服務(wù)熱線政務(wù)信息管理規(guī)范

ICS03.160CCSA00江DB32Specificationforgovernmentalinformationmanagementofhotline江蘇省市場監(jiān)督管理局發(fā)布I前言 II 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總體要求 25人員配置 26工作職責(zé) 27信息目錄 28工作流程 39質(zhì)量評價 4附錄A（規(guī)范性）政務(wù)信息錄入要求 5參考文獻(xiàn) 10本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本文件起草單位：江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室、江蘇省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)運管中心、江蘇省質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院、南京市熱線服務(wù)中心、蘇州市服務(wù)中心、鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心。本文件主要起草人：張旻、楊元、孫卓、火振旺、張浩、黃蓉、周彬彬、黃娟、金婷、聶坤、周曉霞、王維、劉飛、陳勇、胡娟、何姍。1服務(wù)熱線政務(wù)信息管理規(guī)范本文件規(guī)定了服務(wù)熱線（“以下簡稱熱線”）政務(wù)信息管理的術(shù)語和定義、總體要求、人員配置、工作職責(zé)、信息目錄、工作流程和質(zhì)量評價要求。本文件適用于熱線政務(wù)信息管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第2部分：要素要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1部門單位department制作和管理熱線政務(wù)信息（3.3）的行政機(jī)關(guān)或經(jīng)過法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織、企業(yè)。3.2熱線管理機(jī)構(gòu)governmentservicehotlineadministration負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指導(dǎo)熱線的規(guī)劃建設(shè)、運行管理，協(xié)調(diào)解決熱線建設(shè)運行中重要事項決策及重點難點問題的機(jī)構(gòu)。3.3熱線政務(wù)信息governmentservicehotlinegovernmentalinformation部門單位（3.1）和熱線管理機(jī)構(gòu)（3.2）提供的，用于熱線服務(wù)的政務(wù)信息。3.4熱線政務(wù)信息庫governmentservicehotlinegovernmentalinformationbase對政務(wù)信息（3.3）進(jìn)行采集、整理，形成的可存儲、可維護(hù)、可利用信息集合。23.5服務(wù)對象serviceobject向熱線咨詢、求助、投訴、舉報、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。[來源：GB/T33358—2016,3.4,有修改]3.6熱線百科hotlinegovernmentalinformationencyclopaedia提供政務(wù)信息檢索、分類查詢、主題查閱等服務(wù)的公共服務(wù)平臺。4總體要求4.1應(yīng)按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建設(shè)和維護(hù)熱線政務(wù)信息庫。4.2應(yīng)加強(qiáng)熱線政務(wù)信息庫與政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站互聯(lián)共享，推動政務(wù)信息向社會公眾有序開放。4.3應(yīng)建立政務(wù)信息采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯機(jī)制，明確政務(wù)信息管理主體責(zé)任。5人員配置部門單位應(yīng)配備信息錄入員和信息審核員；熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)配備信息管理員。6工作職責(zé)6.1部門單位的主要職責(zé)包括：a)采集、加工、錄入、審核、發(fā)布和維護(hù)本單位的政務(wù)信息；b)參與主題編輯；c)及時回應(yīng)政務(wù)信息需求、收集意見建議、解決相關(guān)問題；d)開展政務(wù)信息業(yè)務(wù)培訓(xùn)。6.2熱線管理機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)包括：a)組織主題編輯；b)跟蹤管理部門單位關(guān)于政務(wù)信息需求、問題和意見建議的處置情況；c)評價考核部門單位政務(wù)信息管理情況。7信息目錄政務(wù)信息目錄包括但不限于：a)機(jī)構(gòu)職能：主要職責(zé)、機(jī)構(gòu)設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍、辦公地址等信息；b)政策法規(guī)：憲法、法律、法規(guī)、規(guī)章和行政規(guī)范性文件等信息；c)政務(wù)服務(wù)：審批服務(wù)和公共服務(wù)事項受辦理等信息；d)監(jiān)管事項：行政檢查、行政處罰和行政強(qiáng)制事項等信息；e)通知公告：醫(yī)療衛(wèi)生、交通出行、水電煤氣等領(lǐng)域的一般性、計劃性或突發(fā)性告知等；f)通訊錄：部門單位提供公共服務(wù)涉及的聯(lián)系方式；3g)熱線運行：管理辦法、服務(wù)規(guī)范、評價標(biāo)準(zhǔn)等熱線服務(wù)管理相關(guān)信息；h)其他：操作手冊等其他信息。8工作流程8.1信息采集8.1.1部門單位應(yīng)分類采集本單位所涉及的政務(wù)信息。8.1.2部門單位應(yīng)定期分析服務(wù)對象訴求，及時采集高頻熱點問題相關(guān)政務(wù)信息。8.1.3依據(jù)現(xiàn)有政務(wù)信息無法答復(fù)服務(wù)對象訴求時，熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)主動對接部門單位，并提出政務(wù)信息需求和時限要求，部門單位應(yīng)主動回應(yīng)、按時完成相關(guān)政務(wù)信息采集。8.1.4對于服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的突發(fā)事件或熱點問題，部門單位應(yīng)立即對接熱線管理機(jī)構(gòu)確認(rèn)政務(wù)信息需求和時限要求，按時完成相關(guān)政務(wù)信息采集。8.2信息加工8.2.1應(yīng)對采集的政務(wù)信息進(jìn)行加工，加工后的政務(wù)信息內(nèi)容應(yīng)簡明扼要、真實準(zhǔn)確、便于查閱。8.2.2應(yīng)根據(jù)政務(wù)信息類型，靈活運用表格、圖形、視頻等形式進(jìn)行加工。8.2.3服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的政務(wù)信息宜以一問一答形式進(jìn)行加工，避免內(nèi)容重復(fù)、篇幅過長。內(nèi)容復(fù)雜時可拆分成多個問題，答復(fù)宜語句通順、精簡概要，明確告知解決方案或途徑。8.2.4政務(wù)服務(wù)、監(jiān)管事項等內(nèi)容較為復(fù)雜的政務(wù)信息可根據(jù)業(yè)務(wù)流程和處理方法，以案例形式進(jìn)行加工。8.3信息錄入信息錄入員應(yīng)按照附錄A要求錄入政務(wù)信息，注明信息公開屬性及有效時間等要素，確保格式規(guī)范、內(nèi)容正確、表述清晰。8.4信息審核及發(fā)布8.4.1信息審核員應(yīng)按下列要求對本單位錄入的政務(wù)信息內(nèi)容和格式進(jìn)行審核：a)是否有政治類表述錯誤和涉密涉敏信息；b)是否有錯別字；c)是否表述清晰；d)標(biāo)題與內(nèi)容是否一致；e)解讀和問答是否準(zhǔn)確，有無政策依據(jù)；f)格式是否符合要求；g)是否重復(fù)錄入。8.4.2審核通過的政務(wù)信息進(jìn)入熱線政務(wù)信息庫，通過熱線百科提供信息服務(wù)。信息公開屬性為主動公開的政務(wù)信息向社會發(fā)布。8.4.3審核不通過的政務(wù)信息應(yīng)退回至信息錄入員，并注明不予通過的理由，由信息錄入員修改后重新提交審核。8.5信息維護(hù)8.5.1部門單位和熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對錄入的政務(wù)信息進(jìn)行維護(hù)，及時對失效或廢止的政務(wù)信息進(jìn)行修改或刪除，保證時效性和準(zhǔn)確性。48.5.2部門單位在機(jī)構(gòu)職能變化、政策法規(guī)調(diào)整、重要業(yè)務(wù)變動、常見問題變更等情況發(fā)生時，應(yīng)及時對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行增加、修訂或刪除。8.5.3部門單位發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯誤或漏缺等問題時，應(yīng)主動對相關(guān)政務(wù)信息進(jìn)行修改或增加；熱線管理機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)政務(wù)信息內(nèi)容存在錯誤或漏缺等問題時，應(yīng)及時反饋，并督促部門單位按時限維護(hù)。8.6主題編輯8.6.1部門單位和熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)以服務(wù)對象關(guān)心關(guān)注的高頻事項為主題，梳理編輯相關(guān)政務(wù)信息，形成一個或多個問題集合，通過熱線百科向服務(wù)對象等提供主題查閱服務(wù)。8.6.2熱線管理機(jī)構(gòu)宜根據(jù)政務(wù)信息內(nèi)容提取特征關(guān)鍵詞，構(gòu)建政務(wù)信息圖譜。9質(zhì)量評價熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對政務(wù)信息的采集、加工、錄入、審核、發(fā)布、維護(hù)和主題編輯等管理情況進(jìn)行評價，評價內(nèi)容包括但不限于：a)規(guī)范性：格式規(guī)范，要素齊全，原文、解讀、問答有效關(guān)聯(lián)等；b)準(zhǔn)確性：內(nèi)容準(zhǔn)確、表述清楚、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?；c)時效性：現(xiàn)行有效、維護(hù)及時等；d)實效性：查閱方便、內(nèi)容實用，意見建議反饋及時等。5A（規(guī)范性）政務(wù)信息錄入要求A.1信息內(nèi)容政務(wù)信息內(nèi)容格式應(yīng)符合《國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室關(guān)于做好規(guī)章集中公開并動態(tài)更新工作的通知》要求。A.2機(jī)構(gòu)職能表A.1給出了機(jī)構(gòu)職能信息的錄入要求。表A.1機(jī)構(gòu)職能模板A.3政策法規(guī)表A.2給出了政策法規(guī)信息的錄入要求。表A.2政策法規(guī)模板A.4政務(wù)服務(wù)政務(wù)服務(wù)信息的錄入應(yīng)符合GB/T39554.2要求。A.5監(jiān)管事項表A.3給出了監(jiān)管事項信息的錄入要求。表A.3監(jiān)管事項模板A.6通知公告表A.4給出了通知公告信息的錄入要求。表A.4通知公告模板（原文）（解讀）（問答）A.7通訊錄表A.5給出了通訊錄信息的錄入要求。表A.5通訊錄模板A.8熱線運行表A.6給出了熱線運行信息的錄入要求。表A.6熱線運行模板A.9其他表A.7給出了其他信息的錄入要求。表A.7其他模板9參考文獻(xiàn)[1]關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)熱線的指導(dǎo)意見.國務(wù)院