遠(yuǎn)程金融服務(wù)三附有答案

遠(yuǎn)程金融服務(wù)三[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________工號(hào):________________________話務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，以下不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是______。[單選題]*我不知道不清楚麻煩您(正確答案)不大懂客戶咨詢的問(wèn)題由于各種原因無(wú)法滿足時(shí)，以下用語(yǔ)規(guī)范______是可行的。[單選題]*我沒(méi)辦法了只能這樣我們這解決不了不可能不好意思，建議您可以通過(guò)XX渠道辦理(正確答案)下列有關(guān)溝通技巧說(shuō)法不正確的選項(xiàng)是______。[單選題]*溝通時(shí)應(yīng)注重“聽(tīng)”和“說(shuō)”的技巧良好的傾聽(tīng)是成功幫助客戶的重要前提表達(dá)時(shí)要注意提問(wèn)和回答的分寸如遇情緒激動(dòng)的客戶則只需要講理無(wú)需注重溝通的形式(正確答案)以下不屬于與客戶溝通時(shí)要使用禮貌性的表達(dá)方式的有______。[單選題]*請(qǐng)您請(qǐng)問(wèn)你聽(tīng)我說(shuō)(正確答案)麻煩您以下選項(xiàng)不屬于服務(wù)禁語(yǔ)的是______。[單選題]*很抱歉，目前我行暫未開(kāi)展此類業(yè)務(wù)，敬請(qǐng)諒解(正確答案)剛才不是跟你說(shuō)了嗎你到底要不要辦你要這樣的話我也沒(méi)辦法有關(guān)客戶服務(wù)禮儀說(shuō)法不正確的是______。[單選題]*客戶服務(wù)禮儀是在服務(wù)過(guò)程中所呈現(xiàn)的儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范應(yīng)答禮儀、交流禮儀、等待禮儀、轉(zhuǎn)接禮儀屬于客戶服務(wù)禮儀客戶服務(wù)禮儀也包含呼出禮儀、信息確認(rèn)的禮儀、記錄信息的禮儀、結(jié)束禮儀客戶服務(wù)禮儀只需要注重開(kāi)場(chǎng)，結(jié)束時(shí)的禮儀相對(duì)不重要(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范中的禮貌用語(yǔ)不包括______。[單選題]*謝謝不客氣不用謝知道了(正確答案)______是農(nóng)業(yè)銀行一般的商業(yè)秘密，泄露會(huì)使農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)利益、公眾信譽(yù)遭受損害。[單選題]*商密AAAA商密AAA商密AA商密A(正確答案)國(guó)家秘密的保密期限，除有特別規(guī)定外，機(jī)密級(jí)不超過(guò)______年。[單選題]*1020(正確答案)3040國(guó)家秘密的保密期限，除有特別規(guī)定外，絕密級(jí)不超過(guò)______年。[單選題]*102030(正確答案)40核心商業(yè)秘密______,是農(nóng)業(yè)銀行最重要的商業(yè)秘密，泄露會(huì)使農(nóng)業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)利益、公眾信譽(yù)遭受特別嚴(yán)重的損害。[單選題]*商密AAAA商密AAA(正確答案)商密AA商密A農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)______，是指農(nóng)業(yè)銀行工作中形成或擁有，可為農(nóng)業(yè)銀行帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益，不為公眾所知悉，并采取保密措施進(jìn)行保護(hù)，泄露會(huì)使農(nóng)業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)利益或公眾信譽(yù)遭受損害的信息。[單選題]*密碼機(jī)密絕密秘密(正確答案)農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)秘密的保密期限應(yīng)根據(jù)該商業(yè)秘密不得向外泄露的最長(zhǎng)時(shí)間確定，一般不超過(guò)______年，如有必要，可以確定為長(zhǎng)期。[單選題]*510(正確答案)1520未公開(kāi)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與研究方案屬于農(nóng)業(yè)銀行商業(yè)秘密中的______。[單選題]*不涉及國(guó)家秘密的重要經(jīng)營(yíng)管理信息智力決策成果(正確答案)客戶信息技術(shù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用信息新員工及調(diào)入人員在辦理報(bào)到手續(xù)時(shí)，各單位人力資源主管部門（團(tuán)隊(duì)）應(yīng)要求員工提供因私出國(guó)（境）證照持有情況證明材料（可由員工本人登錄微信或支付寶移民局小程序查詢），并在______天內(nèi)內(nèi)收取證照集中保管。[單選題]*357(正確答案)9因私事出國(guó)（境）人員應(yīng)在歸國(guó)后______天內(nèi)，將因私事出國(guó)（境）證照上交。[單選題]*357(正確答案)9員工“出國(guó)（境）路線”應(yīng)寫明時(shí)間、地點(diǎn)及______，詳細(xì)說(shuō)明何時(shí)從何地出發(fā)去往何地，何時(shí)從何地返回回到何地，應(yīng)形成閉環(huán)。[單選題]*費(fèi)用安排(正確答案)人員原因員工因______事宜申請(qǐng)利用休假時(shí)間出國(guó)（境），符合休假相關(guān)規(guī)定的，可予批準(zhǔn)。[單選題]*申請(qǐng)出國(guó)（境）探望非近親屬的申請(qǐng)非公派出國(guó)（境）留學(xué)的申請(qǐng)赴國(guó)（境）外定居的探望配偶、父母、子女、兄弟姐妹等近親屬的(正確答案)員工因私出國(guó)（境）經(jīng)最終有權(quán)審批人審批同意后方可將集中保管的因私出國(guó)（境）證照領(lǐng)出使用，證照領(lǐng)用原則上不得早于出國(guó)（境）申請(qǐng)出行時(shí)間前______個(gè)工作日。[單選題]*123(正確答案)4客戶使用積分兌換已出年費(fèi)后，轉(zhuǎn)后臺(tái)處理的于_____個(gè)工作日內(nèi)完成貸調(diào)。[單選題]*357(正確答案)10金普信用卡承諾消費(fèi)免年費(fèi)時(shí)，轉(zhuǎn)后臺(tái)處理的兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)消費(fèi)滿_____次。[單選題]*35(正確答案)812以下信用卡不享受承諾消費(fèi)免年費(fèi)優(yōu)惠政策的是_____。[單選題]*金普卡小白金尊然白金卡（典藏版）(正確答案)尊然白金卡（精粹版）信用卡持卡人在寬限日前_____存款，因系統(tǒng)清算時(shí)間原因，致使持卡人存款未入賬或晚入賬的，由此產(chǎn)生費(fèi)息予以調(diào)整。[單選題]*不含第三天含第三天(正確答案)不含第二天含第二天銀聯(lián)品牌的鉆石信用卡（綠鉆版）主卡年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為_(kāi)____元/年。[單選題]*20003000600016000(正確答案)信用卡小額逾期費(fèi)息和解策略，結(jié)合賬戶實(shí)際入賬費(fèi)息金額，按照最高不超過(guò)_____人民幣標(biāo)準(zhǔn)與客戶進(jìn)行和解。[單選題]*100150200500(正確答案)信用卡查詢交易地點(diǎn)業(yè)務(wù)，后臺(tái)聯(lián)動(dòng)查詢后將以_____形式通知客戶。[單選題]*微信短信(正確答案)電話郵件_____是指由于系統(tǒng)原因?qū)е峦还P交易重復(fù)計(jì)入持卡人賬戶。[單選題]*重復(fù)記賬(正確答案)查詢交易地點(diǎn)調(diào)單否認(rèn)交易目前我行信用卡年費(fèi)優(yōu)惠政策是_____，若客戶想要下一年年費(fèi)政策，建議客戶年底時(shí)（或下次年費(fèi)產(chǎn)生前）致電咨詢，或留意我行官網(wǎng)上的公告。[單選題]*一年一制定(正確答案)一直不變隨時(shí)變化以辦卡時(shí)告知為準(zhǔn)否認(rèn)交易單，一般的處理時(shí)限是多久_____。[單選題]*一周一個(gè)月一個(gè)半月無(wú)明確時(shí)間(正確答案)積分兌換普卡賬戶年費(fèi)需_____分。[單選題]*100020003000(正確答案)5000以下卡片中可以用積分兌換年費(fèi)的卡是？[單選題]*環(huán)球商旅卡(正確答案)吉祥航空聯(lián)名IC信用卡東航聯(lián)名信用卡金穗海航聯(lián)名卡調(diào)單受理時(shí)限：銀聯(lián)渠道交易一般為_(kāi)____。[單選題]*120天180天一年(正確答案)半年調(diào)單受理時(shí)限：VISA及萬(wàn)事達(dá)渠道交易一般為_(kāi)____。[單選題]*120天(正確答案)180天一年半年信用卡銷戶后符合積分轉(zhuǎn)移條件的，注銷賬戶的積分將自動(dòng)轉(zhuǎn)移至_____的卡片。[單選題]*客戶指定客戶名下賬戶狀態(tài)正常且申請(qǐng)時(shí)間最早客戶名下賬戶狀態(tài)正常且積分累計(jì)最多(正確答案)客戶名下賬戶狀態(tài)正常且額度最大信用卡使用政策銷戶挽留成功后，客服人工需明確提示客戶該賬戶在_____個(gè)月內(nèi)無(wú)法銷戶。[單選題]*236(正確答案)9以下哪些類型的信用卡，在銷戶后積分可轉(zhuǎn)出到客戶名下其他信用卡中？[單選題]*賬戶狀態(tài)正常的漂亮媽媽卡(正確答案)有賬戶級(jí)鎖定碼T百聯(lián)通聯(lián)名卡航空類聯(lián)名卡信用卡人工銷戶結(jié)清可以在_____辦理。[單選題]*開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)戶行轄內(nèi)任一網(wǎng)點(diǎn)任一農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)其余選項(xiàng)均不正確信用卡外幣賬戶超存為_(kāi)____美元或歐元時(shí)，客服人工可在CSR系統(tǒng)中直接操作銷戶。[單選題]*5(正確答案)101520當(dāng)信用卡賬戶有賬戶級(jí)_____鎖定碼時(shí)，仍然要銷戶挽留。[單選題]*LM(正確答案)NP信用卡銷戶挽留時(shí)，需留意下一次年費(fèi)計(jì)收日期是否在_____天（含）內(nèi)。[單選題]*23(正確答案)45信用卡銷戶業(yè)務(wù)將在操作待銷戶的_____天后（不含操作“待銷戶”當(dāng)日）正式生效。[單選題]*253045(正確答案)50“紅名單”客戶服務(wù)策略中的即時(shí)解決服務(wù)策略適用_____星級(jí)以上的客戶。[單選題]*12(正確答案)3無(wú)星級(jí)以下ETC業(yè)務(wù)合作模式不包含_____。[單選題]*總對(duì)總合作模式分對(duì)分合作模式第三方公司合作模式總對(duì)分合作模式(正確答案)若解綁生效時(shí)間顯示為“空”且賬戶狀態(tài)異常，無(wú)欠款，我行受理信用卡ETC解綁時(shí)，需協(xié)調(diào)發(fā)行方處理，_____天后正式解綁。[單選題]*71014(正確答案)20以下星級(jí)紅名單客戶不包含_____。[單選題]*1星2星3星4星(正確答案)對(duì)于年費(fèi)金額小于等于_____元的卡產(chǎn)品，客戶不同意使用積分抵扣和承諾消費(fèi)免年費(fèi)，且存在投訴傾向的，可申請(qǐng)直接免年費(fèi)。[單選題]*100200580(正確答案)880客戶反應(yīng)卡片被盜刷時(shí)，無(wú)論卡片是否丟失，均建議辦理掛失業(yè)務(wù)。若客戶不同意掛失的，需主動(dòng)添加卡片級(jí)_____鎖定碼。[單選題]*BFS(正確答案)W對(duì)于家屬來(lái)電反映持卡人死亡、要求銷戶的，以下處理正確的是_____。[單選題]*建議代理人前往網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)（當(dāng)?shù)胤中袝?huì)根據(jù)實(shí)際情況做相應(yīng)處理）(正確答案)直接受理拒絕受理直接登記轉(zhuǎn)后臺(tái)紅名單策略中3星是指：_____。[單選題]*高級(jí)管理層(正確答案)部門（副）總經(jīng)理級(jí)別副處級(jí)及以上部門主管針對(duì)紅名單客戶以下不正確的是：_____。[單選題]*用語(yǔ)禮貌態(tài)度熱情傾聽(tīng)充分原則上，客服代表不得拒絕客戶需求，若需要暫不符合現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程的，客服代表應(yīng)在線安撫后，委婉拒絕。(正確答案)信用卡費(fèi)息調(diào)整的原因包括_____。*銀行系統(tǒng)清算問(wèn)題(正確答案)分行操作失誤或解釋錯(cuò)誤(正確答案)寬限期費(fèi)用調(diào)整(正確答案)客服人工操作失誤或解釋錯(cuò)誤(正確答案)信用卡以下滿足_____條件可以申請(qǐng)小額逾期費(fèi)息和解。*賬戶當(dāng)前無(wú)逾期情況(正確答案)非核銷及證券化狀態(tài)(正確答案)客戶前期未使用過(guò)和解策略(正確答案)無(wú)外幣賬戶逾期費(fèi)息(正確答案)客戶名下的環(huán)球商旅卡在2021年1月12日產(chǎn)生年費(fèi)，1月20日致電申請(qǐng)承諾消費(fèi)免年費(fèi)，客戶在_____累計(jì)消費(fèi)滿5次，可調(diào)整已出年費(fèi)。*1月31日前(正確答案)2月28日前(正確答案)3月31日前4月30日前關(guān)于信用卡年費(fèi)政策，以下說(shuō)法正確的是_____。*年費(fèi)政策一年一制定(正確答案)激活后不使用也會(huì)收取年費(fèi)主附卡免年費(fèi)次數(shù)分別累計(jì)(正確答案)針對(duì)首年不免年費(fèi)的白金卡，在激活消費(fèi)當(dāng)日系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除已有的客戶級(jí)積分來(lái)免除年費(fèi)(正確答案)關(guān)于調(diào)單費(fèi)用，以下說(shuō)法正確的有_____。*本幣（即銀聯(lián)渠道）調(diào)單費(fèi)10元人民幣/筆(正確答案)美元交易調(diào)單費(fèi)6美元/筆(正確答案)歐元交易調(diào)單費(fèi)4歐元/筆(正確答案)歐元交易調(diào)單費(fèi)6歐元/筆以下_____情況，信用卡不能辦理銷戶。*賬戶有未辦結(jié)的爭(zhēng)議(正確答案)賬戶有未結(jié)清專項(xiàng)分期(正確答案)賬戶級(jí)積分為負(fù)(正確答案)卡片的ETC已解綁解約滿15天信用卡銷戶結(jié)清的方式有_____。*人工銷戶結(jié)清(正確答案)自動(dòng)銷戶結(jié)清(正確答案)全額銷戶結(jié)清最低銷戶結(jié)清信用卡外幣賬戶超存大于_____時(shí)，須客戶使用或提取超存后再致電辦理銷戶。*5美元10美元(正確答案)5歐元10歐元(正確答案)使用信用卡的_____銷戶挽留策略挽留信用卡時(shí)，需添加“銷戶挽留標(biāo)志”。*承諾消費(fèi)免年費(fèi)(正確答案)積分兌換年費(fèi)(正確答案)根據(jù)影子額度提升信用額度(正確答案)話術(shù)挽留辦理信用卡銷戶時(shí)，若有綁定ETC合約（總對(duì)總）未解綁，客戶級(jí)、賬戶級(jí)、卡片級(jí)不存在限制用卡狀態(tài)或鎖定碼，客服人工應(yīng)_____。*告知客戶ETC簽約綁定后5年內(nèi)不得辦理解綁解約(正確答案)若客戶存在投訴傾向的，登記“E事件”工單(正確答案)客服人工無(wú)法解除ETC綁定，ETC解綁解約需咨詢當(dāng)時(shí)申請(qǐng)ETC的網(wǎng)點(diǎn)解綁解約成功15天后方可辦理銷戶銷戶以及銷戶挽留的條件，結(jié)合系統(tǒng)初審后，客服人工需進(jìn)一步查詢，確認(rèn)是否需挽留的條件有（）*賬戶額度不為0，且非聚惠通及信用幣卡產(chǎn)品(正確答案)是否為白金主卡(正確答案)EMV卡ETC卡“紅名單”客戶分為_(kāi)____和_____。*星級(jí)紅名單客戶(正確答案)鉆石紅名單客戶普通紅名單客戶(正確答案)一般紅名單客戶ETC可以通過(guò)以下哪些渠道申請(qǐng)？*柜臺(tái)(正確答案)個(gè)人掌銀(正確答案)微信小程序(正確答案)短信“紅名單”客戶即時(shí)解決服務(wù)策略包括_____。*修改領(lǐng)卡狀態(tài)(正確答案)分期辦理撤銷(正確答案)兌換禮品撤銷(正確答案)解除卡片掛失至尊鼎然私人銀行信用卡（昀鉆版）銀聯(lián)品牌主卡_____元,銀聯(lián)品牌附屬卡年費(fèi)_____元。*3000(正確答案)50002000(正確答案)1500至尊鼎然私人銀行信用卡（昀鉆版）首年年費(fèi)后收，銀聯(lián)品牌主卡年費(fèi)可使用_____萬(wàn)積分兌換,銀聯(lián)品牌附屬卡年費(fèi)可使用_____萬(wàn)積分兌換。*3020(正確答案)155(正確答案)目前我行仍執(zhí)行的挽留策略有_____。*影子額度提額(正確答案)積分抵扣年費(fèi)(正確答案)承諾消費(fèi)免年費(fèi)(正確答案)贈(zèng)送京東E卡紅名單客戶賬單可選擇的形式有_____。*紙質(zhì)+電子形式(正確答案)紙質(zhì)(正確答案)電子(正確答案)彩信高技能團(tuán)隊(duì)服務(wù)策略為實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，受理至首次響應(yīng)客戶訴求應(yīng)控制在_____以內(nèi)（“普通紅名單客戶”按_____回復(fù)處理）。*5分鐘10分鐘(正確答案)當(dāng)日(正確答案)隔日消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和享受服務(wù)時(shí)，享有______的權(quán)利。*自主選擇權(quán)(正確答案)公平交易權(quán)(正確答案)信息安全權(quán)(正確答案)其余選項(xiàng)均正確(正確答案)客戶2019年12月購(gòu)買我行三年期大額存單，2021年6月提前支取只享受到了活期存款利息，客戶來(lái)電投訴網(wǎng)點(diǎn)工作人員未進(jìn)行有效提醒，導(dǎo)致其利息損失，現(xiàn)致電我中心進(jìn)行投訴，應(yīng)如何處理？*如實(shí)登記客戶的訴求，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)高效快速處理。(正確答案)第一時(shí)間進(jìn)行投訴化解，安撫客戶情緒。(正確答案)直接建議客戶與經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理聯(lián)系處理。告知客戶部分產(chǎn)品利息規(guī)則已發(fā)生調(diào)整，具體調(diào)整情況可以自己找官網(wǎng)的公示。以下哪些項(xiàng)目應(yīng)納入消費(fèi)權(quán)益保護(hù)審查范圍？*業(yè)務(wù)制度及流程的制定和修訂(正確答案)服務(wù)營(yíng)銷宣傳文本(正確答案)年度審計(jì)報(bào)告產(chǎn)品功能的新增或變更(正確答案)我行堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上、履行社會(huì)責(zé)任的原則開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)從哪些方面的內(nèi)容體現(xiàn)？*公司治理(正確答案)企業(yè)文化(正確答案)財(cái)務(wù)預(yù)算法制建設(shè)(正確答案)金融消費(fèi)者投訴所涉及的業(yè)務(wù)辦理方式及渠道分為_(kāi)____業(yè)務(wù)渠道和_____臺(tái)業(yè)務(wù)渠道兩大類，該部分分為四級(jí)共13個(gè)指標(biāo)。*前臺(tái)(正確答案)中臺(tái)后臺(tái)中后臺(tái)(正確答案)投訴是指金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，并提出訴求的行為，不論消費(fèi)者以_____等何種形式提出。*投訴(正確答案)建議(正確答案)咨詢(正確答案)舉報(bào)(正確答案)重大投訴包括以下哪些情況？*因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的投訴(正確答案)20名以上投訴人采取面談方式提出共同投訴的群體性投訴(正確答案)中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大投訴(正確答案)其余選項(xiàng)均正確(正確答案)投訴管理分為哪幾個(gè)階段？*投訴受理(正確答案)投訴處理(正確答案)投訴反饋(正確答案)溯源整改(正確答案)投訴及表?yè)P(yáng)認(rèn)定工作是指針對(duì)客戶對(duì)遠(yuǎn)程銀行中心員工的投訴及表?yè)P(yáng)出具認(rèn)定意見(jiàn)的工作過(guò)程，包括哪幾個(gè)階段？*評(píng)定(正確答案)復(fù)議(正確答案)仲裁(正確答案)評(píng)估根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，95599客戶投訴級(jí)別分為_(kāi)____級(jí)、_____級(jí)、_____級(jí)、_____級(jí)。*I級(jí)(正確答案)II級(jí)(正確答案)III級(jí)(正確答案)Ⅳ級(jí)(正確答案)我行工作人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)應(yīng)遵守以下哪些要求？*規(guī)范開(kāi)展?fàn)I銷宣傳，不得隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、夸大收益或強(qiáng)制性交易。(正確答案)不得銷售或主動(dòng)推介與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)。(正確答案)堅(jiān)持服務(wù)便利性原則，不得無(wú)故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)要求。(正確答案)保障消費(fèi)者受尊重權(quán)，考慮特殊消費(fèi)者群體的金融服務(wù)需求，不得有歧視性行為。(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量管理工作的原則是什么？*標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一(正確答案)客觀全面(正確答案)公正公開(kāi)(正確答案)及時(shí)高效(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)定原則是什么？*標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，職責(zé)明確(正確答案)分類監(jiān)控，科學(xué)評(píng)定(正確答案)客觀公正，簡(jiǎn)明高效(正確答案)其余選項(xiàng)均正確(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)定對(duì)象包括員工服務(wù)客戶過(guò)程中形成的_____記錄。*錄音(正確答案)文字(正確答案)視頻(正確答案)工單(正確答案)2023年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)定結(jié)果可以應(yīng)用在哪里？*考核掛鉤(正確答案)質(zhì)量提升(正確答案)數(shù)據(jù)分析(正確答案)其余選項(xiàng)均正確(正確答案)下列關(guān)于人工質(zhì)檢的說(shuō)法哪些是正確的？*包括初檢、復(fù)檢、重審和結(jié)果發(fā)布等環(huán)節(jié)(正確答案)同一服務(wù)的初檢和復(fù)檢可以由同一人評(píng)定初、復(fù)檢評(píng)定成績(jī)未超過(guò)規(guī)定分值或要求,以初檢結(jié)果作為質(zhì)檢成績(jī),若超過(guò)則進(jìn)入重審流程(正確答案)重審工作原則上應(yīng)在當(dāng)期質(zhì)檢結(jié)果發(fā)布前處理完畢(正確答案)不構(gòu)成重大投訴但具有以下哪些情形的，投訴受理部門應(yīng)當(dāng)將投訴事件聯(lián)動(dòng)至一級(jí)分行或總行相關(guān)業(yè)務(wù)部門直接處理。*被全國(guó)性媒體所關(guān)注或可能引發(fā)全國(guó)性媒體輿情的(正確答案)涉及人數(shù)較多的群體性投訴(正確答案)一級(jí)分行以下機(jī)構(gòu)難以解決的突出投訴問(wèn)題(正確答案)其他容易引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的投訴事件(正確答案)在服務(wù)質(zhì)量管理工作中，本部及各分中心（業(yè)務(wù)支持部門）的主要職責(zé)有哪些？*配合開(kāi)展質(zhì)量管理制度流程和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)制定(正確答案)配合開(kāi)展集中質(zhì)檢監(jiān)控,落實(shí)數(shù)據(jù)報(bào)送、復(fù)核申請(qǐng)、復(fù)議初審、仲裁初審和評(píng)定等工作(正確答案)配合開(kāi)展質(zhì)量管理分析研究和管理模式創(chuàng)新等(正確答案)配合開(kāi)展質(zhì)量管理智能化推進(jìn),配合實(shí)施質(zhì)量管理相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)工作(正確答案)以下哪幾項(xiàng)屬于個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息。*個(gè)人收入狀況(正確答案)不動(dòng)產(chǎn)狀況(正確答案)公積金繳存金額(正確答案)納稅額(正確答案)以下有關(guān)客戶信息保護(hù)說(shuō)法正確的有_____。*不得出售客戶信息(正確答案)客服員工應(yīng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管要求，對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程中知悉的客戶信息予以保密(正確答案)經(jīng)客戶同意可以轉(zhuǎn)賣客戶信息可以在采訪等活動(dòng)中公開(kāi)客戶信息。信用卡模糊核身規(guī)則中，身份證件中包含的_____必須精確核實(shí)。*數(shù)字(正確答案)漢字英文字母(正確答案)關(guān)鍵字(正確答案)以下客戶信息分類中，屬于信用卡一般資料類別的有_____。*特殊風(fēng)險(xiǎn)信息類(正確答案)普通風(fēng)險(xiǎn)信息類(正確答案)姓名證件類征信信息類辦理信用卡中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，若客戶通過(guò)_____中任意一項(xiàng)核實(shí)，則無(wú)需核實(shí)證件號(hào)碼。*預(yù)留電話致電(正確答案)短信動(dòng)態(tài)隨機(jī)碼(正確答案)查詢密碼(正確答案)預(yù)留問(wèn)題及答案(正確答案)以下信用卡身份核實(shí)項(xiàng)目中，可以模糊核實(shí)的項(xiàng)目有_____。*身份證件(正確答案)地址類信息(正確答案)手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系人關(guān)系(正確答案)以下業(yè)務(wù)中，不屬于信用卡中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的有_____。*調(diào)整臨時(shí)額度調(diào)整永久額度(正確答案)申請(qǐng)賬單分期查詢卡號(hào)(正確答案)以下信用卡業(yè)務(wù)中，僅允許持卡人本人辦理的業(yè)務(wù)有_____。*查詢當(dāng)期賬單到期還款日查詢賬戶總欠款查詢交易明細(xì)(正確答案)查詢卡號(hào)(正確答案)受理信用卡重號(hào)手機(jī)號(hào)修改的渠道有_____。*掌銀網(wǎng)銀柜臺(tái)(正確答案)客服人工(正確答案)受理修改信用卡_____信息時(shí)，優(yōu)先建議客戶持有效身份證件及相關(guān)證明材料前往發(fā)卡行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)修改。*特殊風(fēng)險(xiǎn)類普通風(fēng)險(xiǎn)類姓名證件類(正確答案)征信信息類(正確答案)信用卡按賬戶性質(zhì)劃分，賬戶總欠款包括_____賬戶欠款（本外幣）和_____賬戶欠款。*一般普通(正確答案)特殊分期專項(xiàng)分期(正確答案)信用卡人民幣可以通過(guò)_____渠道還款。*本行還款(正確答案)跨行還款(正確答案)約定還款(正確答案)第三方渠道還款(正確答案)信用卡約定還款主要分為_(kāi)____和_____兩種還款方式。*“全額還款”“全額還款+有多少扣多少”(正確答案)“最低還款”(正確答案)“有多少扣多少”持卡人反映未收到紙質(zhì)、電子或短信等形式的賬單和還款提醒，不予調(diào)整逾期費(fèi)用和征信記錄。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶致電調(diào)整年費(fèi)后，如有僅因年費(fèi)產(chǎn)生的逾期記錄影響客戶征信的，可報(bào)送征信調(diào)整申請(qǐng)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)尊然白金卡（精粹版）刷卡滿30次免次年年費(fèi)（主附卡分別累計(jì)）。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)核銷賬戶只能辦理人工銷戶結(jié)清。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)信用卡人工銷戶結(jié)清業(yè)務(wù)只能辦理一次。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)主卡持卡人申請(qǐng)銷卡時(shí)，賬戶下的附卡可以不用注銷。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶辦理信用卡銷戶后，積分轉(zhuǎn)移時(shí)間為30天。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)受理白金卡注銷業(yè)務(wù)時(shí)，如客戶名下有我行其他信用卡賬戶，則無(wú)需挽留。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)辦理信用卡銷戶時(shí)，若有綁定ETC合約（分對(duì)分）未解綁，客服人工無(wú)法解除ETC綁定，ETC解綁解約需咨詢當(dāng)時(shí)申請(qǐng)ETC的網(wǎng)點(diǎn)，且解綁解約成功15天后方可辦理銷戶。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)當(dāng)客戶使用預(yù)留手機(jī)致電信用卡白金客服熱線時(shí)，直接轉(zhuǎn)接客服代表，不再播報(bào)電話銀行菜單。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“紅名單”客戶的賬單形式允許同時(shí)設(shè)置紙質(zhì)+電子形式。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)車輛被加入ETC限行名單后，當(dāng)客戶無(wú)逾期欠款且狀態(tài)正常，我行向高速方報(bào)送解除ETC限行名單，報(bào)送后4小時(shí)內(nèi)解除，具體以高管局處理為準(zhǔn)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)我行自2021年7月31日起下線與交通運(yùn)輸部路網(wǎng)中心總對(duì)總ETC發(fā)行服務(wù)，農(nóng)行ETC總對(duì)總服務(wù)的相關(guān)渠道申辦入口將關(guān)閉，不再受理新增的ETC簽約業(yè)務(wù)，存量ETC用戶仍可正常使用。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)我行信用卡年費(fèi)一年一制定，年費(fèi)逐年收取，中途退卡年費(fèi)可申請(qǐng)退還。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)賬單逾期產(chǎn)生的違約金及利息合計(jì)金額大于500元時(shí)，客服代表優(yōu)先按入賬金額更小的費(fèi)用或者100元調(diào)整金額（兩者取小值）與客戶進(jìn)行一次協(xié)商和解，若客戶仍拒絕接受的，按合計(jì)金額最高不超過(guò)500元與客戶進(jìn)行二次協(xié)商和解。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶已享受服務(wù)或拿到貨品而商戶未收到款項(xiàng)時(shí)，不屬于重復(fù)記賬問(wèn)題，應(yīng)直接建議商戶與收單行溝通。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)當(dāng)賬戶無(wú)超額存款，或者客戶明確表示放棄超額存款時(shí)，客服代表無(wú)需介紹銷戶結(jié)清方式。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)“星級(jí)紅名單客戶”根據(jù)不同星級(jí)，實(shí)施差異化服務(wù)，星級(jí)由低到高。3星，2星，1星。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶選擇自動(dòng)銷戶結(jié)清的，銷戶正式生效后將超存自動(dòng)轉(zhuǎn)入持卡人本人的農(nóng)行借記卡或準(zhǔn)貸記卡。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶反映因執(zhí)行特殊公務(wù)導(dǎo)致逾期還款，客戶需前往發(fā)卡行申請(qǐng)，由發(fā)卡行核實(shí)確認(rèn)、出具情況說(shuō)明并向總行發(fā)起申請(qǐng)減免公務(wù)期間的逾期費(fèi)息。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)我行堅(jiān)持以人為本、服務(wù)至上、履行社會(huì)責(zé)任的原則開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和法制建設(shè)的重要內(nèi)容。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)遠(yuǎn)程銀行中心應(yīng)當(dāng)將業(yè)務(wù)制度及流程的制定和修訂、服務(wù)營(yíng)銷宣傳文本、產(chǎn)品功能的新增或變更事項(xiàng)納入消費(fèi)者保護(hù)審查。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則，承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，應(yīng)當(dāng)通過(guò)適當(dāng)程序和措施，在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程公平、公正和誠(chéng)信對(duì)待消費(fèi)者。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)和報(bào)送的投訴數(shù)據(jù)范圍是金融機(jī)構(gòu)通過(guò)各種渠道收到的所有金融消費(fèi)者投訴，不論金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事件“有責(zé)”、“無(wú)責(zé)”，均應(yīng)報(bào)送。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)采集和統(tǒng)計(jì)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，是為了匯總分析全行業(yè)的共性問(wèn)題，查找風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，同時(shí)對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行問(wèn)責(zé)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)遠(yuǎn)程銀行中心負(fù)責(zé)建立本渠道投訴受理聯(lián)動(dòng)制度，對(duì)客服聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化；對(duì)本渠道受理的投訴進(jìn)行聯(lián)動(dòng)、催辦、回訪、統(tǒng)計(jì)、分類。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶通過(guò)我行公布的投訴渠道提出投訴的，各投訴渠道主管部門和人員應(yīng)當(dāng)予以受理，投訴人提出投訴確有困難的，應(yīng)接受投訴人委托他人代為投訴。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)根據(jù)投訴嚴(yán)重程度，95599客戶投訴級(jí)別由低到高分為I級(jí)、II級(jí)、III級(jí)、Ⅳ級(jí)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)單通話務(wù)同時(shí)符合不同等級(jí)的投訴，以最高等級(jí)認(rèn)定，不累計(jì)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)客戶在當(dāng)通來(lái)電中主動(dòng)提出表?yè)P(yáng)，客服代表在話務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)解答正確，業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，未違反遠(yuǎn)程銀行中心制度和操作流程，可認(rèn)定為表?yè)P(yáng)話務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)人工對(duì)語(yǔ)音話務(wù)實(shí)施質(zhì)檢使用的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，分為關(guān)鍵項(xiàng)、一般項(xiàng)、加分項(xiàng)3類，包括服務(wù)紅線、服務(wù)態(tài)度、風(fēng)控意識(shí)、業(yè)務(wù)處理等15項(xiàng)評(píng)定指標(biāo)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)為客戶提供一站式服務(wù)，主動(dòng)成功推介我行產(chǎn)品或服務(wù)（不包括理財(cái)?shù)刃枰獙I(yè)資格證書的產(chǎn)品），成功化解客戶投訴或成功銷戶挽留等，在總分外單獨(dú)予以加分，若存在關(guān)鍵項(xiàng)和合規(guī)項(xiàng)扣分時(shí)，不執(zhí)行加分。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)遠(yuǎn)程銀行中心質(zhì)量管理是指根據(jù)遠(yuǎn)