員工培訓(xùn)如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施

國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定企業(yè)培訓(xùn)師論文（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）1234論文題目：?jiǎn)T工培訓(xùn)如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效實(shí)施1234姓名：王黎明身份證號(hào)考證號(hào)：所在省市：北京市所在單位：北京天合太平物業(yè)管理有限公司員工培訓(xùn)如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效實(shí)施王黎明北京天合太平物業(yè)管理有限公司摘要:近年來(lái)，隨著我國(guó)的改革開放不斷向縱深發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)也得到了持續(xù)發(fā)展，這進(jìn)一步推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的形成，同時(shí)也加劇了物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)，因此必須重視員工的培訓(xùn)工作。本文從如何實(shí)施員工培訓(xùn)的角度出發(fā)，從確立實(shí)施員工培訓(xùn)的主導(dǎo)原則、員工培訓(xùn)實(shí)施中的誤區(qū)，分析了目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工培訓(xùn)過程中存在的問題，進(jìn)而提出了優(yōu)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施員工培訓(xùn)工作的幾點(diǎn)建議。關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；企業(yè)；員工；培訓(xùn)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施員工培訓(xùn)的誤區(qū)目前，隨著物業(yè)行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)服務(wù)企業(yè)逐步樹立起“以人為本”的經(jīng)營(yíng)管理思想，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問題，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工培訓(xùn)陷入了誤區(qū)。培訓(xùn)目的不明確，培訓(xùn)思路與企業(yè)發(fā)展脫節(jié)配置充足而適用的人力資源、保有適量的人才儲(chǔ)備是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的先決條件之一。而員工培訓(xùn)則是配置人力資源、保有人才儲(chǔ)備所不可或缺的。但有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)只是維持最低限度的培訓(xùn)，在效益滑坡時(shí)則培訓(xùn)更少或者干脆不培訓(xùn)。大多數(shù)經(jīng)營(yíng)決策者認(rèn)為：與其把資金和時(shí)間耗費(fèi)在頭緒多、見效慢的員工培訓(xùn)上，不如投入到預(yù)期能顯著改善業(yè)績(jī)的經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目中。在如此培訓(xùn)思路的制約下，能持續(xù)提升員工勝任能力的培訓(xùn)少而又少，這在即針對(duì)不同的管理層級(jí)、經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)，每個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)都應(yīng)以相應(yīng)的績(jī)效目標(biāo)為參照、保持與相關(guān)的培訓(xùn)目標(biāo)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓(xùn)目標(biāo)體系和績(jī)效目標(biāo)體系兩者的互動(dòng)、共進(jìn)。培訓(xùn)內(nèi)容的差異性即針對(duì)不同的培訓(xùn)目標(biāo)確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，確保課程設(shè)置、教材選擇、培訓(xùn)者選聘、教案審定這四個(gè)關(guān)鍵的培訓(xùn)要素的質(zhì)量控制。培訓(xùn)方式的差異性即針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定不同的培訓(xùn)方式，注重培訓(xùn)者講解、學(xué)員討論、案例分析、情境模擬這四種基本培訓(xùn)形式的有效組合。動(dòng)態(tài)性原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源的數(shù)量(存量和增量)和質(zhì)量(總體質(zhì)量與個(gè)體質(zhì)量)都是動(dòng)態(tài)的變量，員工培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)動(dòng)態(tài)性原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要關(guān)注本行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢(shì)和趨勢(shì)，從打造和鞏固自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)，建立“全員性，低重點(diǎn)，高視點(diǎn)，最優(yōu)化”的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)體系。所謂全員性，即每個(gè)員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)培訓(xùn)，與企業(yè)同發(fā)展、共成長(zhǎng)；所謂低重點(diǎn)，即以初級(jí)、中級(jí)專業(yè)人員和管理人員作為員工培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)象；所謂高視點(diǎn)，即以高級(jí)專業(yè)人員和管理人員、后備人才和創(chuàng)新人才作為員工培訓(xùn)的深造對(duì)象；所謂最優(yōu)化，即找到企業(yè)培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，保持物業(yè)與員工“雙贏”的良性循環(huán)。創(chuàng)新性原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境和內(nèi)在條件都處在不斷變化的過程中，員工培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)創(chuàng)新性原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)倡辦創(chuàng)新型、學(xué)習(xí)型組織，把員工培訓(xùn)的創(chuàng)新與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，謀求可持續(xù)發(fā)展。一方面，員工培訓(xùn)應(yīng)不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時(shí)轉(zhuǎn)換培訓(xùn)理念，相機(jī)調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)，持續(xù)更新培訓(xùn)內(nèi)容，努力改進(jìn)培訓(xùn)方式”為運(yùn)作特征的培訓(xùn)模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)，激發(fā)創(chuàng)新熱情，增強(qiáng)創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價(jià)值取向的企業(yè)文化。另一方面，員工培訓(xùn)的創(chuàng)新應(yīng)以促進(jìn)物業(yè)發(fā)展為己任，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，員工培訓(xùn)及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特色、管理能力、品牌優(yōu)勢(shì)、服務(wù)水準(zhǔn)。員工培訓(xùn)如何在物業(yè)服務(wù)企業(yè)有效實(shí)施

首先，在開展培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類。和其他企業(yè)一樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為操作層、管理層和決策層。由于物業(yè)管理的服務(wù)性特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)又具備自己鮮明特征。其工作內(nèi)容大致可分為清潔、綠化、保安、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個(gè)部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，同時(shí)要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)既有相同要求，又有不同要求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對(duì)象水平的參差不齊，因?yàn)樵O(shè)計(jì)好的課程很難滿足不同水準(zhǔn)的各類管理服務(wù)人員同時(shí)需求。

從這個(gè)層次上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種:基礎(chǔ)類主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)和基本運(yùn)作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識(shí)和內(nèi)容。專業(yè)類主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。這部分有的可以通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如清潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn)；但有時(shí)僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，這些培訓(xùn)主要由社會(huì)的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補(bǔ)充和充實(shí)。應(yīng)用類主要是指從事物業(yè)管理行業(yè)并做好相應(yīng)工作所必須用到的知識(shí)和技能，如面對(duì)客戶所需要的禮儀常識(shí)和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對(duì)相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施某些管理措施所開展的培訓(xùn)，如推行國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證體系等所進(jìn)行的旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚(yáng)本企業(yè)文化以加大企業(yè)內(nèi)聚力和對(duì)外發(fā)散力的培訓(xùn)。

其次，培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性。這不僅僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢。例如在外企，課程設(shè)計(jì)還要注意東西方文化的差異，因?yàn)閮煞N文化背景的受訓(xùn)人員接受背景和方式上有很大的不同（東方人喜歡集體式的問答，而西方人則喜歡與老師獨(dú)立交流的互動(dòng)式學(xué)習(xí)）。這就要求在做課程設(shè)計(jì)時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)的管理目標(biāo)和方針，針對(duì)不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。例如：對(duì)于保潔、綠化、保安人員的培訓(xùn)，就不必對(duì)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備狀況有所了解；針對(duì)管理層、操作層，由于面向管理和服務(wù)對(duì)象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然不近相同。

第三，參與培訓(xùn)的師資要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情。專業(yè)知識(shí)的豐富與否直接影響培訓(xùn)的內(nèi)容。不少物管企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上，都有要求。如培訓(xùn)教師必須有豐富的物業(yè)管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，要求在相關(guān)崗位工作五年以上，有物業(yè)管理上崗證，有的對(duì)學(xué)歷也作了要求。工作熱情對(duì)教師同樣重要，它意味著該教師是否熱愛這份工作，這將是一種態(tài)度。作為激勵(lì)，物管企業(yè)可將參與培訓(xùn)的教師培訓(xùn)授課經(jīng)歷作為其晉職加薪的依據(jù)之一。第四，作為企業(yè)，必須建立完善的評(píng)估制度，培訓(xùn)的效果要通過對(duì)教師和學(xué)生的測(cè)評(píng)得出。對(duì)教師評(píng)估有利于提高教學(xué)質(zhì)量；而對(duì)學(xué)員的成績(jī)?cè)u(píng)估則是為了對(duì)其有相對(duì)制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因?yàn)槠髽I(yè)的培訓(xùn)往往是免費(fèi)和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對(duì)培訓(xùn)對(duì)象完善的考試，以及定期對(duì)培訓(xùn)者質(zhì)量的有效測(cè)評(píng)調(diào)查。第五，調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性。是“要我學(xué)”還是“我要學(xué)”培訓(xùn)效果會(huì)天差地別。要想做到“我要學(xué)”，首先需要制度的規(guī)范。眾所周知，培訓(xùn)的最終目的是要產(chǎn)生績(jī)效，而績(jī)效來(lái)源于工作能力，所以培訓(xùn)要以技能提升為主，這也是培訓(xùn)與教育的最主要區(qū)別。因次，企業(yè)首先一定要建立明確規(guī)范的績(jī)效考核體系，杜絕“干好干壞一個(gè)樣”“濫竽充數(shù)”等現(xiàn)象，產(chǎn)生學(xué)習(xí)的外在驅(qū)動(dòng)力；其次要做好工作分析，讓大家明確自己所從事的職位對(duì)個(gè)人的能力要求，以及自己的不足之處，產(chǎn)生學(xué)習(xí)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。綜上所述，員工培訓(xùn)是所有企業(yè)經(jīng)營(yíng)資源再生和增值的一條重要路徑，在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中具有獨(dú)特的戰(zhàn)略意義。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底就是從業(yè)人員自身素質(zhì)的