第九章：《管理學(xué)》

管理學(xué)基礎(chǔ)——理論、實(shí)務(wù)、案例、實(shí)訓(xùn)030102模塊一管理基礎(chǔ)篇項(xiàng)目一管理概述項(xiàng)目二管理思想模塊二管理職能篇項(xiàng)目三計(jì)劃項(xiàng)目四組織項(xiàng)目五領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目六控制模塊三管理創(chuàng)新篇項(xiàng)目七決策項(xiàng)目八激勵(lì)項(xiàng)目九溝通項(xiàng)目十團(tuán)隊(duì)管理目錄模塊三管理創(chuàng)新篇項(xiàng)目九CHAPTERNINE溝通技能目標(biāo)學(xué)生具備基本的溝通能力；能夠結(jié)合實(shí)際合理使用溝通技能。知識(shí)目標(biāo)理解溝通的概念、目的和作用；掌握溝通的特點(diǎn)和分類；熟知溝通的網(wǎng)絡(luò)；掌握有效溝通的原則、技巧；了解沖突的概念、形式及產(chǎn)生的原因；掌握常見(jiàn)的沖突管理方法及談判技能。素質(zhì)目標(biāo)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)及教師一系列的教學(xué)活動(dòng)，學(xué)生能充分體驗(yàn)溝通的重要性，并能適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用到管理中去。溝通概述ONE任務(wù)一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本1）溝通的概念溝通是指為達(dá)到一定的目的，將信息、思想和情感在個(gè)人或群體間進(jìn)行傳遞與交流的過(guò)程，也可以說(shuō)是可理解的信息在發(fā)送者和接收者之間的傳遞過(guò)程。要理解溝通的概念，必須從以下三點(diǎn)入手：（1）溝通四大要素。其包括：溝通的概念、目的和作用一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（2）溝通是一個(gè)過(guò)程。信息溝通是指一個(gè)信息發(fā)送者通過(guò)選定的渠道把信息傳遞給接收者，這個(gè)過(guò)程由以下幾個(gè)步驟組成，如圖9-2所示。溝通的概念、目的和作用一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（3）管理溝通主要發(fā)生在人與人之間。人與人之間的溝通有許多獨(dú)特之處。例如，人與人之間的溝通主要是通過(guò)語(yǔ)言或文字形式進(jìn)行的；在溝通中，在信息交流的同時(shí)包含著情感、思想、態(tài)度的交流，溝通雙方的心理、態(tài)度、知識(shí)及價(jià)值觀都對(duì)溝通的結(jié)果有著重要影響；由于受溝通雙方心理、態(tài)度、知識(shí)等的影響，在溝通中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些特殊的溝通障礙。溝通的概念、目的和作用一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2）溝通的目的組織中的溝通的目的是信息分享，使組織的所有行為在既定目標(biāo)上保持一致。隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化，組織必須迅速、準(zhǔn)確、及時(shí)地掌握組織內(nèi)外部的各種信息，在充分分析的基礎(chǔ)上，重新思考和確定組織的使命和戰(zhàn)略目標(biāo)等，并且在組織內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)和部署，使得每名員工都能夠分享，并轉(zhuǎn)化和落實(shí)到日常工作中，保證組織內(nèi)部的所有行動(dòng)與活動(dòng)與組織的使命和目標(biāo)保持一致。溝通的概念、目的和作用一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3）溝通的作用溝通的概念、目的和作用一（1）溝通是管理者正確決策的前提和基礎(chǔ)。（2）協(xié)調(diào)組織行動(dòng)，解決沖突，建立良好的人際關(guān)系。（3）有效溝通可以提高組織效率，促進(jìn)組織的變革、創(chuàng)新。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本人與人之間的信息溝通有其自身的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)主要有：溝通的特點(diǎn)二心理因素對(duì)溝通的效果影響很大。1溝通既是一個(gè)信息傳遞的過(guò)程，同時(shí)又是培養(yǎng)感情、交流感情的過(guò)程。2溝通是以語(yǔ)言為工具和載體的。3點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本信息溝通可以從不同的角度進(jìn)行各種分類，每種分類又都有其自身的特點(diǎn)。對(duì)組織而言，信息溝通具體可分為以下幾種類型：1）按溝通的渠道來(lái)劃分，可分為正式溝通和非正式溝通2）按溝通的方法來(lái)劃分，可分為口頭溝通、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通和電子媒介溝通3）按信息溝通中信息流動(dòng)方向來(lái)劃分，可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通4）按溝通過(guò)程中信息發(fā)送者與信息接收者的地位來(lái)劃分，可分為單向溝通和雙向溝通溝通的分類三點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本信息溝通網(wǎng)絡(luò)可以反映一個(gè)群體的結(jié)構(gòu)，也可以表明組織中的權(quán)威系統(tǒng)。不同的溝通網(wǎng)絡(luò)不僅對(duì)群體活動(dòng)的效率具有不同的影響，還會(huì)影響群體成員的心理和組織的心理氣氛。信息溝通網(wǎng)絡(luò)多種多樣，按溝通渠道可將其歸納為兩類，即正式溝通網(wǎng)絡(luò)和非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)：正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指由組織正式規(guī)定的信息溝通渠道所形成的溝通結(jié)構(gòu)形式。正式溝通網(wǎng)絡(luò)有五種基本類型，如圖9-3所示。溝通的網(wǎng)絡(luò)四點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)所謂非正式溝通網(wǎng)絡(luò)，是指群體中未經(jīng)批準(zhǔn)的信息的自由傳播渠道所形成的溝通結(jié)構(gòu)形式。美國(guó)管理心理學(xué)家戴維斯對(duì)非正式溝通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了研究，他曾在一家皮革公司對(duì)67名管理人員進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，采取順藤摸瓜的方法對(duì)小道消息進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)非正式溝通有四種類型，如圖9-5所示：溝通的網(wǎng)絡(luò)四溝通管理TWO任務(wù)二點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本阻礙管理溝通的因素是十分復(fù)雜的，但大致可以分為以下幾個(gè)方面：管理中的溝通障礙一環(huán)境方面的溝通障礙A制度方面的溝通障礙B心理方面的溝通障礙C語(yǔ)言方面的溝通障礙D點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本有效溝通的原則二（1）信息傳遞要貫徹多快好省的原則。（2）傳遞信息要區(qū)分不同的對(duì)象。（3）要適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量。（4）要控制使用越級(jí)傳遞。（5）合理利用非正式溝通。（6）在信息加工處理過(guò)程中也需要信息反饋。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本1）選擇合適的溝通方式溝通者應(yīng)根據(jù)溝通的內(nèi)容和特點(diǎn)，選擇不同的溝通方式。如果所要溝通的內(nèi)容是上級(jí)的命令、決策或者是規(guī)章制度，則適宜選擇正式溝通和書(shū)面溝通。若溝通內(nèi)容屬于規(guī)章制度以外的問(wèn)題，或?qū)儆诮M織成員的瑣碎小事，則選擇非正式溝通或口頭溝通效果可能更好。有些人看重制度和程序，與這些人進(jìn)行溝通，最好選擇正式的和書(shū)面的溝通方式。而有些人比較注重目的和結(jié)果，如能達(dá)到目的，可以不顧制度和程序的約束，這些人在進(jìn)行溝通時(shí)，傾向于采取非正式和口頭的溝通方式。有效溝通的技巧三點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本2）有效溝通的行為準(zhǔn)則在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中，成功的管理者為我們提供了有效溝通的行為準(zhǔn)則，主要有：有效溝通的技巧三自信的態(tài)度；01體諒他人的行為；02適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方；03有效地直接告訴對(duì)方。04點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本3）學(xué)會(huì)積極傾聽(tīng)積極主動(dòng)地傾聽(tīng)可以幫助你獲取重要的信息；可以掩蓋自身的弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；可以使你獲得友誼和信任。在傾聽(tīng)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：①鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口；②使用并觀察肢體語(yǔ)言；③非必要時(shí)，避免打斷他人的談話；④反應(yīng)式傾聽(tīng)；⑤弄清楚各種暗示；⑥暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并得出自己的結(jié)論；⑦接受說(shuō)話者的觀點(diǎn)。有效溝通的技巧三組織沖突THREE任務(wù)三點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。沖突的概念一點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本沖突的形式二（一）（二）（三）群體之間的沖突。它是指群體與群體之間產(chǎn)生的矛盾。群體內(nèi)部成員之間的沖突。它是指群體內(nèi)兩人或兩人以上由于意見(jiàn)、情感不一致而產(chǎn)生的分歧狀態(tài)。個(gè)人心理上的沖突。它表現(xiàn)為當(dāng)一個(gè)人面臨兩種不相容的目標(biāo)時(shí)所體驗(yàn)到的一種左右為難的心理感覺(jué)。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本沖突產(chǎn)生的原因三①由于組織內(nèi)部各部門(mén)群體之間競(jìng)爭(zhēng)不適當(dāng)，引起敵對(duì)意識(shí)、攻擊行為、本位行為、小團(tuán)體主義；②由于組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)，造成各部門(mén)群體間在人力、物力、財(cái)力等方面的矛盾；③組織結(jié)構(gòu)不合理，規(guī)章制度不健全，責(zé)任不明確，互相推諉或互相封鎖，自成體系，造成沖突；④由于工作性質(zhì)與工作特點(diǎn)不同引起沖突（1）群體之間的沖突產(chǎn)生的原因①信息基因的沖突②認(rèn)識(shí)基因的沖突③價(jià)值基因的沖突④本位基因的沖突⑤行為與習(xí)慣基因的沖突⑥個(gè)性與品德等本質(zhì)基因造成的沖突（2）群體內(nèi)部成員之間的沖突產(chǎn)生的原因①雙趨式?jīng)_突②雙避式?jīng)_突③趨避式?jīng)_突④雙重趨避式?jīng)_突（3）個(gè)人心理上的沖突產(chǎn)生的原因點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本沖突的發(fā)展過(guò)程四潛在的沖突1沖突的表面化2沖突的處理3沖突的結(jié)果4點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本正確對(duì)待組織沖突的態(tài)度五（1）正視沖突的存在近年來(lái)出現(xiàn)的一些新趨勢(shì)，如非市場(chǎng)性的外部人員的權(quán)利不斷增加、國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈和技術(shù)日益復(fù)雜化等，使得個(gè)體間的差異性特征和相互依賴的關(guān)系越來(lái)越突出。（2）分清沖突的性質(zhì)，區(qū)別對(duì)待雖然說(shuō)組織沖突是一種客觀現(xiàn)象，管理者不應(yīng)忽視或排斥它，而應(yīng)該正視它的存在，但這并不意味著管理者對(duì)所有的沖突的態(tài)度千篇一律，平等對(duì)待。正確的態(tài)度是分清沖突的性質(zhì)，區(qū)別對(duì)待。點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本常用的沖突管理方法六（一）協(xié)商解決法（二）互助解決法（三）權(quán)威裁決法（四）組織調(diào)整法（六）回避法（五）權(quán)力支配法點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本談判是沖突雙方通過(guò)各種不同的溝通渠道相互作用，以求共同解決沖突的過(guò)程。沖突涉及對(duì)稀缺資源配置的不同意見(jiàn)或者目標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，談判的基礎(chǔ)