2.廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)起草組2023年12月

目錄TOC\o"1-1"\h\z\u一、 任務(wù)來(lái)源 任務(wù)來(lái)源根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局關(guān)于下達(dá)2022年廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂項(xiàng)目計(jì)劃的通知》，廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》（2022-1401）由廣西壯族自治區(qū)民政廳提出，玉林市民政局、玉林市殯儀館共同研究起草。標(biāo)準(zhǔn)制定的必要性隨著社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，殯葬行業(yè)的發(fā)展面臨諸多新情況、新問(wèn)題，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。近年來(lái)，殯葬行業(yè)已漸成社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，負(fù)面新聞時(shí)有曝光，不利影響屢有發(fā)生。究其原因，除殯葬改革舉步維艱、非法服務(wù)充斥市場(chǎng)、民眾法律意識(shí)覺(jué)醒、公共服務(wù)需求提高等因素外，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)嚴(yán)重滯后應(yīng)為一大內(nèi)因。廣西壯族自治區(qū)地處中國(guó)的華南地區(qū)，殯葬習(xí)俗差異大，殯葬員工素質(zhì)參差不齊，人口基數(shù)大。據(jù)統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2018年年末全區(qū)常住人口4926萬(wàn)人，死亡人口29.36萬(wàn)人，人口死亡率5.96‰。而隨著城市化進(jìn)程的加速、人口老齡化的提前到來(lái)及殯葬改革的深化推進(jìn)，殯葬業(yè)務(wù)服務(wù)量逐年增加是不爭(zhēng)的實(shí)事。日益遞增的現(xiàn)實(shí)需求使人們更加關(guān)心殯葬服務(wù)業(yè)，對(duì)殯葬服務(wù)的期待與要求也越來(lái)越高，全市殯葬服務(wù)工作面臨重大機(jī)遇、挑戰(zhàn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的制定減少業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建和諧社會(huì)。標(biāo)準(zhǔn)制定的意義、目的火化間是殯儀服務(wù)單位開(kāi)展遺體火化服務(wù)的專(zhuān)用場(chǎng)所。遺體火化服務(wù)作為殯葬行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，由于其服務(wù)的特殊性—-服務(wù)中的不合格不能通過(guò)后續(xù)服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，因而服務(wù)中的差錯(cuò)極易釀成服務(wù)糾紛或群體性事件，造成不良的社會(huì)影響。目前廣西地區(qū)遺體火化服務(wù)缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有規(guī)范的操作指導(dǎo)，極易因火化服務(wù)中的人為失誤，而與喪者家屬產(chǎn)生糾紛的情況時(shí)有發(fā)生，給群眾造成服務(wù)差、辦事難等不良印象。為切實(shí)扭轉(zhuǎn)殯葬行業(yè)不良形象，提升殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度，推動(dòng)我省殯葬改革的不斷深入和殯葬服務(wù)機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展，因地制宜地制定相關(guān)殯葬服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)是十分必要的。遺體火化服務(wù)作為殯葬行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)中的差錯(cuò)極易釀成服務(wù)糾紛，造成不良社會(huì)影響。因此，為規(guī)范遺體火化間服務(wù)，提高殯儀服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)制定《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)。主要起草過(guò)程本文件的編制主要經(jīng)歷了以下階段：(一) 項(xiàng)目啟動(dòng)階段2022年3月，策劃標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)工作，并成立了標(biāo)準(zhǔn)起草組，標(biāo)準(zhǔn)編制工作正式啟動(dòng)，完成標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)申報(bào)。2022年7月，廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局下發(fā)《通知》《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)獲批立項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)起草任務(wù)下達(dá)。(二) 調(diào)研編制階段2022年3-7月編寫(xiě)組首先進(jìn)行了廣泛調(diào)研，查閱和收集了大量的資料，并多次一線(xiàn)服務(wù)人員座談和探討，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，確定了編寫(xiě)的基本框架、基本要求。2022年9-12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組在標(biāo)準(zhǔn)框架的基礎(chǔ)上進(jìn)一步總結(jié)完善，形成了《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)工作組討論稿。2023年1-3月，標(biāo)準(zhǔn)起草組對(duì)工作組討論稿進(jìn)一步完善，形成《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿。2023年7月31日，標(biāo)準(zhǔn)起草組在廣西玉林組織標(biāo)準(zhǔn)研討會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文件進(jìn)行研討修訂，形成征求意見(jiàn)稿（第二稿）。2023年8月，標(biāo)準(zhǔn)起草組再次對(duì)征求意見(jiàn)稿（第二稿）進(jìn)行內(nèi)部征求意見(jiàn)，形成征求意見(jiàn)稿（第三稿）。原則和依據(jù)工作原則《遺體火化間服務(wù)規(guī)范》嚴(yán)格按照《廣西壯族自治區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法（試行）》規(guī)定進(jìn)行制定。項(xiàng)目預(yù)研、標(biāo)準(zhǔn)起草、意見(jiàn)征求和申報(bào)評(píng)審本著公開(kāi)公正、遵循上級(jí)要求和協(xié)調(diào)一致的原則展開(kāi)。編寫(xiě)原則1.規(guī)范性原則。條文內(nèi)容嚴(yán)格按照GB/T1.1-2020的要求編寫(xiě)，確保標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范性。2.一致性原則。標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)時(shí)注重與現(xiàn)行殯葬相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的銜接、協(xié)調(diào)。標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)，嚴(yán)格按照《殯葬術(shù)語(yǔ)》《殯葬服務(wù)、設(shè)施、用品分類(lèi)與代碼》等已發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行表述，確保表述和用語(yǔ)的嚴(yán)謹(jǐn)和一致性。3.先進(jìn)性、可操作原則。結(jié)合實(shí)際、充分吸納優(yōu)秀實(shí)踐。制定本文件時(shí)，編寫(xiě)組通過(guò)材料收集、座談、研討等多種形式廣泛獲取相關(guān)資料，并對(duì)殯儀服務(wù)的成熟經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀做法，進(jìn)行整理、提煉，以標(biāo)準(zhǔn)的形式將優(yōu)秀實(shí)踐固化、復(fù)制和推廣，確保標(biāo)準(zhǔn)的針對(duì)性和有效性。國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)情況目前國(guó)內(nèi)外暫無(wú)現(xiàn)行相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，四川省發(fā)布地方標(biāo)準(zhǔn)《火化間服務(wù)規(guī)范》（DB51/T2438-2017）。標(biāo)準(zhǔn)起草組承諾：本標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)指標(biāo)不低于國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容與現(xiàn)行的法律、法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)無(wú)沖突。主要內(nèi)容適用范圍本文件規(guī)定了殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)提供火化間服務(wù)時(shí)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于廣西壯族自治區(qū)行政區(qū)域內(nèi)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展的火化間服務(wù)活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)來(lái)源GB13801火葬場(chǎng)大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB19053殯儀場(chǎng)所致病菌安全限值GB/T19054燃油式火化機(jī)通用技術(shù)條件GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件JGJ124殯儀館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范MZ/T048殯葬服務(wù)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)MZ/T099-2017平板火化機(jī)撿灰服務(wù)MZ/T100燃油式平板火化機(jī)及輔助運(yùn)行規(guī)程MZ/T104火化殘余物處理處置規(guī)程MZ/T142燃?xì)馐交鸹瘷C(jī)通用技術(shù)條件主要內(nèi)容確定本標(biāo)準(zhǔn)的框架主要參考于GB/T32320《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和評(píng)價(jià)與改進(jìn)等幾個(gè)方面對(duì)遺體火化間服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，服務(wù)人員的要求主要參考并引用了GB/T24441《殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件》，服務(wù)內(nèi)容與要求主要參考并引用了MZ/T021《遺體火化服務(wù)》、MZ/T102《火化隨葬品使用要求》和MZ/T104《火化殘余物處理處置規(guī)程》，評(píng)價(jià)與改進(jìn)參考并引用了MZ/T048《殯葬服務(wù)顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)》等，本標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)實(shí)地調(diào)研并經(jīng)過(guò)充分討論后確定，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容合理且可操作。主要條款本文件的主要結(jié)構(gòu)及內(nèi)容見(jiàn)表1：表1標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)及主要內(nèi)容編號(hào)標(biāo)題主要內(nèi)容范圍明確本文件的主要內(nèi)容與適用范圍。規(guī)范性引用文件列明本文件所引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及文件。術(shù)語(yǔ)本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。服務(wù)環(huán)境規(guī)定了遺體火化間服務(wù)的環(huán)境要求和設(shè)施設(shè)備要求等。服務(wù)人員規(guī)定了遺體火化間服務(wù)人員的人員配備和人員要求等。服務(wù)內(nèi)容及要求規(guī)定了火化服務(wù)、撿灰服務(wù)、悲傷輔導(dǎo)和禮儀服務(wù)等內(nèi)容。服務(wù)管理規(guī)定了遺體火化間服務(wù)的服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)紀(jì)律等。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)定了遺體火化間服務(wù)的客戶(hù)投訴處理、權(quán)益保障和殯葬政策宣傳與普及等。評(píng)價(jià)與改進(jìn)規(guī)定了遺體火化間服務(wù)的評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制等。術(shù)語(yǔ)和定義火化間服務(wù)：在殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)遺體火化專(zhuān)用場(chǎng)所開(kāi)展的服務(wù)。服務(wù)環(huán)境環(huán)境要求：火化機(jī)應(yīng)配備煙氣處理裝置，主要大氣污染物排放應(yīng)符合GB13801要求。設(shè)施設(shè)備要求：配備適宜的撿灰工具，可按照MZ/T099-2017中4.3的要求配置。服務(wù)人員人員配備：應(yīng)根據(jù)火化量配備相應(yīng)的服務(wù)人員，宜持證上崗或有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。人員要求：殯儀服務(wù)人員、遺體火化師應(yīng)符合GB/T24441的要求。服務(wù)內(nèi)容及要求火化服務(wù)：入爐服務(wù)：服務(wù)指令上逝者的信息應(yīng)和遺體上標(biāo)識(shí)的信息一致，宜采用機(jī)器掃碼核對(duì)，當(dāng)邀請(qǐng)逝者家屬參與遺體確認(rèn)時(shí)，宜2～3位直系親屬參加；火化服務(wù)：燃油式平板火化機(jī)按照MZ/T100進(jìn)行操作，其它火化機(jī)可編制操作規(guī)程或說(shuō)明書(shū)操作。撿灰服務(wù)：平板火化機(jī)撿灰流程按照MZ/T099-2017中6.2要求。服務(wù)管理服務(wù)制度：應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，保障服務(wù)有序地開(kāi)展，如：火災(zāi)、設(shè)備故障、治安事件、業(yè)務(wù)量激增、突發(fā)疾病、停電等。服務(wù)紀(jì)律：應(yīng)按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、制度作業(yè)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)客戶(hù)投訴處理：火化間應(yīng)暢通客戶(hù)異議受理渠道，明確處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，滿(mǎn)足客戶(hù)合理訴求。權(quán)益保障：完善信息安全，確保個(gè)人信息在收集、傳輸、加工、保存過(guò)程中合規(guī)，不被泄露。評(píng)價(jià)與改進(jìn)遺體火化間服務(wù)應(yīng)按MZ/T048建立顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，定期對(duì)遺體火化間服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。依據(jù)檢查、回訪(fǎng)、評(píng)價(jià)的結(jié)果，采取糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)無(wú)。貫徹標(biāo)準(zhǔn)的要求和措施建議本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性文件，對(duì)自治區(qū)遺體火化間服