項(xiàng)目9 有效溝通

項(xiàng)目九有效溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)主要內(nèi)容

學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握各種溝通方式的特點(diǎn)及應(yīng)用2.掌握溝通的技巧與藝術(shù)1.理解溝通在管理工作中的重要性與價(jià)值2．培養(yǎng)良好的溝通能力學(xué)習(xí)型任務(wù)（知識(shí)點(diǎn)）職業(yè)行動(dòng)能力（技能點(diǎn)）學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)9.1

溝通方式任務(wù)9.2溝通技巧為什么需要溝通？(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱(chēng)職者占82%。(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專(zhuān)業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。任務(wù)9.1溝通方式溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達(dá)思想感情和交流情報(bào)信息的過(guò)程。2.溝通的過(guò)程3.溝通的功能

傳達(dá)信息心理保健4.溝通的要素一個(gè)完整的溝通過(guò)程涉及八種要素：發(fā)送者、信息、編碼、渠道、譯碼、接收者、反饋、噪聲。反饋

信息發(fā)送者思想編碼信息的傳遞

信息接收者接收解碼理解噪聲2.溝通的過(guò)程返回

我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說(shuō)：“我沒(méi)有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事?！边^(guò)了十幾天，扁鵲又前往拜見(jiàn)蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重的。”桓公見(jiàn)他盡說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂(lè)。

再過(guò)十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見(jiàn)桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓公特意派人去問(wèn)扁鵲為什么不肯再來(lái)遏見(jiàn)，扁鵲說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)法可想的了。如今國(guó)君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見(jiàn)了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國(guó)躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了

蔡桓公貴為國(guó)君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因?yàn)樾〔∷偷袅诵悦?，原因是什么？如果你是扁鵲你會(huì)如何溝通？

故事案例是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.扁鵲所提供的信息不夠清晰、準(zhǔn)確與完整。3.扁鵲不善于營(yíng)造良好的溝通氛圍，不善于恰當(dāng)選擇溝通用語(yǔ)。教師評(píng)論1.溝通類(lèi)型（1）按溝通的組織系統(tǒng)分：正式溝通、非正式溝通（2）按溝通信息流動(dòng)的方向分：縱向溝通、橫向溝通、斜向溝通（3）按溝通的方法分：口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通、電子媒介溝通

圖片（4）按溝通反饋與否：?jiǎn)蜗驕贤?、雙向溝通9.1.2溝通方式溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面副語(yǔ)言物體的操縱身體語(yǔ)言動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置

電子媒介返回一、正式溝通正式溝通是組織內(nèi)部信息傳遞的主要方式。正式溝通的優(yōu)點(diǎn)是：溝通效果好、嚴(yán)肅可靠、約束力強(qiáng)、易于保密、溝通信息量大，并且具有權(quán)威性。缺點(diǎn)是：溝通速度一般較慢。

一、正式溝通（一）正式溝通的渠道

下行溝通

上行溝通

平行溝通

斜向溝通1、下行溝通優(yōu)點(diǎn)：帶有命令性和權(quán)威性。有利于增強(qiáng)合作意識(shí)，有助于管理者的決策和控制。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。下行溝通信息損失實(shí)例最初的信息董事會(huì)100%副總裁63%部門(mén)主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長(zhǎng)30%職工20%最終的信息2、上行溝通優(yōu)點(diǎn)：管理者可以廣泛地聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，并且通過(guò)給員工參與決策的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們的滿意度和積極性。缺點(diǎn)速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。上行溝通的信息失真過(guò)程實(shí)例

3．平行溝通它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。有效地加強(qiáng)平行溝通，可以增進(jìn)相互之間的了解，克服本位主義。4.斜向溝通

它是指非屬同一組織層次上的個(gè)人或群體之間的溝通。它時(shí)常發(fā)生在職能部門(mén)和直線部門(mén)之間。斜向溝通的目的是為了加快信息的傳遞。返回二、非正式溝通所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進(jìn)行的溝通兩種。即“小道消息”（一）非正式溝通的特點(diǎn)非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個(gè)組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。通常這種信息傳播是以口頭方式進(jìn)行，不留證據(jù)，不負(fù)責(zé)任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴(kuò)散，信息往往是不完整的。由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無(wú)意中進(jìn)行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時(shí)間，其內(nèi)容也不受限定。

非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因?yàn)椋环矫鏉M足了員工的需要，另一方面也補(bǔ)充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的心理需求。代替正式溝通渠道的功能。傳遞正式溝通所不愿?jìng)魉偷南?。將上?jí)的正式命令變成基層人員較易了解的語(yǔ)言?？梢苑乐鼓承┕芾碚邽E用正式溝通，有效防止正式溝通中的信息“過(guò)濾”現(xiàn)象。非正式溝通的性質(zhì)非正式溝通的性質(zhì)具有兩重性一方面領(lǐng)導(dǎo)者通?？梢詮姆钦綔贤ㄖ辛私庹綔贤ㄇ乐兴荒芰私獾们闆r，可通過(guò)其來(lái)了解下屬的心態(tài)。另一方面非正式溝通中帶有明顯的失真現(xiàn)象以及濃厚的感情色彩，容易在組織中增加矛盾，影響群體的團(tuán)結(jié)。一組調(diào)查數(shù)據(jù)有人曾對(duì)6家公司的30條小道消息作過(guò)分析研究，其中9條是真實(shí)的，16條完全沒(méi)有根據(jù)，6條有些根據(jù)，但有些歪曲。返回（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)2.溝通的網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)輪式網(wǎng)絡(luò)環(huán)式網(wǎng)絡(luò)全通道式網(wǎng)絡(luò)Y式網(wǎng)絡(luò)

高

低

非常低群體的士氣不易產(chǎn)生組織慢慢產(chǎn)生組織化并組織相當(dāng)穩(wěn)定迅速產(chǎn)生組織化并組織穩(wěn)定群體作業(yè)的組織化

不發(fā)生

相當(dāng)顯著

非常顯著領(lǐng)導(dǎo)者的作用

慢

較快

快解決問(wèn)題速度

高

高

高

正確性輪式網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)骄W(wǎng)絡(luò)環(huán)式網(wǎng)絡(luò)比較：（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)單線型流言式偶然式集束式1.有效溝通特征（1）及時(shí)（2）充分（3）不失真2.有效溝通的障礙任務(wù)9.2溝通技巧（1）按溝通過(guò)程中分析①編碼階段：溝通技能、知識(shí)、態(tài)度、社會(huì)文化系統(tǒng)②傳遞階段：媒介（渠道）的選擇、溝通的信息量、溝通的時(shí)機(jī)干擾③解碼階段：接收者的溝通技能、知識(shí)、態(tài)度和社會(huì)文化背景④反饋階段：上級(jí)對(duì)待下級(jí)的態(tài)度、下級(jí)對(duì)待上級(jí)的態(tài)度

（2）按溝通因素分析

①語(yǔ)言障礙：語(yǔ)系和語(yǔ)族、語(yǔ)義、語(yǔ)境②心理障礙：認(rèn)識(shí)、態(tài)度、個(gè)性、情緒③組織障礙：組織地位組織結(jié)構(gòu)3.有效溝通的實(shí)現(xiàn)（1）有效溝通的原則①準(zhǔn)確性原則②完整性的原則③及時(shí)性原則（2）有效溝通的技巧①提高對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí)②提高組織溝通網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)③控制信息流程④主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)（3）有效溝通的制度性措施①建立組織內(nèi)部的宣傳渠道②會(huì)議制度③建議制度故事

美國(guó)知名主持人“林克萊特”一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”

當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。

于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)??！”。

故事案例啟示你真的聽(tīng)懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語(yǔ)言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒(méi)有來(lái)得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過(guò)頭來(lái)想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語(yǔ)言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺(jué)。時(shí)間久了，手下將再也沒(méi)有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚(yú)得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。

教師評(píng)論課外常識(shí)會(huì)話的技巧1.要言之有理，并有足夠信息量。2.選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題談。3.尊重與贊美。4.回避忌諱的話題。5.傳遞信息的語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，生動(dòng)。6.善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言。7.運(yùn)用幽默。8.要注意說(shuō)話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制溝通技能自我測(cè)試測(cè)試問(wèn)題：1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地