客戶檔案管理制度全套

客戶檔案管理制度全套第一章總則第一條目的。為進(jìn)行科學(xué)的客戶檔案資料管理，提高客戶檔案管理質(zhì)量，特制定本制度。第二章客戶檔案資料的內(nèi)容第二條客戶最基本的原始資料。（1）包括客戶的名稱、地址、電話、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，與本企業(yè)交往的時(shí)間，消費(fèi)種類等。（2）通過(guò)客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的訪問(wèn)來(lái)收集、整理形成歸檔。第三條客戶特征資料。（1）包括客戶所從事工作的市場(chǎng)區(qū)域、業(yè)務(wù)范圍、企業(yè)銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等。（2）對(duì)于大客戶，須特別關(guān)注和收集客戶市場(chǎng)區(qū)域的政府貿(mào)易政策動(dòng)態(tài)及信息。第四條關(guān)于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系及行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的資料。第五條關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料。包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，企業(yè)銷售戰(zhàn)略、未來(lái)的展望，客戶企業(yè)的形象、聲譽(yù)，財(cái)務(wù)狀況、資信狀況等。第三章檔案的分類、整理及歸檔第六條客戶檔案資料分成5大類，編號(hào)排列定位并活頁(yè)裝卷。第七條客戶基礎(chǔ)資料包括客戶入會(huì)登記表、客戶身份證復(fù)印件、有效簽單人員名單、客戶背景資料及一切初始資料。第八條客戶與企業(yè)簽訂的合同、協(xié)議情況包括歷次簽訂合同協(xié)議記錄、具體合同協(xié)議文本。第九條客戶的欠款還款情況，包括客戶還款計(jì)劃、客戶資信額度、歷次欠款還款情況、欠款還款協(xié)議及延期還款審批單。第十條客戶投訴、折價(jià)情況，包括折價(jià)審批、投訴折價(jià)原因、責(zé)任鑒定、退會(huì)會(huì)員基本資料及退會(huì)原因說(shuō)明等。第十一條同行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，包括與我企業(yè)同檔次的企業(yè)賓館的基本情況，現(xiàn)行促銷方案，提成方式等一系列行業(yè)動(dòng)態(tài)。第十二條每一大類須填寫完整的目錄，并編號(hào)，以備查詢和資料定位。第十三條客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷保存。第四章檔案審批第十四條客戶經(jīng)理在提交檔案前要認(rèn)真審核、校對(duì)確保檔案的真實(shí)準(zhǔn)確性。第十五條所有客戶檔案均需有客戶簽名、經(jīng)辦人、直接領(lǐng)導(dǎo)審批簽字方可入檔。第五章檔案查閱第十六條每位客戶經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄。第十七條總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理有權(quán)查閱企業(yè)所有客戶的檔案記錄。第十八條其他客戶經(jīng)理或部門經(jīng)理需查閱客戶檔案時(shí)，需有銷售部經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱。第十九條客戶檔案屬企業(yè)保密資料，嚴(yán)禁外泄。第六章檔案變更第二十條對(duì)客戶在建檔時(shí)不完善的資料、新的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)等進(jìn)行補(bǔ)充。第二十一條對(duì)客戶檔案進(jìn)行修改前要得要銷售部經(jīng)理的同意批示，并留存修改記錄和修改原因。第二十二條對(duì)錯(cuò)誤和過(guò)時(shí)行業(yè)情報(bào)、死檔進(jìn)行及時(shí)刪除。對(duì)確定刪除的資料也要有一個(gè)月保留期，確定刪除時(shí)再進(jìn)行徹底刪除，以免誤刪有用資料。第二十三條每月召開(kāi)一次客戶檔案補(bǔ)充更新專題會(huì)，確定月度重點(diǎn)關(guān)注的客人名單。每季度召開(kāi)一次消費(fèi)分析會(huì)，并根據(jù)客戶消費(fèi)情況，對(duì)其進(jìn)行各類客史檔案動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換，并做好各類客戶上半年、下半年及年度消費(fèi)的分析會(huì)議。第七章設(shè)立日常檔案第二十四條對(duì)日常運(yùn)營(yíng)中的重要資料進(jìn)行歸檔，例如，各級(jí)會(huì)議記錄、日常來(lái)信傳真、客戶預(yù)訂記錄、客戶訪問(wèn)表、銷售報(bào)表及計(jì)劃總結(jié)，客戶的表?yè)P(yáng)、投訴及處理意見(jiàn)等。第八章客戶檔案保密管理第二十五條客戶檔案應(yīng)在專門的辦公室存放，如需收發(fā)、外帶，由指定人員負(fù)責(zé)，并采取必要的安全措施。第二十六條具有秘密內(nèi)容的客戶信息管理會(huì)議，應(yīng)選擇具備保密條件的場(chǎng)所，并根據(jù)需要限定參加會(huì)議的人員范圍，對(duì)參加涉及密級(jí)事項(xiàng)會(huì)議的人員予以指定。第二十七條在對(duì)外交往與合作中需要提供客戶檔案的，應(yīng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二十八條禁止在私人交往中泄露客戶檔案秘密，禁止在公共場(chǎng)所談?wù)撈髽I(yè)秘密。第二十九條客戶檔案秘密和其他物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、保存和銷毀，由總經(jīng)