汽車4S店售后服務規(guī)章制度匯編

./汽車4S店售后服務規(guī)章制度售后服務,是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分.做好售后服務,不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性,更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意.

〔一售后服務工作由服務顧問負責完成.

〔二售后服務工作的內(nèi)容.

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務,在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋.客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養(yǎng)記錄〔詳見"客戶檔案基本資料表".

2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求,找出"下一次"服務的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等.

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務

服務顧問通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務：

〔1詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

〔2詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

〔3告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；

〔4介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容；

〔5介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

〔6咨詢服務；

〔7走訪客戶

〔三售后服務工作規(guī)定

1、售后服務工作由主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成.

2、跟蹤服務顧問在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案.客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款.

3、跟蹤服務顧問在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設(shè)計擬定"下一次"服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間.

4、跟蹤服務顧問在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流.電話交談時、服務顧問要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度.對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理.能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法；仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報告業(yè)務主管,請示解決辦法.并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復.

5、在"銷售"后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內(nèi),回訪員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系.電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心.

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,回訪員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出.

7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦回訪員都要做好電話記錄,登記入表〔附后,并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存.

8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表〔附后,并歸檔保存.

〔四指定跟蹤服務顧問不在崗時,由主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作.

〔五主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結(jié),每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進行,由主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存檔保存.

〔六本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表".

〔七使用過的破布棉紗等物應放在指定的地點,并定期清除,防止自燃.

〔八要配備足夠的消防器材.

業(yè)務接待工作程序

業(yè)務接待工作從內(nèi)容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序〔詳見業(yè)務接待工作程序圖工作程序具體內(nèi)容如下：

1、業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶

2、受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價,決定是否進廠,或預約維修或診斷報價；送客戶離廠

3、將接修車清洗送入車間,辦理交車手續(xù)

4、維修期間,維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見

5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品

6、通知客戶接車,準備客戶接車資料

7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶,引導客戶視檢竣工車,匯報情況,辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠

8、對客戶跟蹤服務

鈑金工安全操作制度〔包銅工

一、開始工作前,必須將工作場地及通道上不必要的雜物清除掉,以免妨礙工作.

二、工作前應檢查工具設(shè)備是否完好、可靠.特別是手錘要經(jīng)常檢查有無松動,錘頭有無卷邊裂痕現(xiàn)象.

三、手錘起落,須注意錘頭運動范圍內(nèi)的安全,在操作中握錘的手不準戴手套,以免手錘滑出傷人.

四、在人多工作的地方或在工作臺上鏨切工作物等,應加檔板,以免金屬碎片飛出傷人.

五、在車上或車下作業(yè)時,要注意同時工作的其他工種,協(xié)調(diào)作業(yè),并小心防止機件或泥砂掉下造成人身事故.

六、使用剪板機注意：

1、開機前要緊固上、下剪刀,并使上剪刀與下剪刀相對傾斜20—30度,并根據(jù)板斜厚度對上、下剪刀的重疊及側(cè)面間的間隙進行調(diào)整,調(diào)好后,須做空載試車.

2、開機前應檢查板料表面質(zhì)量,如有硬疤、電潭等毛病則不能進行剪切.

3、不準過載剪切.

4、發(fā)現(xiàn)床剪工作不正常時,應該及時停車檢修.

5、使用完畢應切斷電源.

砂輪機安全使用規(guī)程

一、應有專人保管,負責經(jīng)常清掃、潤滑、校正工作,保持機器正常運轉(zhuǎn).

二、更換砂輪時要認真檢查砂輪有無裂紋,兩側(cè)壓板要大小一致,墊上0.5mm的紙墊,用適合的板手擰緊螺母.禁止敲打或擰得過緊.

三、新砂輪安裝后,必須運行10分鐘,此時砂輪正面不準站人.

四、墊刀架必須堅固,與砂輪的間隙不得大于3mm.

五、墊刀架應裝安全護罩.

六、開動砂輪機后,應待轉(zhuǎn)速穩(wěn)定后才能進行磨削.

七、工作時應戴防護眼鏡,且站立在砂輪側(cè)方,用力不要過猛.

八、嚴禁兩人同時在一個砂輪片上磨削.

九、當沒有指示專門作側(cè)面磨削時,禁止在砂輪側(cè)面磨用.

十、失圓的砂輪應及時修正.

十一、使用砂輪機晨,不準用棉紗或布包扎工件.

十二、砂輪機應設(shè)吸塵排風設(shè)備.

十三、不準把軟性物品如銅、鋁、錫等放在砂輪機上打磨.

過重過大的工件不準在固定砂輪機上進行磨削,以免碰裂砂輪造成事故.

升降器管理制度

一、該升降器主要用于發(fā)動機的吊裝等.

二、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程.嚴禁違章作業(yè).

三、該設(shè)備負責人〔單月〔雙月,負責日常管理、維護保養(yǎng).

四、經(jīng)常保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生.

五、經(jīng)常檢查各聯(lián)接處螺釘是事松動,上作是否正常,發(fā)現(xiàn)異常,立即向主管負責人匯報,檢修合格后方可使用.

六、基他工班若用該升降器,必須經(jīng)該有負責人同意后,經(jīng)檢查無誤后才能使用,但使用完畢必須親自交給當月負責人.

七、每天、每次使用完畢,必須將該設(shè)備打整干凈,歸位到發(fā)動機車間,嚴禁亂丟亂放.

八、凡違反以上條款之一者每次罰款10元.

升降器操作規(guī)程

一、該升降器主要是用來吊裝發(fā)動機等,適用吊裝物品的重量為0.5—2.0噸.

二、吊裝重物前應檢查各部分連接處是否良好,升、降動作是否正常,否則禁止使用.

三、根據(jù)吊裝重物的大小、重量,交四支支撐腿調(diào)整到合理位置,并堅固四支支撐腿的緊固緊釘.

四、根據(jù)吊裝重物的重量,合理選擇吊重檔位.〔0.5T;0.75T;1.5T；2T,嚴禁起吊超過該檔位承重的重物.

五、吊裝的物體要捆牢,要XX八穩(wěn).

六、吊裝物體時,升降動作要慢,不得大起大落.

七、吊裝過程中要移動機械,必須有人扶住吊裝物品,不能在斜面上移動該機械,移動時要慢、要穩(wěn).

八、不能長時間將重物吊在升降機上,最長不和超過半小時.

機修班職責

一、負責所在廠區(qū)的機具設(shè)備的維修、整修、項修、安裝等工作任務,確保設(shè)備的正常運行.

二、遵守安全操作規(guī)程,主動積極地配合各車間、部門的工作.作到急生產(chǎn)所急,想生產(chǎn)所想.

三、各項機修工作中的工單、記錄應認真填寫,按時上報.

四、遵守廠規(guī)制度,搞好文明生產(chǎn),安全生產(chǎn),對違反操作規(guī)程的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止.

五、搞好班內(nèi)的技術(shù)練兵工作,提高技術(shù)素質(zhì),縮短故障停機時間,保證設(shè)備完好率達到要求.

機修鉗工職責

一、在班長的領(lǐng)導下,按時完成上級下達的當月生產(chǎn)設(shè)備的維修計劃,保養(yǎng)計劃.

二、各機具設(shè)備的維修和保養(yǎng)完成的工時應準確填寫.

三、各類設(shè)備維修和保養(yǎng)的精度和技術(shù)狀況的數(shù)據(jù)應正確填寫,及時歸集上交班長.

四、各設(shè)備的維修保養(yǎng)必須認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定,不能更改該設(shè)備的原設(shè)計,如需更改時,應寫出可行性意見上報上級,經(jīng)批準同意后方能進行.

五、努力學習機修技術(shù),提高文化素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、思想素質(zhì),對不按操作規(guī)程工作的設(shè)備操作工有權(quán)制止.

六、嚴格按機修鉗工操作規(guī)程工作,搞好安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn),并應在工作中積極地提出各種合理化建議.

電工班職責

一、在設(shè)備動力處的領(lǐng)導下,負責所在廠區(qū)的電力運行、電器維修、電器安裝工作,確保生產(chǎn)、生活過程中的電器、線路、設(shè)備的正常運行.

二、嚴格執(zhí)行電工安全操作規(guī)程、廠安全操作規(guī)程、工藝規(guī)程和技術(shù)標準.

三、各項電工配合工作應積極主動,對不正確使用電器的行為和現(xiàn)象有權(quán)制止.

四、作業(yè)中樹立安全第一的思想,搞好要害部門的防火工作,作到文明生產(chǎn).

五、各項維修工單填寫清楚、準確,各項電工值班記錄和現(xiàn)場記錄完整無誤.

電工職責

一、在班長的領(lǐng)導下,按照完成當月設(shè)備電器維修保養(yǎng)計劃.

二、工作中嚴格按照電工安全操作規(guī)程工作,對不安全的行為有權(quán)制止和向上級反映,對用電安全隱患有義務及時上報.

三、各種維修資料正確填寫,各種值班、交接班記錄填寫認真及時.

四、努力學習,提高技術(shù)素質(zhì)和思想素質(zhì),積極向上提出合理化建議.

五、遵守廠規(guī)制度,遵守國家政策法令.

汽車維修進廠檢驗制度

一、汽車的進廠檢驗由專職的報修業(yè)務人員負責,必要時可由專職檢驗員配合；

二、凡送廠維修的汽車,必須辦理報修手續(xù),進行進廠檢驗；

三、根據(jù)報修的內(nèi)容,按交通部頒發(fā)的〈〈汽車運輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定〉〉的規(guī)定確定汽車維修級別；

四、進廠檢驗一般采用詢問,實地察看,儀器檢測和路試的方法進行,以核實報修項目和維修級別；

五、報修業(yè)務人員應認真詳細填寫報修單；不得有遺漏,對不明確的地方應詢問清楚,力求不漏報,不錯報維修項目；

六、對維修期較長的車輛,可能遺失的附件,應填寫交接清單,其附件應拆卸妥善保管；

七、汽車維修報修單和附件交接清單,報修用戶應在上面簽字認可并各交一份給用戶備查；

八、報修業(yè)務人員應有良好的服務態(tài)度,認真聽取用戶的意見,不斷定改進服務質(zhì)量；

汽車維修出廠檢驗制度

一、汽車維修出廠檢驗由廠專職質(zhì)量檢驗員負責,在廠長領(lǐng)導下工作,負責汽車維修的竣工出廠檢驗和返修車的檢驗；

二、汽車維修出廠檢驗,應根據(jù)報修單所列的維修項目,根據(jù)有關(guān)標準,逐項進行檢驗,視情況可以使用檢測設(shè)備,儀器或路試檢驗并作好檢驗記錄,經(jīng)檢驗合格的汽車,簽發(fā)合格證；

三、出廠檢驗員負責收集匯總原始記錄,經(jīng)整理后填寫技術(shù)資料,卡片提供用戶作技術(shù)檔案存查,原始記錄應保存三年；

四、汽車出廠時,會同用戶進