【企業(yè)輿論危機的應(yīng)對分析文獻綜述3200字】

企業(yè)輿論危機的應(yīng)對研究文獻綜述目錄TOC\o"1-2"\h\u21699企業(yè)輿論危機的應(yīng)對研究文獻綜述 11921.關(guān)于企業(yè)輿論危機的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 188882.關(guān)于情境危機傳播理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 226867參考文獻 41.關(guān)于企業(yè)輿論危機的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀企業(yè)輿論危機是相對于政府輿論危機的一個概念，同樣也是網(wǎng)絡(luò)輿論危機下較為新興的細(xì)分領(lǐng)域，通過在中國知網(wǎng)以“企業(yè)+輿論危機”兩大關(guān)鍵詞檢索中，近二十年中僅有286篇。其中文獻研究方向主要分為兩類，一類側(cè)重于對輿論危機的發(fā)生機制和因素研究，例如余歌（2015）以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為例，認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)兼具企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)雙重身份，進而對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機傳播的特點進行分析，總結(jié)出傳播速度更快，問題更容易被公眾放大，覆蓋面廣，危害更大的特點，也簡單的分析了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機產(chǎn)生的原因。楊萍萍（2016）分別從企業(yè)自身、網(wǎng)民、事件、網(wǎng)絡(luò)媒體以及政府五大因素考量分析企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論危機的生成機制。周揚（2018）在文章中基于“企業(yè)-傳播溝通-公眾”這三大基本要素提出印象企業(yè)輿論危機的因素有危機反應(yīng)時速、議程設(shè)置，公眾參與度、意見領(lǐng)袖以及媒體介入。比較全面的對企業(yè)輿論危機的因素做了歸納。另一類的相關(guān)研究主要側(cè)重于案例和策略分析，其中孫艷（2016）以“魏則西事件”為例審視面對出現(xiàn)強聚焦的輿論危機時，企業(yè)該如何應(yīng)對。陳妍群（2020）通過對拼多多這一電商平臺存在的輿論危機風(fēng)險出發(fā)進行有針對性地對策分析，此外，樂毅（2015）關(guān)于上市公司在新媒體環(huán)境下的輿論危機管理研究以及曾美雄（2017）以和頤酒店女生遇害為案例對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中的企業(yè)如何開展媒體溝通策略的研究均屬于此類型。國外關(guān)于企業(yè)輿論危機的研究主要集中在危機傳播管理和輿論危機應(yīng)對策略上的研究。StuartandJones通過對網(wǎng)絡(luò)特性的研究發(fā)現(xiàn)了加強個人和企業(yè)關(guān)系的策略StuartH,JonesC.CorporateBrandinginMarketspace[J].CorporateReputationReview,2004,7(1),84-93.。EsrockSL,Leichty提出企業(yè)可以通過建立企業(yè)網(wǎng)站來加強與消費者和公眾的溝通，從而更好地維護企業(yè)的形象EsrockSL,LeichtyGB.Socialresponsibilityandcorporatewebpages:Self-presentation。Coombs認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者的監(jiān)督一方面既影響著輿論的態(tài)勢發(fā)展，也督促企業(yè)更好的在輿論危機中重視社會責(zé)任和產(chǎn)品質(zhì)量CoombsWT.Ananalyticframeworkforcrisissituations:BetterresponsesfromabetterRelationsResearch,1998,10(3):179-193.。TaylorM,Kent強調(diào)了防范輿論危機的發(fā)生需要擴寬企業(yè)信息的傳播渠道，達到信息的對稱來防止虛假性息和謠言的泛濫TaylorM,KentML.Taxonomyofmediatedcrisisresponses[J].PublicRelationsReview,2007,33(2):140-146.。StuartH,JonesC.CorporateBrandinginMarketspace[J].CorporateReputationReview,2004,7(1),84-93.EsrockSL,LeichtyGB.Socialresponsibilityandcorporatewebpages:Self-presentationCoombsWT.Ananalyticframeworkforcrisissituations:BetterresponsesfromabetterRelationsResearch,1998,10(3):179-193.TaylorM,KentML.Taxonomyofmediatedcrisisresponses[J].PublicRelationsReview,2007,33(2):140-146.Hiebert認(rèn)為企業(yè)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿論危機中要重視與網(wǎng)民的溝通互動HiebertRE.Commentary:newtechnologies,publicrelations,anddemocracy[J].PublicRelationsReview,2005,31(1):1-9.。TaylorM,Perry認(rèn)為輿論危機的處理需要重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的結(jié)合，做到權(quán)威性和普遍性的統(tǒng)一TaylorM,PerryDC.Diffusionoftraditionalandnewmediatacticsincrisiscommunication[J].PublicRelationsReview,2005,31(2)：209-217.?？傮w來看，國內(nèi)外學(xué)者在企業(yè)輿論危機上的研究比較成熟，基本能夠從輿論危機的成因到策略上做出一定的解答，雖然這些文獻對本文的撰寫提供很大的幫助，但在眾多關(guān)于企業(yè)輿論危機的研究中，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的輿論危機研究卻只占很少部分。僅以余歌（2015）為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機研究也只是對其發(fā)生機制和特征層面做了論述，卻沒有基于理論對其進行策略層面的解答。因此在對企業(yè)輿論危機的文獻綜述進行梳理后，除了得出當(dāng)前圍繞互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機的研究相對空缺的結(jié)論外，需要再對情境危機傳播理論的相關(guān)研究現(xiàn)狀進行文獻梳理，以此考察在現(xiàn)有的相關(guān)文獻中是否已有基于情境危機傳播理論分析互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機的先例存在。HiebertRE.Commentary:newtechnologies,publicrelations,anddemocracy[J].PublicRelationsReview,2005,31(1):1-9.TaylorM,PerryDC.Diffusionoftraditionalandnewmediatacticsincrisiscommunication[J].PublicRelationsReview,2005,31(2)：209-217.2.關(guān)于情境危機傳播理論的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀情境危機傳播理論從1995年誕生之初到現(xiàn)在雖然發(fā)展的時間較短，但因其結(jié)合了危機傳播和危機管理兩大研究取向所長，在情境危機傳播的理論中既強調(diào)危機傳播方向上對危機溝通的作用，也重視危機管理路徑上對整體決策上的把握，應(yīng)用性很強，因此相關(guān)的研究也較豐富。國外研究方面，有相關(guān)學(xué)者做過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)情境危機傳播理論在危機傳播研究中的占比很高SoraKim,EizabethJohnsonAvery,RuthannW.uariscy.Arecrisiscommunicatorspractidngwhatwepreach?:Anevaluationofcrisisresponsestrategyanalyzedinpublicrelationsresearchfrom1991to2009JPublicRelationsReview.2009,8:446-448，情境危機傳播理論通過系統(tǒng)的考察危機情境并生成一套相對完善的危機反應(yīng)模型HilaryFussellSisco,ErikL.Colins,LynnM.Zoch.Throughthelookingglass:AdecadeofRedCrosscrisisresponseandsituationalcrisiscommunicationtheory[JPublicRelationsReview2010,36:21-27.，為不同類型的組織去判斷危機和應(yīng)對危機提供了有意義的參考和指導(dǎo)6AndreasSchwarz.Howpublicsusesocialmediatorespondtoblamegamesincrisiscommunication;TheLoveParadetragedyinDuisburg2010[J].PublicRelationsReview.2012,38;430-437.。早期的情境危機傳播理論研究聚焦在組織根據(jù)不同的危機情境選擇相應(yīng)的反應(yīng)策略，隨著研究的深入，學(xué)者An-SofieClaeysAn-SofieCaeceys,VerolienCauberghe.Whatmakescrisisresponsestrategieswork?Theimpactofcrisisimvolvementandmessageframing[J].JourmalofBusinessResearch.2014,67:182-189.開始從逆推思維去研究特定的反應(yīng)策略在何種危機情境能達到最佳效果。近幾年隨著新媒體的發(fā)展，傳統(tǒng)的危機傳播理論無法很好的應(yīng)對新媒體下的復(fù)雜性，情境危機傳播理論也開始在這一領(lǐng)域發(fā)揮作用（MinaRoshan,MatthewWarren,2016）MinaRoshan,MatthewWarren,RodneyCarr.Understandingtheuseofsoclalmediabyorganizationsforcrisiscommunication[J].ComputersinHumanBehavior.2016,63:350-361.。在國外的主要研究當(dāng)中偏向于通過實驗?zāi)Ｐ瓦M行定量研究，重視數(shù)據(jù)和調(diào)查，但對案例板塊的定性分析相對欠缺。SoraKim,EizabethJohnsonAvery,RuthannW.uariscy.Arecrisiscommunicatorspractidngwhatwepreach?:Anevaluationofcrisisresponsestrategyanalyzedinpublicrelationsresearchfrom1991to2009JPublicRelationsReview.2009,8:446-448HilaryFussellSisco,ErikL.Colins,LynnM.Zoch.Throughthelookingglass:AdecadeofRedCrosscrisisresponseandsituationalcrisiscommunicationtheory[JPublicRelationsReview2010,36:21-27.6AndreasSchwarz.Howpublicsusesocialmediatorespondtoblamegamesincrisiscommunication;TheLoveParadetragedyinDuisburg2010[J].PublicRelationsReview.2012,38;430-437.An-SofieCaeceys,VerolienCauberghe.Whatmakescrisisresponsestrategieswork?Theimpactofcrisisimvolvementandmessageframing[J].JourmalofBusinessResearch.2014,67:182-189.MinaRoshan,MatthewWarren,RodneyCarr.Understandingtheuseofsoclalmediabyorganizationsforcrisiscommunication[J].ComputersinHumanBehavior.2016,63:350-361.國內(nèi)研究方面，通過對現(xiàn)有文獻的梳理，發(fā)現(xiàn)與國外的定量分析不同，國內(nèi)學(xué)者注重將情境危機傳播理論與現(xiàn)實案例結(jié)合，早期在臺灣的“興票案”中，臺灣學(xué)者吳宜蓁就使用了情境危機理論進行個案研究吳宜蓁．危機傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證［Ｍ］．蘇州：蘇州大學(xué)出版社，2005:168-182。賀建平（2012）在研究中通過對重慶沃爾瑪綠色豬肉事件進行案例分析，強調(diào)了企業(yè)在不同的危機情境中要選擇不同的危機策略賀建平、劉娟、孫帥．危機傳播情境與形象修復(fù)策略一一以重慶沃爾瑪“綠色豬肉”危機事件為例［W］．新聞研究導(dǎo)刊.2012,10:44-47．。此外相似的研究例如王琦（2012）王琦．危機嚴(yán)重程度與企業(yè)回應(yīng)策略對消費者態(tài)度和行為影響的實驗研宄：以食品安全危機為例［Ｄ］武漢:華中科技大學(xué)，2吳宜蓁．危機傳播——公共關(guān)系與語藝觀點的理論與實證［Ｍ］．蘇州：蘇州大學(xué)出版社，2005:168-182賀建平、劉娟、孫帥．危機傳播情境與形象修復(fù)策略一一以重慶沃爾瑪“綠色豬肉”危機事件為例［W］．新聞研究導(dǎo)刊.2012,10:44-47．王琦．危機嚴(yán)重程度與企業(yè)回應(yīng)策略對消費者態(tài)度和行為影響的實驗研宄：以食品安全危機為例［Ｄ］武漢:華中科技大學(xué)，2012.張二偉．三鹿奶粉事件危機傳播研究［Ｄ］．蘭州：蘭州大學(xué)，2010朱自立、閆鞏固、桂儇．危機反應(yīng)策略：危機事件中組織形象的維護［W］．首都師范大學(xué)學(xué)報．2010,4:150-153在政府層面，國內(nèi)學(xué)者也有研究，隨著社會轉(zhuǎn)型，政府也面臨著一些危機和風(fēng)險，其中例如史安斌（2011）史安斌．情境式危機傳播理論與中國本土實踐的檢視：以四川大地震為例［J］傳播月社會學(xué)刊．2011、李粼偉（2012）李粼偉．基于“7/23”甬溫線特別重大鐵路交通事故”的政府危機傳播反應(yīng)策略研宄［Ｄ］．武漢：華中科技大學(xué)，2012、聶靜虹（2013）聶靜虹．論危機情境與政府話語策略：基于兩起個案的研究［史安斌．情境式危機傳播理論與中國本土實踐的檢視：以四川大地震為例［J］傳播月社會學(xué)刊．2011李粼偉．基于“7/23”甬溫線特別重大鐵路交通事故”的政府危機傳播反應(yīng)策略研宄［Ｄ］．武漢：華中科技大學(xué)，2012聶靜虹．論危機情境與政府話語策略：基于兩起個案的研究［J］．社會科學(xué)研究．2013,1:196-201馬相彬．基于情境危機傳播理論的城市危機傳播應(yīng)對策略［J］．西部學(xué)刊．2016,16:43-45李星燦．WEB2.0時代的名人聲譽危機公關(guān)策略：基于SCCT的互聯(lián)網(wǎng)危機應(yīng)對分析［J］．中國報業(yè)．2012，8：16-18綜上可見國內(nèi)外學(xué)者在情境危機傳播理論上的運用還是比較廣泛，且在不斷地反思和深入中發(fā)展。但查閱現(xiàn)有關(guān)于情境危機傳播理論的研究發(fā)現(xiàn)，圍繞企業(yè)層面的研究大多集中在品牌危機上，對于輿論危機的研究以及互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的研究少見，由此可見情境危機傳播理論在互聯(lián)網(wǎng)輿論危機上的運用還有待摸索和研究。參考文獻[1]何修猛編著.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2015[2]何修猛編著.現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)理論與技巧[M].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2002[3]何修猛，熊茜編著.公共關(guān)系實務(wù)[M].上海：華東師范大學(xué)出版社,2015[4]于晶著.突發(fā)公共事件信息發(fā)布的傳播效果研究[M].北京：研究出版社,2013[5]王向民，江遠(yuǎn)山，郝宇青，于晶，王逸帥，楊建黨，呂鴿，葉淑蘭著.公共事件緣起與治理[M].上海：上海人民出版社,2014[6]溫瓊娟.組織—公眾關(guān)系視角下的情境危機傳播理論研究[D].華中科技大學(xué),2014[7]楊晨.情境危機溝通理論下政府危機公關(guān)策略研究[D].華東師范大學(xué),2017[8]溫瓊娟著.情境危機傳播理論研究[M].武漢：湖北科學(xué)技術(shù)出版社,2018[9]馬相彬.基于情境危機傳播理論的城市危機傳播應(yīng)對策略[J].西部學(xué)刊(新聞與傳播),2016,(8):43-45[10]汪臻真，褚建勛.情境危機傳播理論:危機傳播研究的新視角[J].華東經(jīng)濟管理,2012,(1):98-101[11]胡坤華.危機傳播對企業(yè)品牌形象的負(fù)面影響研究[D].新疆財經(jīng)大學(xué),2018[12]牛華姿.情景溝通理論視閾下企業(yè)危機溝通策略與效果研究[D].西北大學(xué),2017[13]劉靜.企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)輿情危機應(yīng)對行為對消費者購后行為影響研究[D].太原理工大學(xué),2017[14]張坤.企業(yè)危機事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與應(yīng)對研究[D].陜西師范大學(xué),2012[15]張浩，李科鳳，侯漢坡，張紅華.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機公關(guān)處理機制[J].開發(fā)研究,2012,(2):66-69[16]余歌.互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)輿論危機及