質(zhì)量管理的基本術(shù)語概述

質(zhì)量管理的基本術(shù)語概述第3節(jié)質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語三、有關(guān)管理的術(shù)語四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO術(shù)語概述為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國際間的交流活動，2000版ISO9000從10個方面列出了87條術(shù)語，這十個方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語管理有關(guān)的術(shù)語組織有關(guān)的術(shù)語過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語特性有關(guān)的術(shù)語合格有關(guān)的術(shù)語文件有關(guān)的術(shù)語檢查有關(guān)的術(shù)語審核有關(guān)的術(shù)語測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語

一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語（一）過程：所謂“過程”就是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”輸入是過程的工作依據(jù)（信息和要求）

輸出為過程的結(jié)果（圖樣、文件、裝備、物料等）設(shè)計(jì)：輸入為設(shè)計(jì)目標(biāo)開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調(diào)研或客戶定貨要求，經(jīng)評定后確定設(shè)計(jì)目標(biāo)采購：輸入材料的型號、規(guī)格品名、質(zhì)量要求設(shè)計(jì)：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品）采購：采購的物料工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語過程網(wǎng)絡(luò)：各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò)各過程是相互關(guān)聯(lián)的一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入幾個過程的輸出可能是某個過程的輸入采購工藝檢驗(yàn)設(shè)計(jì)一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語（二）產(chǎn)品：過程的結(jié)果，即一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果。分為以下四種類型：硬件是具有特定形狀的、可分離的產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性，如發(fā)動機(jī)、機(jī)械零件；軟件是由通過載體表達(dá)的信息組成的知識產(chǎn)品，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、記錄或程序的形式存在，如計(jì)算機(jī)程序、字典一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，如潤滑油。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱為貨物；服務(wù)是為滿足顧客的需要，在供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。通常是無形的，服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語對產(chǎn)品的說明該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分；質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(一)質(zhì)量：（產(chǎn)品、體系或過程的）一組固有特性滿足（顧客或相關(guān)方）要求的程度。特性可以是定性的或定量的，可以是固有的或賦予的；賦予特性：人為賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的所有者），不反映在產(chǎn)品的質(zhì)量范疇中。固有特性：指某事或某物中本身就有的，尤其是那種永久的特性。固有性是產(chǎn)品、過程或體系的一部分（如螺栓的直徑、機(jī)器的效率、轉(zhuǎn)速、生產(chǎn)率、打的接通時間等技術(shù)特性）二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語特性的類別：物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生物學(xué)的特性）感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺）行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直）時間的（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）功能的（如飛機(jī)的最高速度）……二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性A性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀；B可用性：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時刻、開始執(zhí)行任務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi)完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時保持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性C安全性：對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水平加以限制的狀態(tài)。在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。D適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力。E經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用的合理性。F時間性：產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)滿足顧客對產(chǎn)品的交貨期和數(shù)量要求的能力以及產(chǎn)品滿足隨時間變化、顧客需求變化的能力。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語服務(wù)類別產(chǎn)品的特性A功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用；B經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性；C安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力；D時間性：服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及時、準(zhǔn)時、守時）；E舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時間等方面前提下，服務(wù)過程的舒適程度；F文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語軟件類別產(chǎn)品的特性功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語要求：指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要或期望是不言而喻的；質(zhì)量的要求除考慮滿足顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、提供原材料和零部件等的供方的利益和社會的利益等多種需求，例如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部的強(qiáng)制要求。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語質(zhì)量要求的動態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展、生活水平的提高，人們對產(chǎn)品、過程或體系會提出新的質(zhì)量要求。因此，應(yīng)定期評定質(zhì)量要求，修訂規(guī)范，不斷開發(fā)新產(chǎn)品、改進(jìn)老產(chǎn)品，以滿足已經(jīng)變化的質(zhì)量要求。質(zhì)量要求的相對性不同國家、不同地區(qū)因自然環(huán)境條件的不同，技術(shù)發(fā)達(dá)的程度不同、消費(fèi)水平的不同和風(fēng)俗習(xí)慣等的不同，會對產(chǎn)品提出不同的要求，產(chǎn)品應(yīng)具有這種環(huán)境的適應(yīng)性。在相對比較兩個產(chǎn)品或體系質(zhì)量的優(yōu)劣時，應(yīng)注意在同一“等級”的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著質(zhì)量一定差。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(二)等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級。等級反映的是實(shí)體功能用途與費(fèi)用之間的相互關(guān)系，反映了預(yù)定和認(rèn)可的不同質(zhì)量要求差異。示例：飛機(jī)的艙級和賓館的等級分類。注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(三)顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。顧客指接受產(chǎn)品的組織或個人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語要求顧客滿意能力質(zhì)量等級明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級質(zhì)量概念圖三、有關(guān)管理的術(shù)語（一）質(zhì)量方針（二）質(zhì)量目標(biāo)（三）質(zhì)量管理體系（四）質(zhì)量管理（五）質(zhì)量策劃（六）質(zhì)量控制（七）質(zhì)量保證（八）質(zhì)量改進(jìn)（一）質(zhì)量方針1定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2釋義：（1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。如：公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合；（2）最高領(lǐng)導(dǎo)者——在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人；（3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標(biāo)（一）質(zhì)量方針2釋義：（4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供框架（5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布（6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政策措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行（7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（二）質(zhì)量目標(biāo)1定義：在質(zhì)量方面所追求的目的。2釋義：（1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。即在質(zhì)量方針提出后，可按質(zhì)量方針在幾個方面提出的原則要求，進(jìn)一步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo)；（2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。除了有一個總目標(biāo)外，相關(guān)職能部門和適當(dāng)層次還應(yīng)根據(jù)總目標(biāo)確定自己的分目標(biāo)；（3）質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度應(yīng)是可測量的?？蓽y量并不意味著目標(biāo)必須定量，有時定性地表示（如提高員工的“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識）也是可以的。但在具體操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的；（4）作好方針目標(biāo)的落實(shí)工作。（二）質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)確立、展開和細(xì)化。質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的承諾。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離。（二）質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量活動都能圍繞這個方針和目標(biāo)來進(jìn)行，讓全體員工都來關(guān)注它的實(shí)施和實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量目標(biāo)則是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。兩者都確定了要想達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果。案例●組織：中國計(jì)量科學(xué)研究院質(zhì)量方針：行為公正，方法科學(xué)，測量準(zhǔn)確，服務(wù)及時。質(zhì)量目標(biāo)：1.1999年通過中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會的認(rèn)可。

2.參加國際關(guān)鍵比對的項(xiàng)目，其結(jié)果達(dá)到進(jìn)入等效區(qū)間的要求，其中三分之一的項(xiàng)目應(yīng)處于國際先進(jìn)水平。3.在2003年前后，實(shí)現(xiàn)國際計(jì)量局（BIPM）建議的國家計(jì)量基標(biāo)準(zhǔn)和國家級計(jì)量院（所）頒發(fā)的校準(zhǔn)證書和檢測證書的國際互認(rèn)質(zhì)量承諾。案例●組織：建筑工程公司質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法交優(yōu)良工程信守合同讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn)達(dá)行業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)： 單位工程竣工一次驗(yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率工期履約率XXX 顧客滿意率XXX 每年開發(fā)1～2項(xiàng)新的施工方法案例●組織：出租車服務(wù)公司質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率●組織：上海卷煙廠質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休案例●組織：一汽大眾質(zhì)量方針：用戶的滿意和期望是一汽大眾對質(zhì)量始終不渝的追求。

先進(jìn)的技術(shù)、科學(xué)的管理及優(yōu)良的服務(wù)是一汽大眾產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的保證。

產(chǎn)品安全和環(huán)境保護(hù)是一汽大眾的社會責(zé)任。案例●組織：順德變壓器廠質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)作法：用國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)，確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施案例●組織：北京市天創(chuàng)房地產(chǎn)開發(fā)公司

質(zhì)量方針：科學(xué)的質(zhì)量管理，精美的建筑產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，良好的市場信譽(yù)。質(zhì)量目標(biāo)： 單位工程合格率達(dá)到100% 單位工程優(yōu)良率不低于50% 開發(fā)建設(shè)小區(qū)優(yōu)良率不低于50% 售后服務(wù)及時率100%案例●組織：深圳鵬基龍電安防股份QUALITYPOLICY：Settingupfirst-classqualityconception;Insuringfirst-classworkquality;Providingfirst-classsecurityproducts;Establishingfirst-class"Longdian"brandQUALITYOBJECTIVE：Qualifiedrateoffinishedproductsisupto98%;Qualifiedrateofprojectsinstallationandinspectionisupto99%.（三）質(zhì)量管理體系1.定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。2.釋義1）管理體系——建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。2）質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個部分。3）一個組織可以建立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和財(cái)務(wù)管理體系等。2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在編制時已考慮了與ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組織綜合管理體系的建立提供了方便（四）質(zhì)量管理1.定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。2.釋義1）質(zhì)量管理是企業(yè)管理的重要組成部分。它是企業(yè)各級職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，而由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé)，應(yīng)調(diào)動與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)2）質(zhì)量方針是質(zhì)量管理的綱，質(zhì)量管理的活動是圍繞制定和實(shí)施質(zhì)量方針，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的

（四）質(zhì)量管理2.釋義3）質(zhì)量管理是以質(zhì)量體系為依托，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動發(fā)揮其職能。這四項(xiàng)活動是質(zhì)量管理工作的四大支柱4）質(zhì)量管理是有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量體系（五）質(zhì)量策劃1.定義質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。2.釋義由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容1）質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí)2）質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認(rèn)部門職責(zé)3）產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)（五）質(zhì)量策劃2.釋義4）質(zhì)量管理體系策劃5）生產(chǎn)技術(shù)組織措施計(jì)劃6）注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差異質(zhì)量計(jì)劃：對特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使用哪些程序和相關(guān)資料的文件注1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程注2：通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容注3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一，通常是一種書面的文件（六）質(zhì)量控制1.定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。2.釋義1)質(zhì)量控制的目標(biāo)就是確保產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足顧客、法律法規(guī)等方面所提出的質(zhì)量要求（如適用性、可靠性、安全性等）2)質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)3)質(zhì)量控制的工作內(nèi)容包括了作業(yè)技術(shù)和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面。（六）質(zhì)量控制2.釋義4)質(zhì)量控制的動態(tài)性5)質(zhì)量控制程序●

對影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計(jì)劃和程序，建立質(zhì)量控制計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)●在實(shí)施過程中進(jìn)行連續(xù)評價和驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，對異常情況進(jìn)行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生（六）質(zhì)量控制質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)●產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動的直接影響，而且受相關(guān)過程的間接影響。●質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的活動，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶，還要進(jìn)行售后服務(wù)以進(jìn)一步收集意見改進(jìn)產(chǎn)品，完成一個質(zhì)量循環(huán)?！駷榱吮ＷC產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行●當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動時，通常加限定詞，如“設(shè)計(jì)質(zhì)量控制”，“采購質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過程的控制。（七）質(zhì)量保證1.定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任2.釋義：1）保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進(jìn)一步引伸到提供“信任”這一基本目的。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì)量保證能力——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力

（七）質(zhì)量保證2.釋義2）質(zhì)量保證能力的來源及評價（1）完善質(zhì)量體系要使用戶（或第三方）“信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，對實(shí)施過程及成果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性（2）向用戶提供客觀依據(jù)企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實(shí)力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及對合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各階段主要質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量保證的主要工作是促使完善質(zhì)量控制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對方的要求有計(jì)劃有步驟地開展提供證據(jù)的活動。

（七）質(zhì)量保證2.釋義2）質(zhì)量保證能力的來源及評價（3）用戶評價①文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求②體系文件是否真正的運(yùn)行起來，否則達(dá)不到應(yīng)有的效果③如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄

（七）質(zhì)量保證2.釋義3）內(nèi)部與外部質(zhì)量保證（1）內(nèi)部質(zhì)量保證是為使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“確信”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任的手段（2）外部質(zhì)量保證為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供信任（證據(jù)）的活動（七）質(zhì)量保證2.釋義（2）外部質(zhì)量保證●生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時有權(quán)提出加價的要求，加價的幅度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險費(fèi)。外部質(zhì)量保證成本是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評定的費(fèi)用?！褓|(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時采取改進(jìn)措施，把問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失（七）質(zhì)量保證3.質(zhì)量保證概念的來源1）僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上

對復(fù)雜產(chǎn)品而