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文檔簡(jiǎn)介
攜手同行,共創(chuàng)輝煌.百信醫(yī)藥有限責(zé)任公司新員工培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員根底知識(shí)A藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)B顧客購(gòu)藥心理C顧客13種類型基礎(chǔ)知識(shí)
藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1.
藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)1.百信醫(yī)藥什么是藥品什么是處方藥與非處方藥如何識(shí)別非處方藥為什么非處方藥要分甲類和乙類,其標(biāo)識(shí)是什么非處方藥〔OTC〕的特點(diǎn)六.什么是假藥及劣藥七.什么是藥品的通用名及商品名八.什么是藥品的生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)九.什么是藥物的不良反響十.容易發(fā)生藥物不良反響的人群十一.老年人用藥注意什么?十二.孕婦用藥應(yīng)注意什么?十三.兒童用藥應(yīng)注意什么?十四、藥品的劑型及種類十五、藥品中的慎用、忌用、和禁用的區(qū)別十六.家庭儲(chǔ)藏藥物應(yīng)該注意什么藥品:是指獲得國(guó)家藥品食品監(jiān)督管理批準(zhǔn)或同意進(jìn)口的。具有預(yù)防、治療、診斷人的疾病,有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能,并規(guī)定有適應(yīng)癥或功能主治、用法和用量的物質(zhì)。藥品種類:有化學(xué)合成藥〔西藥〕、中成藥、中藥飲片、化學(xué)原料藥、診斷試劑、疫苗等。一、什么是藥品二、什么是處方藥與非處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購(gòu)置和使用的藥品.是不要執(zhí)業(yè)醫(yī)師處方,在藥師指導(dǎo)下患者可自行判斷、購(gòu)置和使用的藥品。在國(guó)外又稱之為“可在柜臺(tái)上買到的藥物〞〔OverTheCounter),簡(jiǎn)稱OTC。1、處方藥:2、非處方藥:三.如何識(shí)別非處方藥非處方藥的包裝必須印有國(guó)家指定的非處方藥專有標(biāo)識(shí)〔OTC〕。甲類處方藥標(biāo)識(shí)為紅色,乙類處方藥標(biāo)識(shí)為綠色實(shí)施藥品分類管理的原因之一是方便廣闊群眾,一些小傷小病可以就近購(gòu)藥,及時(shí)用藥,免去請(qǐng)假、誤工費(fèi)時(shí)、費(fèi)錢、費(fèi)力之苦,為了使公眾更為方便、又將非處方藥中平安性更高的一些藥品劃為乙類,此類可在藥店出售,還可以在超市、賓館、百貨商店銷售。甲類的OTC標(biāo)識(shí)是〔紅色〕,乙類為〔綠色〕四、為什么非處方藥要分甲類和乙類1、不需要醫(yī)生處方,不在醫(yī)生指導(dǎo)監(jiān)督下使用。2、適應(yīng)癥是患者能自我判斷的病癥,藥品療效確切,使用方便平安,起效快速。3、一般能起到減輕病人不適之感,能減輕小疾病起初病癥或防止其惡化,也能減輕已確診的病癥或延緩癥情的開展。4、不含有毒或成癮成分,不易在體內(nèi)蓄積,不致產(chǎn)生耐藥性,不良反響發(fā)生率低。5、在一般條件下儲(chǔ)存,質(zhì)量穩(wěn)定。6、不同使用對(duì)象的非處方藥品規(guī)格不同,說明文字通俗易懂,可在標(biāo)簽、說明書的指導(dǎo)下正確使用。五、非處方藥〔OTC〕的特點(diǎn)如下六、什么是假藥?什么情況下按假藥論處?藥品管理法規(guī)定,有以下情形之一的,為假藥:
〔1〕藥品所含成分與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成分不符的;
〔2〕以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的;
有以下情形之一的藥品,按假藥論處:
〔1〕國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的;
〔2〕依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)進(jìn)口,或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷售的;
什么是劣藥?什么情況下按劣藥論處?藥品管理法?規(guī)定,藥品成分的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的,為劣藥。例如:藥品含量缺乏的,含量超過規(guī)定限度的藥品。
?中華人民共和國(guó)藥品管理法?第四十九條規(guī)定“禁止生產(chǎn)〔包括配制〕、銷售劣藥〞,并規(guī)定有以下情形之一的,即為劣藥或按劣藥論處:
①藥品成分的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的;
②未標(biāo)明有效期或者更改有效期的;
③不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的;
④超過有效期的;
⑤直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的;
⑥擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的
⑦其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。
七、什么是藥品的通用名與商品名八、什么是藥品的生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào):是國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局〔SFDA〕授予藥品生產(chǎn)企業(yè)〔公司〕生產(chǎn)、銷售藥品的法律文件的序號(hào),是藥品進(jìn)入市場(chǎng)流通和使用必不可少的標(biāo)志。鑒于歷史的原因,1985年7月1日以前,藥品審批由各省、自治區(qū)、直轄市組織審評(píng),并授予地方藥品批準(zhǔn)文號(hào)和地方質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。自國(guó)家衛(wèi)生部〔85〕衛(wèi)藥字第43號(hào)文件下達(dá)?新藥審批方法?后,改為國(guó)家衛(wèi)生部審評(píng)和衛(wèi)藥準(zhǔn)字文號(hào)。
自2001年4月起,由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局統(tǒng)一換發(fā)藥品生產(chǎn)批準(zhǔn)文號(hào)和標(biāo)準(zhǔn)。藥品批準(zhǔn)文號(hào)的閱讀方法如下:藥品的批準(zhǔn)文號(hào)格式:國(guó)藥準(zhǔn)字+1位字母+8位數(shù)字,試生產(chǎn)藥品批準(zhǔn)文號(hào)格式:國(guó)藥試字+1位字母+8位數(shù)字?;瘜W(xué)藥品使用字母“H〞、中藥使用字母“Z〞、通過國(guó)家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母“B〞、生物制品使用字母“S〞、體外化學(xué)診斷試劑使用字母“T〞、藥用輔料使用字母“F〞,進(jìn)口分包裝藥品使用字母“J〞.九、什么是藥品的不良反響藥品能治病,但是也可能有有害的反響,人們常把這類有害反響叫作“藥物的不良反響〞。定義是:合格藥品在正常用法用量下,出現(xiàn)的與用藥目的無關(guān)或意外的有害反響,簡(jiǎn)稱ADR。藥物不良反響主要有以下幾種情況:〔1〕過敏反響;〔2〕繼發(fā)反響;〔3〕副作用;〔4〕毒性反響;〔5〕致畸致癌,致突變。藥物的不良反響包括藥物的副作用,毒性反響。副作用只是藥物不良反響的一局部,一般平安劑量副作用較小。十.容易發(fā)生藥物不良反響的人群一般認(rèn)為,老年人、女人、兒童及肝臟、腎臟、神經(jīng)系統(tǒng)、心血管系統(tǒng)等方面疾病的人容易發(fā)生藥品不良反響。孕婦、哺乳期婦女服用某些藥物,還可能影響胎兒,乳兒的健康。十一、老年人用藥注意什么?一般來講,老年人的各種器官功能和儲(chǔ)藏能力,特別是肝腎功能,隨年齡增長(zhǎng)而有不同程度的減低,以致老年人不像成年人那樣很快適應(yīng)各種應(yīng)激情況。因而藥物在體內(nèi)的吸收、分布、代謝和排泄都會(huì)受到影響。用藥稍有不慎,就會(huì)引起藥物毒副反響,因此,老年人用藥要特別慎重,不要選用不良反響多的藥,適當(dāng)降低用藥劑量,防止長(zhǎng)期用藥,注意藥物劑量。一般情況下,小于80歲老年人,其用藥量為成人量的2/3―4/5,80歲或80歲以上的老人,其用藥量為成人量的1/2。注意觀察藥物反響。一旦發(fā)生藥物不良反響,要及時(shí)停藥必要時(shí)請(qǐng)醫(yī)生診治,更換作用相同或相似、毒副作用小的藥物。注意合理營(yíng)養(yǎng),加強(qiáng)身體鍛煉,保持身心健康。不可濫用滋補(bǔ)藥、保健藥、抗衰老藥??茖W(xué)證明,單純依靠抗衰老藥,不會(huì)延緩衰老。
十二.孕婦用藥應(yīng)注意什么孕婦用藥不僅本人可能受到藥物不良反響危害,很多藥物還可能通過胎盤進(jìn)入胎兒體內(nèi),損害胎兒的生長(zhǎng)發(fā)育。所以孕婦用藥一定要慎之又慎,一定要充分聽取醫(yī)生的意見,認(rèn)真選擇,嚴(yán)格遵守規(guī)定用法用量十三.兒童用藥應(yīng)注意什么兒童各個(gè)器官都處在生長(zhǎng)發(fā)育的階段,所以兒童用藥必須謹(jǐn)慎。鏈霉素、卡那霉素、慶大霉素等可能損害兒童的聽神經(jīng),引起耳聾;多黏菌素、去甲腎上腺素能引起兒童腎臟損傷;胃復(fù)安能引起腦損傷。四環(huán)素、氟哌酸等藥物能引起兒童牙齒變灰、變黑,影響骨骼的發(fā)育。兒童用藥一定按藥品說明服用。十四、藥品中的慎用、忌用、和禁用的區(qū)別慎用、忌用、禁用三者之間是有區(qū)別的,在使用時(shí)應(yīng)恰當(dāng)掌握?!吧饔猫暿侵柑嵝厌t(yī)生應(yīng)用某種藥物,對(duì)病人的某種病情或個(gè)體情況可能有一定的影響,必須在開藥時(shí)認(rèn)真權(quán)衡其利弊,在利大于弊的情況下,謹(jǐn)慎而又細(xì)致地觀察用藥后的不良反響,或提示用藥人使用本藥時(shí)一定要留神。如有不良反響,就立即停止使用,在沒有出現(xiàn)不良反響的情況下才可以繼續(xù)應(yīng)用?!凹捎猫?,比“慎用〞意識(shí)更進(jìn)了一層,其程序已達(dá)不宜食用或防止使用?!凹捎猫暤乃幬镆话阏f來它的不良反響是比較明顯的,發(fā)生不良反響的時(shí)機(jī)相當(dāng)大,應(yīng)該說不要使用為好。“禁用〞是對(duì)用藥最嚴(yán)厲警告,尤如交通中使用的“紅燈〞一樣,紅燈一亮停止通行,用藥中的“禁用〞就是絕對(duì)不能使用。十五.藥品的劑型及種類藥品的劑型是指:為治療、應(yīng)用、儲(chǔ)存、運(yùn)輸需要,依據(jù)藥物的性質(zhì)、用藥目的、給藥途徑、將原料藥加工制成適宜的形式。藥品劑型的種類:丸劑、滴丸劑、散劑、丹劑、顆粒劑、酊劑、茶劑、酒劑、洗劑、錠劑、口服液、糖漿劑、膠劑、膠囊劑、片劑、軟膏劑、乳膏劑、硬膏劑、凝膠劑、搽劑、乳劑、滴眼劑、眼膏劑、滴耳劑、滴鼻劑、含漱劑、栓劑、透皮吸收制劑、膜劑、氣霧劑、注射劑、輸液劑、緩釋制劑、控釋制劑、緩釋劑、靶向制劑十六.家庭儲(chǔ)藏藥物應(yīng)該注意什么〔1〕藥物最好用原來的包裝物包裝,便于識(shí)別,也便于掌握服用方法、劑量。如無原包裝,就應(yīng)選用干凈的小瓶、枯燥后裝藥,并將藥物的名稱、服法、劑量等寫清楚貼在包裝瓶上。〔2〕請(qǐng)將藥物放在兒童接觸不到的地方,更不要把藥物給孩子當(dāng)作玩具玩耍?!?〕用剩的藥如無必要不必保存。在丟棄前應(yīng)把藥物自包裝中倒出〔不要整包裝丟棄,防止他人誤拾誤用〕。〔4〕藥物最好分類存放,如內(nèi)服藥和外用藥應(yīng)分類存放。藥物說明書也要保存好,以備查用。不要用某一種藥的瓶子去裝另一種藥,以免誤服誤用,發(fā)生危險(xiǎn)?!?〕藥物應(yīng)按包裝、標(biāo)簽、使用說明書上規(guī)定的貯藏條件保存?!?〕要定期〔一般為3-6個(gè)月〕檢查藥物是否超過有效期或變質(zhì)失效。如發(fā)現(xiàn)藥物超過有效期,藥片變色、松散、潮解、有斑點(diǎn),膠囊有粘連、開裂、丸藥有蟲蛀、霉變,糖漿、膏滋類藥發(fā)霉、發(fā)酵、藥水混濁深沉,眼藥水混濁有絮狀物等情況時(shí),應(yīng)及時(shí)丟棄。
顧客的購(gòu)藥心理2.
顧客的購(gòu)藥心理2.百信醫(yī)藥顧客一般心理營(yíng)業(yè)員在柜臺(tái)銷售藥品的過程中,必須了解顧客的心理要求和藥品顧客的類型。才能更好的做好做好柜臺(tái)銷售工作。1.希望進(jìn)一步確診所得之癥:顧客跨入藥店之前,雖然對(duì)自己的病癥有一些了解,知道身體不舒服,不知道吃點(diǎn)什么藥好,來到藥店后希望營(yíng)業(yè)員能幫自己分析得的是什么病,吃什么藥好使。營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)幫助顧客進(jìn)一步明確診斷所患之癥。假設(shè)營(yíng)業(yè)員給予他們這種幫助,不僅不會(huì)遭到顧客的拒絕,而且會(huì)受到歡送。少局部顧客,尤其是文化水平較低的農(nóng)民,到藥店后,甚至不知道自己得的是什么病,迫切需要營(yíng)業(yè)員幫助完成自我診斷,這時(shí)營(yíng)業(yè)員的藥學(xué)和醫(yī)學(xué)知識(shí)就能很好的祈禱發(fā)揮作用,能為購(gòu)藥顧客提供良好的效勞。2.要求準(zhǔn)確選購(gòu)對(duì)癥之藥多數(shù)顧客面對(duì)療效相同,品名不同的藥品,眼花繚亂。非常希望營(yíng)業(yè)員能幫他們選準(zhǔn)藥品。對(duì)于藥效大體近似,價(jià)格低一些的藥品更受消費(fèi)者歡送。有些顧客因缺乏藥理知識(shí),對(duì)一種藥品的療效、用法和用量也缺乏了解。營(yíng)業(yè)員要幫這些顧客選購(gòu)藥品,并詳細(xì)向顧客講清楚藥品的療效、用法、本卷須知等。幫助幫助顧客選購(gòu)對(duì)癥之藥,盡快到達(dá)藥到病除,治好病的目的。
顧客大致可分為13種類型3.
顧客大致可分為13種類型3.百信醫(yī)藥按顧客購(gòu)藥心理劃分購(gòu)藥顧客類型按藥品顧客的心理性格傾向劃分,藥品顧客大致可分為13種類型。1:理智型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)這類顧客受教育程度較高,大多以教師和機(jī)關(guān)干部為多。他們購(gòu)藥大都不相信廣告和店員的介紹,常常會(huì)一字不落地看完藥品說明說,并要求店員將治療同類病的藥品多拿幾種,逐一比照哪一種適合自己,然后才決定購(gòu)置。對(duì)于這類顧客,營(yíng)業(yè)員切忌強(qiáng)行推銷某一種藥品,一切讓顧客自己做主,需要的時(shí)候可以提供幫助。2:隨和型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)這類顧客一般中年人居多,說話辦事少了尖刻,多了隨和。一般來說他們能聽你的介紹,營(yíng)業(yè)員的效勞不能千篇一律,要富有特色。舉一個(gè)例子來說,中年人買“六位地黃丸〞補(bǔ)腎的較多,但一定要分清他們是陰虛還是陽虛。如果是陰虛的話,買“六味地黃丸〞沒有問題,如果是陽虛的顧客使用“六味地黃丸〞會(huì)適得其反,應(yīng)該推薦“金匱腎氣丸〞。這些顧客對(duì)店員的要求并不苛刻,他們的口頭禪是“隨便〞,你說什么號(hào)就什么好,但是,卻不能因?yàn)轭櫩汀半S和〞,店員的效勞就“隨便〞,因?yàn)檫@種類型的顧客忠誠(chéng)度較高,一旦失去很難挽回。3:粗暴型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)這局部顧客青年人居多,他們一般購(gòu)藥都大大咧咧,簡(jiǎn)單問問療效,很快決定購(gòu)藥。營(yíng)業(yè)員對(duì)待這一類顧客時(shí),介紹藥品要簡(jiǎn)單明了,與他們溝通要迅速切入主題,盡量用快節(jié)奏的效勞與他們快節(jié)奏的生活接軌。4:炫耀型顧客的購(gòu)藥心理特點(diǎn)這類顧客經(jīng)濟(jì)收入較高,年齡不大,往往“只買貴的,不選對(duì)的〞。這樣的顧客有他的行為準(zhǔn)那么,作為藥店?duì)I業(yè)員要學(xué)會(huì)包容,要耐心詢問,了解他的病癥后,從專業(yè)的角度合理地為其推薦藥品。5:固執(zhí)型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)這樣的顧客以老年人較多,他們常常認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)牌子和包裝一樣的藥品,換個(gè)包裝他們就認(rèn)為是別的藥,比方過去的“活血止痛膏〞是小包裝,現(xiàn)在改成了稍大一點(diǎn)的包裝,老年顧客便不認(rèn)可。過去的胃舒平〔復(fù)方氫氧化鋁片〕是紙盒包裝120片,如今換成了“復(fù)方氫氧化鋁片〞塑瓶包裝,同是120片,但他們卻固執(zhí)地認(rèn)為不是同一種藥品,任你說的口干舌燥,他們也難相信。在這樣情況下,你只能換一種說法,讓他們?cè)囋囘@種藥的療效是不是相同的。一試之下,療效相同,他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜,這些固執(zhí)的顧客就會(huì)成為固定客戶。6:經(jīng)濟(jì)型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)顧客中出手大方的固然很多,但斤斤計(jì)較的人也不少。這樣的顧客以會(huì)過日子的家庭主婦為多。諸如同是補(bǔ)充微量元素的多種維生素產(chǎn)品,有金施爾康、21金維他等,同是補(bǔ)鈣的品種有新蓋中蓋、鈣爾奇D、樂力鈣等,往往他們?cè)诖_認(rèn)療效相同的情況下,理智地選擇價(jià)格較低的。對(duì)于這樣的顧客,營(yíng)業(yè)員要藥品經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理,換為思考顧客買到最實(shí)惠的藥品,這樣才能留住他們的心。7:果斷型顧客的心理特點(diǎn)這種類型的顧客在進(jìn)入藥店前就已經(jīng)決定買什么藥,一般不會(huì)輕易地接受營(yíng)業(yè)人員的推薦,而且確信自己的選擇是正確的,直接就會(huì)告訴營(yíng)業(yè)員買什么什么藥,在接待這種類型的顧客時(shí),營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不能講出“你可以買某某藥試試等,而應(yīng)該按顧客的要求開單售藥。還要注意的是,當(dāng)顧客詢問你時(shí),用簡(jiǎn)潔語言介紹藥品和自己的見解才可以插入一點(diǎn)自己見解,防止與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。8:優(yōu)柔型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)優(yōu)柔型顧客在購(gòu)藥時(shí)是猶豫不決,反復(fù)不定,要要營(yíng)業(yè)員反復(fù)說明、解釋以后,仍遲遲不能作出選購(gòu)藥品的決定。對(duì)這類顧客,營(yíng)業(yè)員一定要耐心,多角度反復(fù)說明。營(yíng)業(yè)員說服這類顧客要有根有據(jù),說服力強(qiáng)、才能幫助顧客做出最后的購(gòu)置決定。9:沉默型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)來到柜臺(tái)前,“金口“難開,自己在柜臺(tái)前巡看藥品。對(duì)營(yíng)業(yè)員來說,最難對(duì)付的就是這類顧客。對(duì)這類顧客,營(yíng)業(yè)員要先不問、少問。仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng),判斷出他要選哪一類藥品,然后設(shè)計(jì)他感興趣的問話。交談時(shí),要從他的性格,輕聲慢語。尊重顧客的隱私。10:心直口快型顧客購(gòu)藥心理特點(diǎn)營(yíng)業(yè)員問他,你要買什么藥品,他往往就會(huì)答復(fù):不要或不買什么。但他們假設(shè)決定購(gòu)置的話,通常很干脆,絕不拖泥帶水。對(duì)這類顧客,營(yíng)業(yè)員要始終以親切的微笑相待,順著顧客的話來為他效勞。介紹藥品時(shí),只要說明重點(diǎn)即可,細(xì)節(jié)可以略去。營(yíng)業(yè)員的第一印象,對(duì)這類顧客的行為選擇有重要影響。如一見面,對(duì)營(yíng)業(yè)員有好感,營(yíng)業(yè)員的問話對(duì)他就能產(chǎn)生強(qiáng)烈而又積極的反響。否那么,一般就會(huì)以“不要“之語回絕營(yíng)業(yè)員。在這種情況下,營(yíng)業(yè)員假設(shè)以冷面孔相對(duì)或者忙于與他人交談、干私活,他往往會(huì)離店而去。11:隨意瀏覽型購(gòu)藥新力特點(diǎn)當(dāng)?shù)陠T詢問走進(jìn)藥店的顧客有什么需要時(shí),常會(huì)聽到顧客答復(fù)“隨便看看“一類的話語。在他們中間,可能就有已經(jīng)確定需要購(gòu)置某種藥品的顧客,也可能有猶豫不定的顧客,而且后者不在少數(shù)。當(dāng)?shù)陠T面對(duì)〞隨便看看的顧客時(shí),不要問他們“你想買些什么藥“不妨首先熱情地打個(gè)招呼,然后關(guān)心的詢問一句:“您需要什么幫助嗎?〞讓他們有一種賓至如歸的感覺?;蛟S就是這句話,就刺激了那些猶豫不決顧客的購(gòu)置欲望。而且,隨意瀏覽的顧客今天進(jìn)藥店隨便看看,明天也許會(huì)來買藥。因?yàn)橐粋€(gè)在藥店受到過禮遇的顧客肯定會(huì)再次光臨的
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