第九章組織知識管理的評估

第九章組織知識管理評價(jià)1/8/20247:48PM9.1組織知識管理評價(jià)的內(nèi)涵沒有評價(jià)，就沒有管理。任何政策的執(zhí)行假設(shè)沒有對其績效進(jìn)展評價(jià)就無法產(chǎn)生反響信息，組織將無從了解執(zhí)行的效果，以及方向能否正確、達(dá)成率如何、有什么問題及投資報(bào)酬率如何。組織對投資于知識管理過程、目的達(dá)成及投資報(bào)酬率上，所作的一種效果評價(jià)，以便了解達(dá)成戰(zhàn)略目的的效果〔Effectiveness〕與實(shí)施的效率〔Efficiency〕程度，并作為后續(xù)行動的改良準(zhǔn)那么。1/8/20247:48PM1.組織知識管理評價(jià)的緣由與重要性組織之所以要對知識管理的投資進(jìn)展評價(jià)，主要緣由：有效地溝通及了解知識管理推進(jìn)的過程與目的利用評價(jià)，可以確切地了解組織推進(jìn)知識管理的過程與目的，以及能夠產(chǎn)生的效果。管理員工的行為：假設(shè)沒有評價(jià)，那么對每位員工能否在一定時間內(nèi)具有有奉獻(xiàn)和有價(jià)值的知識就會無從了解，賞罰無據(jù)，員工也不會有動機(jī)共享知識。確切地了解組織本身知識才干的競爭才干一個組織假設(shè)沒有經(jīng)過外部的標(biāo)桿〔Benchmark〕，那么組織將如井底之蛙，無法確切地了解本人所處環(huán)境的危險(xiǎn)性。尋覓知識管理推進(jìn)失敗的癥結(jié)明確地掌握資源的投資報(bào)酬率假設(shè)他是……決策者知識管理對企業(yè)開展能有什么協(xié)助？在知識管理方面的投入值得嗎？如何才干“看得見〞知識管理的效果？CKO我的團(tuán)隊(duì)是在做有意義的事情嗎？我們的任務(wù)真的有效果嗎？知識管理成果怎樣才干有“顯示度〞？企業(yè)員工知識管理對我有益處嗎？我能感遭到企業(yè)在實(shí)施知識管理嗎？我能看到知識管理的成果嗎？社會人人都是老王，個個都自詡？哪個企業(yè)是知識管理的典范？哪個企業(yè)的知識管理值得我們學(xué)習(xí)？1/8/20247:48PM2.組織知識管理評價(jià)的困難與問題知識管理的效果常是無法量化評價(jià)的：如知識管理提升了員工的決策和吸收新知識的才干與創(chuàng)新精神，并提升了團(tuán)隊(duì)溝通、協(xié)調(diào)與協(xié)作才干，促進(jìn)了與顧客與同伴之間的知識交流與共享，這些對組織非常重要，卻難以客觀量化知識管理對量化的財(cái)務(wù)目的之影響常是“間接的〞：其因果關(guān)系較難以明確地定義。因果關(guān)系的途徑越短，效益就越容易評價(jià)，如“利息下降——本錢下降——利潤上升〞這樣的普統(tǒng)統(tǒng)那么清楚地定義出因果關(guān)系。知識管理的本錢不容易估算清楚1/8/20247:48PM圖9-1知識管理與企業(yè)績效的網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)圖最終效益更快地反響與傳送產(chǎn)品效力更大的市場浸透率與占有率提高企業(yè)的獲利提高企業(yè)的存活力縮短決策、前置時間與產(chǎn)品上市時間知識管理活動更有才干了解顧客的需求與問題產(chǎn)品與服務(wù)更符合顧客需求高質(zhì)量的產(chǎn)品與效力提供有價(jià)值與勝利的產(chǎn)品服務(wù)給顧客提高顧客的稱心度提高產(chǎn)品服務(wù)的需求量與訂單推進(jìn)知識發(fā)明與分享的政策移轉(zhuǎn)最正確實(shí)際給相關(guān)員工建立知識庫與群組軟件使更多的員工有利用知識的動機(jī)提高技術(shù)與閱歷的再利用降低作業(yè)本錢與作業(yè)錯誤內(nèi)部作業(yè)導(dǎo)向的效益產(chǎn)品效力導(dǎo)向的改善外部顧客與市場導(dǎo)向的效益中間效益1/8/20247:48PM9.2組織知識管理評價(jià)方式的主要分類構(gòu)造定性化的評價(jià)vs.量化的評價(jià)財(cái)務(wù)性目的評價(jià)vs.非財(cái)務(wù)性目的評價(jià)內(nèi)部績效評價(jià)法vs.外部績效評價(jià)法知識管理工程的評價(jià)vs.整體組織知識管理的評價(jià)1/8/20247:48PM9.21定性化的評價(jià)vs.量化的評價(jià)定性化的評價(jià)此派學(xué)者主張知識管理的產(chǎn)出許多是無形的效益。因此除了一些可明確地量化評價(jià)的目的外，其他的評價(jià)不用也無法利用量化〔Quantitive〕的目的來評價(jià)，而可以用定性化〔Qualitative〕的方式。量化的評價(jià)此派學(xué)者以為知識管理的績效，應(yīng)盡能夠地以量化的數(shù)據(jù)來客觀呈現(xiàn)，因定性化的評價(jià)太過客觀，容易被人有意支配。1/8/20247:48PM表9-1知識管理之有形及無形的不同效益知識管理可量化的有形效益知識管理較難量化的無形效益節(jié)省作業(yè)成本提高作業(yè)生產(chǎn)力縮短產(chǎn)品上市時間顧客的保留率減少客服人員縮短項(xiàng)目完成的時間擴(kuò)大市場的占有率專利權(quán)與授權(quán)的收入提高股票價(jià)值提高銷貨收入提高員工的能力與決策質(zhì)量讓員工可更快速地獲取有用的知

識，及找到需要的專家員工充分地交流知識實(shí)踐團(tuán)隊(duì)的成立風(fēng)氣提高團(tuán)隊(duì)合作精神組織充分重視學(xué)習(xí)組織的創(chuàng)新風(fēng)氣與口碑組織應(yīng)變的彈性與能力組織與戰(zhàn)略伙伴的知識交流1/8/20247:48PM9.2.2財(cái)務(wù)性目的評價(jià)vs.非財(cái)務(wù)性目的評價(jià)財(cái)務(wù)性目的評價(jià)有的評價(jià)工具以客觀、量化與傳統(tǒng)財(cái)務(wù)會計(jì)數(shù)據(jù)相關(guān)的所謂財(cái)務(wù)性目的〔FinancialIndex〕來評價(jià)，例如評價(jià)其投入多少直接與間接本錢、回收多少營業(yè)收入與利潤等。非財(cái)務(wù)性目的評價(jià)許多知識管理的績效是經(jīng)過間接的、與會計(jì)信息不相關(guān)的所謂非財(cái)務(wù)性目的〔Non-financialIndex〕，來影響最終的財(cái)務(wù)性目的，例如獲取知識庫的“次數(shù)〞、顧客的“稱心度〞、實(shí)際團(tuán)隊(duì)的“數(shù)量〞、提案的“次數(shù)〞、員工的忠實(shí)度、BBS上的討論次數(shù)等。1/8/20247:48PM9.2.3內(nèi)部績效評價(jià)法vs.外部績效評價(jià)法內(nèi)部績效評價(jià)法此種方式主要目的在評價(jià)組織內(nèi)部知識管理的“過程效率〞與“目的達(dá)效果能〞。主要方法包括知識管理工程投資報(bào)酬率、平衡計(jì)分卡、績效導(dǎo)向的評價(jià)法、過程導(dǎo)向的評價(jià)法等。外部績效評價(jià)法主要是經(jīng)過與外部的標(biāo)桿企業(yè)、主要競爭對手等，來比較及評價(jià)本身知識管理執(zhí)行的績效。該方法以為企業(yè)主要是對外競爭而不只是與企業(yè)的過去做比較，只需經(jīng)過外部的比較才干評價(jià)出本人推進(jìn)的效果。主要方法如標(biāo)桿學(xué)習(xí)評價(jià)法及知識戰(zhàn)略缺口方式等。1/8/20247:48PM9.2.4知識管理工程的評價(jià)vs.整體組織知識管理的評價(jià)知識管理工程的評價(jià)針對某個知識管理工程執(zhí)行的過程及結(jié)果的績效評價(jià)，范圍上較為狹窄，但評價(jià)的標(biāo)的卻較明確。整體組織知識管理的評價(jià)針對整個組織、多側(cè)面、多層次的評價(jià)。好像時評價(jià)組織整體知識管理相關(guān)的流程、指點(diǎn)、文化、技術(shù)等各個側(cè)面，并且同時評價(jià)知識管理戰(zhàn)略、管理和執(zhí)行等各層次的績效。1/8/20247:48PM9.3過程導(dǎo)向的知識管理評價(jià)方法組織工程績效的評價(jià)可以分為兩大部分：一是產(chǎn)出后所產(chǎn)生的效果，二是實(shí)施過程中的效率。前者注重目的的大程度，后者強(qiáng)調(diào)資源的有效利用。知識管理過程有效性的評價(jià)主要是評價(jià)知識管理投資最直接的效果。主要的思索此方面的評價(jià)執(zhí)行過程導(dǎo)向、直接的因果關(guān)系、非財(cái)務(wù)性目的，屬于操作層次的評價(jià)，為知識管理擔(dān)任人最關(guān)懷，也是其最主要的責(zé)任。1/8/20247:48PM表9-2知識管理過程績效的主要評價(jià)目的知識的創(chuàng)造與獲取知識的分享與移轉(zhuǎn)知識的存儲與利用員工每人每年的提案次數(shù)提案被組織采用的比率組織每年由外部獲取知識的頻率組織每年成功引進(jìn)新技術(shù)的比率組織每年參與外部新科技研發(fā)的案件

組織研發(fā)部門每年技術(shù)成功移轉(zhuǎn)的次數(shù)組織每年將創(chuàng)意商品化的次數(shù)與比率員工每人每年在知識庫上貢獻(xiàn)知識的次數(shù)員工獲取知識庫的頻率實(shí)踐團(tuán)隊(duì)成立的數(shù)量與參與人數(shù)員工對知識庫上知識的滿意程度參與知識分享員工人數(shù)員工利用知識庫上知識次數(shù)員工對于知識庫質(zhì)量的評分員工對知識分享意愿的高低分布各地的團(tuán)隊(duì)是否能有效地分享知識員工記錄存儲最佳實(shí)踐的意愿與次數(shù)員工能否容易、便利且快速地找到所需的知識員工能否容易、便利且快速地找到所需要的專家知識庫介面的設(shè)計(jì)是否非常人性化、直覺化知識庫獲取的機(jī)制是否很有彈性員工對知識庫內(nèi)容是否有很高信任度員工對新知識吸收能力是否很強(qiáng)員工對新知識利用意愿是否很高員工面對問題與顧客時，是否能在第一時間得到最好的知識每個工作是否永遠(yuǎn)利用最佳實(shí)踐來操作1/8/20247:48PM9.4目的導(dǎo)向的知識管理評價(jià)方法此派學(xué)者主張知識管理的評價(jià)應(yīng)評價(jià)其預(yù)定目的的達(dá)成度，目的達(dá)成度越高，績效〔Performance〕、結(jié)果〔Outcome〕越好，那么表示知識管理的效果越好，此目的或績效不一定指財(cái)務(wù)性目的，也應(yīng)包含非財(cái)務(wù)性目的。1/8/20247:48PM1.對內(nèi)部作業(yè)流程績效支持的有效性評價(jià)表9-3對員工〔團(tuán)隊(duì)〕任務(wù)及內(nèi)部作業(yè)流程績效的有效性評價(jià)員工與團(tuán)隊(duì)的能力內(nèi)部作業(yè)流程的績效發(fā)現(xiàn)與定義問題的能力解決問題的能力決策的質(zhì)量工作的生產(chǎn)力降低重蹈覆轍的成本創(chuàng)意與創(chuàng)新的能力每個產(chǎn)品的單位成本相關(guān)作業(yè)的生產(chǎn)力產(chǎn)品質(zhì)量的次品率產(chǎn)品制造周期的長短產(chǎn)品存貨的管理成本環(huán)保的符合程度1/8/20247:48PM2.對產(chǎn)出質(zhì)量支持的有效性評價(jià)可運(yùn)用Tracy&Wiersema〔1993〕三大價(jià)值命題中的“顧客的親密性〞與“產(chǎn)品的領(lǐng)先性〞來代表。知識管理在顧客的親密性目的上的評價(jià)知識管理在產(chǎn)品的領(lǐng)先性目的上的評價(jià)知識管理在作業(yè)的出色性目的上的評價(jià)1/8/20247:48PM表9-4顧客的親密性與產(chǎn)品的領(lǐng)先性的評價(jià)目的顧客的親密性產(chǎn)品的領(lǐng)先性顧客的保留率顧客的滿意度顧客的忠誠度顧客問題回覆的速度提供量身訂作產(chǎn)品/服務(wù)的能力顧客的抱怨次數(shù)顧客銷售升級與交叉銷售的程度既有顧客銷售額的提高程度明確了解顧客需求的程度產(chǎn)品符合顧客需求的程度產(chǎn)品上市的周期新產(chǎn)品上市的成功比率每年新產(chǎn)品上市的頻率某段時間（例如3年）內(nèi)新產(chǎn)品營業(yè)收入占總營業(yè)收入的比率某段時間內(nèi)新產(chǎn)品的總營業(yè)收入1/8/20247:48PM知識管理在顧客的親密性目的上的評價(jià)ArthurAnderson咨詢公司的價(jià)值命題在顧客的效力上所采取的評價(jià)工具就是顧客親密性導(dǎo)向的目的評價(jià)：顧客保管率90%顧客問題呼應(yīng)速度幾小時之內(nèi)顧客埋怨數(shù)每月下降50%1/8/20247:48PM知識管理在產(chǎn)品的領(lǐng)先性目的上的評價(jià)休斯航太公司、羅氏〔Hoffman-LaRoche〕公司知識管理工程的目的評價(jià)包括：產(chǎn)品上市的周期能否縮短30%新產(chǎn)品上市的勝利比率能否大于20%5年內(nèi)新產(chǎn)品的營業(yè)收入能否占總收入的50%新產(chǎn)品上市的速度能否超越對手20%1/8/20247:48PM知識管理在作業(yè)的杰出性目的上的評價(jià)得州儀器公司、SkandiaAFS公司等的知識管理工程目的評價(jià)就包括：消費(fèi)線的消費(fèi)力能否提高30%每單位消費(fèi)本錢能否下降20%產(chǎn)品的質(zhì)量不合格率小于1%產(chǎn)品的制造周期能否縮短30%產(chǎn)品的存貨管理本錢能否下降15%1/8/20247:48PM9.5競爭優(yōu)勢導(dǎo)向的知識管理評價(jià)方法知識管理對于組織的戰(zhàn)略方向、中心才干、知識缺口能否支持，績效如何，是評價(jià)知識管理的一個重要方向?？冃гu價(jià)不僅與本人的過去相比，更要與對手進(jìn)展標(biāo)桿評選。1/8/20247:48PM9.5.1知識管理對組織競爭優(yōu)勢支持的有效性評價(jià)知識管理對競爭推力的支持程度知識管理能否支持組織到達(dá)“本錢指點(diǎn)〞的目的。知識管理能否支持組織到達(dá)“產(chǎn)品差別化〞的目的。知識管理能否支持組織到達(dá)“生長〞的目的。知識管理能否支持組織到達(dá)“創(chuàng)新〞的目的。知識管理能否支持組織到達(dá)“戰(zhàn)略聯(lián)盟勝利〞的目的。1/8/20247:48PM知識管理對中心才干的支持程度知識管理能否使中心才干更難模擬。知識管理能否使中心才干的杠桿作用更大。知識管理能否使中心才干長期繼續(xù)創(chuàng)新與提高。知識管理能否使中心才干更能發(fā)明出差別化與價(jià)值。知識管理對知識缺口的支持程度知識管理的投資能否能明顯地減少組織的知識缺口，進(jìn)而減少組織的戰(zhàn)略缺口。知識管理對動態(tài)才干的支持程度知識的管理戰(zhàn)略應(yīng)考量能否適當(dāng)?shù)貙⒅R模塊化，及具備快速的整合才干。1/8/20247:48PM9.5.2外部競爭導(dǎo)向的知識管理評價(jià)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的根本概念經(jīng)由定義出組織內(nèi)、外部〔主要是外部〕某項(xiàng)最正確的運(yùn)營方式或作業(yè)流程，并加以分析了解組織與對方績效及作業(yè)間的差距，由此模擬或?qū)W習(xí)的過程。標(biāo)桿學(xué)習(xí)的作法其主要步驟如下標(biāo)桿參數(shù)的選擇：是指組織應(yīng)先決議需求了解、比較的對象或范圍為何。如：創(chuàng)新才干、產(chǎn)品上市周期、作業(yè)的消費(fèi)方式、處理顧客問題的質(zhì)量成立標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)。選擇標(biāo)桿學(xué)習(xí)的比較對象：最正確典范、主要競爭對手、產(chǎn)業(yè)的平均值等幾個主要的外部標(biāo)桿。資料的搜集與分析。1/8/20247:48PM表9-5電子化企業(yè)最正確標(biāo)桿公司最佳實(shí)踐典范公司軟件開發(fā)與營銷微軟創(chuàng)新與新產(chǎn)品開發(fā)3M品牌管理迪斯尼顧客依賴度紐約時報(bào)網(wǎng)絡(luò)營銷亞馬遜1/8/20247:48PM外部競爭導(dǎo)向的知識管理評價(jià)標(biāo)桿學(xué)習(xí)的思索重點(diǎn)要有學(xué)習(xí)的焦點(diǎn)：選擇對本身戰(zhàn)略價(jià)值最大的目的進(jìn)展比較不應(yīng)照單全收：不同的組織文化特征會孕育出不同的知識與作業(yè)方式留意員工的排斥新舊知識的相容1/8/20247:48PM9.6整合性導(dǎo)向的知識管理評價(jià)方法一個組織的知識管理經(jīng)常涉及許多側(cè)面與層次，因此，需求利用一些較為宏觀、總體及整合性的目的，來評價(jià)知識管理的整體績效。1/8/20247:48PM9.6.1最杰出知識型企業(yè)的評價(jià)方式MAKE－MostAdmiredKnowledgeEnterprise世界著名知識運(yùn)營咨詢機(jī)構(gòu)─英國Teleos公司自1998年起，每年評選全球最杰出知識型企業(yè)〔MAKE〕MAKE企業(yè)可以使已有的和新發(fā)明的企業(yè)知識發(fā)揚(yáng)杠桿作用可以利用企業(yè)知識，使組織在發(fā)明性、運(yùn)轉(zhuǎn)的有效性及產(chǎn)品和效力的優(yōu)質(zhì)性等方面做出一流業(yè)績MAKE－全球最杰出知識型企業(yè)MAKE評選方法——德爾菲〔Delphi〕法MAKE的專家構(gòu)成來自全球財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)CEO、CFO、CTO、CIO，計(jì)1500位CKO、知識管理專家，計(jì)300位組成專家團(tuán)，進(jìn)展評選MAKE－全球最杰出知識型企業(yè)MAKE的評選程序第一輪，專門討論小組提名能夠的全球MAKE公司；第二輪，專門討論小組成員從被提名的組織中選出最受欽佩的三個組織，選票達(dá)10％的才干成為全球MAKE最后參與決賽的公司；第三輪，運(yùn)用8個目的對公司打分，最高10分，最低是1分。最后，Teleos根據(jù)專家討論結(jié)果及其他目的，綜合分析出結(jié)果。公司在創(chuàng)建順應(yīng)需求的知識型文化環(huán)境方面的努力1234公司高層管理人員對知識管理的支持與認(rèn)可程度公司開發(fā)和提供知識型產(chǎn)品或效力的才干最大限制發(fā)揚(yáng)公司智力資本價(jià)值的成就公司在創(chuàng)建能促進(jìn)知識共享的環(huán)境方面的措施5678公司能否已構(gòu)成了一種能不斷進(jìn)展繼續(xù)學(xué)習(xí)的文化環(huán)境有效管理顧客知識以添加顧客的忠實(shí)度與利潤奉獻(xiàn)度經(jīng)過知識管理為股東最大程度發(fā)明財(cái)務(wù)利潤MAKE－全球最杰出知識型企業(yè)MAKE評選的意義一個對紐約證券買賣市場和NASDAQ市場的調(diào)查〔2002〕獲獎及入圍MAKE的上市企業(yè)平均投資報(bào)答率是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的中位值的2.2倍資本報(bào)答率是財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的中位值的1.64倍資產(chǎn)利潤率的倍數(shù)到達(dá)4.1倍優(yōu)秀的知識管理可以為企業(yè)發(fā)明超額的財(cái)富。1/8/20247:48PM9.6.2知識管理評價(jià)工具的評價(jià)方式知識管理評價(jià)工具的根本概念與評價(jià)側(cè)面知識管理評價(jià)工具〔KnowledgeManagementAssessmentTool，KMAT〕是由ArthurAnderson顧問公司與美國消費(fèi)力與質(zhì)量中心〔AmericanProductivityandQualityCenter,APQC〕在1995年所開展出來。KMAT的作用：丈量組織本身的知識分享和管理知識的程度評價(jià)組織本身知識管理實(shí)際的優(yōu)劣提示組織擔(dān)任人注重需求加強(qiáng)的知識管理領(lǐng)域。KMAT－知識管理評價(jià)工具KMAT的運(yùn)用丈量組織知識管理的實(shí)施強(qiáng)度KMAT評價(jià)表中知識管理流程、指點(diǎn)、文化、科技及評價(jià)。這五個部分由24道標(biāo)題構(gòu)成。根據(jù)各個標(biāo)題的提問，按照“1=沒有表現(xiàn)、2=表現(xiàn)不佳、3=尚可、4=表現(xiàn)良好、5=表現(xiàn)優(yōu)良〞五個等級進(jìn)展評分。然后經(jīng)過計(jì)算各個部分的分?jǐn)?shù)總和，評價(jià)組織知識管理實(shí)施的效果。知識管理的流程方面組織能否系統(tǒng)化、明確地定義出知識戰(zhàn)略缺口，并有明確的流程彌補(bǔ)這個缺口組織能否開發(fā)一個良好的機(jī)制搜集并存儲內(nèi)外部重要的知識資產(chǎn)組織內(nèi)一切的成員能否在傳統(tǒng)與創(chuàng)新的領(lǐng)域上熱心地參與新點(diǎn)子與創(chuàng)意的產(chǎn)生組織能否利用正式的程序有效地轉(zhuǎn)移最正確實(shí)際和教訓(xùn)學(xué)習(xí)組織能否注重隱性知識的價(jià)值并將其外化知識管理的指點(diǎn)方面組織能否把知識管理當(dāng)成重要的戰(zhàn)略中心議題組織能否認(rèn)識到知識資產(chǎn)對利潤發(fā)明的潛力，并且強(qiáng)有力地把這些觀念推銷給員工組織能否利用知識支持提升目前的中心才干，并嘗試開創(chuàng)新的中心才干組織能否根據(jù)員工對知識管理的奉獻(xiàn)決議其招募和提升組織管理的文化方面組織能否鼓勵及支持知識的共享組織內(nèi)能否充溢開通與彼此信任的氣氛組織能否把為顧客發(fā)明最大價(jià)值當(dāng)成知識管理的首要目的組織內(nèi)的學(xué)習(xí)過程能否具有很大的彈性，并且成員們充溢了對創(chuàng)新的渴求組織內(nèi)的員工能否都能自動自發(fā)地?fù)?dān)負(fù)起自我學(xué)習(xí)生長的責(zé)任知識管理的科技方面組織內(nèi)各個相關(guān)單位及外部相關(guān)團(tuán)體，能否利用信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展有效的銜接組織內(nèi)能否利用信息技術(shù)存儲組織重要的記憶，且一切員工都可以方便獲取組織能否利用信息技術(shù)縮短與顧客間的時間與空間的間隔組織能否鼓勵建立以人性為中心的信息技術(shù)構(gòu)造組織內(nèi)能否建立有效并方便運(yùn)用的信息技術(shù)構(gòu)造以支持團(tuán)隊(duì)成員的協(xié)調(diào)分工組織內(nèi)支持知識管理的信息技術(shù)能否具有實(shí)時、整合與智慧型的特性知識管理的評價(jià)方面組織能否要評價(jià)知識管理與財(cái)務(wù)績效之間的因果關(guān)系組織能否開展出評價(jià)知識管理績效的特定且明確的目的組織評價(jià)知識管理績效能否兼顧到財(cái)務(wù)性目的和非財(cái)務(wù)性目的，以及定性化和量化的目的組織能否對執(zhí)行知識管理績效較好的單位配置更多的資源1/8/20247:48PM知識管理評價(jià)工具的評價(jià)方式知識管理評價(jià)工具的利用其主要包括以下三方面：4個象限劃分與定位：根據(jù)重要性程度、實(shí)際效果兩個維度，將組織在知識管理各方面的定位，劃分如圖9-6所示的四個象限。1/8/20247:48PM圖9-2外部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比較立即開始持續(xù)改善停止選擇性進(jìn)行1553重要性程度實(shí)際效果3立刻開場：表示這方面對組織而言非常重要〔例如知識管理的指點(diǎn)〕，但組織實(shí)際效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于產(chǎn)業(yè)平均值〔或競爭對手〕，那么組織應(yīng)該馬上加緊腳步，立刻開場迎頭趕上停頓：表示這方面的知識管理任務(wù)對組織而言并不重要，組織也沒有非常投入時，那么應(yīng)該停頓或外包選擇性進(jìn)展：表示這方面的知識管理所發(fā)揚(yáng)的價(jià)值并不明顯，但組織效果很好，那么組織應(yīng)該選擇性地向價(jià)值高的方向進(jìn)展，而不應(yīng)全面進(jìn)展繼續(xù)改善：表示很重要，很有價(jià)值，組織也處置地很好，那么在這方面要繼續(xù)提高，永遠(yuǎn)快速地跑在對手前面〔2〕外部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比較經(jīng)過上述知識管理評價(jià)工具的4個象限，組織可以將其5個知識管理任務(wù)的實(shí)際效果與主要對手進(jìn)展比較，以能確切地了解組織本身的SWOT?！?〕內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比較利用知識管理評價(jià)工具比較各單位目前效果或與過去效果相比找出各單位內(nèi)做得最好的團(tuán)隊(duì)。9.6.3平衡計(jì)分卡平衡積分卡〔BalancedScoreCard，BSC〕是由美國哈佛卡普蘭、諾頓兩位教授提出的一種企業(yè)管理思想，其設(shè)計(jì)的中心是“怎樣準(zhǔn)確評價(jià)企業(yè)的真正價(jià)值？〞。BSC是指一個以財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)生長等四個側(cè)面，平衡地評價(jià)企業(yè)的績效，并利用因果關(guān)系的層次連結(jié)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成可行跡案的一種績效衡量與戰(zhàn)略管理的工具。簡單說來，平衡計(jì)分卡闡明了企業(yè)員工需求什么樣的知識、技藝和系統(tǒng)〔學(xué)習(xí)和生長角度〕，才干創(chuàng)新和建立適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略優(yōu)勢和效率〔內(nèi)部流程角度〕，使公司可以把特定的價(jià)值帶給市場〔客戶角度〕，從而最終實(shí)現(xiàn)更高的股東價(jià)值〔財(cái)務(wù)角度〕。1/8/20247:48PMBSC產(chǎn)生背景績效衡量不平衡的問題只衡量“財(cái)務(wù)〞績效，沒有衡量更重要的“非財(cái)務(wù)性〞績效〔亦即智慧資本〕。只衡量“過去〞的歷史表現(xiàn)，未衡量組織“未來〞的開展?jié)摿?。只衡量“短期績效〞，而犧牲了“長期績效〞。1/8/20247:48PMBSC的根本特性與構(gòu)造衡量的四大側(cè)面顧客側(cè)面主要在衡量企業(yè)能否了解其顧客并提供最好的產(chǎn)品/效力，作為衡量的主要目的。內(nèi)部流程側(cè)面為了滿足顧客的需求及為組織發(fā)明最大的財(cái)務(wù)價(jià)值，企業(yè)應(yīng)該專注在哪些重要的流程上。學(xué)習(xí)與生長側(cè)面組織可以流程來支持顧客與財(cái)務(wù)側(cè)面，而支持流程績效那么是最根本的人力資源。財(cái)務(wù)側(cè)面這是個典型的落后目的，因該側(cè)面的衡量顯示出其他側(cè)面所構(gòu)成的戰(zhàn)略能否確實(shí)地執(zhí)行，以及戰(zhàn)略執(zhí)行的結(jié)果能否反映到公司的營業(yè)收入上。1/8/20247:48PMBSC績效評價(jià)的四大側(cè)面1/8/20247:48PMBSC的根本特性衡量的平衡性：組織短期目的與長期目的之間的平衡財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)性目的之間的平衡內(nèi)部與外部目的之間的平衡落后與領(lǐng)先目的之間的平衡知識管理績效計(jì)分卡把平衡計(jì)分卡運(yùn)用于知識管理績效測評，就可建立知識管理績效計(jì)分卡，它也是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和生長四個維度來測評知識管理績效〕。表9-6知識管理績效計(jì)分卡維度要素主要評價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)生存銷售額資產(chǎn)負(fù)債率經(jīng)營活動的現(xiàn)金流資金周轉(zhuǎn)率庫存資金占用率凈資產(chǎn)收益率發(fā)展利潤增長率銷售收入增長率成本降低率投資回報(bào)率客戶公司形象企業(yè)市場價(jià)值品牌價(jià)值市場份額市場占有率新客戶增加率大客戶比率表9-6知識管理績效計(jì)分卡維度要素主要評價(jià)指標(biāo)客戶市場份額客戶保持率客戶滿意客戶滿意度客戶投訴率投訴滿意答復(fù)率客戶知識收益率內(nèi)部業(yè)務(wù)流程知識生產(chǎn)創(chuàng)造的新知識專利開發(fā)速率新產(chǎn)品開發(fā)周期自行產(chǎn)品開發(fā)數(shù)量自行產(chǎn)品開發(fā)比率一次開發(fā)成功率知識傳遞知識傳遞速率知識共享效率知識吸收效率知識營銷專利商品化速率響應(yīng)客戶速率準(zhǔn)時交貨率知識應(yīng)用問