍輸入輸出設備軟件和驅動程序故障；功能置換服務；恢復輸入輸出性能降級的設備到基線水平。服務請求響應服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動。包括但不限于：新增外圍輸入輸出設備的安裝調試；在用外圍輸入輸出設備的遷移；外圍輸入輸出設備驅動更新和參數(shù)修改；12外圍輸入輸出設備固件版本升級；共享設備的帳號開立、管理和注銷；外圍輸入輸出設備的使用咨詢、疑難解答。應急響應大面積設備故障；重大業(yè)務活動支持；重大自然災害引發(fā)的設備故障；嚴重違法犯罪案件調查支持等。應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》。優(yōu)化改善調整共享策略和設備使用位置與環(huán)境；調校機械部件、調整設備參數(shù)等；升級設備固件程序和驅動程序；增加外觀指引和安全防護部件；更換老化和易損配件；優(yōu)化耗材采購和使用策略。調研評估評估外圍輸入輸出設備的利用情況和綜合使用成本等；評估外圍輸入輸出設備的質量，優(yōu)化采購策略；設備報廢價值評估。外圍存儲設備服務對象和活動U（NAS）等在內的外圍存儲設備提供運行維護服務。例行操作監(jiān)督控制13制定、更新外圍存儲設備數(shù)據(jù)加密規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備操作使用規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備報廢管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備信息安全和訪問控制策略規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備軟硬件配置變動的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍存儲設備能耗管理計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。定期檢查監(jiān)查外圍存儲設備的配置，包括空間、最大傳輸速率等參數(shù)；監(jiān)查外圍存儲設備的接入情況，包括接入計算終端接入、網絡接入及設備互相接入情況；監(jiān)查外部存儲設備內數(shù)據(jù)加密情況；對外圍存儲設備進行病毒檢測及查殺工作；對外圍存儲設備進行除塵清理、部件更換等工作；檢查并調整外圍存儲設備的數(shù)據(jù)讀寫權限；監(jiān)管外圍存儲設備的派發(fā)數(shù)量、歸屬、使用人員情況等。日常維護對外圍存儲設備進行除塵清理、老化檢測、易耗部件更換；外圍存儲設備驅動程序和固件升級；外圍存儲設備數(shù)據(jù)校驗與備份。宣傳指引宣傳指引類服務是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，為用戶提供外圍存儲設備使用培訓和指引文件；為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；為用戶開放知識庫，提供外圍存儲設備自助服務工具；為用戶提供信息安全風險教育；為用戶提供存儲介質使用報告及高效利用存儲介質的使用培訓。響應操作事件驅動響應修復外圍存儲設備硬件故障；14修復外圍存儲設備軟件及驅動程序故障；隔離并恢復感染病毒的外圍存儲設備；恢復丟失的信息數(shù)據(jù)；功能置換服務。服務請求響應服務請求響應是指供方響應非故障類服務申告所采取的一系列運行維護活動，包括但不限于：外圍存儲設備的采購、分發(fā)、領用、借用、歸還、報廢；提供外圍存儲設備所需的介質；外圍存儲設備軟件和硬件安裝、升級；外圍存儲設備用戶訪問權限分配，帳號的開立、變更和注銷。應急響應外圍存儲設備產生大規(guī)模損壞時，執(zhí)行快速修復響應；重大業(yè)務活動時，執(zhí)行預定的人員到崗保護響應。應急響應的服務實施及相關要求參見《信息技術服務運行維護第3部分：應急響應規(guī)范》。優(yōu)化改進為用戶提供基于新技術的更高效的存儲方式建議；定期更換接近平均使用壽命的外圍存儲設備；提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)加密和壓縮規(guī)范。調研評估評估由于外圍存儲設備接入而產生信息安全風險的可能性；評估外圍存儲設備的利用情況和綜合使用成本等；評估外圍存儲設備的設備質量，提供采購政策優(yōu)化的建議。外圍通訊設備服務對象和活動（無線例行操作監(jiān)督控制15制定、更新外圍通訊設備操作使用規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備報廢管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備信息安全和訪問控制策略規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備軟硬件配置變動的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備報廢的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備日志的記錄、配置備份的工作流程及管理規(guī)范，并監(jiān)督執(zhí)行；制定、更新外圍通訊設備能耗管理計劃，并監(jiān)督執(zhí)行。定期檢查檢查記錄外圍通訊設備的軟硬件配置及變更情況；監(jiān)查、備份外圍通訊設備的配置文件及其他日志文件；監(jiān)查外圍通訊設備的使用人員、使用位置、使用狀態(tài)的變化情況；監(jiān)查外圍通訊設備的資源占用情況；根據(jù)組織業(yè)務需要，監(jiān)查外圍通訊設備傳輸?shù)男畔?shù)據(jù)是否存在安全風險。日常維護對外圍通訊設備進行除塵清理、老化檢測、易耗部件更換；外圍通訊設備驅動程序和固件升級；優(yōu)化外圍通訊設備運行環(huán)境，包括：物理環(huán)境、電氣環(huán)境、網絡環(huán)境；優(yōu)化外圍通訊設備通訊端口的利用率；檢查通訊鏈路的健康狀況；根據(jù)組織業(yè)務需要，限制外圍通訊設備的連接對象、時間與網絡配置信息；根據(jù)組織業(yè)務需要，對外圍通訊設備的網絡連接和數(shù)據(jù)通訊進行審計。宣傳指引宣傳指引類服務是指供方為提高用戶使用水平，改善用戶使用習慣所采取的一系列主動服務行為，為用戶提供外圍通訊設備使用培訓和指引文件；為用戶提供經過許可的組織內部網絡和互聯(lián)網常用應用操作指引；為用戶提供運行維護服務流程的培訓和指引文件；為用戶開放知識庫，提供外圍通訊設備自助服務工具；為用戶提供信息安全風險教育；為用戶提供網絡資源使用報告及高效利用網絡資源的使用培訓。響應支持事件驅動響應16修復外圍通訊設備硬件故障；修復外圍通訊設備軟件、參數(shù)配置或驅動程序故障；修復外圍通訊設備所連接的網絡鏈路故障；排查并隔離導致惡意攻擊、病毒等威脅的外圍通訊設備；恢復性能下降的外圍通訊設備及網絡連接性能至基線水平；功能置換服務。服務請求響應