挖掘存量客戶的有效方法

挖掘存量客戶的有效方法一、用存量客戶解決增量問題。國外營銷專家的研究顯示：每開發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的成本要比保有一個現(xiàn)有客戶的成本高5倍之多。大部分企業(yè)每年平均有25%的客戶會流失。如果能將客戶流失率減少5%，利潤將會有100%成長。根據(jù)建行內(nèi)部系統(tǒng)的資料顯示，已開業(yè)的財富管理中心AUM300萬元以上客戶的來源有90%來自建行OCRM系統(tǒng)存量客戶的升級。全球財富管理的頂級服務(wù)商——瑞銀集團(tuán)的實(shí)踐也證明了這一點(diǎn)。瑞銀集團(tuán)財富管理業(yè)務(wù)有140多年的歷史，但他們平均為客戶服務(wù)的年限是40年。最長的客戶已達(dá)210年服務(wù)歷史。凌志公司估計，在一個滿意的和忠誠的顧客整個生命過程中，公司獲得的銷售額是60萬美元。由于國內(nèi)銀行業(yè)此前一直停留在傳統(tǒng)觀念的基礎(chǔ)上，重開發(fā)輕維護(hù)。我們今后工作的重點(diǎn)方向應(yīng)該是：通過提供卓越的顧客價值和客戶滿意來建立長期的顧客關(guān)系，掘金存量客戶。挖掘存量客戶的方法很多，在整合上述營銷觀念的基礎(chǔ)上，我們提出一對一營銷的概念。一對一營銷是“通過與每一個客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、長遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的產(chǎn)品?！睆亩x中我們可以看到一對一營銷的出發(fā)點(diǎn)是“培養(yǎng)客戶的忠誠度?！薄颁N售階段”是開發(fā)一個產(chǎn)品，然后試圖為該產(chǎn)品找到客戶,即先有產(chǎn)品再找客戶.“一對一營銷階段'S以客戶為中心，開發(fā)一個客戶，然后試圖為該客戶尋找到適合的產(chǎn)品,即先有客戶再為其定做產(chǎn)品。在與客戶逐一建立良好的關(guān)系的一對一營銷中，客戶經(jīng)理在與客戶互動的過程中，上策是客戶經(jīng)理在客戶之前洞查客戶需求，并為他找到解決辦法。中策是客戶自己提出需求：不管客戶經(jīng)理是否有能力解決，客戶經(jīng)理首先要做的一定是有所響應(yīng)。能做，就爭取在在嘴快的時間給與客戶答復(fù)，不能做，也一定在短時間內(nèi)告之客戶。下策則是把建行的金融產(chǎn)品直接推銷給客戶。

目前，行幾個系統(tǒng)的上線為一對一營銷提供了一種可能。也創(chuàng)目前，行幾個系統(tǒng)的上線為一對一營銷提供了一種可能。也創(chuàng)造了了解和跟蹤客戶以及根據(jù)顧客的個性需求提供產(chǎn)品和服務(wù)的新方法。二、識別潛力客戶（資產(chǎn)100萬以上的客戶）類型，找到與客戶溝通有效手段。1、北京分行財富管理中心客戶經(jīng)理王汝成在工作中總結(jié)了建行高凈值客戶的特點(diǎn)：第一層次的客戶——財產(chǎn)是繼承或意外得來的。金融資產(chǎn)量在300萬以下。風(fēng)險承受能力低，在資產(chǎn)絕對安全基礎(chǔ)上有少許增值。對傳統(tǒng)金融產(chǎn)品感興趣，對金融市場不感興趣。對銀行禮品、活動感興趣。溝通效果不明顯。第二層次的客戶：金融資產(chǎn)在幾百萬之間,通過專業(yè)技能獲得財■,如高管人員.律師,會計師、大學(xué)教授等，小企業(yè)主,對資本市場有興趣。中,低風(fēng)險偏好?可以溝通，但很難深層次溝通。對高收益不抱太大希望。第三層次：財富在千萬以上,一般是企業(yè)主。企業(yè)資金與個人金往往不好分辨,對金融市場有自己的偏好和判斷?對財富管理有興趣?樂于接受新事物?？勺錾疃葴想常óa(chǎn)業(yè)有周期）能承擔(dān)風(fēng)險.期望獲得更高收益,與多家金融機(jī)構(gòu)有聯(lián)系，期望篩選找到適合自己的銀行.客戶認(rèn)可的是客戶經(jīng)理的專業(yè)能力。第四層次客戶。金融資產(chǎn)億元以上。大企業(yè)主,對金融市場了解。有自己的判斷和財富管理渠道。需要特殊的金融產(chǎn)品?可以承受高風(fēng)險，但要有絕對的高收益.對中間產(chǎn)品不感興趣。不好溝通。2、集團(tuán)43%的利潤來自私人銀行業(yè)務(wù)的瑞銀集團(tuán)描述的銀行業(yè)大（高凈值）客戶的特點(diǎn)：1）一般選擇不同銀行處理公司業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)。典型的香港投資者同時持有4個銀行帳戶：一個美國、一個歐洲、一個美資銀行的香港分行，還有一個歐資銀行的香港分行。2）心公平凈價而不是價格本身

3） 常與多個銀行有業(yè)務(wù)關(guān)系4） 不需要額外的增值服務(wù)5） 口碑相傳，由客戶介紹客戶6） 非常高的忠誠度7） 具有非常豐富的投資知識小結(jié)：參考上述高凈值客戶的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理在與客戶溝通3-5次后，應(yīng)該找到最適合客戶的溝通方式。在這個過程中，應(yīng)該注意：讓客戶隨時通過自己喜歡的渠道獲取所需要的信息；讓客戶通過自己喜歡的渠道和企業(yè)接觸。通過影像,聲音和互聯(lián)網(wǎng)等渠道客戶獲得的信息是一致的。讓每一次接觸合乎溝通在客戶眼中看來都具正面價值.這與大眾營銷時希望能立刻獲得客戶的響應(yīng)并完成銷售目的是截然不同的。三、一對一營銷的程序：完整的一對一營銷的程序也適用于建行客戶經(jīng)理的工作程序。通常一對一營銷的程序應(yīng)該包括下面8個過程：1、 建立客戶基本信息資料庫：通過DCC、OCRM（交易型客戶管理系統(tǒng)）（分析）、各分行系統(tǒng)現(xiàn)有客戶線索。2、 跟蹤客戶交易記錄，細(xì)化大客戶檔案：對OCRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)做補(bǔ)充修改。據(jù)庫為客戶提供了根據(jù)他們具體需求和購買方式設(shè)計的產(chǎn)鼠與客戶不斷對話，建立學(xué)習(xí)的互動關(guān)系,了解客戶背景,愛好,財富來源,資產(chǎn)狀況等基本情況，理解客戶購買產(chǎn)品的原因，習(xí)慣,偏好。敲定第一次面談時間。與精心挑選的客戶建立終生聯(lián)系。制作初稿：分析報告、評估。提供投資建議。第二次面談。雙方進(jìn)一步溝通，就服務(wù)和購買意項(xiàng)達(dá)成協(xié)議。定期監(jiān)測，檢查服務(wù)情況、客戶資產(chǎn)變動情況，根據(jù)細(xì)節(jié)摸情3、 研究、分析客戶資料，分類設(shè)定目標(biāo)客戶名單。作為產(chǎn)品、增值服務(wù)的新買家。整和客戶信息可以進(jìn)行預(yù)測分析，并對客戶形成一個全面的印象。敲定第一次面談時間。與精心挑選的客戶建立終生聯(lián)系。制作初稿：分析報告、評估。提供投資建議。第二次面談。雙方進(jìn)一步溝通，就服務(wù)和購買意項(xiàng)達(dá)成協(xié)議。定期監(jiān)測，檢查服務(wù)情況、客戶資產(chǎn)變動情況，根據(jù)細(xì)節(jié)摸情4、5、6、7、客戶思想變化情況，8、回訪：通過對前期產(chǎn)品的滿意度，可以判斷客戶新需求。小結(jié)：在上述各個過程中，企業(yè)與客戶試圖成立一個合作關(guān)系?？蛻艚?jīng)理與客戶之間在相互交流的過程中建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系「在三述輕松的過程中，客戶會提供他們自己的需求和皿四、數(shù)據(jù)挖掘中要注意的問題：1、 千萬不要一開始就要求客戶提供所有信息，學(xué)習(xí)型關(guān)系的建立是需要一段時間的。2、 讓客戶有提供什么樣信息和通過什么樣的渠道獲得信息的選擇權(quán)，由此取得客戶的信賴，同時獲得與客戶更廣泛的溝通渠道。3、 客戶從各種顧和傳播工具中得到的公司信息是一致的，且他得到的每一條信息都是針對目標(biāo)客戶精心準(zhǔn)備的。4、 過你搜集到的資料，讓客戶從中獲得一些好處，也就是讓客戶覺